BOLONJSKA DEKLARACIJA

UNIVERZITET U ZENICI

KOMUNICIRANJE I KOMUNIKACIJSKE VJETINE

Priredio

Damir Kuki

Zenica, maj 2008

UVOD

Komuniciranje predstavlja oblik sporazumijevanja izmeu ljudi i na bitan nain odreuje pojam drutvenosti. Ovo je znaajna odrednica jer njome pokazujemo kako pojmom komuniciranje neemo obuhvatiti prenos informacija izmeu drugih ivih bia (primjeri iz ivotinjske vrste), ili izmeu neivih bia (razmjena poruka u anorganskoj prirodi, odnosno prenos podataka u raunarskim sistemima). Komuniciranje, kao proces socijalne interakcije, jeste predmet istraivanja koji nas interesuje i koji emo posmatrati kao jedan od najvanijih elemenata socijalnog procesa.

Komuniciranje je osnovni model socijalne interakcije. To je komponenta koja omoguava ljudima sporazumijevanje, te koordiniranje i kooperaciju njihovih aktivnosti. Bez takvih aktivnosti ne bi se mogla zamisliti moderna drutvena struktura komuniciranje je proces bez kojeg se ne moe zamisliti uspostava saradnje i kontakata izmeu ljudi. Stoga ne udi da je komuniciranje prema autoru Watzlawicu ocjenjeno kao conditio sine qua non ljudskog ivota i drutvenog poretka.

Prema pojedinim autorima komuniciranje je posredovanje znaenja meu ivim biima, ili formiranje zajednitva jednog ivog bia s drugim (Schramm, 1961, 3). Ideja o formiranju zajednikog ivota ljudi, kojeg ine zajedniki svjetovi stavova, vrijednosti i iskustava, proizala je iz latinske rijei communis (to znai zajedniki), dok rije communicare znai raspravljati, opiti, savjetovati se. Bez komuniciranja bi drutveni ivot bio nezamisliv, odnosno komuniciranje obezbjeuje saradnju i zajedniki ivot ljudima.

Prema Webster,s New Collegiate Dictionary komunikacija je proces u kojem se informacije razmjenjuju izmeu individua upotrebom zajednikog sistema simbola, znakova i ponaanja (Forsdale, 1981, 6), dok je za amerike sociologe Carl I. Hovlanda, Irvinga L. Janisa i Kelley H. Arolda komunikacija proces u kojem komunikator alje stimulans (uglavnom verbalni) kako bi modificirao ponaanje drugih pojedinaca (Forsdale, 8).

Prema matematiaru Warrenu Weaveru komunikacija je procedura kojom jedan um moe utjecati na drugi, dok je prema filozofu Charlesu Morrisu komunikacija shvaena ak kao proces koji se moe odvijati i izmeu predmeta, odnosno neivih stvari (Forsdale, 11). Sve ove definicije, kao i one koje nastoje predstaviti komunikaciju kao vezu izmeu bilo kojeg organizma (ili raunara), nisu u fokusu naih analiza. Kao to je ve istaknuto ovdje e se pod pojmom komuniciranja podrazumijevati iskljuivo proces u kojem uestvuju ljudska bia.

Sam in komuniciranja predstavlja odreeno djelovanje, bez obzira da li je rije o komuniciranju koje ima opu namjeru, ili komuniciranju s posebnom svrhom, koje podrazumijeva postizanje odreenih ciljeva (linih, grupnih). Komunikacijsko djelovanje je i svjesno posezanje ovjeka u prirodu, u drutveni ivot (Vreg, 1992, 21) pri emu se mogu mijenjati odnosi u drutvu. Istovremeno komunikacija je i proces u kojem ovjek aktivno formira vlastito bie i predstavu, kako o sebi, tako i o svijetu.

Komuniciranje je i oblik socijalne interakcije to znai da se komunikacijskim djelovanjem ostvaruje meusobno saopavanje i razmjena poruka. U tom kontekstu dolazi do kontakta izmeu dvaju ili vie ivih bia, preplitanja akcije i reakcije, upotrebe empatije, te razvoja komunikacije kao interakcije pomou simbola. To znai da nema kvalitetne i efikasne komunikacije bez posredovanja znaenja, odnosno komuniciranje jeste proces u kojem se koriste simboli ije se znaenje prenosi izmeu ljudi.

Komunikacija se tako javlja kao interakcija posredovana simbolima. Simboli su vrsta znakova ija je upotreba zasnovana na konvenciji i ija je funkcija da oznae pojam, neko zbivanje, pojavu, stanje, predmet. Ljudsko komuniciranje koristi znake i na taj nain prenosi odreena znaenja i poruke. Kvalitet komunikacijskog procesa ovisi upravo o modelu i preciznosti proizvodnje znakova, te njihove distribucije i percepcije od strane primalaca poruka. Drugim rijeima, komuniciranje se odvija samo onda ako su u svijesti svih uesnika u komunikaciji identificirana ista znaenja.

Komunikacija je uvijek interakcija, meutim, bitno je znati kako je pojam komunikacije ui pojam od pojma interakcije zato to komunikacija uvijek predstavlja neki oblik interakcije, ali interakcije koja se ostvaruje putem znakova u komunikaciji. Pojam interakcije ima ire znaenje a predstavlja odnos izmeu dvije ili vie jedinki u tom kontekstu se moe rei kako komunikacija predstavlja odnos izmeu jedinki posredovan znakovima/simbolima. U komunikaciji se realizira interakcija u kojoj se panja posveuje znakovima koje odailju partneri.

Sadraj komunikacije je ispunjen porukama koje su sastavljene od nizova simbola. Simboli mogu biti rijei, geste, slike, zvukovi njihova upotreba je odreena stepenom slaganja ljudi oko toga ta ti simboli oznaavaju. Razliita znaenja, koja ljudi pridaju odreenim simbolima, predstavljaju jednu od najveih prepreka razmjeni informacija i procesu komuniciranja.

Kada govorimo o komunikaciji onda moemo izdvojiti nekoliko njenih karakteristika.

a) Komuniciranje podrazumijeva uee najmanje dvije osobe.

Iako se moe govoriti i o intrapersonalnoj komunikaciji (lino obraanje) pod pojmovima komunikacija i komuniciranje podrazumijevamo procese u kojima uestvuju najmanje dvije

osobe. Proces komuniciranja podrazumijeva komunikativno djelovanje partnera (najmanje dva) u komunikaciji, koji pokuavaju u toj interakciji postii razmjenu poruka i sporazumijevanje.

Komunikacijska situacija, za razliku od nekadanjih paradigmi i tumaenja, danas oznaava aktivnu ulogu i reakciju svih uesnika u komunikaciji. To znai da moderno poimanje komunikacijskog procesa predvia meusobni utjecaj uesnika u komunikaciji, te zajedniko traenje znaenja prenesenih poruka. U komunikaciji je onaj partner koji alje poruku oznaen kao komunikator, dok je partner koji prima poruku recipient, ili primalac poruke. Recipient nije samo pasivan primalac poruke, on je partner koji reagira na primljenu poruku i uspjean komunikator se i prepoznaje po vjetini da prihvati i razumije reakcije recipijenta.

Posebno interpersonalna komunikacija ima izraenu kategoriju feed-back (povratna sprega, reakcija na upuenu poruku) bez koje se ne moe zamisliti realiziranje komunikacijskog procesa. Poiljatelj i primatelj poruke esto provjeravaju valjanost sporazumijevanja : time to ga povratno izvjeuje kako je dekodirao obavijest, kako ju je primio i to je ona kod njega izazvala, primatelj moe donekle provjeriti podudara li se njegova namjera pri odailjanju poruke s rezultatima primanja.

Takva povratna obavijest naziva se i feed back (Schulz von Thun, 2001, 23). Iako ni masovna komunikacija, komunikacija koja se odvija putem masovnih medija, ne posjeduje sve navedene karakteristike, pa ni razvijenu razmjenu informacija niti ravnopravnu komunikacijsku poziciju, ipak i ta vrsta komunikacije sadri svojevrsni feed-back.

b) Komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanim uincima.

Iako smo imali dobre namjere, ono to smo izrekli u nekoj konverzaciji, ne mora biti tako i shvaeno. To zavisi od niza faktora, od toga kako smo neto rekli, u kojoj govornoj situaciji, te kome smo uputili poruku. Da bi se neka poruka razumjela potrebno je kodirati sadraj poruke (pretvaranje poruke u odreenu formu koristei znakove) u skladu s elementima iskustvenog polja onih koji e tu poruku primiti i reagirati. U tom sluaju proces dekodiranja (prepoznavanje znakova i njihovo pretvaranje u odreena znaenja), odnosno razumijevanje poruke e se realizirati na nain koji je identian, ili komplementaran onome to je zamislio poiljalac poruke.

c) Komuniciranje ukljuuje upotrebu simbola.

Poruke u procesu komuniciranja su pretvorene u simbole, odnosno znakove ija je upotreba, uglavnom, odreena konvencijom. Bez prepoznavanja tih znakova i razumijevanja njihovog znaenja nema ni uspjene i efikasne komunikacije, to znai da je komuniciranje lake ukoliko su znaenja tih simbola ujednaena. Upravo injenica da ljudi esto pridaju drukija znaenja istim simbolima jedan je od najveih izazova ljudskom komuniciranju (Reardon, 1998, 14).

Vrste komuniciranja

Kada klasificiramo vrste komuniciranja onda trebamo uzeti u obzir na kojim nivoima se realizira ta komunikacija. Osim ve pomenute intrapersonalne komunikacije, moemo identificirati ove vrste komuniciranja :

a) interpersonalno ovo komuniciranje se odvija na interpersonalnom nivou kao diadiko, triadiko ili komuniciranje izmeu veeg broja osoba; ovo je vrsta komuniciranja koja omoguava stalne izmjene uloga, upotrebu feed-backa i empatiko djelovanje, odnosno uee u komunikaciji uz uvaavanje, saosjeanje i prepoznavanje interesa i problema sagovornika;

Interpersonalna komunikacija se moe prepoznati po nekoliko bitnih elemenata :

interpesonalna komunikacija podrazumijeva verbalno, ali i neverbalno ponaanje

interpersonalna komunikacija ukljuuje spontano, uvjebano i planirano ponaanje

interpesonalna komunikacija nije statina, nego dinamina aktivnost

interpesonalna komunikacija ima odreena pravila

interpersonalna komunikacija ukljuuje povratnu vezu i koherentnost

interpersonalna komunikacija moe ukljuivati persuaziju ili uvjeravanje.

b) grupno komuniciranje koje se realizira na nivou grupe, posebno u okviru malih grupa s izraenom hijerarhijskom strukturom, odlike komuniciranja na nivou grupa su :

ono se odvija u skladu s odreenim normama formaliziranim za pojedinu grupu

povratni tok informacija (reakcija, feed-back) postoji, ali je slabiji nego na

prethodnom nivou

empatiko komuniciranje je izraeno, ali manje nego na interpersonalnom nivou

komuniciranje na grupnom nivou je veoma znaajno jer se esto upotrebljava

upravo ova vrsta komuniciranja.

c) komuniciranje na organizacionom nivou ovo komuniciranje podrazumijeva komuniciranje u okviru neke organizacije (institucije) pri emu se koriste i interpersonalna i grupna komunikacija, ali kao dio komunikacije koja je podreena hijerarhijskoj strukturi te organizacije (institucije); ova komunikacija omoguava funkcioniranje organizacije i zato je podreena formaliziranim procedurama i ciljevima koje organizacija nastoji postii;

d) komuniciranje na kategorijalnom nivou komuniciranje koje ve ima i elemente masovnog komuniciranja, rije je o vrsti komuniciranja koje iniciraju pojedini subjekti kako bi uputili eljene poruke posebnim javnostima tu spadaju novine namijenjene javnosti posebnih interesa ili socijalnih kategorija (seljake, omladinske, ake, sindikalne, sportske i druge specijalizovane novine);

e) masovno komuniciranje komuniciranje koje se ostvaruje upotrebom masovnih medija (novine, radio, televizija, Internet), karakteristike ove vrste komuniciranja su :

poruke su upuene iroj javnosti (masovnoj publici)

masovna publika je heterogena

masovna publika je anonimna i nije meusobno povezana

u ovoj komunikaciji postoji najmanja mogunost za povratni tok informacija.

Prema brojnim autorima uspjena komunikacija, bez obzira kojoj vrsti komunikacije pripada, posjeduje ove karakteristike :

a) razumijevanje

b) zadovoljstvo

c) utjecaj na stavove

d) oplemenjivanje odnosa

e) izazivanje akcije

(Ne)prisustvo ovih komponenti direktno utjee na kreiranje komunikacijske klime, odnosno atmosfere unutar koje se odvija komunikacijski proces. Komunikacijska klima je veoma bitna jer ona svojim kvalitetom moe odrediti kako tok i efekte komunikacijskog procesa, tako i kvalitet cjelokupnih odnosa unutar neke djelatnosti (zdravstva odnos pacijenta i zdravstvenih djelatnika; kolstva odnos izmeu uenika i nastavnika).

Tako se u teoriji esto izdvajaju dvije vrste komunikacijskih klima (Braja, 21) :

- defenzivno-prijetea

- otvoreno-suradnika.

Defenzivno-prijetea je komunikacijska klima u kojoj se partneri u komunikaciji meusobno ocjenjuju, kontroliraju i takmie. Njihovo nadmetanje prati meusobno nepovjerenje, zadravanje vlastitih pozicija u odnosu na druge, te nedostatak empatije i razumijevanje za probleme drugih. Za razliku od ove, podravajue-otvorena komunikacijska klima omoguava ravnopravan poloaj partnera, podrazumijeva saradnju, empatiju i postizanje kompromisa uz otvoren i argumentiran razgovor.

to se tie vrsta komunikacije, u radu emo najvie govoriti o interpersonalnoj komunikaciji i vjetinama potrebnim za realizaciju takve vrste komuniciranja, dijelom emo razmatrati i komuniciranje na grupnom nivou, ali emo istaknuti i neke od elemenata masovnog komuniciranja. Prije toga potrebno je odrediti neku vrstu eme komunikacijskog procesa iz koje emo prepoznati osnovne elemente svakog komuniciranja.

Komunikacijski tok

Imajui na umu da je komuniciranje simbolno posredovana interakcija i da uesnici u procesu komuniciranja razmjenjuju odreena znaenja, u skladu sa vlastitim iskustvenim kontekstima, jasno je da taj itav proces ima neke svoje komponente i principe funkcioniranja. Jedan od tih principa jeste pretvaranje poruke koju alje poiljalac u znakove koje primalac moe prepoznati. Takva procedura kodiranja i dekodiranja poruke podrazumijeva podudarnosti u iskustvenim poljima uesnika u komunikaciji (kulturoloke, jezike, ideoloke, politike).

Jo u staroj Grkoj i u starom Rimu razvijala su se pravila govornitva toj temi su posveena poznata djela Platona, Aristotela, Marka Fabija Kvintilijana i Cicerona. U tom periodu se i analizira znaaj linosti govornika (komunikatora, poiljaoca poruke), njegov ugled i kvalificiranost, kao i razlozi, odnosno argumenti koje govornik koristi. Osim toga, u tim razmiljanjima se uoava i znaaj raspoloenja slualaca, to podrazumijeva sposobnost govornika da prepozna interese i osjeaje publike.

Razvijanje retorikih vjetina, u to doba, precizno je identificiralo i obaveze govornika :

Govornik mora privui panju slualaca ....

Govornik mora svoje sluaoce pouiti da bi razumjeli to to im govori ...

Govornik mora neutralisati postojee predstave slualaca o stvari o kojoj im govori

i privesti ih svojim predstavama, to znai da mora uspostaviti izvjesno jedinstvo

izmeu sebe, svojih pogleda i stavova, te pogleda i stavova slualaca (Nuhi, 1996,

34).

Komunicirati znai javno djelovati i to u prostoru u kojem treba potivati demokratske principe. Javno komunicirati znai apelirati, zastupati, ili braniti odreenu ideju. Uspjeno komuniciranje podrazumijeva upotrebu razliitih komunikacijskih tehnika i strategija, ali i odgovornost kada je rije o koritenju argumenata. Sve te elemente treba uskladiti tako da se ostvari :

a) podudarnost s vlastitim stavovima, emocijama

b) primjerenost situaciji, odnosno saglasnost s odreenim kontekstom

c) metakomunikacija, suoavanje sa partnerima i ulogama koje se odnose na naine

zajednike komunikacije i saradnje.

Na osnovu saznanja velikih znalaca iz antikog doba kreirana su i novija saznanja iz oblasti komunikacije i ljudskog komuniciranja. Tako izdvajamo model autora Harolda Lasswella koji poiva na pet pitanja (Forsdale, 19) :

Who?

-Ko upuuje poruku? (ko je izvor informacije)

Says What?

-ta rei? (ta je sadraj poruke)

In Which Medium?-Kojim kanalom/sredstvom se alje poruka?

To Whom?

-Kome je poruka upuena? (ko je cilj)

With What Effect?-Koji su efekti? (ta se postie slanjem poruke).

Lasswellov model je zanimljiv zato to on slijedi logiku postavljanja kljunih pitanja i u modernoj formi masovnog komuniciranja, ali isto tako posjeduje i elemente koji pokazuju kako izgleda jedan komunikacijski tok. Jednu ema, u kojoj imamo predstavljen komunikacijski tok sa svim potrebnim faktorima, nalazimo kod autora Wilbura Schramma :

U ovoj emi imamo dva osnovna faktora svakog procesa komuniciranja izvor poruke (poiljalac) i cilj (primalac poruke, recipient). Ovdje takoer imamo predstavljena i dvije veoma bitne funkcije svake komunikacije kodiranje i dekodiranje. Uz pojam iskustveno polje, kodiranje i dekodiranje oznaavaju procese na osnovu kojih se uspostavlja identinost znaenja upotrebljenih simbola, te komponente bez kojih nema komuniciranja.

Ovoj emi moemo dodati jo nekoliko elemenata ime bi zaokruili izgled jednog komunikacijskog toka. Prvi od tih elemenata jesu predajnici (mediji, kanali) kojima se prenose poruke (ve kodirane) do primalaca. Mediji, ili prenosnici su neophodni, i oni predstavljaju sredstva koja posreduju znaenja u razliitim oblicima. Ta sredstva mogu biti neverbalna (izraz lica, kretnje), verbalna (govor, jezik) i tehnika, meu kojima se istiu masovni mediji poput tampe, televizije, radija (masovni mediji se javljaju ne samo kao kanali za prenos poruka nego i kao izvor koji produkuje poruke).

Drugi element koji moemo dodati predoenoj emi jeste um, odnosno umovi. Komunikacijski tok zapoinje s izvorom, a poruka se prenosi putem kanala do primalaca. Tokom prenosa poruke javljaju se umovi i jasne poruke mogu neto izgubiti od svog znaenja tokom prenosa i njihovog kretanja od izvora prema cilju. Taj gubitak nazivamo entropijom, a u komunikacijskom procesu izdvajaju se tri take gdje se gubi informacija (Vreg, 25) :

kod prenosa informacije od komunikatora ka primaocu

kod povratnog toka od primaoca ka komunikatoru

kod samog procesa percepcije komunikatora (opaanje spoljnog svijeta).

Entropiju izazivaju tehniki, semantiki i psiholoki faktori. Tehniki faktori su povezani sa upotrebom tehnikih sredstava bilo tokom procesa kodiranja, dekodiranja ili prenosa poruke putem nekog kanala/medija. Bez adekvatnih tehnikih sredstava jasno je da nee biti nita od komunikacije koja se odvija izmeu udaljenih uesnika u tom procesu, a to se posebno odnosi na masovnu komunikaciju.

umovi koji nastaju djelovanjem semantikih faktora odnose se na kulturoloke i jezike faktore. Utjecaj tih faktora ogleda se u injenici da ljudi iz razliito profiliranih politikih, sociolokih i kulturolokih sredina (uvjetovano i spolnim, nacionalnim i vjerskim faktorima) razliito poimaju iste pojmove, odnosno pridaju im razliita znaenja. To moe izazvati umove u komunikacijskom toku, te rezultirati nerazumijevanjem, nejasnoom i prekidom komunikacije.

Veoma bliski semantikim faktorima su i psiholoki faktori njihovo djelovanje se moe uoiti ve prilikom komunikatorove percepcije dogaaja i entiteta iz spoljnjeg svijeta. Komunikator percipira te dogaaje na osnovu vlastitih i drutvenih preferencija i vrijednosti koje su priznate unutar njegove kulturoloke matrice. Znaaj tih dogaaja, te njihova struktura, moe biti protumaen na drugaiji nain od ljudi koji primaju poruke jer se njihova struktura vrijednosti i stavova razlikuje od one kojom se upravlja poiljalac.

Ljudi pripadaju razliitim politikim i kulturolokim sredinama to utjee na njihovo usvajanje vrijednosnih stavova. Usvojena struktura vrijednosti, potom, postaje svojevrsna matrica na osnovu koje svaki ovjek percipira i vrednuje pojave i procese u svojoj okolini i u svijetu. To znai da psiholoki faktori, a ovdje smo ubrojali mnoge elemente koji ine ovjekove kognitivne i emotivne karakteristike, mogu bitno odrediti procese kodiranja i dekodiranja komunikacijskih poruka, ali i itav komunikacijski proces.

Trei element koji se moe dodati predstavljenoj emi komuniciranja jeste empatija. Empatiju moemo predstaviti kao sposobnost da se razumiju emocije i osjeaji drugih ljudi, ili kao mogunost da sebe zamislimo u poloaju druge osobe. Empatija je sposobnost zamiljanja osjeaja druge osobe, ali istovremeno i sposobnost odranja distance radi objektivnog prosuivanja. Dakle, empatija podrazumijeva saosjeanje i razumijevanje drugih osoba, ali i objektivno posmatranje itave situacije.

Empatija se moe posmatrati kao jedna od vjetina u procesu komuniciranja. Ona podrazumijeva matovitost i eksperimentiranje s razliitim ulogama (Reardon, 77), a, ujedno, ona omoguava komunikatorima da dou do potrebnih informacija o drugima. Empatija je veoma bitna za interpersonalnu komunikaciju, ali je ona, uz kategoriju feed-back, zastupljena i u nekim drugim oblicima komuniciranja ak i masovna komunikacija predstavlja kreiranje poruka koje esto nastaju kao odgovor na zahtjeve publike i njeno preferiranje odreenih sadraja.

Poruka/obavijest

Uspjena komunikacija izmeu davaoca (komunikatora) i primaoca (recipijenta) poruke ostvaruje se u sluaju da su oni na isti nain interpretirali znaenje poruke, odnosno ako su obje strane podjednako razumijeli sadraje tih poruka. Nerazumijevanje poruke predstavlja najei razlog uslijed kojeg dolazi do nesporazuma i potekoa u procesu komuniciranja. Poruke esto nisu samo informacijski kompleksi intelektualnog karaktera nego sadre i emotivne konotacije. Forma poruke ima vanjski izraz :

a) oralna poruka je poruka koju primalac dobiva akustinim putem;

b) pisana poruka se javlja kao pisana rije, slika, crte, te koristi vizuelnu percepciju

c) neverbalna poruka predstavlja poruku kreiranu mimikom i izrazima lica, te pokretima

tijela.

Vidjeli smo da u svakoj komunikaciji imamo odreene elemente koji su stalno prisutni. Ali, u interpersonalnoj komunikaciji mogu se izdvojiti jo etiri komponente ili aspekta (Schulz von Thun, 14) :

predmetni aspekt

odnosni aspekt

aspekt samooitovanja

apelativni aspekt

Ove grupe aspekata moemo prikazati i emom :

Predmetni sadraj

Svaka komunikacija podrazumijeva diseminaciju poruke koja sadri informaciju o nekom predmetu, dogaaju ili pojavi. Predmetni sadraj komunikacije bi trebao biti njen glavni element i kroz njeg se ogleda ono to predstavlja temu razgovora i odnosa izmeu poiljatelja i primatelja poruke. Predmetni sadraj predstavljaju kongruentne i nekongruentne poruke (poruke u kojima se jezini i nejezini signali podudaraju ili nepodudaraju), te eksplicitne i implicitne poruke.

Samooitovanje

U svakoj komunikaciji, osim informacija o odreenim injenicama, nalaze se i informacije o poiljaocu. Kroz komunikaciju komunikator prikazuje i dio svojih stavova, emocija i interesa, odnosno komunikator se samooituje i daje izjave o sebi samome. Komunikator, najee, nastoji da se prikae u to boljem svjetlu primjenjujui razliite tehnike samouzvisivanja i samoskrivanja, makar to ne donosi uvijek korist za komunikatora.

Odnos

Komunicirajui s drugima mi pokazujemo i ta mislimo o drugima, odnosno kako se odnosimo prema partnerima u komunikacijskom procesu. Taj odnos se pokazuje u izboru formulacije, boji glasa i drugim nejezinim popratnim signalima (Thun, 25). Slanje poruka oznaava, s jedne strane, samooitovanje, a s druge strane znai i izricanje vrste odnosa prema iskazanom. Dakle, dok strana samooitovanja, promatrana iz poiljateljevog gledita, sadri ja-poruke, odnosna strana sadri ti-poruke (ta poiljatelj misli o primatelju), kao i mi-poruke (kako partneri gledaju na meusobni odnos u komunikaciji).

Apel

Porukom, koju aljemo u komunikacijskom procesu, nastojimo utjecati na primatelja poruke. Taj cilj moe biti otvoren ili prikriven, ali on postoji u svakoj komunikaciji kao dio namjere komunikatora. Sadrajem poruke komunikator pokuava potaknuti primatelja na odreeno ponaanje, odnosno pokuava utjecati na recipijentove stavove, ponaanje i osjeaje. Ukoliko se upuivanje apela svodi na zloupotrebu persuazivnih tehnika, onda moemo govoriti o manipulaciji i tada komunikator nastoji i ostale aspekte komunikacije, predmetni sadraj, odnos i samooitovanje, podrediti ciljevima manipulacije.

Interpersonalna komunikacija

Ova vrsta komunikacije podrazumijeva neposredan odnos (licem u lice) izmeu dvije i vie osoba. Interpersonalna komunikacija predstavlja i namjerno ili nenamjerno, svjesno ili nesvjesno, planirano ili neplanirano slanje, primanje i djelovanje poruka. Naravno, u profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji veoma je bitno da slanje i primanje poruka ima planiran, namjeran i svjestan karakter.

NESTRUNI RAZGOVOR

STRUNI RAZGOVOR

nenamjerni, neplanirani, nesvjesni

namjerni, planirani, svjesni

bez uvida u prihvaanje i djelovanje

s uvidom u prihvaanje i

poslanih poruka

djelovanje poslanih poruka

Odlike nestrunog i strunog razgovora autor Braja dopunjuje i odredbama nepotpunog i potpunog razgovora (Braja, 11) ime eksplicitno pokazuje ta sve treba da posjeduje profesionalna i struna interpersonalna komunikacija. To najbolje ilustruje slijedea ema koja se odnosi na razgovor koji vode uitelji/nastavnici u koli :

RAZGOVOR UITELJA U KOLI

Struni

Nestruni

oblikuje poslanu poruku

ne brine se o poslanoj poruci

provjerava prihvaanje poruke

ne brine se za njeno prihvaanje

osigurava njezino djelovanje

nema uvida u njezino djelovanje

planira razgovor

ne planira razgovor

ima odgojno-obrazovne namjere

nema nikakvih namjera

svjesno vodi razgovor

ne osvjeuje svoj razgovor

Interpersonalna komunikacija jeste organizacija, prenos i primanje poruke i preduvjet je za uspostavljanje bilo kakve socijalne interakcije. Za svaku, pa tako i interpersonalnu komunikaciju, karakteristini su ovi elementi :

Ko (poiljalac poruke)

ta ( poruka)

Kojim sredstvima (nain komuniciranja)

Kome (primalac poruke)

S kakvim djelovanjem (utjecaj poruke).

Pojedini autori opisuju interpersonalnu komunikaciju kao uspostavljanje kontakta, izazivanje pozornosti, davanje informacija i uvrivanje poslane informacije kod primaoca :

K-kontakt

P-pozornost

I-informacija

U-uvrenje

Svaka komunikacija ima dvije komponente : izraajnu komponentu (priopavanje onoga to ve postoji) i utjecajnu komponentu (realiziranje jo nepostojeeg). Ovu tezu je zastupao autor Schulz von Thun, a u domeni obrazovanja ova teza se pokazuje veoma bitnom. Naime, bez izraajne komponente bilo bi nemogue upoznati uenika, a bez utjecajne komponente ne bi mogli obrazovati i odgajati uenike.

Prema komunikolokoj koli Palo Alto interpersonalna komunikacija moe biti :

Verbalna

Neverbalna

Sadrajna

Odnosna

Razgovor se ne sastoji samo od izgovorenih rijei (verbalna komunikacija) kojima iskazujemo odreeni sadraj (sadrajna komunikacija) nego i od neverbalne komunikacije (gestovi, mimika, pokreti) uz uspostavljanje odnosa prema onome to iskazujemo, ali i prema nama samima i partneru s kojim razgovaramo. Na sadraj koji izgovaramo bitno utjee ono to nismo izgovorili, kao i odnosi koje razvijamo tokom razgovora.

Ukoliko elimo ostvariti strunu, planiranu i svjesnu interpersonalnu komunikaciju onda je neophodno da strateki i racionalno pristupimo verbalnoj, neverbalnoj, sadrajnoj i odnosnoj komunikaciji, odnosno ovim komponentama komunikacijskog procesa. Ako sve ove komponente uskladimo onda komuniciramo iskreno i u tom sluaju nas partner moe prihvatiti kao strunog, iskrenog i odgovornog partnera. Tada moemo govoriti o kongruentnoj komunikaciji.

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

kongruentna verbalna nekongruentna

(usklaena,

neverbalna

(neusklaena,

iskrena)

sadrajna

neiskrena)

odnosna

Kroz interpersonalnu komunikaciju :

a) prenosimo sadraje,

b) definiramo odnos prema poruci i partneru u komunikaciji,

c) otkrivamo sebe i svoju linost,

d) utjeemo na ponaanje, miljenje partnera u komunikaciji.

Isto tako kroz interpersonalnu komunikaciju uspostavljamo nekoliko nivoa komunikacije :

informativnu

personalnu

kontaktnu,

apelativnu.

Na informativnom nivou komunikacije neto iskazujemo, saopavamo, pitamo, odgovaramo i citiramo. Personalni nivo komunikacije podrazumijeva nae iskaze koji su subjektivnog karaktera nae tvrdnje, uvjeravanja, priznanja, objanjenja, nae nade, elje i strahove. Na kontaktnom nivou komunikacije obeavamo, priznajemo, savjetujemo, ohrabrujemo, uopozoravamo, opratamo. A na apelativnom nivou molimo, zahtijevamo, nareujemo, zabranjujemo, doputamo, preporuujemo.

Ove komunikacijske nivoe moemo prepoznati i u profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji. Tako i u radu s uenicima, kao i u obraanju pacijentima u zdravstvenim ustanovama, moemo uoiti pomenute razine komunikacije. U oba sluaja razvijamo informativni nivo komunikacije, ali i uspostavljamo lini kontakt kroz koji iskazujemo nae stavove i emocije pribliavajui se partneru u komunikaciji i njegovim potrebama, te kroz apelativni nivo komunikacije nastojimo motivirati partnera na odreeno ponaanje.

Taj proces autor Braja, potencirajui komunikaciju u koli, predstavlja na ovakav nain :

DAVANJE INFORMACIJA

OSOBNO UVJERAVANJE

UVRIVANJE

REALIZACIJA.

Interpersonalna komunikacijska kompetencija

Postoje razliita tumaenja koja se odnose na pitanje ta je to interpersonalna komunikacijska kompetencija i ta nju predstavlja. Jedno od tih tumaenja, koje e se koristiti u ovom radu, moe se svesti na slijedee elemente : Razina interpersonalne komunikacijske kompetencije stepen je u kojem su neija ponaanja primjerena situaciji i tako omoguuju osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve (Reardon, 72).

Iz ovog stava moemo izvui nekoliko elemenata :

- komunikacijska kompetencija je relativna veliina

- njena prisutnost/odsutnost nije apsolutna

- kompetencija je uvijek prisutna u odreenom stepenu

- veliina tog stepena zavisi od toga u kojoj je mjeri prilagoena situaciji.

- kompetencija upuuje na (ne)uspjenost ostvarivanja individualnih i relacijskih ciljeva

- kompetencija podrazumijeva pojmove kao to su primjerenost i uspjenost.

Komunikacijska kompetencija predstavlja sposobnost komuniciranja kojom ostvarujemo svoje individualne i relacijske ciljeve, ali uvaavajui i ne zanemarujui interese i ciljeve drugih partnera u interakciji. Kompetentni komunikator jeste osoba koja postie svoje ciljeve, a da pri tom odrava uzajamno prihvatljive odnose. Komunikacijska kompetencija podrazumijeva kvalitet komunikacije to ukljuuje primjerenost i uspjenost.

Primjerenost oznaava nain i mjeru ponaanja u procesu komunikacije svaka drutvena interakcija podrazumijeva odreena pravila ponaanja, pa tako i oblike i sadraje komuniciranja (od zahvaljivanja, sluanja, izraavanja sauea, pa do savjetovanja, upuivanja molbi, ili iskazivanja emocija, smijeha, plaa) . Primjerenost nam pokazuje u kojoj je mjeri ponaanje nekog komunikatora u skladu sa drutvenom situacijom, kontekstom i pravilima.

Uspjenost pokazuje da li je komunikator uspio ostvariti svoje ciljeve (individualne i relacijske). Bitno je primijetiti da neko moe postii svoje individualne ciljeve u komunikacijskom procesu, ali to ne mora znaiti i da je zadrao kvalitetne odnose s partnerima u komunikaciji i da je ta komunikacija u potpunosti primjerena situaciji, odnosno da je uspjena (takva je situacija kada elimo privui panju, pa prekidamo sagovornika, ili situacije u kojima se sluimo tehnikama manipulacije).

Komunikacijska kompetencija nije fiksirana vjetina nego se ona mijenja zavisno od situacije i partnera u komunikacijskom procesu. Ona nije iskljuivo vezana za individualne crte linosti, pa je, moda, adekvatnije govoriti o situacijskoj perspektivi (Reardon,74) koja pokazuje da nema vjetina i sposobnosti koje bi bile primjenjive u svim situacijama. Situacijska perspektiva ukazuje na to da se trebaju identificirati razliite situacije i komunikacijski okviri, te na osnovu toga odrediti kompetencije koje kroz interpersonalnu komunikaciju mogu dovesti do uspjenih rezultata.

Drutvene vjetine : kognitivne i bihevioristike

Komunikacijska kompetencija pretpostavlja dvije vrste drutvenih vjetina : kognitivne i bihevioristike. Obje ove vrste vjetina su potrebne kako bi uspjeno i primjereno komunicirali s drugima. Svaka od vjetina je samo mogui faktor koji doprinosi komunikacijskoj kompetenciji, ali ne mora predstavljati njen sastavni dio u svakoj situaciji. Kompetencija je relativna i promjenljiva veliina ona je odreena situacijom i ne predstavlja stalni kvalitet.

Kognitivne vjetine nam omoguavaju da odredimo naine kako uspjeno ostvariti individualne i relacijske ciljeve. Neke od tih vjetina su :

empatija

zauzimanje drutvenih perspektiva

kognitivna kompleksnost

osjetljivost za standarde odnosa

poznavanje situacije

samopraenje

Empatija je jedna od bitnih vjetina neophodnih za uspjeno komuniciranje. Ova vjetina pretpostavlja nau senzibilnost i mogunost da razumijevamo tue emocije i osjeaje, odnosno nau spremnost da se zamislimo u poloaju drugih osoba. Empatija se moe odrediti kao sposobnost zamiljanja i prepoznavanja osjeaja druge osobe pri emu se ne naputa perspektiva vlastite pozicije. Empatinost nam pomae da doemo i do onih informacija o stanju svijesti i emotivnom ivotu osoba koje to nastoje sakriti ovo je veoma bitno u nekim komunikacijskim procesima poput onih u kolama, ili zdravstvenim ustanovama.

Empatija nije presudna vjetina u svim oblicima interpersonalne komunikacije. Meutim, ona je veoma bitna jer na osnovu nje moemo odrediti nau komunikacijsku strategiju, ciljeve, model prezentacije i oblik nastupa. Empatinost nam pomae da poboljamo nau komunikacijsku kompetenciju, te da lake i efikasnije ostvarujemo individualne i relacijske ciljeve.

Zauzimanje drutvenih perspektiva jeste sposobnost zakljuivanja o mogunostima i opcijama koje se nalaze pred drugim osobama. Ova sposobnost se razlikuje od empatije koja predstavlja osjetljivost za osjeaje drugih. Na osnovu ove sposobnosti moemo shvatiti na koji nain partneri sagledavaju odreenu situaciju i kako oni vide mogue opcije i oblike svog ponaanja u toj situaciji. Osobe koje uspjeno zauzimaju drutvene perspektive mogu uspjeno i djelovati u drutvenoj zajednici.

Kognitivna kompleksnost se odnosi na broj i vrste pojmova kojima neko raspolae radi interpretacije razliitih aspekata svoje okoline (Reardon, 78). U sklopu kognitivne kompleksnosti se pojavljuju i konstrukti to su mentalne strukture koje ljudima slue kao osnovica za interpretaciju znaenja predmeta, pojava i ljudi. Konstrukti se mogu prikazati kao bipolarne ljestvice atributa (najee klasificirane prema polovima kao to su pozitivno

negativno) :

Konstrukti za interpretaciju (ocjenjivanje) nekog predavanja

Zanimljivo

Dosadno

Informativno

Neinformativno

Organizirano

Neorganizirano

U ovom sluaju, predavanje koje dobije ocjene na lijevoj strani, dobie konanu pozitivnu ocjenu.

Konstrukti su odreeni ovim elementima :

Diferencijacijom

Apstraktnou

Integracijom

Diferencijacija pokazuje broj konstrukata koji se upotrebljavaju u odreenim interpretacijama (gore navedeni sluaj je obuhvatio samo tri konstrukta, a njihov broj moe biti znatno vei). Apstraktnost predstavlja stepen na kojem konstrukt u nekom sistemu ukljuuje druge konstrukte (tako apstraktan konstrukt poten ukljuuje konstrukte poput pouzdan, odgovoran, iskren). Integracija oznaava stepen na kojem su konstrukti povezani u koherentnu predodbu (iako mogu biti opreni oni zajedno ine jasnu cjelinu).

Kognitivna kompleksnost je bitna za kompetenciju u interpersonalnoj komunikaciji jer osobe koje posjeduju ovu vjetinu mogu prosuivati ljude i situacije s veeg broja stanovita. Ova vjetina je znaajna i korisna u procesu prilagoavanja komunikacijskog ponaanja specifinim situacijama, kao i razliitim partnerima u komunikacijskom procesu. Ipak, pojedini autori preporuuju da se, zavisno od iskustvenog polja sagovornika, kognitivna kompleksnost prilagoava i, po potrebi, reducira u skladu sa znanjima i vjetinama partnera.

Uspjeni komunikatori iskazuju visok stepen osjetljivosti za standarde odnosa. Komunikacijski procesi se odvijaju u okviru odreenih drutvenih, kulturolokih i interpersonalnih odnosa. Prepoznavanje tih odnosa omoguava komunikatoru da svoje ponaanje i sadraj komunikacije prilagodi potrebama i oekivanjima partnera, odnosno da svoje djelovanje uskladi sa modelom odnosa i kontekstom u ijem se okviru odvija komunikacijski proces.

Poznavanje situacije je vjetina slina prethodnoj osjetljivost za standarde odnosa se dopunjuje sposobnou da spoznamo situaciju u kojoj se realizira interpersonalna komunikacija. Poznavanje situacije koristi se za odreivanje adekvatnih pravila ponaanja u komunikacijskom procesu. Neke primjene upotrebe poznavanja situacije su :

1. Poznavanje situacije se koristi kao okvir za ocjenjivanje drugih;

2. Ljudi interpretiraju informacije u skladu s razvojem situacije, vodei rauna

o vlastitim ciljevima to ih ele ostvariti u toj situaciji;

3. Ljudi ulaze u situacije, izbjegavaju ih ili ih mijenjaju u skladu s vlastitim

scenarijima o sebi u situaciji, o poznavanju samih sebe ili o percipiranim

kompetencijama;

4. Ljudi se slue znanjem o situaciji radi odreivanja vlastitog ponaanja.

Situacija u kojoj se odvija neki komunikacijski proces odreuje naa ponaanja. Poznavanje situacije znai da poznajemo i ono to je primjereno komunikaciji u toj situaciji, te da poznajemo koja su ponaanja adekvatna toj situaciji. Poznavajui situaciju mi koristimo konstrukte za ocjenjivanje ponaanja partnera u komunikaciji, ali isto tako kreiramo i vlastito ponaanje i model komunikacije. Na osnovu poznavanja situacije mi procjenjujemo u kojoj mjeri je ponaanje drugih primjereno, te da li nas partneri u komunikaciji prihvataju (ne)ravnopravno.

Poznavanje situacije nam omoguava da promijenimo sadraj i nain komuniciranja. Naime, ukoliko partner uporno mijenja temu naeg razgovora, onda je potrebno traiti druge modele razgovora, odnosno tok interpersonalne komunikacije panju preusmjeriti prema drugoj temi. Ukoliko poznajemo situaciju onda znatno lake moemo ostvariti vlastite ciljeve u komunikaciji.

Trei nain kako komunikatori upotrebljavaju poznavanje situacije jeste ocjenjivanje vlastitih sposobnosti i aktivnosti u nekom komunikacijskom procesu. Ukoliko poznajemo situaciju to nam omoguava da otklonimo vlastite nedostatke i unaprijedimo nae komunikacijske vjetine, ali i izbjegnemo neuspjene i neefikasne oblike komunikacije, odnosno reduciramo strah od vlastitog neuspjeha u nekoj komunikaciji koja pretpostavlja javni nastup.

Poznavanje situacije nam omoguava izbor primjerene i uspjene komunikacije. Primjerenost oznaava komunikatorovu sposobnost da zadovolji zahtjeve situacije inei onmo to je ispravno za tu situaciju, te ono to drugi oekuju. Uspjenost u komunikaciji predstavlja stepen na kojem odreena ponaanja omoguuju ostvarenje osobnih i relacijskih ciljeva u nekoj situaciji.

Komunikatori koji imaju razvijen osjeaj za samopraenje mogu mijenjati svoj nain izlaganja u situacijama kada partneri ne reagiraju u skladu s njihovim eljama. Samopraenje je komunikacijska vjetina na osnovu koje komunikator moe kontrolirati ono to upuuje kao poruku (i verbalni i neverbalni dio), ali i na osnovu koje moe pratiti reakcije partnera u komunikaciji. Pojedina istraivanja pokazuju da osobe s razvijenom vjetinom samopraenja efikasnije rjeavaju probleme komunikacijskih umova jer mogu svoju komunikaciju uiniti atraktivnom, prijateljskom, empatikom i duhovitom.

Bihevioristike/bihevioralne vjetine podrazumijevaju :

ukljuenost u interakciju

upravljanje interakcijom

fleksibilnost ponaanja

sluanje

Ukljuenost u interakciju je veoma vana vjetina pomou koje uestvujemo u komunikacijskom procesu, te na osnovu koje nas drugi doivljavaju kao kompetentne komunikatore. Ova vjetina ima svoja tri elementa : responzivnost, perceptivnost i pozornost. Responzivnost je pokazatelj naih sposobnosti da neto kaemo ili reagiramo u komunikaciji u pravom trenutku, odnosno to je pokazatelj u kojoj mjeri je to to smo rekli prikladno obzirom na situaciju i tok komunikacijskog procesa.

Perceptivnost je stepen znanja komunikatora o tome kakvo znaenje ima odreeno ponaanje drugih, kao i stepen znanja o tome kako drugi procjenjuju svoje ponaanje. Pozornost je element ukljuenosti u situaciju na osnovu koje moemo odrediti koliko je neka osoba sposobna da prima i identificira podraaje iz svoje okoline. Osobe koje ovladaju ovim elementima postaju sposobni komunikatori, a oni koji nisu ukljueni u interakciju djeluju nesigurnima, izolovanima, nepristupanima, ili zaokupljenima vlastitim problemima i idejama.

Pojedina istraivanja, poput autora Cegala, ukazuju kako postoji veza izmeu paljivosti i komunikacijske kompetencije, kao i izmeu osjetljivosti i komunikacijske kompetencije. To istraivanje je utvrdilo najveu korelaciju izmeu perceptivnosti i komunikacijske kompetencije ime se, ujedno, potvrdilo da se osoba, koja zna ta e rei i kada to treba rei, izdvaja od drugih u pogledu komunikacijske kompetencije.

Uspjean komunikator treba znati upravljati interakcijom. Ova vjetina se odnosi na prepoznavanje situacija kada treba da preuzme rije (ovo se odnosi i na nain kako e to uiniti), koliko da govori, o emu da govori, te na situaciju kada se zavrava vlastito izlaganje, predaje rije partneru i nastavlja sa sluanjem izlaganja drugih. Upravljanje interakcijom se ui i stjee kroz socijalizacijske procese, ali isto tako i kroz prepoznavnaje razliitih komunikacijskih elemenata ritma neijeg govora, pauza, neverbalnih znakova.

Fleksibilnost ponaanja je vjetina koja nam omoguava da tokom komunikacije primjenimo alternativna rjeenja kako bi postigli komunikacijske ciljeve. Poetni plan na osnovu kojeg uestvujemo u nekoj komunikaciji moe biti poremeen, odnosno nae izlaganje partneri mogu prekinuti i promijeniti temu razgovora. Takav prekid i krenje pravila razgovora poznat je u teoriji kao konverzacijska devijacija.

Postoje razliiti oblici konverzacijske devijacije, ali oni se mogu obezvrijediti fleksibilnim ponaanjem komunikatora. Elastini komunikatori imaju vee anse ne samo da odre komunikaciju nego i cjelokupan sistem odnosa izmeu pojedinaca. Kompetentni komunikatori se mogu prilagoditi i rijeiti problem konverzacijske devijacije. Takvi komunikatori su sposobni kreirati novi plan i odrediti druge modele razgovora za ostvarivanje svojih komunikacijskih ciljeva.

Sluanje mnogi autori smatraju jednom od najvanijih komunikacijskih vjetina. Jedno je sigurno, bez sluanja kao dijela komunikacijskih kompetencija, ne moemo razvijati ni druge vjetine, posebno zauzimanje drutvenih perspektiva i empatiju. Dobar komunikator treba znati sluati svoje sagovornike sluanje je u pozitivnoj korelaciji s uspjehom u komuniciranju.

Konverzacija je sastavni dio interpersonalne komunikacije. Kroz konverzaciju moemo odrati, poboljati, oslabiti ili razoriti nae odnose s drugim ljudima. Konverzacija ima svoja pravila koja nisu fiksna i nepromjenljiva. Moemo ih podijeliti na preuzeta i lina pravila. Preuzeta pravila su ona koja, uglavnom, prihvata veina ljudi, ak i bez obzira na kulturoloku matricu kojoj pripadaju neka od tih pravila su da se ne okreemo od ljudi s kojima razgovaramo, ili da drugog ne prekidamo, bez valjanog razloga, dok nam on neto govori.

Lina pravila su ona koja bi trebala da proistiu iz preuzetih pravila, ali ih primjenjujemo u odreenim pravilima prema naim osjeajima, stavovima i potrebama. Lina pravila konverzacije su pravila pojedinih osoba za vlastito ponaanje ako me neko uvrijedi, uzvratit u mu na isti nain. Primjena preuzetih i linih pravila ovisi od tipa odnosa i vrste konverzacije/razgovora.

Zavisno od toga s kim, gdje i kada razgovaramo, postoje razliiti tipovi konverzacije, ali i razliita pravila. Veoma je bitno poznavati strukturu konverzacije. Jednu takvu vrstu konverzacije (koja ima pet faza) prikazao je autor Frentz :

1. Inicijalna faza : razmjena pozdrava.

2. Definiranje pravila : faza dogovaranja o tipu interakcije i o potrebnom vremenu.

3. Potvrivanje pravila : potpisivanje ugovora o tipu interakcije i vremenu koje e se na

nju potroiti.

4. Faza strategijskog razvitka : razdoblje rasprave o temi.

5. Zavrna faza : promjena teme ili oprotaj.

Pojedine konverzacije zahtjevaju pozdravljanje, definiranje pravila ponaanja, njihovo potvrivanje, strategijski razvitak i zavretak. S druge strane, postoje i vrste konverzacije koje to ne zahtjevaju niti podrazumijevaju sve ove faze. Meutim, gore navedena struktura je temeljna struktura konverzacije, koju upoznajemo jo u djetinjstvu, to prihvata i veliki broj ljudi tako da su mnoga pravila za uspjeno voenje konverzacije ve poznata.

Razgovor dvoje ili vie ljudi podrazumijeva da su oni stupili u prostor meusobnog utjecaja. U nekim razgovorima mi postavljamo zahtjeve, molimo, savjetujemo, dajemo instrukcije, nareujemo, objanjavamo, nagovaramo, ili pitamo. U svakoj od ovih situacija mi, u stvari, stupamo u situaciju u kojoj utjeemo na ponaanje naih sagovornika, ali i obratno, oni utjeu na nas i nae ponaanje.

Teorija koja govori o meusobnom utjecaju tokom konverzacije zove se teorija koordiniranog upravljanja. U skladu s ovom teorijom komunikatori upravljaju svojom konverzacijom prilagoavajui svoja pravila, ili, kada je to prilagoavanje nemogue, stvarajui nova pravila. Teorija koordiniranog upravljanja konverzacijom podrazumijeva postojanje i primjenu konsenzualnih ili zajednikih pravila. Ukoliko partneri ne koordiniraju ta pravila onda su male anse da e konverzacija biti uspjena.

Konvergencija je teorijski model koji insistira na ideji da u konverzaciji nisu bitna pravila koliko nain na koji komunikatori koriste informacije kako bi postigli uzajamno razumijevanje. Autori ovog modela pretpostavljaju da razumijevanje ne moe biti idealno zato to ljudi razliito odreuju kodove i pojmove, ali kroz proces komunikacije moe se postii to vea saglasnost i vii stepen meusobnog razumijevanja.

Prema ovom modelu mogue su etiri kombinacije meusobnog (ne)razumijevanja i (ne)slaganja :

1. meusobno razumijevanje i slaganje

2. meusobno razumijevanje i neslaganje

3. meusobno nerazumijevanje i slaganje

4. meusobno nerazumijevanje i neslaganje.

I koordinacijski i konvergencijski model imaju zajedniki element koji ukazuje da je u oba sluaja rije o relacijskom pristupu interpersonalnoj komunikaciji. Prema ovim modelima komunikacija je shvaena kao aktivnost kojom ljudi koordiniraju ili pribliavaju svoja miljenja, osjeaje i ponaanja nastojei se meusobno razumjeti i shvatiti.

Veoma bitan element u konverzaciji, odnosno u interpersonalnoj komunikaciji, je uspostavljanje konverzacijske koherencije. Upravljanje konverzacijskom koherencijom podrazumijeva znanje i vjetine koje se odnose na to kada trebamo neto rei (preuzimanje rijei, prekidanje sagovornika, prekid vlastitog izlaganja), te na to kako uskladiti verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Konverzacijska koherencija uzima u obzir etiri naela :

a) naelo koliine

b) naelo kakvoe

c) naelo relevantnosti

d) naelo naina.

Ova naela zahtijevaju :

a) naelo koliine

- doprinos mora biti informativan onoliko koliko to zahtijeva svrha razgovora

- u izjave ne treba unositi vie informacija nego to se zahtijeva

b) naelo kakvoe

- ne govori ono to nije istinito

- ne govori ono za to nema dokaza

c) naelo relevantnosti

- za vrijeme razgovora treba se drati teme o kojoj se razgovara

d) naelo naina

- izbjegavaj nejasno izraavanje

- izbjegavaj dvosmislice

- budi kratak

- u svojem izlaganju budi sreen.

Krenje konverzacijskih pravila naziva se konverzacijskim otklonom. To se deava u situacijama kada neka osoba govori predugo, kada neko neopravdano prekida govor drugog, ili u nekim drugim situacijama kada se naruavaju konverzacijska pravila. Komunikatori esto nastoje popraviti konverzaciju i njen prekid tako to popravljaju greke u konverzaciji.

Greke u konverzaciji se mogu popraviti opravdanjem to su izvinjenja ili opravdanja za vlastito neprimjereno ponaanje. Opravdanja spaavaju konverzaciju kad se izgovori ili uini neto neprikladno, odnosno neprimjereno. Opravdanjima se upravlja konverzacijom tako to se neprihvatljivo ponaanje uini prihvatljivim. Konverzacijski otkloni se mogu nastojati rijeiti i izvinjenjima, racionalizacijom , odbacivanjem i demantima.

Prouavanje konverzacije, uglavnom, podrazumijeva tri pistupa : relacijski, zatim pristup sa stajalita drutvene razmjene i pristup sa stajalita predstavljanja samoga sebe. Prva dva pristupa analiziraju konverzaciju s aspekta meusobnog utjecaja komunikatora (ovi pristupi su dvosmjerni ili viesmjerni), dok je trei pristup usmjeren na pojedinanog komunikatora i njegove intencije da utjee na druge partnere u konverzaciji (ovaj pristup je jednosmjeran).

Relacijski pristup poiva na stavovima prema kojima se konverzacija ne moe u potpunosti podrediti i objasniti pravilima, odnosno na stavovima kako je konverzacija i kreativan proces jer njeni uesnici imaju slobodu da razliito primjenjuju i mijenjaju pravila. Dovoljno je tokom razgovora promijeniti perspektivu, otvoriti nove opcije, ili, napotiv, ostaviti partnere u konverzaciji bez alternative, pa da imamo sasvim razliite posljedice jednog komunikacijskog procesa.

Nae izgovorene rijei mogu bitno odrediti i utjecati na ono to e napraviti drugi, tako da je neophodno preuzeti odgovornost za ono to sami napravimo tokom konverzacije. Autori Millar i Rogers su napravili shemu kategorija za praenje naina kako svako od uesnika konverzacije doprinosi njenom toku i zavretku. Ovi autori sve izjave svrstavaju u jednu od tri kategorije :

1. Pokuaj da se obrani kontrola ili pravo na definiranje, to moemo nazvati potez odozgo.

2. Molba ili zahtjev ili prihvaanje definicije koju daje partner, to moemo nazvati potez

odozdo ().

3. Ponaanje bez zahtjeva, bez prihvaanja, poravnavanje, to moemo nazvati potez

ustranu ().

Pravac strelica pokazuje da li sagovornici djeluju suprotno ili su saglasni s onim to se izlae u konverzaciji. Tako je komplementarnost situacija u kojoj sagovornici prihvataju ono to je sadraj konverzacije, odnosno situacija u kojoj se postie saglasnost. Primjer za takvu vrstu komunikacije autori iskazuju na slijedei nain :

Tom : Hajdemo u kino ()

Mike : Kako god eli ()

Slijedei primjer pokazuje da komplementaran odnos podrazumijeva suprotan, a ne paralelan smjer kontrole poteza i naina ponaanja sudionika :

Tom : Nisam siguran da to mogu savladati ()

Mike : To je lako. Pokazat u ti kako se to radi ()

Simetrija u konverzaciji podrazumijeva da se ponaanje sudionika moe prikazati strelicama koje su usmjerene u istom pravcu (pokazuju paralelna ponaanja). Postoje dvije vrste simetrinih odnosa : submisivna simetrija i kompetitivna simetrija. Submisivna simetrija podrazumijeva situaciju u kojoj sagovornici odbijaju donijeti odluku i to preputaju onom drugom :

Prvi sudionik : to eli da ti donesem iz grada? ()

Drugi sudinik : Ne znam. Izaberi to ti hoe. ()

Prvi sudinik : Reci to hoe? ()

Drugi sudinik : Preputam tebi da odabere. ()

Kompetitivna simetrija podrazumijeva da svaki od sudionika nastoji kontrolirati situaciju i ne eli popustiti partneru (strelice koje pokazuju smjer komunikacije i ponaanja sudionika su okrenuta prema dolje). Korekcija je situacija u kojoj partneri u komunikaciji imaju razliite iskaze, ali u kojima se umanjuje vanost, te potreba za kontrolom :

Prvi sudionik : Bitno je da se zna da sam ja u pravu. ()

Drugi sudionik : Mislim da vie nije bitno ko je u pravu. ()

Relacijski pristup nam otkriva meusobne odnose partnera u komunikacijskom procesu. Tim pristupom moemo identificirati kako svaka od izgovorenih poruka utjee na stavove i ponaanje komunikatora, te kako oni doivljavaju to to je izgovoreno, poziciju partnera i kako vide svoju ulogu i status u komunikacijskom procesu.

Pristup sa stajalita drutvene razmjene podrazumijeva da je komunikacija, prije svega, razmjena resursa meu komunikatorima s namjerom da se ostvare odreeni ciljevi. Vano je naznaiti da teoretiari, koji zastupaju ovaj pristup, pod resursima oznaavaju podrku, panju, brigu ili neku drugu potrebu osobe, koju sagovornik moe zadovoljiti. U tom kontekstu se komunikacija posmatra kao simboliki proces u kojem partneri uspostavljaju odnose razmjenjujui resurse.

Pristup sa stajalita predstavljanja samoga sebe poiva na ideji da u svakoj komunikaciji komunikator nastoji ostvariti poseban dojam kod ostalih sudionika. Samopredstavljanje je osnova interpersonalne komunikacije i kroz nju komunikatori projektuju razliite elemente i aspekte svoje linosti. Ovaj pristup insistira na postavci kako je svaki sudionik komunikacije obavezan preuzeti odreenu ulogu koju, prema potrebi i toku komunikacije, moe mijenjati.

(Ne)slobodni razgovori

Veoma bitna komponenta interpersonalne komunikacije predstavljena je kroz postavku autora Joe Lufta i Harry Inghama o Johari prozoru (Braja, 44). Ta postavka govori o nainima naeg ponaanja koji odreuju da li emo u interpersonalnoj komunikaciji uestvovati slobodno, otvoreno i na kritian nain, ili emo izabrati suprotne modele ponaanja. Ideju Johari prozora moemo predstaviti ovako :

PONAANJE POZNATO MENI

I DRUGOME

J A V N O

S L O B O D N O

PONAANJE NEPOZNATO MENI, A

POZNATO DRUGOME

S L I J E P O

PONAANJE POZNATO MENI,

A NEPOZNATO DRUGOME

S K R I V A N O

PONAANJE NEPOZNATO I

MENI I DRUGOME

N E S V J E S N O

Fred Luthans ima svoju varijantu Johari prozora (Luthans, 1989) i otvorenu osobu opisuje kao osobu jasnu sebi i drugima, skrivanu kao osobu koja je jasna sebi, ali koja je nejasna drugima, zatim slijepu osobu kao jasnu drugima, a nejasnu sebi, te neotkrivenu osobu koja je nejasna i sebi i drugima. Ovo moemo prikazati na slijedei nain :

OTVORENA LINOST

Jasna sebi i drugima

SKRIVANA LINOST

Jasna sebi, a nejasna drugima

SLIJEPA LINOST

Nejasna sebi, a jasna drugimaNEOTKRIVENA LINOST

Nejasna sebi i drugima

Tok i sadraj nae komunikacije na bitan nain odreeno je gore navedenim obilicima ponaanja, odnosno injenicom koje od tih ponaanja preovladava zavisno od toga ta preovladava mi moemo kontrolirati i upravljati nae ponaanje, te slobodno ili prisilno, svjesno ili nesvjesno usmjeravati i odreivati odnose s partnerima i komunikaciju s njima.

Razvijanje slobodne, otvorene i kritike interpersonalne komunikacije mogue je tek u kontaktu s drugima. U dijalogu s drugima upoznajemo, otkrivamo i korigiramo sebe, odnosno razvijanje vlastitih potencijala i slobodne komunikacije zavisi od toga koliko koristimo metakomunikaciju (komunikaciju o komunikaciji) i komunikacijski feed-back (davanje, traenje i primanje povratnih informacija).

Ukoliko vodimo prisilnu komunikaciju, komunikaciju koja je prikrivena i nesvjesna, ili komunikaciju u koju nemamo uvida, mi neemo moi uspjeno ostvarivati nae privatne i profesionalne zadatke. Ako nau komunikaciju kreiramo kao slobodnu, otvorenu i kritiku, onda komunikacija postaje pouzdan instrument za profesionalno i struno realiziranje naih ciljeva.

Nau komunikaciju odreuju naa unutranja psihika stanja ili takozvana Ja-stanja. Teoretiari izdvajaju tri vrste Ja-stanja od kojih direktno ovisi i nae ponaanje u procesu komunikacije (Braja, 49) :

JA-STANJA I INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

RODITELJSKO JA-STANJE

Kritizirajua komunikacija

Zatiujua komunikacija

ODRASLO JA-STANJE

Saradnika komunikacija

DJEIJE JA-STANJE

Slobodna komunikacija

Prilagoena komunikacija

Buntovnika komunikacija

Roditeljska kritizirajua komunikacija je glasna, instruktivna i zapovjedna, te ispunjena izrazima kao to su : mora, treba, ne smije. U roditeljskoj komunikaciji, u kojoj nastojimo nekoga zatiti, preovladava govor koji je topao, emotivan i zatitniki. Kroz odraslo Ja-stanje iskazujemo svoje miljenje otvoreno i slobodno, govor nam je samosvjestan, te preovladava analitiki diskurs kojim analiziramo situaciju i pojave oko nas.

Djeija slobodna komunikacija podrazumijeva neoptereeno ponaanje i izraavanje elja, potreba i osjeaja. U toj komunikaciji govor je glasan i povien, a na licu se oitava oduevljenje i uzbuenje. Prilagoena djeija komunikacija pokazuje nesigurnost i strah, u njoj je primjetno srameljivo ponaanje, a govor je nesiguran i bojaljiv. Buntovnika komunikacija pokazuje drugaije karakteristike govor je prkosan i buntovan, a ponaanje razdraljivo.

Sve ovo ukazuje kako je veoma znaajno poznavati Ja-stanja kako vlastita tako i Ja-stanja kod drugih partnera u komunikaciji. Uspjena i kvalitetna komunikacija direktno je odreena naom sposobnou da vladamo svojom komunikacijom, te vjetinom da se prilagoavamo komunikaciji drugih kako bi mogli adekvatno odgovoriti na tu komunikaciju. Te sposobnosti i vjetine moemo dostii jedino ukoliko moemo odrediti u kojem Ja-stanju komuniciramo.

Poremeaji u komunikaciji

Poremeaji u komunikaciji se pojavljuju u razliitim segmentima. Moemo identificirati najmanje tri vrste poremeaja u komunikaciji :

a) sintaksike

b) semantike

c) pragmatike

a) Poremeaji sintakse predstavljaju poremeaje u komunikaciji koji se javljaju kao rezultat pogrenog prijema poruke/signala; ovaj poremeaj nastaje uslijed pogrene upotrebe signala, njihovog poretka i upotrebe koja ima nejasan karakter i neprecizno znaenje.

b) Semantiki poremeaji se javljaju u procesu dekodiranja poruke/signala u situacijama kada se pogreno tumai njihovo znaenje (dolazi do pogrenog prepoznavanja znaenja rijei).

c) Pragmatini poremeaji nastaju prilikom povezivanja primljenog i protumaenog signala sa stvarnom situacijom.

Smetnje u komunikaciji se mogu pojaviti tokom pretvaranja poiljateljeve ideje u konkretnu poruku, zatim u procesu prijema poruke, odnosno tokom njenog dekodiranja od strane primaoca poruke. Primljena poruka moe, ali i ne mora odgovarati poslanoj poruci. Komunikacija je uspjena ako namjera, misao i izgovorena (poslana) poruka poiljatelja odgovara primljenoj poruci primatelja poruke.

Ali, reakcija primatelja na poslanu poruku zavisi od naina interpretacije poslane poruke, a ne od namjere poiljatelja poruke.Zato je veoma bitno identificirati feedback, odnosno ustanoviti komunikaciju o naoj komunikaciji to nam moe omoguiti uvid u (ne)uspjenost meusobne komunikacije.

Ovaj proces se moe prikazati emom :

POILJATELJ PORUKE

Namjera

Misao

Kodiranje

Poslana poruka

SMETNJE

Sintaksike

Semantike

Pragmatine

PRIMATELJ PORUKE

Primanje signala

Dekodiranje

Interpretiranje

Primljena poruka

Razumljiva i uspjena komunikacija podrazumijeva konkretizaciju, zatim dopunjavanje onoga to je izostavljeno, te provjeru subjektivnih stavova i predrasuda. Da bismo bili jasni i razumljivi, nuno je u poruke ukljuiti konkretne subjekte (sebe i druge), navesti razloge, opisati mogue posljedice te navesti i drugu stranu usporedbe (Braja, 18). Sve izreeno treba provjeravati, nedoumice i nejasnoe razrijeiti dijalogom i paljivim sluanjem komunikacijskog partnera.

Sluanje drugog i prepoznavanje onoga to nam drugi eli saopiti je veoma bitan element interpersonalne komunikacije. U tom kontekstu veoma su bitni feedback i primjena metakomunikacije (komunikacija o komunikaciji). Nedoreene i nepotpune poruke uvjetuju neefikasnu komunikaciju ukoliko se to desi onda komunikacija gubi svoju funkciju ili se ona, u potpunosti, prekida.

Ovo se moe pokazati na ovaj nain (Braja, 19):

NEDOREENA NEPOTPUNA PORUKA

DOREENA POTPUNA PORUKA

1. Generaliziranje

iskljuivanje iznimke

poopavanje

1. Konkretiziranje

doputanje iznimaka

ogranienja

2. Izostavljanje

sebe

drugih

razloga

posljedica

usporedbi

2. Dopunjavanje

ukljuivanje sebe i drugih

navoenje razloga

navoenje posljedica

i usporedbi

3. Iskrivljavanje

neprovjerena miljenja

nedopustive pretpostavke

3. Provjeravanje

unaprijed stvorenih

miljenja i pretpostavki

Jasno je da doreena, ili potpuna poruka podrazumijeva konkretiziranje i dopunjavanje naih iskaza, kao i provjeravanje miljenja i pretpostavki koje mogu utjecati na sadraj i tok komunikacije. U suprotnom, komunikacija u kojoj uestvujemo e biti zasnovana na nedoreenim i nepotpunim porukama, pa e i komunikacijski proces biti optereen nejasnoama i drugim smetnjama.

Isto tako veoma bitna odlika interpersonalne komunikacije jeste njena (ne)razumljivost. Na ovom planu interpersonalna komunikacija sadri nekoliko komponenti :

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

razumljivanerazumljiva

jednostavna : kratka, konkretna

komplicirana: duga, apstraktna

pregledna : povezana, postupna, loginanepregledna : nepovezana, nelogina

zanimljiva : direktna, s primjerima, emotivna, vizualizirana

nezanimljiva : posredna, bez primjera, bez emocija, bez vizualizacije

Prema tome kakve poruke kreiraju, (ne)potpune i (ne)doreene, moemo identificirati i uitelje/nastavnike :

UITELJI

NedoreeniDoreeni

Ne doputaju iznimke

Sve poopavaju

Sebe iskljuuju iz razgovora

Ne obrazlau svoje miljenje

Ne zanimaju ih posljedice

Ne prave usporedbe

Ne mijenjaju svoje stavove i

pretpostavke

Doputaju iznimke

Nastoje biti konkretni

Sebe ukljuuju u razgovor

Obrazlau svoja miljenja

Zanimaju ih posljedice

Usporeuju

Provjeravaju i mijenjaju svoje

stavove i pretpostavke

Sve to direktno utjee na kreiranje odreene klime/atmosfere u koli, odnosno u nekoj ustanovi ili instituciji :

K O L A

Komunikacijski komforna

Komunikacijski nekomforna

Razliit razgovor

Uvijek isti govor

Prisnost se nudi

Prisnost se namee

Vrijeme razgovora se dogovara

Vrijeme razgovora odreeno

Razgovor se nudi

Razgovor se namee

Frustracija i gratifikacija

Prevladava frustriranost

Neverbalna komunikacija je neizostavni dio cjelokupnog procesa interpersonalne komunikacije. Ona je veoma bitna i ne predstavlja samo dopunu ili dodatak verbalnoj komunikaciji. Neverbalnu komunikaciju ini nekoliko elemenata :

Ponaanje tijela (pokreti tijela pri stajanju, sjedenju, hodanju, dranje tijela)

Mimika (pokreti pojedinih dijelova lica usta, obrva, ela, obraza, brade)

Oni kontakt (pokretanje zjenica, onih miia, kontakt pogledom)

Gestikulacija (pokreti ruku, razliite aktivnosti)

Govorno ponaanje (ritam, jaina, brzina i boja glasa, smijeh,

artikulacija, glasovni bez verbalnog iskaza)

Kontakt tijelom/dijelovima tijela (dodirivanje)

Odijevanje (adekvatno, protokolarno, izazovno, ekscentrino, neprilino)

Uvaavanje faktora prostora (intimna, privatna, drutvena i javna zona razmaka)

Uvaavanje faktora vremena (intimno, privatno, drutveno i javno vrijeme za kontakte)

Vanjski kontekst (vanjske okolnosti koje prate tok komuniciranja).

Neverbalna komunikacija je, po svojoj prirodi i sutini, socijalna pojava to pokazuje njena osnovna uloga odravanje kontakta izmeu osoba na osnovu znakova. Neverbalna komunikacija ima nekoliko vanih funkcija u procesu komuniciranja. Kao prvo, na sadrajnom nivou neverbalne poruke mogu mijenjati ili potvrditi znaenje izgovorenog. Osim toga, neverbalne poruke utjeu na oblikovanje izgovorenih poruka, te identificiraju vrijednost verbalnih poruka i upuuju na nain postupanja s tim izgovorenim sadrajima.

Isto tako, nevebalne poruke mogu dopuniti, pojasniti, ili potpuno zamijeniti tee razumljive verbalne poruke. Sve to moemo sublimirati u slijedee glavne funkcije neverbalne komunikacije :

izraavanje emocija, ije je vano sredstvo facijalna ekspresija,

izraavanje uzajamnih stavova osoba u komunikacionoj interakciji,

prezentiranje vlastitih osobina (upotreba odreenog stila oblaenja, spoljni izgled, dranje),

praenje, podrka i dopuna verbalne komunikacije,

zamjena za verbalnu komunikaciju (djelimina i potpuna),

konvencionalno izraavanje raznih vrsta socijalne aktivnosti

Na linoj razini neverbalnom komunikacijom izraavamo svoje emocije, stavove, nadanja i strahove, ali se, istovremeno, otvaramo prema partneru i komunikaciju inimo iskrenom, emotivnom, neposrednom. Neverbalnom komunikacijom moemo sebe prikazati drugima, identificirati na odnos prema izgovorenom, ali i pokazati vlastiti stav prema partneru u komunikaciji (da li ga prihvaamo, jesmo li iskreni prema njemu, da li je on ravnopravan u tom procesu).

To ve ukazuje na odnosni nivo koji se uspostavlja neverbalnom komunikacijom. Na tom nivou neverbalnim porukama iskazujemo odnos prema izgovorenim sadrajima, odraavamo strukture moi i socijalni poredak. Neverbalne poruke su vane i na utjecajnom nivou jer predstavljaju ubjedljivo sredstvo informisanja, saopavanja i persuazije, bez obzira da li podstiu ili usporavaju komunikaciju i feedback.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Sadrajni nivo

potvruje, negira, mijenja, dopunjuje, zamjenjuje, vrednuje

Lini nivo

pokazuje line crte i karakteristike aktera komunikacije

Odnosni nivo

uspostavlja, potrvuje i mijenja odnose i stavove tokom razgovora

Utjecajni nivo

odreuje stepen utjecaja i efikasnosti izgovorene poruke

Izgovorena poruka tek uz pratnju neverbalne poruke dobiva svoj puni smisao i znaenje, te svoju djelotvornost. Neverbalne poruke mogu afirmirati, pojaati izgovorenu poruku, ali je, isto tako, mogu i slabiti i ponititi. Pokreti naeg tijela i lica prate ono to izgovaramo. Uspjenost nae komunikacije poiva na usklaenosti verbalnih i neverbalnih poruka. Kongruentnost verbalnih i neverbalnih poruka je bitna za svaku profesionalnu komunikaciju, a posebno one koje se realiziraju u kolama i zdravstvenim ustanovama.

Da bi se uspjeno komuniciralo potrebno je pratiti i vlastitu i partnerovu neverbalnu komunikaciju. Razumijevanje neverbalne komunikacije podrazumijeva i metakomunikacijski pristup obzirom da su poruke esto vieznane, dvosmislene ili teke za prepoznati, pa je onda potrebno razgovarati o njihovom znaenju.

Kongruencija izmeu verbalnih i neverbalnih poruka se moe vjebati. Ali, veoma je bitno da budemo spremni da prepoznamo i protumaimo neverbalne poruke nas samih, te ostalih uesnika u procesu komunikacije. To pretpostavlja i nau otvorenost za iskrenu komunikaciju (metakomunikaciju) o znaenjima neverbalnih poruka koje razmjenjujemo tokom komunikacije.

Neverbalna komunikacija se ostvaruje posredstvom neverbalnih komunikacionih znakova, a te znakove moemo podijeliti u dvije grupe :

1. paralingvistiki neverbalni komunikacioni znakovi

2. ekstralingvistiki neverbalni komunikacioni znakovi.

Paralingvistiki znakovi su : svi glasovi i umovi koje ujemo uz izgovor glasova i rijei (otegnuto ili ubrzano izgovaranje samoglasnika, njihovo otvoreno ili zatvoreno izgovaranje), zatim karakteristike u brzini i intenzitetu izgovaranja u razliitim emocionalnim stanjima, kao i intonacija izgovaranja reenica i pojedinih rijei u reenici.

Ekstralingvistiki znakovi su neverbalna komunikaciona sredstva koje moemo prepoznati kao :

- kinezike znakove

- proksemike znakove.

Kineziki znakovi predstavljaju pokretanje miia pojedinih dijelova tijela, odnosno veih ili manjih grupa miia raznih dijelova tijela istovremeno. U okviru ove grupe moemo odrediti ove znakove :

a) pokrete lica (facijalna ekspresija), usmjeravanje pogleda;

b) pokrete pojedinih dijelova tijela glave, ruku, nogu, trupa;

c) dranje tijela u cjelini, ili dranje pojedinih dijelova tijela;

d) sisteme vie raznih tjelesnih pokreta koji se nazivaju gestovi.

Proksemiki komunikacioni znakovi poivaju na razdaljini i na prostornim odnosima izmeu uesnika u komunikaciji. U tom kontekstu moemo uoiti ove elemente :

- fizika razdaljina ili blizina izmeu uesnika u komunikaciji

- poloaj koji meusobno zauzimaju uesnici u komunikaciji

- subjektivni odnos koji zauzimaju prema prostoru u kome djeluju i prema osobama u tom

prostoru.

Povratna informacija

Feedback u procesu komuniciranja predstavlja povratnu informaciju koju dobijemo o sebi, drugima, te o meusobnoj komunikaciji. Ovaj pojam je veoma znaajan za svaku komunikaciju jer nam omoguava da osvijetlimo vlastitu ulogu i efikasnost u nekom komunikacijskom procesu, kao i da razumijemo efekte cjelokupnog procesa komunikacije. Feedback nam pokazuje i u kojoj smo mjeri spremni na davanje, traenje i primanje informacija.

Komunikacijski feedback, odnosno povratne informacije se mogu odnositi na :

Sadraj poruke

Poiljatelja poruke i njegov odnos prema poruci

Meusobne odnose aktera komunikacije

Utjecaj poruke na partnere.

Ova klasifikacija je veoma bitna posebno kada se govori o feedbacku u nastavnoj komunikaciji. Naime, uenici ne ele dobiti samo povratnu informaciju o nastavnom sadraju (odgojno-obrazovnim porukama) nego i povratnu informaciju o samim nastavnicima. Uenicima je bitno da znaju ta nastavnici misle i osjeaju o onome o emu govore, odnosno

uenici kroz te povratne informacije formiraju svoj stav o vjerodostojnosti i iskrenosti samih nastavnika, te sadraja koje im prenose nastavnici.

Feedback ne mora sam po sebi biti kvalitetan. Naprotiv, teoretiari se slau da postoje loi i dobri oblici feedbacka. Neke od njih prezentiramo u slijedeoj tabeli (Braja, 59) :

KOMUNIKACIJSKI FEEDBACK

Loiji oblikBolji oblik

neverbalanverbalan

negativanpozitivan

neprilagoenprilagoen

nepravodobanpravodoban

nametnutponuen

nejasanjasan

indirektandirektan

nerazumljivrazumljiv

jednostranobostran

subjektivanobjektivan

nerealanrealan

neiskreniskren

destruktivankonstruktivan

zlonamjerandobronamjeran

Pojedini autori, zavisno od toga da li postoji feedback i kakav je njegov kvalitet, odnosno intenzitet, razlikuju lanu, reaktivnu, jednosmjernu i dvosmjernu interpersonalnu komunikaciju. Prema tim tumaenjima lana komunikacija je oblik interpersonalne komunikacije u kojoj ne dolazi do meusobnog reagiranja niti do meusobnog utjecaja. U toj komunikaciji nema dijaloga niti meusobnog sluanja.

I jednosmjerna komunikacija ne podrazumijeva dijalog. Naime, to je komunikacija u kojoj postoji reakcija, ali samo u jednom smjeru, odnosno to je, kako potencira autor Braja, komunikacija jednoga drugome, a ne dvojice meusobno (Braja, 82). To je esto komunikacija u kojoj samo jedna strana ima odreenu korist, ili komunikacija koja je nametnuta i zapovjedna.

Reaktivna komunikacija je takva komunikacija u kojoj partneri meusobno razmjenjuju poruke ta komunikacija pretpostavlja dijalog, ali u toj komunikaciji se ne mijenja ponaanje partnera. To znai da uesnici u reaktivnoj komunikaciji vode razgovor, meutim, ne reaguju na poruke tako to bi promijenili svoj stav, ili ponaanje. Nakon reaktivne komunikacije sve ostaje isto, odnosno ova vrsta komunikacije nema utjecaja na njene uesnike.

Dvosmjerna komunikacija je komunikacija u kojoj postoji dijalog i stvarna razmjena miljenja. U toj komunikaciji partneri sluaju jedni druge, razmiljaju o onome to su uli, kao i onome to ele rei. Dvosmjerna komunikacija utjee na uesnike u toj komunikaciji oni se mijenjaju jer nastoje uvaiti miljenje drugog, kao i svoje ponaanje i stavove mijenjati ukoliko prepoznaju vrijednost partnerove argumentacije.

Ovakva klasifikacija se moe koristiti i kada govorimo o primjeni interpersonalne komunikacije u odreenim poslovnim i profesionalnim okruenjima (kola, univerzitet, bolnica) gdje partneri razmjenjuju poruke, ali, u stvari, ne postoji meusobno sluanje, nema dijaloga, te komunikacija nema smisla jer se nakon njenog zavretka ne deava nita.

esto se u profesionalnoj sredini moe identificirati jednosmjerna komunikacija to znai da tu samo jedna strana (partner) utjee na drugu, ali ne i obratno. Ovakva komunikacija, uglavnom instruktivnog i zapovjednog karaktera, moe postii odreene efekte, meutim, njena primjena, u velikoj mjeri, reducira i gui kreativne sposobnosti uesnika kako u samoj komunikaciji tako i u profesionalnim djelatnostima.

Za razliku od ovih vrsta komunikacije, dvosmjerno komuniciranje omoguava kreativan i sadrajan dijalog, meusobno uvaavanje, potivanje i empatiju. Dvosmjerna komunikacija podrazumijeva dvosmjeran komunikacijski feedback to omoguava mijenjanje partnera u komunikaciji i to unapreenjem i poboljavanjem vlastitih znanja i vjetina. Ta komunikacija razvija kreativnost i poeljna je kao bitna komponenta prilikom obavljanja brojnih profesionalnih zadataka.

Ostvarivanje dvosmjerne komunikacije nemogue je bez aktivnog i efektivnog sluanja. Aktivno i efektivno sluanje oznaava situaciju u kojoj partneri u interpersonalnoj komunikaciji prepoznaju meusobne potrebe, ele biti primatelji poruka, usmjeravaju panju prema poruci, provjeravaju njeno znaenje, te trae pojanjenja ukoliko postoje odreene nejasnoe.

Konflikti i komunikacija

Ako konflikt definiramo kao sukob razliitih tendencija, ciljeva i djelovanja u pojedincu, grupi i u drutvenoj zajednici u cjelini, ili izmeu pojedinaca, grupa i nacija, onda moemo uoiti kako su konflikti esta pojava. U sutini konflikta nalazi se meusobno suprotstavljanje razliitih interesa, elja, potreba i osjeaja. Na osnovu ovih elemenata moemo identificirati nekoliko vrsta konflikta :

KONFLIKTI

KONFLIKTI

intrapersonalniinterpersonalni

unutar grupemeugrupni

unutarnjivanjski

latentnimanifestni

lanistvarni

subjektivniobjektivni

konstruktivnidestruktivni

iracionalniracionalni

intranacionalniinternacionalni

disfunkcionalnifunkcionalni

Osnovne komponente konflikta se mogu odrediti na ovaj nain :

Postupanje

Porijeklo

Djelovanje

Motivacija

Predmet

Postupanje u nekom konfliktu moe biti nasilno i nenasilno, a porijeklo konflikta podrazumijeva postojanje endogenih ili egzogenih faktora. Djelovanje u okviru nekog konflikta moe biti funkcionalno, ali i disfunkcionalno, dok motivacija u vezi s konfliktom jeste iskrena ili neiskrena. Predmet konflikta je, prema ovoj postavci sadrajan ili emocionalan.

Meutim, elementi konflikta se mogu odrediti i na drugaiji nain. Naime, za razumijevanje konflikta potrebno je poznavati prijanju situaciju i ranije odnose izmeu partnera. To je potrebno kako bi shvatili sadanje postupke partnera, te uoili glavni problem i socijalno okruenje u kojem se odvija konfliktna situacija. Vaan element konflikta jesu i posmatrai konflikta, kao i strategije za rjeavanje konflikta.

Elementi konflikta :

prijanji odnosi i situacija

aktuelno ponaanje partnera

glavni problem

socijalno okruenje i posmatrai

strategija rjeavanja konflikta

Iz ovih elemenata moemo prepoznati i odreene pozitivne karakteristike konflikta. Tako nam konfliktna situacija pomae da razvijamo kritiki diskurs i uoavamo probleme, odnosno pronalazimo naine za njihovo rjeavanje. Takoer konfliktna situacija moe doprinijeti unapreenju vlastitih vjetina, otklanjanju problema i uvoenju pozitivnih promjena, kao i jaanju meusobnih odnosa.

Uzroci koji dovode do konfliktnih situacija mogu biti prepoznati kao :

- razliita uvjerenja

- frustriranost

- razliiti pristupi i vrednovanja

- emotivna nezrelost

- konfliktnost i sklonost agresivnosti.

Uzroci konflikta se mogu odrediti i kao lini uzroci konfliktuoznosti :

a) pogrena procjena

b) nekontrolirane emocije

c) predrasude i stereotipi

d) frustriranost

e) netolerantnost.

esto su uzroci konflikta oni koji se realiziraju kao komunikacijski uzroci. Neki od tih uzroka su :

- prikrivena/otvorena borba za mo

- komunikacija u pogreno vrijeme

- razliita emocionalna znaenja

- neodreene komunikacijske razine

- nerazumijevanje neverbalne komunikacije

- neusklaenost verbalne i neverbalne komunikacije

- semantike greke i nesporazumi

- nerazumljivi socilolingvistiki kodovi.

Metode za rjeavanje konflikta mogu biti razliito koncipirane. Tako se u teoriji pojavljuju ove metode :

1. metoda ja dobivam, a ti gubi

2. metoda ti dobiva, a ja gubim

3. metoda svaki dobiva.

Prve dvije metode se mogu posmatrati kao simplificirana relacija pobjeda-poraz to ima svoje posljedice (Braja, 135) :

POSLJEDICE POSTUPKA POBJEDA-PORAZ

Meu partnerima :

antagonizam

neprijateljstvo

nemogunost kompromisa

prestanak traenja rjeenja

Unutar ire skupine :

ratno stanje

zabranjena razliita miljenja

skepticizam

mijenjanje partijske linije

prisila u podravanju odluka

prilagoavanje ili naputanje

agresivna oligarhija

onemoguena kreativna suradnja

neuspjeh skupnog funkcioniranja.

Ovim posljedicama moemo dodati jo tri veoma bitne : partneri mijenjaju percepciju tako da ona ne odgovara stvarnosti (iskrivljena percepcija); na osnovu iskrivljene percepcije dolazi do pogrenog prosuivanja, iz ega proizilazi i jednostrano, odnosno pogreno ocjenjivanje i zakljuivanje. Upotreba sile i moi u rjeavanju konflikta izaziva strah, tjeskobu i dodatne frustracije kod aktera drutvenih procesa i komunikacijskih tokova. U sredini gdje se konflikti rjeavaju upotrebom represije i instrumenata moi, ukida se kreativnost, sloboda i otvorenost u komunikaciji, te produkuje konformizam, eskapizam, pasivnost, kao i neefikasni oblici konkuretnosti i kompetitivnosti.

Slinu klasifikaciju metoda za postupanje s konfliktom i njegovim rjeavanjem prezentuje i slijedea podjela :

preferiranje vlastitih interesa

prilagoavanje

kompromis

saradnja

Metoda gdje partneri insistiraju i preferiraju vlastite stavove i interese svodi se na postavku da mi dobijamo, a partner gubi prilikom rjeavanja konfliktne situacije. Koristei drugu metodu, metodu prilagoavanja, stvaramo situaciju u kojoj mi gubimo, a partner dobiva. Trea metoda je kompromis a primjenom te metode i mi i partner neto dobivamo, ali i neto gubimo. etvrta metoda podrazumijeva da i mi i partner kroz saradnju neto dobivamo.

Osim metode koja nastoji razviti saradnju, ostale metode se svode na razvijanje konkurencije i svojevrsno takmienje izmeu partnera. To znai da su partneri i njihovi ciljevi suprotstavljeni, te da rjeavanje konflikta ima za posljedicu ukidanje ili obezvreivanje neijih interesa. S druge strane, metoda saradnje istie kooperaciju i proces u kojem postoji pozitivna korelacija ciljeva i usklaenost meusobnih odnosa.

Komunikacija izmeu zdravstvenih

radnika i bolesnika

Ovo je specifina komunikacija koja se odvija svakodnevno u brojnim zdravstvenim ustanovama, a ponekad i u kuama samih bolesnika. Mnogi navedeni elementi i svojevrsna pravila za uspjenu interpersonalnu komunikaciju vae i za ovu vrstu komuniciranja. Meutim, u komuniciranju izmeu zdravstvenih radnika i bolesnika postoje i posebne komponente, odnosno situacije koje su osobene za podruje zdravstva.

I ova vrsta komuniciranja podrazumijeva elemente koji su predoeni u pojedinim emama komuniciranja. Izvor poruke, ili komunikator, jeste zdravstveni radnik (lijenik, medicinska sestra, brat), a primalac poruke je bolesnik, pacijent, ili korisnik zdravstvene usluge. Ali, ve sama injenica da je rije o posebnoj usluzi, koja se odnosi na lijeenje neke bolesti i ozdravljenje, te na rehabilitaciju ljudi kako bi bili ponovo spremni za normalan ivot, ukazuje kako i ova vrsta komuniciranja ima svoje osobenosti.

To se ogleda i kroz odnos zdravstveni radnik/bolesnik jer je u tom odnosu bolesnikova pozicija neravnopravna, to moe uzrokovati brojnim problemima kako u komunikaciji tako i u procesu lijeenja. Naime, ova vrsta komunikacije insistira na velikom stepenu empatije i uspostavi povratnih informacijskih tokova kako ne bi bilo umova prilikom kodiranja i dekodiranja poruke.

Ono to je veoma bitno jeste da empatija i prisustvo feed-backa, u ovoj komunikaciji, direktno utjeu ne samo na kvalitet komuniciranja nego i na kvalitet funkcioniranja itave zdravstvene ustanove i na (ne)uspjenost lijeenja. Upravo zato to strah, oajanje, te neke druge negativne emocije, mogu ovladati bolesnikom, neophodno je u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata stvoriti atmosferu povjerenja i razumijevanja. Ovo je i razlog zato su empatija i feed-back znatno bitniji u ovom komunikacijskom procesu nego u nekom drugom.

Jedan od najvanijih elemenata, koji treba prevladati u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika i bolesnika, te koji treba biti sastavnim dijelom komunikacijskih vjetina zdravstvenih radnika jeste ljubaznost. Ljubaznost je bitna zato to nam ona omoguava da :

umanjimo strah bolesnika

postignemo bolji odnos s bolesnikom

razvijamo bolesnikovo samopotovanje

potiemo volju za lijeenjem

stiemo povjerenje i potivanje bolesnika

poveavamo nadu i uvjerenje za uspjean ishod lijeenja.

Ljubaznost nam, osim toga, omoguava da poveamo uspjenost lijeenja jer razvijajui samopotovanje i potovanje prema zdravstvenim radnicima, bolesnik se sve vie pridrava uputa o lijeenju. Sve to utjee na skraivanje perioda lijeenja i na bri oporavak bolesnika. Ljubaznost pomae i u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika tako da se stvara jedno cjelokupno okruenje pogodno za rad i profesionalno obavljanje posla. U takvim uvjetima razvijaju se snaniji motivi za rad i postiu bolji radni rezultati.

Ljubaznost je sastavni element lijeenja

Kako izraavamo ljubaznost?

osmjehom

sluanjem bolesnika

gledanjem u oi bolesnika

uvaavanjem i potivanjem bolesnika

pokazivanjem saosjeaja

oslovljavanjem imenom

verbalnom komunikacijom kojom iskazujemo neposrednost

izraavanjem nade i ohrabrenja.

Od svih navedenih oblika ponaanja kojim pokazujemo nau ljubaznost, najvaniji je osmijeh. Neposredan i iskren, osmijeh omoguava da uspostavimo to iskreniji kontakt s drugom osobom, te da steknemo njeno povjerenje. To je veoma bitno u odnosu izmeu zdravstvenog djelatnika i pacijenta iz prostog razloga to uspjeno lijeenje zavisi od toga koliko pacijent vjeruje lijenicima i drugim zdravstvenim djelatnicima. Otvorena i iskrena komunikacija motivira pacijenta da se pridrava terapije, te poveava njegovu uvjerenost u pozitivan ishod lijeenja.

Komunikacija u kojoj postoji osmijeh omoguava jednostavnije i lake rjeavanje konfliktnih situacija i otklanjanje eventualnih umova u komunikaciji (nerazumijevanje, bolesnikovo depresivno stanje, defetizam, letargija). U toj komunikaciji pacijent postaje ravnopravnim partnerom (on se tako osjea) to podie stepen njegovog samopouzdanja i vjere kako u sebe, tako i u zdravstvene radnike i zdravstvenu instituciju/ustanovu u kojoj se lijei.

Osmijeh i ljubaznost stvaraju slijedee efekte :

vee bolesnikovo povjerenje

bolesnikov osjeaj da ga zdravstveni djelatnik potuje i iskreno se brine za njega

bolju suradnju bolesnika i zdravstvenog djelatnika

vee zadovoljstvo bolesnika i zdravstvenog djelatnika.

Ciljevi komuniciranja u

zdravstvenoj djelatnosti

Postavljati ciljeve komunikacijskog procesa u oblasti zdravstva znai, kao prvo, odrediti ta je bolesniku potrebno. ta je to to bolesnik oekuje, odnosno ta je to to mu mogu omoguiti zdravstveni djelatnici kako bi lijeenje bilo to efikasnije. Ove potrebe bolesnika moemo klasificirati na ovaj nain :

1) Razumijevanje

2) Potovanje

3) Sigurnost

4) Strunost

5) Toplina.

Razumijevanje. Ovo je veoma znaajan element jer predstavlja bolesnikovo oekivanje da e biti prihvaen od strane zdravstvenih djelatnika. Bolesnik ima svoju osobnost i ne eli biti predstavljen samo kao jo jedan sluaj koji ima svoj evidencioni broj, ili koji zauzima bolniki krevet. Bolesnikova uplaenost od novog stanja i situacije u koji ga je dovela njegova bolest, dovoljna je da njegovu sujetu i identitet ugroze u tolikoj mjeri da ne moe vie objektivno sagledavati pojave oko sebe.

U takvom raspoloenju neophodno je pokazati razumijevanje za bolesnikove osjeaje, stavove i probleme. To pretpostavlja da e zdravstveni djelatnici paljivo sluati i voditi komunikaciju s bolesnikom takva komunikacija nije puko sluanje i klimanje glavom nego komuniciranje ispunjeno saosjeanjem, empatijom i reakcijom. Na taj nain zdravstveni radnici pokazuju razumijevanje za probleme bolesnika, te istovremeno potiu razgovor stimulirajui bolesnikovo samopouzdanje.

Potovanje. ovjek nastoji odrati svoje dostojanstvo i oekuje da ga drugi potuju. To isto vai i za bolesnika bez obzira kako teka bila njegova bolest i kako sama bolest nagriza njegovo tijelo i psihu. Bolesniku je zato neophodno potovanje i to, kako njegove linosti, tako isto i njegove privatnosti to moe znaiti zatitu podataka o lijeenju, ali isto tako i zatitu bolesnikovog tijela od pogleda drugih (prilikom pregleda, terapije, presvlaenja, obavljanja nude).

Slijedei primjer to eksplicitno pokazuje : Sjeam se bolesnika koji se probudio nakon dugotrajne kome i bio ponosan da moe od medicinske sestre traiti ,gusku, kako bi mokrio. Ona ga je grubo odbila i rekla : ,Ima pelene!,. Samo te dvije rijei, ima pelene, bacile su ga u oaj, potitenost i osjeaj da ba nikomu vie ne vrijedi. Samo te dvije rijei povrijedile su njegovo ljudsko dostojanstvo i radost zbog pozitivnog pomaka pretvorila se u tugu, koju je pratila regresija njegovog oporavka.

Iako u zdravstvenim ustanovama esto postoje brojni objektivni problemi nedostatak kadrova i opreme, loi uvjeti rada, veliki broj radnih sati, umor zdravstvenih djelatnika, loa organizacija, ipak su propusti u komunikaciji s bolesnikom, pri emu se naruava njegovo ljudsko dostojanstvo, neto to se teko moe ispraviti. Zato je neophodno insistirati na potivanju svakog bolesnika i motiviranju zdravstvenih radnika na komunikaciju koja to uvaava.

Sigurnost. Bolesniku je potreban ovaj osjeaj kako bi njegovo lijeenje moglo biti uspjeno. U situaciji kada se iskazuje razumijevanje prema bolesniku, te potovanje prema njegovom identitetu, za oekivati je da e se i bolesnik sigurnije osjeati u komunikaciji s zdravstvenim radnicima u zdravstvenoj ustanovi u kojoj se nalazi. Suprotno, bolesnik ije se potrebe ne potuju niti se razumiju od strane zdravstvenih radnika, osjeat e se nesigurno i tjeskobno to moe prouzrokovati razliite negativne posljedice.

Osjeaj sigurnosti se stvara, izmeu ostalog, u procesu komunikacije s bolesnikom. U toj komunikaciji neophodno je davati jasne i razumljive informacije bolesniku. Upotreba nejasnih rijei, latinskih izraza i razliitih sloenih izraza, moe dovesti u nedoumicu bolesnika i izazvati nesigurnost i tjeskobu. Bolesniku su potrebne informacije koje mu nude odgovore (esto i na pitanja koja nisu postavljena). Sadraj informacija treba prilagoditi :

bolesnikovom stanju (pojedine informacije se ne mogu bez pripreme i direktno

uputiti bolesniku)

bolesnikovom stepenu obrazovanja

bolesnikovim mogunostima razumijevanja.

Ve smo vidjeli da se u svakom procesu komuniciranja mora obratiti panja na iskustveno polje onog ko prima odreenu informaciju/poruku. Zato komunikator, u procesu kodiranja poruka, treba koristiti one elemente koji e doprinijeti adekvatnom dekodiranju tih istih poruka od strane primalaca adekvatno znai da e se u procesu komunikacije izbjei svi umovi, ili veina, kako bi razumijevanje sadraja poruke, od strane primalaca, to vie korespondiralo s intencijama komunikatora.

Ukoliko ne postoji napor i elja komunikatora, u ovom sluaju zdravstvenih radnika, da informacije, koje daju bolesnicima, usklade s njihovim kulturolokim, socijalnim i obrazovnim mogunostima, onda e biti vie umova u komunikacijskom procesu. Vei broj umova stvara i nerazumijevanje i prekid komunikacijskog procesa, odnosno psiholoke efekte koji mogu doprinijeti poveanju tjeskobe i frustruranosti kod bolesnika.

Strunost. Bolesnici ele da ih lijee oni lijenici i oni zdravstveni djelatnici koji su najbolji i najkvalitetniji. Nekakva lista kvaliteta medicinskih ustanova i njihovih zaposlenika ne postoji u formalnom smislu, meutim, javnost i bolesnici imaju informacije koje koriste prilikom vlastite procjene. I u ovom segmentu je, dakle, potrebno obezbijediti znatno vie objektivnih i blagovremenih podataka kako se ne bi donosile netane, neprovjerene i, na kraju, tetne odluke.

Osim toga, takva vrsta informacija omoguava zdravstvenim ustanovama i njihovim zaposlenicima da kompariraju svoje pozitivne i negativne odlike, te usmjeravaju svoje ak