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CALIDAD Y SERVICIOS SOCIALES EN CATALUÑA
Experiencia en CCTT y PPRR
Lanzarote, 13-15 de junio de 2007
Índice
Contextualitzación: Calidad en los servicios sociales
• Plan de calidad• Acciones previstas en el ámbito de las
drogodependencias
Acciones en desarrollo• Modelo de referencia• Acciones bajo este paradigma• Líneas futuras de trabajo
1
2
Contextualitzación1
Calidad en los servicios sociales1a
• La política de calidad de l’Institut Català d'Assistència i Serveis
Socials (ICASS) está enfocada a la mejora de la calidad de vida de
los ciudadanos en general y de los usuarios/as de los servicios
sociales en particular.
• El primer plan de calidad del ICASS se puso en marcha en 1998
• El III plan de calidad se ha concebido como un instrumento para
introducir una nueva forma de entender los servicios sociales
• La calidad del servicio es un elemento estratégico de la organización.
• Está orientado a la promoción de niveles óptimos de calidad en todo tipo de servicios, tanto los de carácter público como los de iniciativa privada.
• Se basa en la responsabilización y el desarrollo profesional.
• Prioriza la participación de los usuarios y familiares para adecuar los servicios a sus expectativas, definir los estándares y mejorar la atención.
• Los instrumentos de evaluación, promoción y mejora de la calidad desarrollados estan a disposición de todos los agentes interesados.
III Plan de calidad ICASS (2005-2008)1b
Los principios básicos del plan de calidad se concretan en los siguientes puntos:
Líneas estratégicas:
1. Modelo de calidad de atención en servicios sociales
2. Nueva Ley de servicios sociales
3. IV Plan de actuación social 2003-2006
4. Creación red pública de servicios sociales
5. Evaluación y mejora de la calidad por líneas de atención
6. Procesos de gestión internos
7. Mejora de la atención al ciudadano
8. Liderazgo del ICASS en calidad
III Plan de calidad ICASS (2005-2008)1b
1b
Para cada colectivo:
• Se fijan objetivos que permitan incentivar acciones en el ámbito de la calidad de cada uno dels colectivos
• Crear sinergias entre entidades – Grupos de trabajo
• Un aspecto clave es el impulso de la calidad desde la voluntariedad
y la motivació de las diferentes entidades participantes. Esto nos
lleva a un proceso de armonización, respetando los ritmos de
trabajo de los diferentes colectivos.
• Actuar de facilitadores del proceso de mejora continua de los
servicios
5. Evaluación y mejora de la calidad por líneas de atención
III Plan de calidad ICASS (2005-2008)
5. Evaluación y mejora de la calidad por líneas de atención
1b
En el caso de Comunidades Terapéuticas:
Objetivo General
• Mejorar la calidad de las comunidades terapéuticas de drogodependencias.
Objetivo Específico
• Diseño y evaluación de indicadores de calidad
Acciones previstas
Acciones en desarrollo2
Modelo de referencia2a
Líneas estratégicas:
1. Modelo de calidad de atención en servicios sociales
2. Nueva Ley de servicios sociales
3. IV Plan de actuación social 2003-2006
4. Creación red pública de servicios sociales
5. Evaluación y mejora de la calidad por líneas de atención
6. Procesos de gestión internos
7. Mejora de la atención al ciudadano
8. Liderazgo del ICASS en calidad
2a
1. Modelo de calidad de atención en servicios sociales
Estamos en fase de implantación y difusión del modelo
Modelo de referencia
Uno de los objetivos del presente plan es la elección del
marco de referencia en relación a la calidad. El modelo que
se ha considerado más adecuado es:
El modelo de calidad de vida
de Schalock y Verdugo (02/03)
Modelo de referencia: Calidad de Vida (CdV)2a
“Calidad de vida es un concepto que refleja las condiciones de vida
deseadas por una persona en relación con ocho necesidades
fundamentales que representan el núcleo de las dimensiones de
vida de cada uno: bienestar emocional, relaciones interpersonales,
bienestar material, desarrollo personal, bienestar físico,
autodeterminación, inclusión social y derechos” (Schalock, 2000,
p. 121).
Bienestar
Inclusión socialParticipación cívica
Independencia
2a
Bienestar Emocional
Relaciones Interpersonales
Bienestar Material
Desarrollo Personal
Bienestar Físico
Autodeterminación
Inclusión Social
Derechos
Modelo de referencia: Calidad de Vida (CdV)
IND
ICA
DO
RES
B. EmocionalRelac. Interper.
B. Material
Desarrollo Pers.
B. FísicoAutodetermin. Inclusión Soc.
Derechos
¿Que necesita la persona?
¿Que le ofrecemos en cada dimensión?
Objetivos/Subjetivos
Guía intervención
CdV Multidimensional
Indicadores Evaluación
Lenguaje común
Personalización
Estrategias
BienestarEmocional
RelacionesInterpersonales
BienestarMaterial
DesarrolloPersonal
BienestarFísico
Auto-determinación
InclusiónSocial
Derechos
Calidad de Vida
Calidad de Servicio
Marco Normativo
Modelo de atenció
Acciones bajo este paradigma2b
Indicadores
• 16 miden aspectos estructurales (disponer de protocolos, infra-estructura, etc.)
• 15 miden aspectos de proceso• 3 miden elementos de resultado
Indicadores de estructura
Indicadores de proceso
Indicadores deresultado
Madurez- +
Elaboració de Indicadores de calidad
Elaboració de BUENAS PRÁCTICAS
Dinamizador
TécnicosAdministración
Figuras relevantes
en el ámbito
Representantes con distintos perfiles
profesionales de las entidades
Acciones bajo este paradigma: Grupos de trabajo 2b
Indicadores de calidad
BUENAS PRÁCTICAS
“Los recursos que se
generan estan a
disposición de los
agentes interesados”
Algunas de las finalidades:
• Busca generar un proceso de reflexión y mejora continua (de la institución y del sector).
• Adaptado a la realidad de cada institución.
Líneas futuras de trabajo 2c
• Evaluación estado basal indicadores de calidad en CT.
• Desarrollo de una Escala de valoración de la calidad de vida
• Documento de difusión del modelo de calidad de vida
(Schalock, R., Verdugo, M.; 2003)
• Comenzar a trabajar en el nuevo plan de calidad, teniendo en
cuenta:- Las implicaciones del nuevo marco normativo.- Nuevas necesidades.- Otras experiencias exitosas.
Fin
MayoresDiscapacidad
FísicaDiscapacidad
IntelectualSalud Mental
Drogode-pendencias
VIH
Aspectos comunes
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