Calidad en los servicios Tursticos

-Calidad en los servicios Tursticos -

Campus HuatulcoUniversidad del MarINTEGRANTES: Garca Arvalo Doris clarisaGarca Domnguez moissHernndez Aragn Jorge LuisJimnez Prez YolisetSantiago Snchez EduardoIbez len IsmaelM.G.C Jorge A. Ramirez Luna2015

Calidad en los servicios Tursticos

ndiceINTRODUCCION3PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA4ANTECEDENTES4OBJETIVOS4JUSTIFICACION5HISTORIA DE LA EMPRESA5PRODUCTOS Y SERVICIOS5Encuesta7Identificacin del Gaps8Lista de Verificacin9DIAGRAMA DE FLUJO12

INTRODUCCIONLa calidad se ha convertido a travs de los aos en una de las estrategias ms importantes para las empresas, con el fin de seguir siendo competentes ante el mercado.Sin embargo no todas las empresas optan con este tipo de estrategias tal es el caso de las PyMES pequeas y medianas empresas, exclusivamente las que prestan un servicio turstico donde se presentan ms errores en los procesos de calidad ya que han manejado sus negocios por medio de metas limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades inmediatas, en pocas palabras planean a un corto plazo, por consiguiente los lleva a no obtener niveles ptimos de calidad y a la vez a obtener una baja rentabilidad en sus productos y servicios.Por lo tanto la buena calidad debe tener estndares que proporcionen asesora al negocio en la obtencin de un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad en su ciclo de vida, cumpliendo as con normas y reglas para la satisfaccin total de sus clientes.Ahora bien segn los maestros de la calidad el xito de las empresas esta en tener precisamente altos estndares de calidad tanto para sus productos como para sus empleados, por lo tanto el control total de la calidad es una filosofa que se tiene que aplicar y verse reflejada en todos los niveles jerrquicos de una organizacin para un mejoramiento continuo.En este trabajo se tiene como objeto lograr una situacin real de mejoramiento de la calidad de una pequea empresa dedicada a la prestacin de servicios tursticos, especializada en recorridos y tours en embarcaciones, especficamente en las Bahas de Santa Cruz Huatulco.Se analizara adecuadamente cuales son las principales fallas y causas que pudieran afectar a la empresa en su desarrollo a travs de la aplicacin de diversas herramientas de calidad y empleando diferentes mtodos para poder llegar a una solucin de los problemas y a la vez tener procesos eficientes. Esto tendr como resultado la oportunidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes, trayendo como resultado un beneficio mutuo, donde la empresa toma la responsabilidad de responder de manera positiva a las necesidades de los clientes, quienes a su vez reciben el trato y los servicios que esperan encontrar en un destino turstico. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEn la actualidad las empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias administrativas con el objeto de ser ms competitivas. Sin embargo en las empresas tursticas de Bahas de Huatulco que se han dedicado aos a la actividad de servicios tursticos no han optado por mejorar, este reflejo es muy evidente en la atencin al cliente, ya que presentan en la mayora de los casos clientes insatisfechos que se quejan de la baja calidad de los servicios, y esta caracterstica se debe principalmente por la falta de capacitacin y preparacin tanto de los prestadores de servicios como el de los empresarios. ANTECEDENTESNecesidad de mejorar la economa, la empresa es de una persona pescadora y haba trabajado como capitn de una empresa de tours por varios aos, a partir de ah surgi la idea de comprar su propia embarcacin y comenz una microempresa de la cual hasta hoy en da es dueo, adems que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales. La Fecha de apertura de la empresa fue el 16 de marzo de 2004 y hasta la fecha sigue funcionando ahora con dos unidades ms de diferentes tamaos elegidos estratgicamente por el dueo del negocio.OBJETIVOS Objetivo General:Generar procesos y estndares de calidad para un mejor funcionamiento de la empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente a travs de una calidad total. Objetivos especficos: Analizar el personal, instalaciones y el proceso de servicio para poder encontrar y definir de forma ms clara las problemticas. Identificar las causas que originan las problemticas para posteriormente definir las variables. Encontrar las variables cuantitativas y cualitativas que ayudaran a medir la mejora del proceso. Aplicar las diferentes herramientas de calidad que ayuden a entender el buen funcionamiento de un servicio de calidad total para el buen desarrollo de la empresa y la satisfaccin de los clientes. Evaluar los resultados anteriores y as poder definir cul es la situacin actual de los procesos. Formular recomendaciones necesarias que permitan la mejora en los servicios tursticos brindados por la empresa TOUR y poder as satisfacer a los clientes.JUSTIFICACIONEl presente trabajo se desarroll con el fin de obtener un anlisis del funcionamiento de una empresa dedicada a la prestacin de servicios como son la pesca deportiva, tours recreativos a las bahas dentro de un rea protegida (parque Nacional Huatulco) Snorkel, con esto tendremos como resultado la forma en que se presenta una mejora continua que con el paso del tiempo se pueda ver reflejado en los resultados de la empresa. Este punto se lograr con la aplicacin de las diferentes herramientas de calidad tales como; la lista de verificacin, diagramas de flujo, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto, histogramas, entre otros. HISTORIA DE LA EMPRESANecesidad de mejorar la economa, la empresa de una persona pescadora y ha trabajado como empleado de capitn de una empresa de tours, a partir de ah se compr su propia empresa que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales, tours recreativos a las bahas dentro de, pesca deportiva sunset y esnorquel, Crear en nuestros clientes experiencias inolvidables para que al momento de elegir nos prefieran a nosotros como empresa, 10 colaboradores.PRODUCTOS Y SERVICIOSTOURS RECREATIVOS A LAS BAHIASEs un viaje o un recorrido que se toma en el muelle de santa cruz para recorrer las bahas de Huatulco, adems de que incluye una explicacin intelectual durante el recorrido.SNORKELEl Snorkeling es una modalidad del buceo, pero con la diferencia de que la puede practicar cualquier persona que sepa nadar y cuente con un estado fsico aceptable para los requerimientos de la prctica.SUNSETEl Sunset es una actividad para ir a ver la puesta de sol en las tardes a bordo de una de las embarcaciones de la empresa.PESCA DEPORTIVALapesca deportivaes la actividad relacionada al mbito de lapesca,esta se realiza a nivel personal o en equipo de personas porocioocompetencia. En este caso se toma como recreacin por parte de la empresa a los clientes.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

CONTADOR

MAPA DE PROCESOSESTRATEGICOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden Incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc. El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad. Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo. Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas. Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una organizacin.DE APOYOOPERATIVOS

Anlisis Foda de la empresa

O

A

O1: Es una empresa productiva a largo plazoO2: Creacin de la nueva carreteraO3: Reconocimiento de nuestra empresa en el mercado internacionalO4: CrucerosO5: Disposicin para asistir a cursos de capacitacin O6: Precios bajosO7: Aumento de la demanda en temporada vacacional

A1: AcarreoA2: Bloqueos de carreterasA3: DelincuenciaA4: Devaluacin monetariaA5: Desastres naturales, cambios drsticos de climaA6: Inseguridad

F

F1: Capacitaciones internasF2: Personal bilingeF3: Ofrecer buen servicio para que los clientes regresenF4: Cartera de clientes en aumentoF5: El gerente realiza el trato directo F6: Servicio de calidad sin escenarios ficticiosF7: Empresa en bsqueda de nuevos proyectosF8: Experiencia en relacin con el cliente y en ventas

F1-O5 F2-O4F3-O8F4-O2F6-O6F7-O1F7-O3F8-O7F6-A1F6-A6F8-A5

D

D1: La rotacin de personalD2: Mala actitud de los empleadosD3: Competencia desleal (baja de precios)D4: Empresa poco posicionada en el mercadoD5: Falta de recursosD4-O3D4-O2D1-A6

Analizando el estado actual de la empresa podemos identificar diversos aspectos positivos y negativos a travs de un anlisis FODA.

Estrategias propuestasF1-O5 Continuar implementando cursos de capacitacin para el personal de la empresa para su buen desempeo laboral. F2-O4 Contratar personal con conocimientos de algn idioma para facilitar la comunicacin con el cliente y dar un mejor servicio.F3-O8 Esmerarse por dar un trato y satisfacer las necesidades del cliente para que el cliente en un futuro vuelva a visitar el destino y contrate la misma empresa. F4-O2 Ms posibilidades de atraer al turismo e incrementar el nmero de empleados y sobre todo beneficios econmicos para los residentes del destino.F6-O6 Aplicar valores sobretodo la responsabilidad y lealtad de los servicios que se venden de acuerdo al precio que establece la agencia.F7-O1 Logrando hacer un uso adecuado y una buena administracin de los recursos que se tienen haciendo un anlisis de los costos. Y posteriormente aumentar el nmero de embarcaciones.F7-O3 Aumentar el nmero de servicios en los paquetes tursticos para ahorrarle tiempo al turista y estos puedan aprovechar para visitar los dems atractivos tursticos del destino. As tambin darnos a conocer a travs de una pgina web y redes sociales.F8-O7 El personal debe contar con disponibilidad de tiempo y activarse para atender al cliente en temporada. Mantener una tarifa ms baja que la de la competencia pero sobre todo dar un buen servicio y ser puntual en el servicio.F6-A1 Cumplir con los servicios que realmente se le venden al cliente para no recibir reclamaciones por parte del cliente y en caso de ser as, poder trabajar con ello para mejorar el servicio.F8-A5 Dar informacin al cliente acerca de la situacin del clima o situacin en la que se encuentra el destino.D4-O3 Mejorar cada da los servicios para lograr cumplir los objetivos y metas que tiene la empresa en un futuro.D4-O1 Tener mejores oportunidades de poder crecer como empresa y poder aumentar nuestra cartera de clientes. D1-A6 Mantener el personal en constante capacitacin para su desarrollo laboral en la empresa y que obtengan certificaciones para realizar actividades acuticas y este pueda resolver cualquier situacin que se le presente con el cliente y sobre todo hacerle sentir en confianza. Conclusiones y recomendacionesSeguir siendo una empresa responsable y sobretodo cada da ir mejorando los servicios de calidad personalizados que se ofrecen tanto a los nacionales como a los internacionalesAsistir a capacitaciones con temas relacionados al trabajo que desarrollar y repararse para ofrecer un mejor servicio al cliente y sobre todo satisfacer sus necesidades.Dar una buena asesora de la organizacin del paquete turstico sobre todo con responsabilidad y compromisoOfrecer servicios de calidad que nos distingan de la competencia y mantener buena comunicacin con los clientes al momento de vender los servicios para no tener malos entendidos de lo contrario saber qu hacer para no quedar mal con el cliente.

Sin embargo para conocer ms a fondo el estado actual de la empresa y su posicionamiento y satisfaccin por parte de los clientes fue necesaria la elaboracin de encuestas as como su aplicacin para la obtencin de resultados ms especficos a travs de variables que se definieron con la intencin de encontrar las debilidades ms notorias de la empresa en cuestiones de calidad.E la cual dimos a notar aspectos de nuestro inters que ya estn estandarizados en el tipo de encuesta que elegimos para el caso de estudio.La implementacin de encuestas serv-qual. A los clientes de la empresa con la finalidad de recopilar los datos e interpretarlos para centrarnos en los problemas que tiene la empresa y enfocarnos en el que sea primordial para la mejora de la calidad.EncuestaLe pedimos amablemente dedique un pequeo momento a completar esta pequea encuesta que le hacemos, la informacin proporcionada ser utilizada para mejorar el servicio de la empresa, nos gustara saber cul fue la percepcin del servicio. A continuacin le pedimos que conteste las siguientes preguntas:

Edad: Sexo: Procedencia:

Total Desacuerdo Total de Acuerdo

1234567

CONFIABILIDAD

1.-El comportamiento de los empleados le inspira confianza:

2.-El Servicio que contrato con la empresa fue efectivamente tal cual contrato:

3.-El servicio fue brindado en la hora acordada:

4.-El personal mostr inters:

5.-Como fue la atencin por parte del Personal:

6.-La Empresa Opero el Servicio sin errores:

RESPONSABILIDAD

7.-Recibi informacin acerca de las condiciones del servicio y lo que este inclua:

8.-Los empleados cuentan con la capacitacin suficiente:

9.-Las rdenes del gua son claras:

10.-La higiene del lugar:

11.-Los empleados entienden sus necesidades:

SEGURIDAD

12.-Las instalaciones mantienen un cuidado adecuado:

13.-Se sinti seguro durante el recorrido:

14.-El personal es el adecuado:

15.-Recibi recomendaciones previas al recorrido y actividades efectuadas:

EMPATA

16.-Qued satisfecho con el servicio:

17.-Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente atractivas:

18.-La presentacin de los empleados de la empresa es buena:

19.-Los materiales asociados con el servicio (Folletos o catlogos) de la empresa son visualmente atractivos.

20.-Hay amabilidad por parte del personal que atendi:

21.-El servicio cumpli sus expectativas:

22.-La empresa tiene servicios y horarios establecidos para las necesidades de los clientes.

Volvera a contratar los servicios de la Empresa? S_ No_ Porque:________________________________________________________________

Identificacin del GapsUSUARIO

COMUNICACIN BOCA A BOCANECESIDADES PERSONALESEXPERIENCIA PASADASERVICIO ESPERADOSERVICIO PERCIBIDOENTREGA DEL SERVICIO (Incluye contactos anteriores y posteriores)EXPERIENCIA PASADACONVERSIN DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y SERVICIOPERCEPCIN DE LA EMPRESA ACERCA DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

GAP 5

GAP 1

EMPRESA

GAP 4

GAP 3

GAP 2

UBICACIN DE LA EMPRESA EN LOS GAPS

GAP.4GAP DE RENDIMIENTO O DE DESEMPEO DIFERENCIAS ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y EL SERVICIO ESPERADO.NO RESPETAR LOS ESTNDARES DE SERVICIOCARENCIA DE CONTROLES Y POLTICASINCAPACIDAD DE INTEGRACIN (OFERTA DEMANDA)PROBLEMAS CON LOS INTERMEDIARIOS DEL SERVICIOLista de VerificacinLista de verificacin para ofrecer un mejor servicio

Registro

Servicio al turistaOBSERVACIN

SINOPARCIAL

1La hora de salida se cumpli

2Los alimentos son los que se le vendieron al turista al comprar su paquete

3Los alimentos y bebidas se mantienen en la temperatura adecuada.

4El mobiliario con el que cuenta la embarcacin est en buenas condiciones.

5El men es variado todos los das

6Se respetan los precios

7El personal que atiende demuestra participacin y gusto por su trabajo.

8El personal usa correctamente el uniforme.

Suma total

Personal

1Cada Persona est establecida para una rea

2Respetan cada punto de las reglas de cmo portar el uniforme.

3Su trabajo lo desempea correctamente

4Mantienen limpieza en el rea de su trabajo

Suma total

Hielo para bebidas

1Los recipientes donde se almacena se encuentran limpios con su respectiva tapadera.

Suma total

1Preparacin de alimentos

2Se utilizan diferentes utensilios para la preparacin de cada alimento

3Se hace de manera correcta la definicin de los alimentos

4Los productos son frescos y de temporada

Suma total

rea de servicio

1La barra de servicio se encuentra limpia y en orden

2Los utensilios estn colocados en el lugar correspondiente

Suma total

rea de sala comn

1Limpia y en perfecta condiciones

2Contenedores de basuras limpios

Suma total

Paos limpios

1Sin malos olores

2En cada rea y para realizar otras actividades

Suma total

1Productos de limpieza

2para limpiar cada rea y para las herramientas de trabajo

3Guardados en un almacn

Suma total

Almacn

1Limpio y organizado en todo momento

2Seguro para evitar prdidas de las herramientas guardadas

Suma total

InicioFormar paquetes tursticosHacer su reservacin Ofrecer al cliente nuestros serviciosDecisin del clienteProponer al cliente disfrutar de nuestros servicios.Disponibilidad de la embarcacinSiRecibir al clienteVerificar sus datos en el sistema

Cambiar fechaRegistrar en el sistemaSiAsignar embarcacin

FinDIAGRAMA DE FLUJONoNo

No

DIAGRAMA PARA LOGRAR DAR UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD A NUESTROS CLIENTES .

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