pomen komunikacije pri upravljanju raznolikosti … · pomen komunikacije pri upravljanju...

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

POMEN KOMUNIKACIJE PRI UPRAVLJANJU RAZNOLIKOSTI ZAPOSLENIH

Kandidat: Marko Muhič Študent rednega študija Številka indeksa: 81506273 Program: univerzitetni Študijska smer: splošni management Mentor: dr. Sonja Treven, izredna profesorica

Velenje, september 2004

Pomen komunikacije pri upravljanju raznolikosti zaposlenih 2

IZJAVA Študent MARKO MUHIČ izjavljam, da sem avtor tega diplomskega dela. Zagotavljam, da sta tiskana in elektronska verzija istovetni. Kot avtor dovoljujem njegovo objavo na spletni strani fakultete. Velenje, 07.09.2004 Podpis: ____________________


PREDSTAVITEV DELA Komunikacija z drugimi ljudmi je osnovna težnja vsakega posameznika v družbi. Z njo se srečujemo vsak dan, tako v zasebnem kot v poslovnem svetu. Komunicirati začnemo že zgodaj v otroštvu, ko se naučimo govora, in nadaljujemo skozi naše celotno življenje. Sposobnost učinkovitega komuniciranja je ena izmed najpomembnejših veščin za uspeh v življenju. Naučiti se komunicirati na zares odrasel način, pa zahteva veliko spretnosti, znanja in truda. V poslovnem svetu je komuniciranje nepogrešljiv del uspešnega poslovanja. Poslovno komuniciranje je ena izmed najpomembnejših dejavnosti managerjev in vodij v organizacijah. Skoraj ni naloge, ki bi jo mogli opraviti brez komuniciranja. Če želi manager sodelovati z drugimi strokovnjaki in predvsem z zaposlenimi, mora z njimi komunicirati, mora se z njimi sporazumevati. Prav zaposleni predstavljajo ključni dejavnik uspeha in so najpomembnejši proizvodni vir vsakega podjetja ali organizacije. Eden izmed največjih izzivov, s katerimi se danes soočajo organizacije, je tudi način, kako upravljati zaposlene. Seveda pa so si zaposleni med seboj raznoliki po mnogih dejavnikih in vsak od njih predstavlja osebnost zase. Komunikacija ima zato pomembno vlogo pri upravljanju raznolikosti zaposlenih. V diplomskem delu smo se trudili, da bi iz razpoložljive literature pridobili čim več napotkov in koristnih podatkov o komunikaciji in upravljanju raznolikosti zaposlenih, jih strnjeno in razumljivo povezali v celoto in prikazali medsebojno delovanje teh dveh vej organizacijskega vedenja. V začetnem poglavju smo najprej opredelili komunikacijo in opisali proces komunikacije, ki je sestavljen iz elementov in faz, poleg tega pa ponazorili pomen povratnih informacij za učinkovito izvajanje komunikacijskega procesa. Nadaljevali smo s prikazom osnovnih vrst komuniciranja in podrobneje opisali verbalno in neverbalno komunikacijo ter pojasnili ovire in motnje pri komuniciranju. V nadaljevanju smo se posvetili raznolikosti zaposlenih. Predstavili smo plasti in dejavnike raznolikosti zaposlenih, opredelili pomen raznolikosti in vlogo upravljanja raznolikosti ter predstavili vrednote in stališča zaposlenih. Še posebej smo poudarili raznolikost zaposlenih glede na njihov tip osebnosti, saj se le-ta oblikuje na podlagi vseh lastnosti in dejavnikov raznolikosti posameznika. V zadnjem poglavju smo povezali spoznanja prejšnjih dveh poglavij in predstavili komunikacijo med nadrejenimi in podrejenimi, ki poteka v obe smeri. Opisali smo komunikacijo, ki poteka pri poslovnih sestankih in poslovnih razgovorih, kjer se managerji najpogosteje srečujejo z raznolikimi zaposlenimi, ter pojasnili upravljanje raznolikosti na delovnem mestu in pomen komunikacije pri tem. Kot pomembno tehniko upravljanja raznolikosti zaposlenih smo predstavili tudi MBWA (Management By Walking Araound).


KAZALO 1 UVOD...................................................................................................................... 7

1.1 Opredelitev področja in opis problema .................................................................... 7 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ................................................................................ 7 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ......................................................................... 8 1.4 Predvidene metode raziskovanja.............................................................................. 8

2 OPREDELITEV POSLOVNE KOMUNIKACIJE ............................................ 9

2.1 Opredelitev in pomen komunikacije ........................................................................ 9 2.2 Namen poslovnega komuniciranja........................................................................... 9 2.3 Komunikacijski proces........................................................................................... 11

2.3.1 Elementi komunikacijskega procesa ........................................................... 11 2.3.2 Faze procesa komuniciranja ........................................................................ 13 2.3.3 Komunikacija in percepcija ......................................................................... 15 2.3.4 Povratna informacija v komunikacijskem procesu...................................... 18

2.4 Vrste komuniciranja ............................................................................................... 20 2.5 Verbalna komunikacija .......................................................................................... 24 2.6 Neverbalna komunikacija....................................................................................... 26 2.7 Ovire in problemi za učinkovito komuniciranje .................................................... 28

3 OPREDELITEV RAZNOLIKOSTI ZAPOSLENIH ....................................... 30

3.1 Opredelitev in pomen raznolikosti ......................................................................... 30 3.2 Upravljanje raznolikosti zaposlenih....................................................................... 30 3.3 Plasti in dejavniki raznolikosti zaposlenih............................................................. 32

3.3.1 Plasti raznolikosti zaposlenih ...................................................................... 32 3.3.2 Dejavniki raznolikosti zaposlenih ............................................................... 33

3.4 Tipi osebnosti zaposlenih....................................................................................... 34 3.4.1 Tipi osebnosti glede na temperament .......................................................... 35 3.4.2 Tipi osebnosti glede na način zaznavanja.................................................... 38 3.4.3 Druge dimenzije tipov osebnosti ................................................................. 40

3.5 Vrednote in stališča zaposlenih.............................................................................. 43 4 KOMUNIKACIJA Z ZAPOSLENIMI.............................................................. 46

4.1 Komuniciranje nadrejeni – podrejeni..................................................................... 46 4.2 Komuniciranje podrejeni – nadrejeni..................................................................... 48 4.3 Komunikacija z zaposlenimi v slogu »MBWA« (Management By Walking

Around) .................................................................................................................. 50 4.4 Vrste poslovnega komuniciranja z zaposlenimi..................................................... 51

4.4.1 Poslovni sestanek......................................................................................... 52 4.4.2 Poslovni razgovor z zaposlenimi................................................................. 56

4.5 Upravljanje raznolikosti na delovnem mestu......................................................... 59 5 SKLEP................................................................................................................... 62 POVZETEK / SUMMARY .............................................................................................. 64 SEZNAM VIROV.............................................................................................................. 65


1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Komuniciranje je sestavni del našega vsakdanjega življenja. Nihče ne more živeti, ne da bi komuniciral z drugimi ljudmi. Prav tako to velja tudi za podjetja. Če želi podjetje sodelovati z drugimi podjetji, se mora z njimi sporazumevati oziroma mora z njimi komunicirati. Vendar komunikacija v podjetju ne poteka samo z okoljem, temveč se komunikacija pojavlja tudi znotraj podjetja, med enotami podjetja, med sodelavci, skratka med zaposlenimi. Iz tega izhaja, da se morajo podjetja oziroma njihovo vodstvo, kadar pridejo v stik z zaposlenimi, naučiti z njimi tudi komunicirati. Ljudje smo si med seboj zelo različni in v podjetjih prav tako najdemo različne tipe zaposlenih. Med seboj se razlikujejo predvsem po spolu, starosti, nacionalni pripadnosti, verskem prepričanju, kot tudi po vrednotah, percepcijah in stališčih, ki jih imajo do vsakdanjih stvari. Glede na to, da zaposleni izhajajo iz različnih okolij in da vsak predstavlja osebnost zase, morajo v podjetjih znati z njimi učinkovito in uspešno komunicirati. Prav zato ima komunikacija tako pomembno vlogo pri upravljanju raznolikosti zaposlenih. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen naloge Namen našega diplomskega dela je proučiti in se seznaniti z dejavniki dveh poglavitnih vej sodobnega organizacijskega vedenja, in sicer komunikacije ter upravljanja raznolikosti zaposlenih. Predvsem želimo v diplomskem delu te dve veji povezati eno z drugo in prikazati njihovo medsebojno delovanje. Cilji - Predstaviti poslovno komunikacijo kot pomembno področje organizacijskega vedenja. - Ponazoriti komunikacijski proces, kot skupek elementov in faz tega procesa. - Poudariti različne vrste in ravni poslovnega komuniciranja. - Opisati ovire in probleme, ki lahko nastanejo in onemogočajo učinkovito komunikacijo

med udeleženci. - Opredeliti raznolikost zaposlenih kot pomembno sestavino sodobnega organizacijskega

vedenja. - Opredeliti kdaj in zakaj govorimo o raznolikosti zaposlenih. - Analizirati dejavnike raznolikosti zaposlenih. - Analizirati različne tipe osebnosti, njihove vrednote ter stališča zaposlenih. - Opisati komuniciranje na ravni nadrejeni/podrejeni in obratno. - Predstaviti vrste poslovnega komuniciranja ter upravljanje glede na raznolikost

zaposlenih.


Trditve - Komunikacija v podjetju postaja vedno bolj pomembna. - Komunikacija je proces, ki se nenehno odvija med posamezniki, ki so v medsebojni

interakciji. - Za učinkovito in uspešno komunikacijo moramo proučiti vrste komunikacije ter

upoštevati faze in elemente komunikacijskega procesa. - Komunikacija v podjetju mora potekati horizontalno in vertikalno. - V podjetju obstajajo zaposleni, ki se razlikujejo med seboj po različnih dejavnikih,

tipih osebnosti ter vrednotah in stališčih. - Podjetja se v večini primerov ne zavedajo pomembnosti komunikacije pri upravljanju

raznolikosti zaposlenih. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke - Podjetja bodo vedno bolj upoštevala upravljanje raznolikosti zaposlenih za dosego

boljših poslovnih rezultatov. - Komunikacija v podjetju bo postala vedno pomembnejša zaradi povečanega pritoka

tuje delovne sile po vključitvi Slovenije v Evropsko unijo. - Vrednote in stališča zaposlenih se s časom spreminjajo, kar vpliva na način

komuniciranja. Omejitve Kot omejitev lahko navedemo, da smo se v diplomskem delu osredotočili predvsem na komuniciranje z zaposlenimi v podjetju in na upravljanje le-teh, izvzeli pa smo komuniciranje z okoljem podjetja. 1.4 Predvidene metode raziskovanja V diplomskem delu gre za poslovno in statično raziskavo. Uporabili bomo deskriptivni pristop. V okviru deskriptivnega pristopa bomo uporabili naslednje metode: metodo deskripcije, komparativno metodo in metodo kompilacije. Pri pisanju diplomskega dela bomo črpali snov predvsem iz domače in tuje strokovne literature ter tudi iz drugih sekundarnih virov.


2 OPREDELITEV POSLOVNE KOMUNIKACIJE 2.1 Opredelitev in pomen komunikacije Večino svojega časa človek prebije v družbi z ljudmi, se z njimi pogovarja, jih posluša, se jim smeje, se z njimi prepira, jih uči, se z njimi rokuje ali jih objema. Lahko bi našteli še na stotine drugih oblik vedenja do ljudi okoli nas, vse pa lahko povzamemo z eno samo besedo – komuniciranje (Možina in Damjan 1996, 1). Komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Skoraj vsak trenutek v budnem stanju smo vpleteni v komuniciranje. Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času itd. Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, znanci, osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo. Je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega (Kavčič 2002, 1). Beseda komuniciranje je postala že prav vsakdanja in jo pogosto uporabljamo. Izhaja iz latinske besede »communicare« in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. To pomeni, da s komuniciranjem izmenjavamo znanje, informacije in izkušnje, se sporazumevamo, prepričujemo, spreobračamo ali nadzorujemo ljudi, s katerimi tako ali drugače sodelujemo (Lipičnik 1994, 142). V literaturi naletimo na različne opredelitve pojma komuniciranje. Vse opredelitve tako ali drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle svoj namen in cilj komuniciranja. Kratkih, jedrnatih opredelitev je zelo malo, večina avtorjev opisuje komuniciranje z več stavki ali celo v več odstavkih. Tako Schramma pravi, da komuniciranje v bistvu obsega izmenjavo misli, občutkov ali razumevanja zaznavanja, Wright pa opredeljuje komuniciranje kot proces prenosa mnenja med posamezniki. Lipovec meni, da je komuniciranje oddajanje sporočil tako, da jih prejemnik sprejme, in sprejemanje sporočil. Možina pa navaja, da je komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, saj se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 23). 2.2 Namen poslovnega komuniciranja Človek je postal pomembnejši in samozavestnejši takrat, ko je začel delati, da bi si pridobil za preživetje potrebne dobrine in se začel zavedati, da dela. Poglavitna stopnja v človekovem razvoju je bila delitev dela. Človek je tako začel poslovati. Poslovati pomeni upravljati naloge, za katere je nekdo pristojen. Posledica delitve dela je bila specializacija. Ta je posledično pomenila več dobrin. Z delitvijo dela se je tako možnost človekovega preživetja bistveno povečala. Da


pa bi sistem delitve dela funkcioniral, je bilo nujno razviti sistem komuniciranja. Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča, da sistem delitve dela sploh funkcionira (Florjančič in Ferjan 2000, 12). Poslovno komuniciranje je ena izmed najpomembnejših dejavnosti managerjev in strokovnjakov v organizacijah. Skoraj ni naloge, ki bi jo mogli opraviti brez komuniciranja (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 17). Management je komunikacija. Da bi razumeli kako pomembna je komunikacija pri poslovanju, naj se spomnimo na to, koliko komunikacije poslovanje zahteva. Managerske in organizacijske odločitve so neučinkovite, razen če so razumljive tistim, ki so odgovorni za uresničitev le-teh (Kreitner, Kinicki in Buelens 2002, 288). Če želi manager sodelovati z drugimi strokovnjaki in zaposlenimi, mora z njimi komunicirati, mora se z njimi sporazumevati. Poslovno komuniciranje je v današnjem času stalna in vseobsegajoča dejavnost (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 9). Za poslovneže, managerje, poslovodje, upravljavce je sporazumevanje ključ do učinkovitosti in uspešnosti. Managerji porabijo tretjino svojega časa za poslušanje, tretjino za aktivno komuniciranje (govorjenje, branje, pisanje) in le tretjino prebijejo brez komuniciranja (Tavčar 1995, 9). Sposobnost dobre komunikacije, tako ustne kot pisne, je odločilna managerska sposobnost in temelj učinkovitega vodenja. Komunikacija dovoljuje managerjem ustanovitev in ohranitev medsebojnih odnosov, poslušati zaposlene in pridobivati informacije za kreiranje inspiracijskega delovnega okolja. Noben manager se ne more uspešno pogajati, obvladovati konflikte in uspeti pri vodenju zaposlenih, če ni dober komunikator (Schermerhorn 2001, 328). Za mnoge je pojem manager sinonim za vodjo. Je oseba, ki z besedo in osebnim izgledom močno vpliva na obnašanje, misli in občutke velikega števila ljudi. Mnogo dobrih vodij ima skorajda magično lastnost spreobračati stavke in so zelo razločni komunikatorji (Kreitner, Kinicki in Buelens 2002, 288). Managerji in strokovnjaki nasploh komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da bi pridobivali koristne informacije, in predvsem zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine v svoji organizaciji. Razne oblike poslovnega komuniciranja omogočajo (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 19):

- dajanje ali dobivanje informacij, - medsebojno izmenjavo podatkov, mnenj, - vzdrževanje poslovnih stikov, - delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, - začenjanje, razvoj in končanje dela, - reševanje tekočih in potencialnih problemov, - raziskovalno in razvojno dejavnost itd.


2.3 Komunikacijski proces Če posredujemo sporočilo, naročilo ali nalog drugi osebi, da bi ga sprejela, se zanj ogrela, navdušila in se po njem ravnala, pravimo, da s to osebo komuniciramo. V tem sporočanju ali komuniciranju se odvija nek proces vzpostavljanja stikov in oblikovanje vzdušja razumevanja, kar je sestavni del izmenjavanja vsebine dveh oseb – tistega, ki pošilja sporočilo in tistega, ki ga sprejema. Zato lahko rečemo, da je komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem (Lipičnik 1994, 142). 2.3.1 Elementi komunikacijskega procesa Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štirje elementi: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal oziroma pot (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 42). Govorimo o enosmernem preprostem komunikacijskem sistemu, kjer nastopata pošiljatelj in prejemnik, ki si svojih vlog ne izmenjujeta. Tako lahko pošiljatelj le pošilja sporočila, prejemnik pa ji lahko samo sprejema. Med obema še ne obstaja povratna zveza, ki omogoča pošiljatelju informiranje o tem, ali je prejemnik prejel in razumel poslano sporočilo. Da bi torej ugotovili učinek poslanega sporočila je potrebna povratna zveza. Komunikacijski sistem, ki vsebuje povratno zvezo imenujemo dvosmerni komunikacijski sistem. Več o tem bomo povedali kasneje, sedaj pa si poglejmo sliko elementov najbolj preprostega komunikacijskega procesa (enosmernega). SLIKA 1: ELEMENTI KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA Vir: Prirejeno po Možini in Damjanu (1996, 5). Pošiljatelj Pošiljatelj je oseba, ki sporočila snuje in oddaja. Pri tem naj upošteva temeljna pravila uspešnega komuniciranja (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 43):

- pošiljatelj naj ima jasno opredeljen cilj – kaj hoče sporočiti prejemniku;

Pošiljatelj Sporočilo

Komunikacijski kanal

Prejemnik


- sporočilo naj bo jasno in razumljivo, da bo prejemnik razumel, kaj mu sporoča pošiljatelj;

- pošiljatelj naj kar najbolje razume osebo ali osebe, ki jim posreduje sporočilo – njihove vrednote, vlogo in interese (od tega je v veliki meri odvisno, kako bodo sporočilo dojeli in kako se bodo odzvali nanj);

- pošiljatelj naj poskuša razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, saj bo tako bolje predvideval odzive prejemnikov.

Ko ima pošiljatelj izdelano pripravo za komuniciranje in se zaveda, da mora upoštevati temeljna pravila komuniciranja, presodi način, kako bo komuniciral. Sporočilo je tako lahko pisno, ustno oziroma govorno, slikovno ter s kretnjami. Včasih pa je potrebna kombinirana oblika. Zato je nujno, da zna pošiljatelj izbrati tisto pot, ki bo najbolj ustrezala prejemniku in še trem dejavnikom, ki odločajo o izbiri in načinu komuniciranja. Ti dejavniki so (Lipičnik 1994, 145): - Stroški izbranega načina sporazumevanja. Pošiljatelj se vpraša, kje bodo večji stroški,

ali s sklicanjem sestanka med delovnim časom, s pisnim obvestilom ali s posredovanjem sporočila preko telefona. Povsod se pojavijo določeni stroški. Vprašanje pa je, kje so ti stroški najmanjši in kje je učinek sporočila najboljši.

- Porabljen čas. Od tega dejavnika je odvisno, koliko časa sporočilo potuje. Pošiljatelj

mora vedeti, ali je sporočilo nujno ali ne. Ugotoviti mora tudi ustrezen trenutek za sporočanje. Izbira ustreznega trenutka omogoča, da bodo še tako zaposleni prejemniki prejeli sporočilo.

- Učinkovitost posameznih metod in tehnik komuniciranja. Pri izbiranju ustreznega

načina komuniciranja uporabljamo različne metode in tehnike, kot so predavanje, sestanek, telefoniranje, pisanje pisem, poslušanje, itd.

Prejemnik Prejemnik je oseba, kateri je sporočilo namenjeno in ki sporočilo prejme. Njegov odnos do sporočila je lahko različen (Možina in Damjan 1996, 5):

- odklonilen, ker pošiljatelj ni bil dovolj prepričljiv in prejemnika ni ogrel za sporočilo;

- nezainteresiran, ker prejemnik ni dobil dovolj podatkov in sploh ni pokazal nobenega zanimanja za sporočilo;

- nevtralen; - zainteresiran, ker je prejemnik zavzet za sporočilo in ga je tudi prevzel.

Da bi bila komunikacija sploh mogoča, mora imeti pošiljatelj sposobnost, da sporočilo pošlje, prejemnik pa sposobnost, da sporočilo sprejme.


Sporočilo Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku. Izraženo je z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato sporočilo pogosto imenujemo kar signal (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 44). Sporočilo pošiljatelja mora biti razumljivo, da bo prejemnik točno vedel, kaj želi pošiljatelj povedati. Sporočilo naj ne vsebuje nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ker s tem samo preobremenjuje komunikacijo. Zato mora biti sporočilo kratko, logično in jasno. Vsako sporočilo mora imeti svoj namen, ki se nanaša na smer, cilj delovanja in svoj pomen, ki se nanaša na vsebino (Lipičnik 1994, 146). Komunikacijski kanal Komunikacijski kanal je pot, po kateri sporočilo potuje od pošiljatelja k prejemniku. Lahko so to neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razni tehnični posredniki, zlasti telekomunikacijske zveze. Šele potem, ko se pošiljatelj zaveda pravil komuniciranja, izbere način, kako bo komuniciral: ustno, pisno, kombinirano ali kako drugače. Izbrati mora tisto obliko, ki bo ustrezala prejemniku in še trem dejavnikom: stroškom komuniciranja, porabljenemu času in učinkovitosti posameznih metod in tehnik komuniciranja (Možina in Damjan 1996, 6). Komunikacijski kanali so lahko različni. Neposredno komuniciranje pomeni direkten in oseben prenos informacije oziroma sporočila z glasom od pošiljatelja do prejemnika. Posredno komuniciranje pa pomeni uporabo tehničnega sredstva za prenos sporočil, kot so sredstva za prenos glasu in sredstva za prenos slike ali teksta (Kavčič 2002, 7). Vsak komunikacijski kanal ima svojo zmogljivost, čeprav se nam pogosto dozdeva, da je le-ta neomejena. Kapaciteta komunikacijskega kanala je največja možna količina sporočil, ki jih je mogoče prenesti po komunikacijskem kanalu. Bistven problem je, kako prenašati sporočilo po komunikacijskem kanalu, da bo prenos čimbolj natančen in ekonomičen ter da bo količina informacij, ki jo prenesemo v časovni enoti po komunikacijskem sistemu, čim večja. V ozadju je namreč dejstvo, da v komunikacijskih kanalih običajno nastajajo motnje, ki ovirajo natančen in hiter prenos sporočila ter povzročajo entropijo, to je izgubo, ki nastane med prenosom sporočila od pošiljatelja k prejemniku. Entropija lahko pomeni, da sporočilo v celoti ali samo v nekaterih delih ne prispe do prejemnika ali pa, da gre za pomensko popačenje sporočila (Možina in Damjan 1996, 6). 2.3.2 Faze procesa komuniciranja Do sedaj smo govorili o enosmernem preprostem komunikacijskem sistemu, kjer nastopata pošiljatelj in prejemnik, ki si svojih vlog ne izmenjujeta. Med obema zato še ne obstaja povratna zveza. Da bi ugotovili ali je poslano sporočilo služilo svojemu namenu, je potrebno povratno informiranje s strani prejemnika, zato se tak sistem imenuje dvosmerni komunikacijski sistem. Poleg glavnih elementov komunikacijskega procesa le-ta vsebuje tudi določene faze, ki potekajo pri izvajanju pošiljanja informacij v obe smeri.


Znotraj enotnega procesa komuniciranja obstaja šest faz ali delnih procesov (slika 2): kodiranje, prenos, prejem, dekodiranje, reagiranje in povratno informiranje (Možina in Damjan 1996, 7). SLIKA 2: FAZE PROCESA KOMUNICIRANJA Vir: Prirejeno po Trevnovi (2001, 195). Kot prikazuje zgornja slika, komunikacijski proces začne pošiljatelj, ki ima namen posredovati svojo misel ali idejo drugi osebi. Pošiljatelj izrazi to misel v obliki, za katero meni, da jo bo prejemnik razumel (Treven 2001, 195). Namere, misli in čustva so tiste, ki navedejo pošiljatelja, da pošlje sporočilo. V komuniciranju se uporabljajo določeni načini sporazumevanja, ki jih imenujemo koda, pravila ali znaki: besede, slike, kretnje, oblika, barve, številke itn. (Lipičnik 1994, 146). Pošiljatelj mora kodirati sporočila. Informacijo, ki jo želi odposlati prejemniku, mora preoblikovati v prenosljivo obliko. Zato lahko kodiranje opredelimo kot oblikovanje sporočila z izbiro in kombinacijo simbolov ter načinov, ki najbolj ustreza namenu pošiljatelja. Sporočilo je rezultat procesa kodiranja. Brez kod, pravil ali znakov, ki jih poznata tako pošiljatelj kot prejemnik, sporočilo ne more doseči svojega namena (Možina in Damjan 1996, 7). Fazi kodiranja sledi faza prenosa sporočil, v kateri mora pošiljatelj prenesti oblikovano sporočilo prejemniku, da bi le-ta mogel sporočilo prejeti in dekodirati. To lahko stori neposredno, tako da ga sam prenese prejemniku ali pa posredno, s pomočjo posrednika. V drugem primeru ima na voljo različne komunikacijske kanale (ibid., 8). S sprejemom sporočila razumemo stik prejemnika s sporočilom. Prejem je prvi pogoj, da do dekodiranja sploh lahko pride (ibid., 8). Potem, ko je prejemnik sporočilo prejel, ga začenja dekodirati. Za dokončanje procesa komuniciranja se mora sporočilo dekodirati v prejemniku razumljivo kodo. Postopek pri

POŠILJATELJ PREJEMNIK

kodiranje prenos sprejem dekodiranje reagiranje

Povratno informiranje

motnje


prejemniku je ravno obraten od tistega, ki ga je uporabil pošiljatelj pri kodiranju. Medtem ko v fazi prejema zazna le obliko sporočila, pri dekodiranju zazna prejemnik tudi njegovo vsebino. Zaznati vsebino pa pomeni sporočilo sprejeti oziroma ga razumeti. Bistvo dekodiranja je, da prejemnik sporočilo razume tako, da ima vsebina zanj isti pomen kot za pošiljatelja (ibid., 8). Tako lahko govorimo o učinkoviti komunikaciji, ki se zgodi, kadar je nameravano sporočilo pošiljatelja in interpretiran pomen prejemnika tega sporočila enako in edino (Schermerhorn 2001, 328). Ko je prejemnik sporočilo dekodiral, se pri njem začne proces reagiranja na sporočilo oziroma razumevanja. Gre za vidne in nevidne »odgovore«. Vidni odgovori prejemnika izražajo njegovo konkretno obnašanje, kjer prejemnik odgovori na sporočilo z dejanjem, pri nevidnih odgovorih pa je prejemnikovo obnašanje prikrito (Možina in Damjan 1996, 8). Zadnja faza procesa komuniciranja je povratno informiranje. Prejemnik lahko posreduje pošiljatelju povratno informacijo o tem, da je sporočilo sprejel in razumel. Takšna informacija ni pomemben del komunikacije, čeprav nekateri avtorji menijo, da komuniciranje brez povratne informacije niti ni pravo komuniciranje. Povratno informiranje predstavlja zadnjo in hkrati začetno fazo komuniciranja. Začetno zato, ker odgovor prejemnika pomeni njegovo reagiranje na sporočilo, ki lahko pošiljatelju služi kot podlaga za oblikovanje novega sporočila (ibid., 9). Če je povratna zveza uporabljena, sestavlja proces povratne zveze prav tako šest korakov, le da sta vlogi prejemnika in pošiljatelja v tem primeru zamenjani (Treven 2001, 195). Lorbek (1979, 60; povz. po Možini in Damjanu 1996, 9) poudarja, da se s povratnim informiranjem nadzoruje entropijo, saj nas povratni tok obvešča, kolikšno je bilo popačenje sporočila na poti od vira k cilju in je dejansko informacija o entropiji, nastali v procesu komuniciranja. Več o povratnih informacijah in pomembnosti le-teh bomo povedali v nadaljevanju. Na tem mestu naj opozorimo samo še na hrup oziroma motnje, zaradi katerih pogosto prihaja do prekinitev komunikacijskega procesa. Tudi o tem več kasneje, ko bomo pisali o popačenju, ovirah in problemih za učinkovito komuniciranje. 2.3.3 Komunikacija in percepcija Komunikacijski proces zajema tudi komunikacijski učinek, ki se nanaša na reakcije prejemnika sporočila na prejete informacije oziroma sporočila. Odvisen je od vrste informacije oziroma sporočila, od zaznave sporočila in od uporabe sporočila. V tem smislu ločimo tri vrste informacij (Kavčič 1991, 307):

• Instrumentalne, ki so usmerjene na cilj. Pošiljatelj informacij želi doseči določeni učinek na prejemniku (znanje, vedenje, stališča itd.).

• Čustvene, ki izražajo čustva pošiljatelja (žalost, strah itd.). • Naključne, to so vsebine informacij, ki se jih pošiljatelj niti ne zaveda, v sporočilo

pa se vključijo po naključju.


Komunikacijski učinek je odvisen predvsem od tega, kako prejemnik sporočilo, ki je prišlo do njega, zazna oziroma percepira. Zelo verjetno je, da bo prejemnik sporočilo vsaj do neke mere zaznal drugače, kot pa mu je pomen pripisoval pošiljatelj. V praksi se pogosto dogaja, da pomen, ki ga ima sporočilo za prejemnika, ni istoveten s pomenom, ki ga je sporočilu namenil pošiljatelj. Prejemnik uporabi pri dekodiranju sporočila svoj lasten referenčni okvir ali izkustveno polje, ki se lahko bistveno razlikuje od pošiljateljevega. Dekodiranje se, kot smo že omenili, odvija v prejemnikovi glavi, ko prepoznava simbole v sporočilu na podlagi primerjave s simboli svojega referenčnega okvira (Možina in Damjan 1996, 8). Govorimo o percepciji. Percepcijo lahko opredelimo kot psihološki proces, pri katerem posamezniki interpretirajo informacije iz okolja ter si na njihovem temelju oblikujejo lastno sliko o svetu, ljudeh, dogodkih in razmerah, v katerih živijo. Ker si vsak posameznik razlaga informacije ali vtise iz okolja po svoje, se njegove percepcije običajno znatno razlikujejo od objektivne resničnosti. Zato lahko trdimo, da različni ljudje nikoli enako ne zaznajo in interpretirajo istih objektivnih dejstev. Trevnova (1998, 77) navaja, da na oblikovanje percepcije vpliva več dejavnikov, med katere lahko uvrstimo naslednje:

• Perceptor. Percepcija je zelo odvisna od osebnostnih značilnosti, čutil in spomina posameznika, ki opazuje stvarnost.

• Opazovani objekt ali dogodek. Na percepcijo vplivajo tudi lastnosti objektov ali

dogodkov, ki so predmet zaznavanja. Velikost, gibanje in novosti so lastnosti, ki pogosto vplivajo na to, ali določen objekt ali dogodek opazimo ali ne in kako ga opazimo. Tudi značilnosti drugih ljudi vplivajo na našo percepcijo (hitreje opazimo glasne, atraktivne itd.).

• Okoliščine v katerih nastane percepcija. Okoliščine v katerih opazujemo določen

objekt ali dogodek prav tako vplivajo na percepcijo. Zato nastaneta za isti dogodek v dveh različnih okoliščinah dve različni percepciji.

Človek tako zaznava sporočila tudi s pomočjo čutil. Človek zbrana in filtrirana sporočila percipira in v svoji glavi ustvarja ogromno bazo podatkov. Ta baza podatkov je osnova za presojo ljudi, stvari, procesov in pojavov. Percepcija je proces izbiranja, organiziranja, memoriranja in interpretiranja informacij, zbranih s pomočjo čutil. Na temelju percepcije kasneje presojamo. Florjančič in Ferjan (2000, 23) med dejavnike, ki vplivajo na percepcijo uvrščata:

• izkušnje, • motivacijo, • emotivno stanje, • naravo samega sporočila in • konkretne okoliščine sprejemanja sporočila.

Tako kot pri splošnem pojmovanju percepcije, ki smo ga spoznali zgoraj, se tudi pri komunikacijskem procesu pojavlja problem komuniciranja in percepcije, ki je povezan s povezavo sporočila in pomena oziroma interpretacije ter individualnostjo le-te.


Kot navaja Berlogar (1999, 59), je percepcija proces, v katerem se ljudje zavedo internih in eksternih sporočil ter z interpretacijo tem sporočilom določijo pomen. Problem, ki se pri tem pojavi je, da so ljudje enostavno izpostavljeni prevelikemu številu potencialnih in razpoložljivih sporočil. Percepcija je bistvena pri komunikaciji, ker pomaga pošiljatelju interpretirati okoliščine, na katerih slonijo njegove ideje in informacije, ki jih pošilja po komunikacijskem kanalu. Na drugi strani se prejemniki pri interpretiranju teh sporočil in informacij zanašajo na svojo percepcijo. Ker je percepcija odvisna od dejavnikov, ki so v veliki mere osebnostne narave, se dostikrat zgodi, da je sporočilo na strani prejemnika interpretirano in razumljeno napačno oziroma drugače, kot si ga je zamislil pošiljatelj. Navedeno lahko pripelje do nesporazumov, katerih posledice so lahko tudi katastrofalne, kot je na primer nesreča dveh potniških letal nad Kanarskimi otoki leta 1977. Kljub temu, da percepcija ni življenjsko pomembna povprečnim managerjem, je vseeno bistvena za učinkovito komunikacijo (Kreitner 1989, 392). Schermerhorn (2001, 336) pravi, da percepcija učinkuje kot nekakšen filter, skozi katerega potujeta informacija in sporočilo, preden imata vpliv na komunikacijo. Spodnja slika ponazarja vpliv percepcijskih motenj na percepcijo pošiljatelja kot tudi na prejemnika sporočila. SLIKA 3: PERCEPCIJSKE MOTNJE IN KOMUNIKACIJA Vir: Schermerhorn (2001, 337). Stereotip je človekovo vnaprejšnje prepričanje o nečem. Bistvo stereotipa je v tem, da obstaja neko prepričanje o lastnostih neke skupine ljudi. Te lastnosti pa potem pripišemo posameznikom, ki so člani te skupine.

Pošiljateljeve percepcije

POŠILJATELJ

Prejemnikove percepcije

PREJEMNIK

Percepcijske motnje - stereotipi - halo efekt - selektivna percepcija- projekcija

Sporočilo

Povratna informacija


Halo efekt se pojavi, kadar se na podlagi ene osebnostne lastnosti človeka razvije vsesplošen vtis o tej osebi. Kot na primer pri spoznanju nove osebe, lahko halo efekt povzroči, da na osnovi prijaznega nasmeha osebe dobimo vsesplošni pozitivni vtis o tej osebi. Selektivna percepcija je nagnjenost k temu, da izpostavimo le en zorni kot zaznavanja dogodkov ali oseb, ki se okrepi s prepričanji in vrednotami tistega, ki zaznava skozi ta zorni kot. V organizaciji to pogosto pomeni, da ljudje iz različnih področij podjetja vidijo stvari samo iz svoje perspektive. Z upoštevanjem mnenja ljudi iz drugih področij podjetja, se lahko ta učinek percepcijskih motenj zmanjša. Projekcija je percepcijska motnja, ki vsiljuje lastnosti in prepričanja neke osebe drugim osebam. Klasična takšna motnja je prepričanje, da si tudi drugi ljudje delijo enaka mnenja, potrebe in prepričanja, kot jih ima oseba, ki želi projicirati. Takšne motnje se lahko kontrolirajo s pomočjo komunikacije z drugimi ljudmi in videnjem stvari skozi njihove oči. 2.3.4 Povratna informacija v komunikacijskem procesu Že prej smo omenili, da predstavlja zadnjo in hkrati začetno fazo procesa komuniciranja povratno informiranje. Povratna informacija, ali kot jo s tujko poimenujemo feedback, tako povezuje pošiljatelja in prejemnika. Prejemnik lahko posreduje pošiljatelju povratno informacijo o tem, da je sporočilo sprejel in razumel. Takšna informacija ni pomemben del komunikacije, vendar komuniciranje brez povratne informacije naj ne bi bilo pravo komuniciranje. Proces komuniciranja ljudi je navadno dvosmeren odnos. Gre torej za sporočilo o učinku informacije na prejemnika. Je komuniciran odgovor na poslano sporočilo. Kot taka ima povratna informacija nalogo komunikatorja oskrbeti z informacijo o tem, kako se prejemniki odzivajo nanj in na komunikacijsko situacijo. S pomočjo povratne informacije lahko komunikator prilagodi svojo strategijo pošiljanja sporočil, da bi bil v komuniciranju čim bolj učinkovit. Komunikator je tukaj pošiljatelj (Berlogar 1999, 59). Če sogovornika pazljivo poslušamo, podzavestno oddajamo znake strinjanja oziroma ne strinjanja, začudenja, odobravanja, dvomov, itd. To so povratne informacije, ki jih lahko izražamo z besedami, še večkrat pa z govorico telesa, predvsem z mimiko. Če nas bo sogovornik opazoval, bo iz naših povratnih informacij sklepal, kako ga razumemo, ali se z njim strinjamo in kakšni so naši občutki in razpoloženje. Ko smo sami na vrsti za sprejemanje sporočila, opazujemo sogovornika in se odzivamo na to, kar razberemo iz njegovih povratnih informacij, kot so posamezne vmesne besede, vzkliki, medmeti, poseben izraz obraza, odkimavanje, prikimavanje, smeh, zazrt ali čuden pogled, itd. (Majcen 2001, 160). Povratna informacija je lahko pozitivna in negativna. Kadar je pozitivna, krepi delovanje sistema, ki dosega predvideni cilj. Kadar pa je negativna, zahteva spremembe v delovanju sistema, ker ne dosega zaželenega cilja (Kavčič 2002, 9).


Poslovno komuniciranje je namreč ciljno početje in sredstvo za doseganje ciljev delovanja in poslovanja. Temeljni cilj ali smoter poslovnega komuniciranja so koristi posameznika, skupine, enote, podjetja ali druge organizacije (Tavčar 1995, 11). Povratna zveza oziroma povratna informacija, kot odgovor prejemnika na pošiljateljevo sporočilo, ima za prejemnika dvojno funkcijo. Prvič, pokaže da je bilo sporočilo sprejeto in drugič, pokaže kako je bilo sporočilo sprejeto. Razlikujemo pa tudi več vrst povratnih informacij in sicer (Florjančič in Ferjan 2000, 25):

• glede na vsebino sporočila (ali je bilo sprejeto tako, kot je bilo poslano); • glede na sogovornika; • glede na odnos med sogovorniki; • glede na odnos prejemnika do vsebine sporočila; • glede na vpliv sporočila z vidika ravnanja prejemnika.

Največkrat velja, da so samo dvosmerne komunikacije lahko uspešne. Ko pošiljatelj prejme povratno informacijo, da je bilo poslano sporočilo tudi pravilno sprejeto, to pomeni, da lahko v prihodnosti pošilja sporočila na enak način, se pravi uporablja isti sistem kod in kodiranja ter uporablja isti komunikacijski kanal. S sporočilom povzročeno ravnanje prejemnika tako pošiljatelju pove, da mu je uspelo doseči cilje komuniciranja. Ob enem pa povratna informacija predstavlja način, s katerim se izognemo napakam pri komuniciranju (ibid., 25). Zelo pogoste ovire, ki nasprotujejo vzpostavljanju povratnih informacij, so hierarhični in avtoritarni odnosi. Organizacije, v katerih sistem povratnih informacij ni razvit, je Možina (1994, 92) označil kot nesposobne, kot take, ki niso zmožne odpravljati lastnih napak in se na teh napakah učiti. Kot pravi Brajša (1994, 113), bi lahko glede na komunikacijski feedback razločevali podjetja s kakovostnim in nekakovostnim feedbackom:

• V podjetjih s slabšo obliko komunikacijskega feedbacka se povratne informacije iščejo in dajejo brez besed, neverbalno, z govorico telesa. Povratne informacije so večji del negativne, z njimi izražamo svoje nesoglasje ter nekaj ali nekoga krivimo. Pri tem se ne prilagajamo prejemniku informacij, ne zanima nas ali nas je sogovornik pripravljen poslušati in ali nas je zmožen razumeti. Informacije dajemo v posplošeni obliki, tako da je težko razumeti, na koga in kaj se nanašajo. Povratne informacije so enostranske in subjektivne, nerealne in nerazumljive. Delujejo destruktivno in njihov namen je drugega spreminjati, ne pa informirati.

• V podjetjih z boljšo obliko komunikacijskega feedbacka se povratne informacije

dajejo in iščejo v verbalni obliki. So pozitivne in negativne. Povratne informacije se prilagajajo prejemniku, njegovim zmožnostim razumevanja in trenutnemu razpoloženju. Prizadevajo si, da bi bilo povratno sporočilo sprejeto prostovoljno in ne vsiljeno. Sporočila so jasna, razumljiva in direktna. Pomembno je, da ima tudi druga stran pravico ne samo sprejemati, ampak tudi dajati in iskati povratne informacije.


Kot meni Berlogar (1999, 60), ki navaja Reddinga, je odzivnost na povratno informacijo glavni atribut uspešne managerske komunikacije, saj feedback managerju pove, koliko je njegova vodstvena politika razumljena in upoštevana. Vir povratne informacije za managerja v organizaciji je komuniciranje navzgor. Ker povratna informacija usmerja ljudi v prilagajanju sporočil, ki jih pošiljajo drug drugemu, pomaga le-ta komuniciranje pojasniti. Učinkoviti komunikatorji stalno iščejo povratno informacijo in na ta način dajejo medosebni interakciji bolj človeški ton. Za člana neke organizacije je pomembno, da zahteva povratno informacijo ne le zaradi pojasnitve informacije, ampak tudi zaradi razvijanja kooperacije. Na ravni medsebojnih odnosov pa iskanje feedbacka omogoča drugim vedeti, da cenimo njihova stališča (ibid., 60). 2.4 Vrste komuniciranja Komuniciranje je po različnih kriterijih mogoče porazdeliti v različne skupine in klasifikacije. Nekaj najpomembnejših in najpogostejših klasifikacij vrst komuniciranja je naslednjih:

• glede na razdaljo med udeleženci in uporabo komunikacijskega kanala, • glede na število sodelujočih in ravni komuniciranja, • glede na smer (eno in dvo-smerno), • glede na obliko in uporaba simbolov v komuniciranju, • glede na vsebino in/ali namen in • glede na naravnanost (horizontalno, vertikalno).

a) Glede na razdaljo med udeleženci in uporabo komunikacijskega kanala ločimo

(Kavčič 2002, 47):

- Neposredno komuniciranje, za katerega je značilno, da med pošiljateljem in prejemnikom sporočila ni nobenega posredniškega sredstva. Gre za komuniciranje »iz oči v oči«. Primer je pogovor med dvema osebama, ki skupaj sedita v pisarni. Učinkovitost komuniciranja je odvisna predvsem od psiholoških dejavnikov pri obeh udeležencih. Seveda pa se ta prednost zmanjša, če je v neposrednem besednem komuniciranju zaporedoma udeleženih več ljudi, če sporočilo po ustnem komuniciranju potuje prek večjega števila posrednikov. Takrat je zelo verjetno, da bo prišlo do izkrivljenja začetne vsebine in namena sporočila, saj se kopičijo učinki različnih psiholoških dejavnikov pri več ljudeh. Posebna prednost neposrednega komuniciranja je takojšnja in neposredna možnost povratne informacije. Zato je ta oblika komuniciranja navadno ocenjena kot najuspešnejša.

- Posredno komuniciranje, za katero je značilno, da med pošiljateljem in

prejemnikom sporočila nastopa neko tehnično sredstvo, komunikacijski kanal. Gre za tehnične pripomočke kot so telefon, interfon, telefaks, elektronska pošta, tisk, dopisovanje itd. V tem primeru je učinkovitost komuniciranja tudi pod vplivom komunikacijskega kanala. Povratna zveza navadno ni mogoča


neposredno, ampak le posredno. Posebna prednost nekaterih oblik posrednega komuniciranja, recimo pisnega, je v tem, da sporočilo ostaja dalj časa na voljo potencialnemu prejemniku.

b) Glede na število sodelujočih in ravni komuniciranja ločimo (Srića 1994, 177):

- Intrapersonalno komuniciranje, kjer gre za komuniciranje s samim seboj, za notranji tok misli (percepcija in mentalni procesi, ki se odvijajo v človeku samem). Človek se v svojih mislih pogovarja sam s seboj, pri tem pa tehta odločitve, čustva, razmišlja o tem, kaj je dobro in kaj ne, o možnih posledicah neke odločitve itd. (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 15). Kot meni Srića je za inventivnega managerja pomembno, da zna govoriti sam s seboj, da pozna svoje prednosti in slabosti, da je v stanju samega sebe pohvaliti, grajati ali se celo zamenjati, kadar je to potrebno.

- Interpersonalno komuniciranje, kjer gre za osebne stike med dvema ali več

osebami. Na primer sporazumevanje med člani družine, med sodelavci, med stranko in obrtnikom, med učenci in učiteljem itd. Odnos poteka med posamezniki v okviru manjše skupine ali organizacije.

- Multipersonalno komuniciranje, kjer gre za podobno vrsto komuniciranja kot pri

interpersonalnem komuniciranju, le da tukaj poteka komunikacija v skupini ljudi, med skupinami ali med organizacijskimi deli podjetja. Kot pravi Berlogar (1999, 62) je takšno komuniciranje nujno za delovanje velikih organizacij, saj je sredstvo za koordinacijo aktivnosti tam, kjer zaradi velikosti enostavno ni moč zagotoviti neposrednega komuniciranja vsakega z vsakim.

- Komunikacijo odprtega tipa, kjer gre za komuniciranje, ki vključuje zelo širok

krog ljudi. Gre za odnos organizacije z njenim okoljem. Vsak poslovni sistem komunicira s svojim okoljem posredno s svojim informacijskim sistemom. S pomočjo tega sistema raziskuje in zbira informacije iz okolja in si jih z njim izmenjuje.

c) Glede na smer ločimo:

- Enosmerno komuniciranje, kjer potuje sporočilo samo v eno smer, od pošiljatelja do prejemnika. Takšno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno, saj se pri dvosmernem pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar daje videz neurejenosti. Če velja, da je komuniciranje predvsem izmenjava sporočil, potem enosmerno komuniciranje sploh ni pravo komuniciranje, saj prejemnik sprejema takšna sporočila mnogo manj natančno kot pri dvosmernem. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej, če je namenjeno veliko prejemnikom hkrati. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih in kratkih sporočil, pri katerih ne more priti do dvoumja in nerazumevanja (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 59).

- Dvosmerno komuniciranje, ki je največkrat bolj sestavljeno in bolj zahtevno, ker

mora prejemnik sporočila ne samo razumeti pošiljatelja, temveč mora biti


sposoben in pripravljen na povratno reagiranje. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju in ga tako dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v celoti ne strinja. S takšnim komuniciranjem nastaja skupni jezik za sporazumevanje, ker se sporočilo prevaja v kode, ki jih razumeta oba. Komuniciranje se omeji na enega samega prejemnika ali na tiste prejemnike, ki kodo razumejo. Prejemnik je pri dvosmernem komuniciranju bolj prepričan, da je sporočilo pravilno sprejel, pošiljatelj pa občuti nenehen pritisk prejemnika, ki hoče ustrezno sporočilo (ibid., 60).

Na spodnji tabeli povzemamo prednosti in slabosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja. TABELA 1: PREDNOSTI IN SLABOSTI ENOSMERNEGA IN DVOSMERNEGA

KOMUNICIRANJA

Smer komuniciranja prednosti slabosti

Enosmerno

o poteka hitreje kot dvosmerno o prihrani čas o pri enostavnih sporočilih ni

dvoumja in nerazumevanja o navidez je bolj urejeno od

dvosmernega komuniciranja

o ni povratnega toka komunikacije (odziv prejemnika)

Dvosmerno

o prejemnik daje pošiljatelju povratne informacije

o pošiljatelj lahko sproti pojasnjuje manj razumljive dele sporočila

o je bolj učinkovito kot enosmerno komuniciranje

o zahteva več časa kot enosmerno komuniciranje

o je bolj sestavljeno in zahtevno kot enosmerno komuniciranje

o zaradi razprav, vprašanj in prekinitev ima lahko videz neurejenosti

Vir: Prirejeno po Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič (2000, 16). Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstaja realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom. Če je naš namen doseči čim večjo podrejenost prejemnika, bomo uporabljali enosmerne komunikacije, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, bomo uporabljali dvosmerno komuniciranje (Možina in Damjan 1996, 17).


d) Glede na obliko in uporaba simbolov v komuniciranju ločimo (Kavčič 2002, 48):

- Besedno ali verbalno komuniciranje, kjer za prenos sporočil uporabljamo besede. Pri tem komuniciranju uporabljamo jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje je lahko:

- govorno, neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev. Hitrost sporočanja,

njegova natančnost in neposredno sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom so glavne prednosti. Slabost pa je komuniciranje preko več oseb, saj se sporočilo lahko skazi (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 228).

- pisno, kjer za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva. Prednost je ta, da v primeru neustreznega komuniciranja lažje ugotovimo odgovornost zanj ter možnost kasnejšega ponavljanja sporočila, ki je v pisni obliki. Je tudi bolj dodelano, saj pošiljatelj bolj premisli, kaj bo napisal. Slabost se kaže v veliki porabi časa in nezmožnosti takojšnega reagiranja prejemnika (ibid., 228).

- Nebesedno ali neverbalno komuniciranje, kamor sodijo vse oblike

komuniciranja, kjer za posredovanje nekega sporočila prejemniku, namenoma ali nenamenoma, uporabljamo nebesedne simbole: držo telesa, gibe obraza, gibe oči, kretnje rok in nog, barvo, čas, intonacijo glasu, zunanji videz človeka itd. Ta sporočila so neposredna, izjemno natančna in hitra.

Več o verbalnem in neverbalnem komuniciranju bomo predstavili kasneje, kjer bomo izpostavili predvsem te dve vrsti komuniciranja. e) Glede na vsebino in/ali namen (Kavčič 2002, 48) je mogoče ločiti toliko različnih

vrst, kot je vsebin oziroma namenov. Pogosto je ločevanje med zasebnim in javnim komuniciranjem (odprtim tipom). Pri tem je zasebno omejeno le na tiste prejemnike, ki jih pošiljatelj želi oziroma izbere. Javno komuniciranje pa prejemnikov ne omejuje in lahko sporočilo sprejme kdorkoli želi.

Glede na namen in vsebino predstavlja posebno vrsto komuniciranja poslovno komuniciranje. Njegova vsebina je poslovna dejavnost posameznika, skupine ali organizacije oziroma posameznika ali skupine v organizaciji. Namen poslovnega komuniciranja je doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine ali organizacije.

f) Glede na naravnanost (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 231) ločimo komunikacije usmerjene navzdol ali navzgor ter vodoravne komunikacije. Komunikacije navzdol in navzgor so značilne za hierarhijo. Nadrejeni sporočajo ukaze ali pa zahtevajo sporočila o izvedbi. Podrejeni sporočajo o izvedbi ali pa zahtevajo navodila. Zaradi množice komunikacij se pogosto omeji sporočanje na najpomembnejše, pri tem pa se pomembnost informacij lahko različno interpretira, kar povzroča težave v hierarhičnem komuniciranju. Praviloma so hierarhične komunikacije neposredne in so le izjemoma posredne, ki pomenijo preskok preko ravni managementa.

Vodoravne komunikacije so komunikacije med zaposlenimi ali skupinami in oddelki na isti hierarhični ravni. V veliki meri olajšajo in pospešijo komuniciranje. Če pride do


nesporazumov, pa je potrebno komunicirati z višjo instanco. Takšno komuniciranje je značilno za delo v skupinah, timih in projektih.

2.5 Verbalna komunikacija Človek je razvil sposobnost govora že pred tisočletji. Pred tem so se naši predniki sporazumevali z neartikuliranimi glasovi, s katerimi so izražali veselje, jezo, strah ali kako drugo razpoloženje in čustvo. Bolj kot glasove pa so uporabljali gestiko in mimiko. Z uporabo govora je človekovo sporazumevanje dobilo nove razsežnosti. Poleg čustev in razpoloženj je tako človek lahko izrazil tudi svoje misli in stališča (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 20). V sodobnem poslovnem svetu je govorno sporazumevanje seveda pomemben del vsakodnevnega dogajanja. Pogovor med ljudmi omogoča vzdrževanje in razvoj njihovih odnosov, prilagajanje drug drugemu, medsebojno vzajemno delovanje in delitev vlog (ibid., 20). Ustno sporočanje je tako najpreprostejša in najstarejša oblika komuniciranja v poslovnem življenju. Človek se med pogovorom trudi, da bi kar najbolj razumljivo in čim lepše oblikoval svojo misel, da bi sogovornika o nečem obvestil, se z njim o čem sporazumel, ga za kaj pridobil in dosegel svoj poslovni cilj. Od tega, kako spretni smo v poslovnem pogovoru, je odvisen razvoj in bodoče poslovanje podjetja (Osredečki 1994, 98). Za prenos sporočil pri verbalnem komuniciranju se uporabljajo besede, kot sredstvo za prenos sporočil pa jezik. Verbalno komuniciranje je lahko govorno, pisno ali elektronsko, pri čemer se bomo tukaj pridržali predvsem pri prvih dveh in le bežno omenili tretjo. Vsaka med navedenimi vrstami komuniciranja ima določene prednosti in slabosti. Govorno komuniciranje Jezik je sistem medsebojno povezanih znakov, značilen za skupino. Je družbeni pojav, ki ima formalna pravila in pomen. Najbolj so jeziki razviti z glasovnimi znaki. Jezik je sestavljen iz dveh komponent in sicer vsebinske, ki jo proučuje semantika in formalne, ki jo proučuje gramatika. Vsak jezik ima besednjak ali zbirko besed. Besednjak je odvisen od človekovega načina življenja in dela, toda posamezniki uporabljajo le del besednjaka svojega jezika (Florjančič in Ferjan 2000, 27). Človek komunicira s sočlovekom predvsem z govorom. Slej kot prej govor ostaja temeljna oblika komuniciranja. Pravi pomen besednega simbola pa dobimo šele s stavkom (ibid., 27). Priljubljene oblike govorne komunikacije so govorjenje, formalne diskusije dveh oseb ali skupine ter neformalne govorice. Poglejmo si njihove prednosti in slabosti (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 46).


Prednosti govornega komuniciranja so:

- njihova hitrost, saj je sporočilo oddano v minimalnem času; - običajno vsebovano takojšnje povratno informiranje; - možnost sočasnega komuniciranja z več ljudmi; - če prejemnik ni prepričan v pravilnost sporočila, s povratnim informiranjem hitro

odkrije napake v sporočilu in če je potrebno, sporočilo popravi. Prednost govornega komuniciranja, ki jo je navedel Kavčič (2002, 153), je tudi večja zasebnost sporočila. Pri ustnem sporočanju je namreč veliko manjša možnost, da sporočilo pride do tistega, ki mu ni bilo namenjeno. Slabosti govornega komuniciranja so:

- kadar se sporočilo prenaša preko večjega števila ljudi je več možnosti, da se bo pojavila entropija v procesu komuniciranja;

- sporočilo, ki doseže prejemnika se lahko močno razlikuje od poslanega sporočila. Kot navaja Kavčič (ibid., 154) se kot slabost navaja še nedokumentiranost, manjša dokazna vrednost in manjša natančnost sporočanja. Pri nedokumentiranosti gre za to, da izgovorjene besede, če niso bile zapisane, veljajo za izgubljene oziroma izginejo in se jih kasneje ne spomnimo več. Možina in Damjan (1996, 12) se s tem ne strinjata in pravita, da ustne komunikacije bolj ostanejo v spominu, kot pisne. Manjša dokazna vrednost je pogosto odločilnega pomena, saj je njen pomen odvisen od splošnega spoštovanja ustnega dogovora v neki družbi. Pri manjši natančnosti sporočanja pa gre za to, da je oblikovanje sporočil hitro, sprotno in zato manj premišljeno. Pisno komuniciranje Pisno komuniciranje je oblika komuniciranja, pri katerem so nosilci sporočila napisani znaki. Načeloma je to pisava jezika, ki ga pošiljatelj in prejemnik uporabljata za medsebojno komuniciranje. V bolj izjemnih primerih pa so to lahko drugi znaki, seveda dogovorjeni in poznani obema, sicer sporazumevanje ni mogoče. Napisana sporočila so lahko posredovana z osebno izročitvijo pisnega sporočila prejemniku, poslana po pošti ali preko podjetij za posredovanje pošiljk, preko računalniških komunikacijskih mrež itd. (Kavčič 2002, 98). Pisne komunikacije najpogosteje potekajo preko pisem, časopisov in revij (organizacije ali podjetja), oglasnih desk ali kakšnih drugih priprav, ki prenašajo sporočilo s pisano besedo, simboli, risbami, barvami ali kako drugače. Poglejmo si njihove prednosti in slabosti (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 46). Prednosti pisnega komuniciranja so:

- trajnost; - jasnost in nazornost; - otipljivost in kasnejša preverljivost sporočila;


- pošiljatelju kot prejemniku ostaja dokumentiran zapis sporočila, ki ga lahko hranita neomejen čas;

- pisne komunikacije so bolj dodelane, logične in jasne kot govorne, saj mora pošiljatelj premisliti, kaj bo napisal, ker kasneje obstaja dokaz, da je bilo sporočilo oddano v točno določeni obliki in ne drugače.

Slabosti pisnega komuniciranja so:

- za nastanek sporočila v končni obliki je potrebno več časa, saj pošiljatelj sporoči prejemniku v eni uri govorjenja več informacij, kot v eni uri pisanja. Sporočilo v govorni obliki odda v nekaj minutah, medtem ko isto sporočilo vzame uro časa za pisanje. Razlog je v tem, da mora biti pisna komunikacija veliko bolj natančna kot ustna;

- pri pisnem komuniciranju načeloma ni povratnega informiranja, oziroma je pomanjkljivo;

- medtem, ko pri ustni komunikaciji prejemnik lahko hitro reagira na sporočilo, pa pri pisnem komuniciranju pošiljatelj ne ve ali je prejemnik sporočilo sprejel in ga razumel tako, kot si on želi. Sporočilo namreč ne sme biti le prejeto, temveč tudi pravilno razumljeno, da bi bila komunikacija uspešna.

Elektronsko komuniciranje Da bi bila komunikacija bolj učinkovita, se lahko uporabljajo različne elektronske naprave, na primer telefon, osebni računalnik, telefaks, televizija. Te naprave se povezujejo z govorom ali pisanjem. Med prednosti elektronski medijev je mogoče prišteti izredno hitro posredovanje informacij, točnost in natančnost. Pri uporabi računalnika se lahko shrani veliko informacij na zelo majhnem prostoru. Slabost te vrste komunikacij je, da se ne ve, ali je prejemnik sporočilo sprejel in razumel. Ni povratne informacije, razen v pogovoru po telefonu. Njihova slabost je tudi relativno visoka cena (Treven 2001, 198). Pri uporabi različnih načinov komuniciranja pridejo do izraza nekatere posebne osebnostne lastnosti in spretnosti ljudi. Nekaterim bolj ustreza pisni, drugim govorni način komuniciranja. Nekateri lahko z lahkoto napišejo dolge tekste, pisma, spise, drugi pa s težavo napišejo kakšno stran in odlašajo, čim dlje je mogoče. Navadno ljudje v določeni meri obvladujejo eno in drugo obliko komuniciranja in le v ekstremnih primerih gre za izjemno nagnjenost v prid eni in škodo drugi obliki. Kateri način komunikacije bomo izbrali, je odvisno predvsem od okoliščin. Raziskave so pokazale, da je kombinacija govorne in pisne metode boljša kot vsaka od metod sama zase. 2.6 Neverbalna komunikacija Neverbalno oziroma nebesedno komuniciranje se nanaša na vse načine komuniciranja, pri katerem za prenos sporočila niso uporabljene besede v obliki govora ali pisnega sporočila (Kreitner, Kinicki in Buelens 2002, 298). Najbolj poznani vrsti nebesednega komuniciranja, poleg ostalih, sta govorica telesa in besedna intonacija.


Nebesedno komuniciranje med ljudmi je veliko starejše kot besedno. Govorica telesa je praoblika medsebojnega sporazumevanja. Pisava je sicer stara nekaj tisočletij, govorica nekaj deset tisoč let, nebesedno sporazumevanje pa je staro toliko kot človeški rod. Povprečen človek uporablja in razume nekaj tisoč besed, govorica telesa pa vsebuje kar okrog tričetrt milijona izrazov (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 27). Sodeč po nekaterih raziskavah, imajo neverbalne oblike sporočanja bistven, pretežen del pri prenosu pomena sporočila, verbalne pa le manjšega. Vendar je za neverbalno komuniciranje potrebno, da se pošiljatelj in prejemnik sporočila vidita in slišita obenem. Neverbalno komuniciranje tako zahteva, da sta osebi blizu ena drugi, najbolje da komunicirata neposredno (Kavčič 2002, 279). V poslovnem komuniciranju le na videz prevladuje besedno komuniciranje. Raziskave kažejo, da ima neposreden pomen besed v povprečnem poslovnem razgovoru komaj 7 odstotni delež, zvok govora oziroma zvočni vtis govora (višina in barva glasu, ritem, glasnost govora itd.) 38 odstotni delež, kar 55 odstotkov pa odpade na nebesedno komuniciranje (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 47). Neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Obstaja celoten niz signalov, oblik in načinov govorice telesa na katerem sloni neverbalna komunikacija. Mednje sodijo:

- telesna drža in hoja, kjer gre za primerno pokončno držo telesa, pokončno hojo, povezanosti notranje (psihične) in zunanje drže, kjer prva odseva drugo, odprt ali zaprt odnos do sogovornikov, položaj nog, sedenje in podobno;

- gestika, kjer gre za sporočanje s pomočjo telesnih gibov (gest), ki jih delamo

podzavestno, kot so razni položaji dlani in rok, mednarodno priznane geste (za zmago »V«, vse v redu »O.K.«), ponazoritvene geste (dirigiranje, znaki vodenja, itd.);

- mimika, kjer gre za igro obraza, s katero izražamo čustva, občutke in misli (jeza,

veselje, žalost, presenečenje, strah in gnus); - proksemika, kjer gre za proučevanje človekovega sporazumevanja v prostoru pri

čemer ljudje pri komuniciranju zavzamejo medsebojne razdalje od katerih je odvisna vsebina in oblika njihovega medsebojnega sporazumevanja (intimni, osebni, družabni in javni prostor, kot tudi namestitev za mizo);

- osebni videz in urejenost, kjer gre za štiri tipe urejenosti (zanikrnost, skromnost,

površnost, vzornost), ki se določajo na podlagi dejavnikov elegantnosti (obleka, barve, moda, itd.) in urejenosti (pričeska, nohti, vonj, ličila, britje, itd.);

- zvočni vtis govora, kjer gre za to, na kakšen način povemo kar želimo (hitrost

govora, glasnost govora, njegov ritem, barvo glasu); - dotiki, kjer gre za način dotikanja, mesto dotikanja, pozdravljanja, rokovanja in

podobno, ki so različni glede na kulturo sogovornika;


- stiki z očmi, kjer gre za usmerjenost pogleda, širino zenic pri sogovorniku,

umikanje pogleda, dviganje obrvi, in podobno. Nebesedna sporočila niso nikoli samo enostavna zamenjava za jezik. Ena oblika komunikacije ne more enostavno nadomestiti druge. Običajno se obe komunikaciji med seboj dopolnjujeta. Neverbalna komunikacija tako poudari sporočila našega govora in dopolnjuje pomen verbalnega komuniciranja. Če nosijo besede vsebino sporočila, prispevajo govorica telesa in ostale vrste nebesednega sporočanja okvir, v katerega je sporočilo umeščeno. Vsebina in okvir skupaj tvorita pomen komunikacije (O'Connor in Seymour 1996, 42). 2.7 Ovire in problemi za učinkovito komuniciranje V procesih komuniciranja se srečujemo tudi s popačenjem informacij. Informacijo ali sporočilo razumemo popačeno, če je v komunikacijskem procesu namerno ali nenamerno prišlo do spremembe njene prvotne sporočilnosti. Če je namen komuniciranja natančna izmenjava informacij, potem je popačenje nenamerno in deluje proti namenu, je torej disfunkcionalno. Če pa ima informacija namen vplivati na ravnanje nekoga, je popačenje lahko namerno in je v tem primeru funkcionalno (Kavčič 2002, 40). Komuniciranje torej ne poteka tako gladko, kot bi si pošiljatelj in prejemnik želela. V praksi se v vseh fazah procesa komuniciranja pojavljajo motnje, ki povzročajo takšna popačenja, imenovana entropija. Entropija je »izguba«, ki nastane med prenosom sporočila. Entropija je tem večja, čim več je posrednikov v komunikacijskem procesu. Motnje se lahko pojavijo v vseh fazah procesa komuniciranja in tako zmanjšujejo urejenost in povečujejo entropijo komuniciranja. Zato so motnje povezane s pošiljateljem, komunikacijskim kanalom in/ali s prejemnikom. Najpogostejši vzroki za motnje so opisani v nadaljevanju (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 232). Različnost prejemnika in pošiljatelja pomeni, da ljudje zaradi svojih predhodnih izkušenj različno razumejo informacije. Oba sta lahko različno sposobna, imata različno znanje, različna nagnjenja in različen položaj v družbi, kot tudi v podjetju. Selektivna percepcija informacij pomeni, da ljudje ne sprejemajo celotne informacije, če je v nasprotju z njihovim mnenjem. Iz komunikacije izberejo tisti del, ki jim ustreza. Semantika je tudi ovira komunikacije. Komuniciranje je sicer prenašanje razumevanja, ki pa je vezano na informacije, izražene v simbolih. Različnost jezika in izrazov se kaže v različnem razumevanju istih besed, v uporabi žargona, v jasnosti uporabljenih izrazov in podobno. Čustva, bodisi jeza, skrbi, veselje in podobno vplivajo tako na pošiljatelja kot na prejemnika. Prvi ni sposoben pošiljati ali pa pošilja napačno sporočilo. Drugi pa ni sposoben prejemati ali prejema sporočilo neustrezno. Močna čustva otežkočajo učinkovito komunikacijo.


Filtriranje informacij se pojavlja, kadar pošiljatelj namenoma zadrži del informacij in s tem prikaže prejemniku drugačno stanje od resničnega. Filtriranje je povezano z močjo, kajti razpolaganje z informacijami predstavlja moč. Nadrejeni običajno ne dajo podrejenim vseh informacij in obratno. Prevelik obseg informacij zahteva od prejemnika izbiro med njimi. Pri tem se lahko pomembne informacije spregledajo ali pa se ne upoštevajo kot bi bilo potrebno. Ta problem je pogost zlasti v zadnjih letih, ko je informacij obilno. Časovna stiska, ki je podobno kot prevelik obseg informacij bolj ali manj vedno prisotna, povzroča, da je tako pošiljanje kot prejemanje sporočil oteženo. Različnost sporočil se kaže v primerih, ko se sporočila ne ujemajo. Na primer ustno sporočilo se ne ujema z govorico telesa. Nesposobnost aktivnega poslušanja se navaja kot eden najbolj pogostih vzrokov motenj v komuniciranju. Ta nesposobnost se kaže kot nepozornost, nepotrpežljivost, nerazumevanje, prevelika kritičnost, predvsem pa premajhna dvostranost razgovora. Pri prenašanju sporočil pride tudi do tega, da je le-to spremenjeno ali nekaj načrtno dodano. Govorimo o govoricah kot motnjah, ki nastanejo v glavnem v dveh situacijah: prvič takrat, kadar so ljudje v negotovosti, to je, kadar ne vedo kaj se dogaja in drugič, kadar ne morejo vplivati na končni izid, pa vendar izražajo svoja občutja in iščejo odgovore na nerešena vprašanja (Lipičnik 1994, 146). Motnjam pri komuniciranju se v celoti ni mogoče izogniti. Obstaja pa nekaj načinov, kako jih vsaj omiliti ali omejiti, da bi dosegli natančen prenos informacij. Ena najbolj pogosto uporabljenih možnosti je, da pošiljatelj ponavlja sporočilo. Možnost za omejitev motenj je tudi šifriranje sporočila, ki se uporablja predvsem takrat, kadar niso namenjena vsakomur. Pomembnejša sporočila pa lahko kombiniramo tako, da pisnemu sporočilu sledi še ustna razlaga. Poleg teh se omenjajo še ureditev informacijskih tokov, skrb za jasno izražanje, aktivno poslušanje, premagovanje močnih čustev ali nekomuniciranje v takšnih primerih, postavljanje v vlogo druge strani in podobno (Možina in Damjan 1996, 14).


3 OPREDELITEV RAZNOLIKOSTI ZAPOSLENIH 3.1 Opredelitev in pomen raznolikosti Ljudje se med seboj razlikujejo. Obstaja več vrst raznolikosti, čeprav ponavadi najprej pomislimo na etnično, spolno, generacijsko ali kulturno različnost. Ljudje se razlikujejo po načinu razmišljanja, po dejanjih in po vrednotah, po telesnih značilnostih, po starosti, po veroizpovedi, po spolni usmerjenosti, po življenjskem stilu, po izobrazbi in tipih osebnosti. Nekateri so aktivni, obrnjeni navzven, inventivni, ambiciozni, energični, samovšečni, drugi imajo drugačne duševne lastnosti. Ljudje imajo različno mnenje o tem, ali in v kakšni meri vplivajo na svoje življenje in v kolikšni meri nanj vplivajo drugi. Ljudje tudi iste stvari dojemajo različno. Pogosto jih dojemajo drugače, kot v resnici so. To različnost pogojujejo njihovo znanje, sposobnosti, interesi, izkušnje in drugo. Ljudje z drugačnimi življenjskimi izkušnjami interpretirajo resničnost zelo različno. V času pred prihodom v organizacije, je njihova kognitivna struktura, to je način, kako zaznavajo in se odzivajo na svet okoli sebe, že v veliki meri določena. Na njeno oblikovanje vplivajo tako osebnostne izkušnje, ki si jih je posameznik pridobil v družini, šolskem sistemu, s prijatelji in morda v prejšnjem delovnem okolju, kot tudi socializacija, izhajajoča iz kulture, ki ji ta član pripada (Treven 2001, 100). Za raznolikost ljudi je na razpolago veliko opredelitev. Raznolikost se nanaša na lastnosti ljudi, po katerih se ti drug od drugega razlikujejo. Lastnosti ljudi je mogoče razvrstiti v dve skupini in sicer: lastnosti, na katere imamo malo ali nobenega vpliva in lastnosti, na katere imamo večji vpliv. Prve vključujejo biološko določene značilnosti, kot so rasa, spol, starost, posamezne fizične lastnosti ter tudi družina in družba v kateri živimo. Ti dejavniki zelo vplivajo na identiteto posameznika in imajo neposredni učinek na njegov odnos do drugih oseb in skupin v osebnem življenju in pri delu. V drugo skupino spadajo lastnosti, ki jih lahko ljudje zavestno prevzamejo, opustijo ali spremenijo. Med te uvrščamo zakonski stan, politično prepričanje, izobrazbo, delovno okolje in bivališče (Gómez-Mejía, Balkin in Cardy 1995, 154). 3.2 Upravljanje raznolikosti zaposlenih Eden izmed pomembnih in vsesplošnih izzivov, ki so usmerjeni na organizacije, je prilagoditev različnim ljudem znotraj organizacije. Izraz, ki ga uporabljamo za opis tega izziva je raznolikost zaposlenih. Medtem, ko se pri globalizaciji osredotočamo na razlike med ljudmi različnih držav, se raznolikost zaposlenih nanaša na ljudi znotraj določene države in organizacije (Robbins 2001, 13). Poglejmo si karakteristike, ki določajo raznolikost zaposlenih v organizacijah v naslednji sliki.


SLIKA 4: KARAKTERISTIKE RAZNOLIKOSTI ZAPOSLENIH V DELOVNEM OKOLJU

Vir: Harvey in Bowin (1996, 390). Zaposleni, ki pripadajo skupini z enakimi lastnostmi, imajo pogosto podobne vzorce vedenja, vrednot, stališč in zaznavanj. Ker postajajo organizacije zaradi globalizacije čedalje bolj raznolike, so razlike med skupinami v njih vse bolj izrazite. Raznolikost zaposlenih kot posameznikov ali skupin v organizaciji pa poraja vprašanje, kako ravnati v takšnih okoliščinah (Treven 2001, 101). Na podlagi tega je eden izmed največjih izzivov, s katerimi se danes soočajo organizacije, tudi način, kako upravljati raznolikost zaposlenih tako, da se upoštevajo edinstvene možnosti zaposlenih ob hkratnem podpiranju njihovega občutka za identiteto in vizijo organizacije (ibid., 100). Zagotovo ima pri tem upravljanju velik pomen tudi komunikacija z zaposlenimi, saj je le-ta del novega tipa organizacij, kjer je upravljanje raznolikosti zaposlenih eden glavnih dejavnikov učinkovitosti in uspešnosti. Upravljanje raznolikosti zaposlenih opredeljujejo tri značilnosti (ibid., 101):

- učinkovito upravljanje raznolikosti ljudi lahko dodaja vrednost k celotnemu podjetju (vsak posameznik na edinstven način prispeva k uspešnosti podjetja, saj se različne lastnosti in talenti zaposlenih združijo in ustvarijo sinergijski učinek);

- raznolikost vključuje vse vrste razlik, ne samo fizične, kot so razlike po spolu ali etnični pripadnosti;

- organizacijska kultura in problemi delovnega okolja sta pomembni področji upravljanja raznolikosti.

Iz navedenega sledi, da organizacije nimajo več izbire pri tem ali naj imajo raznolikost zaposlenih ali ne, kajti le-ta je samoumevna. Pravzaprav je prisotna v vsaki organizaciji in managerji morajo znati oziroma se naučiti upravljati z raznolikostjo zaposlenih, če hočejo

Drugo

Veroizpoved Vrednote Stališča

Življenjski stil Sposobnosti

Raznolikost zaposlenih

Rasa, spol in etnične razlike

Spolna usmerjenost

Fizične in psihične karakteristike

Starost in izobrazba


uspeti v prihodnosti. Tako bo upravljanje raznolikosti zaposlenih največji izziv managerjev v prihodnosti, kjer pa bo komunikacija z zaposlenimi imela velik pomen. 3.3 Plasti in dejavniki raznolikosti zaposlenih 3.3.1 Plasti raznolikosti zaposlenih Tako kot prodniki na obali so tudi ljudje različnih oblik, veličin, barv in izgleda. Ta mnogovrstnost predstavlja bistvo raznolikosti. Kreitner, Kinicki in Buelens (2002, 34) v svoji knjigi razkrivajo štiri plasti raznolikosti ljudi, ki naj bi nam pomagale razlikovati pomembne dejavnike, po katerih se ljudje na delovnem mestu razlikujejo med seboj. Povzete vse štiri plasti raznolikosti skupaj definirajo našo osebnostno identiteto, tvorijo raznolikost in vplivajo na to, kako dojemamo svet okoli sebe. Osebnost je tako postavljena v središče teh plasti raznolikosti, ki si jih lahko zamislimo kot sistem čebule, pri katerem vsaka naslednja plast predstavlja naslednji ovoj, ki določa to osebnost posameznika. Preden predstavimo plasti raznolikosti, si poglejmo kaj pomeni pojem osebnost. Pojem osebnost rabimo v zelo različnih pomenih. V vsakdanjem primeru kaže ta pojem na značilne lastnosti posameznika, tako duševne kot telesne. Osebnost predstavlja integracijo, celoto psihofizičnih značilnosti posameznika. Proučevanje osebnosti ima velik smisel. Najprej nam odgovarja, kako se pri posamezniku organizirajo in integrirajo psihične in telesne značilnosti v celoto. Dalje nam odgovarja, kako in zakaj se posamezniki, kot nosilci vsak svojega osebnostnega sklopa, razlikujemo med seboj. In nazadnje odgovarja, kako se ta sklop razvija, spreminja in preoblikuje. In ta sklop imamo v mislih, kadar govorimo o osebnosti (Musek 1993, 21). Kot navaja Trevnova (2001, 102), ki povzema Gordona, se osebnost nanaša na množico edinstvenih osebnostnih lastnosti, na motive, čustva, vrednote, interese, vedenje in sposobnosti. Na te značilnosti v veliki meri vplivajo dednost in družbeno, kulturno ter družinsko okolje, v katerih posameznik živi. Prva plast te raznolikosti torej predstavlja osebnost, po kateri se razlikujemo med seboj. Največji vpliv na to ima druga plast, ki jo imenujemo »primarna dimenzija raznolikosti«. Ta plast vsebuje niz internih dimenzij raznolikosti. Gre za dimenzije starosti, spola, seksualne usmerjenosti, fizične sposobnosti, etničnosti in rase. Ta dimenzija ni v našem nadzoru in nanjo zatorej nimamo vpliva. Vseeno pa močno vpliva na naše vedenje, pričakovanja, sklepanja o drugih in obnašanje. Naslednja, tretja plast se imenuje »sekundarna dimenzija raznolikosti«. Ta plast vsebuje niz eksternih vplivov na osebnost, ki pogojuje raznolikost. Ti nizi predstavljajo individualne razlike, na katere imamo močan vpliv in jih lahko nadzorujemo. Gre za dimenzije osebnih hobijev, veroizpovedi, izobrazbe, starševstva, zakonskega stana, kraja bivanja, izgleda, prihodka in rekreacije. Tudi te dimenzije izkazujejo močan vpliv na našo percepcijo, obnašanje in vedenje.


Zadnjo plast pa predstavlja tako imenovana »organizacijska dimenzija raznolikosti«, kamor spadajo dimenzije, ki se nanašajo na delovno organizacijo. Sem prištevamo napredovanje, delovno mesto, status v organizaciji, funkcijo, ki jo nekdo opravlja, skratka večino dejavnikov, ki se nanašajo na raznolikosti pogojene z javnim življenjem. 3.3.2 Dejavniki raznolikosti zaposlenih Govorili bomo o raznolikosti, ki se nanaša na lastnosti ljudi, na katere nimamo vpliva in po prejšnji klasifikaciji spadajo v »primarno dimenzijo raznolikosti«. Opredelili bomo predvsem dva dejavnika, in sicer starost in spol ter opisali kakšen pomen imata ta dva dejavnika na organizacijo. Kljub temu, da poznamo težo drugih dejavnikov raznolikosti, sta ta dva dejavnika mnogokrat najpomembnejša v organizaciji. Ker smo mišljenja, da je pomembneje poznati zaposlene po tipu osebnosti, dajemo večjo težo pri razlikovanju zaposlenih prav tipom osebnosti. Predvsem zato, da lahko temu prilagodimo tudi način in obliko komunikacije. Starost Povezava med starostjo in učinkovitim opravljanjem dela oziroma zaposlenostjo je predmet raziskav zadnjih let. Obstaja namreč prepričanje, da učinkovitost dela zaposlenih pada z rastjo starosti zaposlenih. Starost zaposlenih danes v organizacijah res raste, saj se je v desetih letih sektor starejših delavcev v podjetjih dvignil na 36 odstotkov. Ta pojav je posledica zvišanja delovne dobe in pokojninske politike. Pa si poglejmo, kakšne so percepcije o starejših zaposlenih. Raziskave kažejo, da zaposleni pri tem dejavniku izkazujejo različna zaznavanja. Tako zaposleni v splošnem opazijo pri starejših mnogo pozitivnih lastnosti, ki so pomembne za organizacijo: specifičnost, izkušenost, razsodnost, močno delovno etiko ter lojalnost organizaciji in kakovost dela. Kljub temu smatrajo, da imajo starejši zaposleni slabšo sposobnost prilagajanja in odklonilen odnos do novih tehnologij, novega načina dela, drugačnega stila vodenja in organizacije dela. V današnjem času, ko organizacije iščejo posameznike, ki so prilagodljivi in odprti do sprememb, so ta negativna zaznavanja starejših obremenilna teža pri zaposlovanju in organizacije dajejo prednost mlajšim (Robbins 2001, 34). Starejši zaposleni se od mlajših razlikujejo tudi po vrednotah in ravno tem bomo v nadaljevanju posvetili posebno pozornost, saj se le-te spreminjajo skozi čas. Obstaja tudi prepričanje, da produktivnost pada z rastjo starosti zaposlenih. Predvideva se, da posameznikove lastnosti in sposobnosti, kot so hitrost dela, agilnost, moč in koordinacija, ki se slabšajo, skupaj s pomanjkanjem intelektualne stimulacije in nemotiviranosti za delo, prispevajo k zmanjšanju produktivnosti. Čeprav nekateri poznavalci trdijo, da ni povezave med produktivnostjo in starostjo zaposlenih (ibid., 34).


Spol Veliko je razglabljanja o tem, ali so ženske na delovnem mestu prav tako učinkovite kot moški. Dejstvo je, da je zelo malo, če sploh so, pomembnih in omembe vrednih raznolikosti med ženskami in moškimi pri učinkovitem opravljanju dela. Ne obstajajo namreč kakšne zanesljive moško ženske raznolikosti glede sposobnosti reševanja problemov, glede analitičnih sposobnosti, glede konkurenčne sposobnosti, motivacije, socialnosti in družabnosti ter učnih sposobnosti. Raziskave so pokazale, da so ženske bolj pripravljene prilagoditi se avtoritetam in, da so moški bolj agresivni in mnogo bolj prepričani o zmožnostih svojega upeha, vendar so te razlike še vedno majhne. Kljub velikim spremembam v zadnjih letih na področju povečevanja vključevanja žensk v delovno silo in kljub določitvi moških in ženskih vlog v organizacijah, lahko sklepamo, da ni bistvenih razlik pri učinkovitosti dela med moškimi in ženskami. Podobno lahko sklepamo, da ni kazalcev, ki bi ponazarjali, da lahko spol zaposlenih vpliva na zadovoljstvo pri delu (Robbins 2001, 35). Eden od dejavnikov, ki razlikuje moške od žensk na delovnem mestu, še posebej če imajo le-te otroke, pa je posebna nagnjenost k časovnemu delovnemu razporedu. Delovne matere so bolj naklonjene delu v izmenah, prilagodljivemu delovnemu času in možnostim prilagoditve njihovim družinskim obveznostim (ibid., 35). Nekatere ženske in moški se strinjajo, da je edino področje na katerem se razlikujejo med seboj, področje posvečanja in osredotočenosti na delo. Ženske pristopijo k delu resneje, včasih celo preresno in so manj osredotočene na denarne nagrade kot njihovi moški kolegi. Moški se situaciji, ki je ni mogoče uspešno rešiti ponavadi izognejo, ker ne želijo biti poraženi. Na drugi strani pa ženske težijo k rešitvi vsakega problema, ne glede na končno večjo ali manjšo uspešnost, kar naredi njihov pristop bolj komunikativen (Billing in Alvesson 1994, 48). 3.4 Tipi osebnosti zaposlenih Razumevanje z zaposlenimi postaja vse bolj cenjena sposobnost. Rezultati ankete treh lastnosti, ki so jih v organizacijah želeli pri zaposlenih, so bili presenetljivi. Kar 84 odstotkov anketiranih je izbralo kot pomembno lastnost sposobnost medsebojnega komuniciranja. Samo 40 odstotkov pa je kot eno izmed treh najpomembnejših lastnosti izbralo izobrazbo in izkušnje (Littauer 1999, 20). Razumevanje z drugimi ljudmi na delovnem mestu je zelo pomembno za managerje in ostale zaposlene. Raznolika kadrovska sestava tako v organizacijah vključuje posameznike z različnimi tipi osebnosti. Teoretiki s področja psihologije so preučevali različne vidike osebnosti in razlagali, kakšen je njihov vpliv na vedenje v delovnem okolju. Kot smo omenili, je osebnost nekega posameznika relativno stabilna celota karakteristik, nagnjenj in temperamenta, ki so bile pomembno formirane z dedovanjem, družbenimi, kulturnimi in drugimi faktorji okolja. Takšna skupina spremenljivk določa podobnosti in razlike v obnašanju posameznikov (Vila in Kovač 1997, 82), v našem primeru zaposlenih.


Tip osebnosti zaposlenih je zelo pomemben pri upravljanju zaposlenih. Poznavanje zaposlenih glede na njihov osebnostni tip naj bi služilo predvsem vzpostavljanju lažje in učinkovitejše komunikacije z njimi. Služilo naj bi kot pripomoček za uspešnejše poslovne odnose z zaposlenimi. V nadaljevanju bomo razčlenili tipe osebnosti zaposlenih in sicer:

- glede na temperament, - glede na način zaznavanja in - druge dimenzije tipov osebnosti.

3.4.1 Tipi osebnosti glede na temperament1 Vsi ljudje smo mešanica osnovnih štirih temperamentov. Vsak izmed nas ima svoj prevladujoč temperament, ki je pri nekaterih ljudeh zelo lahko prepoznaven, pri drugih ljudeh pa težje, ker imajo tudi več značilnosti ostalih temperamentov. Pri ljudeh, kjer prevladuje mešanica temperamentov, gre ponavadi zgolj za kombinacijo dveh izmed štirih temperamentov. Štirje temperamenti ljudi, ki sestavljajo njihove osebnosti in njihove prevladujoče značilnosti oziroma označbe posameznega temperamenta so:

- »popularni« sangvinik, - »popolni« melanholik, - »močni« kolerik, - »mirni« flegmatik.

Popularni sangvinik Ta osebnost predstavlja pisano cvetje med temperamenti. Je tisti, ki praviloma izstopa, zato ga ni težko opaziti. Sangvinik ima osnovno željo zabavati se. Rad je v središču pozornosti in od tod njegova oznaka »popularni«. Zaradi njegove sposobnosti zabavnega pripovedovanja zgodb, ga ljudje radi poslušajo. Rad ima delo, ki je razgibano in delo z ljudmi, predvsem zaradi njegove potrebe po druženju. Zanj je najprimernejši gibljiv delovni čas, kajti popularni sangvinik ne mara urnikov in rokov. Zelo mu ustreza delo prodajalca ali predstavnika podjetja na terenu, ki mu dopušča gibljiv delovnik in možnost druženja z ljudmi. Iz tega sledi, da zelo rad komunicira. Ker z lahkoto očara svoje poslušalce, je kot prodajalec izredno uspešen. Prav tako je zanj primerna tudi funkcija managerja, pod pogojem, da ima pomočnika, ki ga opozarja na njegove obveznosti. Sangvinik ima tudi slabosti. Ne zna odkloniti dela. Tudi če ima ogromno projektov in se utaplja v delu, bo sprejel še dodatna dela. Ponavadi zamenja veliko delovnih mest in ima zelo raznolik življenjepis. Popularni sangvinik večkrat preveč govori, hitro se začne

1 Povzeto po Littauerju (1999, 20-141).


dolgočasiti, v določenih situacijah pa preveč vzkipi. Je brez občutka za čas in ga zlahka zmotimo pri delu. Njegova oblačila so vedno vpadljiva, v bleščečih odtenkih, v svetlih barvah ter nenavadnih in modnih krojih, zato vedno izstopa. Sangvinika prepoznamo po glasnem govorjenju in poudarjeni govorici telesa. Na delovnem mestu je sangvinikov delovni prostor in delovna miza v očeh drugih temperamentov popolni kaos. Papirji in mape ležijo vse povprek. Kljub temu pa je popularni sangvinik v tem svojem neredu fleksibilen in mu omogoča boljše delovne rezultate. Popolni melanholik Za vpadljivimi popularnimi sangviniki so popolni melanholiki naslednji, ki jih opazimo v skupini. Ključna beseda v zvezi s popolnim melanholikom je popolnost. Prvinska želja melanholika je, da so vse stvari popolne. Popolni melanholik bi rad dosegel popolnost, kar pa je seveda velikokrat nemogoče, zato je mnogokrat razočaran. Svoje delo vedno konča še pred rokom, kar je ravno obratno kot pri sangviniku. Zelo dobro se zna organizirati, je točen in vedno natančen. Ima prirojeno sposobnost analiziranja samega sebe, drugih ljudi in dela, ki ga opravlja. Melanholik si naredi red s pomočjo lestvic in grafov, zato mu delo z računalništvom zelo ustreza. Slaba stran popolnega melanholika je njegov pretirani perfekcionizem. Kadar popravlja druge ljudi in njihovo delo, lahko gre melanholikova težnja po popolnosti tudi preko meja učinkovitosti in lepega vedenja. Melanholikova slabost je tudi premajhna spontanost in delo v skupini. Je namreč učinkovitejši, če dela sam, kot pa v skupini. Tudi pod pritiskom se ne znajde dobro in ga lahko ovira pri njegovem delu. Kot sangvinika lahko tudi melanholika takoj opazimo v skupini ljudi. Njegova oblačila bodo konzervativna, vendar bodo v vsakem trenutku nosila pečat popolnosti in se bodo lepo skladala z urejeno pričesko in čistimi čevlji. Popolnega melanholika odkrijemo tudi po njegovi popolni drži, ki je pokončna in vzravnana. Njegove geste so premišljene in izbrane, govorica telesa pa ni tako izrazita kot pri sangviniku. Na delovnem mestu je zelo organiziran, njegov delovni prostor in miza pa zelo skrbno urejena. Vsaka stvar na mizi ima svoje mesto, na mizi so samo tekoči dokumenti, vse ostalo pa ima zloženo v predalih v točno določenem redu. Močni kolerik Za močne kolerike, tiste, ki držijo stvari čvrsto skupaj, je funkcija pomembnejša kot videz. Da so koleriki res močni, lahko opazimo po njihovem mogočnem obnašanju. Popularne sangvinike opazimo zaradi kričečih glasov in bleščečih oblek, popolne melanholike po njihovem brezhibnem izgledu in spodobnem oblačenju, močne kolerike pa opazimo bolj po njihovih korakih kot po zunanjem izgledu. Močnega kolerika lahko hitro zamenjamo za popularnega sangvinika, ker je tudi on ekstravertiran oziroma usmerjen na ljudi. Tudi on namreč potrebuje občinstvo, pa ne zaradi zabave, temveč zaradi svoje potrebe po


nadziranju. Rojen je za vodjo, ker ima rad nadzor nad situacijo. Kolerik je zelo proizvodno orientiran in storilnostno naravnan. Kot melanholik ima tudi kolerik organizacijske sposobnosti. Razlika med obema pri tem je, da se melanholik organizira tako, da vse zapiše in sistematizira, medtem ko se kolerik organizira v svoji glavi in nato odločno izvede potrebne naloge. Dobro se znajde v stresnih situacijah, kar je ravno nasprotno od melanholika. Kolerik je znan tudi po svoji živčnosti. Ima stalno potrebo delati in se ne more umiriti. Izrazita slabost močnega kolerika je tudi ta, da rad manipulira z drugimi. Nekateri koleriki so pripravljeni narediti vse, samo da bi obdržali vodilni položaj in nadzor nad delavci. Za kolerika velja, da mu je funkcionalnost vedno pomembnejša od izgleda. Tudi oblačila bo izbral temu namenjena in udobna, hkrati pa mu je pomembno, da bo imel z oblačili še mogočnejši videz. Kot smo rekli, ga spoznamo po korakih, ki so močni in težki. Zna tudi udariti po mizi in kazati s prstom, da bolj poudari svoje trditve. V nasprotju z melanholikom, kolerik ne spoštuje osebnega prostora sodelavcev in se tega tudi ne zaveda. Na delovnem mestu kolerik ne prenese nepotrebnih okraskov in dodatkov. Raje kot novo lepo mizo ima rad svojo staro funkcionalno mizo. Močni kolerik je stalno aktiven, dela več kot ostali in ne mara lenarjenja. Bo najboljši delavec, ki mu lahko zaupamo, če le cenimo njegovo delo. Mirni flegmatik Vizualno je mogoče najtežje opaziti mirnega flegmatika. Mirni flegmatiki so najbolj neopazni na delovnem mestu, so mirni, prijetni in uravnovešeni. Ta tip človeka ne vzbuja pozornosti niti s svojo zunanjostjo niti s svojim obnašanjem. Ko se v kaosu popularni sangvinik čustveno vznemiri, močni kolerik grobo nadzira, popolni melanholik pade v depresijo, bo mirni flegmatik zbrano in zanesljivo opravil delo. Mirni flegmatik se dobro obnese kot administrator in kot pomirjevalec. Seveda pa ima tudi flegmatik svoje slabosti. Je preveč miren, zato premalo motiviran in ga morajo prevečkrat drugi spodbujati k delu. Kaže premalo navdušenja in včasih njegovo obnašanje že meji na brezskrbnost. Njegova mirna narava mu ne dopušča zapletov v konflikte, temveč se jih izogiba. Pričakuje, da se bodo stvari s časom kar same rešile, zato odlaša z reševanjem. Mirni flegmatik nima jasno prepoznavnega zunanjega izgleda. Je tisti, ki nima očitnih potez, ki jih imajo drugi osebnostni tipi. Njegovo oblačenje je nevpadljivo, govori počasneje in tišje kot ostali ter zna poslušati ostale sodelavce. Njegove kretnje pri govoru so nevsiljive in počasne. Na delovnem mestu je mirni flegmatik zelo prilagodljiv. Srečen je kamorkoli ga postavimo, ne kaže jeze in se ne razburja. Ko opravi določeno nalogo, si vzame počitek in se mu v nasprotju s kolerikom nikamor ne mudi. Najbolje se znajdejo na delovnih mestih, ki ne zahtevajo neodvisne akcije in vključujejo nekaj rutine. Kljub predstavljenim posameznim tipom osebnosti, bomo na delovnem mestu med zaposlenimi opazili tudi takšne zaposlene, ki nimajo značilnosti samo enega osebnostnega


tipa. Takšni ljudje so ponavadi kombinacija dveh temperamentov. Ugotovimo, da poleg osnovnih štirih temperamentnih tipov osebnosti obstaja še šest tipov osebnosti, ki so kombinacija dveh tipov in sicer: pristne kombinacije, kjer gre za velike podobnosti (popularni sangvinik/močni kolerik in popolni melanholik/mirni flegmatik), komplementarne kombinacije, kjer gre za dopolnjujoče lastnosti (močni kolerik/popolni melanholik in mirni flegmatik/popularni sangvinik) in nasprotja (popularni sangvinik/popolni melanholik in močni kolerik/mirni flegmatik). 3.4.2 Tipi osebnosti glede na način zaznavanja V naših možganih so trije komunikacijski centri in sicer: vizualni, avditivni in kinestetični. Ti možganski centri in njihove povezave predstavljajo jezik medsebojne komunikacije. Kadar komuniciramo s pomočjo vizualnega centra, smo povezani z delom možganov, kjer je vizualni center in uporabljamo predvsem čutilo za vid, torej si stvari med govorom predstavljamo. Za vizualno komunikacijo je značilna hitrost gibov, govora in misli. Če komuniciramo preko avditivnega centra, smo povezani z delom možganov, kjer je avditivni center in največ uporabljamo čutilo za sluh, besede pa se nanašajo na to kar slišimo. Avditivna komunikacija je počasnejša, pogovori so daljši, misli, glava in dihanje pa so usklajeni. V primeru komunikacije preko kinestetičnega centra, pa smo povezani z delom možganov, kjer je kinestetični center in pretežno uporabljamo čutila dotika in občutkov ter stvari med govorom občutimo. Kinestetična komunikacija je globlja, počasnejša in tudi nekoliko težja (Greene 1991, 40). Naši trije glavni čutni kanali nam torej posredujejo celoto naših izkušenj. Imenujemo jih načini zaznavanja oziroma »zaznavni načini«. Tisti način zaznavanja, ki ga najpogosteje uporabljamo, je naš primarni zaznavni način. Glede na to, kateri komunikacijski center najbolj intenzivno uporabljamo, se ljudje ločimo na tri različne zaznavne tipe osebnosti (Brooks 1996, 20-59):

- vizualni zaznavni tip, - avditivni zaznavni tip in - kinestetični zaznavni tip.

Med našim zaznavnim načinom ter našim biokemičnim in fiziološkim stanjem obstaja tudi neposredna povezava. Iz tega sledi, da se bo nekdo, ki svet dojema primarno skozi občutke in dotike, fizično razlikoval od tistega, ki svet zaznava preko slik in podob. Telesne značilnosti zaposlenih, predvsem fizične, nam bodo pomagale uvrstiti jih v enega izmed treh zaznavnih tipov in nam tako vzpostaviti z njimi neposreden stik, obliko komunikacije in posledično boljše odnose na delovnem mestu. Vizualni zaznavni tip Raziskave kažejo, da je kar 60 odstotkov ljudi vizualnega tipa, kar pomeni, da svet zaznavajo pretežno s pomočjo vida. Vizualni tip človeka ima v spominu shranjene prizore in dogodke kot na fotografijah in jih ob priklicu lahko tudi vidi. Če je naš sodelavec, ki je vizualni tip, izpostavljen različnim slikovnim in pisnim materialom, mu bo to pomagalo,


da si bo lažje predstavljal celotno sliko. Ta tip sodelavca tudi posluša z očmi, medtem ko avditivni tip posluša z ušesi. Poudariti pa je potrebno, da ima vizualni tip vgrajen tudi avditivni in kinestetični način zaznavanja, saj se nihče ne more v celoti izražati samo skozi en zaznavni način. Tudi najbolj ekstremni vizualni tipi bodo v določenih situacijah uporabili druge čute za opravljanje nalog. Da bi lažje prepoznali vizualni tip človeka, pa si poglejmo njegove lastnosti. Vizualne osebe dihajo hitreje in višje v prsnem košu, njihov dih pa je plitek. Imajo izrazit glas, ki je ponavadi napet in višji, govorijo pa neenakomerno hitro. Njihova glava je pri komuniciranju nekoliko privzdignjena, ramena so postavljena nazaj, oči pa jasne s pogledom navzgor, desno ali levo (O`Connor in Seymour 1996, 65). Telesna konfiguracija vizualnih ljudi je ponavadi ektomorfna, kar pomeni, do so vitkejši, z dolgim trupom in suhim telesom. Kadar brskajo po svojih vizualnih podobah, se jim napnejo mišice, kar je posebej opazno takrat, ko si drgnejo vrat. Zaradi njihove živahnosti lahko vizualnega tipa pomotoma označimo za arogantnega, saj so njegovi miselni procesi zelo hitri, do drugih pa je tudi manj občutljiv in potrpežljiv. Slike in podobe, skozi katere doživlja svet, mu omogočajo, da zna bolje kot drugi tipi sproščati svoja čustva, zato ne doživlja tako velikih čustvenih vzponov in padcev. Avditivni zaznavni tip Avditivni ljudje dojemajo svet glede na to, kakšen zven imajo stvari in so v mnogih pogledih bolj odvisni od svojega načina zaznavanja, kot vizualni ljudje od svojega vida. Avditivnih tipov ljudi je približno 20 odstotkov. Glede na to, da je njihova pozornost zelo osredotočena na pojav zvoka, jih zlahka zmoti kakšen vsiljiv zvok, čeprav zelo prijeten. Težje kot drugi prenašajo neharmonični hrup ali kakšen oster zvok. Avditivni tipi komunicirajo z besedami, uživajo v dialogu in so med vsemi tremi tipi najbolj pozorni poslušalci. Avditivni tip si najbolj zapomni glasove, to je višino in jakost zvoka. S spominom na glasove si lahko prikliče tudi druge, v preteklosti zaznane informacije. Če želimo pritegniti pozornost avditivnega tipa, se najbolje obnesejo raznoliki glasovni dražljaji. Avditivni tipi niso tako gibljivi kot vizualni. Pri gibanju so bolj preudarni in manj sunkoviti. Občuduje eleganco in tiste, ki obvladajo spretnosti govorništva. Avditivnemu tipu je zelo pomembno, da mu informacije ne predstavljamo monotono. Avditivni tip človeka opazimo po njegovih lastnostih. Takšni ljudje dihajo bolj sproščeno, njihovo dihanje pa je tudi precej pravilno in ritmično. Dihajo nižje v prsnem košu, zato je njihov glas jasen in zvočno prijeten. Na splošno ti ljudje niso tako vitki kot vizualni tipi in niti tako mišičasti kot tipični kinestetiki. Njihova telesna struktura nam zato ne more pomagati pri prepoznavanju tipičnih avditivnih tipov. Pri govoru uporabljajo gestikulacijske kretnje, zlasti uporabo rok. Avditivni tip ima pogled usmerjen na desno, kadar oblikuje misli v besede, v levo, kadar priklicuje zapomnjene zvoke in vedno v levo navzdol, kadar išče dialog. Zaradi akustičnega odzivanja na okolico se pogovorov iz preteklosti spominjajo tako, da slišijo izrečene besede s čimer sestavijo celotni pretekli dogodek. Čustev se oklepajo dlje


časa kot vizualni tipi, prijateljstva in razmerja zelo težko prekinejo, nerazrešene probleme pa avditivni ljudje razrešujejo najdlje. Kinestetični zaznavni tip Če je naš primarni zaznavni način kinestetičen, smo z okoljem povezani preko naših občutkov. Kinestetičnih tipov je prav tako kot avditivnih približno 20 odstotkov. Kinestetik občuti, če je stvar dobra ali slaba, primerna ali neprimerna. Kinestetik od vsega najbolj ceni občutljivost in si želi razumevanja, zato je tudi do drugih razumevajoč in zelo sočuten. Njegova sposobnost je, da se zna vživeti v sogovornikove občutke sreče, žalosti ali bolečine. Kinestetik uživa v pogovoru iz drugačnega razloga kot vizualni ali avditivni tip. Medtem, ko vizualni ali avditivni tipi komunicirajo s pomočjo podob in zvokov, kinestetični tip besede, zvoke in podobe preoblikuje v občutke. Ko se spominja preteklih dogodkov, mu misel na takratne dogodke v spomin prikliče tudi druge, za posel pomembne informacije. Pa si poglejmo kinestetikove lastnosti po katerih je prepoznaven. Kinestetiki dihajo nižje v predelu prepone ali trebuha, njihov glas pa je zato nizek in globok. Hitrost in globina dihanja se pri kinestetičnem tipu prilagajata trenutnim občutkom. Način govora je navadno pomirjujoč, sočuten ali pa tak, da vliva zaupanje. Premori med mislimi so daljši in vizualni tip lahko ob tem postane nestrpen, avditivnemu tipu pa se tak način govora zdi monoton. Kinestetičen tip človeka je običajno mišičaste in hkrati vitke postave, kar je povezano z njegovo potrebo po dotiku. So pa tudi tipi, ki imajo polno in mehko telo. To so tisti, katerih kinestetična usmerjenost ni zunanja ampak notranja. Pomeni, da so manj odvisni od zunanjega čutila za tip in se bolj usmerjajo v notranja doživljanja in občutja. Kinestetiki imajo tudi samo en očesni položaj, ki nakazuje da vstopajo v kinestetični zaznavni način, in to je pogled desno navzdol. 3.4.3 Druge dimenzije tipov osebnosti2 Poglejmo kako preiti preko tipov k dimenzijam osebnosti. Neko lastnost ali tip si moramo torej predstavljati kot kontinuum, ki se razteza med dvema skrajnostima. Dimenzionalno določene lastnosti lahko tako ocenjujemo in merimo (Musek 1993, 133). V tem razdelku bomo predstavili tiste dimenzije tipov osebnosti, ki so pomembne posebej za organizacijsko vedenje. Predstavili bomo:

- ekstrovertnost - introvertnost, - prilagojenost organizaciji, - avtoritativnost, - birokratičnost, - mesto nadzora in - nagnjenost k tveganju.

2 Povzeto po Trevnovi (2001, 103-107).


Ekstrovertnost – introvertnost Pri tej dimenziji tipov osebnosti razvrščamo ljudi po tem, kam usmerjajo svojo psihično energijo. Ljudi, pri katerih se ta usmerja navzven v zunanji svet in k drugim ljudem, imenujemo ekstroverte, medtem ko druge označimo kot introverte. Ekstrovertnost, kot temeljna dimenzija osebnosti, vključuje družabnost, živahnost, podjetnost, aktivno in impulzno vedenje, interes za okolico, medtem ko introvertnost označuje nedružabnost, previdno, rezervirano in razmišljujoče vedenje, interese za lastno doživljanje in za notranji, subjektivni svet. Ekstroverti so primerni in uspešni za opravljanje del, ki zahtevajo dobre odnose s strankami ali drugimi ljudmi (managerji, prodajni zastopniki), introverti pa za dela, ki jih lahko opravijo samostojno, brez vključevanja ali sodelovanja drugih (računovodje, analitiki, raziskovalci). Prilagojenost organizaciji Od vsakega zaposlenega, ki se zaposli v organizaciji, se pričakuje, da se bo prilagodil svoji organizaciji. Da bo premostil konflikt med delom in zunanjimi interesi, oblikoval delovne odnose in dosegel minimalno raven sposobnosti. Kako se bo prilagodil, pa je v veliki meri odvisno od njegove osebnosti. Glede na uspešnost prilagajanja posameznika organizaciji razlikujemo tri temeljne skupine osebnosti:

- Organizator: zelo privržen mestu dela, identificira se z organizacijo, ceni nagrade in napredovanja, poudarja cilje organizacije, izogiba se sporom;

- Strokovnjak: usmerjen je k delu, zahteve organizacije sprejema kot pritisk, njegovi

nazori o vrednosti dela so visoki, išče potrditev od drugih strokovnjakov zunaj organizacije;

- Brezbrižnež: zaposlen je zaradi plače, delo ni pomemben dejavnik v njegovem

življenju, zavrača statusne simbole v organizaciji, ceni brezdelje, loči delo od pomembnejših vidikov življenja.

Za organizatorja je značilno, da zelo ceni uspeh v okviru organizacije. V nasprotju z organizatorjem, so strokovnjaku najpomembnejši njegovi osebni dosežki in priznanja od kolegov zunaj organizacije. Vendar pa zanj tudi nagrade v organizaciji niso brez pomena, še posebej zato, ker lahko odsevajo njegovo strokovno veljavo v primerjavi z drugimi v organizaciji. Za brezbrižneže je značilno, da običajno izhajajo iz nižjega srednjega razreda in imajo nižjo izobrazbo. Pogosto opravljajo dolgočasna, rutinska dela in nimajo veliko možnosti za napredovanje.


Avtoritativnost Avtoritativne osebnosti zagovarjajo poslušnost in spoštovanje do avtoritet ter menijo, da naj »močni« vodijo »šibke«. Za te osebnosti je značilno, da pretirano cenijo moč, ki je zasnovana na njihovih predsodkih o ljudeh, v skladu s katerimi so nekateri ljudje superiorni in »poklicani«, da vodijo druge. Prave avtoritativne osebnosti, ki jih na srečo v organizacijah ni veliko, so intelektualno toge, poslušne do nadrejenih in izkoriščevalske do podrejenih, nezaupljive ter nenaklonjene spremembam. Te osebnosti bodo izkoristile prednosti drugih, zato je najboljši način pri delu z njimi, da uveljavimo lastno avtoriteto, če je to mogoče. Avtoritativne osebnosti bodo povsem ustrezale, če so dela visoko strukturirana in je uspeh odvisen od popolnega upoštevanja pravil in predpisov. Če pa je pri izvajanju posameznih del potreben občutek za čustva drugih, taktičnost in sposobnost za prilagajanje kompleksnim ter spremenljivim okoliščinam, avtoritativne osebnosti niso najbolj primerne. Birokratičnost Za birokratično osebnost je značilno, da zelo ceni hierarhijo, predpise in medosebne ter formalne povezave med ljudmi v organizaciji. Ta osebnost je prepričana, da bi se morali zaposleni identificirati z organizacijo in podrediti svoje lastne interese potrebam organizacije. Poleg tega meni, da naj bi pomembne odločitve sprejemali zaposleni na višjih ravneh odločanja. Močne birokratične osebnosti se pogosto uspešno prilagodijo v vojaških in drugih organizacijah, v katerih je delo določeno s pravili, procedurami in pravilniki. Prav tako bo vsaki organizaciji za nadzorovanje rutinskih in ponavljajočih se opravil zelo ustrezal birokratično usmerjen manager. Mesto nadzora Mesto nadzora nam pojasnjuje iz kje izhaja nadzor nad posameznikovim življenjem. Nekateri ljudje so prepričani, da si sami »krojijo« usodo, medtem ko drugi menijo, da je vse, kar se jim dogaja v življenju, odvisno od sreče in naključja. Mesto nadzora je v prvem primeru notranje, v drugem pa zunanje. Zaposleni v podjetju, ki se »prepuščajo« zunanjemu mestu nadzora, so običajno manj zadovoljni s svojim delom, so bolj odtujeni od delovnega okolja in manj sodelujejo pri odločitvah, ki se nanašajo na njihovo delo, kot tisti zaposleni, ki zaupajo v notranji, lastni nadzor. Manager lahko zato pričakuje, da bodo tisti z zunanjim mestom nadzora pogosto pripisali krivdo za neučinkovito izvedbo dela svojemu vodji, sodelavcem ali drugim dejavnikom, ki so zunaj njihovega nadzora in na katerega nimajo vpliva.


Nagnjenost k tveganju Ljudje se med seboj razlikujejo tudi po pripravljenosti prevzemati tveganje. Posamezniki, ki so zelo nagnjeni k tveganju, ponavadi hitreje sprejemajo odločitve in pri tem uporabljajo manj informacij kot tisti, ki so pripravljeni le na manjša tveganja. Manager lahko uporabi znanje o omenjeni dimenziji osebnosti zaposlenih pri dodeljevanju različnih vrst del. Za računovodjo, ki opravlja finančni nadzor, bo primernejša osebnost z manjšo nagnjenostjo k tveganju. Po drugi strani pa bo za borznega posrednika nujna večja pripravljenost tvegati, ker njegova vrsta dela zahteva hitro sprejemanje odločitev. Ugotovili smo, da so na delovnem mestu zbrani ljudje, ki so si lahko zelo različni glede svojega tipa osebnosti. Prav tip osebnosti je celota vseh posameznikovih osebnostnih značilnosti. Opredeljujejo ga značilne lastnosti posameznika, tako duševne kot telesne, ki se integrirajo v celoto. Tip osebnosti se tako nanaša na množico edinstvenih osebnostnih lastnosti, na motive, čustva, vrednote, interese, vedenje in sposobnosti. Kot smo že spoznali, na te značilnosti v veliki meri vplivajo dednost in družbeno, kulturno ter družinsko okolje, v katerih posameznik živi. Managerji morajo prepoznati tip osebnosti zaposlenih in način komunikacije z njimi, s čimer bodo učinkovito in uspešno upravljali z raznolikostjo le-teh. Prav komunikacijo z različnimi tipi osebnosti bomo tudi kasneje obravnavali in poskušali predstaviti pomen komunikacije pri tem, kako zaposlene pripraviti do dela, jih s tem motivirati, ustvariti ugodno komunikacijsko klimo in dobre medsebojne odnose med podrejenimi in nadrejenimi. 3.5 Vrednote in stališča zaposlenih Vrednote in stališča posameznika se začnejo oblikovati že v času zgodnjega otroštva. Pogosto so povezana z njegovo osebnostjo in lahko vplivajo na njegovo vedenje. Za managerje in druge zaposlene je pomembno, da poznajo naravo in vpliv vrednot in stališč v svojem delovnem okolju. To jim v veliki meri pomaga pri prepoznavanju vzrokov za posamezna stanja v organizaciji in pri vplivanju nanje v smeri izboljšanja ali ohranjanja, da bi zagotovili uspešnost organizacije (Treven 2001,108). Vrednote vsebujejo vse, kar je za nas pomembno, podpirajo pa jih naša prepričanja. Nanašajo se na posameznikove temeljne principe in načela, ki usmerjajo njegova stališča, prepričanja in vedenje. Povezujemo jih s svojo identiteto in so nam zares pomembne ter nam predstavljajo temeljne principe, po katerih živimo. So precej stalne, razvite v otroštvu pa se izražajo pri odraslem človeku v različnih delovnih okoliščinah in v prostem času. Najbolj trajne in najvplivnejše vrednote izberemo sami in nam jih nihče ne vsili, kljub temu pa so običajno nezavedne. Tiste, ki so se razvile pri posamezniku, lahko vplivajo na njegova prepričanja o denarju, družbenih povezavah, pomembnosti dela in drugo. Če hoče posameznik uspeti v podjetju, mora sprejeti vrednote tega podjetja. Če pa se te vrednote razlikujejo od njegovih, lahko postane neskladen (O´Connor in Seymour 1996, 202). Trevnova (2001, 108) razvršča vrednote v dve skupini: 1. stranske vrednote, ki so bolj dovzetne za spremembe, in 2. glavne vrednote, ki so manj občutljive za spremembe. Delovno okolje naj bi vplivalo na stranske vrednote, medtem ko okolje zunaj organizacije


vpliva na glavne vrednote. Managerji lahko zato spreminjajo samo stranske vrednote zaposlenih, in sicer tako, da jih vključijo v program izobraževanja ali usposabljanja. Glavne vrednote pa lahko spreminjajo prijatelji, družina ali zakonski partner. Managerji morajo poznati obe vrsti vrednot, da bi jih lahko soočili z okoliščinami, ki se ujemajo z njihovimi vrednotami. Vrednote zaposlenih pa se spreminjajo tudi s časom. Tako so vrednote zaposlenih danes mnogo drugačne kot so bile vrednote zaposlenih leta nazaj. Robbins (2001, 64) navaja, da lahko zaposlene glede na njihove vrednote razvrstimo v štiri skupine. Te skupine zajemajo edinstvene vrednote različnih generacij zaposlenih in so prikazane na naslednji tabeli. TABELA 2: PREVLADUJOČE DELOVNE VREDNOTE ZAPOSLENIH

Leto rojstva Prva zaposlitev Trenutna starost Prevladujoče delovne vrednote

1925-1945 od zgodnjih 1940-ih do poznih 1960-ih

55-75 Trdo delo, konzervativnost; lojalnost organizaciji

1945-1955 od 1960-ih do sredine 1970-ih

45-55 Kakovost življenja, iskanje avtonomije, neprilagodljivost; lojalnost samemu sebi

1955-1965 od sredine 1970-ih do poznih 1980-ih

35-45 Uspešnost, ambicioznost, trdo delo, dosežki; lojalnost karieri

1965-1981 od poznih 1980-ih do sedanjosti

pod 35 Prilagodljivost, zadovoljstvo na delovnem mestu, uravnotežen življenjski stil; lojalnost medsebojnim odnosom

Vir: Robbins (2001, 64). Zaposlene lahko po tej tabeli razvrstimo glede na obdobje rojstva, glede na čas, kdaj so se prvič zaposlili in glede na trenutno starost. Kot je razvidno iz tabele so prevladujoče vrednote zaposlenih, ki so najmlajši, dokaj drugačne od tistih pred njimi in obratno. Medtem ko dajejo mlajši prednost prilagodljivosti, zadovoljstvu z delom in so usmerjeni v odnose, starejši cenijo trdo delo, so konzervativni in usmerjeni v organizacijo. Stališča in vrednote niso ista stvar. Vrednote zajemajo veliko širše področje opažanja kot stališča. So pa stališča vsekakor odvisna od naših verovanj in sistema vrednot, ki smo si ga ustvarili. Delno jih sprejmemo od družine, deloma so naučene, deloma pa jih pridobimo skozi izkušnje kjer igra veliko vlogo družba in okolje (Vila in Kovač 1997, 88). Stališča kažejo naklonjenost ali nenaklonjenost, privlačnost ali odpor posameznika do vsakega objekta v njegovem okolju. So odziv v pozitivnem ali negativnem smislu na skoraj vse, kar nas obkroža. Ker odsevajo občutke ljudi o tem, kaj menijo, da je dobro ali slabo, jih je zato mogoče oceniti. Koncept stališč je zelo kompleksen. Povezan z vrednotami in pričakovanji na eni strani ter z namero za vedenje in dejanskim vedenjem na drugi strani (Treven 2001,108).


Čim bolj je raznolika kadrovska sestava v organizaciji, tem bolj je verjetno, da bodo zaposleni imeli veliko stališč. Njihova prepričanja, ki se oblikujejo pretežno na podlagi družbenoekonomskega okolja in drugih izkušenj, se lahko zelo razlikujejo in vplivajo na oblikovanje različnih stališč. Nekatera od njih so trdna, nekatera manj, in ker se stalno ustvarjajo nova se marsikatero spremeni. Znatno so se spremenila stališča do različnih nacionalnih skupin in predstavnikov drugih ras ter stališča do vlog, ki so povezane s spolom (ibid., 109). Takšna različnost stališč zaposlenih v organizaciji pomeni velik izziv za managerje, ki so odgovorni za učinkovito upravljanje raznolikosti med člani v organizaciji. Če je neka stališča potrebno spremeniti v odnosu do dela, bo manager pri tem odigral ključno vlogo, saj lahko zelo močno vpliva na svoje podrejene. Vse skupaj pa bo močno odvisno od tega, kakšna je njegova avtoriteta in ugled med zaposlenimi, koliko bodo verjeli sporočilu in informacijam, kakšna je situacija v kateri se vse skupaj dogaja in nenazadnje tudi od načina, uspeha in sposobnosti komuniciranja z njimi.


4 KOMUNIKACIJA Z ZAPOSLENIMI Do sedaj smo spoznali komunikacijo oziroma poslovno komunikacijo v organizaciji in raznolikost zaposlenih. V nadaljevanju bomo prikazali kakšen pomen ima komunikacija pri upravljanju zaposlenih in njihovih raznolikosti. Vemo, da poznamo štiri različne temperamente in razvrstitev zaposlenih v temperamentne tipe ljudi. Poznamo tudi primarne zaznavne načine in glede na to smo zaposlene ločili in razvrstili v tri zaznavne tipe ljudi. Prav tako se zaposleni razlikujejo po dimenziji starosti, spola, seksualne usmerjenosti, fizične sposobnosti, etničnosti in rase. V odnosih na delovnem mestu je torej koristno poznati vse razvrstitve zaposlenih, predvsem prvi dve, in to znanje tudi s pridom uporabljati. Poznavanje zaposlenih glede na njihov temperament in zaznavni način naj bi služilo vzpostavljanju lažje in učinkovitejše komunikacije z njimi. Služilo naj bi kot pripomoček za uspešnejše poslovne odnose z zaposlenimi. Ko namreč spoznamo, da so zaposleni različni med seboj, se ne smemo truditi, da bi jih spremenili v nam podobne, temveč jih sprejeti takšne kot so, kar nam olajša komunikacijo. Vemo, da je vsako dobro podjetje, ki se pojavlja na trgu, svet zase s svojimi značilnostmi in svojimi pogledi na poslovanje in upravljanje zaposlenih. Vsako na nekoliko drugačen način skrbi za svoje zaposlene, a vsem naj bi bilo skupno (Urbanija 2003, 52):

- da so zaposleni deležni odprtega komuniciranja z nadrejenimi, kar pomeni, da pri njih nikoli ne naletijo na zaprta vrata;

- da zaposleni poznajo poslovne podatke podjetja in njihove cilje, kaj se dogaja v podjetju ter lahko samostojno sodelujejo s kritiko in novimi idejami;

- da obstaja poseben odnos med podrejenimi in nadrejenimi; - da se upošteva raznolikost zaposlenih na delovnem mestu.

Pri izvajanju takšne politike imajo največ zaslug zagotovo neposredno nadrejeni, ki skrbijo za dobro sodelovanje in za reševanje težav. S podrejenimi so pripravljeni komunicirati, jim posredovati povratne informacije in jih podpirati pri nadaljnjem razvoju, so pa tudi dobri poslušalci, ki upoštevajo, kaj jim povedo podrejeni. 4.1 Komuniciranje nadrejeni – podrejeni Komuniciranje med nadrejenimi in podrejenimi je le en tip oziroma oblika medosebnega komuniciranja. Če je le-to temeljna človeška interakcija v organizaciji, potem je komuniciranje nadrejenih in podrejenih oziroma zaposlenih, sodeč po številu raziskav, temeljni tip medosebnega komuniciranja in je od vseh komunikacijskih procesov, ki potekajo v organizaciji, najpomembnejši. V ospredju pristopa h komuniciranju med nadrejenimi in podrejenimi je vendarle odkrivanje strategij komuniciranja, ki bi pripomogle k uspešnemu doseganju organizacijskih ciljev, ki so, kot smo omenili, eden od namenov poslovnega komuniciranja (Berlogar 1999, 177). Na medosebni ravni komuniciranja nadrejenih s podrejenimi v organizaciji gledamo z vidika razlik med posamezniki. Raziskujemo odprtost komuniciranja, vplivanje navzgor in


izkrivljanje komuniciranja ter osebnostne lastnosti udeležencev komuniciranja. Značilno je prepričanje, da je na podrejene in nadrejene treba gledati kot na medsebojno odvisne udeležence komuniciranja. Vpliv nadrejenega se kaže tudi na celotno skupino posameznikov s katero komunicira. Nadrejeni naj bi pri tem vzpostavil enak odnos do vseh podrejenih, zaposleni pa naj bi se odzivali na homogen način (ibid., 178). Če hoče nadrejeni uspeti v tej komunikaciji s podrejenimi, jih mora dobro poznati. Pomeni, da mora poznati njihove prednosti in slabosti, vedeti, kaj jim je všeč, kaj sovražijo, kaj prezirajo in občudujejo, vedeti, kako najlažje predelujejo sporočilo (po telefonu, na štiri oči, v pisni obliki), poznati njihove osebnostne tipe, vrednote, stališča in podobno. Managerji večino svojega časa, skoraj dve tretjini, porabijo za komuniciranje s svojimi zaposlenimi. Večina te komunikacije naj bi bila ustna in medosebna ter neposredna. Ker pa so večinoma podrejeni hierarhično bolj oddaljeni od nadrejenega, je takšnega komuniciranja vse manj. Razni sodobni komunikacijski mediji, kot so elektronska pošta, videofon, mobilni telefoni in podobno, to samo še spodbujajo. Posledice tega se opazijo v neodprtosti komuniciranja in njegovem izkrivljenju. Vedenje podrejenih, zadovoljstvo in zagotavljanje sodelovanja nadrejenih s podrejenimi temelji na tradicionalnih vrednotah medčloveških odnosov in prepričanju o povezavi med komuniciranjem ter učinkovitim upravljanjem. Za organizacijsko komuniciranje je pomembno spoznavanje teh vrednot, vedenj in prepričanj. Za učinkovite oziroma uspešne managerje v okviru komunikacije z zaposlenimi veljajo naslednje ugotovitve (ibid., 183):

- Boljši nadrejeni so bolj nagnjeni h komuniciranju. Tako na primer uživajo v govorjenju in pogovorih na sestankih, sposobni so pojasnjevati navodila in organizacijsko politiko in se radi pogovarjajo s podrejenimi.

- Za boljše nadrejene je značilna večja pripravljenost poslušati; razumevajoče se

odzivajo na razna, še tako različna vprašanja zaposlenih, so bolj dostopni in pripravljeni poslušati predloge in pritožbe. Te ustrezneje obravnavajo in so bolj dovzetni se odzvati nanje.

- Boljši nadrejeni raje sprašujejo in prepričujejo, kot pa pripovedujejo in zahtevajo.

- Boljši nadrejeni se bolj odzivajo na občutke, prepričanja, vrednote in razlike

drugih. Tako na primer pazijo na to, da grajajo ne samem, ne pa javno.

- Boljši managerji so bolj odprti pri prenašanju informacij, radi dajejo prednost pomembnim obvestilom o nujnih spremembah in pojasnjujejo razloge za nastale spremembe.

Medtem ko vedenje nadrejenih do podrejenih med komuniciranjem očitno vpliva na zadovoljstvo podrejenih, lahko vplivajo na vedenje nadrejenih ali neposredno na zadovoljstvo podrejenih tudi drugi dejavniki. To so lahko zaupanje in možnost nadrejenih vplivati navzgor, do višjih ravni managementa. Zaupanje ostaja še vedno pomemben dejavnik komuniciranja med nadrejenimi in podrejenimi. Zadovoljstvo lahko pričakujemo


tudi, ko je nadrejeni spodbujevalen in ima moč vplivati navzgor. Zaposleni si namreč želijo močne nadrejene, ti pa naj bi moč izkazovali prav z vplivanjem navzgor. Pomembno je tudi zagotavljanje sodelovanja podrejenih pri komuniciranju. Pokazalo se je, da je povratno informiranje, ki izraža sprejemanje in spodbujanje, povezano z zadovoljstvom podrejenih in vodi k višji stopnji sodelovanja zaposlenih. Glede povratnega informiranja vemo, da se podrejeni bolje odzivajo s povratnimi informacijami nadrejenim, ko natančno vedo, kakšne so njihove vloge in ko tudi nadrejeni poskušajo spreminjati svoje ravnanje na podlagi povratnih informacij podrejenih. Ne glede na sodobne pristope v managementu, ki temeljijo na timskem delu in doseganju konsenza, je avtoritativni način vodenja in upravljanja zaposlenih marsikje še zmeraj nekaj popolno samoumevnega. Skladno s takim načinom vodenja se pri managerju oblikuje tudi njegova komunikacija, ki temelji na ukazovanju in nadzoru zaposlenih. Takšen manager ni ravno navajen poslušati svojih podrejenih, dovzetnost za njihove predloge je minimalna, povratne informacije, ki jih pošiljajo zaposleni, pa naletijo na gluha ušesa (Zidar-Gale in Gale 2000, 49). Manager, ki je močan individualist in deluje avtoritativno, je samo en pol oziroma ena skrajnost managerske realnosti. Druga skrajnost je manager, ki je manj avtoritativen pri vodenju in odločanju ter pri upravljanju zaposlenih, taka pa je tudi njegova komunikacija. Je ustvarjalen, spontan, rad kaže pristna čustva, želje in potrebe. V odnosu do zaposlenih je prijateljski, zaupljiv in odkrit, odprt za njihova mnenja, potrebe in želje ter noče zaostrovati odnosov s sodelavci in podrejenimi. Po drugi strani pa je lahko izredno kljubovalen, egocentričen, ne razmišlja razumsko, odloča se impulzivno, zahteven je do ljudi okrog sebe ter že vnaprej odklanja in zavrača vse njihove nasvete in predloge (ibid., 50). Manager, ki se izogiba obeh teh skrajnosti in zna uporabljati pravo mero komuniciranja z zaposlenimi, se izogiba avtoritativnim načinom vodenja in upravljanja. Njegova sposobnost se kaže v obliki spodbujanja kreativnosti zaposlenih, upoštevanja njihovih pobud, razvijanju medsebojnega zaupanja in zdravega tekmovalnega duha. V takih podjetjih prevladuje odraslo, racionalno in argumentirano sodelovanje. Tak manager v komunikaciji z zaposlenimi razvija konstruktiven dialog, ki temelji na enakopravnosti vseh udeleženih in njihovi raznolikosti, konflikte pa rešuje spretno in razumsko. Tak manager ustvari delovno okolje, kjer ni treba uporabljati moči in strogosti, zaposleni pa se počutijo kot zaželene in spoštovane osebnosti, ki lahko razvijajo svoje ustvarjalne zmogljivosti (ibid., 50). 4.2 Komuniciranje podrejeni – nadrejeni3 Management ne pomeni le vodenja in upravljanja podrejenih, ampak tudi obvladovanje odnosov v nasprotno smer, torej z nadrejenimi. Pri tem gre za graditev profesionalnega odnosa z nadrejenimi, s čimer se lahko poveča uspešnost nadrejenega in podrejenega ter s tem podjetja.

3 Povzeto po Goljevščkovi (2004).


Podrejeni, ki se resnično dobro ujemajo z nadrejenimi, niso tako pogosti, kot se morda zdi. Večina podrejenih in nadrejenih je medsebojno strpna in se navadi delati skupaj, več kot to pa je težko doseči. Zaradi slabe komunikacije gre v nič kar 14 odstotkov delovnega časa. Za komunikacijo podrejenih z nadrejenimi prav tako veljajo splošna pravila dobrega komuniciranja: aktivno poslušanje, postavljanje vprašanj namesto trditev, izražanje čustev, spoznavanje in upoštevanje osebnostnih lastnosti sogovornika, preverjanje, ali smo bili pravilno razumljeni, branje nebesedne govorice in ustrezno reševanje konfliktov. To predstavlja odnos, ki ga je kot vsako komuniciranje treba upravljati, ne pa prepustiti naključju. Tudi podrejeni mora dobro poznati managerja, če hoče uspeti v tej komunikaciji z nadrejenim. Pomeni, da mora poznati njegove prednosti in slabosti, vedeti, kaj mu je všeč, kaj sovraži, kaj prezira in občuduje, vedeti, kako najlažje predeluje sporočilo (po telefonu, na štiri oči, v pisni obliki). Prav tako mora poznati osebnostni tip nadrejenega, njegove vrednote, stališča in vedenje. Za učinkovito komuniciranje in učinkovito delo z nadrejenimi morajo podrejeni poznati tudi sebe. Zato morajo poznati svoje prednosti in slabosti, svoj osebni slog komuniciranja, svoj osebnostni profil, odnos do avtoritet ter moči in podobno. Kljub temu nastajajo pri tej komunikaciji težave. Najpogostejše težave, ki jih imajo podrejeni v odnosih z nadrejenimi, izvirajo iz enosmerne komunikacije, brezbrižnosti in osebnostnih razlik. Enosmerno komuniciranje se mora zato spremeniti v dvosmerno, torej iz besed nadrejenega povzeti smisel in preveriti ali so ga prav razumeli. Preseči morajo tudi osebnostne razlike in izbrati tak način prepričevanja in sploh komuniciranja, ki upošteva osebnostne lastnosti obeh sogovornikov. Na splošno bodo uspešnejši če bodo sogovornikom všeč in se bodo prilagodili njegovim vrednotam. Povedano velja tudi za prej opisano obratno smer komunikacije med nadrejenimi in podrejenimi. V takem komunikacijskem odnosu mora monolog zamenjati dialog, saj le tako sogovornika prideta do povratnih informacij in preprečita nesporazum. Pri tem morajo biti tudi podrejeni pozorni na nebesedno govorico, predvsem na roke in noge ter obraz. Če bi radi podrejeni vplivali na nadrejenega, morajo najprej ustvariti odnos medsebojnega zaupanja in spoštovanja. Če bi radi nadrejenemu kaj predlagali, se morajo nato dobro pripraviti in premisliti, kaj je glavni namen njihovega komuniciranja z nadrejenim. Premisliti morajo, katere predloge bi radi dali in katere zglede bi radi nanizali. Postati morajo zrcalo vedenja nadrejenih ter uporabiti njihove verbalne in neverbalne sloge komuniciranja. Ne smejo pa ostati pri enosmerni komunikaciji, ampak morajo preveriti ali jih je nadrejeni razumel. Tudi pri tem morajo nadrejeni ravnati enako. Mnogokrat so nadrejeni močne in dominantne osebnosti, s katerimi morajo podrejeni znati komunicirati. Obstaja več načinov kako lahko podrejeni s komunikacijo vplivajo na močne in dominantne osebnosti:

- pri sporazumevanju morajo biti kratki in jedrnati; - poudarek pri vprašanjih je kaj, ne kako; - morajo biti pozitivni in navdušeni;


- pri razgovoru morajo biti osredotočeni na izbrano temo; - govoriti morajo o rezultatih, izidih in reševanju problemov; - z nastopom morajo izražati energijo, morajo govoriti hitro; - pripravljeni morajo biti na nasprotovanja; - uporabljati morajo močne besede (izziv, dosežek, naloga, …); - izogibati se morajo podrobnostim.

4.3 Komunikacija z zaposlenimi v slogu »MBWA« (Management By Walking

Around) Najprej pojasnimo kaj je »management by walking around«, za katerega bi težko našli ustrezen prevod v slovenščino. Gre za komunikacijski slog managerja, ki hoče biti aktivno udeležen v vsakdanjem življenju podjetja. Gre za »videnost« managerja v podjetju, pri čemer njegovo sprehajanje po hodnikih in pisarnah ter drugih delovnih mestih ne sme biti zgolj nadzorovanje in nikakor ne sme delovati vsiljeno. Za ta slog se je pojavil tudi izraz upravljanje sprehajanja (Koražija 2003b, 38), v nadaljevanju pa bomo za ta izraz uporabili kar kratico MBWA. Znano je, da se zaposleni v podjetjih na spremembe odzovejo iracionalno, pretirano, celo panično in v skladu z njihovimi osebnostnimi lastnostmi in razlikami. V času pomembnih sprememb v podjetju se potreba po komunikaciji z zaposlenimi izrazito poveča. Managerji morajo znati se prilagoditi zaposlenim. Vsak trenutek se morajo postaviti v njihov položaj in se zavedati, da se zaposleni vedejo skladno z lastnimi percepcijami na spremembe v delovnem okolju, ne pa skladno z realnostjo, kot jo prepoznavajo in določajo njihovi nadrejeni. V prednosti so managerji, ki se zavedajo, kaj vse vpliva na percepcijo sprememb v glavah zaposlenih in predvidijo reakcije zaposlenih ter skladno s tem načrtujejo in izvajajo komuniciranje z njimi. Kot eno izmed najpomembnejših orodij pri velikih spremembah in obvladovanju le-teh se uporablja tudi MBWA (Drevenšek 2003, 48). Uspešni managerji redno in uspešno uporabljajo ter izvajajo MBWA. Nemogoče je voditi podjetje ali organizacijo, če manager nima stika z zaposlenimi. Pokazati se, biti viden in se pogovarjati z zaposlenimi je najpomembnejše upravljavsko orodje. Smisel MBWA je v navezovanju osebnih stikov z zaposlenimi, v sproščanju tudi zadrgnjenih ljudi in v poizvedovanju njihovih pogledov in občutkov. MBWA pomeni tudi odprta vrata pisarne, organiziranje skupnih malic in srečevanje vedno z drugimi sodelavci in ne zgolj z managerji. V nekaterih primerih managerji vedo za zaposlene po njihovih imenih in celo za vsak rojstni dan zaposlenih. Kljub temu, da je MBWA v večini primerov uspešen, pa se vseeno pojavljajo težave, ki se kažejo predvsem na strani managerjev (Koražija 2003b, 39). Dejstvo je, da nekateri managerji, ki prakticirajo MBWA, to tehniko pogosto razumejo narobe. Hodijo namreč po podjetju, govorijo in razlagajo, namesto da bi hodili z odprtimi ušesi. Nedvomno je najhujša napaka, če manager med obiski zaposlenih zgolj razlaga svoje vizije in ničesar ne sprašuje. Narobe je tudi, če se managerji odpravijo na sprehode po inerciji, se pravi zgolj zato, da gredo naokoli. Narobe je, če manager pelje svoje kolege poslovne partnerje skozi proizvodnjo, hkrati pa hvali samo sebe in govori v prvi osebi (jaz, jaz, jaz). Manager, ki ustavlja svoje zaposlene na hodnikih in jim postavlja provokativna


vprašanja ter jih nikoli ne sprašuje o njihovih problemih na delovnem mestu, ustvarja zmedo. Močno narobe je, če med obiskovanjem zaposlenih opozarja samo na napake, kajti s tem zastrašuje ljudi in ne pripomore k ozračju odprte komunikacije (ibid., 39). Da bi bili managerji uspešnejši pri izvajanju MBWA je pomembno poznati nekaj nasvetov (ibid., 40):

- Ne smejo se obnašati kot inšpektor, temveč kot trener. - Biti morajo odprti, odkriti in dostopni za vprašanja. Odkrita in odprta komunikacija

je sredstvo za dosego ciljev podjetja.

- Biti morajo dobri opazovalci in aktivni poslušalci. Zaposleni imajo vpogled v aktualne težave in bi njihove informacije lahko olajšale odločitve managerjev.

- Morajo se pogovarjati z zaposlenimi o stvareh, ki so zanje pomembne. O njihovih

družinah, hobijih, počitnicah ali športih.

- Spraševati morajo za predloge glede izboljšanja poslovanja, izdelkov, storitev ali prodaje podjetja.

- Vsakemu oddelku v podjetju naj bi posvetili enako časa in pozornosti.

- Pomembno je presenetiti sodelavce takrat, kadar počnejo kaj koristnega in jih javno

pohvaliti. Takšna oblika komuniciranja z zaposlenimi sama po sebi še ne more prinesti odličnih rezultatov, če vodstvo podjetja nima namena upoštevati pripomb zaposlenih ter prisluhniti njihovim skrbem in interesom. Izvedenci za poslovne komunikacije ocenjujejo, da je MBWA enako aktualen kot je bil pred dvajsetimi leti. Managerji praviloma več kot 30 odstotkov delovnega časa preživijo zunaj svojih pisarn. Čeprav je na prvi pogled tehnika MBWA presenetljivo preprosta, je v resničnem življenju polna pasti. Izogibajo se je predvsem nekateri mlajši managerji. Včasih zato, ker jo povezujejo s starimi časi, ko je bila razumljena kot grob nadzor nad zaposlenimi, včasih zato, ker se počutijo negotove ali pa jih je strah, da bodo izgubili avtoriteto. Soočenja z zaposlenimi se še zlasti izogibajo managerji v necvetočih panogah, kjer grozijo odpusti delavcev, vendar je ravno pogum tistih managerjev, ki kljub temu ohranjajo stik z zaposlenimi, toliko bolj spoštovanja vreden. 4.4 Vrste poslovnega komuniciranja z zaposlenimi Obstaja več vrst poslovnega komuniciranja z zaposlenimi. Poslovni razgovor, poslovni sestanek, nastopi in predstavitve ter pisno komuniciranje so osnovne oblike tega komuniciranja. Ker je naša tema usmerjena v raznolikost zaposlenih, bomo pri tem poglavju predstavili samo prvi dve obliki komunikacije z zaposlenimi, in sicer poslovni razgovor, kjer bomo poudarili pomen poslovnega razgovora z zaposlenimi, in poslovni


sestanek, kjer gre za srečanje določene skupine ljudi, ki se med seboj tudi razlikujejo. Izpustili bomo nastope in predstavitve ter pisno komunikacijo, predvsem zato, ker ti dve obliki nimata neposrednih in osebnih stikov z udeleženci ter med njimi večinoma ne poteka dvosmerna komunikacija. 4.4.1 Poslovni sestanek V podjetjih in organizacijah se na delovnem mestu managerji oziroma vodje srečujejo s sodelavci na različnih poslovnih sestankih. Sestanek je srečanje določene skupine ljudi, navadno večje, na katerem se o čem razpravlja, dogovarja, sklepa. Na sestankih sporočila sprejema več ljudi hkrati, kar je učinkovitejše od posamičnega sporočanja ali razgovora, ki je predmet obravnave v našem naslednjem poglavju. Gre za neposreden stik med sogovorniki, v katerem poteka komuniciranje sočasno z vsemi čutili in kjer je verbalno komuniciranje temeljni način doseganja teh ciljev. Seveda pa je tudi sestanek sinergijsko oblikovan s pomočjo neverbalne komunikacije (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 150). Za vodjo je pomembno, da je na vseh teh sestankih uspešen in da zna komunicirati z različnimi sodelavci. Njegov cilj je komunicirati na sestanku tako, da izpolni svoje delovne naloge ob tem pa paziti, da ne bo prizadel, razjezil, manipuliral ali kako drugače negativno vplival na svoje sodelavce. Vodja sestanka je postavljen pred nalogo komunicirati s skupino ljudi. Pomembno je, kako bo vodja uporabil svoje veščine in znanja glede raznolikosti zaposlenih na poslovnem sestanku. Vsak sestanek je začasna, ciljno naravnana skupina posameznikov, ki imajo nekatere skupne interese, čeprav se po drugih razlikujejo med seboj. V skupini se udeleženci razlikujejo med seboj ne le glede starosti, spola, fizičnih lastnosti in znanja (ibid., 150), ampak se razlikujejo tudi glede na tipe osebnosti, tako temperamentne kot zaznavne in druge dimenzije. Tako bo učinkovitost sestanka v veliki meri odvisna od udeležencev sestanka. Pomembna je skladnost udeležencev. Čim bolj so si udeleženci skladni po interesih, znanjih in položajih, tem večja je možnost in verjetnost uspešnega sestanka. Skladnost pa ne pomeni izenačenosti udeležencev, saj bi bil sestanek udeležencev enakih mnenj in stališč neproduktiven (Tavčar 1995, 49). Zagotovo pa na učinkovitost sestanka ne vplivajo samo udeleženci, temveč tudi vodja. Njegova naloga je biti predvsem dober moderator, ki ustvarja visoko komunikacijsko kulturo (Majcen, 2001, 39). Poleg tega mora vodja spoznavati, usmerjati in povezovati interese udeležencev, spodbujati kar najbolj učinkovito komuniciranje med udeleženci (odpravljati ovire in motnje), bdeti nad vedenjem posameznikov, ki moti druge in vodi do čustvenih napetosti med njimi, obvladati racionalna nasprotja stališč in interesov in podobno. Ima pa vodja tem težjo nalogo moderatorja, čim različnejši so udeleženci sestanka (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 164).


Vodenje udeležencev sestanka Povsem neprimerno bi bilo, če bi vodja usmerjal udeležence in jim podajal informacije ali poskušal vplivati nanje, na primer, glede na svoj primarni način zaznavanja. Udeleženci, ki nimajo enakega primarnega zaznavnega načina, bi informacije težko sprejemali. Sporazumevanje bi bilo neusklajeno in ne bi bilo neposrednega stika med sogovorniki, ki je potreben za proces komunikacije. Vodja, ki na primer ni uspešen pri prepoznavanju čustvenih potreb posameznih temperamentnih tipov sodelavcev, lahko povzroči, da se v skupini pojavi nezdravo ozračje, ki lahko obsega mnogo nečednosti. Takšno nezdravo ozračje na sestanku zajema prilizovanje, drobnjakarstvo, pranje možganov, priganjaštvo, zgagarstvo in še kaj (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 165). Če povzamemo, ugotovimo, da mora vodja pristopiti k udeležencem na način, ki je primeren njihovemu temperamentu ter jim predstaviti in posredovati informacije v izbranem zaznavnem načinu, ki jim bo razumljiv. Na sestankih prihajajo do veljave vse tiste lastnosti, ki jih udeleženci izražajo v svojem delovnem okolju in v svojem zasebnem življenju. Te lastnosti se bolj ali manj vzdržujejo z zavestnim hotenjem udeležencev ali pa nastajajo v danih okoliščinah na sestankih. Osebnostne značilnosti udeležencev vsekakor vplivajo na njihovo sodelovanje (Možina in Damjan 1996, 150). Ko se udeleženci sestanka razživijo in se razvnamejo razprave, se pojavijo tudi težave. Nekateri na primer nenehno skačejo drugim v besedo in bi radi ves čas govorili, nekateri se nenehno obremenjujejo s podrobnostmi, nekateri bi radi imeli vedno vse prav, nekateri pa se hitro vdajo in podležejo drugim. Naloga vodje je, da takšne in podobne udeležence obvlada. Dejstvo je, da se različni tipi ljudi različno obnašajo, v stresnem okolju pa pridejo njihove šibkosti še bolj do izraza. Ko spoznamo in opazimo različne osebnostne tipe, je potrebno z njimi le še pravilno komunicirati. Obnašanje pretirano zgovornih članov sestanka, katere je težko prepričati, da s svojimi dolgoveznimi komentarji onemogočajo sodelovanje ostalim udeležencem, je možno spremeniti. Te člane hitro prepoznamo kot popularne sangvinike. Vodja lahko že na začetku razprave poudari, da se od vseh prisotnih pričakuje racionalna poraba časa pri izražanju njihovih pogledov na obravnavano temo (ibid., 154). Poudari naj tudi obzirnost članov do drugih in naj zgovornega člana sangvinika še posebej opozori. Ravnanje ljudi, ki se ustavljajo le pri nepomembnih detajlih obravnavanega vprašanja, medtem ko bistvene elemente ne upoštevajo, je naslednji primer neustreznega vedenja na sestankih. Takšne ljudi prepoznamo kot popolne melanholike. Po vsej verjetnosti bodo udeleženci reagirali z nestrpnostjo pri izvajanju takih razpravljavcev. Prav tako bodo popolni melanholiki sami ugotovili, da pri drugih ne vzbujajo zanimanja, saj so melanholiki zelo analitično naravnani do drugih. Večkrat bo moral vodja člane izrecno opozoriti, naj se ne oddaljujejo od glavne teme pogovora (ibid., 154). Če vodja to stori z zavedanjem melanholikove potrebe po razumevanju, bo zagotovo dosegel svoj namen. Velikokrat imamo opravka s sodelavci, ki drugim nenehno vsiljujejo svoja mnenja in so prepričani, da najbolje obvladajo strokovna vprašanja. Ti veljajo za tipične močne kolerike.


Vodja naj najprej pohvali kolerikovo znanje in prispevek, nato pa pove, da je potrebno slišati tudi mnenja drugih. Z ustrezno pripombo po posvetovanju ali po izraženih mnenjih v diskusiji jim bo vodja povedal, da je posvetovanje v bistvu sodelovanje celotne skupine in da njihove težnje osebnega uveljavljanja tu ne morejo priti do svojega izraza. Priporočljivo je, če vodja v takih primerih pritegne nekatere druge udeležence sestanka, kar bo najbolje dosegel z neposrednimi vprašanji (ibid., 154). Obnašanje pretirano občutljivih članov v skupini oziroma članov skupine, ki se v razpravi potegnejo vase in se izogibajo vsakršnega oblikovanja sodb, lahko enačimo z obnašanjem mirnih flegmatikov. Večkrat so ti ljudje zelo sposobni in tudi prizadevni pri izvrševanju svojih nalog. Tem sodelavcem naj vodja dodeli določene naloge na sestanku, za katere morajo prevzeti osebno odgovornost. Tako pridemo do ugotovitve, da vodja z načinom, ko resnično upošteva čustvene potrebe posameznega osebnostnega tipa sodelavca, doseže svoj namen. Prvič, zadovolji motečega udeleženca in drugič, zagotovi svoje cilje po učinkovitosti sestanka. Če bi vodja komuniciral z temi sodelavci drugače, se pravi ne bi upošteval teh razlik, bi s tem zatrl motečega sodelavca, njegove sposobnosti in ustvarjalnosti, kar bi imelo nasprotne učinke. Skratka potrebno se je spustiti, kot pravi Green (1993, 26), na nivo zaposlenega in odkriti njegove občutke, želje in potrebe. Odkriti je potrebno sodelavčeve vrednote in jih na pošten ter realističen način povezati z njegovim delom. Pomen neposrednega stika z udeleženci Poslovni sestanek bo veliko bolj učinkovit, če bomo upoštevali spoznanje, da zaposleni zaznavajo na tri različne načine (vizualno, avditivno in kinestetično). Vodja sestanka se mora prilagoditi sogovornikom. Vodja, ki ima na sestanku nalogo podajati informacije in spoznanja udeležencem, si zagotovo želi, da bi bila njegova sporočila jasna in razumljena vsem udeležencem sestanka. Sogovorniki morajo videti, slišati ali občutiti komunikacijo vodje, kar je odvisno od njihovega zaznavnega načina. Prilagoditev sogovornikom pomeni, da mora vodja s sogovorniki komunicirati na isti frekvenci, kajti le tako bo lahko ustvaril neposreden stik z njimi (Brooks 1996, 66). Ko spozna njihove zaznavne načine, lahko z njimi vzpostavi neposreden stik na dva načina. Uskladi lahko verbalno komunikacijo in neverbalno komunikacijo. Naloga vodje pri uskladitvi verbalne komunikacije za vzpostavitev neposrednega stika je, da v pogovoru z določenim zaznavnim tipom uporablja tiste usmerjevalne besede, ki jih uporablja on sam. S tem se poistovetimo z zaznavnim načinom zaposlenega in mu damo vedeti, da ga vidimo, slišimo ali občutimo, odvisno pač od zaznavnega tipa. Poglejmo v naslednji tabeli nekaj usmerjevalnih besed v stavkih, ki jih uporabljajo različni tipi.


TABELA 3: USMERJEVALNE BESEDE ZAZNAVNIH TIPOV

Zaznavni tip Usmerjevalne besede

Vizualni tip sodelavca

Ali vidiš da je to popolnoma jasno? Poglejmo si to dolgoročno. Si lahko predstavljate, kaj mislim? Osredotočimo se na ta vidik.

Avditivni tip sodelavca

Ali slišiš, kaj ti govorim? Vam to zveni v redu? Povej, kako ti to ugaja. Pogovoriva se o tem?

Kinestetični tip sodelavca

Kako to občutiš? Slutim, da bo to dober posel. Imam vznemirljiv občutek. Zgrabimo ta posel!

Vir: Brooks (1996, 64-66). Sodelavec, s katerim smo v stiku, bo na ta način zadovoljen, saj bo dobil občutek, da ga razumemo. Če v pogovorih nismo verbalno usklajeni, bomo težko prišli do ugodnih rezultatov na sestankih, vendar je za vzpostavitev neposrednega stika potrebna tudi neverbalna uskladitev. Na neverbalni ravni je vzpostavitev neposrednega stika s sogovornikom mogoča s tehniko, ki se imenuje zrcaljenje. Zrcaljenje je tehnika, pri kateri z drugimi osebami komuniciramo s pomočjo njihovega lastnega neverbalnega načina obnašanja. Bistvo zrcaljenja je, da drugemu nudimo zrcalo njegovega obnašanja in postanemo v bistvu taki kot sogovornik. Potrebno pa je poudariti pravilo zrcaljenja, ki pravi, da osebe, ki jo zrcalimo, ne smemo oponašati. Z oponašanjem giba za gibom se sogovorniku takoj vključi varnostni mehanizem. Zrcalimo samo določene gibe, ne pa vseh. Zrcalimo lahko telesne gibe, dihanje, glas in barvo glasu, izraz obraza in različne kretnje ter druge neverbalne znake komuniciranja (ibid., 92). Vzpostavitev neposrednega stika na neverbalni ravni komuniciranja je pomembnejše kot vzpostavitev neposrednega stika na verbalni ravni. Seveda se mora vodja za dosego stika na neverbalni ravni mnogo bolj potruditi. Uporabiti mora vsa svoja čutila in ne samo sluh. Na sestanku lahko vodja posreduje informacije celi skupini ali pa samo enemu članu. V primeru, ko komunicira s celo skupino, mora podajati svoja sporočila v vseh treh zaznavnih načinih. To pomeni na vizualni, avditivni in kinestetični način. Vizualnim članom se bo najbolje prilagodil s komunikacijo s pomočjo slikovnih materialov. Avditivnim članom se bo najbolje prilagodil s komunikacijo govorjenja, zvoka in jakosti svojega glasu, ki naj bo primerno usklajeno s povedanim. V primeru kinestetikov, pa naj komunikacija vodje vključuje veliko občutkov.


Pri komuniciranju s posameznikom v skupini, mora vodja sestanka najprej prepoznati udeleženca glede na verbalen in neverbalen način izražanja, preden lahko vzpostavi neposreden stik. Dobljenim spoznanjem naj zatem prilagodi svoj način sporočanja in svojo celotno komunikacijo. Zaključimo lahko, da komuniciranje z različnimi tipi osebnosti na delovnem mestu in drugod zahteva od vodje mnogo sposobnosti. 4.4.2 Poslovni razgovor z zaposlenimi Za kakovostno vodenje in dobre poslovne oziroma delovne rezultate je nujno, da zna manager, poleg strokovnih znanj, ravnati tudi s sodelavci na razgovoru. Posebno mesto v ravnanju z ljudmi ima njegova spretnost vzpostavljanja stikov in njegov način komuniciranja. Poslovni razgovor z zaposlenimi je poglobljen pogovor med vodjo in sodelavcem, ko se pogovorita o vsem, kar bi utegnilo izboljšati njun odnos, pogoje za delo ter motivacijo in uspešnost sodelavca. Gre predvsem za vnaprej dogovorjeno in planirano srečanje, na katerem si vodja in sodelavec v miru razložita svoja razmišljanja o sodelavčevem preteklem in sedanjem delu, pričakovanjih, načrtih in željah, o možnem napredovanju in osebnem razvoju, o predvidenih in želenih spremembah v prihodnosti, o pomembnih stvareh iz njegovega zasebnega življenja in iz osebnih načrtov, ki vplivajo na njegove delovne rezultate in na odločitve v zvezi z delom in njegovo uspešnost pri delu (Majcen 2001, 51). Čeprav je poslovni razgovor predvsem verbalno komuniciranje, pa sogovornika med razgovorom uporabljata neverbalno komuniciranje, hote ali ne hote, vsaj toliko kot verbalno. Pri tem ima vodja zelo podobne naloge in cilje, kot so bili opisani za primer poslovnega sestanka. Razgovor med vodjo in njegovim sodelavcem je priložnost, da se vodja in njegov sodelavec zbližata kot človeka, da si povesta stvari, o katerih se v vsakdanji naglici ne pogovarjata, da se bolje spoznata. Tako postane njun odnos bolj človeški, med njima se razvija zaupanje in sproščeno sodelovanje. Takšen način komunikacije z zaposlenimi ima obilo pozitivnih učinkov in koristi, tako za managerje kot zaposlene (ibid., 55-58). Vodji koristi, ker se med pripravo na razgovor in samim razgovorom temeljito ukvarja z dobrimi in slabimi lastnostmi sodelavca, z njegovimi osebnostnimi značilnostmi, z njegovim načinom zaznavanja in temperamentom, spoznava njegove vrednote in prepričanja in jih na drugi strani primerja z učinki njegovega dela in svojega vodenja. Razgovori omogočajo vodjem, da lahko bolje razumejo razmišljanja in ravnanja svojih sodelavcev. Omogočajo jim tudi, da sodelavcem sistematično posredujejo povratne informacije o tem, kako zadovoljujejo njihova pričakovanja. Svoje sodelavce bolje spoznajo, ker ugotovijo njihova pričakovanja, želje in poglede. Podatke, ki jih dobijo v razgovorih s sodelavci, pa uporabljajo kot osnovo za izdelavo plana izobraževanja in za planiranje kadrovskih sprememb, saj smo ugotovili, da je vsak posamezni temperamentni tip osebnosti primeren za določena dela in naloge.


Zaposlenim koristi, ker dobijo osnovno spoznanje, kje so, kakšna je njihova vloga v procesu spreminjanja in pri čem so. S poglobljenim razgovorom z vodjo dobijo možnost, da izrazijo svoja mnenja, ideje in pripombe ter s tem pripomorejo k pozitivnim spremembam v delovnem procesu in k poslovnim rezultatom organizacije. Sodelavcem z razgovorom izkažemo posebno pozornost in jih tako dodatno motiviramo. Z razgovorom omogočimo sodelavcem, da bolje razumejo svojo vlogo, prepoznajo smer lastnega razvoja in možno poklicno pot. Sodelavec se čuti priznanega, bolje spozna, kaj se od njega pričakuje in ve, kaj lahko v tem delovnem okolju v prihodnje pričakuje sam. Glede poteka poslovnega razgovora je pomembnih še mnogo stvari, ki pa ne spadajo ravno v kontekst diplomskega dela. V mislih imamo aktivnosti za izvedbo razgovora ter priprave na razgovor, ki vsebujejo določitev namena razgovora, pregled dokumentacije, razmislek o prostoru in času razgovora, izdelava vabil na razgovore, poročila o opravljenem razgovoru in podobno. Zanimata pa nas še komunikacijska klima in vedenje sogovornikov pri razgovoru. Komunikacijska klima je vzdušje, ki vlada med sogovornikoma, torej med vodjo in sodelavcem. Lahko je sproščeno ali napeto. Nanj vplivata oba sogovornika, predvsem s svojim vedenjem in načinom sporočanja. Med razgovorom se lahko tudi spreminja, njuno razpoloženje pa niha zaradi izmenjave neprijetnih in prijetnih občutkov. Vodja se bo na razgovoru trudil ustvariti čim prijetnejše vzdušje in s svojim ravnanjem in dobrohotnostjo vplival na sogovornika, da bo ravnal enako. V razgovoru je vodja odgovoren za to, da je komunikacijska klima dovolj sproščena in prijetna, da so ustvarjeni psihološki pogoji za uspešen razgovor. Seveda pa je pogoj za prijetno komunikacijsko klimo tudi sogovornikovo vedenje (ibid., 187). Kako se sogovorniki v stiku z drugimi obnašajo, je odvisno od njihovega vedenja. Sogovornika se bosta lahko med razgovorom obnašala (ibid., 189):

- napadalno, - manipulativno, - obrambno ali - sodelujoče.

Prve tri oblike vedenja so nezaželene, ker vodijo do nesporazumov in težav v komuniciranju, predvsem na čustveni ravni. Ker lahko med istim razgovorom izmenično prihaja do vseh vrst vedenja, je pomembno, kolikšen je delež napadalnega, manipulativnega ali obrambnega vedenja v primerjavi s sodelujočim vedenjem, ki naj bi prevladovalo. Če se sodelavec vede napadalno, lahko vodja vpliva na potek dogodkov le na en način. Počaka, da sodelavec pove, kaj ga teži. Ko konča, vodja mirno reče: »Razumem vas, kaj vas moti, kaj vas jezi. Poglejva še enkrat kakšna je situacija in kako bi lahko ta nesporazum ugodno rešila.« Če je vodja sposoben zadržati sogovornikov izbruh, če se zna obvladati, če ne dopusti, da bi ga preplavila negativna čustva, kot so jeza, strah, razočaranje, kljubovanje, dvom, bo deloval umirjeno in trezno tudi na sodelavca, tako da bo tudi njegov naval čustev počasi usahnil. V nobenem primeru se vodja ne sme opravičevati, se umikati, se spopasti, temveč mora delovati umirjeno in nastopiti z argumenti.


Če se sodelavec vede obrambno, molči, ne sodeluje, poveša oči, skriva roke ali nerodno menca (kar so vsi neverbalni znaki komunikacije, ki so značilni za obrambni položaj), najprej vodja pomisli zakaj se tako vede. Ga ovira občutek, da smo zanj prevelika avtoriteta. Je bil sam v razgovoru nepazljiv, je preveč sam govoril, vsiljeval svoje mnenje in zahteve, mu ni pustil do besede in podobno. Edini primeren način reagiranja je ta, da sodelavcu pomaga, da se sprosti. Vodja mora opaziti sogovornikovo prestrašenost, ga vzpodbujati, biti z njim potrpežljiv in se obrzdati pred izbruhi jeze ali nepotrpežljivosti. Če želi sodelavec doseči svoj namen z manipulativnim vedenjem, je pomembno, da vodja ne podleže njegovemu stilu, da se ne ujezi in ne postane grob. Takšnega sogovornika mora izjemno dobro poslušati, nastopiti proti njemu z trdnimi argumenti, se ne začeti opravičevati, se ne pustiti zmesti in se ne prepustiti čustvenim izbruhom. V vsakem primeru pa mora vodja vračati pogovor v zaželeno smer. Ob prisotnosti neželenih oblik vedenja moramo sodelavcu pomagati, da bo čim prej dosegel stopnjo sodelujočega vedenja. Z večino sodelavcev bo potekal razgovor bolj ali manj umirjeno in po predvidenem scenariju. Lahko pa se zgodi, da se bo sodelavec v določeni situaciji obnašal nespodobno, neprimerno ali v nasprotju s tem, kar je vodja pričakoval. Poglejmo si za konec tega poglavja v naslednji tabeli še možna vedenja in neprijetne odzive sodelavcev in kako ravnati v takih primerih s strani vodje (Majcen 2001, 197).


TABELA 4: MOŽNO SPECIFIČNO VEDENJE SODELAVCEV IN RAVNANJE VODJE V TAKIH PRIMERIH

Možno vedenje in neprijetni odzivi

sodelavca Kako ravnati v takih primerih

Zmerja, kriči Ne odreagiramo, ne nasprotujemo; ne podležemo čustvom, ki se takrat porodijo; napada ne vrnemo. Počakamo, da mine, nato pa mirno razčistimo situacijo.

Išče krivca za svoje neuspehe v drugih ljudeh ali v neugodnih razmerah

Razpravljamo z argumenti. Večkrat ponovimo: »Kako bi vi lahko to izboljšali?« Tako ga vračamo realni situaciji in pripravljamo na to, da bo sprejel načrt izboljšanja.

Kritizira, močno izraža svoje nezadovoljstvo

Ne pridružimo se njegovi kritiki. Ne podležemo čustvom. Ostanimo nevtralni, »trezni« v presoji. Večkrat ponovimo stavek: »Kaj bi vi lahko prispevali, da bi se razmere izboljšale?«

»Dolgovezi«, ne zna povedati bistva

Ko za kratek čas umolkne, mu vskočimo v besedo in rečemo: »Razumem vas, (ali: »Zanimivo«) toda vrniva se na to, kako …« Tako se vrnemo nazaj k temi našega razgovora. Ne smemo ga grobo prekiniti!

Kar naprej se oddaljuje od obravnavane teme razgovora

Ne spodbujamo ga, da nam razlaga stvari, ki niso predmet našega razgovora. S kratkimi vmesnimi vprašanji ga vedno znova vračamo k temi razgovora.

Molči Nikakor ne smemo izgubiti potrpežljivosti. Postavimo vprašanja in strpno čakamo, da se bo odzval. Odgovorov, ki jih pričakujemo od njega ne smemo sami komentirati.

Noče sodelovati Ugotoviti moramo vzrok. Postavimo direktno vprašanje, ki naj ima nevtralen prizvok, in počakamo na odgovor. Ne podležemo čustvom, če nas odgovor zaboli, razjezi, pač pa skušamo sodelavca razumeti.

Plane v jok Utihnemo, počakamo, pokažemo razumevanje. Ko se umiri, skušamo skupaj z njim narediti načrt za izboljšanje.

Vir: Majcen (2001, 197). Ta tabela opisuje komunikacijski odziv vodje na specifična vedenja sodelavcev sodelujočih v razgovoru. Vidimo, da v vsaki situaciji pride v ospredje drugačen način reagiranja vodje in njegove komunikacije. Težko je dati točna navodila, kako naj se pripravimo in vodimo razgovor. Različni so vodje, različni so sogovorniki, vsak s svojimi lastnostmi, osebnostjo, znanjem in izkušnjami. Zato je vsak razgovor, četudi na enako temo z istimi ljudmi, poseben in enkraten. 4.5 Upravljanje raznolikosti na delovnem mestu Po podobnih pravilih, kot so se razvile tehnike za upravljanje podjetij, so se razvile tudi tehnike upravljanja raznolikosti zaposlenih, ki jih strokovnjaki uvrščajo med manj običajne predmete upravljanja. Nekatere ideje in tehnike za upravljanje raznolikosti so nadvse


zanimive tudi za slovensko monokulturno okolje. Poznavalci bi lahko trdili, da so naša podjetja in organizacije ravno zato, ker nihče ne razmišlja o pomenu raznolikosti, na dobri poti k izgubljanju konkurenčnosti (Koražija 2003a, 22). Kot smo že ugotovili obstaja več vrst raznolikosti in ponavadi najprej pomislimo na spolno, generacijsko, etnično in kulturno raznolikost. Ljudje se razlikujejo po načinu razmišljanja, po vrednotah in stališčih in po osebnostnih tipih. Vse te različnosti lahko vplivajo na občutek izključenosti iz glavnega toka dogajanja na delovnem mestu. Različnost mnenj in zornih kotov pa lahko bistveno pripomore k boljšim odločitvam. Če nekdo želi postati manager ali vodja, ki pospešuje raznolikost, mora predvsem poskrbeti, da bo slišal in razumel tudi bolj raznolike sodelavce. Znati mora z njimi komunicirati. Na sestankih si naj vodja na primer izbere vlogo vratarja in naj poskrbi, da ne bo poslušal zgolj najglasnejše večine. Ljudje, ki razmišljajo drugače, redko izrazijo svoje misli, bodisi zato, ker se bojijo posmehovanja, ali pa zato, ker večina podpre zamisli tistih ljudi, ob katerih se počuti udobneje. Veliko lahko vodja spremeni že s tem, da s tihimi ljudmi, ki jih v tem primeru označimo za mirne flegmatike, komunicira bolj pogosto in jih sprašuje za njihova mnenja. Priporočilo za pospeševanje raznolikosti in upravljanje le-te, ki je bistveno bolj radikalno, nekaterim pa lahko bistveno spremeni življenjski slog, je navada vodje, da vsak teden povabi na kosilo, na kavo ali pa na sestanek nekoga, ki je popolnoma drugačen od njih samih. Na poslovnem razgovoru, ki smo ga že obravnavali, ta komunikacija še posebej pride do izraza (ibid., 22). Med pomembnimi tehnikami podpiranja raznolikosti je tudi odločna reakcija vodje pri nepravičnem ravnanju. Vedno mora zagovarjati ljudi, ki jih doleti krivica in biti vedno nepristranski. Če denimo opazi, da ima nekdo bolj poglobljen in analitičen pristop k problemom, mu da na voljo dovolj časa za razmislek. Med sestankom naj predlaga premor in naj sprejme končno odločitev šele v drugem delu. Če opazi, da je nekdo kaj komentiral, drugi pa so ga namenoma preslišali, hkrati pa njegovo zamisel uporabili ob prvi priložnosti kot povsem izvirno idejo, mora vodja poiskati takšen način komunikacije, da se glasno zahvali osebi, ki je prva govorila o tem (ibid., 23). Skratka, pri upravljanju raznolikosti se mora vodja spomniti na okoliščine v njegovi karieri, ko je bil tudi sam zunaj glavnega toka dogajanja na delovnem mestu, ali na primere, ko je bil tudi sam drugačen od večine. Pomisli naj, kaj bi bil zanj takrat najboljši način ravnanja nadrejenih in naj ravna skladno s tem. Monotonija glede raznolikosti se pojavlja tudi v upravah. Nikar ne smemo pričakovati pretirane inovativnosti od podjetja, kjer je velika večina zaposlenih istega spola, približno enake starosti, s podobno izobrazbo, se enako oblačijo in vse zanima isti šport. V nadzornih svetih in upravah pri nas še vedno sedijo ljudje, ki so v srednjih letih in so moškega spola. Malo verjetno je, da se bodo domislili nečesa ali izbrali takšen način komunikacije, ki bi bil na primer vsaj približno všeč mladi ambiciozni ženski (ibid., 23). Managerji morajo dovoliti zaposlenim biti to kar so in jih ne poskušati spreminjati, temveč se jim prilagoditi, komunikacijsko in upravljavsko. Mogoče so sposobni ljudje prenehali


delati v nekem podjetju ali organizaciji, ker vedo, da vodje vihajo nosove nad videzom zaposlenih, njihovim oblačenjem, obnašanjem, njihovo spolno usmerjenostjo in tako dalje. V konkurenčnem okolju je pač tako, da bodo podjetja s predsodki glede spola, starosti, narodnosti, spolnih nagnjen, tipov osebnosti ali videza nazadovala še dlje. V organizaciji ali podjetju prihodnosti ne bo lahko delati. Veliko bo nesporazumov in nestrinjanja, ki izhajajo predvsem iz raznolikosti zaposlenih. Upravljanje z raznolikostjo zaposlenih bodo olajšali le managerji, ki imajo sposobnost in znanje komunicirati z zaposlenimi.


5 SKLEP Komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Sposobnost dobre komunikacije je odločilna managerska sposobnost in temelj učinkovitega upravljanja podjetja. Managerji in strokovnjaki nasploh komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in zaposlene, da bi pridobivali koristne informacije in predvsem zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine v svoji organizaciji. Eden izmed pomembnih in vsesplošnih izzivov, ki so usmerjeni na organizacije, je tudi prilagoditev različnim ljudem znotraj organizacije in upravljanje raznolikosti zaposlenih. Predstavili smo komunikacijo kot pomembno področje poslovnega vedenja in njen pomen pri upravljanju zaposlenih in opredelili raznolikost zaposlenih kot pomembno sestavino sodobnega organizacijskega vedenja. Komunikacija je proces, ki je sestavljen iz faz in elementov. Najbolj preprost komunikacijski proces sestavljajo štirje elementi: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal. Takšen sistem označujemo kot enosmeren, kjer si pošiljatelj in prejemnik svojih vlog ne izmenjujeta in poteka komuniciranje samo proti prejemniku. Poslano sporočilo bo zagotovo učinkovitejše, če je v proces komunikacije vključeno povratno informiranje s strani prejemnika. Tak sistem imenujemo dvosmerni komunikacijski sistem in komuniciranje brez povratne informacije naj ne bi bilo pravo komuniciranje. Poleg enosmernega in dvosmernega komuniciranja obstajajo še druge vrste komunikacije. Pri tem izstopata predvsem dve in sicer verbalno in neverbalno komuniciranje. Besedno ali verbalno komuniciranje, kjer za prenos sporočil uporabljamo besede in jezik, je lahko govorno ali pisno. Nebesedno ali neverbalno pa je komuniciranje, kjer za posredovanje nekega sporočila uporabljamo nebesedne simbole. Ta sporočila veljajo za neposredna, hitra in natančna. Komuniciranje pa ne poteka tako gladko, kot bi si pošiljatelj in prejemnik vedno želela. V praksi se v vseh fazah in elementih procesa komuniciranja pojavljajo motnje in ovire, ki povzročajo popačenja. Motnjam pri komuniciranju se v celoti ni mogoče izogniti, lahko pa jih vsaj omilimo ali omejimo. Ključni dejavnik uspeha in najpomembnejši proizvodni vir vsakega podjetja ali organizacije predstavljajo zaposleni. Ravno zato moramo znati z njimi upravljati. Kot vemo, pa se zaposleni med seboj razlikujejo. Raznolikost se nanaša na lastnosti ljudi, po katerih se ti drug od drugega razlikujejo. Lastnosti ljudi je mogoče v grobem razvrstiti v lastnosti, na katere imamo malo ali nobenega vpliva in vključujejo biološko določene značilnosti in lastnosti, na katere imamo večji vpliv in jih lahko ljudje zavestno prevzamejo, opustijo ali spremenijo. Razlikujejo se po vrednotah in stališčih, po telesnih značilnostih, po starosti, po veroizpovedi, po spolni usmerjenosti, po življenjskem stilu, po izobrazbi. Predvsem pa se razlikujejo po tipih osebnosti in prav temu se morajo managerji prilagoditi in vzpostaviti takšno komuniciranje, ki pripomore k učinkovitejšemu upravljanju raznolikosti zaposlenih. Komunikacija ima velik pomen pri upravljanju zaposlenih in njihovih raznolikosti. Na medosebni ravni komuniciranja nadrejenih s podrejenimi v organizaciji gledamo z vidika


razlik med posamezniki. Če hoče nadrejeni uspeti v komunikaciji s podrejenimi, mora dobro poznati njihove prednosti in slabosti, vedeti, kaj jim je všeč, kaj sovražijo, kaj prezirajo in občudujejo, poznati njihove osebnostne tipe, vrednote, stališča in podobno. Za komunikacijo nadrejenih s podrejenimi veljajo splošna pravila dobrega komuniciranja, kot so aktivno poslušanje, postavljanje vprašanj namesto trditev, izražanje čustev, spoznavanje in upoštevanje osebnostnih lastnosti sogovornika, preverjanje, ali so bili pravilno razumljeni in branje nebesedne govorice. Pomembna pa je tudi obratna smer komuniciranja, ki poteka od podrejenih k nadrejenim. Spoznali smo, da obstaja več vrst poslovnega komuniciranja z zaposlenimi. Pri poslovnem sestanku in poslovnem razgovoru gre za srečanje določene skupine ljudi, ki se med seboj razlikujejo. Pri obeh je pomemben neposreden stik med sogovorniki, kjer poteka komuniciranje sočasno z vsemi čutili in kjer je verbalno in neverbalno komuniciranje temeljni način sporazumevanja. Vodja mora komunicirati z udeleženci sestanka ali razgovora na način, ki je primeren njihovemu osebnostnemu temperamentu ter jim predstaviti in posredovati informacije v izbranem zaznavnem načinu, ki jim bo razumljiv in primeren njihovemu vedenju. Posebna oblika upravljanja z zaposlenimi in njihovo raznolikostjo je tehnika MBWA. Pri tem komunikacijskem slogu želi biti manager aktivno udeležen v vsakdanjem življenju podjetja in njegovih zaposlenih. Smisel te tehnike je v navezovanju osebnih stikov z zaposlenimi na delovnem mestu in velja za eno izmed najpomembnejših orodij pri upravljanju zaposlenih in s tem njihovih raznolikosti. Potreba po upravljanju zaposlenih in njihovih raznolikosti je v sodobnem poslovnem okolju pomembnejša kot kdajkoli prej. Komunikacija v podjetju postaja zato vedno bolj pomembna, tudi zaradi povečanega pritoka tuje delovne sile po vključitvi Slovenije v Evropsko unijo. Podjetja bodo morala upoštevati upravljanje raznolikosti zaposlenih za dosego boljših poslovnih rezultatov. Kljub temu se v večini primerov podjetja še ne zavedajo pomembnosti komunikacije pri upravljanju raznolikosti zaposlenih.


POVZETEK / SUMMARY Povzetek: Komunikacija in raznolikost zaposlenih predstavljata ključni področji organizacijskega vedenja. Komuniciranje omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Vsak komunikacijski proces je sestavljen iz elementov in faz in skoraj vsak komunikacijski proces vsebuje povratno informiranje za učinkovito izvajanje tega procesa. Poznamo več vrst komuniciranja, najpomembnejši obliki pa sta verbalno in neverbalno komuniciranje, ki predstavljata večino komunikacije med posamezniki v organizaciji. V procesu komunikacije se nenehno pojavljajo tudi motnje in ovire, ki onemogočajo uspešno izvajanje komunikacije. Komunikacija je pomembna pri obvladovanju in upravljanju zaposlenih, ki so si med seboj različni po mnogih dejavnikih. Predvsem se zaposleni razlikujejo po tipih osebnosti, saj se osebnost posameznika oblikuje na podlagi vseh njegovih lastnosti. Prav zato je potrebno v organizaciji prilagoditi komunikacijo raznolikim zaposlenim. V organizacijah poteka komunikacija med nadrejenimi in podrejenimi v obe smeri, nadrejeni in podrejeni pa so medsebojno odvisni udeleženci komuniciranja. Pomen komunikacije z zaposlenimi se pojavi predvsem pri poslovnih sestankih in poslovnih razgovorih, kjer se managerji neposredno in osebno srečajo z raznolikostjo zaposlenih. Posebna oblika upravljanja z zaposlenimi in njihovo raznolikostjo je tudi tehnika MBWA, kjer želi biti manager aktivno udeležen v vsakdanjem življenju podjetja in njegovih zaposlenih. Ključne besede: komunikacija, komunikacijski proces, vrste komuniciranja, raznolikost zaposlenih, upravljanje raznolikosti zaposlenih. Summary: Communication and workforce diversity represent the key areas of organizational behaviour. Communication is the prerequisite for existance and development of an individual and an organization. Every communication process is composed of elements and phases and almost every communication process includes feedback in order for this process to be efficient. We know different kinds of communication. The most important are however verbal and non-verbal communicaton, which represent the majority of communication between individuals in an organization. There are constant distractions and barriers in the process of communication that hinder successful communication. Commmunication is important when controling and managing employees who differ from each other in many ways. The employees are different from each other most of all because of their different personality types. An individual's personality is formed on the basis of all their characteristics. That is why the communication in an organization must be adpated to different employees. The communication between superiors and inferiors in an organization goes to both directions, superiors and inferiors are mutually dependent participants in the process of communication. The meaning of communication with the employees becomes apparent at business meetings and discussions where managers are directly and personally faced with the diversity of employees. A special tehnique of managing workforce diversity is MBWA technique, where a manager wishes to be an active part of everyday life of a company and its employees. Key words: communication, communication process, kinds of communication, workforce diversity, managing workforce diversity.


SEZNAM VIROV 1. Berlogar, Janko. 1999. Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski

vestnik. 2. Billing, Yvonne Due and Mats Alvesson. 1994. Gender, Managers, and

Organizations. New York: Walter de Gruyter. 3. Brajša, Pavao. 1994. Managerska komunikologija. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 4. Brooks, Michael. 1996. Zbližanje in ujemanje. Kranj: Založba Ganeš. 5. Drevenšek, Mojca. 2003. Zaupanje ublaži občutek tveganja. Manager 12: 48-52. 6. Florjančič, Jože in Marko Ferjan. 2000. Management poslovnega komuniciranja.

Kranj: Moderna organizacija. 7. Goljevšček, Katja. 2004. Kako upravljati svojega šefa? Tajnica 2: 15-17. 8. Gómez-Mejía, Luis R., David B. Balkin and Rober L. Cardy. 1995. Managing human

resources. New Jersey: Prentice-Hall. 9. Green, Richard H. 1993. Nov način komunikacije. Ljubljana: Alpha Center.

10. Harvey, Don and Robert Bruce Bowin. 1996. Human resource management. New Jersey: Prentice-Hall.

11. Kavčič, Bogdan. 1991. Sodobna teorija organizacije. Ljubljana: Državna založba Slovenije.

12. Kavčič, Bogdan. 2002. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 13. Koražija, Nataša. 2003a. Upravljajte raznolikosti. Manager 9: 22-25. 14. Koražija, Nataša. 2003b. Iz slonokoščenega stolpa ni razgleda. Manager 10: 38-40. 15. Kreitner, Robert, Angelo Kinicki and Marc Buelens. 2002. Organizational behaviour.

New York: McGraw-Hill. 16. Kreitner, Robert. 1989. Management. Boston: Houghton Mifflin. 17. Lipičnik, Bogdan. 1994. Ljudje in organizacija. Maribor: Ekonomsko poslovna

fakulteta. 18. Littauer, Florence in Marita Littauer. 1999. Osebnostna sestavljanka. Ljubljana: Lisac

& Lisac. 19. Majcen, Milena. 2001. Redni letni razgovori med vodjo in sodelavci. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 20. Mihaljčič, Zlatko in Lučka Šantl-Mihaljčič. 2000. Poslovno komuniciranje. Ljubljana:

Jutro. 21. Možina, Stane in Janez Damjan. 1996. Poslovno komuniciranje. Ljubljana:

Ekonomska fakulteta. 22. Možina, Stane, Mitja Tavčar in Ana Kneževič. 1998. Poslovno komuniciranje.

Maribor: Obzorja. 23. Možina, Stane. 1994. Osnove vodenja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 24. Musek, Janko. 1993. Osebost pod drobnogledom. Maribor: Obzorja. 25. O´Connor, Joseph in John Seymour. 1996. Spretnosti sporazumevanja in vplivanja.

Žalec: Sledi. 26. Osredečki, Eduard. 1994. Kultura poslovnega komuniciranja. Lesce: Oziris. 27. Robbins, Stephen P. 2001. Organizational behaviour. New Jersey: Prentice-Hall. 28. Rozman, Rudi, Jure Kovač in Franc Koletnik. 1993. Management. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 29. Schermerhorn, John. 2001. Management. New York: John Wiley & Sons. 30. Srića, Velimir. 1994. Inventivni menedžer. Zagreb: Croman. 31. Tavčar, Mitja I. 1995. Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi Forum.


32. Treven, Sonja. 1998. Management človeških virov. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 33. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: Gospodarski

vestnik. 34. Urbanija, Anamarija. 2003. Delavski raj na zemlji. Manager 3: 52-56. 35. Vila, Anton in Jure Kovač. 1997. Osnove organizacije in managementa. Kranj:

Moderna organizacija. 36. Zidar-Gale, Tatjana in Boris Gale. 2000. Iz diktatorja ali omahljivca-spretni krmar.

Manager 5: 49-55.

pomen komunikacije pri upravljanju raznolikosti … · pomen komunikacije pri upravljanju...

Documents