centro de servicios sociales comunitarios dto. 1 centro sistema de gestión de calidad

Centro de Servicios Sociales ComunitariosDto. 1 Centro

Sistema de Gestión de Calidad


Málaga 12 de Mayo 2005

Gabriel Escobar RandoResponsable de [email protected]

1º Premio a la Calidad por Departamento 20033º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004

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Ámbito de Aplicación y Características:Localización: C/ Cañaveral, 3.

Dependencia: J.M.D. 1 Centro y Área Bienestar Social

Red Básica de Servicios Sociales Comunitarios Municipales

Algunos Indicadores de Población:

•85.706 personas (15,1 % de la población total de Málaga)

•Alta Tasa de Envejecimiento (18,9 % >65 años: 16.267)

•4.678 personas >65 años que viven solas.

•Barriadas de Riesgo Social (Ollerías,Molinillo, Capuchinos “antiguo”, Cruz Verde-Lagunillas, Trinidad Sur y Perchel Norte).

•Población DIANA: 10.000 personas

•10.496 usuarios de Servicios Sociales en últimos 5 años.

•2.226 Viviendas Sociales

•Curso 2003/2004: 286 casos Absentismo Escolar Grave.

•Infraviviendas: 718 edificios (Estudio año 2003).

•7.200 inmigrantes (8,4% pob. Distrito).

Una Conclusión:

•Configuración sociológica DUAL, ante indicios de Reactivación.




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Málaga

Distrito

Centro

Pirámide de población del Distrito Centro de Málaga

-4.000 -2.000 0 2.000 4.000 6.000

0-5

16-20

31-35

46-50

61-65

76-80

91-95

Inte

rval

o d

e ed

ades

Nº De hombres y de mujeres

MUJERES HOMBRES

Fuentes: Padrón Municipal Habitantes 23/9/2004, Estudio Infravivienda 2003, Estudio Diagnóstico Distrito año 2005.




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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNPOLÍTICA Y PLANIFICACIÓNPROCESOS

DE DIRECCIÓN

PR

OC

ES

OS

O

PER

ATIV

OS

RECEPCIÓN DE LA

DEMANDAEQUIPO DE

INTERVENCIÓN SOCIAL

PLAN ANUAL DEL CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES

UNIDAD DE TRABAJO SOCIAL

PROCESOS DE

APOYO

GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

TRATAMIENTOS

INFORME TÉCNICO

ABSENTISMO ESCOLARALOJAM. ALTERNATIVO

AENP– AEF– SAD- BG

CIUDADANO CIUDADANO

AUDITORÍA INTERNA

SATISFACCIÓN USUARIOS

SEGUIMIENTO DE LOS

PROCESOS

COMITÉ DE LA CALIDAD

CONTROL DE NO

CONFORMIDADES Y QUEJAS

MEJORA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE COMPRAS Y

SUBCONTRATACIONES

Mapa de Procesos:Edición 3 Enero 2004

Política de Calidad del CentroReferencias Cruzadas con Norma UNE EN ISO 9001/2000

Definición Sistema Documental y Organización CentroMedición, Análisis y Mejora Continua

FP00 Plan Anual CSS Ed. 2

FP01 Recepción Demanda Ed. 2

FP02 Unidad de Trabajo Social Ed. 2

FP03 Equipo Intervención Social Ed. 2

FP04 Ayudas Económicas Ed. 2

FP05 Servicio Ayuda a Domicilio Ed. 4

FP06 Absentismo Escolar Ed. 1

FP07 Alojamiento Alternativo Ed. 2

FP08 Tratamiento Aula Educación Familiar Ed. 3

FP09 Tratamiento Talleres Ed. 3

FP10 Tratamiento Ocio y Tiempo Libre Ed. 4

FP11 Informe Técnico Ed. 3

POC 4.2-01 Gestión de la Documentación y de los Registros ed. 5POC 5.5-01 Sistemas de Comunicación Interna ed. 1POC 5.6-01 Funcionamiento del Comité de Calidad ed. 2POC 6.2-01 Gestión del Conocimiento e Información Técnica ed. 4POC 7.4-01 Compras ed. 1POC 8.2-01 Auditorías Internas ed. 1POC 8.2-02 Medición de la Satisfacción del Cliente-Usuario ed. 2POC 8.2-03 Definición y Seguimiento de Procesos ed. 3POC 8.3-01 Control de No Conformidades y Quejas y Gestión de

Acciones Correctivas y Preventivas ed. 1




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Sistema Documental del Centro:

MANUAL DE CALIDAD

9PROCEDIMIENTOS

12 FICHAS DE PROCESOS




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Alcance de la Certificación: Información, valoración y orientación a ciudadanos.

Gestión de prestaciones y recursos sociales.

Servicio de Ayuda a Domicilio.

Tratamientos y apoyo a personas y familias en situación de crisis

Gestión de alojamientos alternativos

Gestión de prestaciones económicas municipales

Gestión de becas de guardería

Actividades de prevención de la marginación e inserción social

Emisión de Informes Técnicos.

UN

E E

N ISO

90

01

/200

0

Nº: ES03/0663

Procesos

Comité CalidadRevisión DirecciónGrupos de Mejora

NN/CCSatisfacción Ciudadanos

Introducción MEJORAS

BD Indicadores Calidad 53

Indicadores POC

9

Aplicación CMI




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Indicadores:

Procedimientos

DemostraciónRentabilidad

Socialde los

ServiciosSociales




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CMI: Cuadro de Mando Integral:15/03/05 Datos Año: 2004 Edición: 2

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LeyendaIndicador Descripción ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centrocmi0004 Demandas que no corresponden a Servicios Sociales Detalle

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SIcmi0006 Nº de citas previas al mes por trabajador social Detalle

SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NOcmi0010 Nº de usuarios atendidos en domicilio Detalle

CASICASICASICASI NO NO NO NO NO NO NO NOcmi0011 Nº de usuarios atendidos en despacho Detalle

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SIcmi0012 % de Atenciones que superan de espera los 15 días

hasta atención

DetalleNO NO NO NO NO NO NO NO SI SI SI SI

cmi0013 % de Atenciones que superan los 7 días de espera desde

notificación de demanda

DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI

cmi0016 Tiempo de espera para EIS DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI

cmi0021 % de AENP concedidas DetalleCASICASICASICASI SI SI SI SI NO NO NO NO

cmi0022 Tiempo de espera entre solicitud y resolución AENP DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NO

cmi0025 % de AEF concedidas DetalleNO NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI

cmi0034 Tiempo entre solicitud y resolucion SAD DetalleNO NO NO NO NO NO NO NO CASICASICASICASI

cmi0035 % SAD no conformes DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI

cmi0041 % de ejecución de las Sesiones de Aula de Educación

Familiar programadas

DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI

cmi0047 Beneficiarios de los Talleres que superan 6 puntos de

media en evaluación

DetalleCASICASI NO SI SI SI SI SI NO NO NO NO

cmi0048 Grado de Asistencia a las Actividades de Ocio y Tiempo

Libre

DetalleCASICASICASICASI SI SI SI SI NO NO NO NO

cmi0053 Plazo de emision de informes técnicos DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI




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Ficha Indicador y Detalles:

CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS

DTO. 1 CENTRO

Cuadro de Mando

Integral

FICHA DE INDICADOR

Código

Título:

% de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales

CMI-053

OBJETO Conocer el tiempo entre la solicitud y la respuesta a los Informes

UNIDADES EN QUE SE MIDE

%

M: Mensual ACUMULADO S: Sí

T: Trimestral N: No x

C: Cuatrimestral x

PERIODICIDAD

A: Anual

E: Económico

C: Ciudadano/cliente

P: Procesos x

PERSPECTIVA DEL INDICADOR

R: Recursos

NUMERADOR Nº de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales

DENOMINADOR Nª total de Informes emitidos

VALOR DE REFERENCIA

<20 % solicitados

ESPECIFICACIONES USUARIO

M: Manual TIPO DE CARGA DE DATOS A: Automático x

CARGA MANUAL:

Responsable de la carga manual

CARGA AUTOMÁTICA:

Fuente de Datos RII

CMI 053 Plazo de Emisión de Informes Técnicos (RII)Desde Fecha 01/09/2004Hasta 31/12/2004

UTS Nº Casos Tiempo medio Tiempo respuesta >75 díasCasco Historico 80 12.7 6.3 %Capuchinos 38 70.4 34.2%La Victoria 43 27.7 18.6 %Olletas-Los Montes 23 99.6 56.5 %Perchel Sur 29 13.5 6.9 %Perchel Norte 33 10.0 3.0 %Trinidad 32 19.7 15.6 %

CMI0053 Plazo de emision de informes técnicos

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

% informes > 75 días 17,2% 17,2% 17,2% 17,2% 6,5% 6,5% 6,5% 6,5% 16,9% 16,9% 16,9% 16,9% 11,6%

objetivo 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0%

nº informes > 75 dias 38 38 38 38 34 34 34 34 47 47 47 47 40

nº informes emitidos 220 220 220 220 524 524 524 524 278 278 278 278 341

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dicmedia

anual

Año: 2004

TOTAL : 278 30.65 16.91 % (47 casos)




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Indicadores POC (Procedimientos):

15/3/05 Datos Año: 2004 Edición: 2

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Procesos de Apoyo

LeyendaIndicador Descripción ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov

ISO CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centro

4.2

Do

cu

me

n

Cmi POC01

Existencia de No Conformidades en Auditoría Interna o

Externa referente a desviaciones de la Documentación.

Apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2000 . Gestión de la

documentación.

Detalle

SI

5,6

Re

vis

.

Cmi POC02Grado de Implantación de actividades de mejora como

resultado de la Revisión por la Dirección Apdo. 5.6.

norma ISO 9001:2000

Detalle

7.1

Pla

nific

Cmi POC03Porcentaje de fases de objetivos cumplidos Apdo. 7.1.

norma ISO 9001:2000, Planificación de la realización del

producto.

Detalle

SI

6.2

RR

.HH

.

Cmi POC04Proporción de No Conformidades cuya causa sea

formación insuficiente del personal. Apdo. 6.2. norma

ISO 9001:2000, Recursos Humanos.

Detalle

SI

8,2

,1

Sa

tis

f.

Cmi POC05Grado medio de satisfacción de clientes >6 puntos Apdo.

8.2.1. norma ISO 9001:2000 , Satisfacción del cliente.Detalle

SI SI

8,2

,2 A

ud

it.

Cmi POC06Cumplimiento del Plan de Auditorías y el grado de

repetición de NN/CC respecto a Auditorías anteriores.

Apdo. 8.2.2. norma ISO 9001:2000, Auditorías.

Detalle

SI

Cmi POC07Proporción de Acciones Correctivas/Preventivas eficaces.

Apdo. 8.3. norma ISO 9001:2000, Control del producto no

conforme.

Detalle

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Cmi POC08

Proporción de Reclamaciones recibidas que son

aceptadas e introducen modificaciones en el SGC. Apdo.

8.3. norma ISO 9001:2000, Control del producto no

conforme.

Detalle

CASI

8,3

Me

dic

ión

Pro

ce

so

s

Cmi POC09

Proporción de Mediciones de cumplimiento de los valores

de referencia de los indicadores de los procesos. Apdo.

8.2.3. norma ISO 9001:2000, Seguimiento y medición de

los procesos.

Detalle

NO NO CASI

8,3

Co

ntr

ol P

rod

uc

to N

o

Co

nfo

rme




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SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS:

SATISFACCIÓN

8,452 8,639 8,7488,387 8,355 8,355 8,516 8,5748,116

9,154

8,032

6,06,57,07,58,08,59,09,5

10,0

Encuesta 2004

Resultados

Satisfacción

Encuesta 2004

Resultados

Satisfacción

Fechas 20 sep al 8 oct. 2004

Población 1.832 ciudadanos/usuarios

Muestra 155 encuestas

Error ± 5,2 %

... Sin perder la perspectiva




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Muchas Muchas GraciasGracias

Gabriel Escobar RandoResponsable de [email protected]

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