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INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE

CALIDAD EN LA GESTION DE LOS

SERVICIOS SOCIALES

INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE

CALIDAD EN LA GESTION DE LOS

SERVICIOS SOCIALES

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El poder de lo

simple

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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.

• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?

PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos

Resultados

El núcleo de la mejora continua.

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P.Planificar

D.Ejecutar

A.Actualizar

C.Comprobar

1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?

3.- Revisar lo hecho con datos

4.- Tomar medidas, realizar

cambios, establecer nuevos planes de acción

2.- Hacer lo que hemos dicho,

como lo hemos dicho

Proceso de mejora. PDCA

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Reflexión individual

¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes?

¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?

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PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA

OBJETIVO

FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE

INDICADOR Objetivo

Actividad / Hito

Responsable Fecha ejecución

prevista

Seguimiento

Presupuesto

PRESUPUESTO TOTAL

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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ComunicaciónBoca-a-oído

Servicio percibido

Servicio esperado

ExperienciasNecesidadespersonales

Prestacióndel servicio

Especificaciones de lacalidad del servicio

Comunicaciónexterna a los

clientes

Percepciones de los directivossobre las expectativas

de los clientes

Deficiencia 5

Deficiencia 1

Deficiencia 2

Deficiencia 3

Deficiencia 4Proveedor

Cliente

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¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía

cliente?

¿En qué medida lo consiguen?

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No es un fin en sí misma sino una herramienta.

Orientada al cliente y diseñada desde su perspectiva.

El cliente puede ser interno o externo.

La diferencia con una guía de servicios es que si no hay compromisos no hay carta.

No se trata de enseñar lo que hacemos para alimentar nuestro “ego” sino de mostrar claramente nuestros compromisos.

¿ Qué es ?¿ Qué es ?

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Ha de ser sencilla, clara y concisa, usando un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por cualquiera.

No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando.

Imprescindible la participación de las personas implicadas en la prestación del servicio.

Es mejor que antes del compromiso exista un proceso establecido.

No es indefinida, hay que actualizarla.

¿ Qué es ?¿ Qué es ?

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¿ Qué aporta ?¿ Qué aporta ?

• Comunicación

• Compromisos

• Hace accesible la cultura de la calidad

• Orienta hacia las expectativas de la ciudadanía

• Compromete a la organización

• Muy ligado a la actividad cotidiana

• Dinámica de revisión

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¿ Qué ha de contener ?¿ Qué ha de contener ?Información general y legal:

• Datos identificativos y fines• Relación de servicios prestados• Derechos de los ciudadanos y usuarios• Formas de colaboración / participación• Formas de presentación de reclamaciones• Horarios, medios y lugares de atención

Información complementaria: direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,...

Compromisos de calidad

Mecanismos de comunicación de los compromios

Medidas compensatorias (en su caso)

Obligaciones del ciudadano

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Características deCaracterísticas delos compromisoslos compromisos

Deben estar relacionados con las principales expectativas de los/las clientes.

Han de expresarse en valores o intervalos numéricos que puedan contrastarse.

Es necesario hacerles un seguimiento en plazos temporales que permitan realizar ajustes.

Todo compromiso lleva, al menos, un indicador asociado.

El compromiso no indica algo que queremos alcanzar, sino algo que nos comprometemos a garantizar.

El incumplimiento ha de generar algún tipo de acción correctiva.

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Ámbito de los compromisosÁmbito de los compromisos

• Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad).

• Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad).

• Tiempos y plazos.

• Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente).

• Instalaciones y equipamiento.

Ha de incluirse al menos un compromiso en cada uno de los siguientes ámbitos (salvo exclusión razonada):

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Fases del procesoFases del proceso

Definir o analizar las expectativas del cliente.

Identificar los factores clave para la calidad del servicio.

Identificación de los procesos internos en la prestación.

Selección de indicadores de calidad.

Fijación de compromisos cuantificados.

Seguimiento y control periódicos.

Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos

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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.

• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?

PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos

Resultados

El núcleo de la mejora continua.

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ORIENTACIÓN HACIALOS RESULTADOS

Calidad Total consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés.

• Medir y anticipar necesidades y expectativas de los grupos de interés.

• Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés.

• Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las políticas y estrategias.

• La información recogida ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.

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GLOSARIOGLOSARIO

CLIENTESCLIENTES:Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.

CLIENTE / CIUDADANO/ACLIENTE / CIUDADANO/A:Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados

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ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

Calidad Total consiste en crear valor sostenido para el cliente.

• Conocer y comprender en profundidad a los clientes.

• Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio.

• Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas.

• Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y eficacia.

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• ¿Qué ciudadanos/as son los clientes de este servicio?

• ¿Qué necesidades tienen estos ciudadanos/as?

• ¿Qué servicio les damos ?

•¿Cómo les damos el servicio?

•¿Cómo medimos su satisfacción una vez prestado el servicio ?

EJERCICIO.EJERCICIO.

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GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

C.T. es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.

• La implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización se garantiza y hace posible a través de un conjunto de procesos claro e integrado.

• Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones.

• La organización está gobernada con gran profesionalidad y alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exige.

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¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

ISO 9000:2000

““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”

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AREA 1 AREA 2 AREA 3

PROCESO APROCESO BPROCESO C

CLIENTES

RE

SU

LTA

DO

LA GESTIÓN POR PROCESOS

Visión transversalVs

División verticalParticipación de todas

las personas implicadas

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EJERCICIO.EJERCICIO.

Identifica tres procesos

importantes de tu servicio

Señala los pasos principales de uno de

ellos

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DIFERENCIAR PROCESO y DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO

Proceso:

Procedimiento:

• Describe quéqué actividades se realizan de manera genérica.

• Hay un equipo interdepartamentalinterdepartamental e interprofesionalinterprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.

• Contribuye al logro de los objetivos de la organización.

• Tiene objetivos e indicadores.

• Describe cómocómo se realizan las actividades de un proceso.

El proceso se gestiona el procedimiento se aplica

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Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.

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INDICADORES, ¿PARA QUÉ?

•PARA TOMAR DECISIONES QUE NOS HAGAN MEJORAR

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Criterios para la selección de indicadores

• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.

• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.

• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.

• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.

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• Útiles,• simples,• específicos,• medibles,• representativos,• independientes,• positivos,• orientados a resultados,• limitados en número,• fiables.

Características de los indicadores

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EJERCICIOEJERCICIO

Vamos a practicar

Identificación de indicadores

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RESPONSABILIDAD SOCIALDE LA ORGANIZACIÓN

C.T. es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.

• Enfoque ético, actuando con transparencia y dando cuenta a los grupos de interés de su rendimiento como organización responsale.

• Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana.

• La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización.

• Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.

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Y establecer Y establecer un un plan de plan de

mejoramejora integrado en integrado en

nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión

Y establecer Y establecer un un plan de plan de

mejoramejora integrado en integrado en

nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión

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¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?

Orienta nuestras preocupaciones hacia:

• La satisfacción de los grupos de interés (clientes/comunidad, entidades, etc.)

• La satisfacción de las personas de la organización.

• La consecución de nuestros objetivos.

• La satisfacción de la sociedad.

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Coherencia

Sistemática en el quehacer diario

Contraste con la realidad

Clarificación de los objetivos que perseguimos

Sistemática en la revisión de lo que hacemos

Aprendizaje

¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?

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Examen global, sistemático y regular de las Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una actividades y resultados de una

organización comparados con un modelo.organización comparados con un modelo.

Permite:

• Identificar claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora.

• Planificar acciones de mejora y dar seguimiento a su progreso.

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Federación mundial de organismos nacionales de

normalización

Las normas ISO(International Standard Organization)

Las normas ISO(International Standard Organization)

Conjunto de normas contractuales, de ámbito internacional, que definen un determinado nivel de exigencias mínimas que deben de satisfacer los SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas suministradoras para que se tenga la garantía de que satisfarán las necesidades de los clientes

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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ISO 9000: Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

• Define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000

ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad. Requisitos CERTIFICABLECERTIFICABLE

ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

• Orientación a la calidad total y a la eficiencia del sistema de gestión.

ISO 14001: Sistemas de gestión ambiental. CERTIFICABLECERTIFICABLE

ISO 1002: Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

ISO/ IWA 4: 2005: Directrices en la aplicación de la norma ISO 9001:2000 a los Gobiernos Locales.

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Norma europea: EN

Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO

añadiendo sus abreviaturas nacionales

UNE-EN ISO 9001:2000

Norma española: UNE

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¿ Qué es la ISO 9001?¿ Qué es la ISO 9001?

Un Un instrumento instrumento

para la mejorapara la mejora

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FINES DE LA NORMA ISO

• Satisfacer a los clientesSatisfacer a los clientes (mejorar la comunicación y medir su satisfacción).

• Sustituir la buena voluntad por un métodoSustituir la buena voluntad por un método (gestionar con datos, analizar los datos).

• Demostrar una sistemática clara de trabajoDemostrar una sistemática clara de trabajo (planificación y control de los procesos).

• Trabajar mejor y más satisfechos/asTrabajar mejor y más satisfechos/as

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Elementos clave• Definir Definir lo que hacemoslo que hacemos y y cómo lo hacemos cómo lo hacemos (Procesos, (Procesos, procedimientos, instrucciones procedimientos, instrucciones de trabajo).de trabajo).

• Cómo Cómo revisamosrevisamos lo que lo que hacemos y lo que hemos hacemos y lo que hemos logrado.logrado.

• Como establecemos Como establecemos lo que lo que vamos a hacervamos a hacer el próximo el próximo año.año.