1 sistema de calidad ayuntamiento de gijÓn fundaciÓn municipal de servicios sociales

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SISTEMA DE

CALIDAD

AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

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SISTEMA DE LA CALIDAD. FMSS

Orden de la exposición

Introducción:

La Calidad TotalBreve reseña del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Gijón

Descripción a grandes rasgos del Sistema de La Calidad de la Fundación Municipal de Servicios Sociales

Extracto del Plan de Calidad de la Fundación para el año 2002

Descripción del Sistema Documental de La Calidad en sus características más generales

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CALIDAD TOTAL

Es un modo de gestionar empresas y organizaciones

Que persigue la mayor competitividad y eficacia

Mediante la satisfacción total de sus clientes

Satisfacción que logra haciendo las cosas siempre bien, a la primera y cada vez mejor

En nuestro caso los clientes son los usuarios y usuarias de nuestros servicios y los ciudadanos y ciudadanas de Gijón, además de los trabajadores y trabajadoras de la Fundación

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METODOLOGÍA DE LA CALIDAD TOTAL

Normalización

Mejora continua

Control de la Calidad

Certificación

Que intenta conseguir que todo el mundo haga las cosas de la misma manera, siempre de la misma manera y que salgan bien a la primera

Que persigue la corrección y prevención de errores y que las cosas se hagan cada vez mejor, mediante la participación de todo el personal en grupos de trabajo y mediante el aprovechamiento de todas las oportunidades de mejora.

Que comprueba si las cosas se hacen efectivamente como se dice que se hacen.

1. OBJETIVOS

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METODOLOGÍA DE LA CALIDAD TOTAL 2. EN QUÉ CONSISTE Y CÓMO SE HACE

Normalización

Consiste en estandarizar los procesos y productos Se hace escribiendo los procedimientos, instrucciones de trabajo y protocolos.

Mejora continua

Consiste en una cultura, un modo de ser y hacer, un conjunto de valores, normas y roles que son asumidos por el personal.

Para instituirla se crean plataformas (círculos de calidad) y canales (procedimientos) que facilitan que cada oportunidad de mejora detectada pueda ser trasmitida para su implantación.

Control de la Calidad

Se lleva a cabo mediante auditorías internas y externas y pidiendo la opinión a los ciudadanos y ciudadanas.

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NORMALIZACIÓN

VENTAJAS DE QUE LOS PROCESOS ESTÉN ESCRITOS:

Facilita la realización de actividades repetitivas

Incrementa la seguridad del usuario y del trabajador o trabajadora

Racionaliza los procesos internos

Reduce los costos asociados a la mala calidad y a los errores

Aumenta la productividad al reducir errores y eliminar actividades innecesarias

Facilita la mejora continua

Y aumenta la objetividad en la evaluación

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GRUPOS DE MEJORA

COMETIDOS:

Identificar las oportunidades y necesidades de mejora. Investigar las causas de los problemas y de las pérdidas de

calidad. Diseñar medidas correctoras y preventivas. Elaborar métodos para el análisis de los datos. Diseñar técnicas e instrumentos para la recogida de datos Y elaborar proyectos de mejora.

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CONTROL DE LA CALIDAD

Instrumentos: Auditorías externas Auditorías internas Sistema de atención de quejas y sugerencias Tests de satisfacción Controles intermedios Informes de no conformidad Otros

Todo el Sistema contribuye al control de La Calidad

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CALIDAD TOTAL

OBJETIVO: SATISFACCIÓN

Es decir:

Diseñar el servicio

Producirlo según diseño

Ponerlo en condiciones de uso

Pedir opinión a quien lo usa

Y volver a diseñarlo de acuerdo con las respuestas que se recojan.

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PLAN DE CALIDAD

FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

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PLAN DE CALIDAD DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

Antecedentes:

1997: Puesta en marcha del Plan Diagnóstico de situación Contrato de asesoría para varios servicios, empresas y

organismos municipales Mayo del 98: asesores empiezan a prestar servicios Varios servicios, empresas y organismos municipales Objetivo: Implantación de Sistemas de Calidad según

el modelo ISO 9000

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PLAN DE CALIDAD DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

Marco general:

Conjunto de actuaciones de renovación y adaptación de los servicios a las nuevas necesidades y expectativas ciudadanas (restauración de edificios, inversión en equipos y sistemas, planes de formación…)

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PLAN DE CALIDAD DE LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

ETAPAS YA INICIADAS:

Diagnóstico Formación inicial Definición de la Política de Calidad Compromiso de la Dirección con la Calidad Total Diseño del proceso de implantación Definición de la estructura de Calidad (Comités de Calidad y

Responsable de Calidad) Puesta en vigor del Sistema de La Calidad Programas anuales de formación

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ETAPAS POR INICIAR:

Puesta en práctica de la metodología de Aseguramiento de La Calidad en sus fases más avanzadas (mejora continua y control de calidad)

Certificación

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En normalización tenemos por delante:

Continuar desarrollando el Sistema Documental de La Calidad

En mejora continua pretendemos:

Extender el funcionamiento en círculos de calidad y los procedimientos de mejora continua

En control de Calidad:

Hemos programado dos Auditorías Internas en el año 2002 Y hemos elaborado los instrumentos para realizarlas

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Inscrito, igual que el municipal, en un:

Conjunto de actuaciones de renovación y adaptación de los servicios a las nuevas necesidades y expectativas ciudadanas (restauración de edificios, inversión en equipos y sistemas, planes de formación…)

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SISTEMA DE LA CALIDAD

FUNDACIÓN MUNICIPALDE SERVICIOS SOCIALES

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SISTEMA DE LA CALIDAD DE LA FMSS

Elementos:

Política de la Calidad

Planes anuales de Calidad Organigrama de la Calidad

Cultura de Calidad ( Se hablará de ella en el Sistema Documental )

Programas anuales de formación

Y Sistema Documental de la Calidad

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POLÍTICA DE LA CALIDAD

Conjunto de objetivos de la Gestión que determinan el nivel de calidad que quiere la Dirección

Ha de ser coherente con la Cultura de La Calidad

Y se plasma en el Compromiso de la Dirección y en los Planes de Calidad

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PLANES ANUALES DE CALIDAD

Para el año 2002

Funcionamiento del Comité de Calidad Adaptación a la norma ISO 2000 Plan de formación Y Auditorías internas

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ESTRUCTURA ORGÁNICADE LA CALIDAD

Junta Rectora

Comité de Calidad

Responsable de Calidad

Equipo de Auditores Internos

Y Grupos de Mejora

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ESTRUCTURA ORGÁNICADE LA CALIDAD

COMITÉDE

CALIDAD

RESPONSABLEDE CALIDAD

EQUIPO DEAUDITORESINTERNOS

GRUPODE

MEJORA

GRUPODE

MEJORA

GRUPODE

MEJORA

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PROGRAMA DE FORMACIÓNEN CALIDADAÑO 2002

ELEMENTOS:

JORNADAS DE CALIDAD CURSO PARA AUDITORES Y AUDITORAS INTERNAS CURSOS DE FORMACIÓN BÁSICA EN HERRAMIENTAS DE MEJORA CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN HERRAMIENTAS DE MEJORA Y

TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO

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SISTEMA DOCUMENTALDE LA CALIDADComponentes: Manual de Calidad Procedimientos Generales Procedimientos Específicos Instrucciones de Trabajo Protocolos Diagramas de proceso Formatos y registros

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SISTEMA DOCUMENTALDE LA CALIDADCaracterísticas: Se elabora en una primera etapa que va de mayo del 98 a abril del 99 en la

que, de una manera u otra y en una medida u otra y desde una postura u otra, participamos casi todos y todas.

Esta primera elaboración es revisada por el Programa de Calidad y Evaluación durante el cuarto trimestre del 99.

De esta revisión resultó una propuesta se revisó y fue gradualmente aprobada por el Comité de Calidad a lo largo del año 2000.

Se fue poniendo en vigor gradualmente a medida que los textos que lo integran fueron siendo aprobados.

Hay un ejemplar en cada puesto de trabajo de la Fundación.

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SISTEMA DOCUMENTALDE LA CALIDADCaracterísticas:

Es un conjunto que forma una estructura

Está sujeto a un procedimiento de elaboración y aprobación

Elemento fundamental será la mejora continua canalizada, fundamentalmente, a través de los grupos de mejora

Son documentos vivos

Y está incurso en un proceso abierto y en continua mejora

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SISTEMA DOCUMENTALDE LA CALIDAD

Estructura.- Incluye: Conjunto de normas de La Calidad Conjunto de registros de La Calidad Dos cuerpos documentales:

Libro de Protocolos Sistema Documental completo.

El sistema completo incluye, a su vez, tres cuerpos independientes:

Manual de Calidad Manual de Procedimientos Generales Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo

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Estructura: Norma UNE-EN-ISO como referencia Manual de Calidad en el que se fija la Política de la Calidad y las líneas

generales del Sistema Procedimientos Generales, que desarrollan cada artículo de la Norma y

cada capítulo del Manual Procedimientos Específicos, que particularizan los generales para

alguna unidad o servicio Instrucciones de Trabajo, que desarrollan y concretan los

procedimientos que necesitan de ello Protocolos, que establecen secuencias fijas de comportamiento ante

determinadas contingencias Y formatos y registros, que sirven para recoger las evidencias

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Manual de Calidad

Se desarrolla en 21 capítulos, incluida una introducción, que se corresponden con los 20 puntos del punto 4 de la Norma UNE-EN-ISO, que habla de los REQUISITOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Se exceptúa el punto 4.4. Control del diseño.

Incluye el Compromiso de la Dirección con la Calidad y la formulación de la Política de Calidad de la FUNDACIÓN, la descripción del Sistema y los procedimientos para su aprobación y revisión, el organigrama de la Calidad y la distribución de responsabilidades

Además del desarrollo, en el nivel más general, de los puntos de la norma.

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Procedimientos Generales Siguen el mismo esquema que la norma y el Manual de Calidad. Se desarrolla en 19 procedimientos que coinciden casi exactamente con los

capítulos del Manual (a excepción de las partes introductorias y declarativas y del capítulo 4. Control del diseño. Las primeras porque son sustituidas por el procedimiento dedicado al Comité de Calidad y a la forma de elaborar los documentos de La Calidad. El último porque no se desarrolla).

El Procedimento de Compras se ha descompuesto en tres por su complejidad, diversidad y amplitud.

Cada procedimiento desarrolla el capítulo del Manual de Calidad con el que se corresponde, hasta donde es necesario y dentro del grado de desarrollo alcanzado hasta el momento.

Y en cada uno se incluyen los formatos, diagramas y protocolos necesarios y que han sido desarrollados hasta ahora.

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SISTEMA DOCUMENTALDE LA CALIDADProcedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo

Los Procedimientos Específicos particularizan los generales para alguna unidad o servicio cuando es necesario.

Las Instrucciones de Trabajo desarrollan y concretan los procedimientos que necesitan de ello

Hasta ahora se han elaborado los siguientes:

Control de los Procesos en el Servicio de Rececpción FMSS-PE-9.1 Proceso de Atención de la Demanda en las UTS FMSS-PE-9.2 Control de los Procesos en la Escuela Municipal Atalía FMSS-PE-18.9.1 Registro de Entrada y Salida de Documentos FMSS-IT-5.1 Compras, Realización y Comprobación de Pedidos FMSS-IT-6.1.1 Atención al Público e Información y Orientación FMSS- IT-9.1.1

En este nivel cada texto incorpora ya diagramas de proceso y protocolos.

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Procedimiento de elaboración, aprobación y revisión

Recogido en el propio Sistema Documental Particularmente en el organigrama de la Calidad ( con la Junta

Rectora que aprueba Manual y Procedimientos Generales, y Comité de Calidad que aprueba P. Específicos, Instrucciones de Trabajo y Planes de Calidad ).

Revisado periódicamente y de forma múltiple (auditorías, evaluaciones, quejas y sugerencias, acciones correctoras…)

Participativo (Comité de Calidad, círculos de calidad, Equipo de Auditores)

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MEJORA CONTINUA

Persigue la corrección y prevención de errores y que las cosas se hagan cada vez mejor mediante la participación de todo el personal en grupos de trabajo formados y entrenados previamente

Consiste en una cultura, un modo de ser y hacer, un conjunto de valores, normas y roles que son asumidos por el personal

Para la mejora continua se crean plataformas (círculos de calidad) y canales (procedimientos) que facilitan que cada oportunidad de mejora detectada pueda ser trasmitida para su implantación.

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MEJORA CONTINUA

Círculos de Calidad Grupos de mejora continua y comisiones interfuncionales Están presentes en:

FMSS-PG-1.1. Funcionamiento del Comité de Calidad FMSS-PG-5.1. Control de la Documentación y de los Datos FMSS-PG-5.1. Acciones Correctoras y Preventivas En el Programa de Formación para el año 2000 En la realidad cotidiana de nuestro trabajo

La FUNDACIÓN tiene intención de aumentar esta presencia hasta donde sea necesario para conseguir que la mejora continua sea una auténtica cultura y no una mera referencia teórica.

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MEJORA CONTINUACírculos de Calidad

Procedimiento para su constitución

Su constitución es aprobada por el Comité de Calidad y de ella queda constanacia en las Actas del mismo y en las contestaciones escritas de la Dirección a la persona promotora.

A propuesta, individual o colectiva, de cualquier persona de la FUNDACIÓN

En formato normalizado Y dirigida al Comité de Calidad a través de Responsable de

Calidad

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MEJORA CONTINUACírculos de Calidad

Funciones y cometidos

Elevar propuesta de modificación de OFERTAS Elevar propuestas de acciones correctoras o preventivas Identificar las oportunidades y necesidades de mejora Investigar las causas de los problemas y de las pérdidas de

calidad. Y elaborar proyectos de mejora

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MEJORA CONTINUA

Proceso abierto

Aplicación gradual

Revisión continua, periódica y sistemática

Proceso participativo

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AUDITORÍA INTERNACONCLUSIONES GENERALES

Aún no hemos podido convencer a todos y todas de las ventajas de la normalización de procedimientos

En ocasiones, cuando alguien piensa que como lo está haciendo es mejor que como dice el Sistema de Calidad, en lugar de hacer una propuesta de mejora tal como se contempla en el propio Sistema y, mientras tanto respetar éste, prescinde de las indicaciones de la Calidad en beneficio de sus propias convicciones.

No obstante, las dificultades parecen menos de las que esperábamos.

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Muchas gracias

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