manual de operaciones departamento de alimentos y bebidas
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MANUAL DE OPERACIONES DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDASTRANSCRIPT
MANUAL DE OPERACIONES DEPARTAMENTO DE A Y B
Mérida, Diciembre de 2007
Hoy día, las expectativas del cliente son muy elevadas. La capacidad
que posee el empleado del Hotel Tibisay a siempre satisfacer y anticipar sus
necesidades es el único factor decisivo en la decisión del cliente de volver. Por
lo cual los esfuerzos de nuestro equipo solo tienen un objetivo, el que cada uno
de nuestros clientes quiera volver.
Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los
estándares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro éxito.
Manteniendo estos estándares, nuestros clientes están motivados por una
experiencia única en cada una de sus visitas.
Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y
realizables, y también gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputación será
mas fuerte, así asegurando nuestra posición como primera opción en el
mercado de Venezuela.
Nuestra vocación es la de satisfacer y de sobrepasar las expectativas de
nuestros clientes. Nuestro compromiso es el de hacer la diferencia día a día,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los días LOS MEJORES…
Los estándares de calidad son la “Biblia” que define el nivel de
excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicación de esos estándares a
través de adiestramiento y de la evolución de nuestro producto que aseguren
nuestro éxito y nos posicione como líderes del mercado.
Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organización operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estándares
de calidad definidos.
NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalización del contacto con el cliente
Relación calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas allá de este manual de operación, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesía, y de respeto a los demás. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay se aplica al
personal del Departamento.
Cada miembro del Departamento está responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel
DEPARTAMENTO DE A Y B
El departamento de A y B del Hotel Tibisay cuenta con 10 outlets:
Blanc, Restaurante Gourmet.
American Ribs, Estilo Americano.
Aklahoma Joe`s, Estilo Americano.
Café Barista.
Snack Bar.
Room Service, 24 horas.
Banquetes, 2 salones.
Sala de Máquinas, Salón Espejo.
Mini Bar, servicio en la habitación.
Lobby Bar.
Con un total de 30 empleados que conforman un equipo de profesionales
altamente capacitados para prestar un servicio de alta calidad en un agradable
ambiente.
Localización, Acceso y Estacionamiento
Ubicado en el lobby y la terraza, los Restaurantes y Bares son
accesibles por los ascensores y la entrada principal del Hotel. El
estacionamiento del hotel esta abierto las 24 horas, tiene acceso a través del
ascensor y las escaleras que van del estacionamiento al lobby.
Horarios de Apertura
El Restaurante Blanc:
Abierto en dos horarios de 6:00 a.m. a 11:00 p.m., durante este tiempo
presta los siguientes servicios:
Desayunos: 6:00 a.m. a 1:00 p.m. Almuerzos: 11:00 a.m. a 3:00 p.m.
Cenas: 6:00 p.m. a 11:00 p.m.
Servicio Terraza: American Ribs, Aklahoma Joe`s, Café Barista:
Abierto desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 p.m.
Snack Bar:
Abierto desde las 11:00 a.m. hasta las 8:00 p.m.
Room Service:
Disponible las 24 horas del día.
Mini Bar:
Disponible las 24 horas del día en las habitaciones.
Lobby Bar:
Abierto desde la 1:00 p.m. hasta las 5:00 p.m.
Salón de Maquinas (Salón Espejo):
Disponible las 24 horas del día.
Presentación del Concepto y Capacidad de Restaurantes, Bares y Salones
Restaurante Blanc:
El restaurante Blanc tiene una capacidad para 90 pax. Blanc es un
restaurante gourmet de ambiente refinado para degustar lo mejor de la comida
vanguardista estilo buffet, convirtiéndose así en la mejor opción para nuestros
huéspedes y clientes externos.
Zona de la Terraza:
Está tiene capacidad para 100 pax. La zona de la Terraza esta
constituida por 2 restaurantes American Ribs y Aklahoma Joe`s, estos
restaurantes tienen dentro de sus especialidades las Costillitas de Cerdos,
Carnes y Ensaladas siguiendo un estilo americano. En ella también se
encuentran nuestro Café Barista el cual se caracteriza por ofrecer variados
cocteles, merengadas, infusiones, café y dulces; en un agradable y placentero
ambiente.
Snack Bar:
Posicionado en el segundo piso a lado de la piscina de nuestro hotel, el
Snack Bar nos presenta una variedad en comida rápida así como diferentes
bebidas; permitiéndole a los huéspedes disfrutar del relajante ambiente
disfrutando un día de sol y tranquilidad.
Lobby Bar:
Posicionado en el lobby de nuestro hotel, nuestro Lobby Bar esta
caracterizado por poseer una carta elaborada con una gran variedad de licores
tanto nacionales como internacionales. El ambiente acogedor a la ocasión
permite a nuestros huéspedes pasar un momento en un ambiente tranquilo y
seguro.
Salón Espejo, Salas de Máquinas:
La sala de Maquinas la encontramos en el Lobby de nuestro hotel
Tibisay con una capacidad de 120 pax, la cual esta caracterizada por ofrecer al
cliente u huésped comida rápida y diferentes tipos de bebidas y cocteles que
hace del ambiente ameno y alegre.
Salón Sierra Nevada y Salón Águila:
El salón Sierra Nevada esta ubicado en el último piso de nuestro hotel,
este salón posee una capacidad de 250 pax; así como nuestro Salón Águila
ubicado en el primer piso del Hotel Tibisay con una capacidad de 100 pax.
Estos espacios están diseñados para ser utilizados de acuerdo a las
necesidades de nuestros clientes, ideales para reuniones, conferencias,
banquetes, convenciones y fiestas. Ofreciéndoles una variedad de servicios
que nos permita satisfacer las exigencias de nuestros clientes.
Tipo de Cliente
Huéspedes del Hotel.
Clientes mediante convenios con nuestro hotel.
Clientes Externos por razones de placer y por negocios.
Clientes pertenecientes a Reuniones y Convenciones
Presentación del Concepto de Calidad
El Manual de Operaciones permite asegurar la satisfacción de nuestra
clientela y el buen funcionamiento operacional de los restaurantes y bares así
como nuestros salones, asegurando su éxito ya que la calidad total es esencial.
El manual de operación, bien encima de la presentación de los Outlets,
de los conceptos y de las responsabilidades de cada uno, define los
estándares, los procedimientos y el contenido del adiestramiento necesario
para cumplir nuestros objetivos.
Los estándares de calidad son la “Biblia” que define el nivel de
excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicación de esos estándares a
través de adiestramiento y de la evolución de nuestro producto que aseguren
nuestro éxito y nos posicione como líderes del mercado.
Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organización operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estándares
de calidad definidos.
El Service Training, además de los adiestramientos generales del hotel,
define claramente las acciones a cumplir por cada uno de nosotros dentro de
nuestras responsabilidades, de como cumplir la expectativa de nuestros
clientes. Este Service training esta dado individualmente en cada outtlets por el
Departamento de Alimentos y Bebidas bajo la responsabilidad directa del
Gerente de dicho departamento.
Equipo Operacional
Nuestros Restaurantes cuentan con el equipo más adecuado para
realizar las tareas necesarias para así prestar un servicio de excelente calidad.
Platería: Nuestros restaurantes poseen diferentes tipos de líneas de
platos, entre los cuales se destaca Savoy Divinity. Existen los
diferentes tamaños de platos para cada tipo de servicio.
Cristalería: Se cuenta con una gran variedad de vasos y copas para
cualquier tipo de servicio.
Cubertería: Se ofrece variedades y cantidad para satisfacer cualquier
necesidad que se pueda presentar. Entre las líneas de cubertería que
les presentamos está Metal Craf.
El equipo utilizado debe ser tratado con profesionalismo y cuidado
para que de esta manera no se deteriore o se rompa por no utilizarlo
adecuadamente o de una manera distraída o irresponsable.
Organigrama del Departamento de A y B
Descripciones de Cargos y Perfil de Posición
Descripción de cargo
Titulo: Gerente de A y B
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente General
Resumen
Es el rango más alto dentro del departamento. Este tendrá bajo su
responsabilidad la operación los restaurantes, bares y salones del Hotel
Tibisay, los estándares de servicio y la correcta realización de los objetivos
establecidos para el departamento de A&B, mantener el liderazgo en iniciativa
de servicio al cliente y promover los valores corporativos.
Responsabilidades
El Gerente de A y B, se asegura de la buena cohesión y la
motivación de su equipo, asegurando así una experiencia memorable
a nuestros clientes.
El Gerente de A y B, es responsable de la operación diaria del
departamento de alimentos y bebidas.
El Gerente de A y B, es el responsable de que los objetivos definidos
para el Departamento de A&B, sean alcanzados a través de
adiestramientos, supervisión, comunicación interna, reuniones de
comunicación, interacciones con los huéspedes y soluciones rápidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.
El Gerente de A y B, planifica los horarios de trabajo afín de
asegurarse del buen funcionamiento de sus Outlets, y de la buena
operación del servicio.
El Gerente de A y B, es responsable del reclutamiento,
adiestramiento y en la evaluación de las necesidades de su equipo de
trabajo.
El Gerente de A y B, tendrá a su cargo el control de costos de
alimentos y bebidas, manejo de presupuestos del departamento
velando que los gastos mensuales del mismo estén dentro del
presupuesto mensual.
El Gerente de A y B, mantiene dentro de su equipo de trabajo un alto
nivel de motivación.
El Gerente General. Manager, es el responsable de la aplicación,
evolución y seguimiento del manual de operaciones del Outlets, y de
los estándares de servicio y del producto.
El Gerente de A y B, es responsable de mantener una comunicación
departamental eficaz, eficiente y constante que asegure el éxito de
los objetivos.
El Gerente de A y B, es responsable de supervisar y manejar
efectiva y rápidamente las quejas u problemas presentados dentro de
los Outlets, a fin que nuestros clientes se muestren feliz y que el
problema sea resuelto.
El Gerente de A y B, es responsable de la administración,
organización y planeación de lineamientos y estrategias para el buen
funcionamiento de los centros de consumo.
Descripción de cargo
Titulo: Gerente Junior Administrativo
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Responsabilidades
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de asistir al
Gerente de Alimentos y Bebidas en todas sus funciones
administrativas.
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisión
de las diferentes áreas de restaurantes, bares y banquetes.
El Gerente Junior Administrativo, es responsable del
funcionamiento total del departamento.
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisión
del personal de los centros de consumos, de la administración de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estándares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.
Descripción de cargo
Titulo: Gerente Junior Operativo
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Responsabilidades
El Gerente Junior Operativo, es responsable de asistir al Gerente de
Alimentos y Bebidas en todas sus funciones Operativas.
El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisión de
las diferentes áreas de restaurantes, bares y banquetes.
El Gerente Junior Operativo, es responsable del funcionamiento
total del departamento.
El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisión del
personal de los centros de consumos, de la administración de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estándares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.
Descripción de cargo
Titulo: Gerente Ventas de A y B
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Responsabilidades
El Gerente de Ventas, es responsable de preparar planes y
presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y
las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes.
El Gerente de Ventas, es responsable de establecer metas y
objetivos departamentales que le permita obtener el éxito para la
empresa.
El Gerente de Ventas, es responsable del funcionamiento total del
departamento.
El Gerente de Ventas, es responsable de calcular la demanda y
pronosticar las ventas. Este proceso es de vital importancia y deber
realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de forma que
primero calculemos cual es la demanda real del mercado y
considerando nuestra participación en el mismo, podamos pronosticar
nuestras ventas.
El Gerente de Ventas, es responsable de determinar el tamaño y la
estructura de la fuerza de ventas del Hotel. Debido a que el gerente
es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y como
debe tratar el mismo, es quien esta llamado a estructurar el
departamento.
El Gerente de Ventas, es responsable de establecer las cuotas de
ventas y definir los estándares de desempeño
El Gerente de Ventas, es responsable de realizar el análisis de costo
ventas.
El Gerente de Ventas, es responsable de planificar y establecer
planes y estrategias de publicidad y promoción.
El Gerente de Ventas, es responsable de crear estrategias que
permita obtener clientes potenciales.
Descripción de cargo
Titulo: Jefe de Caja
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Responsabilidades
El Jefe de Caja, es responsable de coordinar y controlar el manejo
del pago y cobro de facturas dentro de nuestros centros de
consumos, a través de reporte diarios y el final de cada mes.
El Jefe de Caja, tiene bajo su control la vigilancia y responsabilidad
de los valores (efectivo, cheques, y documentos de crédito) generales
de los centros de consumo.
El Jefe de Caja, es responsable de supervisar a las tareas de los
diferentes cajeros.
Descripción de cargo
Titulo: Cajero
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Jefe de Caja
Responsabilidades
El Cajero, es responsable de recibir los pagos de los clientes o en su
defecto realizar el cargo a la cuenta personal esto en caso de que sea
huésped de nuestro hotel, a través de el sistema Micros..
El Cajero, es responsable si se diese el caso de prestar servicios a
nuestros clientes o responder preguntas o cualquier tipo de petición
de una manera cordial, y lo más importante con una sonrisa.
El Cajero, es responsable de entregar su reporte diario de entrada de
dinero así como de venta durante su turno.
El Cajero, es responsable de llenar el debido sobre de caja y de
realizar el depósito diario a la caja al finalizar el turno.
El Cajero, es responsable de emitir al finalizar su turno los diferentes
reportes de facturación de cada servicio vendido en su turno.
Descripción de cargo
Titulo: Maitre / Rest.
Manager
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Resumen
Este cargo tendrá bajo su responsabilidad la operación del Outlet, los
estándares de servicio y la correcta realización de los objetivos establecidos
por la Gerencia de A&B.
Responsabilidades
El Maitre/ Rest. Manager, se asegura de la buena cohesión y la
motivación de su equipo, asegurando así una experiencia memorable
a nuestros clientes.
El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de que los objetivos
definidos por la Gerencia de A&B, sean alcanzados a través de
adiestramientos, supervisión, comunicación interna, reuniones de
comunicación, interacciones con los huéspedes y soluciones rápidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.
El Maitre / Rest. Manager, participa en el reclutamiento,
adiestramiento y en la evaluación de las necesidades de su equipo de
trabajo.
El Maitre / Rest. Manager, es responsable del seguimiento de los
procedimientos y estándares (seguridad industrial, adiestramiento,
evaluaciones, disciplina) establecidos.
El Maitre / Rest. Manager, conduce un briefing de pre-servicio con su
personal antes de cada servicio, (información de los objetivos diarios,
información en general, ventas, apariencia física e iniciativas).
El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de la aplicación,
evolución y seguimiento del manual de operaciones del Outlet, y de
los estándares de servicio y del producto.
El Maitre / Rest. Manager, se asegura antes de cada servicio de que
el mise en place del equipo operacional, sea suficiente a fin de que el
servicio se haga sin problemas.
El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de la calidad del
servicio.
El Maitre / Rest. Manager, mantiene una buena comunicación entre
la sala y la cocina conjuntamente con el Chef a cargo.
El Maitre / Rest. Manager, mantiene una comunicación abierta con
los otros servicios y departamentos que interfieren con su restaurante
y sobre las otras actividades del hotel
El Maitre / Rest. Manager, sugiere cambios e innovaciones en los
procedimientos.
El Maitre / Rest. Manager, coordina la optimización de la rotación de
mesas.
El Maitre / Rest. Manager, esta consciente de las tendencias de la
profesión: competencia, eventos, visitas.
El Maitre / Rest. Manager, participa en las reuniones de A&B, el
Briefing diario de operaciones y preside por lo menos dos veces
mensualmente una reunión de comunicación de su departamento.
El Maitre / Rest. Manager, participa en las actividades de promoción
de su restaurante, a fin de asegurarse del éxito de la promoción.
Recomienda nuevas ideas / promociones a fin de mejorar cosas.
El Maitre / Rest. Manager, participa en el desarrollo del mercadeo
con sus sugerencias al Gerente de A&B ó Gerente de Ventas.
El Maitre / Rest. Manager, es responsable de distribuir, supervisar y
controlar todos los puntos de ventas conjunto con la Gerencia de
Alimentos y Bebidas.
El Maitre / Rest. Manager, conversa con todos los clientes del
restaurante afín de asegurarse de su satisfacción y su posterior
regreso.
El Maitre / Rest. Manager, conjuntamente con Recepción y
Alimentos y Bebidas maneja efectiva y rápidamente las quejas de su
restaurante, a fin que el cliente este feliz y que el problema sea
resuelto.
Descripción de cargo
Titulo: Capitán
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Maitre / Restaurant Manager
Resumen
Tiene la responsabilidad de la operación del Outlet y de la buena aplicación de
los estándares de servicio. Es responsable de la Gerencia del restaurante
durante la ausencia del Maitre / Manager. Esta asistiendo el Maitre / Manager
en sus decisiones y le representa en su ausencia.
Responsabilidades
El capitán /Asistente Rest. Manager, es el responsable del
adiestramiento y su seguimiento según programas definidos. Adiestra
en la operación, con el objetivo de maximizar la satisfacción de
nuestros clientes.
El capitán /Asistente Rest. Manager, conduce un briefing de pre-
servicio con su personal antes de cada servicio, con la finalidad de
hablar de información, ventas, apariencia física e iniciativas.
El capitán /Asistente Rest. Manager, se asegura antes de cada
servicio de que el mise en place y el equipo operacional, sea
suficiente a fin de que el mismo esté en buenas condiciones.
El capitán /Asistente Rest. Manager, es el responsable,
conjuntamente con el Manager / Maitre de la aplicación y del
seguimiento del Manual de Operaciones del restaurante, del
adiestramiento y seguimiento de los estándares.
El capitán /Asistente Rest. Manager, antes de cada servicio y
durante el mismo, controla y supervisa los buffets y su mantenimiento.
La operación de nuestros restaurantes y nuestro alto perfil necesita
una atención permanente a los detalles.
El capitán /Asistente Rest. Manager, participa en el servicio, en
caso de ser necesario. Toma los pedidos, servicio, etc. Con el fin de
asegurar la satisfacción de nuestros clientes.
El capitán /Asistente Rest. Manager, se comunica positivamente
con la cocina y el chef para asegurar un intercambio constructivo y
asegurar que los platos llegan a tiempo a los clientes.
El capitán /Asistente Rest. Manager, sugiere cambios e
innovaciones en los procedimientos.
El capitán /Asistente Rest. Manager, Esta consciente de la
profesión: competencia, eventos.
El capitán /Asistente Rest. Manager, participa en reuniones de A&B,
en el Briefing diario de operaciones, participa dos veces al mes una
reunión de comunicación de su departamento. Participa activamente
en cursos de adiestramiento y desarrollo personal.
El capitán /Asistente Rest. Manager, durante la ausencia del
Manager / Maitre, se encarga del restaurante y toma las
responsabilidades del Manager / Maitre.
El capitán /Asistente Rest. Manager, conversa con todos los
clientes del restaurante, afín de asegurarse de su satisfacción y
posterior regreso.
Descripción de cargo
Titulo: Mesonero / Azafata
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Capitán / Asist. Manager
Resumen
El Mesonero / Azafata es responsable del mejor servicio y de la venta en su
rango. Sigue las instrucciones del Manager / Maitre, del Asist. Manager /
Capitán. Es responsable de la supervisión del trabajo de su ayudante (si
aplica). Asegura la satisfacción del cliente en sus deseos y expectativas.
Responsabilidades
El mesonero / Azafata, asegura el placer y la satisfacción de todos
nuestros clientes y huéspedes, a través de algo primordial dentro de
nuestro servicio una atenta Sonrisa al recibir a nuestros clientes.
El mesonero / Azafata, es responsable de la presentación de los
buffets. El buffet tiene que ser mantenido impecable. Es la
responsabilidad de todos asegurar su buen mantenimiento y
excelente presentación.
El mesonero / Azafata, toma los pedidos cumpliendo con los
estándares establecidos. El cliente esta abierto a nuevas ideas /
sugerencias durante su visita. Su compromiso es vender para
aumentar los ingresos y de esta manera tanto el Hotel como el
mismo aumentan sus beneficios.
El mesonero / Azafata, es responsable del servicio de la comida y de
la bebida al cliente. Anuncia clara y concisamente los platos servidos.
El mesonero / Azafata, chequea antes de cada servicio el estado
impecable del restaurante, de su rango, de la mise en place a fin de
asegurar que estamos en la mejor situación para empezar un servicio
de calidad.
El mesonero / Azafata, encargado en la sala de su rango
determinado por el supervisor. El cliente tiene que sentir que el
mesonero / Azafata es responsable de su propio rango, atento y
disponible siempre.
El mesonero / Azafata, establece con cada cliente un contacto visual
durante el servicio afín de detectar y anticipar sus expectativas. Habla
con el cliente cuando quita los platos y se asegura de su satisfacción
varias veces durante el servicio.
El mesonero / Azafata, tiene que ser el modelo para los ayudantes
por el hecho que son su ejemplo: lo que hacen, lo harán
El mesonero / Azafata, es responsable de supervisar a sus
Ayudantes.
El mesonero / Azafata, muestra interés por los ingresos del
restaurante siempre teniendo interés en evitar gastos inútiles.
El mesonero / Azafata, participa en las reuniones de comunicación
del Outlet y en talleres de adiestramiento organizados.
El mesonero / Azafata, cumple con los estándares establecidos en el
Hotel, el Restaurant y en el Manual de Operaciones.
El mesonero / Azafata, es responsable de conocer y manejar el
menú de nuestros restaurantes
Descripción de cargo
Titulo: Ayudante de Mesonero
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Mesonero
Resumen
El Ayudante de mesonero es la posición más "junior" dentro de nuestros
restaurantes. El objetivo es la de aprender de las competencias y las
responsabilidades necesarias para su desarrollo dentro de la empresa.
Responsabilidades
El ayudante de Mesonero, asegura el placer y la satisfacción de
todos nuestros clientes.
El ayudante de Mesonero, hace mise en place de las mesas según
estándares o instrucciones.
El ayudante de Mesonero, consolida los pedidos de comida y
bebida, y los trae en las bandejas a la sala.
El ayudante de Mesonero, transporta de las requisiciones de
almacén y otros cargos instruidos por el supervisor.
El ayudante de Mesonero, respeta de las reglas básicas de limpieza
y de los estándares de calidad.
El ayudante de Mesonero, utiliza de manera racional de los
productos de limpieza y suministros.
El ayudante de Mesonero, participa de manera activa en programas
de adiestramientos organizados en el departamento y dentro del
hotel.
El ayudante de Mesonero, participa en las reuniones de
comunicación de cada mes. Les da la posibilidad de hablar, dar sus
opiniones e ideas para mejorar nuestros estándares y procedimientos.
El ayudante de Mesonero, hace mise en place y limpieza de los
equipos.
El ayudante de Mesonero, asiste al Mesonero en sus
responsabilidades y tareas delegadas por el mismo.
El ayudante de Mesonero, es responsable de estar atento a las
necesidades de nuestros clientes.
Descripción de cargo
Titulo: Chef Ejecutivo
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Gerente de A y B
Resumen
Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas del adecuado
funcionamiento de las cocinas, de la preparación de alimentos dentro de las
normas de calidad, de buen un servicio a bajo costo.
Responsabilidades
El Chef Ejecutivo, es responsable de planear los menús y
confeccionar las recetas estándares de nuestros restaurantes.
El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar a todo el personal
de la cocina.
El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar y coordinar la
capacitación y adiestramiento del personal, así como asistir a las
mismas.
El Chef Ejecutivo, es responsable de evaluar a su personal
periódicamente.
El Chef ejecutivo, es responsable de asignar las tareas diarias de su
personal.
El Chef Ejecutivo, es responsable de realizar diariamente inventario
de los artículos de consumo, o delegar a una persona a su mando
para la realización del mismo.
El Chef Ejecutivo, elabora las requisiciones para la oficina de
compras o almacén según el caso o delega la función a una persona
a su mando.
El Chef Ejecutivo, supervisa la calidad de los alimentos que llegan a
la cocina.
El Chef Ejecutivo, crea y aplica procedimientos para una mejor
rotación de inventarios en la cocina.
El Chef Ejecutivo, colabora con el Gerente de A y B y el Contralor de
Costos en la elaboración de menús.
El Chef Ejecutivo, interviene en la elaboración de menús para
banquetes.
El Chef ejecutivo, es responsable de percatarse de los gastos por
nomina, y cuida de reducirla, manteniendo la eficiencia en el servicio
de la cocina.
El Chef Ejecutivo, es responsable de velar e inspeccionar las
porciones, guarniciones, limpieza y decoración de los platillos.
El Chef Ejecutivo, supervisa la aplicación de normas sanitarias y
medidas de seguridad.
El Chef Ejecutivo, autoriza transferencias departamentales entre los
centros de consumos.
El Chef Ejecutivo, es responsable de analizar periódicamente los
costos reales de la cocina, elabora los presupuestos de gastos de la
cocina, y analiza los resultados de los centros de consumo junto con
el Gerente de A y B y Maitre.
El Chef ejecutivo, supervisa la limpieza de la cocina en coordinación
con el steward, supervisa el montaje de alimentos en los buffets.
El Chef Ejecutivo, controla las notificaciones de eventos para la
elaboración de alimentos en banquetes.
Descripción de cargo
Titulo: Chef Operativo
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Chef Ejecutivo
Resumen
Es responsable de la dirección y supervisión de las actividades que se lleven a
diario en la cocina. Asiste al chef Ejecutivo en todas sus funciones.
Responsabilidades
El Chef Operativo, es responsable de dirigir, supervisar y controlar
las funciones de: producción de platillos, limpieza y mantenimiento del
equipo, control de la materia prima y supervisa la ejecución de las
políticas del hotel, referentes a la calidad y presentación de los
alimentos.
El Chef Operativo, asigna y supervisa tareas del personal a su cargo
como los cocineros, carniceros, ayudantes.
El Chef Operativo, asesora al Chef en la programación de la
elaboración de alimentos en eventos especiales y en la planificación
del menú.
El chef Operativo, supervisa que la salida de los alimentos de la
cocina sea según el sistema de comandas autorizado por el cajero.
El Chef Operativo, realiza requisiciones de materia prima al almacén.
El Chef Operativo, mantiene informado al chef sobre el
funcionamiento de la cocina, analiza con el chef los resultados de la
operación, y ayuda al chef en la elaboración de presupuestos.
El Chef Operativo, supervisa que la entrega de alimentos a los
meseros se lleve a cabo según las políticas de control establecidas.
Descripción de cargo
Titulo: Cocinero
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Chef Operativo
Resumen
Es responsable ante el chef de la preparación de alimentos en la cocina.
Responsabilidades
El Cocinero, debe conocer los tiempos de cocimiento de los
alimentos, conocer y aplicar las técnicas para asar y hornear, conocer
las recetas estándares de la cocina, conocer los diferentes tipos de
cortes en las carnes y evitar el desperdicio de material sobrante al
elaborar platillos.
El Cocinero, es responsable de aplicar las técnicas de rotación de
inventarios.
El Cocinero, responder por el equipo y materiales a su cargo
El Cocinero, verifica que su ayudante le tenga listo el material
necesario, supervisa el trabajo de su ayudante.
El Cocinero, prepara alimentos para el servicio de banquetes, según
notificación.
El Cocinero, decora la presentación de alimentos en el buffet.
El Cocinero, es responsable de preparar los alimentos para el
servicio de sala en los centros de consumos.
Descripción de cargo
Titulo: Ayudante de
Cocina
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Cocinero
Resumen
Asesora y asiste al cocinero en la elaboración de alimentos.
Responsabilidades
El Ayudante de Cocina, es responsable de realizar la mise en place
para la preparación de la comida.
El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los contornos de
los platillos, las salsas, pasapalos fríos o calientes.
El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los alimentos
que están bajo la su responsabilidad y ayuda al cocinero en la
preparación de platos del día.
El Ayudante de Cocina, es responsable de mantener siempre limpio
el lugar de trabajo así como los utensilios.
El Ayudante de Cocina, es responsable de Requisitar materia prima
al almacén previa autorización del Chef.
El Ayudante de Cocina, es responsable de revisar diariamente la
cámara fría y el congelador a fin que los sobrantes de alimentos sean
usados correctamente.
El Ayudante de Cocina, revisa diariamente la existencia de
alimentos y sustituye al cocinero cuando tiene que ausentarse.
Descripción de cargo
Titulo: Steward
Dpto.: Alimentos y Bebidas
Reportando a: Chef Operativo
Resumen
Asiste al personal de la cocina en el mantenimiento y limpieza de la cocina.
Responsabilidades
El Steward, es responsable por la limpieza general del área de la
cocina.
El Steward, es responsable de conocer y operar la máquina para
lavar vajilla y cristalería.
El Steward, aplica los productos de limpieza.
El Steward, es responsable de acomodar la loza y cristalería, de
limpiar la cocina, de lavar ollas, cacerolas, marmitas entre otros
El Steward, realiza limpiezas dentro de la bodega fría de la cocina.
3.- Horario de Trabajo
Los horarios de trabajo son basados según las necesidades de la
operación y la administración del departamento y los centros de consumos y
son definidos por el Gerente de A y B. Pero en resumen, la estructura general
de la planificación esta basada en tres grandes periodos: desayuno, almuerzo y
cena.
1. Respeto de Procedimientos Internos y Códigos
NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalización del contacto con el cliente
Relación calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas allá de este manual de operación, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesía, y de respeto a los demás. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay se aplica al
personal del Departamento.
Cada miembro del Departamento está responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel
5.- Práctica del Ingles
Todo el personal del departamento de Alimentos y Bebidas debe dominar
el idioma ingles. El nivel mínimo aceptable es:
Que le permita la total comprensión de la demanda de un cliente.
Que le permita tener un dialogo simple con un cliente.
Para lo cual nuestra empresa dispondrá dentro de su programa de capacitación cursos de Ingles que les permitan desarrollarse y crecer profesionalmente, y así ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad eficiente.
Estándares de Calidad (LQS)
Estándares de servicios, que se aplican al personal de servicio.
Estándares de Servicio
A continuación se presentan una serie de estándares que se aplican en las diferentes secuencias del servicio.
Al Reservar
Contestar el teléfono antes de 3 repiques, e identificar el
nombre del centro de consumo o restaurante, Buenos días,
tarde o noche, y se identifica usted.
El empleado está sonriendo y tiene un tono placentero y
educado.
Siempre se debe de tratar de requerir detalles relevantes
en la conversación con nuestro cliente u huésped para
reconocer sus necesidades al momento.
Preguntar el nombre del cliente.
Preguntar si es huésped del hotel, y el número de
habitación.
Si no es posible la hora requerida sugerir alternativas
delicadamente.
Buen conocimiento del estilo del restaurante, del menú y
de nuestros servicios.
Utilización del nombre del cliente durante la conversación.
Confirmación de la reserva y recapitulación apropiada de
los detalles.
Agradecer al cliente al finalizar.
La Llegada de Nuestro Cliente o Huésped
El cliente es recibido a la llegada antes de 30 segundos.
Siempre se debe recibir con una sonrisa y tener un
reconocimiento cordial y profesional a través del contacto
visual.
Los miembros de la brigada deben estar uniformados y
afeitados de forma correcta y según lo establecido en el
Reglamento del Hotel.
La reservación es encontrada rápidamente y los acuerdos
confirmados.
Utilizar el nombre del cliente siempre.
Las preferencias de localización son preguntadas o
confirmadas al cliente.
Secuencia de Servicio
Desayuno
Recibir al Cliente o Huésped antes de 30 segundos, y
siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a través del contacto visual.
Escoltar a nuestros huéspedes hasta la mesa y ayudarlos
con los asientos.
En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.
Presentar el menú de nuestro restaurante a nuestro
huésped.
Realizar recomendaciones de nuestro menú y explicar los
especiales a nuestros huéspedes.
Tomar la orden de nuestros huéspedes y repetir la orden
para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.
Se marcha la orden.
Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro
requerimiento por parte de nuestro huésped.
Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro
huésped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas (primero damas, después mayores
y de último el anfitrión).
Se sirve la comida y bebidas, el servicio de comidas y
bebidas se harán por la derecha.
Los platos son puestos en frente del huésped correcta y
secuencialmente sin derramar nada.
El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de
tiempo razonable.
El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a
las necesidades del cliente.
El mesonero se asegura que las expectativas del cliente
son cubiertas durante el servicio.
Realizar el desvarase (por la izquierda) de platería,
cubertería y cristalería después que el todos los
comensales hayan finalizado.
Si el huésped no tiene ningún otro requerimiento, presentar
el cheque de cobro con su respectivo bolígrafo.
El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este
hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
huésped con su respectivo número de habitación (verificar
nombre y número de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.
El personal se mantiene atento para asistir al cliente
cuando deja la mesa.
El cliente es despedido de una manera cordial al momento
de su partida.
Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la
mesa según estándares establecidos.
Nota: Preguntar a nuestros huéspedes y clientes si la factura a emitir
es a nombre personal o comercial.
Secuencia de Servicio
Almuerzo – Cenas
Recibir al Cliente o Huésped antes de 30 segundos, y
siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a través del contacto visual.
Escoltar a nuestros huéspedes hasta la mesa y ayudarlos
con los asientos.
En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.
Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el
aperitivo en un período de tiempo razonable.
Presentar el menú y la carta de vinos de nuestro
restaurante.
Servir agua en las copas.
Realizar recomendaciones de nuestro menú y explicar los
especiales a nuestros huéspedes.
Responder cualquier tipo de preguntas por parte de
nuestros huéspedes o clientes.
Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.
Tomar la orden de nuestros huéspedes y repetir la orden
para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.
Se marcha la orden.
Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro
huésped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas.
El servicio de comidas y bebidas se harán por la derecha.
El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de
tiempo razonable.
En caso de que nuestro huésped haya ordenado vino, el
mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche según estándares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.
El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a
las necesidades del cliente.
El mesonero se asegura que las expectativas del cliente
son cubiertas durante el servicio.
Estar al tanto de la pronta reposición del agua.
Realizar el desvarase (por la izquierda) de platería,
cubertería y cristalería después que todos los comensales
hayan finalizado.
Presentar el menú de postres y ofrecer servicio de café; o
algún otro tipo de requerimiento como acompañante.
Marcar la mesa para el servicio de postres.
Realizar el servicio de postres a la mesa rápidamente y
como fue ordenado.
La bebida ordenada es servida correcta y rápidamente.
Al finalizar todos los comensales los platos de postres son
retirados.
Si el huésped no tiene ningún otro requerimiento, presentar
el cheque de cobro con su respectivo bolígrafo.
El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este
hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
huésped con su respectivo número de habitación (verificar
nombre y número de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.
El personal se mantiene atento para asistir al cliente
cuando deja la mesa.
El cliente es despedido de una manera cordial al momento
de su partida.
Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la
mesa según estándares establecidos.
Nota: Preguntar a nuestros huéspedes y clientes si la factura a emitir
es a nombre personal o comercial.
Circuito de Descorche
Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y
presentar la botella de vino (nombre del vino, año, cepa) a
nuestro cliente.
Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor
de la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.
El corte es ½ cm debajo de la boca de la botella.
Introducir el tirabuzón en el centro del corcho.
Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca
de la botella como apoyo.
Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y
sacarlo con la derecha la derecha.
Limpiar el pico con una servilleta.
Quitar el corcho del tirabuzón y colocarlo en un platico.
Servir el vino en la copa correspondiente.
Dejar la botella de vino en la mesa y servir continuamente.
Estándares de Nuestros Productos
Calidad de Nuestras Bebidas:
Las bebidas son servidas en la cristalería correcta.
La bebida esta a la temperatura correcta.
El sabor de la bebida es atractivo.
Los contenidos de la bebida está balanceados.
El vino a la copa es servido fresco y de buena calidad.
La botella de vino seleccionada es de buena calidad.
Calidad de Nuestras Comidas:
La temperatura es la correcta (la comida caliente, caliente, la comida
fría, fría).
Los productos de la comida saben y se ven frescos.
Los aromas de la comida son atractivos.
Las porciones son adecuadas y consistentes.
La presentación de la comida es atractiva.
La presentación y la porción son apropiadas en relación con el precio.
Se tiene cuidado evidente en la presentación del plato.
La comida es preparada como fue requerida.
La sazón es identificable y placentera.
Los productos de la comida son de alta calidad.
Los condimentos están disponibles y frescos.
Las salsas y los aderezos son adecuadas y gustosos.
La comida está de acuerdo con el tema del restaurante.
Los productos del menú están disponibles en todo momento.
Más allá de algunas bases enunciadas anteriormente, se completan con
los estándares de calidad de A y B que determinan a través de su ensamblaje
el nivel de excelencia visto en nuestra prestancia. Es la aplicación de estos
estándares por el sesgo de la formación y de la evolución de nuestro producto
que asegure nuestro éxito y nos reafirme como líderes en el mercado.
Agua
El agua mineral es servida fresca, se añade hielo según lo
pida el cliente.
Las jarras de agua están a la disposición de la demanda.
Aguas Minerales
Tres aguas minerales son propuestas (dos gaseosas, una sin
gas).
Áreas de No Fumar
Las áreas de no fumar están disponibles todos los días.
La opción de fumar o no fumar se propone a los clientes
cuando se reciben.
El cliente no se asigna en la zona de no fumadores antes de
verificar.
Azúcar
Una opción de azúcar en polvo blanca, morena y los
edulcorantes deben estar disponibles todos los días.
Bandejas
Todo se sirve y se desbarasa con las bandejas.
Las bandejas redondas pequeñas se utilizan para servir las
bebidas frías y calientes, o para pequeño material del mise en
place. En ningún caso se utilizan para desbarasar platos.
Las bandejas redondas grandes se utilizan para el transporte
de platos.
Bebidas "Light"
Deben haber disponibles como mínimo dos bebidas light o sin
azúcar.
Bebidas de Consumo Corriente
Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta
calidad y de renombre.
Bebidas sin Alcohol
Están disponibles en todos los restaurantes y bares.
Buffets
Nuestros buffets, de presentación atractiva, reflejan la alta
calidad y los estándares de nuestra compañía. El equipo es
escogido y dispuesto de tal manera que facilite el servicio al
cliente y refleje la cultura local y el tema escogido.
Café
Expreso y colado son servidos en todos los restaurantes y
bares. El café colado fresco o “colado a la tasa”. La reposición
es diaria, realizada con la misma calidad del café, a base de
granos recién molidos.
Carnes y Aves
Nosotros servimos las carnes frescas y de la más alta calidad.
Carta Gráfica
Todas las impresiones son realizadas conforme con la carta
gráfica que este vigente al momento de la impresión.
Ceniceros
Siempre se cambian inmediatamente después que se apaga
un cigarrillo y con la frecuencia que se necesite.
Cereales
Hay una gran selección de preparación de cereales calientes y
fríos, de alta calidad, incluyen un yogur frío con musli
disponible a la carta y en los buffets de desayuno.
Cervezas
Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta
calidad y de renombre.
Champagne
Disponible a la copa y a la botella.
Cigarros
Presentamos una variada gama en marcas de cigarros
nacionales.
Clientes Solos
Nosotros estamos a la orden para su confort y le ofrecemos
algo para leer.
Cócteles
Las recetas de los cócteles aprobados por la Asociación
Venezolana de Barmans deben estar disponibles.
Comentarios de los Clientes
Cada restaurante tiene un stock de cartas de comentarios, que
se ofrecen a los clientes, pero jamás se les pide que lo llenen.
Las quejas escritas son procesadas en un periodo de 48
horas.
Los comentarios de los clientes son archivados en un Kardex /
histórico, si es aplicable.
Confituras, Mermeladas y Miel
Un mínimo de tres productos seleccionados de primera
calidad, en potes individuales sellados.
Demandas Particulares
Todas las demandas particulares son satisfechas. Si el articulo
demandado no esta disponible (interna o externamente) en un
periodo de tiempo razonable, se propone otra alternativa.
Desvarase
Los platos son retirados tres minutos después que terminen de
comer todas las personas que estén en las mesas. Le damos
una particular importancia a no interrumpir a nuestros clientes.
Cuando el cliente se vuelve a servir del buffet, los cubiertos
serán los mismos.
Ensaladas
Las ensaladas son servidas frescas en platos fríos.
Las ensaladas tibias son claramente descritas y servidas
consecuentemente.
Los platos son de un diseño creativo, En los buffets, las
ensaladeras tienen una línea en armonía con el resto del
buffet.
Equipamiento Estándar para la Mise en Place
Cubiertos y Vasos bien pulidos, son utilizados para montar las
mesas. Nosotros utilizamos acero inoxidable de la más alta
calidad para nuestros servicios.
Facturación
Nosotros presentamos la factura de manera profesional,
cortés y asegurándonos de reconocer el anfitrión de la mesa.
Los pedidos de facturas separadas son realizados.
El formato de la factura y su contenido es conforme al formato
del Hotel Tibisay.
Los cheques son verificados para ser presentados completos,
sin roturas o alguna inscripción manuscrita.
Al final de la transacción agradecemos al cliente ( si es posible
utilizamos su nombre) y lo invitamos a regresar.
Controlamos discretamente el cheque cuando se recoge de la
mesa, pero que el cliente nunca debe darse cuenta.
Tomamos en cuenta que es una ofensa para el cliente
chequear o preguntar por la propina, por lo que no se hace
nunca.
Forma de Vestir
Las normas de vestimenta están concebidos para crear un
ambiente confortable para nuestros clientes.
Frutas de la Temporada
Una gran variedad de frutas frescas de la temporada están
disponibles todo el tiempo.
Una cesta de frutas frescas está disponible en los buffets todo
el tiempo.
Hierbas
Las hierbas frescas y variadas son utilizadas en nuestros
centros de consumo.
Higiene
Visita medica anual para todos.
La gerencia inspecciona semanalmente cada restaurante con
una lista interna de revisión de la higiene.
Horarios de Apertura
Los horarios publicados son idénticos y aplicables a la cocina.
En el caso de que los horarios de apertura varíen con los de la
cocina, se indicará debidamente señalizado y se pondrá la
información en las habitaciones.
Los restaurantes abrirán sus puertas cinco minutos antes de la
hora de apertura publicada.
Los clientes no son apurados porque se acerque la hora de
cerrar.
Idiomas Extranjeros
Todos los menús y otras impresiones son en Español y
traducidas en Ingles.
Si es necesario, el menú es traducido en otros idiomas, o un
diccionario gastronómico internacional estará disponible en el
restaurante.
Información en las Habitaciones
Nuestra información, disponible en todas las habitaciones,
presenta cada punto de venta de alimentos y bebidas con una
información atractiva, crean una imagen del lugar y su
concepto, un anticipo del menú, los horarios, de las normas de
vestimenta y de las políticas de reservación.
Jugos de Frutas Frescas
Todos nuestros jugos se sirven frescos.
Leche
Leche entera, descremada y semi-descremada están
disponibles todo el tiempo.
Legumbres de la Temporada
En nuestros restaurantes proponemos legumbres frescas de la
temporada.
Mantelería
Nosotros utilizamos mantelería de tela en todos nuestros
restaurantes y bares. Manteles y servilletas de papel no son
aceptables.
La mantelería estropeada debe ser descartada.
Mantequilla
Una mantequilla de primera categoría esta disponible todo el
tiempo.
La margarina y mantequilla ligera son servidas a petición del
cliente.
La mantequilla debe ser porcionada y empacada
individualmente.
Menú: Formatos de Menú
Cada artículo es descrito en su totalidad, y excluimos
palabras como “delicioso”, “encantador”,…
Los precios son escritos en cifras, no en letras. Por ejemplo:
Bs. 15000, no Quince mil Bolívares.
Menú: Conocimiento del Menú
Todos los empleados son adiestrados en la preparación y la
presentación de cada plato de la carta (incl. artículos
“saludables”, menús infantiles y especialidades vegetarianas).
Menú: Los Precios
Nuestros precios son estudiados con los de la competencia, y
son comparados con esta por lo menos dos veces al año.
Mostaza
Dos mostazas finas están disponibles en todos los
restaurantes y bares.
Name Tag
El porte del Name Tag es obligatorio para todos, encima de
los pines, a nivel del pecho en el lado izquierdo del uniforme.
El porte de otros names tags, pins, etiquetas u otras
decoraciones que no son parte del uniforme están excluidos.
Niños: Bebidas
Tenemos cocteles para niños disponibles en cada punto de
venta de A & B.
Niños: El Equipo
Sillas altas, baberos y elevador.
Nuestras sillas son higiénicas y equipadas con las normas de
seguridad internacionales.
Los cubiertos están incluidos con el equipo para niños
(cubiertos, vasos), de preferencia de plástico no tóxico e
irrompible.
Libros y juguetes no tóxicos, sets de coloreado son propuestos
cuando es necesario.
Niños: Los Menús
Proponemos un menú de niños.
Tenemos raciones reducidas de todas las especialidades para
niños, a precio reducido.
Ofrecer Desayuno a la Carta
El jugo de naranja fresco está disponible en el buffet.
El café se sirve fresco, la reposición será de un café de la
misma calidad, la reposición se ofrece todo el tiempo.
Los panes y panecillos son servidos en un recipiente atractivo,
después del pedido del cliente.
La mantequilla es de calidad superior y empacada
individualmente. La margarina ligera debe estar disponible
cuando se solicite.
Pequeños envases de vidrio de confituras son colocados
sobre la mesa al momento del mise en place. Estos son
presentados en un recipiente adecuado y atractivo.
El pan tostado esta disponible en el buffet. Nosotros asistimos
al cliente para evitarle un tiempo de espera.
La crema y la leche son repuestos regularmente en el área de
servicio.
Tres tipos de azúcar son dispuestos sobre la mesa: blanca,
morena y edulcorante.
Panadería / Panecillos
Productos exclusivamente frescos, servidos preferiblemente
tibios.
Panes
Servidos a parte para todos los pedidos y mises en places. Se
presentaran en unos recipientes adecuados y atractivos.
Una selección de tres tipos de pan fresco debe estar
disponible.
Parmesano
Propuesto con cada pedido de especialidad de pastas o
lasaña o cualquier plato que sea gratinado.
Periódicos
Una selección de prensa local e internacional esta disponible
durante todo el día.
Pescados / Frutos del Mar
Todos los pescados y frutos del mar son servidos frescos. El
fresco congelado se utiliza cuando el producto fresco no esta
en temporada.
Pimienta
La pimienta se sirve fresca del molino.
Los molinos de pimienta son limpiados y rellenados todos los
días.
Plato del Día
Cada restaurante propone por lo menos un plato del día
reflejando una especialidad de la temporada.
Productos Saludables
Nosotros ofrecemos los productos saludables, vegetarianos y
dietéticos, que indicamos en nuestras cartas y menús. Estos
también están disponibles en los buffets y están identificados
como tal.
Una alternativa vegetariana o dietética esta lista para que el
cliente no tenga que esperar mucho si se presenta la
eventualidad de un pedido para un grupo de último minuto. La
cocina debe estar lista para semejantes preparaciones, y que
ofrezcan un aspecto atractivo.
Recibimiento
Nuestros clientes son reconocidos inmediatamente y recibidos
desde la entrada del restaurante. En estos instantes la venta
de bebidas / aperitivos es efectuada por nuestro personal de
manera profesional y cortes.
Nosotros nos esforzamos en conocer el nombre de nuestros
clientes, para la personalización del contacto y nos
esforzamos en utilizarlo en el curso de la comida.
El Manager/Maitre, su Asistente/Capitán o el Chef debe
acercarse a las mesas.
Reconocimiento del Cliente y Huésped
Nosotros pondremos en práctica un programa de
reconocimiento de los clientes regulares, haciendo un
esfuerzo de identificar los clientes regulares y sus preferencias
en nuestro Kardex.
Los correos electrónicos son utilizados como herramienta para
promover e informar a los clientes de las actividades de
nuestros restaurantes.
Reservaciones
Las reservaciones son dirigidas hacia un departamento de
soporte durante las horas que el outlet este cerrado. Los libros
de reservación y planes de sala se le confían al departamento
de soporte durante las horas que este cerrado el outlet.
Los siguientes datos deben ser anotados: fecha de la
reservación, nombre del cliente, número de personas, nombre
de la persona que llama, número de teléfono o de habitación,
que área desea la de fumador o no fumador.
Las reservaciones con largo tiempo de anticipación, son
reconfirmadas el día anterior de la fecha de la reservación.
Reuniones / Briefings
El Maitre o Capitán conducen una reunión diaria antes de
cada servicio.
Sal
Los saleros deben ser limpiados y rellenados todos los días,
esto en caso de que el cliente lo solicite.
Un sustituto de la sal debe estar disponible cuando sea
solicitado.
Nosotros proponemos sal bruta de mar, granulada.
Té
Nosotros servimos las infusiones de té de la más alta calidad.
Un mínimo de cuatro selecciones está disponible en todos
nuestros restaurantes y bares.
Un té destinado estará disponible todo el tiempo.
Teléfono
Un teléfono inalámbrico esta disponible para los clientes que
reciben llamadas.
Tomado de la Orden
Nosotros siempre estamos a la disposición de los clientes para
tomar la orden.
Nosotros repetimos las órdenes para la buena comprensión.
Nosotros sugerimos y nos esforzamos para lograr una buena
venta pero nunca forzamos una venta.
Un sistema estará establecido para evitar los pedidos
repetitivos.
Urgencias
El personal de supervisión debe estar entrenado en primeros
auxilios.
En caso de urgencia, el estándar es informar inmediatamente,
e informar a todos los servicios o personas habilitadas para
intervenir.
Todo el personal del restaurante esta entrenado con
procedimientos de evacuación de incendios.
Vasos
Impecables, sin rayas y una línea seleccionada para el
servicio de bebidas adecuadas a cada restaurante.
Ventas para Llevar
Las ventas para llevar están disponibles y empacadas en
condiciones acordes al ambiente, deben ser de presentación
atractiva, conservar la temperatura de los alimentos por lo
menos unos 20 minutos.
Vinagretas. Salsas para Ensaladas
Realizadas a partir de ingredientes frescos, con una selección
apropiada.
Una vinagreta natural y fresca a base de un aceite de la más
alta calidad también es ofrecida.
Vino a la Copa
Una selección de por lo menos dos vinos blancos y tintos
están disponibles a la copa.
Todos los vinos son presentados y servidos en la mesa frente
al cliente.
El vino de “La Casa” es de nombre reconocida y fechado.
Nosotros proponemos una larga selección de vinos.
5. Calidad – Buffets
a. Concepto de Alimento
El concepto de comida esta determinado antes de realizar la
concepción del menú, y el equipo previsto en consecuencia.
Nuestros buffets son concebidos para ser adaptados a
diferentes periodos de servicio de los restaurantes.
Una amplia gama de productos internacionales, con la
utilización “prioritaria” de productos frescos de la temporada y
de apariencia atractiva.
Los artículos son preparados al minuto y los calentadores no
son sobrecargados.
Las porciones son adecuadas y consistentes.
Los productos fríos son conservados fríos, los productos
calientes son conservados calientes.
Las técnicas de decoración innovadoras reemplazan a las
tradicionales.
Cada buffet esta compuesto de calentadores y de una zona de
acción o rotisserie.
El buffet consta también de una selección vegetariana con
“productos saludables”, panes frescos y una barra de
ensaladas refrigerada o sobre hielo.
Los platos internacionales son presentados en platos fríos
incluyendo las variedades de ensaladas, charcuterías y las
carnes frías, entradas o pescados ahumados.
Los postres son innovadores y son presentados a la
temperatura apropiada. Nosotros ofrecemos un mínimo de
compotas de frutas, ensaladas de frutas frías, entremeses y
pastelería. Los helados son presentados en los recipientes
apropiados.
b. Diseño y Presentación
Nuestros buffets son atractivos, y concebidos para crear una
experiencia enriquecedora y excitante a nuestros clientes.
Los buffets son visibles fácilmente y resaltan como punto
visual desde la entrada del restaurante.
El equipamiento de los buffets es concebido para los clientes
para facilitarles el confort.
La altura de los buffets es conforme a las normas de higiene y
permite un acceso fácil al servicio, el buffet participa en la
productividad del servicio.
El buffet consta, en sus proximidades, de suficientes zonas de
almacenamiento de equipo operacional.
Fácil de limpiar para el mantenimiento de los buffets.
Refrigeradores de recargo en las proximidades de los buffets,
o incorporados.
Una serie de vasijas, objetos en vidrio o porcelana de formas
diferentes son utilizados.
Las elevaciones son utilizadas para la decoración del buffet.
Los buffets todos los días estarán limpios y uniformes. Sin
encajes, blondas o servilletas en alcachofa.
Todos los buffets son equipados con la iluminación necesaria
para la buena presentación de las preparaciones. Si es
necesario, la utilización de iluminación fluorescente directa
puede ser utilizada para la mejora de los platos fríos.
La presentación de los platos varía según la temporada,
creando así un cambio en la captación de los clientes.
Una selección musical apropiada y estimulante es difundida
por el restaurante a un nivel sonoro placentero.
El suelo esta concebido para una limpieza frecuente y fácil.
Puede ser de un material que sea utilizado en el resto del
restaurante.
c. Equipo Operacional
El equipo utilizado reflejara tanto como sea posible la cultura
local.
Las decoraciones son compradas para la mejora de la
presentación de los buffets. Nuestros buffets tienen la
reputación de ser creativos y “ramificados”.
Los materiales utilizados para las elevaciones tienen que tener
armonía con los materiales utilizados en el buffet.
Los calentadores son incrustados hasta la tapa basculante,
resistentes a la electricidad; en plata, cobre o acero inoxidable
18/10 de la mejor calidad.
Las instalaciones eléctricas son aisladas.
Un mínimo de una sopa del día estará disponible en el buffet.
Los buffets son equipados con un sistema de desagüe que
facilite la limpieza y la vaciada eventual del hielo.
Los utensilios de servicio son uniformes y de alta calidad. La
utilización de tenedores y cuchillos de mesa esta proscrita. No
se utilizará plástico a excepción de cubiertos transparentes
para la ensalada.
Los calentadores de platos están instalados en un lugar visible
y equipado con una tapa los que no están en utilización.
Una zona del buffet debe estar equipada con un tostador.
Las etiquetas del buffet son estandarizadas en español e
ingles. Todos los artículos que pueden ser difíciles de
identificar o se prestan a confusión son sistemáticamente
etiquetados (salsas, ensaladas,…) para apoyar un soporte de
alta calidad.
d. Servicio
Un briefing tiene lugar antes de cada servicio con el maître y el
chef, y de acuerdo a una agenda planificada.
El personal conoce todos los productos propuestos en los
buffets.
Los buffets están listos por lo menos 10 minutos antes de la
hora de apertura.
El buffet esta bien cargado y una buena comunicación interna
permite la buena reposición del buffet. Un mesonero por día
es responsable del buffet, asegura con la cocina responsable
de sus reservas, de la temperatura de los alimentos y de
mantener su apariencia impecable y atractiva.
Los estándares de higiene son según las normas
internacionales.
El personal encargado del buffet esta impecable: el uniforme
fresco y limpio todos los días, Name Tag y los pines Tibisay.
Es la responsabilidad del chef o del maître del restaurante,
que el buffet siempre corresponda a las necesidades de
nuestros clientes y a la altura de los estándares fijados. Ellos
son igual y conjuntamente responsables de la frescura de los
productos de la más alta calidad.
Todos los clientes son recibidos en la entrada del restaurante
con una sonrisa y una cordial bienvenida.
Todos los cubiertos son puestos limpios y las servilletas
dobladas cuando que el cliente se vuelva a servir en el buffet.
Antes de cerrar el buffet, se les informa a todos los clientes de
la retirada del buffet.
El retiro del buffet es autorizado a diario por el responsable del
restaurante.
e. Precio
Bien aunque es esencial que nuestros buffets sean de la
más alta calidad, nosotros igualmente nos aseguraremos
que nuestros objetivos de ingresos sean logrados:
Con el costo de cada artículo.
El número de cubiertos necesarios para que el punto de
equilibrio sea estable.
Una previsión semanal de la actividad para el ajuste efectivo
de las preparaciones culinarias.
Las siguientes prácticas también pueden influenciar los
ingresos de nuestros buffets:
Revisar los horarios de aperturas de los buffets por periodo si
es necesario.
Preparación de porciones más pequeñas, pero más atractivos
en temporada baja.
Previsión de un ciclo de artículos por cupo. Los artículos con
costo elevado se ponen de últimos.
Utilización de productos de costo elevado en cantidades
limitadas.
Ventas de buffets para Grupos de Convenciones.
Comparación con la competencia.
6. Calidad – Mercadeo y Ventas
a. Mercadeo directo
Mailings
Mailings directos a partir de una base de datos de nuestros
clientes más asiduos.
Se utiliza un software de gestión de los contactos.
El mailing directo consiste en flyers, cartas personalizadas,
afiches, brochures, fax, etc.
Publicidad
Participa y figura en las guías gastronómicas y turísticas de la
ciudad.
Aparece en las revistas y periódicos de mayor impacto en la
localidad.
Los criterios siguientes son tomados en cuenta según la
decisión publicitaria: difusión, target, y necesidades de los
restaurantes y bares.
b. Mercadeo Interno
Señalización de todas las áreas públicas.
El directorio de los servicios, que se coloca en las
habitaciones, contiene una foto y la descripción del producto
ofrecido.
Los afiches y flyers van conforme al “Identity Kit” vigente. Sus
soportes deben reflejar la atmósfera del restaurant.
Por lo menos un flyer publicitario debe ir con el cheque.
Utilizar un sistema activo de ventas.
c. Relaciones Públicas
Organizar festivales gastronómicos nacionales e
internacionales.
Todas las promociones previstas deben alcanzar el punto de
equilibrio o generar ganancias.
7. Gestión de Quejas de los Clientes
Nuestro objetivo es el de cubrir y exceder las necesidades de forma
inmediata del cliente. Cada supervisor tiene el poder de solucionar quejas,
cualquiera que sea el costo hasta un % de descuento. Se informa al supervisor,
que fuera de estos limites y dentro de las horas de guardia de A y B, se llama al
Manager On Duty de A y B, o al Maitre (quien substituye al Manager en esta
misión cuando este no esta), reportar al Gerente de A y B o al Duty Manager
según lo decidido.
Cuando el cliente se queja de un empleado, este es responsable no
solo de tranquilizarlo sino de agradarle.
Nuestros
Procedimientos
Operacionales
Procedimientos Operacionales
Estos procedimientos deben ser evaluados regularmente por el Gerente
de A y B o la Gerente Junior de A y B conjunto con el Maitre/Rest. Manager o
con el Capitán/ Asistente Rest. Manager, para así ir mejorando y adaptándolos
con el transcurso del tiempo y los cambios en la operación, y así mantener los
niveles de calidad en el servicio en su nivel más alto.
Los Procedimientos Operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organización operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estándares
de calidad y la cultura de servicio definidos por nuestra empresa.
1. Secuencias de Servicios
Secuencia de Servicio
Desayuno
Recibir al Cliente o Huésped antes de 30 segundos, y
siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a través del contacto visual.
Escoltar a nuestros huéspedes hasta la mesa y ayudarlos
con los asientos.
En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.
Ofrecer el periódico a nuestros clientes u huéspedes.
Presentar el menú de nuestro restaurante a nuestro
huésped.
Realizar recomendaciones de nuestro menú y explicar los
especiales a nuestros huéspedes.
Tomar la orden de nuestros huéspedes y repetir la orden
para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.
Se marcha la orden.
Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro
requerimiento por parte de nuestro huésped.
Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro
huésped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas (primero damas, después mayores
y de último el anfitrión).
Se sirve la comida y bebidas, ell servicio de comidas y
bebidas se harán por la derecha.
Los platos son puestos en frente del huésped correcta y
secuencialmente sin derramar nada.
El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de
tiempo razonable.
El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a
las necesidades del cliente.
El mesonero se asegura que las expectativas del cliente
son cubiertas durante el servicio.
Realizar el desvarase (por la izquierda) de platería,
cubertería y cristalería después que el todos los
comensales hayan finalizado.
Si el huésped no tiene ningún otro requerimiento, presentar
el cheque de cobro con su respectivo bolígrafo.
El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este
hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
huésped con su respectivo número de habitación (verificar
nombre y número de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.
El personal se mantiene atento para asistir al cliente
cuando deja la mesa.
El cliente es despedido de una manera cordial al momento
de su partida.
Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la
mesa según estándares establecidos.
Nota: Preguntar a nuestros huéspedes y clientes si la factura a emitir
es a nombre personal o comercial.
Secuencia de Servicio
Almuerzo – Cenas
Recibir al Cliente o Huésped antes de 30 segundos, y
siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a través del contacto visual.
Escoltar a nuestros huéspedes hasta la mesa y ayudarlos
con los asientos.
En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.
Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el
aperitivo en un período de tiempo razonable.
Presentar el menú y la carta de vinos de nuestro
restaurante.
Servir agua en las copas.
Realizar recomendaciones de nuestro menú y explicar los
especiales a nuestros huéspedes.
Responder cualquier tipo de preguntas por parte de
nuestros huéspedes o clientes.
Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.
Tomar la orden de nuestros huéspedes y repetir la orden
para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.
Se marcha la orden.
Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro
huésped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas.
El servicio de comidas y bebidas se harán por la derecha.
El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de
tiempo razonable.
En caso de que nuestro huésped haya ordenado vino, el
mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche según estándares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.
El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a
las necesidades del cliente.
El mesonero se asegura que las expectativas del cliente
son cubiertas durante el servicio.
Estar al tanto de la pronta reposición del agua.
Realizar el desvarase (por la izquierda) de platería,
cubertería y cristalería después que todos los comensales
hayan finalizado.
Presentar el menú de postres y ofrecer servicio de café; o
algún otro tipo de requerimiento como acompañante.
Marcar la mesa para el servicio de postres.
Realizar el servicio de postres a la mesa rápidamente y
como fue ordenado.
La bebida ordenada es servida correcta y rápidamente.
Al finalizar todos los comensales los platos de postres son
retirados.
Si el huésped no tiene ningún otro requerimiento, presentar
el cheque de cobro con su respectivo bolígrafo.
El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este
hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
huésped con su respectivo número de habitación (verificar
nombre y número de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.
El personal se mantiene atento para asistir al cliente
cuando deja la mesa.
El cliente es despedido de una manera cordial al momento
de su partida.
Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la
mesa según estándares establecidos.
Nota: Preguntar a nuestros huéspedes y clientes si la factura a emitir
es a nombre personal o comercial.
Circuito de Descorche
Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y
presentar la botella de vino (nombre del vino, año, cepa) a
nuestro cliente.
Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor
de la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.
El corte es ½ cm debajo de la boca de la botella.
Introducir el tirabuzón en el centro del corcho.
Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca
de la botella como apoyo.
Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y
sacarlo con la derecha la derecha.
Limpiar el pico con una servilleta.
Quitar el corcho del tirabuzón y colocarlo en un platico.
Servir el vino en la copa correspondiente.
Dejar la botella de vino en la mesa y servir continúamente.
2. La Mesa
El montaje de la mesa para el almuerzo y la cena, debe llevar:
2 Cuchillos.
2 Tenedores.
1 Plato para mantequilla.
1 Copa para agua.
1 Servilleta de Tela.
Petit Menage.
1 Azucarero.
1 Florero.
1 Cenicero (Sí es área de Fumadores).
Procedimiento de Comida
a. Presentación y Conocimiento de los Menús
El menú es detallado en forma de hojas técnicas con sus ingredientes,
el costo, la presentación estándar y foto. La mise en place de un articulo nuevo
también lleva una degustación para el personal de sala. Este puede ser
mejorado con incitativas como los vinos con los que se puede acompañar, y los
adjetivos utilizados para venderlos.
b. Orientación de los Clientes y Producción
Todos los productos de nuestros Outtlets son preparados en la cocina
central (fría y caliente), excepto los snacks que son preparados en cada uno de
su Outtlet. Las preparaciones del buffet son servidas en la mesa si el cliente lo
desea.
La “marcha” se hace a través del sistema Hospes. La “marcha” manual solo se
utiliza para completar órdenes detalladas o en algún caso de emergencia, pero
en ningún caso se pueden substituir las órdenes del sistema HOSPES.
Procedimiento de Bebidas
a. Servicio
Todas las comandas deben ser enviadas por HOSPES antes
de ser preparadas en el bar.
Todas las bebidas se sirven según lo descrito, y con su
decoración apropiada.
Todas las bebidas se sirven con bandejas redondas.
Todas las bebidas se sirven en el vaso apropiado.
Se anuncia la bebida en el momento antes de servirla.
Una carta completa de bebidas esta disponible.
Los acompañantes/soda son servidos al lado de la bebida en
una jarrita de cristal.
Cuando se sirve la bebida la botella no debe tocar la copa.
Soda y Cerveza son servidos contra la pared del vaso para
evitar que se produzca demasiada espuma.
Las bebidas preparadas con 2 ingredientes o más llevan
removedor.
Los jugos, refrescos, cócteles y té helado se sirven con pitillo.
Las servilletas de cóctel deben estar disponibles en el bar.
Cada vez que se cambia un trago se utiliza un vaso limpio.
b. Distribución y Producción
Todas las bebidas deben estar almacenadas en el bar y bajo
el control del jefe de bares.
Solo los empleados del departamento de bares pueden entrar
al bar.
Siempre se utiliza la medida para servir las bebidas.
El consumo de bebidas está bajo control de la gerencia de A y
B , y reconcilia diariamente stock versus ventas. Las
diferencias serán controladas, analizadas, solucionadas y
aprobadas por el Gerente de A y B.
c. Presentación y Conocimiento de la Carta de Bebidas
Los estándares presentados a continuación serán aplicados de la misma
manera en todos los outtlets.
Mezclas
El barman pone a disposición del mesonero:
Un vaso con 4 cubos de hielo.
El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.
El acompañante/soda, se sirve a parte en una jarrita de
cristal.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Lo coloca a la derecha del cliente.
Se añade en el vaso los 2/3 de la jarrita.
El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente
lo quite, en ese caso se retira.
En las Rocas
El barman pone a disposición del mesonero:
Un vaso (old fashion) con 2 cubos de hielo.
El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.
Le pone la decoración (si aplica).
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Lo coloca a la derecha del cliente.
Secos
El barman pone a disposición del mesonero:
Un vaso según el trago y sin hielo ni decoración.
El trago se sirve en el vaso.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Lo coloca a la derecha del cliente.
Refrescos y Agua Mineral
El barman pone a disposición del mesonero:
Un vaso con 4 cubos de hielo.
Una botella de refresco o agua tapada.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Lo coloca a la derecha del cliente.
Destapa el refresco o el agua frente al cliente.
Sirve el refresco o el agua en el vaso, frente al cliente.
Le coloca el pitillo.
Si queda algo en la botella se le coloca al lado del vaso.
Jugos de Frutas
El barman pone a disposición del mesonero:
Un vaso con ó sin hielo.
Sirve el jugo frío en el vaso.
Le coloca la decoración.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Le coloca el pitillo.
Lo coloca a la derecha del cliente.
Cócteles
El barman pone a disposición del mesonero:
Todos los cócteles son preparados como lo describe el
manual de la “Asociación de Barmans de Venezuela”.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Le coloca el pitillo.
Lo coloca a la derecha del cliente.
El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente
lo quite, en ese caso se retira.
Vinos a la Copa (tenemos disponible como mínimos 2
vinos tintos y 2 blancos)
El barman pone a disposición del mesonero:
La copa adecuada con el tipo de vino.
La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen
estado.
La botella de vino a la temperatura adecuada.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Coloca la copa a la derecha del cliente.
Muestra la botella al cliente.
Sirve 2/3 de la copa de vino.
Devuelva la botella al bar.
Botellas de Vino
El barman pone a disposición del mesonero:
La copa adecuada con el tipo de vino (si aplica).
La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen
estado.
La botella de vino a la temperatura adecuada.
La botella no se descorcha en el área de servicio.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
El servicio de vino se hace con un lito.
Coloca la copa a la derecha del cliente.
Muestra la botella sin descorchar al cliente para que la
apruebe.
Descorcha la botella. Llena 1/8 de la copa e invita al
anfitrión a degustarlo.
Pregunta al cliente si esta de acuerdo.
Sirve (2/3 de la copa, o teniendo en cuidado de que la
botella alcance para todos si es un grupo grande) a los
comensales, damas, personas mayores y por ultimo al
anfitrión.
Vinos blancos/rosados
El vino se presenta en una hielera con su pie y se le coloca una
servilleta blanca encima.
Vinos tintos que se decantan
El vino se presenta en una cesta.
Vinos tintos ordinarios
El vino se coloca en la mesa sobre un plato de pan.
Cerveza de Sifón
El barman pone a disposición del mesonero:
El vaso adecuado frío y la cerveza se sirve hasta el tope
del vaso. La espuma debe ser de 1 cm.
La cerveza se sirve justo antes de llevársela al cliente
para que tenga la espuma.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera:
Se asegura de que la cerveza tenga espuma.
Lo coloca a la derecha del cliente.
Cerveza en Botella
El barman pone a disposición del mesonero:
El vaso adecuado frío.
La botella de cerveza tapada.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente
manera.
Lo coloca a la derecha del cliente
Destapa la botella frente al cliente.
La cerveza es servida de la botella al vaso hasta ¾. El
vaso se vera lleno con la espuma.
La botella se coloca al lado del vaso.
Uniformes
El uniforme se porta limpio, completo, abotonado, de la talla
adecuada, los cuellos y las chaquetas se usan abotonados
en las áreas públicas.
El empleado tiene el deber de informar a la lencería y a su
supervisor inmediato cualquier defecto o reparación que se
le deba hacer a su uniforme.
El uso del Name Tag es obligatorio para todos, a la altura
del pecho en el lado izquierdo, con el pin encima.
No se autoriza el uso de otros tipos de names tags, pines,
etiquetas, etc.
Los gorros del uniforme se deben utilizar en las áreas
públicas.
Los celulares o beepers personales no se permiten o se
deben tener apagados.
Los zapatos deben estar siempre limpios y bien pulidos.
Las plataformas y tacones altos están proscritos.
Los Percings o tatoos a la vista no están permitidos.
Procedimientos de cambios de uniformes
La chaqueta se cambia por lo menos 2 veces a la semana.
La camisa se debe cambiar a diario.
El uniforme se cambia en la lencería, uno limpio por uno sucio.
Cada empleado es responsable de prevenir las consecuencias y estar
listos y uniformados a la hora.
Presentación Física
Cabello
El cabello debe estar peinado e impecable. Los cabellos
largos para las mujeres deben estar fuera de la cara.
Los colores del cabello deben ser normales. Los cabellos
de colores azul, verde, rasta, punk no están autorizados.
Los hombres deben tener los cabellos cortos, con el cuello
y las orejas limpias, las patillas no están autorizadas.
Maquillaje
El maquillaje se aplica ligero y de manera clásica.
El maquillaje para hombres esta proscrito.
Los hombres deben estar afeitados.
Los bigotes recientes están proscritos.
Las uñas deben estar cortas y limpias.
Las manos deben estar limpias.
Las uñas largas están proscritas.
Joyería
Un par de zarcillos para oreja esta autorizado para las
mujeres.
Las cadenas y brazaletes no deben estar visibles.
El anillo de matrimonio está autorizado.
Las piedras grandes no están autorizadas.
Los brazaletes de pie no están autorizados.
El Name Tag debe esta en buen estado y con el nombre
real.
Los pines que no sean del hotel están prohibidos.
Zapatos
Las mujeres que tengan contacto con la clientela deben
usar zapatos que combinen con el uniforme.
Los hombres zapatos limpios y pulidos.
Sandalias, zapatos abiertos, zapatos deportivos, con bordes
decorativos, entre otros están prohibidos.
Higiene corporal
El uso de desodorante es muy aconsejable, permite
sentirse mejor y evita problemas potenciales con el cliente.
Por lo menos se debe tomar una ducha diaria.
Limpiarse la boca con frecuencia evita el mal aliento.
Acciones Diarias
Son tareas que se deben realizar a parte del trabajo diario de la
operación que ayudan al mejor y más rápido servicio del cliente.
Mesoneros
Pulir los vasos, verificación de la porcelana y de los
cubiertos en utilización.
Cambiar la lencería.
Doblar la lencería.
Limpiar los estantes.
Limpiar las estaciones de servicio.
Limpiar las reservas.
Limpiar y rellenar los saleros y molinos de pimienta.
Mise en place del azúcar.
Capitanes
Control del mise en place.
Control del mantenimiento.
Control del stock de bebidas.
Control de cambio de turno.
Inspección de los equipos.
Control del conocimiento del menú.
Control de las tareas de final de servicio.
Briefings conjunto con el Maitre del Restaurante.
Control del funcionamiento de HOSPES.
Control del log book.
Control de la limpieza.
Servicio de Café o Té
Servicio de Café
Producción
Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.
Lo produce el mesonero en el área de servicio.
El café Americano está disponible en jarras, en el
desayuno y la reposición se hace en el área de servicio.
Servicio
En el desayuno siempre se repone la segunda taza.
Cuando el café es a la carta no se repone.
El café no esta incluido en el buffet, se cobra a parte.
Todos los café se sirven en taza solo el café americano se
sirve en jarra.
Café descafeinado en polvo siempre está disponible.
El café se sirve en tazas calientes que están sobre la
maquina de café.
Cuando se da café a otro departamento se hace la
respectiva transferencia.
Las maquinas se limpian todos los días después de cada
servicio. La limpieza incluye el filtro de agua.
Servicio de Té
Producción
Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.
Lo produce el mesonero en el área de servicio.
Servicio
El té se sirve en taza y con tetera.
El té en sache se utiliza para el servicio de desayuno, una
ración lleva 2 sache.
El té no esta incluido en el buffet, se cobra aparte.
El té se prepara en el área de servicio con agua hirviendo
de la maquina.
Cuando se da té a otro departamento se hace la respectiva
transferencia.
Check List de Cierre
Tareas a cumplir por el capitán al momento del cierre del outlet:
Hacer el inventario de lencería sucia y bajarla a la
lavandería.
El equipo operacional se limpia y se organiza en su lugar
bajo llave.
Hacer el montaje de las mesas para el siguiente período de
servicio.
Llenar las estaciones de servicio con material a niveles
definidos.
Guardar los menús y porta cheques bajo llave.
Asegurarse que todas las flamas estén apagadas.
Guardar los candelabros, floreros, ceniceros y otros bajo
llave.
Llenar el log book y llevarlo a seguridad.
Chequear cualquier arreglo especial para el día siguiente.
Chequear el planning y el horario para el día siguiente.
Revisar el libro de reservaciones.
Entregar las llaves en seguridad.
Transferir las llamadas a Room Service.
Asegurarse de que todo el personal salió del outlet.
Chequear las ventanas y salidas de emergencia estén
cerradas.
Guardar el Equipo de sonido bajo llave.
Guardar el teléfono bajo llave.
Asegurarse de apagar las luces y el aire acondicionado.
Cerrar las estaciones de servicio, reservas, puertas de la
cocina, la oficina, el área de servicio y la reserva de
bebidas.
Control
a. Facturación
El mesonero abre las mesas al momento de llegar el
cliente, # de mesa Y # de personas.
No sale ningún pedido de la cocina o del bar sin el ticket de
HOSPES.
Hacerle seguimiento a la factura.
Es responsabilidad del mesonero hacer la presentación del
cheque y luego entregárselo al cajero.
Cuando el cliente firma a su habitación el mesonero le pide
con cortesía la tarjeta de identificación.
El cheque se presenta en el porta cheques con bolígrafo y
un flyer.
El capitán y el cajero son responsables de llevar un control
de las mesas abiertas cada período de servicio, y entregarlo
firmado junto con el sobre del movimiento del cajero.
El servicio esta incluido en el 10 %
y nuestra respuesta estándar a esta pregunta del cliente es:
“El servicio está incluido y la propina es a su discreción, gracias”
“Service is included and tips remain at your discretion, thank you”
b. Propinas
Este es un párrafo informativo. El Hotel no maneja las propinas, la
brigada se encarga de su manejo según común acuerdo entre ellos. Cuando un
cliente que deje propinas cargada a su habitación, el cajero se la pagara al
mesonero de su fondo de caja.
Equipo Operacional
Circulación
El mesonero retira el plato y lo lleva al área de servicio.
La comida sobrante se echa en la basura.
Los cubiertos en la cesta.
La vajilla y cristalería se organizan en la zona de utilería.
Los platos se apilan por tamaño.
Las botellas vacías se ponen en los pipotes para vidrio.
Los vasos se vacían y se ponen en las cestas.
Al final del servicio o cuando sea necesario se manda el
equipo a utilería.
Los accesorios y equipos especiales se limpian
directamente en el área de servicio del restaurante.
Al regresar el equipo el que lo recibe chequea que esté
limpio y en buen estado.
Se pule todo al llegar y se coloca en sus respectivas
estaciones de servicio.
Los platos de presentación se limpian con agua y vinagre
blanco.
Las tazas de café y té se remojan una vez a la semana
en utilería central.
El acero inoxidable se lava a fondo una vez a la semana
en utilería central.
Se limpian las jarras de café antes de guardarlas.
Mantenimiento de los Equipos
El mantenimiento técnico del equipo es realizado por el departamento
de ingeniería, y de algunos otros equipos, por contratos con empresas que
aseguran la atención rápida y especializada.
Cuando vemos un mal funcionamiento del equipo se informa al Maitre o capitán
en caso de los restaurantes, en caso de cocina al Chef Operacional o Chef
Ejecutivo, quien le informará a ingeniería y se asegurará de que se repare. El
programa de mantenimiento preventivo consiste en asegurar el buen estado de
los equipos, y lo hace el Maitre con el supervisor de ingeniería. Consiste en
inspeccionar semanalmente, la estructura, equipos, decoración y estado
general de la sala para reportar y hacer seguimiento.
Productos del Almacén General y de A y B
Almacén general
Los productos utilizados por los clientes están
disponibles para ellos: fósforos, palillos, bolígrafo, bloc
de notas.
Los pedidos del almacén general se hacen en el
respectivo formato.
Los suministros son de uso exclusivo de los clientes y no
para uso personal del empleado.
Los pedidos de almacén se hacen una vez a la semana y
se llevan a la oficina de A y B para ser centralizados y
aprobados.
Almacén de A y B
Los productos del almacén de A y B son:
Leche.
Café.
Té.
Sal.
Pimienta.
Azúcar.
Los pedidos del almacén de A y B se hacen en su
respectivo formato y los aprueba el supervisor del
departamento, y es llevada al almacén para su
preparación.
Los pedidos de los viernes deben alcanzar para todo
el fin de semana.
El personal es sensible al costo.
Se lleva un control del par stock mínimo y máximo
que debe existir almacenado en el departamento.
Lavandería
El intercambio de mantelería sucia por limpia se hace
diario y de común acuerdo con la lavandería.
La mantelería sucia se entrega sin basura ni ningún
otro objeto, se revisa antes de bajarla.
El pedido de mantelería se efectúa sobre la base de un
stock teórico (PAR) – stock real.
La mantelería en mal estado se envía a parte para el
descarte.
La mantelería limpia se guarda bien doblada en su
lugar de almacenaje.
El pedido del Viernes debe ser suficiente para que
alcance hasta el almuerzo del Lunes.
Formas y Procedimientos de Pago
Cada mesonero es responsable de las cuentas de su rango, y los
cajeros son responsables del cobro. El mesonero es responsable de abrir la
mesa en HOSPES, presentar el cheque al cliente, y llevar el pago al cajero. Al
sentarse el cliente el mesonero abre la mesa en el sistema HOSPES.
Formas de Pago
Efectivo:
Se da el cambio exacto en Bolívares.
La operación de cambio de US$ es solo para los
huéspedes del hotel.
Tarjetas de crédito:
VISA.
DINERS CLUB.
MASTER CARD.
AMERICAN EXPRES.
Cheque:
Se pide identificación (cédula de identidad o pasaporte).
El cheque se conforma al momento.
Pagos a crédito:
Disponible solo para clientes con cuenta autorizada.
Debe poner el nombre y la firma.
Se engrapa a la orden de servicio (si aplica).
Para city ledger solo para empleados con este beneficio.
Cargo habitación:
Todos los huéspedes del hotel pueden hacer cargos a su
habitación, cuando tienen crédito abierto.
Deben poner el nombre, el # de habitación y la firma.
El mesonero cordialmente le pide la tarjeta de identificación
al huésped.
El nombre debe estar legible y el cajero debe confirmarlo
en HOSPES al momento de cargar.
Sobres de Caja
Los sobres de remisión llevan el recaudo en efectivo, cheque y
moneda extranjera este va a la caja fuerte en Recepción con
un testigo, se llena el formato donde se ponen el nombre del
cajero y del testigo, el outlet y la fecha entre otros.
Los cargos a habitación se lleva el cheque original firmado al
palomar de Recepción.
Las facturas, cargos a tarjetas de crédito, city ledger,
atenciones, funcionario, etc. van al auditor de ingresos.
Venta de Puros y Cigarrillos
El control de las ventas, mantenimiento y almacenaje de puros y
cigarrillos esta a cargo de la brigada, pero el hotel establece los estándares de
como prestar este servicio al cliente.
Servicio de Cigarrillos y Puros
El mesonero se asegura del pedido y lo repite.
Se presenta la cajetilla sellada en un plato de pan y con 1 caja
de fósforos del hotel.
Estamos pendientes de encenderle el cigarrillo al cliente.
El monto se paga como propina por parte del cliente si es
cargo a la habitación.
Stock
Están disponibles a toda hora.
Debe haber un stock aceptable con una selección nacional e
internacional.
El hotel no es responsable por perdidas.
El precio es el mismo en todos los outlets.
La venta
en
A y B
La Venta en A y B
1. Presentación
Nuestro trabajo es vender y la base es conocer el producto y las
técnicas que nos faciliten esta labor. La aplicación natural e inmediata de estas
técnicas nos hace buenos vendedores.
Este adiestramiento se divide en varias etapas
Tests y entrenamientos de ventas grabados.
Entrenamientos cronometrados para eliminar la excitación y
transformar las técnicas en un reflejo natural.
El seguimiento de los supervisores en los briefings, donde
recuerdan una técnica y dan un ejemplo cada día.
Se hace un seguimiento eficaz para asegurar la maximización
de los resultados del adiestramiento y se incentiva y evalúa al
personal.
Las técnicas de ventas se dividen en 10 grupos que dar un total de 40
acciones.
El seguimiento del adiestramiento es asegurado por el supervisor
encargado de la venta y se hace a través de briefings, evaluaciones e
incentivos. Los incentivos se calculan a partir de las 40 acciones, y de la
obtención de puntos obtenidos a través de los objetivos de grupo logrados.
Las 6 etapas de los procedimientos de ventas
Crea la Confianza
Descubrir lo que necesita
Crear la Necesidad
Eliminar las Dudas
La pequeña suma
La decisión positiva y el confort
Cuando
Al teléfono.
En la llegada al restaurante.
Acompañándolo a la mesa.
Durante la venta.
En el transcurso de la comida.
Cuando se retira
2. Las 40 Acciones del Vendedor
Reservación
1. Determinar si el cliente conoce el establecimiento.
Respuesta positiva: “Estaremos encantados de su regreso”.
Respuesta positiva: “Estaremos muy felices de recibirlo”.
2. Preguntar los datos importantes.
Su nombre.
El día y la hora.
Número de invitados.
Las preferencias (fumador/no fumador).
El número de teléfono.
3. Durante la reservación determina el motivo de la reservación y sugiere un
servicio adaptado al motivo
Ejemplo: “Viene usted por un motivo en particular? Almuerzo de negocios,
un cumpleaños, para conocer el establecimiento”.
4. Al final de la reservación repite toda la información para verificar que este
completa y se haya entendido.
5. Se agradece al cliente utilizando su nombre.
Ejemplo: “Le agradecemos por su reserva Señor Gómez y lo esperamos el
20 de Enero”.
Recibimiento
1. Mantener un ojo sobre la entrada del restaurante.
2. Caminar delante del cliente que entra.
3. Recibirlo con una actitud dinámica y una sonrisa efervescente.
Mantenerse derecho.
Mirar al cliente directamente.
Sonreír.
Mantenerse a menos de un metro del cliente.
4. Comenzar el contacto con un recibimiento original.
Ejemplo: “Bienvenido entremos”.
Ejemplo: “Tiene usted reservación”.
5. Evitar las expresiones que matan el primer contacto.
Ejemplo: “Viene a desayunar”.
Ejemplo: “Dos cubiertos”.
Ejemplo: “Fumador o no fumador”.
Acompañándolo a la mesa
1. Se aprovecha la ocasión para sugerir un producto al cliente.
Ejemplo: “Si a usted le gustan las buenas carnes, tenemos un excelente
lomito”
Venta de aperitivos
1. El anunciar la venta de aperitivos es una cuestión abierta o alternativa.
Ejemplo: “Desea usted comenzar su comida con un aperitivo con o sin
alcohol”.
Ejemplo: “Que aperitivo le gustaría tomar”.
2. Nunca se propone de manera cerrada.
Ejemplo: “Desea usted un aperitivo”.
Venta de la comida
1. Observa unos segundos a los clientes antes de acercarse a la mesa.
2. Escoja una buena actitud para comenzar la venta.
Caso A: Clientes conversando.
Acercarse lentamente a la mesa.
Se acerca a unos centímetros del cliente.
Mostrarle al cliente que no lo quiere molestar.
Ejemplo: “Lo voy a molestar unos segundos para tomar la orden”.
Caso B: Clientes esperando.
Acercarse a la mesa con dinamismo.
Comenzar la venta de una manera que despierte interés.
Ejemplo: “Encontró algo interesante”.
Ejemplo: “Necesita que lo ayude”.
Venta de la comida al cliente decidido
1. Se anota lo que el cliente escogió.
2. Se sugieren los productos que complementan la selección del cliente (vino,
Agua mineral, entradas, etc.).
3. Repite la totalidad del pedido para confirmar.
Venta de la comida a clientes indecisos
4. Comienza la venta con una exposición abierta.
Ejemplo: “Que es lo que le da placer”.
Ejemplo: “Con que le gustaría comenzar su comida”.
5. La exposición de preguntas alternativas para descubrir los gustos del
cliente.
Ejemplo: “Prefiere usted carne, pescado o pollo”.
Ejemplo: “La carne le gusta asada o en salsa”.
Ejemplo: “La carne le gusta ¾ ó bien cocida”.
6. Sugiere el producto que corresponde al gusto del cliente.
7. Incita al cliente a decidir.
Ejemplo: “Entonces que le parece”.
Ejemplo: “Le mando a preparar uno”.
8. Felicitar al cliente por su selección.
Ejemplo: ”Se está haciendo usted un regalo”.
Ejemplo: “Usted tiene toda la razón, es la mejor carne que tenemos”.
Sugerencias de productos
1. Al momento de la venta, se ofrece una respuesta completa a 4 tipos de
preguntas que se hace un cliente indeciso sobre un producto.
Los ingredientes.
Ejemplo: “Es un patee fresco, de gorgonzola, con crema fresca a un punto
de nuez moscada”.
La preparación.
Ejemplo: “Espaguetis al dente”.
El aspecto.
Ejemplo : “Servidos en un plato hondo con una gran cucharada de crema en
cima”.
La ventaja.
Ejemplo: “Un plato fino y copioso, servido en menos de 10 minutos”.
1. Conocimiento las marcas de cada tipo de producto a proponer.
Ejemplo: “Vodka Smirnof, Tanqueray,…”
2. Se utiliza un vocabulario que despierte los cinco sentidos.
Ejemplo: “Una bella ensalada cruda (vista), crocante (oído), Perfumada al
estragón de fresas (olfato), acompañada con una vinagreta con un toque de
limón (gusto).
3. Proponer los productos en función del tipo y de las motivaciones del cliente.
Ejemplo: “Las mujeres embarazadas gustan de productos dulces”.
4. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida que mejor acompaña al producto
escogido.
5. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida mas parecida a la que escogió el
cliente en caso de que esta no este disponible.
La venta adicional
1. Se verifica el nivel de las botellas (vino y agua) por lo menos 2 veces
mientras que el cliente come.
2. Acercarse a la mesa del cliente y proponer al cliente otra bebida.
Venta de postre
1. Aprovechar el momento del desbarrase para sugerir el postre.
Ejemplo: “Si le gusta el chocolate tenemos un sublime sirope de chocolate
con un culis de fresas”.
2. Se anuncia la venta del postre con una pregunta original.
Ejemplo: “Es usted un glotón”.
Ejemplo: “Ha probado usted nuestro tiramisu”.
Venta del café
1. Se ofrece el café al momento de la venta del postre.
Ejemplo: "Un buen café después de su tiramisu".
2. Se ofrece sistemáticamente un segundo café.
Ultimo contacto
1. Se ayuda al cliente a levantarse de la silla.
2. Se verifica que el cliente no haya dejado nada olvidado en la mesa.
3. Se acompaña al cliente hasta la salida.
4. Se invita al cliente a regresar.
Proponiéndole una próxima reservación.
5. Se le agradece al cliente utilizando su nombre.
Ejemplo: "Señor José estamos muy complacidos de que usted haya pasado
un agradable momento con nosotros".
6. Se anticipan las necesidades del cliente (taxi, itinerario, teléfono, entre
otros).
Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los
estándares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro éxito.
Manteniendo estos estándares, nuestros clientes están motivados por una
experiencia única en cada una de sus visitas.
Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y
realizables, y también gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputación será
mas fuerte, así asegurando nuestra posición como primera opción en el
mercado de Venezuela.
Los 6 Principios Para La Satisfacción de Nuestros Huéspedes
2. La Personalización del Contacto con el Cliente:
La parte primordial de una buena experiencia es la calidad (tanto
profesional como humana) del servicio recibido. Por lo que nos
esforzamos en conocer las necesidades de nuestros clientes y así
adelantarnos a sus demandas para satisfacerlos con un servicio rápido,
eficaz, personalizado y con un alto nivel de calidad y con una sonrisa
que nos permite establecer con nuestro cliente un contacto
personalizado para así, cumplir por completo las necesidades de
nuestros clientes..
3. Relación Calidad Precio:
Uno de nuestros compromisos con nuestros clientes es la honestidad,
por lo que cada día trabajamos para innovar y mejorar nuestros
productos y servicios para que de esta manera tengan un valor superior
al que se esta pagando por ellos.
4. Nuestra Apariencia y Actitud:
Nuestra apariencia debe ser pulcra, reflejando así lo mejor de nosotros
mismos y transmitir una imagen de calidad y entusiasmo. Nuestra actitud
es positiva y pro - activa. Nosotros trabajamos en un clima de
honestidad, y de una manera responsable, regular y organizada.
4. Responsabilidades de Cada Uno:
En el desenvolvimiento del trabajo nos repartimos las responsabilidades
de cada uno sin olvidarnos que se trata de un trabajo de equipo.
5. Trabajando Dentro de un Clima de Entusiasmo:
Trabajando juntos con respeto y confianza, contribuimos al éxito con
más eficacia que si trabajáramos solos. Nuestro compromiso es el
formarnos un ambiente de trabajo agradable, motivador y con
reconocimiento. También es nuestro compromiso el desarrollar lo mejor
de cada uno de ustedes a través del adiestramiento y del desarrollo
personal y de impulsar la toma de iniciativa.
La Vocación de Servicio de Nuestro Personal del Departamento de Alimentos y Bebidas
Hotel Tibisay
Nuestra vocación es la de satisfacer y de sobrepasar
las expectativas de nuestros clientes. Nuestro
compromiso es el de hacer la diferencia día a día,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los días
LOS MEJORES…
Los estándares de calidad son la “Biblia” que define el nivel de
excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicación de esos estándares a
través de adiestramiento y de la evolución de nuestro producto que aseguren
nuestro éxito y nos posicione como líderes del mercado.
Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organización operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estándares
de calidad definidos.
NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalización del contacto con el cliente
Relación calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas allá de este manual de operación, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesía, y de respeto a los demás. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay se aplica al
personal del Departamento.
Cada miembro del Departamento está responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel
