komunik vjestine 2 kolokvij

8/18/2019 Komunik Vjestine 2 Kolokvij

1/57


2/57

zagrebačkaškola ekonomijei managementazagreb schoolof economicsand management

Stručni studij ekonomije i managementaU trajanju od četiri godine, 240 ECTS

i Od 2 0 1 2 . godine studijska grupa na engleskom jeziku. ]

Specijalistički diplomski stručni studij, MBA programU trajanju od jedne godine, 60 ECTS

Smjerovi:

Management • Marketing • Financije i bankarstvo • Kvantitativne financije• Računovodstvo, revizija i porezi • Financije i računovodstvo • Management informacijskih

sustava • Upravljanje ljudskim potencijalima • General MBA program • On-line MBA.

Executive EducationProgrami cjeloživotnog obrazovanja

Prednosti studiranja na ZŠEM-u:• Studiranje u Zagrebu sa studentima iz Hrvatske i svijeta • Moderno opremljen kampus ZŠEM-a smješten u rezidencijalnom

dijelu Zagreba * Radni jezici hrvatski i engleski • Profesori sa međunarodnim obrazovanjem i iskustvom ♦ Mogućnostmeđunarodne razmjene studenata na više od 90 sveučilišta u svijetu • Mogućnost nastavka MBA i doktorskih studija nauglednim svjetskim sveučilištima • Dokazana mogućnost zapošljavanja u kompanijama i bankama u Hrvatskoj i svijetu

B E S T

B U S IN E S S

S C H O O L IN

C R O A T IA

Dedicated to quality.

ZSEM is a member of AACSBInternational the Association to

Advance Collegiate Schools ofBusiness i www.aacsb.edu/about/ www.zsem.hr

f t m f r M i i i T

http://www.aacsb.edu/about/http://www.zsem.hr/http://www.zsem.hr/http://www.aacsb.edu/about/


3/57

SUVREMENA

P O S L O V N A

KOMUNIKACIJA

U b l i U ' j b n i £ u : . n u r j

COURTLAND L. B O V E EProfesor Poslovnih komunikacija

Počasni rukovoditelj C. Allen Paul

Grossmont Coilege

JOHN V, THILLPredsjednik i glavni izvršni rukovoditelj

Global Communication Strategies

MATEmarketingtehnologija


4/57


5/57

S. POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersonalnom komunikacijom 3

Kod implementacije mkija Rosen se suočio s uobičajenim izazovimauvođenja novih komunikacijskih alata: kako navesti ljude da odustanu oduobičajenih načina obavljanja stvari i prihvate promjenu? Znajući da vrijednost wikjau kompaniji ovisi o stupnju doprinosa svih zaposlenika - prelazaksamo jednog dijela osoblja na vvikije, dok se ostatak drži starih običaja,ozbiljno bi narušio komunikaciju - upotrebu novog wikija potaknuo je pri

jateljskim natjecanjem. Za svaku stvorenu stranicu tijekom tromjesečnog

razdoblja zaposleniku ili zaposlenici je dana moguća kombinacija tvrtkinogsefa u kojem se nalazilo 1 000 dolara nagrade. S vremena na vrijeme,Rosen je također forsirao upotrebu wikija objavljivanjem važnih informacijasamo na njemu.

Kao što se često događa kompanijama koje se suoče s velikpromjenama, tako je i prelazak na /̂izazvao previranja, Zaposlenici se podijelili u dvije skupine koje su se stalno sveđale oko najboljeg nači

organiziranja informacija i našle se u tzv. „ratu prepravljanja" na wikjusu konstantno jedni drugima prepravljali odluks. Postepeno su postkompromis koji je razriješio neslaganja i donio trajne koristi za timrad i interparsonalnu komunikaciju u cijeloj tvrtki. Prema Rosenu, o

iskustvo je „sve prisililo da nešto nauče o poslovima svojih kolega."1

UČINKOVITOKOMUNICIRANJEUNUTARTIMA

Timska interakcija zaposlenika u odvjetničkoj tvrtki Rosen (opisana u Pogledu izbliza na

početku poglavlja) predstavlja jedan od osnovnih elemenata interpersonalne komunikacije.

Tim je jedinica od dvoje ili više ljudi koji imaju zajedničku misiju i dijele odgovornost za

postizanje zajedničkog ci lja .2 Tim ov i za rješ av an je problem a i radne sk up ine okupljaju

se kako bi riješili određene probleme i raspuštaju se kada se njihovi ciljevi ostvare, Takvisu timovi često šaroliki, odnosno sastoje se od ljudi iz različitih odjela koji su stručnjaci

na različitim poljima i imaju različita zaduženja. Raznolikost mišljenja i iskustava može

voditi boljem odlučivanju, ali konfliktni interesi mogu dovesti i do tenzija koje zahtijevajuučinkovitiju komunikaciju.

Vijeća su formalni timovi koji se formiraju na duže vrijeme, a mogu postati stalan

dio organizacijske strukture. Vijeća se obično bave zadacima koji se ponavljaju pa se,

primjerice, vijeće direktora sas taje svaki mjesec kako bi planiralo strategije i ocjenjivalorezultate,

Koja god bila svrha i uloga tima, vi i vaše kolege iz tima morate biti sposobni učinko-

vito komunicirati jedni s drugima, kao i s ljudima izvan vaših timova. Kao stoje istaknuto

u prvom poglavlju, ova sposobnost često traži preuzimanje dodatne odgovornosti za ko-

munikaciju: dijeljenje informacija s članovima tima, pažljivo slušanje njihovih izlaganja i

oblikovanje poruka koje odražavaju zajedničke ideje i mišljenja tima.

Članovi tima imaju zajedničku misiju i dijele odgovornost za sv posao.

Učinkovita komunikacija ključ je za svaki aspekt timskog roda

Prednost i i nedostaci t imskog radaKada su timovi uspješni, tada mogu povećati produktivnost, kreativnost i angažiranost

zaposlenika, pa čak i sigurnost na poslu.3 Timovi su, najčešće, obilježje participativnog

menadžmenta koji nastoji zaposlenike uključiti u proces donošenja odluka. Oni mogu

imati značajnu ulogu u nastojanjima organizacije da ostvari svoje ciljeve, međutim, nisu

prikladni za svaku situaciju a čak i kada je su, kom panije moraju odvagnuti prednosti i

nedostatke pristupa zasnovanog na timovima. Uspješan tim donosi brojne prednosti:4•

-] CILJ UČENJA

Navesti prednosti inedostatke rada utimu

• Povećana količina info rm acij a i zna nja. Razmjenom pojedinačnih iskustava tim ima

pris tup većem broju informacija u procesu donošenja odluka.

• Povećana raz nolik ost stavova. Č lanovi tima mogu unijeti razne perspektive u procesodlučivanja. Međutim, imajte na umu da, ako različita stajališta nisu usmjerena na

postizanje zajedničkog cilja, tada ona mogu osuje titi napore tim a.5

• Prih vaćan je rješ enj a. Oni koji sudjeluju u donošenju odluke vjerojatno će je i podr-žati i poticati druge da je prihvate.

• Viša razi na d jelov anja. R ad u timu može osloboditi novu kreativnost i energiju među

zaposlenicima koji dijele zajednički cilj i zajedničke odgovornosti. Učinkoviti timovi

mogu pri rješavanju kompleksnih problema biti bolji od vrhunskih pojedinaca.6 Povrh

toga, timovi ispunjavaju potrebu svakog radnika da pripada grupi, smanjuju dosadu

na poslu, povećavaju osjećaj dostojanstva i vrijednosti te smanjuju stres i međusobnenapetosti.

Učinkoviti timovi mogu poveć znanje, iskoristiti prednost i

različi tih stajališ ta i povećati vjerojatnost da če njihova rješenja biti prihvaćena.


6/57

3 6 1, DIO Razumijevanje osnova poslovne komunikacije

Timovi moraju izbjeći negativne učinke jednoumlja, skrivenih motiva i pretjeranih troškova.

Učinkovite timove karakterizira jasna usmjerenost ka cilju, otvorena i iskrena komunikacija, odlučivanje zasnovano na konsenzusu, kreativnost i učinkovito prevladavanje

konflikata.

2 CILJ UČENJA

Identificirati osam

smjernica uspješnogzajedničkog pisanja

Uspješna suradnja zahtijeva određene korake, od odabira odgovarajućih partnera i dogovaranja oko projektnih ciljeva

Iako timski rad ima mnoge prednosti, on ima i brojne potencijalne nedostatke. gorem slučaju, rad u timu može biti frustrirajući gubitak vremena. Timovi morajsvjesni sljedećih potencijalnih nedostataka i djelovati tako da ih suzbiju:

• Jednoum lje. Poslovni timovi mogu, poput drugih društvenih struktura, izvršit pritisak prema prihvaćanju ustal jenih obrazaca ponašanja. J ed no um lje nastaje kad

sak grupe natjera pojedince da zalome svoja suprotna ili nepopularna mišljenja. Torezultirati odlukama koje su gore nego odluke koje bi članovi tima samostalno do• Sk riveni motivi. Neki članovi tima mogu imati skriv ene mo tive privatne, k

produktivne motive, poput žel je da preuzmu kontrolu u grupi, da potkopaju člana ili da postignu poslovne ciljeve koji su suprotni misiji tima.

• Tr ošak . Usklađivanje rasporeda, zakazivanje sastanaka i koordiniranje poslovkog sudionika projekta može iziskivati mnogo vremena i novca.

Karakterist ike učinkovit ih t imovaDa bi suradnici u timskom okružju bili učinkoviti, vi i vaši kolege morate biti uvjersvaki pojedinac posjeduje vrijedne kvalitete, znanje i vještine kojima doprinosi timsuradnici spremni su razmjenjivati informacije, propitkivati sporne teme i suočavakonfliktima koji nastaju. Oni vjeruju jedni drugima i rade za zajedničku dobrobit organizacije, umjesto da se fokusiraju na vlastite ciljeve.7

Najučinkovitiji timovi imaju jasan cilj , kao i osjećaj zajedničke usmjerenostilju. Komuniciraju otvoreno i iskreno, odluke donose konsenzusom, razmišljaju kreaznaju kako prevladati sukobe.8 Ovladavanje ovim timskim vještinama zahtijeva vrvježbu, stoga američke kompanije danas češće podučavaju zaposlenike timskom rad bilo kojem drugom aspektu poslovanja.9

Suprotno tome, neuspješan timski rad može biti gubitak vremena i novca, mzultirati nekvalitetnim radom i frustrirati menadžere i zaposlenike. Kao najčešćineuspjeha timova navodi se nedostatak povjerenja. Do njega može doći kada članosumnjaju u motive svo jih suradnika ili u njihov doprinos timu.10 Još jedan razlog neu

je loša komunikacija, osobito kada članovi tima djeluju u različitim kulturama, zei vremenskim zo nam a.11 Loša komunikacija može nastati i kao rezultat temeljnih

u komunikacijskim stilovima. Neki ljudi očekuju da razgovor slijedi određeni obrkojemu članovi tima čekaju na svoj red da govore. Za druge je konverzacija spontanse osjećaju ugodno kada se govornici nadopunjuju i govore interaktivnim stilom.12

Zajednička komunikacijaKada tim surađuje na izvještajima, web stranicama, prezentacijama i drugim komcijskim projektima, kolektivna energija i stručnost različitih članova može dovestzultata koji nadilaze mogućnosti pojedinca.13 Međutim, suradnja na timskim pozahtijeva poseban napor; sljedeći odjeljak nudi b rojne korisne smjernice.

Smjernice za zajedničko pisanjeKod svakog zajedničkog rada važno je shvatiti da članovi tima različitih struka mog

različite radne navike ili prioritete: tehnički stručnjak mogao bi biti usmjeren na prei znanstvene standarde; urednik bi mogao biti više usmjeren na organizaciju i kohera menadžer bi se mogao orijentirati na raspored, troškove i korporativne ciljeve. Osičlanovi tima razlikuju s e po s tilovima pisanja i karakteristikama osobnosti dva čimkoja mogu zakomplicirati kreativnu prirodu komunikacije.

Da bi uspješno surađivali, članovi tima moraju biti fleksibilni i otvoreni premmišljenjima, fokusirajući se na timske ciljeve umjesto na osobne prioritete.14 Uspjeci znaju da se većina ideja može izraziti na mnogo načina, stoga izbjegavaju stanačin je najbolji". S ljedeće sm jernice pom oći će vam da uspješnije surađuje te:15•

• Paž ljivo oda be rite su rad nik e. Odaberite one ljude koji imaju iskustvo, infortalent potreban za svaki projekt.

♦ Dog ovorite sc o proje ktn im ciljevima prije no Što počnete. Ako na samom


7/57

2. POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersonalnom komunikacijom 3 7

• Dajte svoni timu v rem ena d a se poveže prije nego prion ete na posao. Ako ljudi

prije nisu imali pril ike raditi zajedno, pobrini te se da se upoznaju prije no što zatražite

njihovu suradnju.

• Rrecizirajte poje dina čna za duž en ja. Kako će članovi tima ovisiti jedni o drugima,

uvjerite se da su svima jasna pojedinačna zaduženja kojima se određuje tko će što uči-

niti i u kojem roku.

• Utv rdite jas an proces. Uvjerite sc da svi znaju kako će sc posao napravili i da su upo-

znati s kontrolnim točkama, kao i odlukama koje se tijekom procesa moraju donijeti.• Izbjegnite gr up no pisanje. Završna verzija jedini je segment timskog rada kojemu

grupna suradnja ne pomaže. Grupno pisanje je često dugotrajan i naporan proces koji

donosi nezanimljive rezultate. U većini slučajeva, najbolji je način planirali, istraživali

i skicirati natuknice grupno, ali zadatak pisanja najbolje jc dodijelili jednoj osobi ili

razdijeliti veće projekte medu nekoliko članova. Ukoliko razdijelile pisanje, pokušajte

imati jednu osobu koja će napraviti završnu reviziju kako bi sc osigurao konzistentan

stil. (Vidi četrnaesto poglavlje za specifične savjete o pisanju \vikija.)

• Prov jeriteje.su li alati i tehn ike sprem ni i kom patibilni u cijelom timu. Č ak i malidetalji popu t različitih verzija softvera mogu produžiti projekte. Ako planirate koristiti

tehnologiju za dijeljenje i prezentiranje materijala, testirajte sustav prije no što rad

započne, (Vidi sljedeći odlomak za više informacija o zajedničkim tehnologijama.)

• Provjera vajte na pre dak tijekom tra jan ja projek ta. Nemojte pretpostavljali da sve

funkcionira dobro samo zato što ne čujete ništa negativno.

Tehnologije m zajedničku pisanje;

Postoje razni alati za grupni rad koji limovima pomažu u zajedničkom pisanju. Oni uklju-

čuju opcije za grupnu reviziju u programima za obradu teksta i u sustavu za elektroničke

dokumente Adobe Acrobat, zatim blogove ,s više autora i sustave up rav ljan ja sadr žajem

(engl, CMS) koji organiziraju i nadziru sadržaj web stranica. Svaki od ovih alata odgovara

na specifične potrebe, ali niti jedan ne nudi razinu direktne suradnje koju omogućuje wiki.

IViki, riječ nastala od havajske riječi za brzo, označava web stranicu koja svakome s pri-

stupom dopušta dodavanje novog materijala i izmjenu postojećeg (vidi Sliku 2.1). Javni

unkiji svakom registriranom korisniku dopuštaju izmjenu stranica; privatni wikiji, poputonoga koji koriste u odvjetničkoj tvrtki Rosen (predstavljenoj na početku poglavlja), do-

stupni su samo uz dopuštenje. Privatni \vikij i mogu biti prilično veliki kada je to potrebno.

Na primjer, Yahoo! koristi privatne \vikije za olakšavanje komunikacije među stotinamačlanova tima diljem svijeta koji su uključeni u stvaranje i dokum entiranje novih us luga.16

Č etrnaesto poglavlje daje smjernice za učinkovitu suradnju putem \vikija.

Glavne prednosti \vikija uključuju jednostavno rukovanje autori ne moraju poznavatiniti jednu od tehnika koje se inače koriste u stvaranju web sadržaja i slobodu objavljivanja

novog i revidiranog materijala bez prethodnog dopuštenja. Ovaj se pristup prilično razlikuje

od sustava za upravljanje sadržajem, u kojemu je i organizacija web stranice i radni tijek (pra-vila stvaranja, izmjenjivanja, revidiranja i odobravanja sadržaja) strogo kontroliran.17 Kod

\vikija, ako vidite način za poboljšanje određene web stranice ili želite dodali novu stranicu,

jednostavno je izmijenite ili napišele koristeći svoj internetski pregleđnik, i lo je to. Sustav zaupravljanje sadržajem izvrstan je alat za održavanje konzistentne prezentacije na primarnoj

javnoj web stranici kompanije, dok \vikiji timu dopuštaju da surađuje brzo i fleksibilno.

Poduzetnički wiki sustavi {Enterprise wiki sys/ems) proširuju koncept \vikija dodatnim

mogućnostima za poslovnu upotrebu ko je osiguravaju kvalitetu i povjerljivost informacija,a istovremeno pružaju brzinu i fleksibilnost wikija. Na primjer, kontrole pristupa dopuštaju

vođi tima da odredi kome je dopušteno čitati i mijenjali wiki. Praćenje promjena obavje-

štava članove tima o značajnim prom jenama ili dodacima. A opcija idi natrag timu dopušta

da „putuje natrag kroz vrijeme*' i vidi prijašnje verzije stranica.,x

Osim s web stranicama, mnogi timovi rade s mnoštvom drugih tipova datoteka, uklju-

čujući i pisane dokumente, proračunske tablice i prezentacije. Da bi olakšali suradnju na

širem planu, koristeći mnoštvo resursa, mnogi timovi sada koriste prednosti grouprnirea,

kompjutorski baziranih sustava koji ljudima omogućavaju komunikaciju, razmjenu doku-menata, prezentiranje materijala i simultani rad na dokumentima. Za jedn ički rad ni pr o-

stori (shared w orkspaces) internetski su „virtualni uredi" koji svima u timu daju pristup

A l a t i za grupni rad uključuju

blogove s viic autora, sustave

upravljanju sadržajem i vvikije.

Prednosti w i k i j a uključuju

jednostavna rukovanje i mogućnost objavljivanja novog ili izmijenjenog materijala

trenutačno, bez procesa formalne

revizije.


8/57

3 8 1. d io Razumijevanje osnova poslovne komunikacije

SUKr- r i Korištenje wikija za komunikaciju u grupi

Ova stranica s Public Relations Wiki (ht tp: / /pr .wik ia.com) pokazuje opcije koje se obične koris

za stvaranje i uređivanje wiki stranica.

u jtk ia

Prikazuje naslov ——-

stranice koju uredujemo(„Cnsis managemen!'')

'Edit ing Crisis management

lt J .Sj .U.3 T.pj.£-n:ctVVr


9/57

2. POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersonalnom komunikacijom 3

SLIKA 2.2 Zajednički radni prosto ri

Zajednički radni prostori, poput ovog primjera sa sustava Microsoft Office Live Work -

space, pružaju virtualnim timovima trenutačan pristup dokumentima, kalendarima i

drugim datotekama i informacijama koje su potrebne za uspješnu suradnju. Pomno

dizajnirani intranetski alati poput ovog mogu unaprijediti produk tivnost tima i spriječiti

pucanje komunikacije.

P re u z im a n je tim s k ih u lo g a

Č lanovi tima mogu preuzeti različite uloge, koje spadaju u tri kategorije (vidi Tablicu

2.1). Č lanovi koji preuzmu sam oor ijenti rane uloge motivirani su uglavnom ispunjava-

njem osobnih potreba, stoga su oni obično manje produktivni nego drugi članovi. „Timovi

iz snova1' sastavljeni od s uperzvijezda obično ne funkcioniraju onako dobro kako bi se to

moglo očekivati jer su m oguće situacije u kojima visokokvalitetni pojedinc i te ško stavljaju

potrebe tim a iznad svo jih,20 Osim toga, visokokvalitetni i iskusni ljudi s nepristupačnim

osobnostima možda ne doprinose timu iz jednostavnog razloga što ih drugi članovi tima

izbjegavaju.21 Vjerojatno će ciljevima tima daleko više doprinijeti članovi koji preuzmu

ulogu o drž av an ja tima kako bi potpomogli uspješni timski rad i oni članovi koji preuzmu

ulogu orijentiranu na zadatak kako bi timu pomogli da ostvari svoj cilj.22

Uloge se tijekom vremena mogu promijeniti. Na primjer, u samovođenom timu bez

formalnog vode netko može preuzeti ulogu orijentiranu na zadatak u ranoj fazi razvoja

tima. Ako se ta osoba ne dokaže kao uspješan vođa, zbog potrage grupe za kvalitetnijimvođenjem netko bi drugi mogao preuzeti njezinu ulogu,23

Hazvoj timova

Na svome putu prema produk tivnosti timovi obično pro laze kroz brojne faze (vidi Sliku

2.3). Predloženo je mnoštvo modela koji opisuju razvojni put prema produktivnom timu.

Evo kako jedan često korišten model identificira faze koje tim za rješavanje problema pro-lazi u razvojnom procesu:24

1. O rije nta cija . Č lanovi tima se druže, raspoređuju uloge i definiraju svoju zadaću ili

svrhu. Mnoge kompanije koriste mnoštvo aktivnosti i vježbi za izgradnju tima (team

Svaki član grupe ima ulogu koj

utječe na ishod grupnih aktivn

Tim obično prolazi kroz nekol

faza, poput orijentacije, konfli

brainstorminga, donošenja i učvršćivanja odluke.


10/57

4 0 1. DIO Razumijevanje osnova poslovne komunikacije

TABLICA 2 . *1 Funkcionalne i nefunkcionalne timske uloge

TJEFUNl- r ill Ntl LN E:I' SfllVlDOHIJElUTIBfllMfl ULOGA

Kontroli ra: Dominira nad drugimaizražavanjem superiornosti iliautoriteta

Odustaje: Povlači se iz tima ili takoda postane šutljiv ili odbijanjemda se bavi određenim aspektomtimskog rada

Traži pažnju: Skreće pozornost nasebe i zahtijeva priznanje od drugih

Odvraća od ciljeva: Skreće timskerasprave na teme koje su njemuzanimljive umjesto na one koje su bitne za zadatak

FUNKCIONALNE: ULOGAIZGRADNJE TIMA

Ohrabruje: Ističe druge članove pružajući verbalnu ili neverbalnu potporu, pohvalu ili slaganje sastavovima

Usklađuje: Izglađuje različitosti međučlanovima tima ili posredovanjem ilikorištenjem humora kako bi se smanjilanapetost

Spreman na kompromise: Spreman je odustati od svojih teza kako bi sedonijela odluka koja je svima prihvatljiva

FUNKCIONALNE: ULOGA ORIJENTIRANA NA ZADATAK

Inicira: Pokreće tim i započinjeistraživanje

Pruža i traži informacije: Nudi (itraži) informacije bitne za pitanja skojima se tim susreće

Koordinira: Ukazuje na odnosemeđu idejama, razjašnjava sporna

pitanja i sažimlje ono s toje tim postigao

Uspostavlja procedure: Predlaže procedure za donošenje odluka koće tim približili svom cilju

building) koje limovima pomažu u prevladavanju prepreka i usmjeravanju p

zajedničkom cilju.25 Primijetite kako stvaranje tima može biti velik izazov u vi

nim timovima čiji su članovi geografski udaljeni i možda se nikada ne sretnu os

U prevladavanju nedostataka nastalih zbog udaljenosti timu može pomoći zajed

„sporazum o djelovanju tima“ koji postavlja standarde online sastanaka, komu

cijskih procesa i donošenja odluka.26

2. Konflikt. Č lanovi tima počinju raspravljati o svojim položajima i postaju agresiv

preuzimanju svojih uloga. N eslaganja i nesigurnosti uobičajeni su u ovoj fazi.

3. Brainstorming. Č lanovi tima iznose sve mogućnosti i raspravljaju o prednos

nedostacima svake od njih. Na kraju ove faze članovi se usuglašavaju oko j

rješenja problema. Treba napomenuti da ovakve kreativne sesije, iako su vrlo larne u današnjim kompanijama, nisu uvijek najproduktivniji način smišljanja

ideja. Neka istraživanja pokazuju da se bolji rezultati postižu kada ljudi individ

smišljaju nove ideje, te ih zatim iznesu na grupnom sas tanku.27

4. Donošenje od luke . Konsenzus je postignu t kada tim dođe do rješenja koje

članovi tima spremni podržati (čak i ako se ne slažu u potpunosti).

5. Učvršćivanje o dluke. Tim razjašnjava i sažimlje doneseno rješenje. Č lanovi do

zadatke kojima će realizirati usvojenu odluku i organiziraju provođenje tih zada

Možda ćete naići i na sljedeći model grupnog razvoja, koji je među prvima

istraživač Bruce Tuckman i u kojem je proces podijeljen u font formiranja, razmiš

nonniranja, izvršavanja i raspušlanja 28 Bez obzira koji model uzeli, ove faze s

SL IKA 2 .3 Faze g rupn og razvo ja

Grupe obično prolaze kroz nekoliko faza na svom putu prema efikasnosti i postizanj

svojih ciljeva

1 . O r i j e n t a c i j a 2 . K o n f l i k t

Č lanov i t ima se } Počin ju se upoznaju i / po javl j iva t i

raspoređu ju razl ike usvo je u loge. miš l jen j ima

i pr i jed lozima.

3. Brainstorming

Članov i t im a Istražuju

) mogućnos t i i ' procjen ju ju alternative.

4 . D o n o š e n j e o d l u k e

T im j ednog lasno donos i od luku .

15. U č v r š ć i v a n j e1

U timu je ponuspostavlje

suradnja “ stvaraju se pla

} za provo enje


11/57

2. POGLAVLJE Ovladavanje timskom »interpersonalnom komunikacijom 4

okvir za razvoj lima. Neki timovi će možda napredovati i nazadovati kroz nekoliko faza

prije nego što postanu efikasni, a drugi će timovi možda odmah posla li efikasni, čak i akosu neki ili svi članovi u konfliktu.29

P r e v l a d a v a n j e k o n f l i k a t a

Timske aktivnosti mogu rezultirali konfliktima iz brojnih razloga: natjecanje za resurse; Konflikti u timovima mogu biti

neslaganje oko ciljeva ili zaduženja; loša komunikacija; borba za moć; temeljne razlike u konstruktivni i destruktivni. vrijednostima, stavovima i osobnostima.30 Iako pojam konflikt ima negativne konotacije, on

nije nužno loš. Konflikt može biti i konstruktivan kada potiče raspravu o važnim pitanjima,

povećava sudjelovanje članova tima ili kada rezultira stvaranjem novih ideja za rješavanje

problema. Timski rad ne vrli se nužno oko sreće i harmonije; čak se i limovi s trvenjem

medu članovima mogu istaknuti učinkovitim vodstvom i timskim igračima koji su usmje-

reni na visoke rezultate. Stručnjaci za timski rad Andy Boynton i Bili Fischcr to su izrazili

sljedećim riječima: „Svrha virtuoznih timova nije postizanje ljubaznih rezultata.'01

Suprotno tome, konflikt je destruktivan kada energiju skreće s važnih pitanja, kada na-

rušava moral tima i pojedinih članova i kada polarizira i dijeli liin.32 Destruktivan konflikt

može dovesti do ishoda u kojima jedna ili obje sirane gube (win-lose i lose-lose) na sletu

čitavog lima. Ako konfliktu pristupite s idejom kako obje strane mogu, barem djelomič-

no, postići svoje ciljeve (win-\vin strategija), moći ćete minimalizirali gubitke za sve. Da

bi win-win strategija bila uspješna, svi moraju vjerovati sljedeće: (I) moguće je pronaćirješenje koje zadovoljava obje strane, (2) za organizaciju je bolja kooperacija ori kompc

titivnosti, (3) drugoj strani se može vjerovati i (4) veća moć ili status niti jednoj strani nedopušta da nameće rješenje.

Sljedećih sedam mjera može pomoći članovima tima u razrješavanju konflikata:

• Pr oak tlvnost, Suočite se s manjim konfliktima prije nego poprim e veće razmjere.

• Ko m unika cija. Suprotstavljene strane direktno uključite u razrješavanje konflikta.

• Otvorenost . Iznesite mišljenje prije no što se počnete bavili glavnim pitanjima.

• Ist raž iva nje . Potražite Č injenice o problemu prije no što počnete tražili rješenja.

• Fleks ibilnost. Ne dopustile da itko zauzme čvrsti stav prije nego razmotri druge opcije.

• Fa lr play. Insistirajte na poštenim ishodima i ne dopustite cla itko izbjegne pravednorješenje skrivanjem iza pravila.

• Savez. Navedite protivnike da se bore protiv „vanjskog neprijatelja" umjesto jedni

protiv drugih ,

r fp«vićir.if-n'člnjr* nr.p iu . •

Tip konflikta koji može utjecali na razvoj tima jc otpor prema promjeni. Ponekad jc ovajotpor očito iracionalan, kao kada se ljudi opiru bilo kakvoj promjeni, bez obzira na to ima

ii to smisla ili ne, Međutim, ponekad je otpor savršeno logičan. Promjena može od nekoga

zahtijevati da se odrekne autoriteta ili da napusti ugodne načine djelovanja. Ako se netko

odupire promjeni, možete ga uvjeriti mirnom i razumnom komunikacijom:

Kada naiđete, na otpor i l i

nepri jatel jstvo, pokušajte ostati

pribrani i usmjeri le, se na

emocionalne razloge, osobe koja

pruža otpor .

• Izra zite razum ijev an je. Mogli biste reći: „Razumijem kako ova promjena može bili

teška, a da sam ja na tvome mjestu i sam bih se protivio,

se opusti i cla govori o svojim brigama kako biste dobili

priliku daje razuvjerite .33

• Raz um ijev an je otpo ra . Kada su ljudi suzdržani i tihi,tada vas možda isključuju, a da čak i ne znaju zašto.

Nastavljanje s vašim argumentim a je uzaludno. Posta-

vite se otvoreno prema otporu, bez optuživanja. Mogli biste reći: „Ova ideja te izgleda ne interesira. Ili možda

griješim?" Ovakva pitanja prisiljavaju ljude na definira-

nje svog otpora i na suočavanje s njime.34

• Pošteno procije nite tuđe prim jedbe. Aktivno slušajte

kako biste se mogli usredotočiti na riječi i osjećaje koje

vam druga osoba izražava. Potaknite osobu da se otvori

kako biste mogli razumjeti što je razlog otporu. Tuđi

4 Pomozite drugoj osobi cla

Naumite višo

: U potr i jebite pregov aračke vješt ine za

razrješavanje konf l ikata

i N auč ite kako wi n -w i n strategijama i suosjećajnim

i prego varanjem pre vladati konflikte. Posjetite

h t t p : // r e a l - tim e u p d a t e s . c o m / l5 o t i kliknite na

\ „ L e a r n M o r e " . Ukoliko koristite m y b c o m m l a b .

: može te pris tupiti novostima u stva rnom vremenu

! [R e a l - t i m e U p d a t e s ) unutar svakog poglavlja ili kroz

i S t u d e n t S t u d y T o o ls .

http://real-timeupdates.com/l5othttp://real-timeupdates.com/l5ot


12/57


Ponekad se morale usmjeriti na emocionalne potrebe druge osobe

pr ije no što pokušate razriješili pos tojeći konflikt.

prigovori mogli bi izvući legitim na pitanja koja ćete morati raspravit i, ili bi razotkriti probleme koje ćete morati uvažiti.35

• Sačekajte s iznošenjem argum ena ta do trenutk a u kojem je drug a osoba spreza njih. Uvjeravanje druge osobe u vaše stajalište u jednakoj mjeri ovisi o stanjute osobe kao i o vašim argumentima. Ne smijete pretpostavljati da će jak argumevoriti sam za sebe. Usm jeravan jem na publiku, naučit ćete kako se prvenstveno trusmjeriti na emocionalne potrebe druge osobe.

Tehnologije za društveno umrežavanje postaju vitalne

komunikacijske povezntce u mnogim tvrtkama

Društvene mreže i virtualne zajednice

Pi vo poglavlje objašnjava način na koji društveni mediji i Web 2.0 pristup redefinirajslovnu komunikaciju. U ovom kontekstu d ruš tve ne mreže redefiniraju timski rad i tikomunikaciju brišući geografska i organizacijska ograničenja. Osim Što omogućav

poboljšavaju timski rad, društvene mreže imaju brojne druge prednosti i primjene u pvanju (vidi Tablicu 2.2).

Dva temeljna elementa tehnologije za društveno umrežavanje su profiti (pohrainformacije o svakom članu mreže) i veze (mehanizmi za pronalaženje drugih Čli komunikaciju s njima). ’6 Ako ste upoznati s MySpaceom ili Facebookom, tada

predodžbu o načinu funkcioniranja druš tvenih mreža. Poslovno orijentirane mreže ksu Linkedln (w\v\v.linkedin.com), Ryze (www.ryze.com) i Xing (www.xing.com)cioniraju na sličan način i također imaju potencijala da postanu ključni elementi ozacijske strukture i komunikacijskih kanala. Na primjer, neke kompanije upotrebljtehnologije društvenih mreža kako bi formirale virtualne zajednice ili strukovne zajekoje povezuju zaposlenike sa sličnim profesionalnim interesima unutar kompanije,nekad i s klijentima i dobavljačima. Zbog sposobnosti povezivanja ljudi izvan g

TABLICA S.S Upocrebat e h n o l o g i j a društvenog umrežavanja u poslovanju

1P » IMJER UPOTREBE DRUŠTVENOG UF.1RE/RVRNJAPotpora klijentima Omogućavanje klijentima da razviju bliske odnose s proizvodnim stručnjacima u

kompaniji

Integracija novih zaposlenika Pomaganje novim zaposlenicima da se snađu u organizaciji, pronađu stručnjake,mentore i druge bitne kontakte

Olakšavanje prijelaznog periodanakon reorganizacija i spajanja

Pomaganje zaposlenicima da stupe u kontakt i povežu se nakon internih reorganizacosoblja ili spajanja s drugim organizacijama

Prevladavanje strukturnih preprekau komunikacijskim kanalima

Zaobilaženje formalnog komunikacijskog sustava kako bi se informacija dostavila nvrijeme tamo gdje je potrebna

Okupljanje timova Pronalaženje najboljih ljudi unutar kompanije, kao i u drugim kompanijama, radisuradnje na projektima

Poticanje razvoja zajednica Pomaganje ljudima sa sličnim ili komplementarnim interesima i vještinama da sokupe kako bi jedni drugima pružili podršku i pomoć u razvoju

Rješavanje problema Pronalaženje „džepova znanja" u organizaciji stručnost i iskustvo pojedinihzaposlenika

Pripremanje za velike sastanke i

događaje

Pružanje prilike sudionicima da se sastanu prije događaja kako bi se osiguralo brže i

učinkovitije odvijanje sastanka ili događaja

Ubrzavanje razvoja timova Ubrzavanje ponekad sporog procesa međusobnog upoznavanja i utvrđivanja struka pojedinaca

Održavanje poslovnih odnosa Pružanje jednostavnog načina da ljudi ostanu u kontaktu nakon sastanaka i konferen

Dijeljenje i distribuiranjeinformacija

Zaposlenicima se olakšava dijeljenje informacija s ljudima koji ih možda trebaju ljudima kojima možda trebaju informacije olakšava se pronalaženje zaposlenika kojmožda imaju

Pronalaženje potencijalnih klijenata, Pronalaženje kvalitetnih kandidata usporedbom korisničkih profila s trenutnim poslovnih partnera i zaposlenika poslovnim potrebama i povezivanjem postojećih profila članova

http://www.ryze.com/http://www.xing.com/http://www.xing.com/http://www.ryze.com/


13/57


organizacije, mrežna tehnologija je ključni element mrežne

organizacijske strukture o kojoj je bilo riječi na stranici 10 u

prvom poglavlju.

Proizvođač radnih strojeva Caterpillar ima više od 2 700

virtualnih timova ili zajednica koji raspravljaju o problemi-

ma i dijele spoznaje kako bi se povećala kvaliteta i produk-

tivnost. U nekim kompanijama ovi su timovi ili zajednice

neformalni i „organski", a pojavljuju se i rastu međusobnim

povezivanjem zaposlenika, U drugim kom panijam a, kao što

je Caterpil lar, oni su p lanirani i njima se upravlja na formal

niji način,37 Ogromna predn ost koju društvene m reže donose

ovim timskim nastojanjima je st u pronalaženju najboljih lju-

di za suradnju na svakom problemu ili projektu, bez obzira

na to gdje se oni nalaze u svijetu ili koje su njihove službene

uloge u organizaciji.

- N O V O S T ! 0 S T V A R M i ž U B E M E M BNaučite više

Društveni mediji za profesionalce.

Pogledajte nekoliko zanimljivih novih primjera

društvenih mreža koja su stvorene posebno za ljud

iz određenih profesija ili industrija. P osjetite h t t p :

rea l-t im eu pd ate s.oo m /bct i kl iknite na „L e a rn M o re ". Ukoliko koristite m y b co m m la b , možete

pristupiti novostima u stvarnom vremenu (R e a l-t im

U pda t es ) unutar svakog poglavlja ili kroz S t u d e n t

S tu dy Too ls.

UČINKOVITOVOĐENJESASTANAKA

Dobro vođeni sastanci mogu vam pomoći u rješavanju problema, razvijanju ideja i prepo-

znavanju prilika. Većina komunikacije na vašem radnom m jestu vjerojatno će se odvijati na

sastancima s malim brojem ljudi; zato će vaša sposobnost da doprinesete uspjehu kompanije,

ali i vaš osobni uspjeh, ovisit o komunikacijskim vještinama tijekom vođenja sastanaka. Nažalost, mnogi su sastanci neproduktivni, U jednoj studiji viši i srednji menadžeri

su izjavili kako je samo 56 posto njihovih sastanaka zapravo produktivno i da se 25 posto

njih moglo zamijeniti telefonskim pozivom ili memorandumom.38 Tri najčešća problema

vezana uz sastanke su skretanje s teme, nepridržavanje dnevnog reda i predugo trajanje.39

Pažljivom pripremom, efikasnim vođenjem sastanaka i adekvatnim korištenjem tehnologi-

je tijekom sastanaka možete osigurati njihovu efikasnost.

Velik dio vaše komunikacije odvijai će se na sastancima.

Jedan loše vođen sastanak

može vas koštati nekoliko tisu

dolara.

Priprema za sastanke

Pažljivom pripremom možete izbjeći dvije najveće pogreške sastanaka: (1) održavanje sastanka u situaciji kada bi jedna objava na blogu ili poruka mogla ostvariti isti rezultat i (2) održavanje sastanka iako cilj sastanka nije preciziran. Prije no što se uopće počnete pripre

mati za sastanak, uvjerite se daje on stvarno neophodan. Kad ste u to sigurni, započnite s ove četiri pripremne radnje:

• Odredite svrhu. Informativni sastanci uključuju dijeljenje informacija i odgovaranje na pitanja sudionicima sastanka. Sastanci za donošenje odluka uključuju uvjeravanje, analizu, rješavanje problema i planiranje. Bez obzira na svrhu odredite koji bi bio najbolji ishod sastanka (poput „pomno smo procijenili sve tri proizvodne ideje i odlučili u koju ćemo investirati”). Iskoristite ovaj priželjkivani rezultat kako biste oblikovali smjer i sadržaj sastanka.40

• Izaberite sudionike sastanka. Pobrinite se da pozo vete sve koji moraju sudjelovati - ali ne zovite one koji ne moraju biti tamo. Što više sudionika imate, dulje će trajati postizanje konsenzusa. Vođenje sastanaka s više od deset ili dvanaest sudionika može biti teško ukoliko se od svih nazočnih očekuje sudjelovanje u raspravi i donošenju odluka.

• Odredite vrijeme i pripremite prostor iju. Jutarnji sastanci mogu biti produktivniji od poslijepodnevnih jer su ljudi svježiji i još nisu uključeni u razne probleme i brige radnog dana. Nakon određivanja vremena pažljivo odaberite prostoriju i razmještaj. Na primjer, ako želite postići interakciju, tada je raspored ljudi u krugu ili u obliku slova ,,U" puno učinkovitiji od sjedenja u redovima. Također, posvetite pozornost detaljima poput sobne temperature, osvjetljenja, ventilacije, akustike i osvježavajućih pića; svaki od ovih detalja može utjecati na uspjeh sastanka. Ako se sastanak odvija preko intemeta, morate uzeti u obzir i mnoštvo drugih čimbenika (vidi str. 45).

• Definira jte dnevni red. Uspjeh sastanka ovis i o pripremi sudionika. Podijelite sudionicima precizno definiran dnevni red kako biste im pružili dovoljno vremena da se

Da b iste osigurali uspješan

sastanak, unapr ijed odlučile

svrsi, izaberite odgovarajuće

sudionike, paž ljivo odredite vrijeme i mjesto te definirajt

jasan dnevni red.


14/57

1 • DIO Razumijevanje osnova poslovne komunikacije

SU«A 2. A Tipičan dnevni red sa sta nk aOvisno o složenosti sastanka i prezentacijskim tehnologijama koje će se koristiti,forma dnevnog reda može značajno varirati. Na primjer, online sastanku je dobro pristupiti slanjem detaljnog plana dnevnog reda unaprijed kako bi izlagači znali štomoraju pripremiti. Nakon toga možete pripremiti jednostavniji prikaz dnevnog redasličan ovome na slici kako biste pomoću njega usmjeravali sastanak.

**«*Us*. • i - . I ; ' *>>**]

: 1. I '” :'.

Dnevni red: Godišnje izvješće o kvaliteti24. l istopad a 2009. • 14:00 -16: 00 ♦ Korporat ivn i tren ing centar, predavaonica

1. Izvješće o godišnjim ciljevima: 10 min.

2. Izvješće o rezultatima odjela

a. Proizvodnja: 30 min.

b. Marketing i prodaja: 15 min.c. Nabava i logistika: 20 min.

d. Ljudski resursi: 15 min.

3. Određivanje prioriteta: 20 min.

4. Konkretna zaduženja: 10 min.

822

kvalitetno priprem e (vidi Sliku 2.4). Preciziran dnevni red odgovara na tri ključnanja: (1) Što moramo napraviti na sastanku kako bismo postigli svoje ciljeve? (2)će se pitanja odnositi na sve zapos lenike? (3) Koje informacije moraju biti dostup

bi se raspravila ta pitanja?41

Učinkovito vođenje sastana ka

Svi dijele odgovornost za uspjeh Svi prisutni na sastanku odgovorni su za njegovu učinkovitost. Međutim, ako ste vi vosastanka. sastanka , tada imate doda tne obaveze i odgovornosti. Kako biste osigurali učinko

sastanka, svakako učinite sljedeće:

• Pazite na tijek rasprave.

A u n o i r n \\ s i v k r m o m m i W M

Nau ite vise j

Ko r ištenjem jednostavnih par lam entarn ih proce- [

dura pravi lno održi te sastanke

Ove sažete smjernice par lamentarnih procedura

mogu pomoći grupi da kaotičnost sastanaka

preo brazi u kon troliranu učinkovitost. Posjetite j

h t t p : / / r ea l - tim eu pd a t es . co m / bc t i k liknite na ;

„ L e a rn M o r e ' . Ukoliko koristite m y b c o m m l a b ,

možete pr istupit i novost ima u stvarnom vremenu

[R e a l -t im e U p d a t e s ) unutar svakog poglavlja ili

kroz S t u d e n t S t u d y T o ols .

Dobar voditelj sastanka izvlači najbolje ideje koje grupa ponuditi, usk lađuje različita stajališta, vodi brigu da sanapreduje prema svome cilju i pridržava se dnevnog re• Slijed ite dogov orena prav ila. Što je sastanak v

morate biti formalniji kako biste održali red. Forsastanci koriste parlamentarnu proceduru, pronu metodu planiranja i vođenja učinkovitih sast

Najpoznati ji vodič za ovu proceduru je Rober/'so f Orcier.

• Po tičite sud jelovanje. Ponekad će neki sudion preljhi, dok će neki govoriti previše. Šutljivi sumogli bi biti stidljivi, ili bi mogli izražavati nezadstvo, ili bi pak mogli raditi na nečemu što nema vsastankom. Prozovite ih tražeći njihov doprinos tekoje ih se tiču.


15/57


K O N TR O L NA L ISTA : P ov eć av an je u č in k ov ito s ti s a s t an k a

A. Pažljivo se pripremite.

• Uvjerile se da je sastanak neophodan.

• Odlučile o svrsi.

• Pažljivo izaberite sudionike.• Odredile vrijeme i pripremite prostoriju.

• Oelininijle jasan dnevni red i pošaljite ua.

B. Vodite učinkovito i prisustvujle u potpunosti.

* Pazile na lijek sastanka.

• Slijedile dogovorena pravila.

♦ Priličite sudjelovanje.• Aktivno sudjelujte.

♦ Učinkovito zaključile sastanak

• Aktivno su djelu jte. Ako ste sudionik na sastanku, pokušajte doprinijeli predmetu sa-

stanka, kao i neometanoj interakciji unutar grupe. Izjasnite se ako imate nešto korisno z.areći. ali nemojte monopolizirati raspravu ili govorili samo da privučete pažnju na sebe.

• Učinkovito zak ljučite sas tan ak . Pri zaključivanju sastanka provjerite jesu li ciljevi

postignuti ili, ukoliko je to potrebno, organizirajte dodatne poslove. Rezimirajte ge-

neralni zaključak rasprave ili dogovorene buduće postupke. Dajte svim sudionicima

mogućnost da razjasne eventualne nesporazume.

Kako biste ponovili radnje koje doprinose učinkovitom sastanku, pogledajte „Kontrol-na lista: Povećavanje učinkovitosti sas tanka41.

Na službenim je sastancima korisno odrediti jednu osobu koja će vodit i zapisnik , sa-

žetak iznesenih važnih informacija i odluka donesenih lijekom sastanka. Na manjim ili

neformalnim sastancima sudionici često sami prave bilješke na svojim kopijama dnevnog

reda. U oba slučaja, zapisnik o donesenim odlukama te popis sudionika s konkretnim za-

duženjima je neophodan. Ako vaša kompanija nema određenu formu za izradu zapisnika,

slijedite opću formu prikazanu na Slici 2.5.

Korištenje tehnologije t i jekom sastanakaTijekom svoje karijere možete očekivati da ćete koristili mnoštvo tehnologija za sastanke.

U nekim slučajevima tehnologija se koristi za pospješivanje interakcije među zaposlenici-ma na istoj lokaciji. Takav je slučaj s elektroničkim zaslonima (cngl. electronic whitebo-

ards), koji mogu ispisivati i slali emailom informacije koje su na njima zapisane lijekom

sastanka, ili s brojnim drugim elektroničkim

prezen tacijskim alat ima (vidi 17. poglavlje).

Fokus većine tehnologija koje se koriste

tijekom sastanaka je na omogućavanju sudje-

lovanja ljudima na dvije ili više lokacija. Ove

tehnologije su potaknule pojavu virtualnih ti-mova čiji članovi rade na različitim lokacijama

i međusobno održavaju elektroničku interakciju

na virtualnim sastancima.

Najjednostavniji od ovih alata za održava-

nje sastanaka na daljinu je komunikacija kroz jedan medij, na primjer te leko nf eren ci ja , tije-

kom koje je troje ili više ljudi simultano pove-

zano telefonskom vezom. Kada ste pozvani nasudjelovanje u telekonfereneiji. obično dobijete

poseban telefonski broj i pristupni kod za sa-

stanak kako bi se osigurala privatnost sastanka.

Chat razgovori trenutnog dopisivanja također

mogu poslužiti za virtualne sastanke. U njima

ljudi .sudjeluju dopisivanjem umjesto govorom.

Videokonferencija kombinira audiokomu

nikaciju s videozapisom uživo i omogućava

CILJ UČENJA

Objasniti kako novetehnologije mogupomoći sudionicimasastanaka u uspješnkomunikaciji i

opisati ulogu koju uposlovnoj komunikaczadobivaju društvene

mreže

Koliko je ljudi prisutno u ovoj konlerencijskoj sobi u Chicagu? Samo dvoje ljudi u prvom planu; ostalih šest se nalaze u Atlanli i Londonu. Tehnologije koje omogućavaju virtualno sastanke poput ovog sustava teloprisulnosli povezuju lj ude diljem zemlje ili svijeta.


16/57


oiJi',''- i i f’i Tipični zapisnik sa sastanka

Intranet i blogovi vrlo se često koriste za slanje zapisnika sa sastanaka. Format

zapisnika nije toliko važan koliko je važno da ste sigurni kako ste zapisali sve ključn

informacije, osobito informacije o zaduženjima koja su određena tijekom sastanka

Bez obzira koji medij koristili, ključni elementi zapisnika sa sastanka uključuju popi

prisutnih i popis onih koji su bili pozvani, ali nisu prisustvovali, zatim vrijeme počet

i završetka sastanka, važne odluke donesene na sastanku, raspodjelu zadataka s

onicima sastanka i preostala pitanja koja su prebačena za sljedeći sastanak. Zapsnik objektivno sažimlje važne odluke s imenima onih koji su najviše doprinijeli. Op

pregledi, podnaslovi i popisi pomažu u organizaciji zapisnika; dodatna dokumentac

je navedena u zapisniku i priložena.

| Kl jučne pov eznice

Pritućnik zaposlenike

Pc«azatet,i procesa u oo.eio za ijjd ske resurse

Tienvanjs

I Zapošljavanje

Komparacije

Doprinosi

Regu!alivr.e smjernice

Veze u odjelu

16. l istopada 2009.

Zap isn ik : Sastanak v i jeća za p lan i ran je Programi zaposleni ka odjela za ljudske resurse Utorak, 16. listop ada 2009.

Prisutni: Tebltho 8rown . Peter Oranu; Kalhi Kazanopolis. Agam a Myer$. Julie Ovvens. Bo b Plaeips. Juditi) vvitliams

Nedostaju: Josept) Klngman, Marte Lopez

Sastanak u 9:30 otvorila Agama Myers

t . Prog ram za student (zamjena govornika)

Kaliti Kazanopol>s ponud ila je da odr ži prezentaciju o nastavku po dučavanj a poslovnih vještina koja bi uključivala detaljne informacije o dostupnim radionicama, mternetskim tečajevima i si.

Julie Ov/ens se dobrovoljno prijavila da pomogne Kalhi s pripremama: leci. moguće teme za raspravu u manjim grupama, istraživanje. Ud.

Listopad 2009.

N P U S Č P 1 2 j

a 6 ? t e to

12 13 H 16 1719 2021 22 23 2426 2728 M30 31

Nedavne vi jesti

financijski učinak treniranjazaposlenika

Rasprava o testir anju prije zapošljavanja

2. Budući programi

Bob Phelps je kontaktirao Edie Orlofsky koja predaja kolegije o

poslovnim komunikacijama na UCLA, o mogućnosti održavanja radionic e pisanih vještina Očekuje da će mu se javni ovaj tjedan.

Porezni program: Zakazan 2a siječanj ili veljaču. Judith VVilIiams će pokušati kontaktirati poreznog odvjetnika i l i poreznog računovođu koji bi bio govornik.

Anketa 0 plaćama u industr

Zabava povodom umirovljeJonaihana Edvrarđsa zakaz

12. listopada

Arh iva

2009. • rujan

3. Orijentacija prema novim zaposlenicima ‘(*,9.- kolovozTabilha Brown je objavila kako je rukovoditeljski tim zatražio od 2009.• srpanjodjela ljudski h resursa da pron ađe način e uvrštavanj a većeg 2009. - lipanjbro;a kompjutors kih tečajeva u orijentacijski program za nove zaposlenike. Tabilha će istražiti 1podn ijeti izvještaj sljedeći 2009. • svibanj

mjesec. 2008.• travanj

08:23Oo;sv»aAflOthnMy«'t | ■(0)| PoSaiji1 2009. • ožujak

članovima tima da vide jedni druge, demonstriraju proizvode i prenose druge vizuformacije. Videokonferencija se može organizirati korištenjem PC sustava prekoWide Weba ili preko posebnih mreža u specijaliziranim prostorijama. Najnaprednijiteleprisutnosti omogućuju vrlo realnu interakciju u kojoj sudionici mogu zaboravosoba koja „sjedi** s druge strane stola zapravo nalazi u drugom gradu,42

Sustavi za sastanke na webu kombiniraju najbolje od IM-a, zajedničkih radstora i videokonferencija s drugim alatima poput virtualnih whiteboardova koji ti


17/57

2. POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersona lnom komunikacijom 4

oiJKA Sastanci na webu

Možete očekivati da ćete prisustvovati mnogim internetskim sastancima tijekom svoje

karijere, Sustavi za sastanke na webu nude snažna alate za komunikaciju i vi morate biti

dobro upoznati s načinom njihova korištenja kako biste bili učinkoviti na web sastanku,

hmflUciMttffcri

Inslontfreserrter *

AtnSfiK*U«J

Karakteristike

■ Videoza pis i audlozapis uživo

■ Pow erPoint™ slideshovv prezentacije

■ Interaktivan tekstualni chat

■ Videok onferenc lje/audiokon ferencije u više smjerova

■ Dizanje ruku - interaktivno glasovanje u stvarnom

vremenu

■ Snimanje / Pohranjivanje s 24-satnom dostupnošću za

gledanje

■ Sučelje koje je mo guće prilagod iti korisniku

■ Sustav za upravljanje računima na webu■ Autom atizirane e-mail pozivnice

■ Personalizirane adrese za sastanke na web stranica ma

_______________ ~__________________ , -a

omogućavaju suradnju u stvarnom vremenu (vidi Sliku 2.6). Korištenjem ovih sustava

sudionici se mogu s bilo kojeg m jesta u svijetu prijaviti sa stolnog ili prijenosn og računala,

PDAa ili čak s mobilnog telefona koji ima intemetski pristup.

Tehnologija nastavlja stvarati intrigantne prilike za intemetsku interakciju. Na pri-

mjer, jedan od novijih virtualnih alata je online brainstorming kod kojega kompanije pro-

vode „oluju ideja“ da bi generirale nove ideje od ljudi diljem kompanije. Oni veličinom

variraju od malih timskih sastanaka do velikih manifestacija poput IBMovog ogromnog

InnovationJama u kojemu je 100 000 IBMovih zaposlenika, članova obitelji i klijenata iz

160 zemalja bilo pozvano da preko intemeta tri dana smišlja nove ideje. U stvari, online

brainstorming je postao toliko popularan da IBM sada svoje Jam usluge nudi drugim kom-

panijama.43Kompanije također počinju eksperimentirati sa sastancima u virtualnim svjetovim a,

od kojih je najpoznatiji Second Life (\v\vw.sccondlife.com). Kao što igrači mogu stvoriti

i kontrolirati likove (poznati kao avatari) u multiplayer videoigrama, i profesionalci mogu

stvoriti intemetske inačice samih sebe za sudjelovanje u sastancima, trening sesijama,

prodajnim prezen tacijama i drugim aktivnos tima (vidi Sliku 2.7) . Da bis te saznali više o

poslovnoj komunikaciji u Second Lifeu, pročitajte blog pod naz ivom Business Com muni-

cators o f Second Life na adresi http://freshtakes.typepad.com/sl_communicators.

Za najnovije informacije o tehnologijama za sastanke posjetite htfp://realtimeupđates.com/bct i kliknite na Chapter 2.

http://freshtakes.typepad.com/sl_communicatorshttp://freshtakes.typepad.com/sl_communicators


18/57


Slušanje je jedno od najvažnijih

vještina na radnom mjestu.

Da biste bili dobri slušatelji,

prilagodite situaciji način na koji slušate.

SLIKA 2 . 7 Virtua lni sastanci u virtualnom svijetu

Cranial Tap, čije Online sjedište je ovdje prikazano, jedna je o d mnogih kompanija koj

koriste Second Life kao virtualno sastajalište.

POBOLJŠAVANJEVAŠIHVJEŠTIMASLUŠANJA

Učinkovito slušanje unapređuje odnose u organizaciji, poboljšava prodaju proizvo

gerira organizaciji prilike za inovaciju i omogućava organizaciji da zadrži raznoliko

ne snage i klijenata s kojima posluje.44 Kompanije čiji zaposlenici i menadžeri učin

slušaju upoznati su sa zbivanjima, pravov remeno su obaviješteni o novo stima i ne u

u nevolje, Oko 80 posto rukovoditelja tvrdi kako je slušanje najvažnija vještina po

za obavljanje radnih zadataka.45 U stvari, mnoge vodeće poslovne škole u Sjedi

Američkim Državama posljednjih su godina počele reorganizaciju svojih program

bi naglasile „meke vještin e'1poput slušanja .46

Nedovoljno razvijene vještine slušan ja mogu kompanije koš tati milijune dol

dišnje zbog propuštenih prilika, pravnih zabluda i drugih pogrešaka. Učinkovito s

ključno je u procesu izgradnje povjerenja, ne samo između organizacija već i izmeđ

dinaca.47 Tijekom vaše karijere učinkovito slušanje omogućit će vam konkurentsknost, ujedno poboljšavajući vaš radni učinak, a time i utjecaj koji imate u svojoj kom

i industriji.

Prepoznavanje različitih tipova slušanja

Učinkoviti slušatelji poznaju nekoliko tipova slušanja i odabiru najbolji pristup za

situaciju. Primarni je cilj sadržajnog slušanja razumjeti i upamtiti govornikovu

Budući da u ovoj fazi još ne ocjenjujete informaciju, nije važno slažete li se ili ne

odobravate ili ne odobravate važno je samo da razumijete. Pokušajte se ne obaziral

vornikov stil ili bilo kakva ograničenja u prezentaciji; fokusirajte se samo na informa

Cilj k ritičko g slu šanja jest razumjeti i ocijeniti značenje govornikovc poruke n

liko ra ina: logika arg menta č rstoća doka a ispra nost aklj čaka implikacije


19/57


govornikove namjere, motivi i propuštanje drugih bitnih argumenata. Ako ste skeptični, pos tav ljajte pitanja kako biste procijenil i govorn ikov svjetonazor i kred ibilitet. Prip azilena moguće pristranosti koje bi mogle utjecati na prezentiranu informaciju i vodile računa orazlikovanju činjenica od mišljenja.49

Kod empatičkog slušanja vaš je cilj razumjeti govornikove osjećaje, potrebe i željekako biste mogli poštivati njegovo stajalište neovisno o lome dijelite li vi to stajalište. Slu-šajući sa suosjećanjem osobi pomažete da iskaže osjećaje koji je ometaju u staloženom imirnom pristupu problemu. Izbjegavajte iskušenje davanja savjeta osim ako ga osoba izri-čito ne zatraži. Također, nemojte suditi o emocijama govornika i ne pokušavajte ljudimagovoriti da ne bi trebali imati ovaj ili onaj osjećaj. Umjesto toga dajte govorniku do znanjada vi poštujete njegove osjećaje i da razumijete situaciju. Nakon što ostvarile ovakav od-nos, možete pomoći govorniku da započne potragu za rješen jem,5(1

Neovisno o načinu slušanja koji koristile u danom trenutku, učinkoviti slušatelji uvijekse trude aktivno slušati, odnosno poduzimaju svjestan napor da isključe vlastite (litre i predrasude kako bi uistinu čuli i razum jeli što druga strana govori. Oni postavlja ju pitanjakako bi potvrdili ključne točke, a govornika ohrabruju pozitivnim govorom tijela.51

Razumijevanje procesa slušanjaSlušanje je puno složeniji proces no Sto većina ljudi misli •a većina nas nije jak o dobra u

njemu, Ljudi obično slušaju s ne više od 25 posto učinkovitosti, sjete se samo oko poloviceonoga stoje izrečeno u desetominutnom razgovoru, a pola od toga zaborave u 48 sati.52Štoviše, kada ih upitate o onome što su upravo čuli, vrlo često će pomiješati činjenice.53

Slušanje uključuje iste korake kao i model opće komunikacije opisan u prvom po-glavlju (str, 18), s dodatnim izazovom odvijanja u stvarnom vremenu, Da biste učinkovitoslušali, morate uspješno svladati pet različitih koraka:54

1. Prim anje . Započinjete tako da čujete poruku i prepoznate je. fizičko primanje porukemože blokirati buka, oštećen sluh ili nepažnja. Neki stručnjaci uključuju i neverbalne poruke u ovaj korak jer i ti čimbenici također utječu na proces slušanja.

2. Dek odiranje. Vaš je sljedeći korak pripisivanje značenja zvukovima, proces koji seodvija u skladu s vašim stavovima, vjerovanjima, idejama, očekivanjima, ulogama, potrebama i osobnošću.

3. Pam ćenje. Prije nego što reagirate na informaciju, mora le je pohraniti za budućuobradu. Kao što ste naučili u prvom poglavlju, dolazne se poruke prvo moraju pohra-niti u kratkotrajnom pamćenju prije nego sc presele u dugotrajnu memoriju za trajnu pohranu.

4. Pro cjenjiv anje. Sljedeći vam je korak da procijenile poruku lako da primijenite svojesposobnosti kritičkog razmišljanja i odvojite činjenice od mišljenja te procijenite kva-litetu dokaza.

5. Od gov aran je. Nakon što ste procijenili govomikovu poruku, reagirajte. Ako komu-nicirale u četiri oka ili u maloj grupi, inicijalni odgovor je obično u verbalnom obliku.Ako ste samo jedan od članova publike, vaš inicijalni odgovor mog ao bi biti u obliku pljeska, smijeha ili tišine. Nako n loga možete reagirali na ono što ste čuli.

U slučaju pogreške u bilo kojem od ovih pet koraka proces slušanja gubi na učinko-vitosti ili čak u potpunosti zakazuje. Kao slušatelj i primatelj možete smanjili vjerojatnostneuspjeha prepoznavanjem i prevladavanjem različitih fizičkih i mentalnih prepreka učin-kovitom slušanju.

Prevladavanje prepreka učinkovitom slušanjuDobri slušatelji traže načine prevlad avanja potencijalnih prepreka lijekom procesa slušanja(vidi Sliku 2.3). Na primjer, jednostavnim izbjegavanjem prekidanja sugovornika uklonitćete mnoge potencijalne prepreke. Ako imale pitanja, pričekajte da sugovornik prestanegovorili. ŠuŠtanje papirima, tipkanje po PDAu i gledanje na sat samo su neka od neverbalnih ponašanja koja mo gu prek inuti govornika i onemogućiti slušanje.

;4

CILJ UČENJAi Opisati proces

slušan ia i objasnitikako dobri slušatelji

i prevladavaju prep rekeu poiedinoj fazi pro ces a

Slušanje uključuje pet koraka, primanje , dekodiranje, pamćen/

procjenjivanje i odgovaranje

Dolu i sluša telj i aktivno se trud

prevladati prepreke učinkovitom

slušanju.


20/57


TABLICA S.3 Sto čini učinkovitog slušatelja?

___. i• Slušaju aktivno.

• Pažljivo vode opsežne bilješke.

• Ć esio očima uspostavljaju kontakt s govornikom (ovisi

o kulturi).• Fokusirani su na slušatelja i na sadržaj.

• Naglašavaju u glavi ključne argumente da zadrže razinu pažnje i osiguraju razumijevanje.

• Stil slušanja prilagodavaju situaciji.

• Govorniku daju neverbalne znakove (poput kimanjaglavom kako bi pokazali slaganje ili dizanja obrva kadasu iznenađeni ili skeptični).

• Pitanja i prigovore ostavljaju za prikladnije vrijeme.

• Ne obaziru se na stilističke razlike i fokusiraju se nagovornikovu poruku.

• Prave razliku između glavnih argumenata i usputnihdetalja.

• Traže prilike za učenje.

NEUČINKOVITI SLUŠATELJI

• Slušaju pasivno.

• Vode neuredne bilješke ili ih uopće ne vode.

• Uspostavljaju slab ili nikakav kontakt očima.

• Misli im lutaju; jednostavno ih je omesti.

• Ne parafraziraju.

• Slušaju u istom stilu neovisno o situaciji.

• Govorniku ne uzvraćaju neverbalnim znakovima.

• Prekidaju kada se ne slažu ili ne razumiju,

• Stilske razlike ih ometaju ili neopravdano utječu na nimaju predrasude.

• Ne razlikuju ključne argumente od detalja.

• Pretpostavljaju da već znaju sve što treba znati.

Vaš mozak može obrađivati

informacije mnogo brže no šio većina ljudi govori, s loga se

morale usredotočili da biste učinkovito slušah

Vi W i .1 j] k H li?

IMenoiPi. MiviB

Jeste l i dobri s lušate l j i?

Većina nas vjeruje da smo dobri slušatelji, ali

konstantno pucanje komunikacije u osobnom ili

poslovnom okružju dokaz je kako ima mjesta za

napredak. Posjetite h t t p : // re a l -t im e u p d a t e s .

c o m /b c t i kl iknite na „ L e a rn M o r e ". Ukoliko

koristite m y b c o m m l a b , možete pristupiti novostima

u stvarnom vremenu [ R e a l -t im e U p d a t e s ) unutar

svakog poglavlja ili kroz S t u d e n t S t u d y T o o ls .

Selektivno slušanje jedna je od najčešćih prepreka učinkovitom slušanju. Akmisli odlutaju, tada ste isključeni sve dok ne čujete poznatu riječ ili frazu koja će novno zainteresirali. Ali, tada više niste u stanju prisjetiti se onoga sto je govornikrekao; umjesto toga, sjećate se onoga što mislile da je govornik vjerojatno rekao.55

Jedan od razloga zašto ljudima misli odlutaju jest činjenica da ljudi misle bržegovore . Većina ljudi govori brzinom od oko 120 do ) 50 riječi u minuti, ali slušate lj procesuirati audioinfo rmacije brzinom i do 500 riječi u minuti.56 Drugim riječimslušate, vaš mozak ima dosta slobodnog vremena i, ako se ne usredotočite, on će naćdrugih stvari o kojima će razmišljati.

Prevladavanje interpretacijskih prepreka može biti vrlo teško, jer možda ih ne biti svjesni. Kao što je rečeno u p rvo m poglavlju, selek tivna percepcija tje ra slušaoblikuju poruke kako bi one odgovarale njihovom konceptualnom okviru, Slušatelkad zaključuju i prije nego čuju govornikovu poruku do kraja, ili primjenjuju obrslušanje čuvaju vlastito samopoštovanje isključivanjem svega Što se ne uklapa u percepciju samih sebe.

Č ak i kada su vaše nam jere dobre, upamtite damožete krivo interpretirati dolazne poruke ako s govo

ne dijelite slična iskustva ili jezik. Kada slušate goČije je životno iskustvo ili materinji jezik različit oga, pokušajte parafrazirati ideje te osobe. Pružite go priliku da potvrdi ono što misli te da ste Čuli ili daeventualne krive interpretacije.

Prevladavanje memohjskih prepreka problem je relativno jedn os tavn o riješiti, ali zah tijeva određJedno jednostavno pravilo glasi: ne oslanjajte se n pam ćenje , Ako je informacija ključna, zabilježite jmaciju možete zadržati u kratkoročnom pamćenju ttiho ponavljate ili reorganiziranjem dugog popisa u n

http://real-timeupdates/http://real-timeupdates/


21/57


K O NT RO L NA L IS TA : | P r e v la d a v a n j e p r e p r e k a u č i n k o v i to m s lu š a n ju

Kontrolirajte prepreke fizičkoj recepciji koliko god jeto u vašojmoći (izbjegavajte prekidanje sugovornika pitanjima ili ometajući«) neverbalnim ponašanjem).Izbjegavajte selektivno slušanje tako da se ; :

usredotočite na govornika i pažljivo analizirate onošto čujete. v';VBudite otvoreni'i izbjegavajte predrasude i obram- beno slušanje.

Pokušajte parafrazirati govomikove ideje, dajući osobi priliku da potvrdi ili ispravi vašu interpretaciju. Ne oslanjajte se na pamćenje; zapišite ili snimite važneinformacije. ’

Unaprijedite svoje kratkoročno pamćenje ponavljanjeminformacija ili njihovim preslagivanjem u kraće popiseUnaprijedite dugoročno pamćenje asocijacijama, kategrizacijama, vizuatizacijom i mnemotehnikom.

kraćih, D a biste informaciju pohranili u dugoročno pamćenje posebno informaciju zakoju niste odmah zainteresirani upotrijebite ove četiri tehnike koje vam mogu pomoći:(!) Povežite novu informaciju s nečim što je usko povezano s njom (kao što je restoran ukojem ste susreli novog klijenta), (2) rasporedite nove informacije u logične grupe (poku-šajte poredati po abecedi imena proizvoda koja želite upamtiti), (3) vizualizirajte riječi iideje i (4) koristite mnematehnike poput akronima i rima. Primijetite da sve četiri tehnikeimaju nešto zajedničko: Morate nešto napraviti kako biste zapamtili informaciju.

Da biste se podsjetili na korake koje možete poduzeti u svladavanju prepreka u sluša-nju, pogledajte „Kontrolna lista: Prevladavanje prepreka učinkovitom slušanju'*.

JAČANJENEVERBALNIHKOMUNIKACIJSKIH

VJEŠTINA

N ev er ba ln a ko m un ikac ija je interpersonalan proces slanja i prim anja informacija, na-mjerno ili nenamjerno, bez korištenja pisma ili govora. Neverbalni signali igraju ključnuulogu u komunikaciji jer mogu učvrstiti verbalnu poruku (kad su ne verbalni signali u skla-du s izrečenim), oslabiti je (kad neverbalni signali nisu usklađeni s izrečenim) ili u potpu-

nosti zamijeniti riječi. Na primjer, mogli biste klijentu reći kako projekt dobro napreduje,ali vaš usiljen osmijeh i nervozni pogledi šalju potpuno drugačiju poruku, U stvari, neverbalna kom unikacija otkriva sluša tel jim a više od izgovorenih riječi posebno u si tuacijamau kojima oni pokušavaju prepoznati vaše pravo stajalište o situaciji ili kada pokušavajuocijeniti vaš kredibilitet i sposobnost da budete vođa.57

Prepoznavanje neverbalne komunikacije

Obraćanje pozornosti neverbalnim signalima na vašem radnom mjestu povećat će vašusposobnost uspješnog komuniciranja. Štoviše, komuniciranjem s poslovn im partnerim a ra-zličitih iskustava, otkrit ćete kako neki neverbalni znakovi nisu isti u različitim kulturama.O kulturnom utjecaju na neverbalnu komunikaciju doznat ćete više u trećem poglavlju.Iako su raspon i raznolikost neverbalnih znakova gotovo beskonačni, osnove ćete moći

shvatiti proučavanjem ovih šest općih kategorija:

• M im ika . Glavno sredstvo izražavanja emocija vaše je lice; ono otkriva prirodu i inten-zitet vaših osjećaja.58 Vaše oči osobito su učinkovite u iskazivanju interesa i pažnje.One utječu na druge, reguliraju interakciju i uspostavljaju dominantnost.59

• Ge ste i drža nje . Položaji i kretnje vašeg tijela izražavaju specifične i općenite poruke,neke namjerne, a neke nenamjerne. Mnoge geste na primjer mahanje rukom imajuspecifično i namjerno značenje. D rugi tipovi tjelesnih kretnji su nenamjerni i odašiljuopćenitije poruke. Pogrbljenost, naginjanje naprijed, vrpoljenje i živahno hodanje ne-svjesni su signali koji otkrivaju osjećate li se samouvjereno ili nervozno, prijateljski ilineprijateljski, agresivno ili pasivno, moćno ili bespomoćno.

5 CILJ UČENJA

Pojasniti važnost

neverbalne komuniki ukratko opisati šeskategorija neverbalnizražavanja

Neverbalna komunikacija nadopunjava govor.

Neverbalni signali uključuju mimiku, geste i držanje, glaso

obilježja, osobni izgled, dodir

korištenje vremena i prostora


22/57


iN T E R K U L T U R N A K O M U N IK A C IJ A

Djela g ov or e više od ri je i u ci jelom e svi jetu

Cjelotjedni sastanak s vašim poslovnim partnerom iz Hong

Konga prošao je dobro. Tijekom dugih večera na kojima steraspravljali o detaljima ugovora osjetili ste kako se počinjestvarati prijateljstvo. Vaš poslovni partner čak je bio tolikoljubazan da vas odveze na aerodrom kada ste u petak posli-

jepodne odlazili kući. Dok ste se opraštali, impulzivno ste posegnuli jednom rukom kako biste ga brzo zagrlili oko ra-mena u želji da iskažete osjećaje novog prijateljstva. Bili ste

prilično iznenađeni kada se on ukočio kao kip i nije uzvratio jednakom mjerom. Što se zbilo s prijateljstvom? Jeste li čitavtjedan krivo tumačili signale?

Ne, vjerojatno ste krivo procijenili ključnu stvar ne-verbalnog ponašanja u Hong Kongu, gdje su poslovni ljudinenaučeni na bilo kakvu vrstu fizičkog kontakta. Neverbalniznakovi značajno se razlikuju u raznim kulturama. To možetevidjeti usporedbom nekoliko prilično suptilnih razlika:

• Kanadski slušatelji kininu glavom da bi izrazili slaganje.• Japanski slušatelji kimnu glavom kako bi pokazali da

su razumjeli,• Britanski slušatelji gledaju u govornika, trepćući očima

kako bi iskazali razumijevanje.• Ljude u Sjedinjenim Američkim Državama uče kako je

nepristojno zuriti.

Kako biste prilagodili svoju neverbalnu komunikac

drugim kulturama, naučite .što više možete. Konzultirajte knge, seminare i filmove o kulturnim različitostima. Pokuša posuditi filmove i televizijske emisije iz drugih zemalja. Pgledajte slike u novinama i poslovnim časopisima da dobij predodžbu o pravilima odijevanja na poslu i o uporabi prosra. Obavezno uvažavajte kulturološke razlike u komunikas ljudima iz različitih kultura,

PRIMJENA U KARIJERI

1. Objasnite kako bi vas gledanje filma iz druge zemlje mglo pripremili za ispravnu ili pak neispravnu in

pretaciju neverbalnog ponašanja u toj kulturi.2. Jedan od vaših suradnika porijeklom jc iz Saudijske A

bije. Simpatičan vam je i vas dvoje dobro surađujMeđutim, dok razgovarate, on stoji toliko blizu da vamzbog toga neugodno. Hoćete li mu reći kako se osjeili ćete to pokušati prikriti?

• Gla sov na ob ilježja . Glas prenosi namjeravane kao i nenamjeravane poruke. nik može svjesno kontrolirati visinu glasa, brzinu i naglašavanje riječi kako biodređenu poruku. Na primjer, razmotrite pitanje „Što ti to radiš?•** u slučaju naglasak na Sto nasuprot naglasku na ti. Nenamjerna glasovna obilježja mogusreću, iznenađenje, strah i druge emocije (na primjer, strah je Č esto iskazan povtonom i povećanom brzinom),

• Osobni izgled. Ljudi reagiraju jedni na druge na temelju fizičkog izgledaopravdano, a nekad ne. Iako fizički izgled pojedinca i njegova facijalna obilježj predstavljati ograničenja, ljudi vode brigu o osobnom izgledu, odjeći, modnim ma i o ukupnom dojmu, Ako vam je cilj ostaviti dobar dojam, preuzmite stil ljuželite impresionirati.

• Do dir. Dodir je vrlo bitan način iskazivanja topline, ugode i utjehe kao i kU stvari, dodir je toliko snažan daje uvjetovan kulturološkim običajima koji o

tko smije koga dotaknuti i u kojim okolnostima. Na primjer, u Sjedinjenim Akim Državama i Velikoj Britaniji ljudi se obično mnogo rjeđe dodiruju negoFrancuskoj ili Gosta Rici. 1pored općeprihvaćenih pravila unutar jedne kulturstavovi prema dodirivanju mogu značajno varirati. M enadžer se možda osjećagrleći svoje zaposlenike kako bi izrazio podršku ili čestitao, ali njegovi zapos bi zagrljaje mogli protumačiti kao iskazivanje dom inantnosti ili seksualnog inDodir je kompleksna tema, Na jbolji je savjet: Kada niste sigurni, ne dirajte.

• Vr ijem e i pro sto r. Vrijeme i prostor se, jednak o kao i dodir, mogu koristitizivanju autoriteta, iskazivanju intimnosti ili u slanju drugih neverbalnih por primjer, neki ljudi pokušavaju pokazati svoju važnost ili nepoštovanje druda ljude prisiljavaju da ih čekaju; drugi iskazuju poštovanje tako da se pojavvrijeme, Upotreba prostora funkcionira na sličan način. Na primjer, odluka o


23/57

2, POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersonalnom komunikacijom 5 3

KONTROLNA LISTA: J a č a n j e n e v e r b a l n i h k o m u n i k ac i js k i h v j eš t i n a

Kuzumjeti ulogu koju neverbalni signali igraju ukomunikaciji i način na kuji upotpunjavaju verbalni

jezik jačanjem, dubljenjem ili /ani jeniivanjem riječi. Nev erbalni signali često otkrivaju istinu, a ponekadslušateljima prenose \ isc od izgovorenih riječiPrimijetile kako mimika (osobito kontakt očima)otkriva tip i intenzitet govornikovih osjećaja.Pazile na značenja gesti i (Manja.

* Slušajte glasovna obilježja kako biste otkrili višeo govorniku, o njegovom odnosu s publikom iemocijama koje se kuju u govomikovu glasu.

• Prepoznajte kako na slušatelje utječe Pizdeki izgled.♦ Rudile oprezni s fizičkim dodirom; dodiri mogu prenositi pozitivne dojmove, ali se također mbguinterpretirati kao dominacija ili seksualni interes.

' Obratite pozornost na uporabu vremena i prostora.

Učinkovito korištenje neverbalne komunikacijeObraćanjem pozornosti na neverbalne znakove postat ćele boljim govornikom i boljim slu-šateljem. Kada govorite, pokušajte prepoznali neverbalne znakove koje možda šaljete. Jesuli oni usklađeni sa situacijom ili su možda manipulirajući? Zamislile situaciju u kojoj jezaposlenica došla s vama razgovarati o povišici. Njoj je ova situac ija stresna, sloga nemojte

tvrditi da ste zainteresirani za ono što vani ona ima za reći, a zatim gledali na sat ili u kom- pjutor dok vam se obraća. U suprotnom, ukoliko već znate da joj nećete dati povišicu, budileiskreni u izražavanju svojih emocija, Nemojte pokušavali ublažiti vlastiti stres preširokimosmijehom ili presnažnim stiskom ruke. Oba neverbalna signala pobudila bi njezine nade bez razloga, U svakom slučaju, uskladite neverbalne znakove s konkre tnom situacijom.

Uzmite u obzir i neverbalne signale koje šaljete dok ne govorite odjeća koju nosile,način na koji sjedite i hodate. Govorite li kao ozbiljan poslovni čovjek, ali se oblačile kaoda spadate u plesni klub ili studentsko bratstvo? (O prikladnoj odjeći u poslovnim situaci-

jama govori se u sl jedećem odlom ku o poslovnim običajima.)Kada slušate, obavezno obratite pozornost na neverbalne znakove koje šalje sugo-

vornik. Pojačavaju li oni izgovorene riječi ili im proturječe? Šalje li govornik namjernoneverbalne znakove da bi vam poslao poruku koju ne može formulirali riječima? Budile pronic ljiv i, ali nemo jte pre tpostavljali da nekoga možete „čitali kao knjigu" . Neverbalni

signali su snažni, ali nisu nepogrešivi. Suprotno uvriježenom mišljenju, ako vas netko negleda u oči, to ne znači da laže.61 Ukoliko se netko ne doima iskrenim, o lome iskreno i pri-stojno upitajte govornika; to ćc pojasniti situaciju ili pak otvoriti teme koje morate dubljeistražiti. Kao sažetak ključnih ideja o neverbalnim vještinama pogledajte „Kontrolna lista:Jačanje neverbalnih komunikacijskih vještina."

Potrudite se oko usklađivanja neverbalne komunikacije s Ionom i sadržajem govorne komunikacije

Koje signale šalje vaš osobni izgled?

USVAJANJEPRAVILAPOSLOVNOGPONAŠANJA

Možda ste primijetili nit vodilju zajedničku spomenutim temama uspješnog timskog rada, produktivnih sastanaka, učinkovitog slušanja i neverbalne komunikacije: Sve ove aktivno-sti ovise o obzirnosti i poštovanju između svih sudionika. Kao što je spomenuto u prvom poglavlju, poznavanje p oslovnih običaja danas se smatra osnovnom pos lovnom vješt inom. Nitko ne želi raditi s nekim tko j e bezobrazan prema kolegama ili sramo ta za kompaniju.Štoviše, ružan odnos prema drugima na radnom mjestu može rezultirali ogromnim padommorala i produktivnosti/’2 Nepoznavanje pravila ponašanja može odbiti klijente, investito-re te ostalu zainteresiranu publiku i može se negativno odraziti na vašu karijeru. Ovaj scodjeljak bavi nekim ključnim pravilima ponašanja koja valja zapamtili kad ste na radnommjestu, u javnosti ili pa inlernelu.

0 CILJ UČENJA

Raspraviti o važnosti

poslovnih pravila

Poslovna pravila i ohiča/i Idiliča

su element svakog aspekta poslovne komunikacije

Pravila ponašanja na radnom mjestuPoslovna pravila uključuju mnoštvo ponašanja, navika i aspekala neverbalne komunikaci Osnhu izgled može doprini/rn

je. Vaš osobni izgled na radnom mjestu, iako se ne smatra uvijek dijelom poslovnih pravi uspjehu u paslovan/u!a, šalje snažnu poruku menadžerima, kolegama i klijentima. Obratite pozornost na način


24/57


TABLICA 2.4 Slaganje poslovne garderobe

iUGLRDEN0 1KOMPLETIRANO ELEGANTNO I RATIN1RRND

1. Odaberite dobro skrojenu odjećukoja vam dobro pristaje; nemora biti skupa, ali mora vam

odgovarali i bili prikladna za posao.

2. Pazite da su gumbići, patentnizatvarači i porubi u dobromstanju.

3. Odaberite cipele koje su dovoljnoudobne za cjelodnevno nošenje,a da nisu niti preležerne niti preotmjene za ured; održavajte ihčislima i u dobrom stanju,

4. Pazite da tkanine koje nosite budu čiste, jražljivo izglačane i

da se ne gužvaju lako.5. Odaberite boje koje su u skladu s

vašom visinom, težinom, tenomi stilom; trgovci savjetnici udobrim trgovinama odjećommogu vam pomoći u odabiru.

1. Odaberite odjeću koja vamodgovara svojim oblikom(ali nije pripijena 112 tijelo)

izbjegavajte materijalekoji se vijore i vise ili imajunabore, ukrase i nepravilanobrub.

2. Odaberite prigušene tonovei mekane boje ili klasike kaošto je tamnopiavo odijelo ili

jednostavna crna haljina.

3. Ako je moguće, odaberitenekoliko klasičnih komadanakita (poput biserne ogrliceili dijamantnih manšeta) zaformalne prilike.

4. Nosite sakoe koji suusklađeni s odjećom i dajudozu formalnosti vašemizgledu. Izbjegavajte sakoe sdvije boje; jedna boja trebala bi dominirati.

ODRJEŠITO I FORMALNO (DODAJTE STUPCU 21

1. Nosite bluze ili košulje

koje su formalne ili setakvima čine.

2. Odaberite zatvorenekošulje sa zakopčanimgumbom ili košuljesa zakopčanimovratnikom, bluze svisokim ovratnikom,ili duge rukave sfrancuskom manšetomili dugmetom zamanšetu.

3. Odjenite hlače na crtuili suknju s dužimobrubom.

MODERNO 1TRENDD[DODAJTE STUPCU 3

1. Nadopunite ono šste odjenuli komakoji odražavaju

najnovije stilove.

2. Dodajte nekolikokomada smjelih bali nemojte ih prenositi kako bisteizbjegli kričav iz

3. Ukrasite svoj izgnajnovijim nakitofrizurom, ali potrse da cjelokupni ostane profesiona

Važne telefonske pozive

planirajte pomno kao što

planirate sastanke

odijevanja na svom radnom mjestu i uskladite svoj stil kako bi se uklopio. Očeki

vezi s tim mogu značajno varirati. Pravila koja vrijede u financijskim institucijama

su mnogo formalnija u odnosu na ona koja se primjenjuju u industrijama visoke teh

je . Od zaposlenika u prodaji, kao i od rukovoditelja, obično se očekuje s lužbeniji i

niji stil u odnosu na zaposlen ike u pro izvodnji. P romatrajte druge i nemojte se bojasavjet, Ako niste sigurni, odjenite se jednostavno i skromno svoj ugled grad ite na

što možete uraditi, a ne na onome što možete odjenuti. Tablica 2.4 nudi neke štedl

fleksibilne općenite smjernice o usklađivanju poslovne garderobe.

Dotjerivanje je jednako važno kao i odjeća, Obratite pažnju na čistoću i izbje

stvari s jakim mirisom poput parfimiranog sapuna, kolonjske vode, šampona i los

slije brijanja (mnoge ljudi smetaju ovi pro izvodi, a neki su alergični na njih). Č est

kosu, manikirajte ruke i nokte, koristite vodu za ispiranje usta i dezodoranse te

posjećujte brijače i frizerske sti lis te.63 Neke kompanije imaju određena pravila o fr

te od svojih zaposlenika traže da ih poštuju.64

Ako radite u konvencionalnom uredskom okružju, sa svojim uredskim kolega

vodit ćete jednako vremena kao i s članovima svoje obitelji i prijateljima. Osobn

šanje je stoga vrlo bitan element sklada na radnom mjestu, Nitko od vas ne oček

želi) da budete usiljeno sretni i puni entuzijazma u svakom trenutku, ali jedna neosobnost može čitav ured učiniti negativnim i neproduktivnim. Svaka osoba u ko

ima obavezu da doprinese pozitivnom i učinkovitom radnom okružju.

Uzmemo li u obzir značajnu ulogu telefona u poslovnoj komunikaciji, vidjet ć

su telefonske vještine ključne u mnogim profesijama. Kako telefonu nedostaje v

bogatstvo konverzacije licem u lice, morate prilagoditi ton glasa svom sigurnom

sionalnom stavu, Tablica 2.5 na strani 56 sažimlje korisne smjernice za slanje i p

telefonskih poziva na profesionalan i samopouzdan način.

Ako ste navikli da mobilni telefon koristite bilo gdje i bilo kada, pripremi

mijenjanje navika. Mobilni telefoni uzrokuju toliko smetnji na radnom mjestu da

viši rukovoditelji zabranili njihovu upotrebu na sastancima,6S Druge kom panije za


25/57

2. POGLAVLJE Ovladavanje timskom i interpersonalnom komunikacijom

njihovo korištenje tijekom čitavog radnog dana. Č ak i ako mobilni telefoni nisu zabranjeni

u vašem uredu, nemojte dopustiti da vaš telefon postane izvorom nervoze vaših kolega.

Pravila ponašanja u društvenom okružju

Kada ste u javnosti, bilo da je to poslovni ručak ili konferencija, vi predstavljate svoju

kompaniju. Pazite da vaši postupci i vaš izgled budu u skladu sa situacijom. Upoznajte

kulturne običaje kada upoznajete nove ljude. Na primjer, u sjevernoj Americi prilikom

upoznavanja dvoje ljudi očekuje se snažan stisak ruke, dok je u Japanu prikladniji pristojannaklon glavom. Ako se od vas očekuje rukovanje, pripazite da pasivni stisak ruke (poznat

kao „mrtva riba") ne ostavi izrazito negativan dojam. Ukoliko je fizički moguće, uvijek

ustanite kada nekome pružate ruku.

Kada se predstavljate, uključite i kratak opis svoje

uloge u kompaniji. Kada upoznajete dvoje drugih ljudi,

njihova imena izgovorite jasno i zatim pokušajte ponuditi

neku informaciju (možda o profesionalnom interesu koji

oboje dijele) kako biste pomogli da se to dvoje ljudi lakše

upusti u razgovor.66 Općenito, niže pozicionirana osoba

predstavlja se više rangiranoj osobi, bez obzira na spo l.67

Poslovi se često vode tijekom obroka, pa će vas po-

znavanje pravila ponašanja za stolom učiniti učinkovitiji-

ma u ovim s ituacijama.68 Započnite tako da odaberete jelakoja je jednostavno jesti. U većini slučajeva izbjegavajte

alkoholna pića, a ukoliko su ona nužna, pričekajte s njima

do kraja obroka. Poslovne dokumente držite ispod razine

stolice sve dok nisu uklonjeni tanjuri s predjelom; poslov-

ni aspekt obroka obično ne počinje prije tog trenutka.

Jednako kao i u uredu, kada koristite mobilni telefon

u javnosti, šaljete poruku da je vaš poziv važniji od ljudi

koji vas okružuju, kao i da ne poštujete privatnost poziva-

telja,69 Ako se ne radi o životno važnom pozivu ili hitnom

zahtjevu vašeg šefa ili klijenta, tada pričekajte dok se nevratite u ured.

Svoju kompaniju predstavljate

i kada ste u javnosti, stoga su

poslovna pr avila važna i izvan

zidova kompanije.

Neprimjereno korištenje mobilnih telefona i drugih ur eđaja znak je nepoštovanja.

S detefctioRješavanje slu aja n est alo g t im a

Č itav vaš tim se tjednima veselio ovom sastanku. Kada je predsjednik kompanije okupio tim da pronađe kreativna

rješenja vezana uz problem financiranja, malo je ljudi vje-rovalo da će uspjeti u tome. Međutim, uz puno truda vi i vašekolege uspjeli ste pronaći nove izvore kapitala za investiranje

koji bi trebao spasiti kompaniju. Sada je došlo vrijeme da

svoja otkrića predstavite odboru direktora. Izlazak pred odbor direktora može značajno unaprijediti vašu karijeru pa ste

vi i vaše kolege planirali rezultate predstaviti zajedno, dajućisvakoj osobi mogućnost da nekoliko trenutaka bude u centru pozornosti.

Međutim, Jackson Mueller, glavni financijski službenik ivođa vašeg tima, jutros je imao iznenađenje za vas. Rekao je

da je u zadnji tren primio informaciju da odbor želi kratku i

konciznu prezentaciju i da se to jedino može napraviti s jednim

govornikom. Nitko nije bio osobito sretan zbog te promjene,ali Mueller je najviše pozicionirani zaposlenik u timu i jedini

ima iskustva u predstavljanju pred odborom.

Razočaranje se pretvorilo u užas dok ste iz pozadine kon

ferencijske sobe sa svojim timskim kolegama gledali prezentaciju. Mueller je spretno sažeo vašu 60minutnu prezentaciju 20 minuta, a odbor ga je zasuo pohvalama. Međutim, ni

jednom trenutku nije spomenuo nikoga od članova tima, tak

da je vaš potencijalni trenutak slave prošao bez priznanja.

ANALIZAJe li se Mueller ponašao neetično kada nije predstavio vas nvaše kolege odboru? Objasnite svoj odgovor.

Nakon sastanka žalite se svome kolegi kako j e Muelletoliko Č esto ponovio riječi „moj tim“ d a je prezentacija bil

samo o njemu, a ne o timu. No jedan od vaših kolega vam s

suprotstavi riječima kako je zadatak tima bio rješavanje problema, a ne stjecanje zasluga pred odborom kako biste napre

dovali u karijeri, stoga taj cilj ne bi trebao biti glavni prioritetObjasnite zašto se slažete ili ne slažete.


26/57

56 1. DIO Razumijevanje osnova poslovne komunikacije

TABLICA2.5 Smjernicezaunapređivanjevašihtelefonskihvještina

OPĆE SMJERNICE

Č esto koristite verbalneodgovore koji pokazujuda slušate („Pa da",„Razumijem1', „Tako

je “).

Neznatno povisite tonkako biste pokazalisamopouzdanje.

Nemojte govoriti jednol ičnim glasom;varira jte visinu imodulacije glasa kako

bi ljudi znali da stezainteresirani.

Usporite kada

razgovarate s ljudimačiji materinji jezik nijeisti kao i vaš.

Cijelo vrijeme ostaniteusredotočeni narazgovor; sugovornikvrlo lako može prepoznati kada neobraćate pažnju.

USPOSTAVLJANJE

PdZIUA

Budite spremni prije poziva, tako da netrošite uzaludno ludevrijeme.

Uklonile smetnje iizbjegavajte stvaranjezvukova koji bi mogliiritirati drugu stranu.

Predstavite sebe isvoju organizaciju,kratko objasnile kogazovete i provjeritezovete li u prikladantrenutak.

Nemojte trošiti

previše vremena.Govorite brzo i jasnoi odmah prijeđite narazlog poziva.

Završite u prijateljskom tonu i još jednom provjeriteključne informacije

poput vremenasastanaka i datuma,

PRIMANJ

komunik vjestine 2 kolokvij

Documents