plan de calidad de servicios sociales de cataluña 2010-2013 · 2017-03-22 · introducciÓn. el...

PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE CATALUÑA

2010-2013

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4

MARCO CONCEPTUAL Y DIAGNÓSTICO ............................................................................... 8

1. El enfoque de calidad en el marco del Plan de Calidad de los Servicios Sociales

de Cataluña ................................................................................................................................. 8

2. La calidad en los servicios sociales de Cataluña: una aproximación ..................................... 11

3. Los agentes implicados en el Sistema Catalán de Servicios Sociales ................................... 14

OBJETIVOS Y EJES ESTRATÉGICOS DEL PLAN DE CALIDAD .......................................... 16

1. Finalidad del Plan de Calidad.................................................................................................. 16

2. Los ejes estratégicos del Plan de Calidad en el marco del Plan Estratégico de

Servicios Sociales de Cataluña.................................................................................................. 16

DESARROLLO DE LOS EJES ESTRATÉGICOS ..................................................................... 18

EJE ESTRATÉGICO 1. CALIDAD DE SERVICIO ..................................................................... 20

1.1. Dotar a los agentes de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública de un

modelo de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias ........................................... 21

1.2. Comunicar periódicamente a la ciudadanía los resultados de la acción de

la Red de Servicios Sociales de Atención Pública ..................................................................... 25

1.3. Establecer un instrumento para medir el conocimiento y la percepción de la

ciudadanía respecto al Sistema Catalán de Servicios Sociales ................................................. 27

EJE ESTRATÉGICO 2. CALIDAD TÉCNICA ............................................................................ 30

2.1. Establecer los estándares de calidad para las prestaciones de la Cartera de

Servicios Sociales ....................................................................................................................... 31

2.2. Desarrollar sistemas de evaluación y validación de los niveles de la calidad

en la prestación de servicios sociales ......................................................................................... 35

2.3. Impulsar la Escala GENCAT como instrumento para la elaboración de los planes

de atención individual y/o convivencial ....................................................................................... 38

2.4. Potenciar la deontología profesional y el comportamiento ético.......................................... 40

EJE ESTRATÉGICO 3. CALIDAD EN LA GESTIÓN ................................................................ 43

3.1. Desarrollar las competencias para el ejercicio del liderazgo en las personas que

ocupan cargos de responsabilidad en los diferentes ámbitos de la XSSAP .............................. 44

3.2. Desarrollar metodologías para la mejora de la gestión en el marco de los principios

de la calidad total ........................................................................................................................ 46

3.3. Analizar los procesos de prestación de servicios sociales y desarrollar la reingeniería

de procesos necesaria para la mejora de la atención a las personas ........................................ 50

2

3.4. Potenciar el uso de las tecnologías de la información y la comunicación en la

prestación de los servicios sociales ............................................................................................ 54

EJE ESTRATÉGICO 4. CALIDAD EN EL EMPLEO: DESARROLLO DE LAS

PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL SISTEMA...................................................................... 57

4.1. Promover el desarrollo profesional, la formación, la mejora y la actualización ................... 58

de las competencias y habilidades de los y las profesionales, así como su reconocimiento

4.2. Fomentar la participación, la implicación y la asunción de responsabilidades

por parte de las personas y los equipos profesionales que integran la XSSAP......................... 64

4.3. Avanzar hacia la homogeneización de las condiciones laborales y el reconocimiento

social del conjunto de las personas que trabajan en la XSSAP ................................................. 66

EJE ESTRATÉGICO 5. INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA .............................................. 70

5.1. Fomentar la cultura de la innovación en los servicios sociales ........................................... 71

5.2. Promover sistemáticas y metodologías para la mejora continua......................................... 76

5.3. Promover la gestión del conocimiento en la XSSAP y su internacionalización................... 78

GLOSARIO ................................................................................................................................. 81

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INTRODUCCIÓN

El Plan de calidad de los servicios sociales de Cataluña 2010-2013 fue aprobado el día 23 de noviembre de 2010 por Acuerdo de Gobierno GOV/231/2010 (DOGC nº 5766, de 30.11.2010).

En la Ley 12/2007, de 11 de octubre, de Servicios Sociales, se señala la calidad de los servicios como uno de los principios rectores de los servicios sociales: «El sistema de servicios sociales debe aplicar criterios de evaluación de la calidad de los programas, actuaciones y prestaciones, tomando como referencia el concepto de calidad de vida y velando por que los servicios y recursos se adapten a las necesidades sociales y al desarrollo de la comunidad» (art. 5.p); e indica, también, que el Sistema Catalán de Servicios Sociales «debe mejorar la gestión y la calidad» (art. 5.q).

En coherencia con este planteamiento, la Ley dedica el Título VIII a la calidad de los servicios sociales y subraya que la calidad «es un principio rector del sistema de servicios sociales y un derecho de los usuarios» (art. 82).

En la Ley se identifica el Plan de Calidad, que «forma parte del Plan estratégico de servicios sociales», como «instrumento básico para asegurar el desarrollo y aplicación de los criterios de calidad» (art. 85.1).

Así pues, el Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Cataluña (PQSSC) se enmarca en el Plan Estratégico de Servicios Sociales de Cataluña 2010-2013 (PESSC), y lo hace a partir de la premisa de que la calidad juega un papel central en este importante instrumento de planificación del Sistema Catalán de Servicios Sociales; papel que se ve destacado desde la propia definición estratégica del Plan.

MISIÓN

El Sistema Catalán de Servicios Sociales, que incluye la iniciativa pública y la privada, tiene la misión de asegurar la igualdad de oportunidades y el derecho de las personas a vivir dignamente durante todas las etapas de su vida, mediante la cobertura de las necesidades personales básicas y sociales, la garantía de acceso universal y de estándares de calidad óptimos, y la contribución al bienestar de las personas y los grupos en la comunidad.

En la Misión se destaca la función del Sistema Catalán de Servicios Sociales como garante de los estándares de calidad; paralelamente, entre los valores que inspiran y deben guiar el desarrollo del Plan Estratégico, sobresalen la calidad y la orientación a las personas.

En cuanto a la Visión, que determina la meta común para todo el Sistema, considera la Red de Servicios Sociales de Atención Pública (XSSAP) como un sistema de garantía de derechos, un sistema de calidad, integrado y cercano, tanto a las personas como a la comunidad, y pone de manifiesto la voluntad del Sistema Catalán de Servicios Sociales de apostar por la calidad como referencia para la prestación de los servicios.

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VISIÓN

El Sistema Catalán de Servicios Sociales desarrolla la Red de Servicios Sociales de Atención Pública como sistema de garantía de derechos, de calidad, integrado, y cercano a las personas y a la comunidad, respetando la diversidad.

El Sistema Catalán de Servicios Sociales camina hacia la universalización, promueve actitudes y capacidades en las personas como protagonistas principales de su propia vida, incide en la prevención de las situaciones de riesgo, en la compensación de los déficits de apoyo social y económico, y atiende las situaciones de vulnerabilidad y de dependencia.

En el proceso de elaboración del Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Cataluña, además de este marco conformado por las disposiciones generales contenidas en la Ley 12/2007 y por el marco estratégico del PESSC 2010-2013, se han tenido en cuenta las disposiciones concretas sobre los contenidos del Plan de Calidad previstas en la Ley. Así, por ejemplo, en el artículo 85.3 se establecen los siguientes contenidos mínimos:

� La definición de los objetivos de calidad.

� Los instrumentos y sistemas de mejora globales o sectoriales.

� Los estudios de opinión y los resultados de los procedimientos de participación de las personas usuarias y de sus familias.

� Los requisitos de calidad exigibles a las actividades y prestaciones sociales correspondientes a la XSSAP.

� Los mecanismos y sistemas de evaluación de la consecución de los objetivos.

Para otra parte, la Ley también prevé que el Plan de Calidad debe fomentar:

� La formación continua.

� La innovación.

� La mejora continua de las actividades y prestaciones sociales.

� La estabilidad laboral de los profesionales.

� La máxima participación de todos los agentes implicados en la detección de insuficiencias y la propuesta de soluciones.

� El cumplimiento de los deberes relativos a la deontología profesional.

� Los valores y las buenas prácticas relativas a la ética en el ámbito de los servicios sociales.

Finalmente, en la Ley se señala que el Comité de Evaluación de Necesidades de Servicios Sociales (CANSS) es el órgano técnico encargado, entre otras cosas, «de evaluar la eficiencia y calidad del sistema de servicios sociales» (art. 40.2). Aunque corresponde al Gobierno «establecer los mecanismos de evaluación y garantía del cumplimiento de los criterios de calidad», así como «los criterios y los estándares mínimos y óptimos de calidad de las actividades y prestaciones de servicios sociales», previo informe, en ambos casos, de este mismo organismo y del Consejo General de Servicios Sociales (art. 84).

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El Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Cataluña es el marco principal que debe guiar la política de calidad del Sistema Catalán de Servicios Sociales y, por ello, recoge todos los objetivos y las actuaciones en materia de calidad que aparecen en el PESSC 2010-2013. Pero el Plan de Calidad da un paso más y desarrolla los objetivos mediante actuaciones específicas para la implantación de la política de calidad, ya que aprovecha su especialización para fijar un mayor grado de concreción.

Metodología

La elaboración del Plan de Calidad se ha realizado bajo la dirección de la Secretaría General del Departamento de Acción Social y Ciudadanía (DASC)1 a través del equipo técnico de la Oficina de Planificación Estratégica, con el apoyo del Gabinete Técnico, la Asesoría Jurídica, la Oficina de Planificación y Evaluación Económica, la Dirección de Servicios, el Instituto Catalán de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS), la Secretaría de Infancia y Adolescencia, la Secretaría de Políticas Familiares, los Servicios Territoriales del Departamento, las secretarías de Inmigración y Juventud, y el Instituto Catalán de las Mujeres.

Se ha desarrollado paralelamente a la elaboración del PESSC y se ha caracterizado por el mismo modelo metodológico que combina la elaboración técnica con la participación de los diferentes agentes del sector. Para la elaboración técnica, se ha contado con el apoyo del consultor Sr. Enrique Sacanell, experto en calidad y servicios sociales.

Para el diseño y desarrollo del proceso participativo, se ha contado con la colaboración de la Dirección General de Participación Ciudadana del Departamento de Interior, Relaciones Institucionales y Participación, y con el apoyo de la empresa Índic, Iniciatives i Dinàmiques Comunitàries, experta en metodologías participativas, y de la consultora D’Aleph.

En el proceso de revisión y validación del diseño del plan de trabajo y de los diferentes documentos que componen el Plan de Calidad, ha participado el CANSS, que se creó con carácter previo a la aprobación del Decreto 202/2009, de 22 de diciembre, de los Órganos de Participación y Coordinación del Sistema Catalán de Servicios Sociales. Además, se celebró una sesión participativa abierta a profesionales y personal técnico, en la que participaron 37 personas, para debatir propuestas que debían incluirse en el Plan de Calidad. Finalmente, las sesiones «La voz de la gente», dirigidas a personas usuarias de distintos servicios sociales, celebradas en el marco del proceso participativo del Plan Estratégico, también aportaron información relevante para el Plan de Calidad.

Desarrollo del Plan de Calidad

El PQSSC es el marco estratégico para el desarrollo de un Sistema Catalán de Servicios Sociales de calidad. Las líneas de actuación y las actuaciones específicas que en él se plantean deben ser desarrolladas e implementadas por el conjunto de las organizaciones del Sistema, especialmente por las que forman la XSSAP, cada una en su ámbito y según sus competencias.

1 El Plan estratégico se elaboró y aprobó en la VIII Legislatura (2006-2010), en la que el departamento competente en materia de servicios sociales se denominaba Departamento de Acción Social y Ciudadanía (DASC). El presente documento mantiene dicha denominación en todo lo referente a dicho período y en los otros casos utiliza la denominación de Departamento de Bienestar Social y Familia (DBSF) adoptada en la IX Legislatura (2010-2014).

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Con esta finalidad, el DBSF elaborará un cuadro de mando que servirá para controlar la evolución y la realización de todas y cada una de las acciones. Este cuadro de mando, que se estructurará a partir de los Ejes estratégicos y de las Líneas de actuación estratégicas, deberá contener todas y cada una de las actuaciones, a las que se vinculará un cronograma, los indicadores de evaluación y de seguimiento, y el agente del Sistema responsable de su desarrollo y de la rendición de cuentas.

A tal fin, todos los agentes de la XSSAP deben incorporar a sus planes de gestión acciones orientadas a contribuir a los objetivos estratégicos previstos en el presente Plan de Calidad.

Para facilitar la implementación y la evaluación de estas actuaciones, los agentes deben elaborar un Plan de Calidad que recoja su contribución a los objetivos estratégicos del Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Cataluña, mediante el establecimiento de objetivos operativos y actuaciones específicas en el ámbito de su actuación.

Los planes de calidad de los agentes deben incluir un cuadro de mando en el que consten, como mínimo, los indicadores correspondientes a los objetivos estratégicos del PQSSC, que son los que posibilitarán su seguimiento y su evaluación; al mismo tiempo, este cuadro de mando ayudará a identificar buenas prácticas y a facilitar una gestión del conocimiento que contribuya a la mejora de todo el Sistema.

El DBSF elaborará anualmente un informe resumen sobre los resultados del conjunto de planes de calidad que presentará, junto con los resultados bienales del PQSSC, al CANSS y los difundirá entre los miembros de la XSSAP.

Seguimiento y evaluación del Plan de Calidad

La Ley 12/2007, de 11 de octubre, de Servicios Sociales, indica que «el Comité de Evaluación de Necesidades de Servicios Sociales es el órgano técnico encargado de evaluar la eficiencia y la calidad del sistema de servicios sociales», con carácter consultivo (art. 40). En coherencia con este planteamiento, se someterá a este Comité un informe bienal del estado del Plan, los años 2011 y 2013, elaborado por el DBSF, con la participación de los diferentes agentes de la Red. El Comité deberá pronunciarse y proponer las acciones de mejora que considere necesarias.

Sin embargo, para garantizar un funcionamiento más dinámico y ampliar el ámbito de participación en este proceso, se constituirá un grupo de trabajo que se encargará del seguimiento y la valoración del Plan de Calidad con el fin de emitir el informe evaluativo dirigido al CANSS. El grupo de trabajo estará formado por personas técnicas y expertas designadas por la Generalitat, que considerará las propuestas del CANSS, y se podrá organizar en equipos de trabajo en función del plan de trabajo que se marque.

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MARCO CONCEPTUAL Y DIAGNÓSTICO

1. El enfoque de calidad en el marco del Plan de Calidad de los Servicios

Sociales de Cataluña

La definición de calidad presenta varias acepciones, incluso en un marco teórico de la calidad total. En general, podemos clasificar las distintas definiciones desde dos perspectivas que, en realidad, no son más que dos caras de la misma moneda.

� Por un lado, encontramos las definiciones vinculadas a la satisfacción del cliente, entre las que destacan las de Joseph Juran y William Edwards Deming.

� Y, por otro, encontramos las definiciones que vinculan la calidad con el cumplimiento de requerimientos o requisitos, como la de Philip Crosby o la contenida en las normas ISO 9000.

En una línea que une ambas perspectivas, destacaríamos la definición de calidad de Kaoru Ishikawa: «El trabajo en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea útil, lo más económico posible y de manera que siempre satisfaga a la persona usuaria». Así pues, analizaremos los diferentes matices de la calidad que incluiremos en el Plan de Calidad.

a) Calidad de servicio

Por calidad de servicio entendemos la valoración que las personas destinatarias de un servicio (clientes/as) hacen del grado de satisfacción obtenido respecto a sus necesidades y a sus expectativas. En consecuencia, la apreciación de la calidad del servicio corresponde a las personas a las que se dirige o, en un sentido más amplio, al conjunto de las personas o entidades interesadas o afectadas de algún modo por este servicio (grupos de interés).

En este marco, puede plantearse la definición de determinados estándares o requisitos a partir de las necesidades y las expectativas conocidas de los grupos de interés. Para ello, es imprescindible una sistemática que permita conocer tales necesidades y expectativas, que puede basarse en métodos cuantitativos (encuestas) o cualitativos (información recogida en el contacto habitual con la ciudadanía, quejas y reclamaciones...).

La mejora de los procesos de trabajo, la simplificación y agilización de procedimientos o la reducción del tiempo de espera y/o tramitación también son elementos que inciden de manera muy directa en la calidad de servicio, ya que son los primeros que perciben las personas atendidas.

Otros aspectos para considerar en este apartado son la participación de los agentes implicados en las diferentes fases de prestación del servicio, incluyendo la de configuración y evaluación, así como el establecimiento de una recogida y gestión sistemática de quejas y sugerencias que completan la gama de ámbitos.

En el ámbito específico de los servicios sociales, podemos mencionar aspectos como el tratamiento integral de las necesidades de las personas, la continuidad de la atención, la actuación coordinada y todos los elementos que contribuyen a la satisfacción de las expectativas y las necesidades de las personas que utilizan los servicios y de otros agentes interesados.

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Las certificaciones de calidad basadas en el cumplimiento de unos requisitos mínimos, como las normas ISO, o en el establecimiento de compromisos a partir de las necesidades y las expectativas identificadas, como son las cartas de servicio, son algunos de los instrumentos utilizados para garantizar unos estándares mínimos de calidad de servicio.

b) Calidad técnica

El concepto de tecnología es un concepto muy amplio que trata sobre el uso y el conocimiento de herramientas y técnicas, y sobre cómo afectan a la habilidad de una especie para controlar su entorno y adaptarse a él. En este sentido, se define la tecnología como «el conjunto de teorías y técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico»2. La prestación de servicios sociales tiene un importante componente tecnológico relacionado con los progresos en ámbitos científicos plurales.

La calidad técnica se refiere a la utilización adecuada de los avances científicos en la prestación del servicio. Consecuentemente, el grado de calidad técnica viene determinado por el uso de las metodologías, los enfoques, las técnicas, los procedimientos, etc., actualizados y acordes con los progresos recientes en las disciplinas científicas correspondientes. La valoración de la calidad técnica viene determinada por un dictamen profesional experto o, si procede, por la adecuación a los requisitos técnicos establecidos por la comunidad científica.

En este apartado se tendrán en cuenta elementos como la sistemática para la identificación y la difusión de buenas prácticas, la gestión del conocimiento generado en el Sistema, la capacidad de identificar con rapidez nuevos avances científicos aplicables, la investigación, la creación de conocimiento científico o la utilización de tecnologías de la información y la comunicación en la prestación del servicio.

c) Calidad en la gestión

Por calidad en la gestión se entiende la aplicación práctica de una serie de conceptos que se han identificado como característicos de las organizaciones que consiguen buenos resultados de una forma sostenida en el tiempo. Aunque una buena calidad en la gestión debe incluir buenos resultados en la satisfacción tanto de las personas destinatarias3 de los servicios como de otros grupos de interés, y una buena utilización de los avances tecnológicos, la calidad no se acaba aquí.

Los conceptos que caracterizan la calidad en la gestión4son los siguientes:

1. Orientación hacia los resultados. La gestión de la organización debe estar dirigida al logro de los objetivos que le son propios y que se han establecido como objetivos clave. En el ámbito de los servicios sociales pueden estar relacionados con la incorporación social de las personas, con la mejora de la autonomía, etc., pero también con la satisfacción de las personas destinatarias de los servicios y de otros agentes implicados.

2 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española.

3 En los modelos de calidad, las personas destinatarias son identificadas con el nombre genérico de clientes/as; a lo largo del texto podemos utilizar, excepcionalmente, esta denominación.

4 Estos principios quedan recogidos en el Modelo Europeo de Excelencia de la Gestión - EFQM, pero también en otros modelos de excelencia.

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2. Orientación a los clientes/as. Implica una gestión de la organización orientada a anticiparse y a responder a las necesidades y las expectativas que tienen en cada momento las personas y la comunidad a las que se destinan los servicios (clientes/as). Habitualmente, conlleva una segmentación (identificación de grupos con mayor homogeneidad) para conseguir mayor «personalización» del servicio prestado. Las organizaciones orientadas a los clientes/as son organizaciones con una sistemática eficaz para conocer las opiniones, las necesidades y las expectativas de sus clientes/as.

3. Liderazgo y coherencia. Subraya la importancia de que las personas con más responsabilidades en la gestión de la organización sean capaces de generar una visión que inspire a las demás personas que la componen y que, además, sea coherente con la labor cotidiana. Este liderazgo también debe manifestar capacidad para adaptar y reorientar la organización en función del entorno cambiante en el que vivimos.

4. Gestión por procesos y hechos. Una gestión excelente implica disponer de información sobre el funcionamiento de los servicios que se prestan y sobre los resultados que se obtienen para poder adoptar las medidas adecuadas para avanzar en la dirección deseada. Asimismo, la prestación de cualquier servicio supone la realización de un conjunto de actividades articuladas en las que participen, en muchas ocasiones, diferentes personas, departamentos o, incluso, instituciones o entidades. Gestionar este conjunto de actividades como procesos articulados y gestionados por «equipos de proceso» 5 es una buena práctica que caracteriza a las organizaciones excelentes.

5. Desarrollo e implicación de las personas. Conseguir que cada una de las personas que componen la organización encuentre oportunidades para aportar lo mejor de sí misma es uno de los principales retos de una gestión de calidad. Por eso, la gestión de calidad busca crear entornos que favorezcan tanto este desarrollo como la asunción de responsabilidades por parte de todas las personas, la aplicación de políticas de reconocimiento y la existencia de canales claros para la aportación y la participación de las personas que trabajan en la organización.

6. Proceso continuado de aprendizaje, innovación y mejora. La gestión de calidad implica una permanente actitud de apertura ante el aprendizaje para crear innovaciones y oportunidades de mejora. Esta actitud debe reflejarse en actuaciones sistemáticas en esta dirección que impliquen dar valor a los espacios capaces de generar estas dinámicas (reuniones, sesiones clínicas y otros espacios de aprendizaje, investigación de otras organizaciones ejemplares en alguno de los ámbitos de nuestro interés, visitas de aprendizaje...). El aprendizaje, la innovación y la mejora deben gestionarse dentro de la actividad de los órganos de dirección de la organización.

7. Desarrollo de alianzas. En la sociedad actual, la consecución de los objetivos de una organización depende cada vez más de la colaboración con otros. En el ámbito de los servicios sociales, esto resulta especialmente claro desde el momento en que el propio Sistema Catalán de Servicios Sociales es un sistema plural, en el que conviven organizaciones públicas y privadas y, en el seno de cada uno de estos grupos, instituciones y entidades diferentes. La gestión de calidad implica afrontar esta situación como una oportunidad en la que los demás se convierten en colaboradores y aliados. Gestión de calidad supone identificar, establecer y gestionar estas alianzas para el beneficio mutuo, y generar relaciones duraderas basadas en la confianza mutua, el respeto y la transparencia.

5 La gestión por procesos implica que en la definición del proceso se identifique a una persona o a un equipo como responsable.

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8. Responsabilidad social de la organización. La gestión de calidad también se caracteriza por un alto grado de responsabilidad social, que se concreta en aspectos diversos que van desde la defensa y el respeto por el medio ambiente hasta la transparencia y la clara rendición de cuentas de las actividades realizadas, el grado de cumplimiento de los objetivos y la eficiencia en la gestión de los recursos económicos. Esta responsabilidad social se extiende tanto a las personas que trabajan en la organización como a las que reciben sus servicios.

El PQSSC debe tener presentes estas dimensiones del concepto de calidad y, al mismo tiempo, debe considerar dos perspectivas diferenciadas:

� Las organizaciones que componen el Sistema Catalán de Servicios Sociales, tanto públicas como privadas (lucrativas y no lucrativas).

Desde esta perspectiva, el PQSSC pretende:

� Fomentar el desarrollo de prácticas de calidad en la gestión de estas organizaciones.

� Facilitar la rápida incorporación de los avances tecnológicos a su trabajo.

� Promover sistemas de trabajo que potencien la calidad de servicio.

� Establecer criterios básicos para la garantía de una calidad de servicio adecuada.

El PQSSC busca consolidar las dinámicas ya existentes e impulsar otras nuevas a partir de la realidad actual, necesariamente plural, de estas organizaciones. Su objetivo es contribuir a la mejora de la calidad, en sus distintas acepciones, de las organizaciones que conforman el Sistema Catalán de Servicios Sociales y servir de encuadre para los diferentes ritmos e itinerarios que cada organización desarrollará en este camino.

� El mismo Sistema Catalán de Servicios Sociales como tal.

Más allá de las organizaciones que lo componen, el Sistema Catalán de Servicios Sociales es en sí mismo una realidad que también debe avanzar en el desarrollo de la calidad como principio rector y como derecho de la ciudadanía.

2. La calidad en los servicios sociales de Cataluña: una aproximación

En el marco de la elaboración del Plan Estratégico de Servicios Sociales se han realizado una serie de informes diagnósticos que nos proporcionan una aproximación a la situación actual de la calidad en los servicios sociales de Cataluña.

Los informes utilizados como referencia son los siguientes:

� Informe diagnóstico de iniciativas de calidad del Departamento de Acción Social y Ciudadanía (DASC) 2005-2009.

� Elementos de calidad de los servicios sociales locales (explotación de datos correspondientes al ejercicio 2008 aportadas por los planes de actuación local en materia de servicios sociales de 100 áreas básicas de servicios sociales).

� Informe del proceso participativo: Diagnóstico sobre el estado de los servicios sociales en Cataluña. DASC, 2009.

� Informe del proceso participativo. Fase de propuestas. Informe de resultados. DASC, 2009.

� Informe del proceso participativo: Plan de Calidad. DASC, 2009.

� Documento El estado de la calidad en las ONG sociales, de la Mesa del Tercer Sector Social en Cataluña, 2007.

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Fortalezas

Como se puede apreciar, la información utilizada que se refiere a las entidades privadas es escasa, lo que limita el conocimiento de su realidad con relación al desarrollo de sistemas de calidad.

Partiendo con esta limitación, seguidamente resumimos los aspectos en los que el Sistema, en su conjunto, se muestra más débil en relación con el impulso de la calidad, así como los aspectos del entorno social y económico que pueden suponer una amenaza para el logro de los objetivos en el ámbito de la calidad. Igualmente, se recogen los puntos fuertes del Sistema y las oportunidades que el entorno le ofrece.

Esta sistemática de análisis, llamada DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), permite orientar el Plan en la medida en que plantea dónde se sitúan algunas de las oportunidades de mejora, qué riesgos es necesario contrarrestar y en qué elementos puede fundamentarse el progreso.

Oportunidades

� La calidad se ha convertido en un � Exigencia social de prestación de servicios concepto de uso habitual. en niveles de calidad equiparables a los

� Cada vez hay más instituciones que de otros sistemas o servicios.

incorporan metodologías de gestión de � Reconocimiento legal de la prestación de calidad en su funcionamiento. servicios de calidad y de una gestión

� Se generaliza el uso de protocolos en los eficiente.

servicios sociales especializados. � Desarrollo del sistema de acreditación.

� Se va generalizando la sistemática de � Desarrollo de una normativa por la que se recogida y gestión de quejas y creará el Comité de Ética de Servicios reclamaciones, así como los mecanismos Sociales de Cataluña. de control de incidencias.

� Experiencia en otros sistemas de � Se han definido 21 indicadores clave de protección social respecto al impulso de la

los servicios sociales básicos y se dispone calidad de servicio, técnica y de gestión. de información comparativa de todos.

� Consenso generalizado en torno a la � Las unidades del DASC muestran necesidad de acrecentar la agilidad en el

diversos grados de progreso en el ámbito funcionamiento del Sistema. de la calidad.

� Desarrollo de la idea de una forma � Existen instrumentos contrastados en diferente de gobernar el Sistema

experiencias concretas que muestran su (gobernanza y liderazgo compartido). utilidad (guías de buenas prácticas, estudios de satisfacción, criterios de calidad en compras y contrataciones, cuadro de indicadores...).

� Aumento de la percepción y necesidad de evaluar el impacto de los servicios y las políticas públicas en el bienestar social de la ciudadanía.

� Profesionales con un alto nivel de implicación en su tarea. � Conciencia generalizada entre los y las

profesionales de la necesidad de utilizar � Existen experiencias organizativas con la protocolos.

participación de diferentes agentes del Sistema. � Predisposición favorable a potenciar

experiencias de asociacionismo entre las � Las entidades de iniciativa social y las personas atendidas y/o destinatarias.

asociaciones tienen una fuerte implantación y una gran presencia en la sociedad catalana.

� El propio Plan Estratégico puede potenciar un nuevo modelo de servicios sociales más comunitario.

� Cada vez se tiene más conciencia de los derechos de las personas a los servicios sociales.

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Debilidades

Amenazas

� Desequilibrios territoriales en el desarrollo de instrumentos de calidad.

� Desconocimiento del alcance real de las necesidades, lo que dificulta el dimensionamiento de los servicios.

� Falta de un liderazgo claro en materia de calidad en el conjunto del Sistema.

� Falta de consensos claros sobre estándares mínimos y óptimos de calidad de las prestaciones y servicios.

� Percepción de cierta inestabilidad laboral en una franja significativa de las personas que trabajan en el Sistema.

� La información disponible de las entidades privadas que componen el Sistema es escasa.

� Dificultades en la coordinación y el trabajo compartido.

� Pocas entidades disponen de planes de calidad.

� No existe un sistema de información suficientemente estructurado y que permita gestionar la información obtenida.

� Escaso hábito de gestión sistemática de los objetivos, así como de revisión, aprendizaje y mejora.

� Excesiva burocratización que comporta tiempos de tramitación largos.

� Falta de tradición en cuanto a una investigación regular y sistemática dirigida a evaluar las necesidades y el impacto de los programas de servicios sociales.

� El proceso de selección de las personas para cargos de dirección en las organizaciones responde más a su efectividad técnica que a sus habilidades y competencias para esta función.

� Débil profesionalización de las tareas de gestión en los diferentes niveles del Sistema.

� Falta de experiencia en la aplicación de mecanismos de participación para que las personas que utilizan los servicios sociales intervengan en su diseño, planificación, gestión y evaluación.

� Falta de experiencia en la garantía de derechos ante una tradicional distribución

� La situación de crisis económica puede dificultar más la obtención de los recursos necesarios para lograr los estándares y criterios de calidad.

� La gran pluralidad de agentes implicados puede dificultar la actuación coordinada del Sistema.

� La búsqueda de protagonismos institucionales individuales ante el Sistema como conjunto.

� La presión de la demanda no deja espacio para la mínima dedicación a la planificación, análisis, revisión y mejora, lo que impide encontrar soluciones innovadoras a esta presión.

� La utilización inadecuada de los sistemas de calidad, como las normas ISO o la elaboración de procedimientos e indicadores, puede contribuir a incrementar más la burocratización.

� La incorporación de gestores/as con un nivel de conocimiento del ámbito social muy bajo puede hacer que se oriente el Sistema hacia criterios economicistas o de búsqueda de resultados cuantitativos con perspectivas a corto plazo.

� Riesgo de despersonalización de la intervención social a partir de un exceso de formalismo en la utilización de procedimientos, estándares, etc.

� Dificultad en los servicios sociales especializados para disponer de la atención de profesionales de determinados ámbitos, principalmente del sanitario (medicina, enfermería...).

� Dificultades para alcanzar el consenso político necesario para realizar una planificación a largo plazo.

� Excesiva subordinación económica de las entidades a la Administración.

� Falta de agilidad del Sistema, especialmente de las administraciones, para adaptarse a entornos cambiantes.

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de recursos según las necesidades expresadas y los recursos existentes.

� Escasa presencia de la intervención social grupal y comunitaria.

� Reducida cultura de alianzas en la relación entre la Administración y las entidades privadas prestadoras de servicios

3. Los agentes implicados en el Sistema Catalán de Servicios Sociales

En la Ley 12/2007, de 11 de octubre, de Servicios Sociales, se afirma que «el sistema de servicios sociales está integrado por el conjunto de recursos, equipamientos, proyectos, programas y prestaciones de titularidad pública y privada destinados a la finalidad establecida por el artículo 3». El sistema público o XSSAP está «integrado por los servicios sociales de titularidad pública y por los de titularidad privada acreditados y concertados por la Administración» (art. 2).

En consecuencia, a efectos descriptivos, el Sistema Catalán de Servicios Sociales está compuesto por tres «subsistemas», los dos primeros de los cuales integran el sistema público o XSSAP:

� Subsistema de entidades públicas, cuyo objetivo explícito, según marca la Ley, es garantizar «la existencia y el desarrollo de las acciones básicas, así como la equidad territorial, que contribuyen a la justicia y al bienestar sociales».

� Subsistema de entidades privadas, acreditadas y concertadas.

� Subsistema de entidades privadas con autorización administrativa pero sin acreditación. Las entidades de titularidad privada, estén o no concertadas, «participan en la acción social mediante la realización de actividades y prestaciones de servicios sociales, de acuerdo con lo establecido por la presente ley, bajo la inspección, el control y el registro de la Generalidad» (art. 2.4).

En el ámbito de las entidades públicas, podemos identificar como agentes implicados:

� La Generalitat de Cataluña, con sus diversos departamentos.

� Los consejos comarcales, los consorcios, las mancomunidades y otras entidades supramunicipales.

� Los ayuntamientos. En este caso, al igual que en el de las entidades supramunicipales, se puede considerar la segmentación en función del volumen poblacional atendido y/o del entorno socioeconómico que les caracteriza.

� Las diputaciones.

� La Administración General del Estado.

En el ámbito de la iniciativa privada, podemos identificar como agentes implicados (art. 69 de la Ley 12/2007):

� Las entidades de iniciativa social, como fundaciones, asociaciones, cooperativas, organizaciones de voluntariado y otras entidades e instituciones sin ánimo de lucro que llevan a cabo actividades de servicios sociales.

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� Las entidades de iniciativa mercantil, las personas jurídicas y las demás entidades privadas con ánimo de lucro que lleven a cabo actividades de servicios sociales y que adopten cualquier forma societaria reconocida por la legislación mercantil.

Otras entidades que pueden identificarse como agentes implicados, aunque no en calidad de prestadoras de los servicios, son:

� Las universidades y los centros de investigación social.

� Colegios y asociaciones profesionales.

� Organizaciones sindicales.

� Organizaciones sociales.

� Partidos políticos.

� Medios de comunicación.

Por otra parte, las personas que trabajan en el conjunto de entidades prestadoras también deben ser identificadas como agentes implicados. Este colectivo puede segmentarse, según su relación laboral --personas con relación contractual y personal voluntario-- y/o según la función que desempeñan --directiva, técnica, auxiliar y de apoyo.

Finalmente, el eje en torno al cual debe girar todo el Sistema Catalán de Servicios Sociales es la ciudadanía, que contribuye, mediante su aportación fiscal, a sostener el Sistema. A partir del principio de universalidad establecido por la Ley, las personas destinatarias del Sistema se identifican con la ciudadanía en su conjunto, ya que «los poderes públicos deben garantizar a todas las personas el derecho a los servicios sociales y su uso efectivo en condiciones de igualdad, equidad y justicia redistributiva» (art. 5.a). Sin embargo, para garantizar la adecuada respuesta del Sistema a las necesidades y a las expectativas de las personas, conviene realizar una segmentación que diferencie las siguientes categorías:

� Ciudadanía que utiliza los servicios y las prestaciones.

� Ciudadanía que no utiliza los servicios y las prestaciones, aunque los necesita y cumple los requisitos para acceder a ellos.

� Ciudadanía que no utiliza los servicios y las prestaciones porque no está en situación de necesidad social.

� Ciudadanía organizada en entidades sociales y ciudadanas.

En consecuencia, el PQSSC debe considerar la pluralidad de los agentes implicados, desde la perspectiva tanto de la ciudadanía como de las entidades prestadoras y de las personas que desarrollan actividades, voluntariamente o por relación laboral, en el Sistema.

La elevada cantidad de agentes implicados pone de manifiesto la complejidad que la gestión del conjunto del Sistema conlleva para funcionar realmente como tal. En este sentido, resulta útil el concepto de gobernanza, que podemos definir como el «proceso en el que gobernar depende de una colaboración entre un conjunto complejo de instituciones y actores provenientes de dentro y fuera del Gobierno» (Stoker, 1998). Esta forma de gobernar resulta especialmente pertinente en un marco tan plural como el del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

En este marco debe potenciarse un liderazgo distribuido (Longo, 2008) que rompa con la visión clásica de una dirección piramidal y dé paso a un liderazgo compartido y reticular, compuesto por múltiples nodos. Aunque cada institución tiene competencias específicas, la gestión de los ámbitos de ambigüedad, de las interconexiones entre los diferentes nodos, se convierte en una

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pieza clave para el logro de los objetivos que el Sistema se plantea. Saber equilibrar y conjugar los distintos intereses de la pluralidad de agentes implicados se convierte así en la clave para un liderazgo efectivo del Sistema.

OBJETIVOS Y EJES ESTRATÉGICOS DEL PLAN DE

CALIDAD

1. Finalidad del Plan de Calidad

De acuerdo con lo planteado por la Ley 12/2007, de Servicios Sociales, el Plan de Calidad tiene como objetivo general asegurar el desarrollo y la aplicación de los criterios de calidad.

En este sentido, el Plan de Calidad, partiendo tanto de lo que se especifica en la propia Ley como del enfoque de calidad utilizado y del proceso participativo realizado, se plantea trabajar en las siguientes direcciones:

1. Fortalecer la gestión y el liderazgo compartido del Sistema de manera eficiente.

2. Establecer la sistemática para la evaluación, el seguimiento y la mejora del Sistema.

3. Identificar las disfunciones, lagunas y/o duplicidades entre los diferentes componentes del Sistema con la finalidad de establecer planes para su mejora.

4. Potenciar las actuaciones y medidas que requieren la participación de todos los agentes que componen la XSSAP para tener impacto en la atención a las personas.

Y lo hará,

a. Fomentando el desarrollo de prácticas de calidad en la gestión de las organizaciones que componen el Sistema Catalán de Servicios Sociales.

b. Facilitando la rápida incorporación de los avances tecnológicos a la práctica de los servicios sociales.

c. Promoviendo sistemas de trabajo que potencien la calidad de servicio.

d. Estableciendo criterios básicos para la garantía de una calidad de servicios adecuada, a través de la acreditación.

2. Los ejes estratégicos del Plan de Calidad en el marco del Plan

Estratégico de Servicios Sociales de Cataluña

El Plan de Calidad forma parte del PESSC. Por lo tanto, debe articularse adecuadamente con los elementos centrales de este Plan y, al mismo tiempo, debe complementarlo y desarrollarlo en el ámbito específico de la calidad.

El marco del Plan Estratégico está definido por los cinco ejes en que se articula:

1. El derecho de las personas a los servicios sociales.

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4. Las personas que trabajan en el Sistema: motor y punto de referencia

5. Planificación y evaluación basadas en el conocimiento

2. La oferta de prestaciones de calidad.

3. La vertebración del Sistema y el trabajo en red.

4. Las personas que trabajan en el Sistema: motor y punto de referencia.

5. Planificación y evaluación basadas en el conocimiento.

En este contexto, y considerando los diferentes elementos puestos de manifiesto en la introducción, el PQSSC se estructura en los siguientes cinco ejes estratégicos:

Eje estratégico 1. Calidad de servicio

Eje estratégico 2. Calidad técnica

Eje estratégico 3. Calidad en la gestión

Eje estratégico 4. Calidad en el empleo

Eje estratégico 5. Innovación y mejora continua

En la siguiente tabla, podemos ver las correspondencias entre los ejes estratégicos de ambos planes, en las que el PQSSC hace aportaciones a todos los ejes del Plan Estratégico:

Correspondencia de ejes estratégicos

Plan Estratégico Plan de Calidad

1. El derecho de las personas a los servicios Calidad de servicio

sociales Calidad técnica

2. La oferta de prestaciones de calidad Calidad de servicio

Calidad técnica

Calidad en la gestión

3. La vertebración del Sistema y el trabajo en red Calidad en la gestión

Calidad en el empleo

Innovación y mejora continua

Calidad técnica

Calidad en la gestión

Calidad en el empleo

Calidad de servicio

Calidad técnica

Innovación y mejora continua

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4. Conseguir que el Sistema Catalán de Servicios Sociales sea un referente europeo en cuanto a la calidad técnica de sus servicios.

DESARROLLO DE LOS EJES ESTRATÉGICOS

Ejes estratégicos Objetivos estratégicos Líneas de actuación

1. Calidad de 1. Evaluar la satisfacción de las 1.1. Dotar a los agentes servicio personas usuarias de las proveedores de la XSSAP de un

prestaciones garantizadas modelo de evaluación de la provistas por la XSSAP. satisfacción de las personas

usuarias. 2. Promover la transparencia de la XSSAP respecto a la atención a la 1.2. Comunicar periódicamente a ciudadanía. la ciudadanía los resultados de la

acción de la XSSAP. 3. Diseñar e implantar una herramienta que permita, de 1.3. Establecer un instrumento manera regular, captar las para medir el conocimiento y la necesidades sociales de percepción que la ciudadanía tiene Cataluña, y el conocimiento y la del Sistema Catalán de Servicios percepción que la ciudadanía Sociales. tiene del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

2. Calidad técnica 2.1. Establecer los estándares de calidad para las prestaciones de la Cartera de Servicios Sociales.

2.2. Desarrollar sistemas de evaluación y validación de los niveles de calidad en la prestación de servicios sociales.

2.3. Impulsar la Escala GENCAT como instrumento para elaborar los planes de atención individual y/o convivencial.

2.4. Potenciar la deontología profesional y el comportamiento ético.

3. Calidad en la 5. Promover el liderazgo entre las 3.1. Desarrollar las competencias gestión personas con responsabilidad en para el ejercicio del liderazgo en

los diferentes niveles de la las personas que ocupan cargos XSSAP. de responsabilidad en los

diferentes niveles de la XSSAP. 6. Aumentar en un 25% los servicios de la XSSAP que utilicen 3.2. Desarrollar metodologías para metodologías de gestión la mejora de la gestión en el marco reconocidas en los modelos de de los principios de la calidad total. calidad y excelencia.

3.3. Analizar los procesos de 7. Disponer periódicamente de un prestación de servicios sociales y análisis de la calidad de la gestión desarrollar la reingeniería de

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de la XSSAP a partir de los datos que ofrezca el Sistema de Información Social (SIS).

8. Aumentar en un 25% el número de organizaciones de la XSSAP que disponen de herramientas de desarrollo profesional y de planes de formación específicos.

9. Hacer del Sistema Catalán de Servicios Sociales una referencia europea en cuanto a la innovación en la intervención social.

Ejes estratégicos Objetivos estratégicos Líneas de actuación

procesos necesaria para la mejora de la atención a las personas.

3.4. Potenciar el uso de las tecnologías de la información y la comunicación en la prestación de los servicios sociales.

4. Calidad en el

empleo

5. Innovación y

majora continua

4.1. Promover el desarrollo profesional, la formación, la mejora y la actualización de las competencias y las habilidades de los y las profesionales, así como su reconocimiento.

4.2. Fomentar la participación, la implicación y la asunción de responsabilidades por parte de las personas y los equipos que integran la XSSAP.

4.3. Avanzar hacia la homogeneización de las condiciones laborales y el reconocimiento social del conjunto de las personas que trabajan en la XSSAP.

5.1. Fomentar la cultura de la innovación en los servicios sociales.

5.2. Promover sistemáticas y metodologías para la mejora continua.

5.3. Promover la gestión del conocimiento en la XSSAP y su internacionalización.

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EJE ESTRATÉGICO 1. CALIDAD DE SERVICIO

Definimos la calidad de servicio como la valoración que las personas destinatarias de un servicio hacen del grado de satisfacción obtenido respecto a sus necesidades y a sus expectativas. En consecuencia, la apreciación de la calidad del servicio corresponde a las personas a las que se dirige o, en un sentido más amplio, al conjunto de personas o entidades interesadas o afectadas, en una u otra medida, por este servicio (grupos de interés).

El primer eje estratégico del Plan de Calidad es la mejora de la calidad de las prestaciones en su integridad, incluyendo tanto el proceso de acceso a la prestación como el proceso de seguimiento una vez ésta ha sido concedida.

Los objetivos estratégicos:

1. Evaluar la satisfacción de las personas usuarias de las prestaciones garantizadas provistas por la XSSAP.

2. Promover la transparencia de la XSSAP respecto a la atención a la ciudadanía.

3. Diseñar e implantar una herramienta que permita, de manera regular, captar las necesidades sociales de Cataluña, y el conocimiento y la percepción que la ciudadanía tiene del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

Para lograr estos objetivos estratégicos, este eje se desarrolla en las siguientes Líneas de actuación:

1.1. Dotar a los agentes proveedores de la XSSAP de un modelo de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias.

1.2. Comunicar periódicamente a la ciudadanía los resultados de la acción de la XSSAP.

1.3. Establecer un instrumento para medir el conocimiento y la percepción que la ciudadanía tiene del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

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Calidad de servicio

Comunicación de resultados a la ciudadanía y a las personas usuarias

Evaluación de la satisfacción de las personas usuarias

Encuesta a la ciudadanía sobre conocimiento y percepción

Sistema de gestión y análisis de quejas y reclamaciones

1. DOTAR A LOS AGENTES PROVEEDORES DE LA RED DE SERVICIOS

SOCIALES DE ATENCIÓN PÚBLICA DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE

LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS

1.1. Justificación

En la Ley 12/2007, de 11 de octubre, se define la calidad desde dos perspectivas: por un lado, como principio rector de todo el Sistema Catalán de Servicios Sociales y, por otro, como un derecho de las personas usuarias en su relación con el Sistema. Más adelante, se le dedica un capítulo en el que se establece que el Plan de Calidad es la herramienta básica para asegurar el desarrollo y la aplicación de los principios de calidad, y se concreta que incluirá «los estudios de opinión y los resultados de los procedimientos de participación de los usuarios y de sus familias» (art. 85.3.c).

Por otra parte, en el artículo 10.e) de la misma Ley 12/2007, de 11 de octubre, se establece que las personas tienen derecho a «presentar sugerencias, obtener información, poder presentar quejas y reclamaciones, y recibir respuesta dentro del periodo legalmente establecido».

Tal como se hace constar en el marco conceptual de este Plan de Calidad, la calidad de servicio se define por el nivel de satisfacción que las personas usuarias muestran respecto a la actuación de la XSSAP, concretamente en relación con la satisfacción de sus necesidades y de sus expectativas.

Uno de los conceptos clave que caracteriza la calidad y la excelencia de las organizaciones es la orientación a los clientes/as, lo que implica, por un lado, centrarse en la anticipación y la respuesta a las necesidades y a las expectativas que las personas puedan tener, y, por otro, establecer una buena gestión en la relación con las personas usuarias.

La medida de la satisfacción de las personas usuarias puede realizarse mediante métodos activos, lo que implica una acción de la organización para conocer la opinión de las personas, o métodos pasivos, lo que implica utilizar los canales por medio de los cuales las personas se dirigen a la organización. Entre los primeros están las encuestas de valoración de la satisfacción, y entre los segundos podemos encontrar los sistemas de atención a las quejas y las reclamaciones.

1.2. Situación actual

Son escasos los servicios sociales que elaboran de manera sistemática estudios de opinión de la satisfacción de las personas que los utilizan.

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En los casos en los que se realizan, se utilizan cuestionarios, metodologías y enfoques dispares que ponen muy difícil realizar comparaciones y agregar los resultados.

Se trata, pues, de un ámbito en el que hay un amplio margen para el desarrollo.

La experiencia en materia de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias de los servicios sociales va adquiriendo relevancia en los últimos años; así pues, pueden identificarse diferentes prácticas en este sentido, entre las cuales destacaremos las siguientes:

� Desde el DASC se han impulsado algunos estudios de este tipo y han tomado una especial relevancia últimamente, con el impulso del ICASS, los procesos de certificación mediante la norma ISO 9001:2008, tal como se puede ver en la tabla siguiente.

Tabla 1. Estudios de satisfacción de las personas usuarias elaborados por el DASC, 2005-2009

� Personas solicitantes de pensiones no contributivas (2005).

� Personas usuarias de servicios residenciales para personas con discapacidad física (2007).

� Personas usuarias, familiares o referentes sociales y profesionales de las residencias propias del ICASS en proceso de certificación por la norma ISO 9001:2008.

Fuente: Informe Diagnòstic d’iniciatives de qualitat del Departament d’Acció Social i Ciutadania 2005-2009. Instituto Universitario Avedis Donabedian - Universidad Autónoma de Barcelona, 2009.

En el ámbito de los servicios sociales básicos se han desarrollado diferentes experiencias de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias, entre las que podemos nombrar:

� El estudio Servicios sociales y satisfacción del Ayuntamiento de Reus (2003), que se ha tenido en cuenta para la elaboración del Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Reus (2009).

� Encuestas de satisfacción entre personas usuarias de servicios de atención domiciliaria realizadas en el periodo 2002-2005 en diferentes municipios de Barcelona, con el apoyo de la Diputación de Barcelona.

Prácticamente todas las entidades disponen de un sistema general para atender las quejas y las reclamaciones de las personas usuarias. Estos sistemas presentan un alto grado de formalismo y, en el caso de las entidades públicas, están vinculados al procedimiento administrativo, pero no hay información sobre sistemas adaptados a la realidad de los servicios sociales.

Por otra parte, que exista un sistema general, que recoge las quejas y las reclamaciones y les da una respuesta individual, no implica necesariamente que se realice un análisis conjunto de los contenidos que permita introducir mejoras en los procedimientos y las prestaciones de servicios sociales.

En el marco de los servicios sociales locales, en 2008 el 60% de las áreas básicas disponían de un sistema de recogida y/o gestión de las quejas y las reclamaciones, y un 38% no disponían de ningún sistema específico en este ámbito.

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1.3. Objetivos

� Promover la evaluación de la satisfacción de las personas usuarias de la XSSAP y lograr que un 50% de las entidades prestadoras implanten evaluaciones.

� Desarrollar los medios técnicos e instrumentales para la evaluación de la satisfacción de las personas usuarias de la XSSAP.

� Promover los mecanismos que faciliten a la ciudadanía la presentación de quejas y reclamaciones, así como su respuesta.

� Dotar a los agentes del Sistema Catalán de Servicios Sociales de herramientas para el análisis y la gestión de las quejas y las reclamaciones.

� Evaluar el impacto que las quejas y las reclamaciones tienen sobre el funcionamiento de las organizaciones.

1.4. Actuaciones estratégicas

1. Crear un grupo de trabajo centrado en la medición de la satisfacción que impulse, coordine y difunda sistemas de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias y/o de sus familias que sean factibles, comparables y que permitan que los resultados sean agregados. El grupo de trabajo debe diseñar un modelo general de evaluación que incorpore, entre otros, los aspectos comunes evaluables, los aspectos evaluables específicos para dispositivos del Sistema, los instrumentos y mecanismos adecuados para la evaluación en función del tipo de prestación, la periodicidad, el marco legal que debe garantizar el cumplimiento del derecho a la confidencialidad y de la Ley Orgánica de Protección de Datos, y la publicidad de los resultados.

2. Poner en marcha un cuadro de indicadores de satisfacción, que incluya aspectos comunes y otros segmentados según los dispositivos de servicios sociales.

3. Diseñar los instrumentos tecnológicos necesarios para evaluar la satisfacción de las personas usuarias.

4. Implantar el modelo de evaluación de la satisfacción, empezando por las prestaciones garantizadas en la Cartera de Servicios Sociales.

5. Dar publicidad a los resultados de las evaluaciones de la satisfacción de las personas usuarias.

6. Incorporar los resultados de las evaluaciones a la fase diagnóstica de todos los niveles de planificación y prever medidas para la mejora de los resultados.

7. Diseñar un modelo común de gestión y análisis de las quejas y las reclamaciones que incorpore: los distintos canales de atención a la ciudadanía, los procedimientos para la gestión de las quejas y las reclamaciones, y el análisis de las quejas y las sugerencias para extraer áreas de mejora.

8. Implantar en todas las prestaciones garantizadas de servicios sociales provistas por la XSSAP un sistema de gestión y análisis de quejas y reclamaciones.

9. Efectuar un análisis general de las quejas y las reclamaciones, a partir de los análisis realizados por los diferentes agentes de la Red, para incluirlo en el diagnóstico de los próximos planes estratégicos y planes de calidad de los servicios sociales de Cataluña.

10. Dar publicidad, con una periodicidad anual, al análisis de las quejas y las reclamaciones de cada uno de los agentes proveedores de prestaciones de la Red; este análisis puede formar

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parte de la memoria anual de las entidades y/o instituciones proveedoras de prestaciones de la Red.

1.5. Indicadores

� Existencia de un modelo de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias y/o de sus familias.

� Porcentaje de entidades prestadoras que han evaluado la satisfacción de las personas usuarias.

� Porcentaje de entidades que han difundido las evaluaciones, como mínimo a través de la página web de la entidad y/o institución que las ha efectuado.

� Número y porcentaje de planes directores, planes sectoriales, programas territoriales y planes de actuación local que incluyen en el diagnóstico los resultados de las evaluaciones de la satisfacción de las personas usuarias.

� Existencia de un modelo de análisis y gestión de quejas y reclamaciones.

� Porcentaje de prestaciones garantizadas con un sistema de gestión y análisis de quejas y reclamaciones.

� Existencia de un informe de análisis general de las quejas y las reclamaciones sobre las prestaciones de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública.

� Porcentaje de memorias de entidades y/o instituciones que incluyen el análisis de quejas y reclamaciones.

1.6. Documentación de referencia

� AYUNTAMIENTO DE REUS (2009). Pla de Qualitat dels Serveis Socials. http://www.reus.cat/benestar/BEN_ Actualitat?codi=41&tipus=servei&area=A.

� EUSKALIT (2003). Gestión de la satisfacción del cliente.

� HILL, Nigel; ALEXANDER, Jim (2001). Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

� INSTITUTO UNIVERSITARIO AVEDIS DONABEDIAN - UAB (2009). Informe diagnòstic d’iniciatives de qualitat del Departament d’Acció Social i Ciutadania 2005-2009. Barcelona: DASC (informe interno).

� PRATS DARDER, Pau (2005). Métodos para medir la satisfacción del cliente. AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

� ZEITHAML, V.A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

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http://www.reus.cat/benestar/BEN

2. COMUNICAR PERIÓDICAMENTE A LA CIUDADANÍA LOS RESULTADOS

DE LA ACCIÓN DE LA RED DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN

PÚBLICA

2.1. Justificación

El reconocimiento del derecho de acceso universal y subjetivo a los servicios sociales, en el nuevo marco normativo, exige que la población en general y, más concretamente, las personas con necesidades sociales, conozcan tanto sus derechos y sus deberes como la actividad que desarrolla el Sistema Catalán de Servicios Sociales y, especialmente, la XSSAP.

La calidad del servicio se materializa en la valoración que las personas hacen de su satisfacción en relación tanto con las necesidades como con las expectativas. Así pues, mejorar la calidad de un servicio implica, por un lado, revisar el proceso de prestación para adecuarlo a las necesidades de las personas y, por otro, ofrecer a la ciudadanía información suficiente para que las expectativas respecto a lo que el Sistema les puede ofrecer se adecuen al máximo a la capacidad que este Sistema tiene para darles respuesta.

En este sentido, es fundamental establecer un canal de comunicación estable entre los agentes de la XSSAP y la ciudadanía en general, entendiendo que un servicio de carácter universal se dirige a toda la población. Los contenidos principales que deben abordarse desde una comunicación transparente a la ciudadanía se centran en tres ámbitos:

� La oferta de prestaciones.

� La actuación de la XSSAP, es decir, los resultados de la acción sobre las situaciones de necesidad.

� Los procedimientos para acceder a las prestaciones, con especial incidencia en los tiempos de tramitación y los tiempos de espera para acceder de manera efectiva a la prestación.


La Cartera de Servicios 2008-2009 es el instrumento que ha facilitado una primera ordenación de las prestaciones existentes y que ha servido también como herramienta de información. Las características de este documento, de carácter regulador de aspectos básicos de las prestaciones, lo convierten en un documento potente y especializado, que se difunde a través de la web del DASC y que está siendo adaptado para facilitar su divulgación entre la ciudadanía.

En la línea de difundir los resultados de la acción del Sistema Catalán de Servicios Sociales, se pueden destacar las memorias de actuación de las diferentes instituciones y entidades que, como en el caso del DASC, son accesibles a través de la página web. Por otra parte, el informe Análisis comparativo de los indicadores clave de los servicios sociales básicos 2008 también es accesible desde la página web del Departamento, además de que cada ente local dispone de su propio informe para que pueda comunicarlo a su ciudadanía.

En esta misma línea de comunicación de resultados, los Círculos de Comparación Intermunicipal de Servicios Sociales, promovidos por la Diputación de Barcelona, publican anualmente los resultados generales, también disponibles en su página web. Al mismo tiempo, en el ámbito local y de las entidades del Tercer Sector Social, están surgiendo iniciativas que

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promueven la transparencia de su actividad mediante la publicación periódica de los resultados de su acción.

Por otra parte, durante el proceso participativo se ha puesto de manifiesto que se precisa una mayor difusión de la oferta de prestaciones y de la actuación de los servicios sociales, de las prestaciones y de las condiciones de acceso.

2.3. Objetivos

� Favorecer la transparencia de la XSSAP.

� Mejorar la comunicación de los resultados de la acción de la XSSAP a la ciudadanía y, en especial, a las personas usuarias.

� Facilitar la información sobre las condiciones y los canales de acceso a las prestaciones de la Cartera, así como los tiempos estimados de espera y/o tramitación para acceder a ellas de manera efectiva.


1. Diseñar las acciones comunicativas de la XSSAP teniendo en cuenta la diversidad --cultural, de género, de edad, territorial...-- a la que debe dirigirse.

2. Adaptar los instrumentos técnicos disponibles sobre la oferta de prestaciones, en especial la Cartera de Servicios Sociales, a un lenguaje accesible a los diferentes públicos, así como complementarlos con la información útil para garantizar el derecho al acceso a los servicios sociales.

3. Diseñar e implantar indicadores de resultado de la acción de los servicios sociales en las prestaciones garantizadas provistas por la XSSAP, en base a la Guía de indicadores de servicios sociales, que incluyan las dimensiones de cobertura poblacional, cobertura de la demanda, estructura y economía.

4. Elaborar un análisis de los indicadores de resultado de la acción de los servicios sociales que incluya la visión general de Cataluña y la visión territorial.

5. Publicar anualmente los indicadores de resultado de la acción de los servicios sociales de la entidad y/o institución proveedora de servicios sociales, como mínimo en la página web, tanto los propios como los de referencia (media general y por demarcaciones).

6. Diseñar un sistema de indicadores de las prestaciones de la Cartera que permita controlar el funcionamiento de los procedimientos, especialmente en cuanto a los tiempos de tramitación y de espera, para rediseñar los procesos y agilizar los mismos.

7. Medir los tiempos de espera y tramitación de las prestaciones garantizadas de la Cartera de Servicios Sociales; implementar el rediseño de los procesos en aquellas prestaciones que lo requieran y comunicar periódicamente los tiempos de espera a la ciudadanía.

2.5. Indicadores

� Existencia de acciones comunicativas adaptadas a la diversidad de la sociedad catalana y desarrolladas en el marco del Plan Director de Comunicación.

� Número y porcentaje de instrumentos técnicos publicados en lenguaje accesible para la ciudadanía y para la diversidad existente en la realidad social catalana.

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� Existencia de un cuadro de mando de indicadores de resultado de la acción de los servicios sociales comunes para las prestaciones garantizadas de la Cartera de Servicios Sociales.

� Número y porcentaje de prestaciones garantizadas con el cuadro de mando completo en un mínimo del 65% de las entidades y/o instituciones prestadoras.

� Existencia de un análisis de la evaluación de los indicadores de resultado de la acción de la Red y su publicación.

� Porcentaje de entidades de la XSSAP que han publicado la evaluación de los indicadores de resultado de las prestaciones de las que son proveedoras.

� Existencia de un cuadro de mando con indicadores de proceso sobre el acceso a las prestaciones de la Cartera.

� Número de prestaciones que se han rediseñado para mejorar el proceso sobre el acceso.

� Evolución de los indicadores de tiempo de espera de las prestaciones garantizadas de la Cartera.



� GÓMEZ SERRA, Miquel (2004). Avaluació dels serveis socials. Barcelona: Gedisa.

3. ESTABLECER UN INSTRUMENTO PARA MEDIR EL CONOCIMIENTO Y

LA PERCEPCIÓN QUE LA CIUDADANÍA TIENE DEL SISTEMA CATALÁN

DE SERVICIOS SOCIALES

3.1. Justificación

En la Ley 12/2007, de 11 de octubre, de Servicios Sociales, se establece como primer principio rector la universalidad, definida en los siguientes términos: «Los poderes públicos deben garantizar a todas las personas el derecho de acceso a los servicios sociales y su uso efectivo en condiciones de igualdad, equidad y justicia redistributiva» (art. 5.a). «Los servicios sociales se ofrecen a toda la población y tienen como destinatarios a las personas que necesitan información, valoración, diagnóstico, orientación, apoyo, intervención y asesoramiento individual, familiar o comunitario para hacer frente a situaciones de necesidad personal básica, de falta de cohesión social o familiar o de desigualdad y para su prevención» (art. 6.1).

Los servicios sociales se configuran como uno de los sistemas de bienestar social, y el papel que se otorga al sector público de garante de su existencia los convierte en un elemento importante de las políticas públicas sociales.

Este rol del Sistema Catalán de Servicios Sociales supone que toda la ciudadanía esté implicada, de una u otra manera, bien en el papel de personas usuarias, bien en el papel de ciudadanía que, mediante el sistema impositivo, contribuye a sostenerlo. Y es pensando en este conjunto de personas que deben plantearse iniciativas que midan el conocimiento y la

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percepción existente en la sociedad catalana respecto al Sistema, y que permitan orientar las futuras acciones de mejora.


Los instrumentos de medida del conocimiento y de la percepción de la ciudadanía respecto a una determinada actuación pública se han ido consolidando en otros ámbitos de las políticas del bienestar, pero en el ámbito de los servicios sociales es un déficit importante.

En la actualidad, y tan solo de forma parcial, los servicios sociales aparecen en el marco de los estudios de conocimiento y valoración de las políticas públicas impulsados desde los centros de estudios oficiales.

En la medida en que los servicios sociales se configuran como un sistema de acceso universal, es necesario que las instituciones que son competentes en ellos dispongan de herramientas que permitan analizar periódicamente el conocimiento que la ciudadanía tiene de la acción del Sistema y la percepción respecto a su funcionamiento.

3.3. Objetivos

� Establecer sistemáticas para la medida continua del conocimiento y la percepción que la ciudadanía tiene del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

� Conseguir un grado de conocimiento de los servicios sociales (qué son y para qué sirven) que alcance al 70% de la población.

� Conseguir un grado de valoración sobre el funcionamiento general de los servicios sociales por parte de la ciudadanía igual o superior a 7 (en una escala de 0 a 10).


1. Crear un grupo de trabajo, en el marco del CANSS, para diseñar instrumentos que permitan medir el conocimiento, las expectativas y las prioridades que se tienen entre la ciudadanía de Cataluña respecto a los servicios sociales, en el marco de la encuesta de necesidades de servicios sociales.

2. Diseñar una herramienta que permita la medida periódica de las necesidades de servicios sociales de la ciudadanía, y del conocimiento y la percepción que la ciudadanía tiene de la actuación del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

3. Elaboración de un informe y publicación de los resultados de la encuesta.

3.5. Indicadores

� Porcentaje de población que conoce los servicios sociales.

� Grado de valoración (0 a 10) del funcionamiento de los servicios sociales por parte de la ciudadanía.

� Número de veces que se ha aplicado el instrumento de medida en el periodo.

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� EUSKALIT (2003). Gestión de la satisfacción del cliente.

� HILL, Nigel; ALEXANDER, Jim (2001). Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).


� ZEITHAML, V.A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

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EJE ESTRATÉGICO 2. CALIDAD TÉCNICA

La calidad técnica se refiere a la utilización adecuada de los avances científicos en la prestación del servicio. Consecuentemente, el grado de calidad técnica viene determinado por el uso de metodologías, enfoques, técnicas, procedimientos, etc., actualizados y acordes con los progresos recientes en las disciplinas científicas correspondientes. Avanzar en esta dirección constituye otro de los ejes estratégicos del Plan de Calidad.

El objetivo estratégico de este eje es:

4. Conseguir que el Sistema Catalán de Servicios Sociales sea un referente europeo en cuanto a la calidad técnica de sus servicios.

Para alcanzar este objetivo estratégico, este eje se desarrolla en las siguientes líneas de actuación:

2.1. Establecer los estándares de calidad para las prestaciones de la Cartera de Servicios Sociales.

2.2. Desarrollar sistemas de evaluación y validación de los niveles de calidad en la prestación de servicios sociales.

2.3. Impulsar la Escala GENCAT como instrumento para elaborar los planes de atención individual y/o convivencial.

2.4. Potenciar la deontología profesional y el comportamiento ético.

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1. ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA LAS

PRESTACIONES DE LA CARTERA DE SERVICIOS SOCIALES

1.1. Justificación

En la Ley 12/2007, de 11 de octubre, de Servicios Sociales, se señala que la principal función del Plan de Calidad es la de ser «el instrumento básico para asegurar el desarrollo y aplicación de los criterios de calidad», el cual «forma parte del Plan estratégico de servicios sociales» (art. 85.1). También la Cartera de Servicios Sociales debe definir, entre otros aspectos, los estándares de calidad para cada tipo de servicio (art. 24.3).

De acuerdo con el artículo 84.1, corresponde al Gobierno establecer los criterios y los estándares de calidad mínimos y óptimos de las actividades y las prestaciones sociales, y en el artículo 85 se establece que el Plan de Calidad debe incluir entre sus contenidos los requisitos de calidad exigibles a las actividades y prestaciones sociales correspondientes a la XSSAP.

Por otra parte, en su artículo 70, la Ley señala que los «parámetros mínimos comunes deben definirse en función de los aspectos estructurales y funcionales de los servicios y los recursos humanos de los centros respecto a la titulación, las competencias y la dimensión de las plantillas».

El Plan de Calidad es la herramienta para fijar los estándares de calidad obligatorios para todas las entidades que forman parte de la XSSAP, estándares de calidad que deberán ser acreditados por los procedimientos que se regulen mediante reglamento, tal como establece la misma ley.

En el Sistema de Servicios Sociales pueden identificarse tres niveles de referencia de la calidad distintos:

� Los niveles mínimos vinculados a la autorización para desarrollar una actividad en el ámbito de los servicios sociales, regulados por la normativa vigente pendiente de adaptación a la Ley 12/2007, de 11 de octubre.

� Los niveles vinculados a la acreditación para formar parte de la XSSAP, regulados por la Ley 12/2007, de 11 de octubre.

� Los niveles óptimos que se desarrollan en el PQSSC.

Establecer requisitos de calidad en un sistema complejo, como es el de servicios sociales, requiere un planteamiento global que permita el desarrollo de la calidad en el Sistema de manera progresiva, a medida que avance el SIS.

En la actualidad, ya existen algunos indicadores de calidad consensuados por diferentes ámbitos, pero, con todo, a medida que avance la implantación del sistema de acreditación se definirán y se evaluarán los demás estándares, y, a partir de estos datos de evaluación, se podrán determinar los estándares de calidad óptima.

Esta Línea 1 se centrará en todas las actuaciones que deban servir para elaborar los estándares de calidad, mientras que la Línea 2 se centrará en las acciones necesarias para establecer un sistema de validación de los niveles de calidad: acreditación. A pesar de que las acciones de ambas líneas se desarrollan coordinadamente, a efectos metodológicos, se ha optado por diferenciar las dos fases: fijación de estándares y fijación del modelo de validación de la calidad.

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En este ámbito, se identifican actuaciones de los diferentes agentes del Sistema Catalán de Servicios Sociales relacionadas con la implantación de niveles de referencia de la calidad de las prestaciones.

Los planes de calidad del ICASS, el Plan de Calidad de la Dirección General de Atención a la Infancia y la Adolescencia (DGAIA) y la certificación ISO del Sistema de Calidad del Instituto Catalán del Acogimiento y la Adopción son instrumentos que han fijado acciones para el establecimiento de estándares en sus ámbitos de intervención.

Tabla 2. Modelos de indicadores elaborados por el DASC

Acción realizada Año

Atención a las personas mayores

Indicadores de residencias asistidas para personas mayores (revisión) 20072008

Indicadores de centros de día de personas mayores (revisión) 20072008

Atención a las personas con discapacidad

Indicadores de centros para personas discapacitadas intelectuales (revisión) 20072008

Indicadores de centros para personas discapacitadas físicas (revisión) 20072008

Indicadores de centros de atención precoz (Centro de Desarrollo Infantil y Atención 20072008 Precoz, CDIAP)

Indicadores de entidades tutelares (revisión) 2006

Atención a personas con problemática social derivada de enfermedad mental, drogodependencias y VIH/sida

Indicadores de hogares residencia para personas con discapacidad derivada de 2005 enfermedad mental

Indicadores de dispositivos de atención social para personas afectadas por VIH/sida 20062007

Indicadores de dispositivos de atención social para personas afectadas por 2009 drogodependencias

Indicadores de clubes sociales de atención a personas con enfermedad mental 20072008

Indicadores de servicios prelaborales de atención a personas con enfermedad mental 20072008

Atención a mujeres en situación de violencia machista y a sus hijos e hijas

Indicadores de casas de acogida para mujeres maltratadas 2000

Atención a adolescentes y jóvenes

Indicadores normativos de los centros de acogida, de los centros residenciales de 2007 acción educativa (CRAE), de los equipos de atención a la infancia y la adolescencia (EAIA) y de los equipos funcionales de infancia (EFI)

Fuente: Informe diagnòstic d’iniciatives de qualitat del Departament d’Acció Social i Ciutadania 2005-2009. Instituto Universitario Avedis Donabedian - UAB, 2009.

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También se han desarrollado otras acciones, entre las que destacamos:

� Informes y guías técnicas que establecen pautas de referencia para realizar un servicio adecuado.

� Manuales de buenas prácticas de los cuales se pueden derivar determinadas características como óptimas.

� Experiencias de comparación de indicadores entre distintas instituciones que permiten hacer públicos los estándares de calidad existentes y su variabilidad, en el ámbito de las administraciones locales.

� Propuestas de diferentes organismos y entidades (estudios e investigaciones) que incluyen recomendaciones estándares de calidad.

Además, es de destacar la apuesta en materia de calidad de las entidades locales gestoras de las áreas básicas de servicios sociales. Concretamente, 31 entidades locales se plantean planes de calidad en el periodo 2009-2010 para garantizar unos estándares mínimos en la prestación de sus servicios.

1.3. Objetivos

� Definir los estándares de calidad considerados óptimos en la prestación de los servicios contenidos en la Cartera de Servicios Sociales de Cataluña.

1.4. Objetivos específicos

� Establecer una sistemática para la definición de los estándares de calidad.

� Aplicar esta sistemática a las prestaciones de la Cartera de Servicios Sociales.


1. Determinar los estándares de calidad: marco conceptual común, agentes participantes, temporalización, etc., mediante:

� La elaboración de una guía que contenga orientaciones, criterios y plazos como marco de trabajo para los equipos que deberán desarrollar los estándares de calidad.

� La constitución de equipos de trabajo por dispositivos,6 donde estén representadas las diferentes realidades territoriales, las diferentes situaciones de necesidad social y los actores de la XSSAP. Los equipos elaborarán los estándares de calidad que son comunes a los diferentes servicios tipo7 y los estándares específicos derivados de la atención a las

6 El dispositivo es el conjunto de prestaciones que ofrecen una atención específica a las personas con necesidades sociales; se han definido seis dispositivos: información, valoración y tratamiento; atención y apoyo en el domicilio; atención diurna; prestaciones económicas; atención residencial; y protección jurídica.

7 El servicio tipo es la prestación base que cumple un objetivo común, y la prestación específica es la concreción del servicio tipo para necesidades concretas. Por ejemplo: en el dispositivo de atención diurna, un servicio tipo es el centro de día, y las prestaciones específicas pueden ser los diferentes centros según las necesidades: para personas mayores, para personas con discapacidad

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diferentes situaciones de necesidad. En este proceso tiene que participar el CANSS, ya que debe emitir un informe previo al establecimiento de los criterios de calidad.

2. Realizar pruebas piloto de evaluación de la adecuación de los estándares de calidad definidos en una selección de prestaciones en la que estén representados los seis dispositivos.

3. Realizar un benchmarking periódico sobre los resultados de las evaluaciones y establecer periódicamente los estándares óptimos para las diferentes prestaciones.

4. Comunicar los mejores resultados y las mejores prácticas.

1.6. Indicadores

� Existencia de la guía de trabajo para determinar los estándares de calidad.

� Número de grupos de trabajo constituidos para elaborar estándares de calidad.

� Número de pruebas piloto realizadas sobre la adecuación de los estándares de calidad.

� Número de informes definitivos sobre estándares de calidad.

� Porcentaje de prestaciones garantizadas para las que se han establecido estándares de calidad.

� Porcentaje de prestaciones no garantizadas para las que se han establecido estándares de calidad.

� Existencia de un informe de benchmarking.

� Porcentaje de prestaciones garantizadas con estándares óptimos fijados.

� Número de buenas prácticas y mejores resultados comunicados.


� DASC (2009). Informe del procés participatiu: Pla de qualitat. Barcelona.

� DASC (2009). Anàlisi comparativa dels indicadors clau dels Plans d’actuació local en matèria de serveis socials. Any 2008. Barcelona.

� DASC (2008-2010). Quaderns d’Acció Social i Ciutadania: revista d’informació, análisi i investigació socials.

� GARRIDO I ARCAS, Marta (2009). Qualitat i serveis socials: un repte, una necessitat. Papers d’Acció Social.

plan de calidad de servicios sociales de cataluña 2010-2013 · 2017-03-22 · introducciÓn. el...

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