CALIDAD EN LOSSERVICIOS SOCIALES

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CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES

Cannen María Romero R**Jorge Arturo Sáenz F. *

INTRODUCCiÓNLa calidad de los servicios sociales en

el ámbito de nuestras organizaciones,resulta ser una de las condiciones básicasen el accionar de toda institución.Producto de lo anterior, se hace necesarioplantear estrategias que permitan mejorarla prestación de los servicios, consideran­do o incorporando, las necesidades, de­mandas y el grado de satisfacción de lapoblación civil. Estos aspectos se presen­tan como un reto importante, especialmen­te en el sector salud, para lo cual el pre­sente artículo aporta una serie de elemen­tos relacionados con la discusión sobre lacalidad y la evaluación de los servicios,así como una propuesta metodológica queofrece procedimientos para aplicar la eva­luación de los procesos, incorporando laatención de la clientela social.

1. LA PRESTACiÓN DE SERVICIOSSOCIALES Y SUS DESAFíos

La necesidad de mejorar los sistemasde atención institucional, ha generado enlas diferentes organizaciones públicas,propuestas que respondan a las necesida­des y demandas de la población civil.

En el marco de la modernizacióninstitucional, es propicio plantear directri­ces orientadas a brindar servicios y pro­ductos eficientes y oportunos para máxi-

mizar los niveles de satisfacción. Sin em­bargo, los esfuerzos realizados aún nomuestran avances en este campo y; sonfrecuentes las "quejas" de los usuarios(as)y los informes de los medios de comunica­ción colectiva entre otros, que dan cuentade lo complejo de contar con una oferta deservicios que permita un grado alto desatisfacción humana.

Los problemas mencionados, son elreflejo del descuido de nuestras organiza­ciones sociales, para determinar y atenderlas necesidades de sus clientes y paraconocer el estado de la cuestión sobre lacalidad de los servicios prestados.Conviene plantear, en relación con el temade la calidad de los servicios, las caracte­rísticas que diferencian la producción deun servicio, de la fabricación de un produc­to:

• Los servicios son inmateriales, intangi­bles;

• En la construcción de un servicio, elcliente participa, lo que supone un con­tacto entre "el cliente y la institución";

• La producción del servicio y su consumoson simultáneos;

• El servicio es variable por cuanto de­pende de valores culturales y tecnoló­gicos, entre otros; y

• El servicio es heterogéneo y perecede­ro.

*Master en Sociología y Licenciada en Trabajo Social; Directora de la Maestría en Trabajo Social de la Univer-sidad de Costa Rica.

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Los elementos antes señalados indicanque en la producción de un servicio,intervienen una serie de aspectos cuantita­tivos' y cualitativos que sumados, van adar cuenta del "valor" que el cliente leotorga al propio servicio. Por otra parte,algunas características de los serviciospúblicos limitan y hasta justifican la pocaimportancia que se le brinda al tema de lacalidad; a continuación algunos de losobstáculos:

a) La preocupación de las institucionessociales se centra en el desarrollo de lastareas más que en el monitoreo delservicio prestado. Además, debe seña­larse que con frecuencia reducen sufuerza laboral o no establecen adecua­dos controles de los niveles de eficien­cia, cuya productividad debería ser vitalpara la acción pública.

b) La inversión que las instituciones reali­zan para la capacitación al personal queatiende a la clientela, es escasa. A esteaspecto no se le otorga el valor agrega­do que impacta la satisfacción de lasnecesidades y demandas. Generalmen­te al personal de atención directa se lemantiene en "una ventanilla" o puesto deinformación, sin considerar el desgasteque ocasiona en estos funcionarios, sucondición de "choque entre el cliente y lademanda insatisfecha"; ante la imposibi­lidad de análisis de procesos laborales,se tiende a generar ambigüedad y con­flicto de funciones. En las organizacio­nes modernas al personal de atenciónal cliente, no solo se le capacita, sino a­demás se genera rotación en el puesto,para evitar las disfunciones que seproducen en el contacto directo con elcliente.

e) Las críticas o sugerencias de los clientesse desestiman y no se les da el segui­miento requerido. Se carece de investi­gaciones de mercado sobre las necesi­dades de la clientela social que permitandar respuesta a sus demandas y aumen­tar los niveles de productividad de losprocesos laborales, a partir del valor a­gregado de la calidad de los serviciossociales.

d)Se cuenta con sistemas de informacióninadecuados para enfrentar problemas ycon debilidades para la utilización de latecnología institucional.

e) Se carece de una cultura de trabajo enequipos que promueva una orientacióncentrada en lo matricial, con énfasis enalianzas estratégicas entre los diferentescomponentes institucionales.

11. EL CLIENTE Y LA CALIDAD DELSERVICIO

Para analizar la calidad del servicio,debe tomarse en cuenta el concepto de"valor". Para el cliente, el "valor" es la per­cepción que tiene de lo que recibe, ponde­rado por el costo que ha tenido para él;intervienen por tanto en la definición, elimpacto del servicio para el cliente, asícomo los aspectos derivados de la interac­ción con los funcionarios de la institución.

Aún y cuando la calidad del servicio sedefine como un asunto "altamente subjeti­vo", se puede afirmar que la calidad será elresultado del servicio real menos el servi­cio esperado. Dado que las necesidadesy expectativas varían según el cliente y lasituación, estas percepciones están ínti­mamente relacionadas con el sistema que

**Licenciado en Trabajo Social; Máster en Administración de Empresas; Profesor Asociado - Universidad deCosta Rica.

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apoya el servicio, lo cual lleva a incorporaren los procesos de trabajo, el componentede la evaluación de servicio al cliente.

Una organización orientada al servicio,debe considerar que la oferta está domina­da por intangibles cuya utilidad radicaprincipalmente en la solución de necesida­des de los usuarios o en los cambios queopera en ellos. Por lo tanto, el concepto decalidad de servicios es aquel que hacereferencia al conjunto de actuaciones deuna institución que permiten satisfacer aun cliente. De igual manera, calidad es laadecuación de las actividades de la orga­nización a la definición del papel que susdirectores quieran que ésta juegue en elmercado. Esta identidad institucional estádeterminada por las características de lossegmentos del mercado a las cuales se hadecidido prestar una particular atención.

Debe tomarse en cuenta que losclientes pueden agruparse en segmentosde acuerdo al valor que le atribuyan alservicio y este elemento puede utilizarsepara influir en la mayoría de los aspectosdel plan estratégico institucional, incluyen­do los objetivos de participación delmercado, el desarrollo de nuevas manerasde ofrecer servicios y fundamentalmentela atención a la clientela. Este es un claroejemplo de cómo deben plantearseestrategias para la atención de hombresy mujeres: la experiencia demuestra quelos servicios públicos diseñados por logeneral para un público homogéneo,tienen resultados desiguales por sexo,producto de las diferencias en las caracte­rísticas, necesidades y condiciones derecepción de hombres y mujeres. De estamanera, las instituciones deberán determi­nar las necesidades y demandas de susclientes con enfoque de género y conve­nientemente establecer estrategias con­cretas que garanticen que el servicioprestado, responda a este propósito.

La articulación entre propósitos demayor eficiencia y eficacia y los de igual­dad de oportunidades entre hombres ymujeres, se facilita si se tiene a la vista elpropósito de centrar los servicios en losusuarios.

Por otra parte, se debe estimar lacantidad de clientes insatisfechos, el volu­men de las quejas, el cómo y dónde seesperan. Se tiene que investigar sobre elnivel de satisfacción de la clientela relacio­nado con una determinada unidad, asícomo proceder a analizar los sistemasasociados con los procesos de trabajopara identificar el nivel de respuesta de lasquejas, la incorporación de informaciónobtenida y la identificación de costos. Esposible desarrollar propuestas orientadasa satisfacer los gustos y preferencias de laclientela, que aseguran que entre más seconoce y se comprenda al usuario(a), másefectivamente una institución podrácomunicarse con éstos y mercadear susservicios.

Todo este proceso permitirá diseñarnuevos sistemas que incluyan la organiza­ción, la capacitación, programas de solu­ciones y sobre todo, una cultura de eva­luación de servicios. Un valor agregado deinstituir la cultura de evaluación deservicios, consiste en que todas las ideasreferentes a satisfacer las necesidades ydemandas de la clientela, son directamen­te aplicadas a los clientes internos, asícomo la posibilidad para detectar puntual­mente los cambios en las demandas de laclientela sujeta de nuestra atención.

Como puede observarse en el siguien­te diagrama aportado por Huete {1994},las instituciones deben segmentar el tipode servicio que ofrecen lo cual esta aso­ciado al enfoque de género y grupos etá­reos, entre otros. En el caso de salud es­tán claramente delimitadas las prioridades

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en : niños-as-, adolescentes, mujer yadul­to mayor. Es responsabilidad del área deSalud o Clínica Mayor, el determinar cuáles el segmento de mayor atención y cómodistribuir sus recursos para atender satis­factoriamente las necesidades de y ensalud. Lo expuesto anteriormente, permi­te que las expectativas y percepcionesdel servicio que se ofrece, cumpla con losrequerimientos institucionales y las

demandas de los clientes. Este sistema esaconsejable que sea propuesto por un e­quipo interdisciplinario, formado por em­pleados de distintos departamentos paraque logren desarrollar ideas de cómoenfrentar determinados problemas o paradescubrir como poner en marcha proyec­tos que permitan mejorar la calidad delservicio.

DIAGRAMAFactores que influyen en la calidad del servicio1

PersonalProcesos

Instalaciones

Sistema de creaciónde servicioConcepto de

Servicio

r

Expectativas

Segmentación

Clientesleales

Clientesocasionales

Clientesperdidos

1Tomado de: Huete, Luis. Factores que determinan la calidad del servicio. Harvard, Deusto,Business Review # 64, junio 1994.

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Las instituciones de servicio, creanespecialmente valor si logran mayor parti­cipación de su personal en el proceso deatención al usuario, dado que un equipoconformado por hombres y mujeres no so­lo logra mantener una comunicación inter­na eficaz y controlar la calidad sino, ade­más hacer un mejor manejo de una polí­tica de servicios.

Cabe señalar algunos de los efectos demejorar la productividad en la calidad deservicios:a) El contenido cuantitativo: al aumentar la

eficiencia en las actividades y procesosinstitucionales;

b) Los aspectos cualitativos: al penetrar enla organización, la identificación del u­suario(a);

e) Las técnicas de prestación de servicios:mediante mejoras tecnológicas, basesde datos y redes de apoyo interinstitucio­nal, entre otras; y La cultura organiza­cional: con una orientación a la clientelasocial.

Para cumplir con lo antes expuesto, seprocede a plantear una serie de estrate­gias para crear un sistema de evaluaciónde servicios.

111. LAS TÉCNICAS EN LA EVALUACiÓNDE SERVICIOS

Los recursos que pueden utilizarse enuna evaluación de servicios están centra­dos principalmente en las técnicas:-Registro de quejas: Aunque usualmentetienden a centrarse en casos extremos yno son significativos de las percepcionesde la mayoría de los clientes; sin embargo,sirven para detectar aquellas partes delproceso de trabajo que posiblementerequieren de mejoras.

-Aplicación de encuesta: Debe incluirlas dimensiones importantes de la evalua­ción de los servicios, así como las expec­tativas y la percepción que el cliente tienelde éstos.-Aplicación de sesiones de grupo (fo­cus group): Constituye un buen comple­mento para la investigación cuantitativa ysu aplicación puede centrarse en aspectosconcretos relacionados con la atención alcliente. Debe tomarse en cuenta que losresultados derivados del uso de estatécnica no pueden ser extrapolados a lapoblación, dado que se trabaja con unamuestra pequeña y no es elegida al azar.-La evaluación de los procesos detrabajo: Es sustantiva y constituye unproceso ineludible en una evaluación deservicios a la clientela y con enfoque degénero. Este recurso favorece que unainstitución conozca sus fortalezas y debili­dades en relación con los servicios presta­dos, así como permite determinar los nu­dos críticos en cada proceso. Procurar queel servicio esté centrado en la atención dehombres y mujeres, garantiza que la insti­tución pondrá su mejor esfuerzo en dedi­car tiempo a cada uno de sus clientes.

Finalmente una institución que deseeofrecer la calidad en el servicio al cliente,debe estar atenta a otros aspectos, talescomo: la atención del teléfono, la cortesíacon que se trata al cliente y la capacidad yrapidez de respuesta a una solicitud odemanda. La suma de todos los elemen­tos, permite a una institución legitimarseante la opinión pública, especialmente eninstituciones relacionadas con aspectos ynecesidades básicas de hombres y muje­res.

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IV. PROPUESTA PARA EVALUAR SER­VICIOS SOCIALES: EL CASO DE SA­LUD

La finalidad de este trabajo es plantearuna propuesta que viabilice la evaluaciónde servicios, aplicable a una institución desalud área de salud, clínica mayor u hospi­tal", interesadas en mostrar las ventajasque tiene el incorporar este componenteen su accionar, dado que en los Compro­misos de Gestión se establece la triangu­lación de objetivos asociados con: organi­zación, prestación de los servicios y cali­dad de los mismos.

El propósito general radica en el forta­lecimiento institucional y en el mejoramien­to de los servicios prestados en salud. Losobjetivos de la evaluación de servicios sonlos siguientes:

a) Identificar demanda, necesidades ygrado de satisfacción de la clientela,en relación con los servicios y consi­derando el enfoque de género.

b) Conocer las principales fortalezas ydebilidades en los procesos de traba­jo generados institucionalmente.

e) Identificar y proporcionar los instru­mentos necesarios para agilizar lostrámites de solicitudes de servicios.

d) Garantizar seguimiento a las deman­das individuales o colectivas relacio­nadas con el servicio a la clientela.

e) Crear estrategias de participaciónsocial en la administración y controlde la calidad de servicios.

4.1 Proceso técnico metodológicoPara el cumplimiento de los objetivos

de la evaluación de servicios, se requierede una serie de acciones que van desde eldiagnóstico institucional, hasta la seleccióny aplicación de técnicas para el trabajo de

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campo. A continuación, se describenalgunos lineamientos para las actividadessustantivas de la evaluación de servicios:e Line~mientos para la elaboración deun diagnóstico institucional

El propósito de este diagnóstico esproveer de información necesaria y sufi­ciente sobre la situación actual de laprestación de servicios e identificar lasnecesidades más importantes y estrate­gias que coadyuven al cumplimiento de losobjetivos propios del componente deservicio a la clientela. El insumo básico­en salud-es el resultado obtenido de laaplicación de los Análisis de los ServiciosIntegrales de Salud (A.S.I.S), así como lorelativo al análisis de los procesos detrabajo.

Por la naturaleza del trabajo, serequiere coordinar con las autoridades decada unidad laboral para la recuperaciónde la información relacionada con el tipode servicios y relacionada con las sigui­entes interrogantes:e¿Cuáles son los elementos del servicio aprestar, definidos en términos de resulta­dos obtenidos para los clientes?e¿Cómo se supone que estos elementosson apreciados por el segmento del mer­cado objetivo de la institución?e¿Qué esfuerzos supone lo anterior entérminos del modo con que el servicio sediseña, se pauta y se distribuye según pro­cesos de trabajo?

Otras preguntas generadoras están rela­cionadas con el sistema de prestaciónde servicios, tales como:e¿Cuáles son las características de laprestación de servicios, incluyendo elrecurso humano, equipo, instalaciones,diseño y procedimientos?e¿Qué capacidad proporciona el sistemapara garantizar los niveles de calidad?

.¿Qué diferencias del serv'lcio puedenapreciarse en relación con la competenciade otras instituciones del sector?

• Lineamientos para el diseño de losinstrumentos de investigación

Ejes de investigación

-Grado de satisfacción de la clientela.

-Necesidades y demandas de la po­blación civil.

-Conceptualización de los serviciosque presta la institución.

-Evaluación de los procesos de traba­jo institucionales con enfoque de gé­nero

• Lineamientos para el trabajo de campoLas actividades a desarrollar deben de

estar orientadas a las siguientes:Entrevistas a profundidad: Dirigidas alpersonal ubicado en Direcciones, Jefatu­ras u otras instancias que se involucren enlos procesos de gestión de servicio a laclientela. Implica captar de forma sistemá­tica lo que el personal aprende de susclientes: deseos, quejas, expectativas ypercepciones.-Grupos focales: En estos grupos partici­pan, en forma voluntaria personal de unmismo servicio o varios, relacionados conprocesos de atención a la clientela. Elpropósito fundamental es discutir yconservar valoraciones sobre los elemen-

La propuesta sugiere identificar algunosejes de investigación, para cada uno de loscuales se planten instrumentos. A conti­nuación, un ejemplo:

Instrumentos

Encuesta de opinión general o por Uni­dad.

Análisis de los diagnósticos situaciona­les institucionales.

Ficha técnica sobre procesos de trabajo.

Formulario de Evaluación de los proce­sos de trabajo según Dirección o Uni­dad.

tos más importantes que determinan elambiente institucional asociado al servicioprestado. Esta información es complemen­taria de la que se obtiene directamentede los clientes y permite un enfoquecualitativo de los elementos que se handefinido como críticos de éxito. Comoventajas, la aplicación de esta técnicapermite que al no estar centrada ladiscusión en torno a un cuestionario, lasinergia del grupo habitualmente permitegenerar ideas innovadoras; tambiénpermite determinar elementos que puedenincorporarse en un cuestionario y despuésse traslada a una muestra mayor (Chacón,Sáenz: 1998).

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-Ficha técnica sobre procesos de traba­jo: Este instrumento permite identificarlos procesos de trabajo y establecer surelación en el quehacer institucional, losrecursos y el ambiente interno y externo.-Evaluación de procesos de trabajo anivel institucional. Una vez identificado elproceso de trabajo, se sugiere laconstrucción de un instrumento para suautoevaluación, el cual debe ser analizadopor un grupo de funcionarios involucradosen la atención de la clientela en la Unidadresponsable y bajo la conducción de unfacilitador(a). El formulario de análisisdebe contemplar aspectos como: ámbitoinstitucional, fuerza laboral, recursosmateriales, financieros y de infraestructu­ra, resultados y alcances de los procesos

de trabajo y propuestas de nuevas orien­taciones.

Cada ítem debe acompañarse de guíasde discusión con preguntas generadoras yuna batería de indicadores y parámetros,los cuales deben ser analizados yadaptados a la realidad institucional paralo cual será aplicado este instrumento.Deben señalarse de acuerdo con lascaracterísticas de los sujetos de atencióninstitucional.

Con el propósito de describir al menosun ejemplo de indicador y parámetro, seprocede a ilustrarlo con el tema de lapertinencia y coherencia del proceso detrabajo seleccionado y, con los objetivos yfunciones de una institución de salud.

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IndicadorImportancia que concede la institución alProceso de trabajo con relación a la necesi­dad que satisface el servicio.Concordancia entre el proceso de trabajocon los objetivos institucionales.Grado de coordinación y mutuo apoyo deprocesos similares desarrollados en otrasdirecciones.Importancia de procesos de trabajo en relacióncon otros procesos institucionales.Coordinación entre el proceso de trabajo y laparticipación de la clientela.

Parámetro

El proceso de trabajo guarda concordanciacon los fines y funciones institucionales.El proceso de trabajo corresponde a los fi­nes con que fue creado y tiende a la espe­cialización en el área funcional.El proceso de trabajo se realimenta de lamemoria institucional tanto del ámbitointerno como del entorno.El proceso de trabajo toma en considera­ción las directrices institucionales.

Valoración(Excelente)(Muy buena)(Buena)(Regular)(Malo)

Criterios sobre sucumplimiento

(Muy de acuerdo)(De acuerdo)(En desacuerdo)(Muy en desacuerdo)

-Encuesta: Dirigida a la clientela y selec­cionando aleatoriamente a la población,según las Unidades involucradas. Laencuesta debe incluir dimensiones impor­tantes de evaluación del servicio y laexpectativa y percepción de la clientela.En su aplicación debe considerarse laselección de la muestra y el procesamien­to y análisis de la información recopilada;éstos aspectos dependerán del servicioevaluado y de la cobertura de la poblaciónatendida.

4.2 La responsabilidad técnica de laevaluación de servicios

La experiencia en la aplicación deprocesos de evaluación de servicios,permite recomendar que en caso de existiruna Unidad responsable o encargada de laevaluación de servicios en la institución,debe acompañarse de un equipo interdis­ciplinario que asuma la tarea de la conduc­ción de la evaluación de los serviciosprestados a la clientela. En el sector saludse han creado condiciones para consolidarlas Comisiones de Calidad o de Mejora­miento Continuo de la Calidad. Para viabi­Iizar esta tarea es fundamental que segaranticen las siguientes condiciones:

a) Un equipo de profesionales avaladosinstitucionalmente por la Dirección Ge­neral, que de igual manera represen­ten las unidades asociadas con elservicio a la clientela. Es fundamentalque las autoridades superiores legiti­men el trabajo de este Equipo antelas diferentes Direcciones y personal,por cuanto, el análisis de la prestaciónde servicios apunta a procesossustantivos de la organización y per­mite identificar áreas criticas, aspec-

tos psicosociales institucionales e inclu­so a intereses de grupos O personales.Así mismo, este tipo de evaluaciónpuede afectar la cotidianidad institucio­nal y ante esto, los niveles superioresdeben estar suficientemente claros(as)de las consecuencias y virtudes de unproceso de esta naturaleza. La voluntadpolítica y la garantía en la toma dedecisiones permitirá viabilizar la puestaen marcha de los resultados logrados;en este último aspecto, radica el éxito ofracaso de cualquier activídad relacio­nada con evaluación de procesos,especialmente cuando éstos tienen unimpacto directo en la consecución de \osrecursos humanos, materiales, financie­ros, de infraestructura \' tecnológicos,orientados hacia el mejoramiento en laatención de la clientela.

b) Se recomienda que para su aplicación elequipo de profesionales haya recibidocapacitación en el tema de la evaluaciónde servicios.

c) Capacidad de convocatoria a los dife­rentes funcionarios(as) de la instituciónpara participar en este proceso deevaluación.

d) Disponibilidad de tiempo y recursos parala aplicación de los diferentes instru­mentos propuestos en este estudio.

e) Características de liderazgo que facilitela socialización de los resultados obte­nidos una vez finalizada la evaluación yla puesta en marcha de las recomenda­ciones emanadas en los informesparciales y finales.

f) Una Unidad o encargado(a) que garan­tice el seguimiento y control de losresultados y el posterior impacto en laatención del servicio a la clientela.

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v. Resultados. esperados de la evalua­ción de servicios con participación dela clientela

Al término de la aplicación de estapropuesta se pueden obtener los siguien­tes resultados a nivel institucional:

• Capacidad institucional desarrollada enla evaluación de servicios.

• Conocimiento de la prestación de servi­cios que se brinda, según grupos etáre­os.

• Autoridades institucionales con conoci­miento de la prestación de servicios quese brinda.

• Propuesta de indicadores para evaluarlos servicios, centrados en la clientela ycon enfoque de género, como elementobásico en el desempeño institucional.Impacto de la capacitación en los niveles

• técnicos y políticos, asociados con losprocesos de trabajo institucionales.

• Creación o consolidación de una Unidadde Servicio al cliente, generando infor­mación cuantitativa y cualitativa, quepueda ser utilizada adecuadamente porel sistema de información gerencial.

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