7. prodajne sposobnosti i vjestine

PRODAJNE SPOSOBNOSTI I PRODAJNE SPOSOBNOSTI I VJEŠTINEVJEŠTINE


Prof. dr. Nenad BrkićProf. dr. Nenad Brkić

Ekonomski fakultet u SarajevuEkonomski fakultet u Sarajevu



1.1. ODREĐENE LIČNE KARAKTERISTIKE PRODAVAČA.ODREĐENE LIČNE KARAKTERISTIKE PRODAVAČA.

2.2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA.VJEŠTINE KOMUNICIRANJA.

3.3. VJEŠTINE GOVORENJA.VJEŠTINE GOVORENJA.

4.4. VJEŠTINE PISANJA.VJEŠTINE PISANJA.

5.5. VJEŠTINE AKTIVNOG SLUŠANJA, POSTAVLJANJA PITANJA.VJEŠTINE AKTIVNOG SLUŠANJA, POSTAVLJANJA PITANJA.

6.6. VJEŠTINE OBLAČENJA.VJEŠTINE OBLAČENJA.

7.7. VJEŠTINE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE.VJEŠTINE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE.

8.8. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA.VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA.

1. LIČNE KARAKTERISTIKE 1. LIČNE KARAKTERISTIKE PRODAVAČAPRODAVAČA


Prodaja je profesija koja zahtijeva određene lične karakteristike Prodaja je profesija koja zahtijeva određene lične karakteristike prodavača.prodavača.

Kompanije angažiraju i psihologe prilikom zapošljavanja prodavača radi Kompanije angažiraju i psihologe prilikom zapošljavanja prodavača radi testiranja potrebnih karakteristika ličnosti prodavača: testiranja potrebnih karakteristika ličnosti prodavača:

1.1. Inteligencija.Inteligencija.2.2. Sposobnost snalaženja u različitim situacijama. Sposobnost snalaženja u različitim situacijama. 3.3. Emotivna inteligencija. Emotivna inteligencija. 4.4. Iskrenost.Iskrenost.5.5. Sposobnost suosjećanja (empatija). Sposobnost suosjećanja (empatija). 6.6. Balans između ekstrovertnosti i introvertnosti.Balans između ekstrovertnosti i introvertnosti.7.7. Skromnost.Skromnost.8.8. Fleksibilnost i tolerancija.Fleksibilnost i tolerancija.9.9. Kooperativnost.Kooperativnost.

Svaka organizacija bi trebala da ima tzv. „profil ličnosti“ koji traži kod Svaka organizacija bi trebala da ima tzv. „profil ličnosti“ koji traži kod novih kandidata za posao u prodaji.novih kandidata za posao u prodaji.



DobarDobar LošLoš RužanRužan

- Iskren- Iskren- Pažljiv- Pažljiv- Pouzdan- Pouzdan- Prilagodljiv- Prilagodljiv- Izbjegava greške- Izbjegava greške- Bez prodajne - Bez prodajne slatkorječivostislatkorječivosti- Sposobnost rješavanja - Sposobnost rješavanja problemaproblema- Poznavanje posla kupca- Poznavanje posla kupca- Dobra priprema- Dobra priprema

- Slabe vještine slušanja- Slabe vještine slušanja- Trošenje kupčevog - Trošenje kupčevog vremenavremena- Počinje s pričom o - Počinje s pričom o sportusportu- Ponižava konkurentski - Ponižava konkurentski proizvodproizvod- Previše telefoniranja- Previše telefoniranja- Dolazak bez najave- Dolazak bez najave- Loša prezentacija- Loša prezentacija- Propuštanje da pita za - Propuštanje da pita za potrebe i želje kupcapotrebe i želje kupca- Nedovoljno - Nedovoljno poznavanje proizvodapoznavanje proizvoda

- Napastan/agresivan- Napastan/agresivan- Puši u kancelariji- Puši u kancelariji- Žali se- Žali se- Postaje ličan- Postaje ličan- Zove kupca “dragi” - Zove kupca “dragi” ili “draga”ili “draga”- Trača jednu - Trača jednu kompaniju pred kompaniju pred drugomdrugom- Nudi hranu i piće- Nudi hranu i piće- Pristup “sve ja to - Pristup “sve ja to znam”znam”- Gnjavator- Gnjavator

2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA

Proces komuniciranja je proces razmjene informacija između Proces komuniciranja je proces razmjene informacija između prodavca i kupca.prodavca i kupca.

Proces komuniciranja je proces prenošenja poruke.Proces komuniciranja je proces prenošenja poruke.

Model i faze procesa komuniciranja.Model i faze procesa komuniciranja.

Proces komuniciranja podrazumjeva upotrebu:Proces komuniciranja podrazumjeva upotrebu:1.1. Riječi (eksplicitne, jasne, precizne, i sl.)Riječi (eksplicitne, jasne, precizne, i sl.)2.2. Stvari (pojava prodavača, odjelo, frizura, nakit, pribor za Stvari (pojava prodavača, odjelo, frizura, nakit, pribor za

pisanje, kancelarija, namještaj i oprema, automobil, računar, pisanje, kancelarija, namještaj i oprema, automobil, računar, lap-top, mobitel, i sl.)lap-top, mobitel, i sl.)

3.3. Neverbalne aktivnosti i akcije (gestovi, pokreti, tikovi, grimase Neverbalne aktivnosti i akcije (gestovi, pokreti, tikovi, grimase i sl.)i sl.)

2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA

PošiljalacPošiljalacKodiranjeKodiranje DekodiranjeDekodiranje

PrimalacPrimalac

MedijiMediji

Poruka

FeedbackFeedback OdgovorOdgovor

SmetnjeSmetnje

3. VJEŠTINA GOVORA I PISANJA3. VJEŠTINA GOVORA I PISANJA3. VJEŠTINA GOVORA I PISANJA3. VJEŠTINA GOVORA I PISANJA

Prodavac mora da dobro govori: rječitost i vještost u Prodavac mora da dobro govori: rječitost i vještost u izražavanju, izgovor/akcentiranje, pravilno izražavanju, izgovor/akcentiranje, pravilno izražavanje, izbor prave teme, izbor pravih izražavanje, izbor prave teme, izbor pravih argumenata, argumentiranje i raspoređivanje argumenata, argumentiranje i raspoređivanje argumenata, ubjedljivost, logičnost, vještine argumenata, ubjedljivost, logičnost, vještine scenskog nastupa, verbalna i neverbalna scenskog nastupa, verbalna i neverbalna komunikacija, pravilno disanje i sl. komunikacija, pravilno disanje i sl.

Prodavac mora da dobro piše: gramatika i pravopisna Prodavac mora da dobro piše: gramatika i pravopisna pravila, tehnička uređenost, stil i sklad u pisanju i sl.pravila, tehnička uređenost, stil i sklad u pisanju i sl.

4. VJEŠTINA AKTIVNOG SLUŠANJA 4. VJEŠTINA AKTIVNOG SLUŠANJA I POSTAVLJANJA PITANJAI POSTAVLJANJA PITANJA


Aktivnim slušanjem prodavac Aktivnim slušanjem prodavac zaslužujezaslužuje da kasnije nešto da kasnije nešto kaže o onome što je kupac iznjeo.kaže o onome što je kupac iznjeo.

Dva problema kod aktivnoga slušanja: a) aktivno slušanje je Dva problema kod aktivnoga slušanja: a) aktivno slušanje je težak posao, b) slušanje izgleda kao da prodavac ne radi težak posao, b) slušanje izgleda kao da prodavac ne radi svoj posao.svoj posao.

Tehnike aktivnoga slušanja:Tehnike aktivnoga slušanja:1.1. Parafraziranje.Parafraziranje.2.2. Provjera opažanja (percepcija).Provjera opažanja (percepcija).3.3. Podsticanje sagovornika iskrenim stavom.Podsticanje sagovornika iskrenim stavom.4.4. Podržavanje.Podržavanje.5.5. Zapisivanje.Zapisivanje.6.6. Postavljanje pitanja.Postavljanje pitanja.



Vrste pitanja koje prodavac može postavljati Vrste pitanja koje prodavac može postavljati kupcu: a) zatvorena pitanja, b) zatvorena pitanja kupcu: a) zatvorena pitanja, b) zatvorena pitanja sa alternativom, c) otvorena pitanja, d) pitanja sa sa alternativom, c) otvorena pitanja, d) pitanja sa negativnim odgovorom, e) parafrazirajuća negativnim odgovorom, e) parafrazirajuća pitanja, f) pitanja usmjerena na uvlačenja kupca pitanja, f) pitanja usmjerena na uvlačenja kupca u problem, g) neizrečena pitanja.u problem, g) neizrečena pitanja.

Pitanja su sredstvo kontrole komunikacije: ko Pitanja su sredstvo kontrole komunikacije: ko postavlja pitanja, preuzima kontrolu nad postavlja pitanja, preuzima kontrolu nad razgovorom.razgovorom.

„„Budućnost pripada onima koji pitaju“.Budućnost pripada onima koji pitaju“.

5. VJEŠTINA OBLAČENJA5. VJEŠTINA OBLAČENJA5. VJEŠTINA OBLAČENJA5. VJEŠTINA OBLAČENJA

Odjeća i obuća imaju funkcionale karakteristike ali i Odjeća i obuća imaju funkcionale karakteristike ali i simbolička značenja.simbolička značenja.

Stvari prodavača, kao statusni simboli, ovise o Stvari prodavača, kao statusni simboli, ovise o mogućnostima organizacije kao i o strategiji prodaje.mogućnostima organizacije kao i o strategiji prodaje.

Pravila oblačenja za prodavača ovisit će i o tržišnom Pravila oblačenja za prodavača ovisit će i o tržišnom segmentu, kupcima na njemu i vrsti proizvoda koji se segmentu, kupcima na njemu i vrsti proizvoda koji se prodaju.prodaju.

„„Business Dress Code“ – Pravila o oblačenju poslovnog Business Dress Code“ – Pravila o oblačenju poslovnog čovjeka.čovjeka.

Prilikom planiranja „profesionalnog izgleda“ treba Prilikom planiranja „profesionalnog izgleda“ treba konsultirati stručnjake.konsultirati stručnjake.


Savjeti za oblačenje poslovnog muškarca:Savjeti za oblačenje poslovnog muškarca:

Prodavač bi trebalo da nosi odjelo.Prodavač bi trebalo da nosi odjelo. Odijelo uvijek treba da bude zakopčano, i tokom sjedenja.Odijelo uvijek treba da bude zakopčano, i tokom sjedenja. Sako se ne skida.Sako se ne skida. Košulja treba da bude bijela ili svijetla i uvijek dugih Košulja treba da bude bijela ili svijetla i uvijek dugih

rukava.rukava. Kravata se vezuje da dopire do kaiša.Kravata se vezuje da dopire do kaiša. Kaiš se uvijek obavezno nosi na hlačama.Kaiš se uvijek obavezno nosi na hlačama. Cipele bi trebalo da budu čiste i bez izlizanih peta.Cipele bi trebalo da budu čiste i bez izlizanih peta. Boja cipela je obično usklađena sa bojom kaiša.Boja cipela je obično usklađena sa bojom kaiša. Maramica u džepu hlača je obavezna.Maramica u džepu hlača je obavezna. Nakit se ne očekuje da bude sastavni dio garderobe Nakit se ne očekuje da bude sastavni dio garderobe

profesionalnog prodavača.profesionalnog prodavača.


Savjeti za oblačenje poslovne žene:Savjeti za oblačenje poslovne žene:

Poslovna odjeća od prirodnih materijala.Poslovna odjeća od prirodnih materijala. Dužina suknje u skladu sa modom, ali ne Dužina suknje u skladu sa modom, ali ne

prekratka.prekratka. Nakit ne smije biti napadan.Nakit ne smije biti napadan. Preporučuje se da kosa bude do ramena ili Preporučuje se da kosa bude do ramena ili

kraća.kraća. Moda u oblačenju može biti prisutna, ali ne Moda u oblačenju može biti prisutna, ali ne

smije biti presudna.smije biti presudna. Parfemi su korisni ali ne smiju biti napadni i/ili Parfemi su korisni ali ne smiju biti napadni i/ili

prenaglašeni.prenaglašeni.

6. VJEŠTINA NEVERBALNE 6. VJEŠTINA NEVERBALNE KOMUNIKACIJEKOMUNIKACIJE

6. VJEŠTINA NEVERBALNE 6. VJEŠTINA NEVERBALNE KOMUNIKACIJEKOMUNIKACIJE

Neverbalna komunikacija obuhvata nemušti jezik, grimase, Neverbalna komunikacija obuhvata nemušti jezik, grimase, gestove, držanje tijela i sl.gestove, držanje tijela i sl.

Prodavač mora da nauči dvije stvari: a) da kontroliše i Prodavač mora da nauči dvije stvari: a) da kontroliše i koordinira verbalnu i neverbalnu komunikaciju, b) da koordinira verbalnu i neverbalnu komunikaciju, b) da tumači gestove sugovornika/kupca.tumači gestove sugovornika/kupca.

Znaci neverbalne komunikacije kod kupca: osmjeh kupca, Znaci neverbalne komunikacije kod kupca: osmjeh kupca, mrštenje kupca, otvorene šake, koristi kažiprost, mrštenje kupca, otvorene šake, koristi kažiprost, nervozno češka leđa, dodiruje čelo, drži prekrižene nervozno češka leđa, dodiruje čelo, drži prekrižene noge,kupac ponovo vraća noge u neprekrižen položaj, noge,kupac ponovo vraća noge u neprekrižen položaj, noge su prekrižene u nivou skočnih zglobova, ruke su noge su prekrižene u nivou skočnih zglobova, ruke su prekrižene i kupac se igra sa satom na ruci, klima glavom prekrižene i kupac se igra sa satom na ruci, klima glavom desno-lijevo, klima glavom, i sl.desno-lijevo, klima glavom, i sl.

7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG 7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG 7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)

„„Kada vršite selekciju kandidata za posao u Vašoj Kada vršite selekciju kandidata za posao u Vašoj organizaciji, obratite pažnju na njihovo organizaciji, obratite pažnju na njihovo domaće, kućno, vaspitanje. Sva druga znanja i domaće, kućno, vaspitanje. Sva druga znanja i vještine mogu se naučiti i steći, ali lijepo vještine mogu se naučiti i steći, ali lijepo ponašanje osnov je za rad uspješnog ponašanje osnov je za rad uspješnog uposlenika“.uposlenika“.

Pravila lijepog ponašanja mogu biti standardna Pravila lijepog ponašanja mogu biti standardna pravila, poslovna pravila i pravila „kućnog pravila, poslovna pravila i pravila „kućnog reda“ organizacije.reda“ organizacije.

7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG 7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG 7. VJEŠTINE LIJEPOG POSLOVNOG PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)PONAŠANJA (POSLOVNI BON-TON)

Bitne situacije lijepog poslovnog ponašanja: Bitne situacije lijepog poslovnog ponašanja:

1) upoznavanje, 1) upoznavanje,

2) rukovanje, 2) rukovanje,

3) sastanci, 3) sastanci,

4) oslovljavanje.4) oslovljavanje.

7.1. Upoznavanje7.1. Upoznavanje7.1. Upoznavanje7.1. Upoznavanje

Činiti Ne činiti Pri zajedničkom ulasku dozvolite drugome da prvi uđe.

Ne gurajte se da prvi uđete u prostoriju.

Ako se previše koleba, uđite Vi da ne biste pravili gužvu na vratima.

Ne pravite gužvu insistirajući pretjerano da propustite druge kako biste naglasili svoje lijepo vaspitanje.

Prilikom upoznavanja djelujte samopouzdano.

Fokusirajte pažnju na sugovornika.

Ostvarite kontakt očima i osmjehujte se. Nemojte koristiti žvaku. Izgovorite kratku i jasnu uvodnu rečenicu (10-12 riječi)

Izbjegavajte „poštapalice“ i trapavo ponašanje (poguren stav, oboren pogled).

Uključite ime sugovornika u tu rečenicu. Nemojte se kikotati, smijuljiti ili namigivati. Zahvalite sugovorniku za priliku koju Vam je pružio da se susretnete.

7.2. Rukovanje7.2. Rukovanje7.2. Rukovanje7.2. Rukovanje

Rukovanje je sastavni dio pozdrava i Rukovanje je sastavni dio pozdrava i upoznavanja.upoznavanja.

Činiti: srednje čvrst i otvoren stisak ruke, Činiti: srednje čvrst i otvoren stisak ruke, umjereno vrijeme rukovanja.umjereno vrijeme rukovanja.

Ne činiti: mlitav stisak ruke, „drobljenje“ kostiju Ne činiti: mlitav stisak ruke, „drobljenje“ kostiju sugovornika, pružanje dijela šake (prstiju) sugovornika, pružanje dijela šake (prstiju) sugovorniku, poklapanje tuđe ruke (pozdrav sugovorniku, poklapanje tuđe ruke (pozdrav sa obje ruke), hvatanje sugovornika sa sa obje ruke), hvatanje sugovornika sa podlakticu, ljubljenje ruku.podlakticu, ljubljenje ruku.

7.3. Sastanci7.3. Sastanci7.3. Sastanci7.3. Sastanci

Osoba koja zakazuje sastanak trebalo bi da poštuje brojna Osoba koja zakazuje sastanak trebalo bi da poštuje brojna pravila: blagovremeno zakazivanje, preciziran dnevni red, pravila: blagovremeno zakazivanje, preciziran dnevni red, definiranja načina rada na sastanku, objavljivanje imena definiranja načina rada na sastanku, objavljivanje imena pozvanih, dolazak na mjesto sastanka prije početka, pozvanih, dolazak na mjesto sastanka prije početka, provjeravanje materijala, opreme i prostorije, provjeravanje materijala, opreme i prostorije, obezbjeđenje vođenja zapisnika, otvaranje sastanka na obezbjeđenje vođenja zapisnika, otvaranje sastanka na vrijeme, postizanje suglasnosti o predloženom dnevnom vrijeme, postizanje suglasnosti o predloženom dnevnom redu, načinu rada i trajanju sastanka, davanje prilike redu, načinu rada i trajanju sastanka, davanje prilike svima da učestvuju u diskusiji, držanje sastanka u okviru svima da učestvuju u diskusiji, držanje sastanka u okviru zadatog vremena, sumiranje sastanka: šta je zadatog vremena, sumiranje sastanka: šta je dogovoreno, ko je preuzeo zadatke i u kojim rokovima dogovoreno, ko je preuzeo zadatke i u kojim rokovima moraju da se ispune zadaci.moraju da se ispune zadaci.

Osoba koja dolazi na sastanak trebalo bi da se drži Osoba koja dolazi na sastanak trebalo bi da se drži zakazanog vremena i dnevnog reda, da bude posvećena zakazanog vremena i dnevnog reda, da bude posvećena temi i da štedi vrijeme drugih, da niti na koji način ne temi i da štedi vrijeme drugih, da niti na koji način ne prekida ili ometa sastanak.prekida ili ometa sastanak.

7.4. Oslovljavanje7.4. Oslovljavanje7.4. Oslovljavanje7.4. Oslovljavanje

Pri poslovnim susretima, uvijek je pristojno ustati i Pri poslovnim susretima, uvijek je pristojno ustati i pozdraviti se.pozdraviti se.

Oslovljavanje po prezimenu je uobičajeno, a ime se Oslovljavanje po prezimenu je uobičajeno, a ime se koristi među bliskim partnerima. Korištenje imena koristi među bliskim partnerima. Korištenje imena (ili prezimena) sugovornika tokom oslovljavanja i (ili prezimena) sugovornika tokom oslovljavanja i razgovora je korisno i preporučljivo. Osobe se razgovora je korisno i preporučljivo. Osobe se predstavljaju imenom i prezimenom i funkcijom predstavljaju imenom i prezimenom i funkcijom koju vrše, sa uobičajenim oslovljavanjem koju vrše, sa uobičajenim oslovljavanjem „gospodin“ i „gospođa“.„gospodin“ i „gospođa“.

Prijedlog za edukaciju: Pružanje vrhunske usluge Prijedlog za edukaciju: Pružanje vrhunske usluge kupcima!kupcima!

ZaključakZaključakZaključakZaključak

““Sell a man a fish - he eats for a day, Sell a man a fish - he eats for a day, teach a man how to fish - you ruin a teach a man how to fish - you ruin a wonderful business opportunity.”wonderful business opportunity.”



HVALA NA PAŽNJI!HVALA NA PAŽNJI!

Prof. dr. Nenad BrkićProf. dr. Nenad Brkić

Ekonomski fakultet u SarajevuEkonomski fakultet u Sarajevu

7. prodajne sposobnosti i vjestine

Documents