calidad de servicios turísticos

Lic. Ricardo Cairampoma Espinoza

Calidad en los Servicios Turísticos

1. Quién,2. Qué, 3. Cómo

2

Importante:

3

Quién, qué y cómo

¿Qué vienen a ser los servicios?

Son actos. Son desempeños. Son actividades.

4

NECESIDADES FISIOLÓGICASAlimentación, Abrigo, Alojamiento, etc.

NECESIDADES DE SEGURIDADVivienda, empleo, ingresos, etc.

NECESIDADES SOCIALESAmor, pertenencia, actividad social, etc.

NECESIDADES DE ESTIMAReconocimiento, posición social,

prestigio, etc.

AUTOREALIZACIÓNNecesidades de realización

Logros profesionales,títulos, etc.

PERSONAS POSESIONES

TANGIBLES

INTANGIBLES

TransporteAlojamientoRestaurante

ReparacionesAlmacénLavandería

PublicidadEducaciónConsultoría

ContabilidadSegurosBanca

6

Los servicios

Quali

Talis

Cual y tal

Qualidad

7

Calidad del servicio

Todo

aquello percibido como TAL CUAL por los clientes

¿Qué significa? ¿Qué es?

¿Calidad?

Servicio percibido

Servicio esperado

NO Calidad del servicio

Servicio esperado por el cliente

Percepción del empresario

Brecha 01

Expectativas del cliente

Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio

Brecha 02

Entrega del servicio hacia el cliente

Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio

Brecha 03

Entrega del servicio hacia el cliente

Comunicación externa hacia los clientes sobre las características del servicio

Brecha 04

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http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=tYc_-g1-ugo8CM&tbnid=VL19BFt8BcV2AM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.taringa.net/posts/hazlo-tu-mismo/14501592/El-martirio-de-los-inodoros.html&ei=qLh3Uv2-PJPnkAfi8YHACg&bvm=bv.55819444,d.cWc&psig=AFQjCNFRA8-bWI2dgMIt9Fe9fkekQIAL0Q&ust=1383663585312014


http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=0e6lxNJAodcGvM&tbnid=JeKFdbktF9IPaM:&ved=0CAUQjRw&url=http://adictamente.blogspot.com/2013_01_30_archive.html&ei=b7d3Ute7NYLekQflxoG4Dg&bvm=bv.55819444,d.cWc&psig=AFQjCNFRA8-bWI2dgMIt9Fe9fkekQIAL0Q&ust=1383663585312014


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VentasProductosFábrica Utilidades

Enfoque del servicio

Modelo tradicional

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VALORNecesidades

del clienteMercado

metaUtilidades

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Enfoque del servicio

Modelo moderno

ATENCIÓN AL TURISTA Aclarar la necesidad Acceder el servicio al turista Asegurarse de la satisfacción

Proceso del servicio

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EMPRESA TURÍSTICA

TURISTAPERSONAL

Marketing Externo

Marketing Interno

Marketing Interactivo

FUENTE: Philip Kotler y Gary Armstrong. “Marketing”. Pág. 264

Triángulo de los servicios

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Visión del servicio

Visión muerta, servicio enterrado.

Cumplir primero, superar después.

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¿Qué es la Papa a la huancaína?

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No es la papa.

Es antojo, el sabor.


¿El tren es solo un medio para llegar a

Huancayo?27


No es el tren; es la experiencia.


¿Qué es Tunanmarca?

30


No es Tunanmarca. Es la vivencia.


¿Qué es la laguna de Paca?

33


No es la laguna. Es el paseo.

Es tener CLARIDAD y COHERENCIA


¿Qué es Piedra Parada?

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No es la Virgen. Es el mirador


¿Qué es el Huaytapallana?

39

Es la vivencia


¿Qué es Arwaturo?

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No es “hueso quemado”; es la vivencia.


¿Qué es Cani Cruz?

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No es la cruz.

Es la fe.


¿Qué es la laguna de Ñahuimpuquio?

47


No es la laguna. Es el paseo.


¿Qué es el Copón?

50


No es el “copón”.

Es la fe.

Personas Procesos Physical environment (lugar)

Elementos del servicio

¡GRACIAS!