08 vjestine komunikacije sa strankama.pdf

Republika Crna GoraVLADA REPUBLIKE CRNE GORE

UPRAVA ZA KADROVE

VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA

priručnik

Podgorica, oktobar 2006.

UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović

� �


Izdavač: Upravazakadrove

Urednik: mrJadrankaVojinović

Članoviuredničkogodbora: SvetlanaVuković,JadrankaĐurković, mrBorivojKos

Autor(i): drJasminaĆetković,BegoBegu VeljkoStevanović Tehničkaobrada: LeonoraDedivanović,BrankaGrbović

Priprema: StudioMouse-Podgorica

Štampa: StudioMouse-Podgorica Tiraž: 600primjeraka

Štampanje ove publikacije stručno i finansijski je podržao projekat „Jačanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije –PARiM CB“, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.

CIP - Каталогизација у публикацијиЦентрална народна библиотека Црне Горе, Цетиње

316.772 (035)

ЋЕТКОВИЋ, Јасмина Vještine komunikacije sa strankama : priručnik / [autori Jasmina Ćetković, Begu Bego,Veljko Stevanović]. - Podgorica : Uprava zakadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64str. ; 30 cm

Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, VladaRepublike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzetiz impresuma. - Tiraž 600. - Bibliografija: str.55.

ISBN 86-85819-03-2

a) Комуникација - ПриручнициCOBISS.CG-ID 10919440

�

dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove

�

SADRŽAJ

1. Uvod ....................................................................................................................7

2.UVODUKOMUNIKOLOGIJUIKOMUNIKACIJU .....................................82.1.Tokkomunikacije–načinprenošenjaporuka ........................................92.2.Vještinekomuniciranja .............................................................................112.3.Efektivnakomunikacija:preprekeipodsticajiefektivnoj

komunikaciji ...............................................................................................1�2.3.1.Preprekeefektivnojkomunikaciji ..................................................1�2.3.2.Podsticajiefektivnojkomunikaciji .................................................14

2.4.Aktivnoslušanje ..............................................................................................15

3.VERBALNAKOMUNIKACIJA .......................................................................163.1.Načinprenošenjaporuka .........................................................................183.2.Osnovnividovisaopštavanja ..................................................................183.3.Oblikovanjegovornogprocesa ...............................................................20

3.3.1.Racionalnoizlaganje,logičkorasuđivanje,upotreba konverzacijskihmaksimuma,izgrađivanjeličnogstilaiindividualnogpristupagovorenju ....................................................20

3.3.2.Motivisanostzarazgovor ...............................................................203.3.3.Izgrađeniglasovniivokalnikvalitetigovornika ........................203.3.4.Upotrebapauzautokukonverzacije ............................................�13.3.5.Izborriječiudoslovnomiliprenesenomznačenju .....................�1

4.NEVERBALNAKOMUNIKACIJA .................................................................��

5.POSLOVNIBONTONIKOMUNIKACIJA ...................................................�45.1.Ponašanje–maniri ....................................................................................�55.2.Oslovljavanje–obraćanje .........................................................................265.3.Tituliranje ...................................................................................................265.4.Pozdravljanje .............................................................................................265.5.Poslovnaetikecija–protokol ...................................................................�75.6.Poslovnimoral ...........................................................................................�75.7.Odijevanje ..................................................................................................�85.8.Telefoniranje .............................................................................................�9

6.UPUTSTVOZAREALIZACIJUKOMUNIKACIJESASTRANKAMA ....306.1.Kulturaposlovnogponašanjauradusastrankama ............................�0

6.1.1.“Zlatnapravila“poslovnogponašanja .........................................�16.1.2.Profesionalniimidž ..........................................................................�1


4 5

6.2.Komunikacijasastrankama.....................................................................�76.2.1.Uvodnafaza ......................................................................................�86.2.2.Fazainformisanja .............................................................................�86.2.3.Fazaargumentovanjaiprezentacije ..............................................�96.2.4.Fazacilja ............................................................................................41

6.3.Procesrealizacijekomunikacijesastrankama ......................................416.3.1.Planiranjekomunikacije ..................................................................416.3.2.Pripremezakomunikaciju ..............................................................416.3.3.Izvođenjekomunikacije ..................................................................446.3.4.Analizaivrednovanjesopstvenograda .......................................45

6.4.Opštepreporukezazaposleneuorganimadržavneuprave uprocesukomunikacijesastrankama ....................................................47

7.PRIMJERIKOMUNIKACIJE ............................................................................487.1.Uspostavljanjekontaktaikomunikacijaputemtelefona ....................487.2.Uspostavljanjekomunikacijeizmeđustrankeislužbenikau

neposrednomkontaktu .............................................................................50

8.NEKOLIKOPRAKTIČNIHSAVJETA ............................................................5�8.1.Štokoristiti,aštoizbjegavatiprilikomvođenjakomunikacije .........5�8.2.Izbornekihriječikojeimajupozitivanuticajnasagovornika ...........5�8.3.Greške(propusti)zbogkojihmožeteimatinezadovoljnustranku ...5�

9.ZAKLJUČAK ......................................................................................................54

LITERATURA .........................................................................................................55

PRILOG1 ................................................................................................................56

4


5



6 7

6


7

1. UVOD

PredVamajebrošura„Vještinekomunikacijesastrankama“kojapredstavljaskupnormiipreporukapoželjnogipotrebnognačinaponašanjazaposlenihudržavnojupravi.

OpšticiljProgramakomunikacijeudržavnojupravijejačanjevještinadržavnihslužbenikainamještenikavezanihzaminimiziranjekonfliktnihsituacijaprilikomobavljanjasvojihredovnihaktivnostiuprocesukomunikacije,uzkorišćenjesavremenihtehnikaposlovnekomunikaciječijomupotrebomseprevazilazetakvesituacije.

Ovajprogramseposebnopreporučujezaposlenimudržavnimorganima,sobzi-romnačinjenicudajepretežandionjihovihaktivnostivezanzaradikomuni-kacijusastrankama.Sobziromnatučinjenicu,ciljnugrupukojojjenamijenjenovajprogramčinerukovodiociidržavnislužbeniciinamještenici.

Uokvirupojedinačnihciljevakojiserealizujuovimprogramomizdvajamosljedeće:upoznavanjeciljnegrupesavrstamakonfliktnihsituacija,identifikovan-jenajčešćihuzrokanjihovognastajanja,upoznavanjesaznačajeminačinomvođenjakomunikacijeukonfliktnimsituacijama,kaoisatehnikamaimetoda-maproduktivnogrješavanjarazličitihoblikakonflikata.Umaterijalujedatoikratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnimorganimaukomunikacijisastrankama.Uztosuda-tiprimjeriuspješnekomunikacijesastrankama,uzvelikibrojpraktičnihsav-jeta.

Akojeovajmaterijaluspiodabudejedanodskromnihpokušajadasegorena-vedeniopštiipojedinačniciljeviirealizuju,ondaje,pomišljenjuautora,opravd-aosvojuosnovnunamjenu,bezpretenzijadajeupotpunostizaokruži.


8 9

2. UVOD U KOMUNIKO-

LOGIJU I KOMUNIKACIJU

Komunikologijajerelativnomladaiinterdisciplinarnanauka.Njeneosnoveiuporištasuretorika,gramatika,psihologija,lingvistika,isl,aunajskorijevrijemesepravilinksapsihoanalizom,neurologijom,informatikom,sociologijom.

Jedanodosnovnihzadatakakomunikologijejedaposmatra i izučava opštenje, način ostvarivanja veza među ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M. Mandić, 1995).

Komunikacijaseoduvijekdoživljavalakaovještinakojaseuči ivježba, teusavršava.Usebiimaelementehumanog,kvalitetnog,estetskog,temožemorećidaimaiumjetničkeodlike.Vještinakomuniciranjapredstavljaaktivnostduhakojasevremenomiiskustvommijenja,transformiše,preoblikuje.Utka-najeusvegraneprivredeiumjetnosti(U. Eko, 1973).

Dakle,komunikacija jepermanentanproceskojipodrazumijevaslanje–odašiljanjeiprimanje(prijem)informacija,tj.verbalnuineverbalnukomponen-tuuopštenju.Njenosnovniciljjerazmjenaideja.Dabiseciljostvariokomu-nikacijomseuspostavljajumostoviiprevazilazesmetnjeibarijere.Utusvrhukoristeseiuvježbavajutehnikeimetodekomuniciranja.

Idejaovladavinipravaneminovnojerazgrnulaputidejiopravunaslobodumišljenja,izražavanjaikomunikacije,posebnonanivoumeđunarodnogspora-zumijevanja.

Pitanjakojatrebapostavljatiprilikomuspostavljanjabilokojevrsteodnosasu:

1) Zaštokomuniciramo?2) Sakimkomuniciramo?3) Kakodabudemopristupačniifleksibilnitokomprocesakomunikaci-

je?4) Kakodauvijekbudemoljubazni,taktičniistrpljividokkomunicira-

mo?5) Kakodaostavimoupečatljivutisaknadruge?

8


9

2.1. Tok komunikacije – način prenošenja poruka

Uprocesukomunikacijenajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija.

INFORMACIJA = obavještenje, saopštenje, podatak

Komunikacijapretpostavljanačinorganizovanja,izboraikretanjaodređenematerije(Z. Tomić, 2000).

Kakvatrebadabudeinformacija?

1) POUZDANA2) PROVJERENA3) KONTROLISANA4) DINAMIČNA

Procesprotokainformacijasenesastojisamouemisiji-slanjuinformacija,većzahtijevaiprimanje,pravilnodekodiranjeodređeneporukeipovratnureakc-ijunanju.Dakle,uovomprocesunemapasivnogposmatrača,iakojednastra-namožebitiaktivnijauverbalnomsmislu.

Uprocesukomunikacijepostojedvijestrane:

1) ODAŠILJALAC2) AKTIVNIPRIMALAC

Interaktivniodnossesastojiu:-prenosuinformacijei-pravilnomrazumijevanjuporuke.

Prilikomprenošenjaporukaiinformacije,tj.uprocesukomunikacijebirajuseustanovljenisignali,znaciitermini.

Komunikativnidinamizamseogledaunačinuprenošenjaporuka.Prilikomprenošenjaporukamoguseuočitinajdinamičnijidjeloviiskaza,odabratikodo-vikojićedovestidootkrivanjaznačenjaporuke.Radištoboljegsporazumijeva-nja,mislimorajubitioblikovanenaJEDNOSTAVANnačin.Komunikatortrebadapronađesistemznakovakojićekorespondiratisanajširompublikomido-prinijetijasnom,konkretnom,realnomiobjektivnomplasmanuporuke.Povrat-nareakcija(feedback)jepokazateljstepenarazumijevanja.


10 11

Proceskomunikacijesešematskimožeprikazatisljedećimgrafikonom:

Slika 1.1: Proces komunikacije

POŠILJACAC kod PRIMALAC

poruka INFORMACIJA prijem

organizacijamaterijala

VIJEST

povratnareakcija(feedback)

Izvor: M. Marković, 2003 : 15

Događasedaseporukenedovoljnorazumijuilisasvimpogrešnoshvateiprotumače,štodovodidokomunikacijskenapetosti,nerazumijevanja,pačakidokonfliktaisukoba.Čestosemožečutirečenica:»NERAZUMIJEM,NESHVATAM!«.Onajedobarznakupozorenja,kojinikakonetrebazanemari-tiiodbacitibezrazmišljanja.Komunikatorseznačimorapotruditidarazjasni,informiše,naslikariječimaželjenuideju,tepronađedrugi,bolji,efikasnijinačindaporukuprenesesagovorniku.

Drugarečenicakojaseobičnočujejeste:»NESLAŽEMSE!«.Trebajezamijenitirečenicom:»JANATOGLEDAMDRUGAČIJE«.

Trebavoditiračunaosvimnivoimaznačenjaprilikomkomunikacije:tekstu,di-jalogu,pokretu,glasu.Komunikacijanijerazmjenarečenica,većrazmjenaidejaoblikovanihurazgovoru.VažnojepronaćiEKSPRESIVNOSTZNAKA,aznakmožebiti:zvuk,ton,ljudskiglasinjegoveosobine,zvučnost,značenjeriječiirečenica,isticanjefokusa,odnosnoteme,poente,ideje,isl.

10


11

2.2. Vještine komuniciranja

Vještinakomuniciranjapodrazumijeva(M. Marković, 2003):- brzinu,- ekonomičnost,- organizovanost,- kontrolu,- selektivnost,- stvaranjepovjerenja.

Nijedovoljnoimatisamodobruideju.Trebajeznatiprenijetisagovorniku(S. Petrović, 2001).Čestosegriješiupokušajudaseupotrijebimnogoriječidabiseobjasnilaideja.Mnogojeznačajnijepronaćiiinteresantnuvizuelnuimpresijuizvučenje,čimeserazbijamonotonijanizanjariječiurečeniciidobijacjelovitostizlaganja.Samoteorijskorazmatranjeipredstavljanjeprogramamožedadjel-ujeapstraktno.Idejaćenajboljebitipredstavljenaakoseprikažejednostavnoipraktično–vizuelnoiauditivno.

Daliznamodakomuniciramojepitanjevještinekomunikacije.Ovladati vješti-nom komunikacije ( M. Marković, 2003 )značiproćikrozsljedećefaze:a) posmatranjeiuočavanjeodređenihkarakteristikaljudiipredmeta;b) razvrstavanjetihkarakteristikanagrupe:bitne-nebitne, tj.selektivno

uočavanjeodređenihosobinaneophodnihzakomunikaciju;c) prilagođavanjeponašanja,odnosnoodabirodređenihkomunikoloških

vještinaneophodnihzauspješnukomunikaciju;d)uočavanjereakcijasagovornika;e) zadržavanje,transformacijailikompletnomijenjanjeodređenogponašanja;

Promjenaponašanjaznačiprilagođavanjesagovorniku(»koračanjesa«),traženjerazličitihmogućnostizaostvarenjekontakta,postizanjedogovoraikompromisa,štonijenikakvoulagivanje,odustajanjeiliodstupanjeodsopstvenogstava,većupravopokazujesigurnost,samouvjerenost,sposobnostkontrolekompletnogprocesaipotpunudominaciju.

f) uočavanjemomentaprilagođavanjadrugestraneudijalogu,štopredstavljaiskazivanjevrhunskevještinekomunikatoraprilikomnpr.odvijanjasloženihpregovora;

g)uočavanjesopstvenegreške iposljedicakoje tagreškamože imatinaproceskomunikacijeucjelini,tepokušajotklanjanjategreškepromjenomuponašanju;

h)poentiranjebeztrijumfa,tj.sagovornikunikadanetrebapokazatidaizpregovoraeventualnoizlazitekaopobjednikilisablagomprednošću,jersesigurnostikompetentnostpodrazumijevaju,predstavljajudioposlaiprofesionalneodgovornosti.

Razlozi nerazumijevanjatokomtrajanjakomunikacijesunajčešće:- nerazumljivoprenijetaporuka–terminološkiproblemi;- sudaranjevišerazličitihideja–nefokusiranomišljenje;- previšeinformacija(preopterećenost,zatrpavanje);- nedostatakinformacija;


1� 1�

- nerazumijevanjeilipogrešnorazumijevanjeporuke;- nepoznavanjesaradnika;- buka,ometanje;- odsutnost,dekoncentrisanost;- namjernadezinformacija;- prećutkivanje,zataškavanjenesporazuma.

Prilikompojaveproblemaukomunikaciji,poblemtreba:- identifikovatiidefinisati(nebježatiodnjega);- promisliti;- riješitiga.

Kakoostvaritidobar odnos sa sagovornikom?

a) slušatisagovornika;b) svjesnopravitipauzeutokugovora;c) ignorisatiličnimomenatizanemarivatipretjeranoemocionalnoreagovanje

(uslučajuagresivnog,teškog,posesivnogklijenta);d)koristitimiran,centralniisigurniton;e) imatiaktivanodnostokomkomunikacije,bezpovlačenja;f) imatisigurannastupkojiseogledaudržanjutijela,gledanjusagovornika,

smirenimisigurnimpokretima,odmjerenomkretanjuuprostoru,isl.g)analizirati–upoređivatiargumentezaiprotiv;h)postizatidogovorikompromis.

Urazličitimoblastimadruštvenogkomuniciranjasrijećusedvijeosnovnevrsteklijenata:a) klijentispremnidaseinformišuizadovoljesvojepotrebe(ukonverzaciji

saovomvrstomklijenatapreovladavajuvedri,prijatniienergičnitonovi);b)klijentikojikoristeoblikagresivnogponašanjadabiostvariliprednostu

komunikacijiinametnulisvojemišljenje(pregovaranjesateškimklijentimamožeseuspješnozavršitisamoakojegovorniksiguranusebe,akodosljednozastupasvojeličnestavoveistavoveinstitucijekojupredstavljaidobrorasporedivrijemeukomećeprecizno,jasnoikonciznoiskazatisveštojepotrebno).

2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj komunikaciji

Većsmoreklidaseproceskomunikacijeodvijatakoštopošiljalacšifrujeporukukoristećiverbalne,vokalneivizuelneelemente,krozodređenimedijum,aprimalacprimaporukuidešifruje jetakošto jerazvrstai interpretiranjeneelementekoristećisopstvenaiskustva,vjerovanjaipotrebe(„Whatisinterpersonalcommunication?“PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania.)Tokomtogprocesajavljajusefaktorikojiutičunakvalitetostvarenekomunikacijeinanjenuefektivnost.Uzavisnostiodtogadaliimajupozitivanilinegativanuticajkarakterišemoihkaopreprekeilikaopodsticaje.

1�


1�

2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji

Postojimnogopotencijalnihpreprekaefektivnojkomunikaciji.Navodimosa-monekeodnjih:

Percepcija realnosti

Percepcijajenačinnakojirazumijemoiinterpretiramorealnost.Dabipercep-cijastvorilanašurealnostpotrebnojedasakupimoinformacije,kategorizujemoihistvorimosopstvenurealnost.Stranasakojomkomuniciramomožedaimadrugačijupercepciju.

Ciljevi i vrijednostiOnisakojimakomuniciramomogudaimajudrugačijeciljeveivrijednostiodnas(F. Fisher & T. W. David, 1996).

IskustvaNašaiskustvasudrugačijaodnjihovihimoždaukomunikacijinijemogućeuočititerazlike.

PoložajNašpoložajiliinstitucija-organizacijakojupredstavljamomožedaizazivastrahilipodsjećanjenalošepređašnjeiskustvo.

OkolinaProstorgdjeseodvijakomunikacijamožepredstavljatipreprekuzbogfizičkihograničenja.Zamislitesamošaltereunekojhipotetičkojdržavnojinstitucijikojisunavisini100-120cm.Strankajeprinuđenadaseprvosagnedabimoglakomunicirati.Pokušajtedakomuniciratesakolegom-koleginicomstalnosavijeni.Kakovamsečini?

Stereotipi i predrasudeUdruštvenimodnosimastereotipiziranjeimazaciljdaklasifikujeindividueipomognenamdapredvidimonjihovoponašanje.Stereotipičestonastajuilivodeupredrasude,jednostavnijisuodstvarnostiiotporninapromjene(„What is interpersonal communication?“, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania ).Sviovisulijeni,svionisuglupi,itd.su„iskustva“kojanamjeprenionekodrugiiusuštinipogrešna.

Rodne razlikeIrodnerazlikemogučestobitipreprekaukomunikaciji.Upoređenjusaženamamuškarcisulošigovornici.Jedanodrazlogajeutomeštoženeimajuvišetačakazagovornegomuškarci.Ženevišeupotrebljavajuindirektnigovor,dokmuškarciupotrebljavajudirektni,itd.( B. Piz & Alan, 2002).


14 15

Razmislimo:

Zamislitenatrenutakkojevrsteprepreka,kojemogudaugrozeefektivnukomunikaciju,postojeizmeđuvasiostalihsagovornika,izmeđuvasivašihkolegaikoleginica.Dalipostojenekemogućnostikojebimogledaodstranepreprekeukomunikaciji,ilidasmanjenihovuticajkadkomunicirate(F. Fisher & D. W. Tees, 1996).

Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj

2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji

Postojinekolikonačinakakodapoboljšamosvojesposobnostizakomunikac-ijusadrugima.

Uzdržavanje od procjenjivanjaUciljugledanjasituacijeizperspektiveonogdrugog,korisnojedaseuzdržimoodprocjenenaosnovusopstvenogmišljenjailiprocjeneuopšte.Procjenjivan-jemožedanasonemogućidarazumijemodrugustranu,jerunaprijedsumnja-mounjenevrijednostiipostupke.

Bez gotovih rješenjaBoljejedatražimorješenjeproblemailipovoljneprilike,negomislitidauru-kamaimamogotovorješenje.

Iskrenost Sposobnostbitispontan,nelagati,neproturatinikakveskrivenemotive-svesutokorisniinstrumentizauklanjanjebrojnihbarijeraukomunikaciji.

Empatija Sposobnostdasepoistovjetimosaproblemimadrugihljudi,darazumijemotuđeosjećajeidaprihvatamoemocije,otvaravratazaefektivnukomunikaciju.

Poštovanje i povjerenjeIskazivanjeuzajamnogpoštovanjaipovjerenja,bezobziranafunkcijuipoložaj,povećavaefektivnostkomunikacije.

RAZMISLIMO

Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.

Govornik Slušalac

RAZMISLIMO

Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.

Govornik Slušalac

14


15

Razmislimo:

Zamislitesenatrenutakštatojošpomažeboljojkomunikacijikadasteuulozigovornikaiulozislušaoca.

Govornik Slušalac

Ako ne znaš da poboljšaš tišinu onda ne govori.Anonimni autor

(F. Fisher & D.W.Tees, 1996)

2.4. Aktivno slušanje

Aktivnoslušanjejevještinakojanamomogućujedapažljivoslušamotoštosegovori,aliidaprepoznamoonoštosenekaže.Aktivnoslušanjejeistins-korazumijevanjeiprihvatanjeporuke,situacijeiosjećajadrugeosobe.Onojetakođeislanjeporukegovornikudasmogarazumijeli,shvatiliidasesanjimempatišemo(F. Fisher & others, 1996).

Dalirazumijemočemutaosobagovori?Dalimenetaosobarazumije?Ukakvomkontekstugovorigovornik?Kakviosjećajipratetoštohoćedakaže?Kakavjekontekstukomesenalazinekaizjava?Traženjeodgovoranatainekadrugapi-tanjanammožepomoćidabudemoboljislušaoci( F. Fisher & D. W. Tees, 1996). Slušanjejetežakposaozatoštojetodvostraniproceskomunikacije.

Kaoštosmovećnaznačili,moramoseaktivnouključitiudiskusiju.Nijedovoljnosamoslušati.Moramosetruditidadokučimosržtogaočemugovoreostali,dabismoizbjegligreškeisvelinaminimumrizikdaneštopogrešnoprotumačimo.Nudimovamnekolikotehnikakojemožeteiskoristitizaslušanjeiboljerazu-mijevanje.


16 17

Taktikeaktivnogslušanja(F. Fisher & D. W. Tees, 1996)Kada hoćete: Recite:

dapokažetezainteresovanost „Slušamštagovorite“

dapodstaknete „Da,recitemineštoviše“

dapomogneteobjasniti „Znači,tasituacija,kakojevividite...“

daponovitetoštostečuli „Akosamdobrorazumio,vigovoriteda....“

darazjasniteidejekonverzacije „Davidimodalirazumijemvašeglavneteze...“

dareagujetenaosjećanja „Izgledadasteljutina...“

daponoviteukratko „Pokušaćudaponovimukratkotoštosterekli.“

Sveovetaktikeslušanjanagovještavajudrugojstranida:• zbiljaslušate,• davaszanimatoočemusegovori,i• dapoštujetenjenuličnost.

3. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Govor je dar bogova (Kvantilijan)

Nastanakgovoraobjašnjavajumnogeteorijekaoštosuteorijauzvika,teorijaponašanja,nativističkateorija,radnateorija,teorijaevolucijeimitološkateorija.Dostignućafonologijeifonetike,kaospecijalnihlingvističkihdisciplina,značajnasuza istraživanjegovornogčina injegovogpoložajaukomunikacijskomprocesu.

Jezikjeposrednikizmeđumisliizvuka,pajetokverbalnogkomunikacijskogprocesasljedeći: Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa

MISAO zvUk ŽIVARIJEČ(JEZIK)

Izvor: T. Mandić, 1995 : 23

Glasommogudaseizrazeosnovne,primarneemocijekaoštosukrik,smijeh,plač.Sposobnostdobroggovorajenajvišeprirodnidar,poredkojegjeneophod-nounapređivanjekultureizražavanjaiizgrađivanjeličnogstilaputemteorijsk-ogizučavanjaipraktičnogvježbanja.

16


17

Govornakultura,odnosnokulturaizražavanja,značepostupakodabiranjajezičkihznakovaigovornihkonstanti,kaoiusvajanjejezičkihnormi(M.F.Kvintilijan, 1985).

Tokomvremenasuseformiralispecifičnistručnijezičkioblicikaoštosupravnički,naučni,književni,administrativni,akademski,arhaični,publicistički,neutral-niiposlovnistil.Sposobnostindividualnog,kreativnogprilagođavanjajezikaigovorapotrebamaprakseuključujepoštovanjejezičkihstandarda,aliiper-manentnoupotpunjavanjeterminološkihsistema.

Jezikjeosnovnosredstvosporazumijevanja,alipredstavljakakobogatstvoivr-linu,takoimanumodernogdruštva.Naime,svejemanjevažnorazumjetise,svejeizraženijaotuđenostukomunikaciji,nepoklanjasedužnapažnjaizboruriječiikontekstu,smisluiznačenjuporuke,odgovornostpremaizgovorenojidatojriječigotovodanepostoji.

Osnovneodlikestilauopštesu:- jasnost,- tačnost,- živostuizlaganju,- skladnost.

Upotrebaiizborodređenihriječiiizrazasačinjavaju,izmeđuostalog,ličnistilgovornika.

Dobarstilugovoruipisanju,podrazumijevapoštovanjenormiknjiževnogizražavanja,kaoštosu(M. Marković, 2003):

- gramatičkanorma–pravilnoizražavanjeugovoruipisanju;- leksičkanorma–očuvanjesameprirodejezika;- ortoepskanorma–pravilan izgovorriječi,pravilnonaglašavanje i

izražajnostugovoru;- stilističkanorma–odabirretoričkihsredstava.

Poslovnirazgovor(biznisjezik)nijeskuputvrđenih,administrativnihformula,fraza,idioma,iakousvakompogledutežikonciznomijasnomstiluizražavanja.Ovajstil,međutim,nikakonijeobezličen,lišensvakeemocionalnostiukontak-tima,većmuizrazitkarakterdajeličnostgovornika,kreirajućisvojspecifičan,poseban,jedinstvenstil.Uciljujednostavnog,konciznogijasnogiskazivanjaodređeneidejeizanimljivogsadržaja,mogusekoristiti:

a) riječiusvakodnevnom,kolokvijalnomznačenjuiupotrebi;b) riječiiiskaziuokviruizboraizterminološkogsistemastruke.

Jednaodčestihgrešakauobraćanjujavnostijesteprevišestručnaterminologi-ja,nedostupnazarazumijevanješiremauditoriju,uciljudaseostvarištoboljiutisak,teseprenebregavajednostavnosti jasnoćastilaitežitzv.odnjegova-nomjeziku.Tosvedovodinajčešćeinajvišedopojavefrazeologijeikitnjastogstila(B. Bugarski, 1986).

Sadržaj,idejaiporukarazumljivisuukolikosepostigneupravojednostavnost,konciznostitačnostuizrazu.Preporukajeizbjegavatituđice,straneriječiiiz-


18 19

raze,aukolikonepostojiodgovarajućariječnamaternjemjeziku,ilisenemožeadekvatnoidoslovnoprevesti,riječilipojamtrebanavestiuoriginaluiobjas-nitiiskaz.Jednostavnoststila(štojevještina)dajeznakdajeličnost–govornikspremanzakomunikaciju,siguran,alinesuperioraninadmoćan.

3.1. Način prenošenja poruka

Ukomunikacijisvakakonajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija. Infor-macijajeobavještenje,načinorganizovanjaodređenematerije.

Uprocesugovornedjelatnostimoramorazlikovatidvaosnovnaprincipa:a)štorećiib)kakoreći.Prvopitanjeseodnosinatemu,sadržajporuke,fokusgov-ornogčina,adrugoposmatranačinsaopštavanjaporuke.Priizborutemeval-jaodabratiiterminologijukojajeuopticaju,potomterminološkisistem.Naformiranjeterminološkogsistemautičenekolikofaktora:

a) izborterminauodnosunasociološkusredinu;b) izboradekvatnihpojmova;c) zastupljenostdatestruke;d) obrazovninivokorisnika.

Terminološkisistemiseupotrebljavajunetolikozbogbilokakveobjektivnenadmoći,negoprostodabipokazalikolikoječovjekkojisenjimasluži»utoku«.Naizborterminasvakakoutičeimoda.Karakterističnojenekontrolisa-noširenjepomodnogterminološkogžargona.

3.2. Osnovni vidovi saopštavanja

Uprocesuprenošenjaporukamožemouočitidvaosnovnavidasaopštavanja.Tosu:1)monološkai2)dijaloškaforma.

1. Monolog kaotipsaoštavanjauključujeokrenutostgovornikaKAsebi.Onzahtijevaizrazitukontroludinamikegovornogčina,»unutrašnje«slušanjeipraćenjereakcijesagovornikailislušalaca.Zahtijevimonologasu:

a) jasan,koncizaniživopisantokizlaganja;b) isticanjeteme,fokusagovornogčina;c) odabirgovornihkonstanti(ivokalnaekspresija);d) podesantempoizlaganja;e) momenatimprovizacije;f) poentiranje;g)zaključak.

Umonološkomkazivanjupostojipovratnareakcija,kojasemože,tokomgov-ornogčina,uočitikao:nerazumijevanje,negiranje,razumijevanje,slaganje,su-protstavljanje,otporpremaiznijetimidejamaiprogramima.Dabiseuočilesvemogućereakcijepotrebnajeizuzetnapsihološkaspremnostupredviđanju.Mo-menatkreativnog,spontanog,elementihumoraisl.uznatnojmjeripospješujumonološkokazivanje.

18


19

2. Dijalogjeusavremenomdruštvuosnovnioblikkomuniciranja.Tojeformakojojseteži.Unjojučestvujunajmanjedvijeosobe,anjenasloženostsepovećavaporastombrojaučesnikaisagovornika.

Dijalogsadrži:- osnovnikoncept–izlaganjeteme;- momenatslušanja;- razmjenumišljenja;- pregovaranje;- kontrolusagovornika;- ubjeđivanje(kontrolakonverzacije);- mogućnostzaključivanja.

Udijaloškomprocesukomuniciranja,značajanfaktorjeprocesslušanja.Nijedobroutokuživogkomuniciranjazaboravitinasagovornika.Sukobupregov-orimanastajeusljedneslušanjailipogrešnograzumijevanjasagovornika.Kon-centracijaenergijeipažnjesamonatoksopstvenogizlaganjavodiosiromašenjukomunikacijei»zatvaranju«dijaloga.Spremnostdaseprekinesopstvenoizla-ganje,saslušaprimjedba,prigovorilipitanjeukazujenasigurnost,koncentri-sanost,pripremljenostikompetentnostgovornika.Sposobnostslušanjasagov-ornikaznačiodavanjeiukazivanjepoštovanja,pokazujerespektiželjudasesaslušadrugastranaudijalogu,bezobziradalipostojislaganjeiline.Slušanjesagovornikapomažeprevazilaženjukomunikacijskenapetosti,odgovornomisigurnomvođenjudijalogaurazličitimokolnostima.

Ciljevivođenjadijalogasu:a) saznajnimomenat;b)prenošenjeinformacija;c) razmjenaideja;d)pregovaranje;e) ubjeđivanje;f) dokazivanje;g)argumentacija;h)postizanjedogovora.

Udijaloguukomeučestvujevišesagovornikapažnjajepodijeljenainijefoku-siranasamonajednolice.Vrijemejetakođeznačajanfaktorudijalogu.Mo-tivisanostzarazgovoripreduzimljivosturealizacijiciljevadijalogapokazu-juželjudasedođedozaključka,sporazumaizajedničkogstava.Pretpostav-kapozitivnograzrješenjadijalogajesteuspješnakomunikacija,kojavodiost-varivanjupovoljnogrezultata.


20 �1

3.3. Oblikovanje govornog procesa

Kreativnostkaoosobinaiobilježjeličnostiposebnodolazidoizražajaukomu-nikaciji,bezobziradaliseodvijauokvirumanjeilivećegrupesagovornikailislušaoca(Ž. Kon, 2001).

Govorničkevještinesesavladavajudanasputemteorijskeipraktičnenastave,nafakultetima,kursevima,studijamamarketingaimenadžmenta(N. Jeftić, 2001).

Elementidobretehnikegovorništvasu:

3.3.1. Racionalno izlaganje, logičko rasuđivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma, izgrađivanje ličnog stila i individualnog pristupa govorenju

Racionalnoizlaganje,kaoiekonomičnostujeziku,ogledaseuizborujezičkihsredstavauokviruprotokainformacija.Sasvimjenpr.specifičnoizlaganjeukontaktimasaštampom:konkretno,precizno,jasnoizražavanje,označavaveli-kuušteduuvremenu.Ukontaktimasaelektronskimmedijima,izlaganje,upot-punjenointeresantnimprimjerima,širojjavnostipostajeblisko,dostupno,ra-zumljivoijasno.Racionalnoizlaganjezahtijevaselekcijuobrađenogipriprem-ljenogmaterijala,izborpromotivnogmaterijalaistatističkuobraduraspoloživogvremena.Tojemogućepostićiizboromadekvatneterminologije,organizaci-jommaterijala,konciznimizlaganjemuusmenojilipisanojformi,slikovitim,živopisnimobjašnjenjem,isticanjemzanimljivihprimjera.

3.3.2. Motivisanost za razgovor

Motivisanost jepreduslovefektnogkomuniciranja.Onase ispoljavakrozdinamičnost, informisanost,sigurnostutokugovornogčina.Kreativnostsemožejednakoispoljitiuplasiranjuinformacijanajedannov,individualannačin,kombinacijommaksimalneinformisanosti,obaviještenostiitehničke,praktičnepripremljenostizanastup.

3.3.3. Izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika

Komunikacijskomprocesuinjegovomuspjehuumnogomedoprinosesljedećevokalnekarakteristikegovornika:zdrav,čist,sonoranglas,pravilnodisanje,iz-boradekvatnevisinetona,kaoiodabirodređenogtempairitmakazivanja.

20


�1

3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije

Trebarazlikovatisljedećetipovepauza:a)misaonupauzu,kojalogičnoslijediizazaokruženeicjelovitemisli;b) logičnu,funkcionalnu,tzv.dahpauzu,kojajeustvaripauzazaudisaj;c) pauzu-cezuru,kojapredstavljadiokonverzacijskepripremeianalize,sa

efektomskretanjapažnjesagovornikailislušalacananajznačajnijemomenteukonverzaciji;

d)pauzekaodjelovekomunikacijskogčinaslušanja,kakobičulištasagovornikmisliilipitanjakojaželidanampostavi;

e) nelogičnepauzekojenastajukaoposljedicatreme;f) pauzekojemogubitisastavnidiomomentaprevarenogočekivanja,odnosno,

začudnog,iznenadnogobrtautokugovora.

Upotrebapauzazavisiodauditorijuma,odbrojaučesnikaudijaloguiciljnegrupe.Dugepauzeudijalogusajednimsagovornikommogudanarušekonverzaciju(posebnounastupimanaradijuiteleviziji).Ukontaktimasaštampompauzemogubitivišestrukokorisnejerpažljivoslušanjepitanjazahtijevapripremuzaodgovor,poentiranjei isticanjebitnogargumenta.Upolitičkimi javnimistupanjima,pauzaimavelikitehničkiznačajkaoretorskafigura, jerpružamogućnostzaakcentovanjeiskretanjepažnjenaposebnoznačajnomjestougovoru.Pauzesučestoidioosmišljenestrategije,kojagovornikudajeizvjesnupsihološkuprednost.

Uokviruplaniranebesjede,pauzemoguilidaizostanuilidasvjesnobuduupotrijebljene.Uprvomslučajuneprekidasetokmonologailidijaloga,većsesvjesnomorganizacijomikontrolomrazgovorvodiukontinuitetu.Sagovorni-kusenamjernoneostavljamogućnost,vrijemeiprostordapostavipitanje,dareaguje,izrazineslaganje,aposebnoseizbjegavajuupadiceilikratkikomen-tari-replike.Udrugomslučajunamjernaupotrebapauzeskrećepažnjunafo-kusgovornogčina,natemu,sadržaj,poentu.Utokutrajanjapauze,govornikmožepripremitijošnekidokaz,argument.

3.3.5. Izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju

Riječiupotrijebljeneudoslovnomznačenjuslužeopisivanjuiprikazivanjunpr.nekogpredmeta,njegovesvrhe,namjeneikvaliteta.Riječiupotrijebljeneupren-esenomsmislunalazesvojunamjenuupružanjuinteresantnihineobičnihprim-jera,upoređenju,isl.Prenesenoznačenjeriječipodstičeslušaocadarazmišljaodubljemznačenjuislojevimaporuke.

Jednostavanslogansačinjenodriječiudoslovnomznačenjujestenpr.:»DobrodošliuCrnogorskonarodnopozorište«.Ovaporukasvojomjednostavnošćuijezgrovitošćunesumnjivoprivlačigledaoce,jerjeiskazanausmisluinterpre-tacijevedro,srdačnoitoplo.Sadrugestrane,riječiupotrijebljeneuprenesenomznačenjunalazimousloganu:»Beogradjesvijet«kojismoimaliprilikedačestoviđamonaulicamaBeograda,trgovima,RTVstanicama,Internetu.


��

4. NEVERBALNA

KOMUNIKACIJA

»Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa riječju, a riječ sa pokretima, starajući se posebno pri tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost«(Šekspir)

Osnovnimimičkipokretisupokreti licakoječinimopoduticajemmišićnihgrupa-organazaoblikovanjeglasa.Poredovihpokretakoječinimosvjesno,voljno,ponavljajuseionidrugi,manjepoželjni,nesvjesnipokretiiliprisilnekretnjeipratećipokretikojičestonevoljno»učestvuju«ukomunikaciji:mrštenje,oblizivanje,gutanjepljuvačke,podizanjeobrva,mrdanje,trzanjeusana( E. Barba, N. Savareze, 1996 ).Tosunajčešćepokretikoječinimomimosvojevolje.Izrazitonegativnupojavupredstavljajutzv.tikovi–neprijatni,sitni,učestali,nevoljnipokreti.Prisilneradnjekaopretjeranagestikulacija,»šaranje«pogledom,rasijanpogled,bacanjepogledaovamo-onamo,univerzalnookretanje,ometajuverbalnukomunikacijuiodajunesigurnuizastrašenuosobu,ilipakpotpunonepripremljenuzarazgovor.

Neverbalnidiokomunikacijskogprocesamožebitiprepuštenslučaju,spontanineusiljen,neplaniranidioovogsloženogprocesa.Sdrugestrane,neverbalnoopštenjejedioplaniranestrategijeukomunikacijskomčinu.Kodizvjesnihos-obamanuelnagestikulacijajeizrazitatokomgovornedjelatnosti,doksudrugisasvimnepomičniinepokretniutokugovornogčina( D. Moris, 1979 ).

Manuelnagestikulacijajesvakakoznačajna,alisavimjesigurnodapretjerenagestikulacijaometatokkomunikacije.Pokretmožedaskrenepažnjusariječi,satemeiverbalnogdijelaprocesa,sainformativnogtoka.Takosefokuslaga-nogubiuneprekidnomkretanju,mrdanju,pomjeranju,micanju.Možesegov-oritiioapsorbovanimiuvježbanimradnjamakaopokretimakojevaljauočiti,prihvatitiiuvježbati,takodapostanudiopripremeistrategije.

Izraznigestovikaosmijeh,osmijeh,osmjehivanje,svakakočinekomunikacijuneusiljenom,prijatnom,prirodnom,alisamouslučajukadasmozaistaiskre-ni,vedri,motivisanizarazgovoriraspoloženizakomunikaciju.Uslučajudasenpr.ličnanesigurnostprikrivaosmjehivanjemiliželjomzadopadanjem,ovajnizpokretamožedasepretvoriugrč,umasku,akompletanutisakodajeoso-busklonu»komunikacijskomflertu«.

Gledanjesagovornikailiauditorijumakomeposvećujemosvojemisliiosjećanja,pokretjekomenepridajemodovoljnoznačajausvakodnenojkonverzaciji.Gle-danjejepokretkojiupotpunostiodajejednuličnost.UsmjerenjeKAsagov-ornikuiznačidanamjestalodokomunikacije.Fiksiranjepogledom,međutim,predstavljaneslobodno,grčevitoponašanje,kaoilutanjepogledom,nefokusir-anogledanje,ilineprekidnofiksiranjesagovornika.

��


��

Težnjajesvakoggovornikadauskladiosnovnasredstvaizražavanja–glasipokret,riječigest,iskazipozu.Pokretponekadanastojidadopuni,objasni,ilus-trujetekst.Udrugomslučaju,pokretmožebitiusuprotnostisatekstom.Odnospokretaitekstamožemoposmatratiuuzajamnojsprezinanakolikonačina:

a) kadajetekstdominantanaglasovnikvaliteti,govornekonstanteiskazujusvenamjeregovornika,gestjesvedennaminimum,iskazankrozpokretegledanjaimimičkepokrete;

b)pokretdopunjava,ističe,potcrtavatekst,štoznačidajesvrhapokretadopunaiobjašnjenje;

c) pokretpratisamoakcentovanjemjestatokomgovora,teseskrećepažnjaauditorijunanajznačajnijemjesto;

d)pokret je izrazitonaglašen,posebnomanuelnagestikulacija,te jegestufunkcijiobjašnjenja,neličnapoštapalica,većnamjerangest;

e) pokretmožebitiiznenadan,neočekivan,spontan–pokazivanje,ustajanje,hodanje,prelaženjesajednogmjestanadrugo,nagloustajanjeisl.,tesutopokreticijelogtijela(kada»tijelogovori«).

Izvjesnepokretenikadanetrebanesvjesnočinitiutokugovora,dijaloga,preda-vanja,prezentacijeisl.Tosupokretiklaćenja,izdizanjanaprste,šaranjapogle-dom,dodirivanjasopstvenogtijela,preplitanjeiuvijanjenogu,lupanjerukompostolu,čestoprekrštanjeruku,vrćenjepalčeva,itd.Oviznacisutzv.»zna-cibarijere«.Oniometajukomunikaciju,podižunevidljivizidizmeđuučesnikaukomunikaciji,moguznačitiigestoveodbranekaoividkomunikacijskena-petosti.

Kadasetekstčita,čitačjevećizolovanodslušalacasamimčinomgledanjaiusmjeravanjempažnjenatekst.Prilikomčitanjatrebagledati,obuhvatatipo-gledomauditorijumkomesenatajnačindajesignaldanepostojidistanca–barijera,većdajeuključenuprocesaktivnekomunikacije.

Izborsredstavaneverbalnekomunikacijezavisiodprostora,okoline,raspoloživogvremena,brojasagovornikailislušalaca(R. Veinrajt, 2001).Obraćanješiremau-ditorijumunavećemprostoruzahtijevaveći,širigest,negodijalogsajednimsa-govornikomumalomprostoru.Govoriuamfiteatruilipolitičkebesjedezahti-jevajupažljivizborpokreta,gestova,pozaiusklađivanjeodabranihsredstavaneverbalnekomunikacijesagovornimčinom.


�4 �5

5. POSLOVNI BONTON I

KOMUNIKACIJA

Bontonjeskuppravilazaponašanjeudruštvu(doslovanprevodsafrancuskogje»dobarton«).Umjestotogizrazasrijećuseiterminikaoprotokol,etikecija,kulturaopštenja,isl.(M. Zorić & M. Salatić, 1999).

Zadivimosekadpođemouinostranstvo,pashvatimodaučtivefraze(»dobardan«,»prijatno«,»hoćetelidasjednete«,»želimvamprijatandan«,»hvalaštostenaspozvali«)predstavljajuobičnusvakodnevnukonverzaciju–upošti,sa-mousluzi,apoteci,itd.Ponekadgotovodazaziremo(skoropodsmijavamo)oddrugihkulturainaroda,kojiusvakodnevnomophođenjupodrazumijevajuodređenekonvencijeipravilaponašanjaičvrstoihsepridržavaju(prešlisuudomenpodsvjesnog,intuitivnog,rutinskog).

Nijedovoljnoznatimanirekojesvikulturniljuditrebadapoznaju,većjepotreb-nodaseoniusvojeitakopostanudiospontanogponašanja( D. Soldatić & M. Džuvarević, 1976 ).Pažnjaipoštovanjekojeukazujemoljudimauprocesuko-munikacijesuprimarnipokazateljigrađanskogvaspitanjaidobrevolje.No,dalizaistaznamokojasutopravila?Daliihprimjenjujemosvakodnevnoilisamonekaodnjih?Dalismoihubrzomtempuživotausputzaboravili,izgubili,po-tisnuli,pravdajućisedasuonanevažnaiformalna(D. Robinson, 2000).

Upsihološkom,sociološkomikulturološkomsmislu,postoječetiriosnovnanačinanakojipredstavljamosebedrugima:

a) predstavljanjesopstveneličnostiu javnosti–kakvibismoželjelidabudemo;

b) predstavljanje»umanjene«skromnevarijanteličnosti;c) predstavljanjepretenciozne,uljepšanevarijante;d) predstavljanjesebekakvizaistajesmo.

Ovajposljednjinačinjeistovremenonajtežiinajkompleksniji.Pretpostavlja,prijesvega,poznavanjesopstvenihvrijednosti,kaoimanasakojimasetrebaupotpunostisuočiti.Netrebaolakopristatinagreškeinedostatkeuponašanju,većneprekidnotežitiusavršavanju.Ponašanjeimaiadaptivnikarakter,štoseposebnomožeuočitikadaseputuje,zatekneudrugojsredini,paseprihvatajutuđenormeponašanja.

Ponašanje,maniriiophođenjeseučeposmatranjem,uočavanjemiimitiran-jem.Krajniciljznačiizgrađivanjekompletneličnostiipredstavljanjeindividu-alnogstilaujavnosti.Novekonvencijeuophođenjustvarajujakeličnostikojesvojimugledom,obrazovanjem,poslovnimmanirimaipozitivnomenergijomokružujuljudiizsvojeokoline.

Bontonuverbalnojkomunikacijipodrazumijeva,prijesvega,odgovornostpre-

�4


�5

maizgovorenoj,apogotovudatojriječi.Stoga,objektivnost,poštenje,držanjeriječi,doprinosesticanjuugledauposlovnomokruženju.Veomajevažnouja-vnostistvoritislikuopouzdanom,povjerljivomisigurnompartneru,prijat-nomikorektnom,ljubaznomipredusretljivomkolegi,oliderukojijesposo-banda,poredizrazitestručnostiiznanja,okosebestvoriikreativnuatmos-feru za rad.

Poslovnakomunikacijausuštinipredstavljasistemilistrukturuusvojenihkon-vencijakojesedobrovoljnoprihvataju,njegujuirazvijaju.Tosuopšteprihvaćenapravilaponašanja(maniri,odjeća,pozdravljanje,ponašanjenajavnommjestu,principi,načela,itd.).

5.1. Ponašanje – maniri

Ponašanjejeaktivnost,skupodređenihreakcija,uslovljenihbiološkim,fiziološkim,psihološkimsociološkimidrugimfaktorima.Manirisekaoodređenapravilaponašanjaučeističu.

Manirisuustanovljenistandardi(kodeks)uponašanjukojejednazajednica(ilivećina)dobrovoljnoprihvata,uči,aliikreira.Ličnakreativnostiinventivnostpojedinacaomogućavadasemaniritransformišuuskladusavremenskimidruštvenimtokom.Standardniponašanja, jednakokaoglas,govoripokret,obelježavajuiodređujujednuličnost.Načinponašanja,maniri,ophođenjesaljudima,mogu,dapredstavljajumost,aliipreprekuukomunikaciji.Pristupačnostiotvorenostomogućavaljudimadaprilazejednidrugimabezbojaznidaćebitiodbijeni.Pozitivanstavprivlačiljude,aodbojan,hladan,introventan,nepristupačan,upozoravanaopreznost.

Dobrimaniripodrazumijevajuvisokstepensamokontrole.Kontrolajeznakzre-losti,prisebnosti,razumijevanjaipoštovanjadrugih.Staloženaosobapokazu-jeznačajanstepenoslobođenosti.Uposlovnomokruženjujeposebnoznačajnakontrolaemocija.Pokazivanjeljutnjeibijesajenepoželjnoponašanjekojepro-vocirasukob.Osobasklonarješavanjusituacijakrozvikanje,galamu,svađu,zapravojenesigurnainestabilnaličnost.Kadaseuspostavikontrolanadsop-stvenimponašanjemireakcijama,tadaseotvaramogućnostzakontrolisanjedrugih.

Zaponašanjesuznačajniracionalniiemocionalnielementi,pričemuupo-slovnojkomunikacijipreovladavajuracionalneodluke,aemocijenemajupri-marnuodlukuuodlučivanju.Vještinakomuniciranjasesastojiuposmatranjuiprepoznavanjuljudi.

Uvijektrebavoditiračunaskimserazgovara,kolikojesagovornika,gdjejerazgov-or,dalipostojeposmatračiilislušaoci,kakojeuređenprostorisl.Drugačijesekomunicirasastrancima,ljudimadrugihkultura,jezičkihpodručjaivjera.

Uponašanjuvelikuuloguimamotorika,odnosnosposobnostkretanja.Ponašanje


26 �7

uovomslučajuznačipoložajtijela,stav,načindržanja,štonaizvjestannačinpredočavaikompletanstavličnosti.

5.2. Oslovljavanje – obraćanje

Tokomvremenamijenjalisusestiloviobraćanja.Obraćanjesa»gospodine«,»gospodo«,»gospođice«,jeostaloidanasdostauobičajnooslovljavanje.

Oslovljavanjezavisioddobastarosti,relacijemuškarac-žena,hijerarhijskihidrugihodnosa.Uprofesionalnimodnosima,uinsitucijamaukojimaposto-jičvrstapodjelapostatusuihijerarhiji,oslovljavanjesevršipozanimanjuilifunkciji(»gospodineprofesore«,»gospodinedirektore«).

Etikecijaiprotokolnalažudasediplomateiličlanovivladamorajuoslovlja-vatisa»gospodinepredsjedniče«,»gospodineministre«,»gospodineambasa-dore«... (D. Robinson, 2000)

5.3. Tituliranje

Načinoslovljavanjatitulomčestojeuupotrebi,posebnokadaseobraćaosobamasaodređenim,specifičnimzanimanjem,čakikadaseličnoimezna(»profesore«,»doktore«).Ovojepočasninačinobraćanja,aodnosisečestonauniformisanalica.

Odkulture,tradicije,načinaživota,običaja,društvenoguređenja,zavisinačinoslovljavanjaitituliranja.Unekimzemljamavladajednostavnijinačintituli-ranja,kojeserjeđesrijeće,osimkadasuupitanjuosobeplemićkogroda,ačešćeMRFon,MrsWillan.

Činjenicajedaseuistočnimzemljama(sasocijalističkimuređenjem)višeko-ristionačinoslovljavanjatitulom,pofunkcijiilistepenuobrazovanja.

5.4. Pozdravljanje

Pozdravljanjejetrenutakupoznavanjailiprepoznavanja.Najčešćioblicipoz-dravljanjasurukovanjem,klimanjemglavom,mahanjem,pozdravljanjesadodirivanjemisl.Ustaljeniopšteprihvaćennačinpozdravljanjajerukovan-jem.Načinpozdravljanjarukovanjempokazujestepensigurnosti,spremnostiiotvorenostizakomunikaciju,kaoistatus.Pozdravljanjerukohvatom(čvrststi-sakšakeuzpridržavanjepartnerovepodlaktice)sekoristiprilikomzvaničnihsusretapolitičara,čimeseističesrdačnostiprijateljstvo.Dužimrukovanjemsepokazuježeljazakontaktom.

26


�7

Prilikompozdravljanja,starijaosobaprvapružarukumlađoj,aženamuškarcu,iakojemuškaracdužandariječimaprvipozdraviženu.Prilikomsusretan-javažnojedaseosobepredstavejednadrugoj.Imeiprezimetrebapažljivočutiičujno,zvučnoizgovoriti.Namanjemprostoru(uliftu,hodniku)možesepozdravitisamoriječimailiklimanjemglavom.Kadasulicanarastojanjuiliueksterijerupozdravljajusemahanjemrukom.

5.5. Poslovna etikecija – protokol

Standardizivanoponašanjeusmisluutvđivanjaetikecijemožeseuočitiuodno-suna:

a) hijerarhiju(bilokojevrste);b) ponašanjenižegstatusairanga,premavišempostarješinstvu;c) diplomatskiprotokol.

Hijerarhijskiodnosseuspostavljapremastarosti,polu,stepenuobrazovanja,socijalnomidruštvenomstatusu,itd.

Biznisetikecijazahtijevaposebnuvrstuobraćanjaioslovljavanja,tituliranja,pozdravljanja.Poslovniprotokolnalažeodređenirasporedulaženjauprostor-ijuiraspoređivanjeuprostoru,načinsjedenjailistajanjanakoktelimaisl.

Ponašanjeusmisluisticanjastatusanijeuvijekneophodnouposlovnojkomu-nikaciji.Ovojeznačajnoprilikomdonošenjaodluka,preuzimanjaodgovornos-ti,kriznihsituacijailimomenatadonošenjaodlukaodstranelidera.

Upravnimdržavama,diplomatskiprotokolsestrogopoštuje,ačlanovidele-gacijesuškolovaniprofesionalci–diplomatesaspecifičnimzadacima.

5.6. Poslovni moral

Poslovnimoralpredstavljaskupilinizutvrđenihkriterijumainačinaponašanjauokviruposlovnogkomuniciranja.Standardiuponašanjuiposlovanjuus-postavljajuseradistvaranjapovjerenjakojejegarancijasigurnostiibezbjed-nostiuposlovanju.

Povjerenjeselakogubi,takodazbogizvjesneneprovjerenečinjenice,nehotičnelaži,možedasenarušiugledličnosti,preduzećailiinstitucije.Imeipouzdan-ostfirmeiliinstitucijeupravosestičusolidnimposlovanjem,poštovanjemdo-govorairokova,održavanjemriječi,uspostavljanjemodnosakojipodrazumi-jevajutolerancijuifleksibilnost.

Bezobziranatodalisedjelujepojedinačnoiligrupno,uokviruinternogilieksternogtokainformacija,dalijeupitanjuzaposlenradnikilirukovodilac,poslovnanačelaiposlovnimoral,slobodnosemožereći,morajudaupravljaju


�8 �9

iregulišuposlovanjeiopštenjeujednojzajednici.Poslovnaetikajejednoodnajosjetljivijihinajznačajnijihpitanjauposlovanjuuopšte.

Poslovnaetikajeregulisanazakonskimidrugimpropisima,alimnogiličniin-teresi,ekonomski,statusniidrugi,čestonarušavajuodređenapravila,zbogčegasetrenutnoprofitira,aliseustvarigubitrajanugledireputacija.Reklam-iranjeskandalima,kojiserješavajuposudovimaizavršavajuucrnimhronika-maumedijima,nikakonijevrstaposlovanjakojaulivatrajnopovjerenje,pasenepreporučujekaoizborzabudućnost(Dž. Dramond & B. Bil, 2001).

Najčešćiobliciiznevjeravanjaposlovneetikenalazeseu:- namjernomdavanjupogrešnihinformacija;- »friziranju«rezultataposlovanja;- finansijskimmalverzacijama(potkradanje,zakidanje,podnošenjelažnih

izvještaja,krađa);- ogovaranjuzaposlenihkolega;- iskazivanjunelojalnostifirmaiinstitucija;- zavođenjuautokratskogidiktatorskogrežimaupravljanja;- vrijeđanjuinipodaštavanjusaradnikaipodređenih;- pretencioznostiuposlovanju,prepotentnostiiuvažavanjusamoličnih

interesa;- ucjenjivanjunarazličitimnivoima:hijerarhijskom,materijalnom,pol-

nom,itd.;- favorizovanjunesposobnih.

Primjerinjegovanjaposlovneetikesu:- uspostavljanjeinjegovanjetrajnihvrijednosti;- poštovanjeličnosti–saradnikaipodređenih;- nezloupotrebahijerarhijskogistatusnogpoložaja,nemanipulisanjelju-

dima;- vođenjeračunaointeresimagrupe,tima,firmeiliinstitucije;- vođenjeračunaointeresimaklijenata(stranaka);- zadovoljenjeinteresaklijenatauzminimalanrizikponjihovubezbjed-

nost;- uočavanjeirješavanjeproblema;- mirnoposlovanje(bezinternihsukoba);- podsticanjeetičkogponašanja.

5.7. Odijevanje

Dobarukusuodijevanjuznačipravilanizborodjeće,obuće,nakitaidrugihgarderobnihiukrasnihdetaljazasvakupriliku,dobadanaiokruženje.

Podprofesionalnomodjećomsemožesmatratiuniformailislobodnavarijantaodijevanja,uzavisnostiodvrstezanimanja.

Bezobziranaposaokojiobavlja,kadanijeobilježenuniformom,najprikladniji

�8


�9

jeklasičantipodijevanja.Usvakodnevnomposlovnomokruženju,potrebnojenaglasitiposlovnikarakterodjećeiizvjesnujednostavnost.

Odjećanijesamonačinoblačenja,većjespoljašnjakarakteristikaiobelježjelič-nostikojasepojavljujeujavnosti,pauizboruodjevnihpredmetatrebabitive-omaobazrivuodnosunarazličiteprilike.Sasvimjepogrešnaodlukadasesli-jeposprovodemodnitrendoviimijenjaodjećapremanovimkolekcijama.Mno-gojeznačajnijemoduprilagoditisebi,odnosnoličnomstilu,fizičkomizgleduimaterijalnimprilikama.Modernetrendoveposvakucijenutrebaizbjegavatiuposlovnomodijevanju,pabitimodernoobučenneznačiuvijekdobroishod-noprilikamaobučen.Odjećomuglavnomtrebaistaćiličnost,individualnost,posebnost.

5.8. Telefoniranje

Komunikacijau telefonskomkontaktupružamogućnostdasenajbrže inajefikasnijepribave,pružeirazmijeneinformacije.

Opštapravilaprilikompozivanjasu:a) planiratidnevnepozive;b) odreditikadaćetezvatiodređenuosobu;c) imatinaumugdjeseosobanalazi(kući,ukancelariji,drugdje);d) voditiračunaotuđemvremenu;e) smislitiunaprijedštoćesereći;f) pripremitipotrebnudokumentacijuzarazgovor;g) bitiprcizan;h) obezbijeditimiritišinuuprostorijiizkojepozivate.

Opštapravilaprilikomprimanjapoziva:a) izgovoritiriječipozdrava,firmeiliinstitucije,vašeličnoime,panakom

togapostavitipitanjetipa»kakomogudavampomognem«;b) pustitiosobukojajepozvaladaprivederazgovorkraju;c) bilježitidatum,vrijemeiličnoimeonogakovasjepozvao.


30 �1

6. UPUTSTVO ZA

REALIZACIJU KOMUNIKACIJE

SA STRANKAMA

Uovomdijelujedatokratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnojupraviuprocesukomunikacijesastrankama,prilikomobavljanjasvojihredovnihposlovnihaktivnosti.

Utomsmislu,vrijednojepomenuti Etički kodeks državnih službenika i na-mještenika(Sl.ListRCG,br.81/2005od29.12.2005.godine)kojiupravoregulišeprihvatljiveineprihvatljivesituacijeetičkogponašanjazaposlenihudržavnojupravi(izmeđuostalog,ikomunikcijusastrankamaiinternukomunikacijumeđuzaposlenimuorganimadržavneuprave).Krozovajpravnidokument,zaposleniudržavnojupravi,su,ustvari,dalinekuvrstusaglasnostiipodrškesvimoblicimapozitivnogetičkogponašanja,priobavljanjusvojihredovnihposlovnihaktivnosti(Prilog 1).

6.1. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa strankama

„Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu, najprije pročitaj neku knjigu o lijepom ponašanju“

Poslovnakulturajeskupdogovorenihnormiipravilaonačinuponašanjaurazličitimposlovnimaktivnostima.

Osnovnekarakteristikeposlovnekulturesu:• stiče se(nemagenetsko-biološkoporijeklo,tj.nenasljeđujese);• djeljiva je(kulturanijespecifičnostpojedinca,onasedijeliimiješa

izmeđučlanovaorganizacije);• transgeneracijska je(prenosisesageneracijenageneraciju);• adaptivna je(zasnivasenasposobnostiljudidaseprilagođavajusredini

idogađajima); Poslovnakulturajeveomaznačajnausvimposlovnimaktivnostima,posebouprodaji,pregovaranjuimarketingu.

30


�1

6.1.1. “Zlatna pravila“ poslovnog ponašanja

Jedanodnajbitnihpreduslovazauspjehuposlovnomsvijetujepoznavanjepravilaposlovnogponašanja.Pravilaposlovnogponašanjausvijetusavremenogbiznisa,štojenajvažnije,nisuteškaidajusenaučiti.

Ukolikobismohtjelidananajjednostavnijinačindefinišemo„zlatnapravila“poslovnogponašanja,ondabiseonamoglasažetiujedniriječ–IMPULS.

Izgled-Usvomizgleduistakniteononajbolje.Maniri-Nikadseneponašajtesebično.Poštenje-Ponašajteseiskrenoipošteno.Uvažavanje-Posmatrajtesebeočimadrugih.Ličnost-Iskažitesvojekvalitete.Stilitakt-Razmišljajteprijenegoštoneštokažete.

6.1.2. Profesionalni imidž

Dabiposlovančovjekizgradiodobarposlovanimidž,neophodnojedaon,prijesvega,posjedujepozitivnemoralneosobine.Takođeonmoradaznakojasuosnovnaobilježjakojakodljudiostavljajupozitivanutisakonjemu.Tosu:izgled,nastup,govoriponašanje.

AlbertMehravian,autorknjige„Tajneporuke“(SilentMessages), tvrdidakomunikacijenajvišezaviseodvizuelnog faktora(„govoratijela“)-55%,zatimodboje glasa–38%iverbalnog faktora(riječi)–7%.Toznačidauvašimposlovnimnastupimaljudizapamtesamomalidioonogaštočuju,avelikidioonogaštovide.Iztogaproizilazidaukolikoželitedapostigneteuspjehuovomposlu,moratedaposvetitemnogopažnesvomizgledu,idauposlovnimnastupimavašeriječibudupropraćenedobroosmišljenimikontrolisanimgestovima,terazličitimnijansamaglasa.

6.1.2.1. Izgled

Zaposlovnogčovjekajevažnodaznaštajetoštomuobezbjeđujepristojanizgledkojimćestećidobrupozicijuukomunikacijisaljudima.Tosu:garderoba,frizurainjegovanost.Navodimosamonekolikosavjeta:

• Za žene

Odjeća poslovne ženetrebadajeprijesvegaodkvalitetnogmaterijala.Budućidasemodnitrendovičestomijenjajuteškojedavatisavjeteodužinisuknje,bojiodjećeidrugimdetaljima.Ipakjednojesigurno–uprihvatanjumodnihhitovanetrebapretjerivati,barnenaradnommjestu.Ženatrebadadjeluježenstveno,aliiposlovno.Trebaizbjegavatizveckajućinakit,dubokidekolteisuknjusaprevišeizraženimšlicevima.Poznavaocimodeimodnikreatorislažuseutomedaženskuelegancijuposeboističucipele,tašnaifrizura.


��

Cipele, tašna, kaiš i novčaniktrebadasuizrađeniodkožeidasuusaglašenisabojomodeće.

Kosakojadodirujeramenailijeneštokraćadajenajprofesionalnijiizgled.Ipaknajvažnijejedakosauvijekbudečistaiuredna.

Nakittrebadadopunigarderobu,alimorabitiizabran„samjerom“istilom.Previšenakitaneostavljautisakposlovnosti.

Šminkamoradabudediskretna.Prenaglašenaipretjeranašminkaostavljautisakpovršnosti.

Uzsvakodnevnoodržavanjeličnehigijene,diskretanmirisparfemaidezodoransa,naglasićečistoćuinjegovanosttijela.

• Za muškarca

Odijelo, kravata, košulja i cipele sudjelovigarderobepokojimasecijeniizgledposlovnogmuškarca.

Odijelo i košuljamorajubitibesprekoročistiiispeglani.Kravatajeobaveznidiogarderobeposlovnogmuškarca.Bojaidezenkravatetrebadabuduusaglašenisaostalomodjećom.Kravataističeozbiljnostinaglašavaposlovnostosobekojajenosi.

Čarapesudiogarderobekojiukolikonijeusaglašensaostalomgarderobom,možeitekakodapokvariharmoničniizgled.Bojatrebadabudeusklađenasabojomodijelaicipela(nikakobijele,nitijarkihbojailišarenihdezena).

Cipelemorajubitičisteiizglancane,abojacipelausaglašenasabojomodijela.Takođeodposlovnogmuškarcaseočekujeusklađenosttašne,kaiša,novčanikainotesa.

Kakvaćebiti frizurazavisiodukusa,alijepravilodakosamorabitičista.Frizura„alaboem“uposlovnomsvijetunemaprolaznuocjenu.Onikojinebrijubradu,trebadavoderačunanjenojnjegovanostiidužini.Predugeizapuštenebradenisupreporučljiveuposlovnomsvijetu.

Svakodnevnoodržavanje lične higijenesepodrazumijeva.Diskretanmirisparfemaidezodoransaupotpunićeutisakoizgleduposlovnogmuškarca.

6.1.2.2. Nastup

Pažnjusagovornikaprilikomsusreta,odmahposlijeizgleda,privlačinastup.Upoznavanjepočinjepredstavljanjemirukovanjem.

Prilikom predstavljanjatrebadajasnoizgovoritesvojeprezime(iime)idasepotruditedazapamtiteiimesvogsagovornika.Rukovanjetakođegovoriočovjeku.Čvrst,nepretjeranosnažanstisakruke, (kojanesmijedabude

��


��

vlažna)popraviluznačidaseradioosobiodpovjerenja.Nastupmorabitiodmjeren,srdačaniuvažavajući.Sagovornikatrebaoslovljavatisa„gospodine“,„gospođo“/“gospođice“iprezimenom.Prilikompredstavljanjaikomunikacije,sagovornikatrebagledatiuočiiuputitimuprijatanosmjeh.Trebaizbjegavatiusiljenoosmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamoukolikojeiskreno.

Držanjetrebadaodajesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osobakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodosobekojaimapovijenodržanje.

Neprikladno dodirivanje (npr.tapšanjeporamenu)odajenametnutubliskostkojuvećinaposlovnihljudiizbjegava.

Držanje ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume zavrijemerazgovoraneprimjerenisugestovizaposlovnogčovjeka.

Kolikogodsveovoizgledalobeznačajno,trebaznatida„sitnice“čestomogudaodlučeouspjehu(ilineuspjehu)uposlu.

6.1.2.3. Govor

Govorjenajvažnijesredstvokomunikacijemeđuljudima.Naosnovugovorastičemoutisakosagovorniku.Elokventniljudisuveomacijenjeniuposlovnomsvijetu.Naravno, trebarazlikovatigovorničkuvještinuodsvakodnevnogposlovnogizražavanja.Bitnojedaseuposlovnomrazgovoruizražavatejasno i pravilno. Poznatojedapostojeriječiiizrazikojikodsagovornikaizazivajupozitivneemocije,paihuposlovnimnastupimatrebačešćekoristiti.

Brzinugovoraijačinuglasatrebaprilagoditisagovorniku,jertoomogućavaprijatnukomunikaciju.Dobroizbalansiran,prijatankoverzacijskiton,najuvjerlji-vijedelujenasagovornika.Tih imonotonnačingovora teškoćeuvjeritisagovornikadasteosobakojojsemoževjerovati.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerasagovornikaudefanzivuiizazivaneprijatanosjećaj.

Umetnuteriječi(„poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaiheliminisati.Osobakojačestokoristi„poštapalice“možedadjelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:hm,ovaj,ok,ahmislim...,radijekoristitepauzekojemogupojačatikoncentracijusagovornika.Utokurazgovorasagovornikatrebauvažavatiidozvolitimudaion„dođe“doriječi.Bitizadivljenslušalacdonosidvostrukudobit-možesedostanaučiti,aosimtoga,slušaocisusimpatičnije i traženijedruštvoodonihkoji„držegovore“.

6.1.2.4. Ponašanje

Ponašanjeutokusvakogposlovnogsusretairazgovoratrebadabudenastavaksrdačnog,prijateljskogiuvažavajućegnastupa.

Nemauniverzalnog„obrasca“zaponašanjeusvakomposlovnomsusretuiraz-govoru,jersusituacijeukojimaseposlovančovjekmoženaćiveomarazliči-


�4 �5

te.Sigurnojedaćearogancija,prepotentnost,isticanjesvojeličnosti,„razme-tanje“uspjesimaisličnipostupciizazvatiodbojnostkodsagovornika.Takođe,servilnoponašanje,pretjeranalažnaskromnosti„izvještačenost“ostavićene-povoljanutisak.

Uposlovnomsvijetusesasimpatijamaprimajuljudikojisuvedri,raspoloženiisrdačni.Tačnost,taktičnostismjernostsuosobinekojekraseuspješnogposlovnogčovjeka.Službenicitrebajudabuduprepoznatljiviiuvažavajupovjerenjestranakajerpoznajupravilaposlovnogponašanjaipridržavajuihse.Toje„ključ“kojiimotvaravratauspjehauposlukojimsebave.

6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama

Spravomsemožerećidauposlovnojfilozofijilokalnesamoupraveodlučujućifaktorkojidoprinosiugledusamoupravejestekvalitetuslugestrankama.Velikiugledsamoupravekojivećpostojiobavezujesveslužbenikedapremastrankamanjegujuprofesionalniposlovniodnos.Tiodnosisezasnivajunameđusobnomuvažavanju,povjerenjuirazumijevanju.

Uvijektrebatedaimatenaumudasmomiuovomposluradistranaka,aneobrnuto.Zasveulokalnojsamoupravimoravažitidajestrankauvjeknaprvommjestu-“strankajekralj“.

Službenicisuupovlašćenompoložajujerseneborezatržište,onisamotrebadaimajuvisokoprofesionalniodnospremastrankamakojeimdođu.Praktično,službenicitrebadasvojimkorektnimodnosomistručnimznanjembudunaraspolaganjustrankama,tojestdabudunjihovisavjetodavci.

Zbogtogamorateusvakojpriliciuvažavatistrankineželje,potrebeimogu-ćnosti.

Ukolikostranciprilazitedobronamjernoisauvažavanjem,onaćetoznatidacijeni.Utomslučaju,strankaVasnećedoživjetikaonekogakotoštonjimatrebaodrađuje,negoćeVasprihvatitiprijateljskiisauvažavanjem.

Takođe,profesionalniposlovniodnospodrazumijevadasveinformacijekojedajetestrankama(ilipotencijalnimstrankama)morajubitipravovremeneitačne.

Neoprostivojedastrankamadajeteobećanjakojanisteustanjudaispunite.ToiVasistrankumožedovestiuneprijatnusituaciju.Dadotoganebidošlo,obećajtesamoonoštomožeteispunitiištojeuskladusapravilimalokalnesamouprave.

Budućidaćetezbogprirodeposla,kakavjeradsastrankama,bitiuprilicidasusrijećeterazličitetipovestranaka,moratebitispremnidasvakogodnjihprihvatitesamnogorazumijevanjaistrpljenja.NesmijetedozvolitidaVasnekineprimjerenipostupakstranke„izbaciiztakta“.Sastrankamasenikadneraspravljaisvakislužbenikmoradapronađenačindaizbjegneeventualnukonfliktnusituaciju.

�4


�5

Obavezeslužbenikapremastrancinisuzavršeneonogtrenutkakadajestrankazavšilasvojzahtjev,odnosno,realizovalaisti.Potrebnojeinadaljebitinausluzistrankama,akoimjeostaloneštonejasno,ilijepotrebnonaknadnoobavještavanjeistih.Usvakomslučaju,službenicinastojedasvojposaoradeinaredniperiodizbogtogaimmorabitistalodatostrankeprepoznaju,odnosnodastrankenesteknuutisakotaljavanjairadazatoštotoslužbenikmora.

Uspješnislužbenicisupostaliuspješnizbogtogaštonezaboravljajusvojestranke.Oninastojedastrankeuvjeredasuimiunarednomperiodunaraspolaganjudaimzavršesveštomoguuvezinjihovogproblema.

Briguostrankamaiposlijenjihovogodlaskajeteškoplaniratiiorganizovati,alistrankeizVašegposlovnogodnosamorajuuočitidanaVasmoguračunatiiubuduće.ToćezaVasbitinajboljapotvrdadasvojposaoobavljatekvalitetnoiuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.

6.1.2.6. Poslovni odnos među službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim

Timslužbenikaulokalnojsamoupravikrasipraviprofesionalniodnosizmeđuslužbenika istogranga, izmeđuslužbenika išefovaodsjeka,kaoi izmeđuslužbenikaiostalihzaposlenih.Premakodeksuposlovnogponašanja,poslovniodnosisezasnivajunameđu-sobnompoštovanju,uvažavanjuispremnostinasaradnju.

Uradusevodiračunaougledusvojihkolegaisvomličnomugledu.Bilokakvaogovaranjailiomalovažavanjaličnostisvojihkolegasmatrajusenekorektnimodnosomimorajuseosuditinasvimnivoima.Službenicimeđusobno,kaoinjihovišefovimeđusobno,sarađujuispremnisujednidrugimadapomognunastručnomplanu,dačuvajupodatkekojispadajuuposlovnutajnu,dastrogovoderačunaoodnosupremastrankamaispremnisudapojedinostionjimačuvajukaojednuodposlovnihtajni.

Bezobziranabliskost,službeniciiostalizaposleniumeđusobnojkomunikacijimorajupoštovatipravilaposlovnogbontonauzobaveznopersiranje.Nezavisnoukomsektorulokalnesamoupraverade,neoprostivojedaseizmeđuslužbenikaizaposlenihstvaranegativnorivalstvoilipotcjenjivački iomalovažavajućiodnos.

Službenicilokalnesamoupraveizaposleniuistojtrebadausvakojpriliciznajudapripadajuistomtimuuspješnihljudi-timuslužbenikadržavneuprave.

6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima

Sredstvazaradslužbenicimaobezbjeđujelokalnasamoupravaitobesplatnouokviruobezbjeđenjaopštihuslovarada.Pravilaposlovnogponašanjanalažuslužbenicimadapovjerenasredstvačuvajuiodržavajukrajnjeodgovorno.

Opremuiinventarkancelarijepozavršenomradnomvremenutrebauskladusapravilnikomradaoobezbjeđenjuimovinezaključatiinedozvolitidauposjed


36 �7

ključadođenepozvanolice.Takođesetoodnosiinadokumentacijukojamorabitipropisnoobezbijeđena.

6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji

Konkurencijauklasičnomsmisluzaposlovelokalnesamoupravenepostoji,alisvakislužbenikmorasvojimposlovnimiprofesionalnimodnosompremastrankamaiposludautičekakobilokalnasamoupravaukojojonradibilaboljaoddrugih.Utomsmisluodslužbenikasezahtijevapoštenisavjestanradipostupanjeuskladusadobrimposlovnimmanirima.

Kadagovorioinstitucijilokalnesamouprave,službeniktrebadaiznosisamoistiniteipraveinformacije.Uposlovnomsvijetusenecijeneljudikojiimajunegativanstavpremainstitucijiukojojrade.Renomeinstitucijesepolakostičeistvarapredanimradomsvihzaposlenihkrozodređeniperiod.Renomesenestičeslučajnoinikonemapravodasvojimneodgovornimponašanjemdovodiupitanjestečeniugled.

Službenicilokalnesamoupravesenikadneizražavajunegativnooslužbenicimadrugihlokalnihsamouprava,nitiimajupotcjenjivačkiodnospremanjima.Svojuglediugledsvojelokalnesamoupravegradekvalitetomsvojihusluga,anezahvaljujućislabostimadrugih.

6.1.2.9. „Slika“ (imidž) zaposlenog u državnom organu

Zaposleniudržavnomorganutrebadaje:• uljudan,alineponizan;• ljubazan,alinefamilijaran;• pažljiv, alinenametljiv;• uslužan,alinikakoponizan,nisuperioran;• tačan,alinesitničav;• pošten,aliobazriv;• smiren,alizainteresovan;• uredan i pedantan,bezpretjerivanja;• duhovit,alinesarkastičan;• jasan,alinesuviše„kratak“inepreopširanuobjašnjavanju;• stručan,alinearogantanilisuvišenametljiv;• razgovorljiv,alinebrbljiv;• sposoban, aline„prepreden“(lukav);• optimističan,alinelakovjeran;• neposredan,alinikadneobuzdan;• iskren,alinenepristojan;• siguran, alibezispoljavanjasuperiornosti;• preduzimljiv,alinikadabezmjere;• slušalac,alinepasivni,većaktivni;• oprezan,alinikakoplašljiv.

Dobarimidžslužbenik„gradi“nakorektnomizvršavanjusvihposlova.Zato:• budite odmjereniuposlovnomiprivatnomživotu;• budite čestiti i tačni;

36


�7

• ispunjavajte svoja obećanja;• nekaVaskrasiradnimoto: „razmisli, kaži, uradi;• čuvajte povjerljive i „osjetljive“ podatkesvojihstranaka;• usvimrazgovorimabudite oprezni i smireni;• nepovjerljive i „nepristojne“ stranke uzimajte kao dio posla;• uključite se u društvene aktivnosti;• održavajte prijateljstva;• stranke prihvatajte kao prijatelje;• volite ljude i činite im usluge.

Ukolikopoštujetepravilaposlovnogponašanjabićeteuspješni,cijenjeniiradoviđeniodstranestranakakojećeznatidatoispoljeiprenesudrugima.Izgradićeteimidžistilkojiljudicijeneiradoprihvataju.

6.2. Komunikacija sa strankama

Komunikacijesastrankamasemogupodijelitipovišeosnova:

a) po načinukomunikacijemogubiti:-neposrednouzprisustvostranke;-prekoposrednika-zastupnika. b) po organizacijikomunikacijemogubiti:-neposredno-ličnikontakt;-prekotelefona;-poštom,E-mail,PTTisl.

c) po mjestu komunikacijemogubiti:-ukancelarijiilisaliorganalokalnesamouprave;-usjedištustranke;-naneutralnommjestu.

d) po sadržajukomunikacijemogubiti:-usmjerenenarješavanjeličnihpitanjastranaka-usmjerenenarješavanjeopštihstvariiliprojekata

Bezobziraokojojvrstikomunikacijeseradi,zasvenjihjezajedničkoučešćestranke,sjednestrane,islužbenikalokalnesamouprave,sdrugestrane.

Dabikomunikacijabilauspješna,potrebnojedaistaimasljedećustrukturu(T. Hopkins,1980 ):-uvodnafaza,-fazainformisanja,-fazaargumentovanjaiprezentacije,-fazacilja.


�8 �9

6.2.1. Uvodna faza

Prviutisakkojisteknestrankajeodlučujući.Toznačiprviminutkomunikacijeimanajjačiuticajnauspješnostkomunikacije imogućnostdastrankabudezadovoljna.Mnogestrankesusklonedanaprijesudeoslužbenicimanaosnovunjihovespoljašnjepojave.Zatojepotrebnovoditiračunaoodgovarajućojodjećiiurednosti.Kaopravilosemožeusvojitidaoblačenjetrebaprilagoditinavikamastranaka.Nastupiponašanjetakođemorajubitiodgovarajući.

Akodočekujemostranku,kakavjenajčešćeslučaj,potrebnojeustatiipozdravitiistu.Važnojedakomunikacijapočneodslužbenika.Zatimjekorisnosačekatidastrankakažerazlogposjete.Ukolikoposlije10-aksekundistrankanepočnekonverzacijuslužbeniktrebadapočneistuitosanekimuopštenimpitanjimakoji„odmrzavaju“sagovornika.Trebaizbjegavatifrazepoputkonobarskog„izvolite,štastetrebali,itd.“Strankatrebauuvodnomdijeludauočiljubaznostslužbenikaiutisakdobrodošlice,potrebnusigurnostdajenapravommjestuiosnovuzapozitivnuklimuzanastavakrazgovora.

6.2.2. Faza informisanja

Ciljfazeinformisanjajedasesistematskisaznakojesupotrebestrankeištaodnasočekuje.Ponekadstrankenejasnoinepotpunoizražavajusvoježeljeizahtjeve.Zatoslužbenikmoraodređenimpitanjimaotkritipotrebestranke.Štovišeinformacijaopotrebamastrankeimate,kaoslužbenikćetebitiuboljojpozicijidaraditenazadovoljavanjutihpotrebaštojesvrsishodnostvašegrada.

Ponuditeneštostranci tekondakadaupotpunostisaznatenjenepotrebe.Zapamtitedajestrankaucentrupažnje,aneonoštoViimatedaponudite.

Pitanjasuvažnajer:-uvodestrankuukonverzaciju,-uvijektijesnookružujuproblem,-usmjeravajurazgovoruželjenompravcu,-moguoživjetirazgovordovedenućorsokak,-pokazujuinteresovanjezastranku,-sunajboljesredstvodasaznatedalisuvašeizjave,argumentiilidokazitačnodospjelidostrankeidaliihjeonarazumjelaiprihvatila.

Pitanjazastranku:-kojesunjenježelje,potrebe,-čemupridajeposebnuvažnostilištajojjebitno,-gdjesenalazeproblemi,-kojejenjenomišljenje,-kakvobirješenjeproblemanjojodgovaralo,itd.

Uvjek pitajte učtivo i ljubazno.

Dabiseboljeinformisalioželjamaipotrebamastranketrebalobidaslužbenik

�8


�9

koristiotvorenapitanjaiostavinajvećimogućiprostorzaodgovor.Strankamožedaizaberedaodgovorinaproizvoljannačinsapreciznošćuiiscrpnošćukojusamaizabere.Međutim,kratakodgovorsadailinenijemoguć.

Preobratite izjave u pitanja.

Postavljanjempitanjauvoditestrankuukonverzaciju.Međutimukolikoiznositetvrdnjeizgledatedidaktičniisprečavatedijalog.Tvrdnjestrancimoguizgledatiikontradiktorno.Nakontogamoratedatikonkretnepredlogestranci,tj.službeniknetrebadapostavljapitanjatokomsvihfazarazgovora(T. Hopkins, 1980).Strankavišeočekujepredlogkakodariješiproblem.

Primjeri:

Izjava Pitanje

Minudimousluge...........! KojavrstauslugaVasinteresuje?

Uvijekizvršavamouslugeveomabrzo!

Ukomvremenskomokviruočekujeteuslugu?

Našeuslugesubesplatne! Slažetelisedajedobroštosunašeuslugebesplatne?

6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije

Službeniktrebadakoristiargumentekojiodgovarajustranciitrebadaprezentacijusvojeuslugeuradiubjedljivokakobipridobiostranku.

Potrebnojeosmislitiodgovarajućeargumentekojićeseupotrebljavatiprijesvakekonverzacije.Tomprilikomjepotrebnoprovjeritidalisuargumentistvarnoprilagođenistrancikojajeuovomslučajupartnerurazgovoru.Mnogislužbeniciuovojfazirazgovorapreviševoderačunaosvomstanovištu,aisuvišemalouzimajuuobzirsituacijustranke.

Sviargumentimorajubitiusmjereninastranku,tojestmorasenaglasitikoristzastranku.Usuprotnompostojirizikdastrankanakrajunebudezadovoljna,odnosnodaizgubipovjerenjeuuspješnovođenjekomunikacije.

Svakiargumentunuđenjuuslugelokalnesamoupravemoraseodnositinaproblemkoji imastranka.Akoon/onaimaodređenporoblem,argumentslužbenikamorapredstavljatijednoodrješenjaproblema.Akoon/onanemaproblemnakojisteseVikaoslužbenikfokusirali,ondaVašargumentnemanikakvuvrijednostiproblemnemožebitiriješen.

Zato,predlogkojisenudimoraseuvijekodnositinanekubrigu,krozproblemstranke.Akoproblemnepostojiumjerikakogavidistranka,ondaiargumentnijeodkoristizanjega.


40 41

Boljeargumentiskoristitizastrankuirješavanjenjegovogproblemaibezpitanjastranke, jerstrankasenećenaljutitiukolikoVikaoslužbenikprepoznajeteirješavatenjenproblem.

Službeniknetrebadaiznosiprevišeargumenata jedanzadrugim.Timeseometaefekatpojedinačnihargumenata.Pitajtestranku,kaoslužbenik,štaonamisliposlijesvakogargumenta,kakobiseuvjerilidaVasstrankaslušaidaliidaljeimapitanjailinejasnoća.SamotakoćeteustanovitidaliVašiargumentiimajuuticajanastranku.

Naprimjedbekojedajestrankatrebagledatipozitivno,jeroneodajuodređeniinteresstranke,čakikadseonineslažusaVama,kaoslužbenikom.Uvijekjeboljedatistranciprilikudakažesvojemišljenje,pritomVamdajućišansudareagujete.Ukolikotoneuradite,posljedicemogubitiupovlačenjustranke,ilipakuizazivanjuarogantnogponašanjastranke,kojeVasdovodiusituacijudaneznateštadaradite,samalimizgledimazauspjehkomunikacijekojustezapočeli.

Smatrajtedastrankasveštokažejestedoprinosrazgovoruireagujtetihoimirno.

Usvakomslučaju,kaoslužbenik,izbjegavajteodgovorepoput„Da-međutim“ili„Tačno-samo“.Utakvimodgovorimaprihvatateizjavustrankekadakažete„Da“,aistovremenojeporičetekadakažete„međutim“.

Tipičneprimjedbestranakamogubiti:-Tovećznam,imalineštonovo?-Zaštojesveovakokomplikovano?-Ovdjesesamopričakakotreba,aništaneradi!-ZaštoVamslužekompjuteri?-Zaštosveovakodugotraje?-Štosvenemožedasezavršinajednommjestu?

Kakoreagovatinaprimjedbe?

1.Postavljajtepitanja.PitanjaćeVampomoćidabolje shvatitezaštostrankaprigovaranavašpredlog.

2.Samipomeniteprimjedbe.

„Moždamislitedasvemožedasezavršinajednommjestu“,ondanapravitepauzuiposmatrajtenjegovureakciju.Akoreakcijapokazujeodobravanje,korigujtepredlogiliponovopokažitekorist.

3.Dajtereference.

Lokalnasamouprava(konkretanorgan)usmislurazvojakvalitetauslugapremastrankamaimauspjeha,ito...........

40


41

4.Dajtehipotezu.

Uzmiteprimjedbustrankeidajtehipotezuoposljedicama,paondamupokažitesituacijusaVašomintervencijom.

5.Pokažitefleksibilnost.

Tipičnainformacijaglasi:„UkolikopronađemonačindariješimoVašproblem,dalibistetadbilizadovoljni?“

6.2.4. Faza cilja

Ovafazapredstavljafiniškomunikacijesastrankamaitrebalaganodaistuprivedekraju,aciljjedastrankabudezadovoljna.Ukolikoslužbenikneštouprethodnimfazamapogriješiilipreskoči,ovdjetomoženadoknaditi,iobrnutoakojesvedosadauradiodobro,anijevještuovojfazi,možesedesitidamustrankabudenezadovoljna.

Naosnovutogaodslužbenikasezahtijevavještinakomunikacijeusmisludaistuuspješnozavršištojesuštinskopitanjeovefaze.

Strankatrebasvojposaodazavrši,aslužbeniktoobezbjeđujeinakrajuispraćastrankuuzkurtoaznopozdravljanje.

6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama

6.3.1. Planiranje komunikacije Ovekomunikacijeseplanirajuiočekujuuokviruredovnihradnihobaveza.

6.3.2. Pripreme za komunikaciju Kvalitetne ipravovremenepripremesu jedanododlučujućih faktorazauspješnurealizacijukomunikacije.Bezobziranatokolikostestručniikolikostekomunikacijavećizveli,zasvakunovukomunikacijumoratesedobropripremiti.Dobropripremljenslužbenikjesiguranusebe,zadobijapovjerenjeljudisakojimakomunicira,njegovautoritet iugledrastuionpostajeuzorbudućimslužbenicima( T. Hopkins, 1980 ).

Zauspješnurealizacijuciljevaizadatakakomunikacije,potrebnojeizvršitisljedećepripreme:

-organizaciono-tehničku;-sadržajno-metodsku;-psihološku;-estetskupripremu.


4� 4�

6.3.2.1. Organizaciono-tehnička priprema

Utokuovepripremetrebadaobezbijeditesredstva (čime),utvrditemjesto (gdje)ivrijeme(kada)izvođenjakomunikacije.

Sredstva (oprema)Uokviruorganizaciono-tehničkepripremetrebadapredviditeiobezbijeditesveštoćeVambitiodpomoćiprilikomrealizacijekomunikacije:

• kancelarijski namještaj, • računari,• druga oprema,• sitni inventar i pribor,• knjige, protokoli i sl.

MjestoUovojfazitrebadaodreditemjestogdjećeteizvoditikomunikacijuiprivremenoprovjeritedali jeonopripremljenotakodakomunikacijumožete izvoditinesmetano.

Utokupripremaneophodnojepredvidjetimjesto, tj. prostoriju u kojoj ćete izvoditi komunikaciju. ProstorijaukojojćeteizvoditikomunikacijutrebadabudepripremljenaiuređenatakodasestrankeiViosjećateprijatno.Ambijenttrebadabudeprepoznatljividaodgovaraimidžulokalnesamouprave.Prostorijasemožeukrasiticvijetnimaranžmanima,nekomumjetničkomslikomislično.Predviditetačnomjestogdjećezavrijemekomunikacijebitistranke,agdjevi. VrijemeVrijemekaofaktorkomunikacijeznačajnojesastanovištaplaniranjairealizacijesvihaktivnostikojeseodnosenaradsastrankama.Utokupripremetrebadaplanirateiutvrdite:

• Vrijeme potrebno za Vaše pripreme - potruditesedapripremanjezakomunikacijupočnetepravovremeno(dabistesepripremilištobolje);

• Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijemeseplanirashodnoiskustvuuposlovnojkomunikacijiito,popravilu,ponedjeljkom.Vrijemepočetkaitrajanjaplaniranjatreba,takođe,unaprijedplanirati.Zasvakoguspješnogčovjekavrijemejenovac.

6.3.2.2. Sadržajno - metodska priprema

Utokuovepripremeneophodno jeutvrditisadržaj (šta) imetode (kako)izvođenjakomunikacije.

SadržajPlanomlokalnesamoupravepredviđenojekojesadržajetrebarealizovatiutokukomunikacije.Podrazumijevasedakaoslužbenikodlično poznajete sadržaje koje ćete realizovati.Ovomdijelupripremaposvetitemaksimalnupažnju.Ukolikoboljeznatesadržajekojećetetumačitiikojestranketrebadausvoje

4�


4�

utokukomunikacije,utolikoćeteseosjećatisigurnijimusebeiVašuglediautoritetkodstrankećebitiveći. Nijedovoljnooslonitisesamonaiskustvo.Službenicimasamanjimiskustvomukomunikacijitrebaćeviševremenazapripreme.Neznačidaiskusnijislužbenicinetrebadasepripremajuzasvakukomunikaciju,samoštoćezapripremunjimatrebatikraćevrijeme.Većinasadržajakojetrebaobradititokomkomunikacijenalazeseuovompriručniku.Naravnotonijedovoljnozauspješnurealizacijukomunikacije.Zbogtoga,svakusvojukomunikacijutrebada„obogatite”,potkrepljujućijesaštovišeprimjeraizsvojebogateslužbeničkeprakse.Dabistebili jošuspješniji, trebadapratite savremenu literaturu izoblastilokalnepsihologije,menadžmenta(knjige,časopisi,prigodnepublikacije...)idasadržajekojetumačite“osvježavate”novimznanjima.Utokupripremakomunikacije,kojimaćeterealizovatiistu,koristitebrošuru“Uspješnaposlovnakomunikacija”.

MetodeZauspješnukomunikacijuosimizvanrednogpoznavanjasadržajakojegćeteznatitumačiti,odvelikogsuznačajaimetodekojećetekoristitiutokurealizacijepojedinihkomunikacija. Pomenućemosamotri dominantne metode kojekoristenašislužbenici:

• metodaizlaganja(predavanje,objašnjavanje...);• metodarazgovora(dijalog,diskusija...);• metodapraktičnog prikazivanja(demonstracija)

Najboljirezultatisepostižukombinovanjem navedenih metoda.Naravno,svakoodVasćeusvojukomunikacijuunijetisvojeznanjeiprimjenjivatiidrugemetodekojemogudoprinijetipostizanjuboljihrezultatauposlu.Komunikacijeutokukojihslužbenik„samopredaje“,astranka„samosluša“monotonesuipostajudosadne.Dabistekomunikacijeučinilidinamičnijim,interesantnijimiefikasnijim,trebaanimiratistranketakodaonebuduaktivniučesniciuobuci,anesamopasivnislušaoci.

Verbalnu i neverbalnu komunikaciju(„govortijela“)sastrankamavoditeuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.Toneznačidatrebadabu-dete„strogoslužbeni“.Naprotiv,trebastvoritiprijatnuradnuatmosferukojaćegoditiistrankamaiVama.

Svakom od stranaka posvetite istu pažnju.Nemojtedafavorizujete,nitidapotcjenjujetebilokojuodstranaka.VašzadatakjeizmeđuostalogdakodstranakarazvijateosjećajpovjerenjauVasilokalnusamoupravu.

6.3.2.3. Psihološka priprema

Psihološkapriprematrebadaobezbijedistvaranjeambijentazapoželjnointelektualno,emocionalnoimotivacionoponašanjeslužbenikaistranke.

Pripremitesezakomunikacijukaozanajvažnijuaktivnost.Ukolikoimatebilo


44 45

kakvihličnihproblema,potisniteihu‘’drugiplan’’.Truditesedapredsrankamabudetevedriiraspoloženi.Razmišljatepozitivnoipripremitesedapozitivneemocijeprenesetenasaradnike.Razmišljajteotomekakodatokomkomunikacije‘’stvorite’’atmosferukojaćeprijativašimstrankamaivama.Pokazitestrankamadasvojposaoobavljatesljubavlju,imotivišiteihdaisamiprihvatetakavodnospremasvojimpotrebama.Pokažitedaivivolitesvojposaoivjerujeteukvalitetnjegovihučinaka.Motivišitestrankedapoželedapostanuuspješniurješavanjusvojihproblemaipotrebaidaplanirajudakodvaszavršeposao.

6.3.2.4. Estetska priprema

Iakoestetskupripremunavodimokaoposljednjuvrstupriprema,neznačidajeonamanjebitnaodprethodnopomenutih.Naprotiv,estetskojpripremitrebadaposvetiteposebnupažnju.

Prviutisakkojisaradnicističuprilikomdolaskaulokalnusamoupravumožebi-tiododlučujućeguticajananjihovstavoslužbenicima.Poznatojeda,prilikomsusretasanekomosobom,vizuelnifaktorimadominantanuticajnaformiranjeutiskaonjoj.Budućidastrankeprvisusretulokalnojsamoupraviimajusava-ma,moratesemaksimalnopotruditidananjihostaviteštoljepšiutisak.

Naposaotrebatedolazitiraspoloženipoštujućiradnovrijeme-odjeveni i‘’dotjerani’’uskladusapravilimaposlovnogponašanja.Vašagarderobaiizgledtrebadapokažudasteosobanjegovanogstilairafiniranogukusa.Osimštoćeteseosjećatiboljeibitisigurnijiusebe,istovremenopokazujetestrankamakakotrebajudaizgledajuposlovniljudi.Onićeuvamaprepoznatiposlovnogčovjeka,prihvatićevasspovjerenjemisimpatijamaiponekadćeVasoponašati.Zbogtoga-zasvakiradnidanpripremiteseda‘’izgledatenajbolještomožete’’.

6.3.3. Izvođenje komunikacije

Nakonštostesedobropripremili(jošboljenegoštosmoVampreporučili),predVamajeglavnizadatak–daizvedetenajboljukomunikaciju(boljuodsvihkojustedosadaizvodili).Nemasumnje-Vićetetoiuraditi,jerVitonajboljeznate.Ipak,dajemojošnekepreporuke,kojeVammogupomoćiprilikomizvođenjakomunikacije.

Iskustvanašihslužbenikapokazalasuda prvi susretinačinnakojisteuspostavilikomunikacijumoguimtigotovopresudanuticajnadaljitokiuspjehcjelokupnekomunikacije.Dabisteuspješnorealizovalikomunikacijupotrebnojedajošufazipriprema,razraditetokizvođenjasvakogodpredviđenihčasova.Svakirazgovorkojirealizujeteutokukomunikacijetrebadaima:uvodni, glavni i završni dio.

U uvodnom dijelu komunikacije(utrajanjuoko1minut)trebadapobuditeiusmjeritepažnjustrankenasadržajkojićebitiobrađivan,odnosnodaihmotivišetedabuduaktivniučesniciurealizacijikomunikacije.Uovomdijelujasnonajaviteciljisadržajkomunikacijetakodastrankeznajuštaćebitiobrađivano

44


45

idarazumijuzbogčegasutisadržajibitni.Ukolikostrankezainteresujeteimotivišeteuuvodnomdijelu,lakšećeterealizovatiglavnidiokomunikacije.

U glavnom dijelu komunikacije (utrajanjupopotrebi,anaosnovunjihovogzahtjeva,nikaddužeod15minuta)trebaobraditisadržajodređeneteme.Dabisterealizovalisadržajupredviđenomobimu,utokupripremaosmislitene-kolikovarijantirazgovora.Natajnačinćetestranciprenijetisvečinjeniceipo-datkekojeonetrebadausvoje.Nastojtedautokukomunikacijevišeanimiratestranku.Takoćeteumjestopasivnihslušalaca,imatiaktivneučesnikeikomu-nikacijaćepostatimnogointeresantnijazanjih.

U završnom dijelu razgovora (utrajanjuod1minut)napravite rezime(kratakpregledsadržajaobrađivanogtokomkomunikacije).UovomdijelupružitestrankimogućnostdaVampostavljapitanjakojaseodnosenaobrađivansadržajkomunikacijeiodgovoritenanjih.

Trebanapomenutidaizmeđupojedinihfazakomunikacije(uvodni,glavni,završnidio)nematačnihiobavezujućihvremenskihrazgraničenja.Vrijemekojesmonavelizapojedinefazečasadatojesamoorijentacionoinemorategasestrogopridržavati.BudućidastejedanodkreatoraimidžaiuspjehadržavnihslužbenikaVašajeobavezadasvakukomunikacijuutokurazgovorarealizujetenanajboljimogućinačin.

6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada Dabisteprovjerili iocijenilikolikosteuspješanslužbenik,neophodnojedaizvršiteanalizuivrednujetesvakuaktivnostkojaseodnosinakomunikaciju(prijekomunikacije,utokukomunikacijeiposljekomunikacije).AnalizaćeVamomogućitidaprovjeriteiutvrdite:

• da li ste se dobro pripremilizaizvođenjekomunikacije,• da li ste realizovali sve sadržajepredviđenekontinuitetomkomu-

nikacije,• koje metode su najefikasnijeuradusstrankama,• šta treba da korigujeteusvomradu,• zadovoljstvo stranke,• uspješnost kolegauposlovimakomunikacije,• koliki jevaš doprinos poboljšanju rezultata radaulokalnojsamo-

upravi.

Analizaivrednovanjeradaimaćesmislasamoakonebudetesuvišesubjektivni,tj.ukolikobudetemaksimalnoiskrenipremasebi.

Službenikkojisedobropripremiozakomunikacijuosjećasesigurnoiizvodijebezpoteškoća.Prisjetitesedalisteseosjećalisigurnozavrijemesvakekomunikacijekojusteizvodili.Mislitelidastesvakukomunikacijurealizovalidovoljnokvalitetno?UkolikosuVašiodgovorinaovapitanjapozitivni,značidastesedobropripremili-takoraditeiubuduće.UkolikoVamsečinidaprilikomizvođenjanekihrazgovoranistebilidovoljnosigurni,odvojiteviševremenadaseboljepripremite.Za


46 47

vrijemerazgovoranemojtečitatiizknjigesadržajkojitumačite,jerćeefektibitimanjiiVašautoritetćebitidovedenupitanje. JedanodbitnijihpokazateljaVašeuspješnostijenačin na koji stranke reaguju u toku razgovora. Zatopratitenjihovereakcije.Napočetkukomunikacije,strankesuuglavnomindiferentne.Ukolikoosjetitedaoniizčasaučaspostajuaktivniji,dajezavrijemekomunikacijeatmosferasveprijatnija,ondajetosiguranznakdasuimpredavanjainteresantnaidavasoniprihvatajukaočovjekakodkogamogudariješesvojproblem.Usuprotnom,neštomoratemijenjatiunačinusvogarada.

Jednapreporuka:Obratitepažnjunatodalijebrojstranakanapočetkuinakrajukomunikacijeostaonepromijenjen.Ukolikosetajbrojsamnjio,pokušajteustanovitizaštojedotogadošlo.

Analizirajtesvakirazgovorkojisteodržali itodoksusjećanja još„svježa“.Utvrditedalisterealizovalisvepredviđenesadržaje.Provjeritedalisteposlijetumačenjanekihsadržajapropustiliilizaboravilidastranciprenesetenekebitnečinjeniceipodatkekojiseodnosenadatutemu.Ukolikoseitonekadadogodi,planirajtedatorealizujeteutokunekihnarednihrazgovora.

Provjera uspješnosti komunikacije jepotrebnaposlije svakeobavljenekomunikacijeipravajeprilikadaocijenitedalistepravilnoodržalikomunikaciju.Totrebaraditinakrajusvakogradnogdana,putemsedmičneimjesečneanalize,uzpodrškuposebnemetodologijekojomprocjenjujetesvojuuspješnost.Zasvakogslužbenikanemavećegpriznanjaodosjećajazadovoljstvazbogtogaštosunjegovestranke,dolazećizbognekogposla,tajposaokodnjegaizavršile.Naosnovunjihovogpokazanogzadovoljstvaznaćetedalistekvalitetnoizvodilikomunikaciju.StrankesakojimastekomuniciralićeVamuvijekbitizahvalnezbogtogaštosteimkvalitetnoodradilionoštojebilodoVasdaonisvojproblemriješe.

Najzad,dobarslužbeniktrebadapratirezultatekojepostižunjegovestrankenakonzavršenekomunikacije.Onćeseradovatisvakomnjihovomuspjehuposebnokadpostignuželjenicilj.

Poštovanislužbenici,Viimatemnogorazlogadabudeteponosni,jerjeupravoVamapovjerenodgovoranzadatakdabudućestrankeprimiteiobezbijeditedaposaozbogkojegsudošlizavrše,štoćeimobezbijeditidabuduzadovoljni.

Zbogtoga,strankeuVašemponašanjumorajuprepoznatisljedećečinjenice:• StrankenepostojezbogVas,negoVikaoslužbenicipostojitezbog

njih;• Posaokojiradislužbeniklokalnesamoupravepodrazumijevaradsa

strankama,službenikgajesambiraoiprihvatiodaradi,utomsmislustrankemunemogusmetatiilibitidosadne;

• Zahtjevstranketrebazavršitištojemogućebrže,timepoštujemovrijemestrankeidemonstriramosvojuposlovnost;

• Izsvakogpostupkaslužbenika,strankamorauvidjetinjegovuželjudapomognestranci;

46


47

• Strancijenjenproblem100%,aslužbenikujetomaliprocenatmeđuproblemimasvihstranakautokudana,zbogtogamorauvažavatiproblemstrankekojiistaimainastojatidadasveodsebedasetoriješi.Natajnačinstvaraprijateljskiodnossastrankom;

• Službenikzadržavadistancuukomunikacijisastrankom,jertusuistrankaislužbenikzbogposla.

ŽelimoVamdauspješnokomuniciratesamnogonovihstranki.NadamosedaćeVamovouputstvoitekstoviizovogpriručnika,makarmalopomoćiutome.

6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave u procesu komunikacije sa strankama

Utekstukojislijedidatesuopštepreporuke(T. Hopkins, 1980) kojihsezaposleniuorganimadržavneuravetrebajupridržavatiuprocesukomunikacijesastrankama,radipostizanjauspješnekomunikacije:

a) Ljubazno ponašanje;

b) Ne vršite pritisak na stranke;

c) Provjerite mišljenje stranke o Vama;

d)Pokušajteuskladusamogućnostimadoći do što više podataka o stra-nkama;

e) Kontakt očima–Sagovornikagledajteuoči.Izbjegavajte„šaranje“očima,aliigledanjesamoujednutačku.Obraćajtesesvimstrankama,akoihjeviše,iposvetiteimpodjedanakupažnju.Nadiskretannačinpratitenjihovereakcije.

f) Izraz lica.Budite ljubazni,alibezservilnosti. Izbjegavajte„usiljeno“podsmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamokadjeiskreno.Izrazlicatrebadabudeuskladusaizgovorenomporukom.

g) Gestovi.Pokreti(gestovi)kojiprateporukumogupojačatiutisakukolikosupravovremeniiodgovarajući.

h) Držanje.Držanjetrebadapokazujesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osabakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodonekoja imapovijenodržanje.

i) Kretanje.Izbjegavajtenepotrebnepokrete(šetnje,ljuljanje,igranje),jeroniskrećupažnjusaporukekojuupućujetestrankamaprilikomkomunikacije.

j) Brzina govora.Brzinugovorapodesitetakodastrankemogudaprateirazumijuonoočemugovorite.


48 49

k) Ton (nijanse zvuka).Dobro izbalansiran iprijatankonverzacijski tonnajuvjerljivijedjelujenasagovornika.Tihimonotonnačinteškoćeuvjeritistrankudastedovoljnopouzdanaosobadanjegovproblemriješite.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerastrankuudefanzivu.

l) Umetnute riječi („poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaihštoprijeeliminisatiizgovora.Osobakojačestokoristi„poštapalice“djelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:ovaj,hmm,oni,ok,ah,itd.,boljejedapostojepauzekojemogupovećatikoncentraciju(iVašuistrankeukomunikaciji).

lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije.Rastojanjeizmeđuslužbenikaistranketrebadaomogućavaprijatnukomunikaciju.Unašemokruženju,tonetrebabitimanjeod90cm,anevećeod2,5m.Ukolikosestrankaprilikomrazgovorapovlačinazad,timgestomstavljanamdoznanjadamujeneprijatnodarazgovaranaprethodnojrazdaljini.

7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE

7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona

Tok komunikacije

Sadržajkomunikacije Komentar-objašnjenje

Uvodna faza

Fazainformisanja

StrankaHaloSlužbenikDobardan.Dobiliste..............(službenikkratkoiznositačannazivinstitucijelokalnesamouprave)mojeimeje.............Stranka(Vjerovatnosepredstavlja).......................Mojepitanje(problem)je.......................SlužbenikSlušasamaksimalnompažnjomirazumijevanjemiinformišestrankuprijesvegaotomedalijeonanapravojadresi,azatimsanekimpitanjimapokušavaotvoritisagovornikasaciljemdasedođedopodatakakojićeupotpunitislikuosaradniku.

Uovojfazipotrebnojestvoritipovjerenjesastrankom,štoslužbenikpostižesaličnimpredstavljanjemiuvažavanjemstrankekaoličnosti.

48


49

Fazaargumentovanjaiprezentacije

Fazacilja

StrankaSadasigurnijenastupasadetaljnijimobjašnjenjemsvogpitanja,odnosnoproblema.SlužbenikKrozodređenepredlogenudirješenjepitanja(problema)stranke,npr:-dastrankadođeulokalnusamoupravu,-daseobratipismenozahtjevominakojinačintoslužbenikpreporučuje,-dalitozastrankumožeobavitinekodrugi,-drugonešto,akojepotrebno...StrankaStrankamožeimatinekopitanjeilinejasnoćunaosnovučijegrazjašnjavanjatrebadobitikompletnuslikurješenjasvogpitanjaodnosnoproblem.SlužbenikOdgovaranasvapitanjakojastrankaima,nudećištokonkretnijiipreciznijiodgovornakonkretnopitanje,navodećistrankudaizaberekonkretnorješenje.StrankaStrankaseodlučujezarješenjekojejojizgledanajlogičnijeitoprenosislužbenikusamoinicijativnoilinazahtjevslužbenika.SlužbenikZaključujerazgovorponavljajućirješenjekojejestrankaizabrala,zahvaljujesenasaradnji-povjerenju(kojejetokomkomunikacijezadobio),nudisaradnjustranciubudućeiotpozdravljastrankusa„doviđenja“.

Potrebnojedaslužbeniksaslušastrankubezupadanjauriječ.

Nenuditiprevišealternativa(preporukajeprimijenitiformulu3+1)

Nizajednopitanjeslužbeniknemapotcjenjivačkiodnos.

Nenametatirješenjastranci.

Nedozvolitidazavršnicadođeprerano.

Komunikacijatrebadaimaprijateljskitoniostavimogućnostnastavkaisteshodnopotrebamastranke.


50 51

7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u neposrednom kontaktu

Tok komunikacije

Sadržajkomunikacije Objašnjenje-komentar

Uvodna faza

Fazainformisanja

Fazaargumentovanjaiprezentacije

Strankadobar dan .....................SlužbenikDobardan,(akosjediustaje)iakojemogućenudistrankudasjedne.StrankaStrankaiznosi,saopštavasvojepitanje,odnosnoproblem.SlužbenikSlužbeniksapažnjomsaslušavastranku.Pokušavanaosnovupodatakakojejedobiorazumjetištojemogućeboljestranku,postavljajućiponekouopštenopitanjekojedoprinosistvaranjupovjerenja,npr.„Kakoste“,„Odakleste“,„Kakosteputovali“,itd...StrankaSadastrankasaopštavadetaljeokosvogproblema.Npr.“Imamproblemskomšijomokorazgraničenjaimanja,onhoćedagradikućupaželioptimalanpoložajsvojebudućekućeuodnosunamojeobjekte,uvezistimtrebamiskicamogaplaca,kaoiposjedovnilist“SlužbenikSlužbeniknavodistrankudadetaljno,alisažetoiznesesvojproblem,nekimpitanjimadolazidopotpuneslikeproblema,vodećiračunadastrankanebudepreopširnaidasekomunikacijanepretvoriuprepričavanjenekihnevažnihpriča.StrankaUdaljojkomunikaciji,strankaodgovaranapitanjaslužbenikaipojašnjavadetalje.SlužbenikSadaslužbenikinformišestrankuštamožeuimeinstitucijezakojuradiponuditikaorješenje,(pratireakcijestranke)naosnovukojihusmjeravadaljemogućarješenjaproblemastranke.

Strankudočekujesaosmijehom-prijateljski.

Pokušavaneverbalnomkomunikacijom(govortijela)stvoritiatmosferupovjerenja.

Akojestrankapogriješila,službenikjenajljubaznijeupućujenapravuadresu.Sastrankomsenikadneraspravlja.

Vrijemejenovacizaslužbenikaizastranku,takosepostavljauvođenjukomunikacijesaaspektatrajanjaiste.

Eventualneprimjedbesespažnjomsaslušaju.

Službenikjenausluzistranci.

50


51

Fazacilja StrankaKoristidatovrijemedamalorazmisliidaseodlučiprihvataliponuđenorješenje.SlužbenikOvojeključnitrenutakzauspješnostkomunikacije.Službenikmorapokazativještinuupoštovanjustrankeivremenadaistunepožuruje.(Ukolikototrajedužeod45sekundi,astrankanemapitanja,nitiodlučuje,službenikpostavljapitanjestrancikojetrebadariješinjegovudilemu,npr.„DalikonkretnorješenjeupotpunostirješavaVašproblemiligarješavadjelimičnoiliprivremeno“ili„DabiodlučilidaliVamjepotrebnovrijemeikolikovremenazato“,itd.StrankaStrankaodlučuje.Mnogojebitnodatoštoodlučikažejasnostranka,timeizbjegavamonametnutarješenjakojasamaposebiimajuformupritiska.SlužbenikPoštoječuostrankujasnokojerješenjejojodgovara,ponavljaistouviduzaključkaipreduzimatehničkeposloveokorealizacije(ispunjavanjeodređenihformulara,plaćanjatakse,davanjeuputstavazarealizacijukonkretnihposlovaislično).StrankaPostavljamoždajošnekapitanjaitražisavjet.SlužbenikPostupapremazahtjevimastrankepratećiikontrolišućidaligajestrankadobrorazumjela.(Akojepotrebnoponavljanekedetaljeakosunejasni)StrankaZadovoljnatrudomslužbenikavjerovatnozahvaljujeipozdravljauzodlaženje.

Kadastrankaupauziiliposlijepauze prva progovori,toobičnoznačidaprihvatatorješenje,štojeciljslužbenikujernjegovastrankaće,znači,bitijednaodzadovoljnihsakomunikacijomkojuonkaoslužbenikprofesionalnoobavlja.

Poželjnojeizbjećibilokakvuvrstupritiska.

Svetehničkeposlovetrebatakoorganizovatidaoduzmunajmanjemogućevremenaukomunikaciji.

Službenikvodiračunadastrankaprikrajukomunikacijeimamnogopodataka,teutomsmislunesmijeprećiudosadustimpodacimapremastranci.

SlužbenikZadovoljanuspješnomkomunikacijom,zahvaljujestrancinapovjerenju(kojejeuspostavljenoiispoljeno)iotpozdravljastranku(akosjeditadaustaje).

Strankuispraćakaoprijateljainstitucijeukojojradi.


5� 5�

8. NEKOLIKO PRAKTIČNIH

SAVJETA

Sve primjedbe trebaju biti razjašnjene takodastrankuneostaveunedoumi-ci.Toodslužbenikazahtijevavrhunskopoznavanjatehnologijestrukeposlakojiobavlja.

Službeniktrebakoristiti „prave“riječi i izraze. Poznatojedapojediniizraziiriječimogukodsagovornikaizazvatipozitivneilinegativneemocijeodnosnorazličitereakcije(T. Hopkins, 1980).

8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja komunikacije

Izbjegavajte: Koristite:▪Pogrešnostemerazumjeli. ▪Nisamsejasno izrazio.▪Imatepogrešan stav. ▪Umnogomesteu pravu.Dalibismo

moglizajednorazmotriti i druge as-pekte.

▪Moratepriznati...... ▪Nemislite li da.........▪Sigurno niste misliliotomeda..... ▪SigurnoVam je poznato da...▪Ja smatram da......... ▪Nenalazite li da.........▪PomoćićemoVam........... ▪Vi postižete...........▪ToćeVas koštati......... ▪Vrijednosttogaje.......▪Ja ću naći rješenjezaVas..... ▪Šta misliteoidejida.......

8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika

- afirmisan - jedinstven - preporuka- aktuelan - koristan - prestiž- ambicija - kvalitetan - provjeren- bezbjednost - moderan - siguran- bezbrižnost - napredak - sreća- dekorativan - odličan - status- dizajn - osiguran - stil- domaćinstvo - pažnja - testiran- dostignuće - perfekcija - trajan

5�


5�

- društven - poklon - usavršen- dugotrajno - ponos - ushićenje- efikastan - ponuda - uspješan- ekološki - porodica - uštede- ekonomičan - porodična ljubav - zadivljen- elegancija - posao - zadovoljstvo- ekskluzivan - poslovan - zahvaljujući- garantovano - povoljan - zdravlje- izvanredan - pravi - značajan

8.3. Greške (propusti) zbog kojih možete imati nezadovoljnu stranku

*Nematedovoljnovremena(nestrpljenje)-brzopletost*Lošapriprema*Netačnost(kašnjenje)*Nisteshvatilipotrebustranke*Nisteuzeliuobzirželjustranke*Preopteretilistestrankunepotrebnimdetaljima*Nisterazumjeliproblemestranke*Nistesaslušalistranku*Nistedalidovoljnoinformacijastranci*Sagovornikustečestoupadaliuriječ*Akoihjebiloviše,obraćalistesepogrešnojosobi*Nistedovoljnoistakliprednostvašeuslugeiinstitucije*Nistedovoljnoistaklisigurnostkojuinstitucijapruža*Nastupilistekao„pametnjaković“inistedovoljouvažavalisagovornika*Nisterazjasnili(neutralisali)prigovore*Suvišestebrzo„umarširali“uzavršnicu*Ispoljilistenegativanstavpremakolegamailidrugojlokalnojsamoupravi*Suvišeranostese„predali“*Nisteupotrijebilipraveargumente*Nepravilnosteprezentovalicijenuusluge(akostrankaistuplaća)*Ponašalisteseprepotentno*Imalistenegativan„govortijela“*Nistevodiliračunaosimpatijikaopomoćnomsredstvu*Previšestegovorili*Ponudilistepreviševrijantiitimestrankuučinilinesigurnom.


54 55

9. ZAKLJUČAK

Sadržajbrošure„Vještinekomunikacijesastrankama“nastaojeizpotrebedasedoprineseuspostavljanjuskladnihmeđuljudskihodnosa,lakšemiefikasni-jemobavljanjuposlovaiostvarivanjuboljihrezultatarada.

Prednostnekeorganizacijeležiprijesvegaunjenimljudskimpotencijalima.Usveoštrijojutakmicizapostizanještoboljihrezultata,ulaganjeuljude,njihovustručnostipodizanjekulturerada,nanajvišinivo,postajeimperativvremenaukojemživimo.

Nijeteškopretpostavitiukojojmjerineodgovarajućeponašanjepojedinacamožeimatinegativneposljedicenaukupneposlovnerezultatesvakeorga-nizacijeiinstitucije.Zbogtogaseuuspješnimorganizacijamaiinstitucijamaponašanjenaradnommjestuneprepuštaslučaju,nitislobodnomizborupoje-dinaca.Utvrđivanjestandarda,odnosnokodeksaponašanja,istalnopodizan-jenivoakultureradazaposlenih,predstavljaveomabitnukomponentuuraz-vojnimplanovimadržavnihslužbiilokalnesamouprave.

Standardizacijaponašanjanaradnommjestuneznačiigubitakindividualizacijezaposlenih.Naprotiv,tojepreduslovzaafirmacijunjihovihljudskih,stručnihikreativnihvrijednosti.Pravilalijepogposlovnogponašanjaomogućavajusva-komslužbenikudalakše,sigurnijeisavišesamopouzdanjaobavljaposlove.

Brošuradetaljnorazrađujetematikuposlovnekomunikacijei trebadapos-jetizaposlenenanekaosnovnapravilaposlovnogponašanja,aliidaihpod-staknedapratesavremenuliteraturuoovojtemi,kakobiosvježiliiproširilisvojaznanjailakšeseprilagođavalisvebržimpromjenamakojesedešavajuuposlovnomsvijetu.

Takođe,brošuraslužikaoliteraturaiosnovazaplaniranjeiizvođenjeedukacijedržavnihslužbenika,potemamaizoblastikomunikacijesastrankama,uokvirukojećezaposleniimatiprilikudakrozdinamičanoblik,uzsimuliranjestvarnihsituacijaizživota,usvojenovaiosvježevećstečenaznanjaizoveoblasti.

54


55

LITERATURA

1. Barba,Euđenije&Savareze,Nikola,Tajna umetnost glumca - Rečnik pozorišne antropologije,Beograd,1996.

2. Bugarski,Ranko,Lingvistika u primeni,Beograd,1986.3. DragićevićŠešić,Milena&Stojković,Branimir,Kultura: menadžment, ani-

macija,Clio,Beograd,2000.4. Dramond,Džon&Bein,Bil;Poslovna etika,Clio,Beograd,2001.5. Eko,Umberto,Kultura, Informacija, Komunikacija,Nolit,Beograd,1973.6. Fisher,Fred&Tees,DavidW.,The councilor as communicator,UnitedNations

CentreforHumanSettlements,1996.7. Fisher,Fredandothers,Building bridges between citizens and local governments

to work more effectively together through managing conflict and differences,Unit-edNationsCentreforHumanSettlements,1996.

8. Hopkins,Tom,Kako ovladati vještinom prodaje,(prevelaMarijaLanda),Glob-alBook,NoviSad,1980.

9. Jeftić,Nevenka,Sloboda govora,Institutzapolitičkestudije,Beograd,2001.10.Kon,Žan,Estetika komunikacije,Clio,Beograd,2001.11.Kvantilijan,MarkoFabije,Obrazovanje govorništva,Sarajevo,1985.12.Mandić,Tijana,Komunikologija: psihologija komunikacije,T.Mandić,Beograd,

1995.13.Marković,Marina,Poslovna komunikacija,Clio,Beograd,2003.14.Moris,Dezmond,Otkrivanje čovjeka kroz gestove i ponašanje,Jugoslavija,Beo-

grad,1979.15.Petrović,Sreten,Retorika,FilološkifakultetuBeogradu–Narodnaknjiga,

Beograd,2001.16.Piz,Barbara&Alan,Zašto muškarci ne slušaju a žene ne tumače mape,Mono,

MananapressiMoćknjige,Beograd,2002.17.Robinson,David,Poslovni bonton – Vaš vodič kroz biznis etikeciju,PSGrmeč–

Privrednipregled,Beograd,2000.18.Soldatić,Dalibor&Džuvarević,Miodrag,Poznajete li bonton – Skup pravila

za ponašanje u društvu,BIGZ,Beograd,1976.19.Tomić,Zorica,Komunikologija,FilološkifakultetUniverzitetauBeogradu,

Beograd,2000.20.VeinrajtR,Gordom,Govor tela,Alnari&Punakuća,Beograd,2001.21.Zorić,Milijana&Salatić,Milosav,Bonton,Narodnaknjiga–Alfa,Beograd,

1999.��. What is interpersonal communication?,PartnersFoundationforLocalDeve-

lopment,sponsoredbyUNDPRomania.


56 57

PRILOG 1

Naosnovučlana6stav2Zakonaodržavnimslužbenicimainamještenicima(“SlužbenilistRCG”,br.27/04i31/05),Ministarstvopravde,popribavljenommišljenjudržavnihslužbenikainamještenika,utvrdiloje

Etički kodeks državnih službenika i namještenikaKodeks je objavljen u “Službenom listu RCG”, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine.

1. Pojam Etičkog kodeksa

Etičkikodeksdržavnihslužbenikainamještenika(udaljemtekstu:Etičkikodeks),činiskupstandardaipravilaponašanjakojihsedržavnislužbeniciinamještenici(udaljemtekstu:službenici)pridržavajuuvršenjuposlovadržavnogorgana(udaljemtekstu:poslovi).

OdredbeEtičkogkodeksaodnoseseinalicakojasuzasnovalaradniod-nosimenovanjem,odnosnopostavljenjemudržavnomorganu(udaljemtek-stu:rukovodećalica).

2. Primjena Etičkog kodeksa

Službenikposlovevršiuzdosljednuprimjenuetičkihstandardaipravilaponašanja.

Službenikkojijeovlašćenzaodlučivanjeudržavnomorganu,pridonošenjuodlukapostupauokvirudatogovlašćenja,rukovodećiseprvenstvenojavniminteresom.

3. Nepristrasnost i politička neutralnost

Službenikposlovevršinanepristrasannačinipolitičkineutralno.

4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost

Službenikjelojalandržaviiposlovevršiodgovorno,čestitoiefikasno,pre-maprofesionalnimstandardima.

Uodnosimasastrankama,starješinomdržavnogorgana,pretpostavljenim,podređenimidrugimslužbenicima,službenikpostupaljubazno,sdužnompažnjomipoštovanjem.

56


57

5. Posvećenost strankama - korisnicima usluga

Službenikvršiposlovetakoda,nazakonomnajpovoljnijepredviđennačinobezbijediostvarivanjepravaiobavezastranakapravnihifizičkihlica(udaljemtekstu:korisniciusluga).

Uvršenjuposlovakojiseodnosenaostvarivanjepravaiizvršavanjeoba-vezakorisnikausluga,službeniknećepostupatiizvanutvrđenihpravilaipo-stupaka.

6. Postupanje sa korisnicima usluga

Uvršenjuposlova,uodnosusakorisnicimausluga,službenik:- postupakorektno,ljubaznoipristojnoasvojstavzasnivanaobjektivnosti

inepristrasnosti,- postupaprofesionalnoikonstruktivno,pokazujućizainteresovanosti

strpljenje,naročitopremaneukojstranci,- pravovremeno,korektnoitačnodajepodatkeiinformacije,uskladusa

zakonomidrugimpropisima,- podučava,pružapomoćidajeinformacijeonadležnimorganimaza

postupanjepozahtjevima,kaoiopravnimsredstvimapropisanimzazaštitupravaiinteresa,

- rukovodisenačelomjednakosti,nedajućiprivilegijezavisnoodpolitičkihstavova,rasnog,nacionalnog,etničkogilisocijalnogporijekla,ilidrugihličnihosobinaisvojstava,

- poštujeličnostidostojanstvolica.

7. Konflikt interesa

a) Javni i lični interesKonfliktinteresanastajeuslučajukadaslužbenikimaličniintereskoji je

takavdautiče,možedautičeilisečinidautičenanepristrasnoiobjektivnovršenjeposlova.

Službeniknećedozvolitidanjegovličniinteresutičenazakonito,objektiv-noinepristrasnovršenjeposlova.

Službeniknećekoristitipovoljnostiposlovakojevršizaostvarivanjeličnihinteresaiizbjegavaćeeventualnomogućiilistvarnikonfliktinteresa.

Ličniinteresslužbenikapodrazumijevasticanjematerijalneilidrugekori-sti,zanjegalično,njegovuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkalicasakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisara-dnju.

b) Izbjegavanje konflikta interesaUciljuizbjegavanjakonfliktainteresauvršenjuposlovaslužbeniktreba

da:- seupoznasaeventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresa,- preduzmepotrebneradnjezaizbjegavanjekonfliktainteresa,- upoznastarješinudržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogsa


58 59

eventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresaiupisanojforminavedeprirodu,karakteristikeiobimkonfliktainteresa,

- zahtijevadabudeoslobođenvršenjaposlova izkojihmoženastatikonfliktinteresa,kaoiodgovornosti,ukolikonijeoslobođenvršenjatihposlova,

- postupipoodlucistarješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogkojomgaizuzimaodvršenjaposlovaizkojihmoženastatikonfliktinteresa.

c) Izjašnjavanje o konfliktu interesaPrilikomzapošljavanjaudržavnomorganuiutokuslužbe,nazahtjev

starješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenog,službenikćeseizjasni-tiopostojanjukonfliktainteresainjegovojprirodi.

8. Vršenje drugih poslova

Službeniknesmijedaizvanradnogvremenavršiplaćeneilineplaćenepo-slovekojinijesuprimjereniilibinjihovovršenještetilougledui interesimadržavnogorgana,auslučajukadanijeumogućnostidatosamocijeni,potreb-nojedaseupisanojformi,radidobijanjasavjeta,obratistarješinidržavnogor-gana,odnosnopretpostavljenom.

Službeniknećeprihvatitiplaćanjezaučešćeujavnomnastupu,kojejesasta-vnidio,ilijeneposrednovezanozaposlovekojevršiudržavnomorganu.

9. Očuvanje javnog povjerenja

Službeniktrebadaseponašananačindajavnopovjerenjeunepristrasaniefikasanraddržavnogorganabudeočuvanoiunaprijeđeno.

Izvanradnogvremenaslužbenikćeseuzdržavatiodponašanjakojemožeimatinegativanuticajnaugleddržavnogorgana.

10. Pristup informacijama

Službenikjedužandatitačneipotpuneinformacijeopitanjimazačijeda-vanjejeovlašćenuokviruposlovakojevrši,osimakobisenatajnačinobjelo-daniosadržajdokumentakojemjepristupograničen,uskladusazakonom.

Uvršenjuposlovaslužbeniknećezahtijevatipristupinformacijamakojemunijesupotrebne,ainformacijekojesumudostupnekoristićenapropisa-ninačin.

11. Čuvanje službene tajne

Službenikjedužandanapropisaninačinčuvapodatke,informacijeičinjenicekojepredstavljajuslužbenutajnu,akojisumudostupniuvršenjuposlova.

58


59

12. Prijavljivanje neetičkih zahtjeva

Službenikkojismatradaseodnjegazahtijevadapostupananačinkojijeneprimjeren,neetičkiilinadruginačinnijeuskladusaEtičkimkodeksom,prijavićetakavzahtjevstarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavljenomipostupitiuskladusazakonom.

Službenik jedužandastarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenom,prijavikršenjepravilaiprincipaEtičkogkodeksaodstranedrugihslužbenika.

13. Pokloni i ponude

Službeniknećetražitiplaćanjenaknadezavršenjeposlovazakojeplaćanjenaknadenijepropisano.

Službeniknećezahtijevatiiliprimatipoklone,povlastice,ilidrugukoristzasebelično,svojuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkali-casakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisaradnju,apo-kloni,povlasticeilidrugakorist,utiču,mogudautičuilisečinidautičunane-pristrasnostkojompostupauvršenjuposlova,ilisu,ilimogudabudunagra-dauvezisavršenjemtihposlova.Ovoseneodnosinapoklonekojipredsta-vljajukonvencionalnugostoljubivost.

14. Reagovanje na poklon i ponudu

Ukolikojeslužbenikuzavršenjeposlovaponuđenpoklon,povlasticailidrugakorist,onće:

- poklon,povlasticuilidrugukoristodbiti,- pomogućnostiidentifikovatiosobukojajeponuduučinila,- ukolikojemogućevratitiuručenipoklon,akopoklonnetrebadase

upotrijebikaodokaznosredstvoupropisanompostupku,- pronaćisvjedokeoučinjenojponudiilidatompoklonu,- odmahprijavitiučinjenuponudustarješinidržavnogorgana,odnosno

pretpostavljenom,- sačinitislužbenuzabilješkuoučinjenojponudi,odnosnodatompo-

klonu,- nastavitisavršenjemposlovanapropisaninačin.

15. Zloupotreba vršenja poslova

Službeniknećedozvolitidazbogličneuslugekojudugujepravnomilifizičkomlicu,poslovevršinaštetudržavnogorgana.

Službeniknesmijeponuditiiliomogućitinikakvupovlasticuuveziposlovakojevrši,ukolikozatonijeovlašćenzakonom,odnosnodrugimpropisom.

Poslovekojevršislužbeniknesmijedazloupotrijebiradiostvarivanjasvojihličnihinteresa.


60 61

16. Zaštita imovine i sredstava

Službeniktrebadase,kaodobardomaćin,staraoefektivnomiekonomičnomupravljanjuikorišćenjumaterijalnihifinansijskihsredstavarada,kojisumupovjereniuvršenjuposlova,kaoiosprječavanjunjihovognezakonitograspo-laganja.

Službeniktrebadasestaraopreduzimanjupropisanihmjerazaštitemate-rijalnihifinansijskihsredstavaradaizaotklanjanjemogućnostinastankama-terijalnešteteudržavnomorganu.

17. Pretpostavljeni

Pretpostavljeniukazujenapropusteuraduslužbenikačijimradomruko-vodiipreduzimaodgovarajućemjereuodnosunapostupanjakojanijesuusk-ladusaodredbamaEtičkogkodeksa.

Pretpostavljeninaglašavaznačajpropisaipravilaisvojimličnimponašanjemdajeprimjerzapravilnoetičkoponašanjedrugihslužbenika.

Pretpostavljenipreduzimapotrebnemjereradisprječavanjakorupcije,ilidrugihoblikanedozvoljenogponašanja.

18. Pretpostavljeni i službenici

Pretpostavljeni,uodnosusapodređenimslužbenicima,uvršenjuposlova,trebada:

- postupakorektnoičestito,sdužnompažnjomipoštovanjem,- uvažavanepristrasnesavjete,- pružazaštituprotivprijetnji,napadaidrugihpostupakakojipovrjeđuju

integritetslužbenika,- obezbijediočuvanjeprivatnosti,- posvetisestalnojbrizinaprofesionalnojedukaciji,stručnomusavršavanju,

napredovanju,kulturiradaistalnompoboljšanjusocijalnogstandardaslužbenika,

- obezbijedipostupanjeslužbenikauskladusastandardimaipravilimaEtičkogkodeksa.

19. Postupanje prema drugim službenicima

Upostupanjuslužbenikapremadrugimslužbenicimauvršenjuposlova,službeniktrebada:

- obezbijedipotrebnusaradnju,- svojimponašanjempospješujeradnuatmosferu,korektneodnose i

potrebnusaradnju,- neometaodvijanjeprocesarada,- izbjegavaradnjekojeuznemiravajudrugeslužbenikeikojebi imale

štetneposljedicezaradorgana,- poštujeličneosobenostidrugihslužbenika.

60


61

20. Postupanje sa bivšim službenicima

Upružanjuuslugaipristupuinformacijama,službeniknećepružitipovlašćenpristuplicimakojimajeprestaoradniodnosudržavnomorganu.

21. Zapošljavanje izvan državnog organa

Službeniknesmijezloupotrijebitivršenjeposlovaradizapošljavanjaizvandržavnogorgana.

Službeniknesmijedozvolitidaočekivanjedrugogzapošljavanja izvandržavnogorganaizazovekodnjegaeventualnomogućiilistvarnikonfliktin-teresaidužanjedasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavlje-nomsvakuponuduzazapošljavanjekojabimoglaizazvatikonfliktinteresa.

Službenikmoradasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenomsvojeprihvatanjeponudezazapošljavanjeizvandržavnogorgana.

Službenikkomejeprestaoradniodnosudržavnomorganunesmijedavršiposlovezaodređenopravnoilifizičkoliceuvezisapredmetomukojemjepo-stupaokaoslužbenikdržavnogorganaukojemjebiozaposlen.

22. Životna i radna sredina

Službeniktrebadabudeposvećenunapređenjuuslovazaraduzdravojživotnojiradnojsredini.

23. Pristojno odijevanje i ponašanje

Službenikjedužandapristojnimodijevanjemiličnimponašanjemčuvaugleddržavnogorgana.

24. Povreda Etičkog kodeksa

SlužbenikjedisciplinskiodgovoranzapovredustandardaipravilaEtičkogkodeksa,uskladusazakonom.

PovredestandardaipravilaEtičkogkodeksaiztač.6,7,8,10,13,15,20,21i23,sulakšidisciplinskiprekršaji.

25. Poseban etički kodeks

Zaslužbenikepojedinihdržavnihorgana,polazećiodstandardaipravilaEtičkogkodeksa,uzavisnostiodprirodeispecifičnostiposlova,možeseutvr-ditiposebanetičkikodeksponašanja.


62 63

26. Objavljivanje

Etičkikodeksobjavićeseu“SlužbenomlistuRepublikeCrneGore”,naogla-snojtabliorganadržavneupraveidostavitisvimslužbenicima.

Broj:02-200/05Podgorica,27.decembra2005.godine

Ministarstvo pravde Ministar, Željko Šturanović,s.r.

62


63


64

08 vjestine komunikacije sa strankama.pdf

Documents