1. Calidad
ELABORADO POR:
Daniel Alayn
Jhon Villegas
PROFESOR:
Caracas, Noviembre de 2010

2. Estructura de la Investigacin
Calidad
Se divide en
PARTE N 1
Qu es la Calidad?
PARTE N 2
Cliente Seguro
PARTE N 3
Comprensin de la conducta del cliente
3. Estructura de la Investigacin
Calidad
Se divide en
PARTE N 4
Elevar la calidad del servicio
PARTE N 5
Calidad del proceso Vs Calidad del resultado
PARTE N 6
Como Corregir una deficiencia de la calidad?
4. Parte N1
Qu es la Calidad?
5. Qu es la Calidad?
La Calidad posee mltiples definiciones las cuales varan de acuerdo a las perspectivas de su aplicacin. Estas perspectivas son las siguientes:
Fabril
Servicio
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
6. Parte N2
Cliente Seguro
7. Cliente Seguro
Excelente Calidad
Ofrecen
Satisfecho
Servicios y/o Productos
Proveedores
Puesto a que
Retener a un cliente cuesta
Cambian de conducta
8. Cliente Seguro
Encuesta
La Encuesta consiste en requerir informacin a un grupo socialmente significativo de personas acerca de la situacin en estudio, para luego mediante un anlisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos.
La satisfaccin general del cliente con la empresa
La probabilidad de seguir haciendo negocios con la empresa
La probabilidad de recomendar la empresa a otras personas
El Valor percibido por el Cliente
La disposicin para considerar/pasar a otros competidores
9. Parte N3
Comprensin de la conducta del cliente
10. Comprensin de la conducta del Cliente
Por qu razn un individuo que est satisfecho con el servicio de una empresa la dejara por otra?Las razones mas comunes pueden ser las siguientes:
Nuevos progresos de la competencia
Cambio en las necesidades o circunstancia
Las referencias de los otros
Una capacidad de respuesta insuficiente
Los problemas de accesibilidad
11. Parte N4
Elevar la Calidad de Servicio
12. Elevar la calidad del servicio
- Promesasexplicitas del servicio
Factores Controlables
- Promesas implicitas del servicio
- Factores que hacen del servicio perdurable
Estrategias que influyen en las expectativas del cliente
-Necesidadespersonales
Factores menosControlables
- Factores que hacen el servicio transitorio
- Alternativas del servicio percibido
- Los roles autopercibidos del servicio
- Comunicaciones verbales
- La experienciapasada
13. Parte N5
Calidad del proceso Vs calidad del resultado
14. Calidad del proceso Vs Calidad del resultado
Es la Relacinque el cliente percibe cuando se contrata a un proveedor de servicios profesionales,por lo tanto si la calidad del resultado fue la esperada pero la calidad del proceso fue deficiente (fue dificil trabajar con este proveedor) puede que el cliente no este de acuerdo en trabajar nuevamente con el. En cambio, si la calidad del resultado nofue la esperada pero fue grato trabajary demostro una gran calidad en la ejecucion del procesocon el proveedor el cliente estara dispuestoen volver a trabajar con el.
15. Parte N6
Cmo corregir una deficiencia de la Calidad?
16. Como corregir una deficiencia de la calidad?
Disculpa: Cuando se cometa un error, lo primero que se deberia de haceresofrecer una disculpa y asumir la responsabilidad del errorsin eludirlaniignorarla. Siempre y cuando los erroresseanexcepcionales, es probable que el cliente crea y acepte una disculpa
CorreccinInmediata: La rapidez y atencion con que se resuelven los problemases un indicio del nivel de compromiso del profesional con el cliente. El cliente esperara que el proveedor dedique una atencion inmediata al problema del servicio cualquierdemora o falta de respuesta solo deteriorara la relacion entre la empresa y el cliente.
17. Como corregir una deficiencia de la calidad?
Compensacin del Inconveniente: Es importantebuscarformas de compensar el error. Estopodriasignificarofreceralgun servicio gratuitoadicional , o enviarle al cliente una muestra de reconocimeintoexpresando su pesar por el inconvenientecausado.
Buscar la Causa de Origen: El profesionalprudenteintentaraidentificar lo que causo el inconveniente en el servicio y corregirlo, asegurando que el problema no volvera a suceder.
18. Calidad
Gracias por su Atencin