könig kunde projektbeschreibung

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umfangreiche Projektbeschreibung des Serviceprojektes mit Interessensbekundung

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    Knig Kunde Projektbeschreibung

    Inhaltsverzeichnis 1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem 1.2 Die Lsung 2. Wie funktioniert die Knig Kunde Zertifizierung? 2.1 Projektpartner und Anerkennungen 2.2 Mgliche Teilnehmer 2.3 Grundstzlicher Ablauf 2.4 Pflichtbausteine und Optionale Bausteine 2.5 Servicetests und das Audit 2.6 Der ServiceScout 2.7 Die Zertifizierung und deren Kriterien 2.8 Optionale Begleitung 3. Welchen Nutzen hat das Gtesiegel? 3.1 Individueller Nutzen 3.2 Knig Kunde als Stadtmarketinginstrument 4. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?

    .. wenn Ihre Einkaufsstd(t)te nach den Sternen greift!

    DieServiceAkademie gemeinntzige GmbH des Einzelhandelsverbandes Sdbaden Eisenbahnstrae 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL [email protected] HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

    ww.koenig-kunde.net

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    1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem

    Wussten Sie eigentlich, dass fast jeder auf Anhieb eine Geschichte ber besonders schlechten Service erzhlen kann. Fragen Sie sich mal selbst! Mit dem Service in Deutschland scheint es nicht weit her zu sein, so knnte man glauben. 96 % aller verrgerten Kunden verlassen das Geschft wortlos und kommen vielleicht nie wieder, oder wechseln eben zur Konkurrenz. Als Handels- und Dienstleistungsunternehmer erfhrt man nur selten die tatschlichen Grnde, dabei wre man doch gewillt diese aufzuspren und zu beseitigen. Wahrscheinlich wrden sogar noch mehr Kunden sofort gehen, aber in Deutschland so der Glaube in den Kpfen der Kunden ist die Konkurrenz genauso schlecht! Ist es wirklich so?

    Zitate aus dem Alltag scheinen dies ebenfalls zu belegen! Wenns nicht im Regal steht, hab wirs nicht!, Fragen Sie doch meine Kollegin, Bin ich nicht fr zustndig!, Sie mssen sich hinten anstellen!, Wenn Ihnen die Ware nicht gefllt, gehen Sie doch woanders hin!, um nur einige Beispiele zu nennen. Sicher kommt so etwas bei Ihnen nicht vor! Was der Handel und die Dienstleistung in Deutschland also haben ist ein Imageproblem! Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten. 1.2 Die Lsung Ziel ist die Imageverbesserung des Handels und der artverwandten Branchen in der gemeinsamen Bewerbung als Einkaufsst(d)tte durch Steigerung von Service-Qualitt gegenber Kunden, Gsten, Brgern und der ffentlichkeit. Es gengt heute nicht mehr, den Kunden oder Besucher nur zufrieden zu stellen, vielmehr mchte dieser begeistert sein. Erst der Zustand der Begeisterung fhrt dazu, dass der Kunde wiederkommt, nicht abwandert, hhere Bonsummen aufweist, den Standort weiter empfiehlt und auch weniger preissensibel reagiert.

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    Wenn der Handel nach den Sternenn greift", oder, wie macht man dem Kunden klar, dass der gebotene Service das auch hlt, was er verspricht? Jeder kennt die Sternen aus der Hotellerie oder die verliehenen Kochlffel in der gehobenen Gastronomie als Zeichen fr besondere Qualitt in diesen Branchen. Warum nicht auch ein "Gtesiegel" fr Service-Qualitt im Dienstleistungssektor? Also ein Qualittssiegel, das dem Verbraucher signalisiert: Hier knnen Sie ausgezeichnet Einkaufen, hier werden Sie ausgezeichnet beraten und bedient!

    Als Vehikel und ueres Zeichen dieses Vernderungsprozesses dient das Gtesiegel Knig Kunde. Dieses kann nach erfolgreichem Abschluss der Manahmen im Rahmen des betrieblichen und rtlichen Marketings verwandt werden. Die einfachste Variante ist dabei das Anbringen eines Aufklebers am Ladenlokal. 2 Wie funktioniert die Knig Kunde Zertifizierung? Basis der Zertifizierung ist jeder einzelne Betrieb. In der Summe dieser Betriebe kann eine ganze Einkaufstadt ebenfalls ausgezeichnet werden. Knig Kunde gibt es ausschlielich als Konvoizertifizierung ganzer Einkaufsst(d)tten. 2.1 Projektpartner und Anerkennungen Die Service-Initiative der Bildungstochter, DieServiceAkademie gGmbH, des Handelsverbandes Sdbaden schafft hierbei optimale Voraussetzungen. Die Zertifizierung wird von der ServiceAkademie in Kooperation mit Ihrer Gewerbevereinigung/Werbegemeinschaft erteilt. Auf die Urkunden kommt daher auch das Logo Ihrer Gemeinschaft.

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    Die Durchfhrung des Projektes erfolgt durch ausgewhlte Kompetenzpartner bundesweit. Besondere Partnerschaften liegen fr zwei hnlich gelagerte Vorhaben vor: Anerkennung von: 1. ServiceQualitt Deutschland

    - 100%-ige Anerkennung der Qualittscoach-Ausbildung der Stufe 1, die nicht lter als 2 Jahre sein darf

    - Diese Ausbildung ist gleichgesetzt mit der in Knig Kunde erforderlichen ServiceScout-Ausbildung.

    2. Generationenfreundliches Einkaufen des Hauptverbandes Deutscher Einzelhandel

    - 100%-ige Anerkennung des Audits von GFE, dass

    nicht lnger als 3 Jahre zurck liegen darf. - Dieses Audit ersetzt das Audit Harte Faktoren im

    Rahmen der Knig Kunde Zertifizierung

    2.2 Mgliche Teilnehmer Jede Betriebsform, jede Betriebsgre und jede Branche aus dem Einzelhandel sowie artverwandter Branchen (Metzgerei, Bckerei, Raumausstatter, Konditorei, Schneider, Systemhuser, ...) zu einem adquaten Kosten-Nutzen-Verhltnis. Knig Kunde ist ein Handelskonzept! Basis der Zertifizierung ist der Einzelbetrieb. Da der Wettbewerb nicht mehr zwischen Betrieben eines Standortes ausgetragen wird, sondern unter den verschiedenen Gemeinden, Stdten, Zentren, ja sogar Regionen stattfindet, geht die Zertifizierung jedoch ber diese Einzelbetriebsebene hinaus. Hier geht es auch um umgesetztes Standortmarketing. Beide Tatsachen macht man sich zu nutze, um erstens den eigenen Betrieb zu profilieren, aber auch um zweitens dem Gesamteinkaufsstandort eine Einmaligkeit zu verleihen, die den Kunden begeistern wird. Die Summe der Einzelzertifizierungen geht dann auf in einer Gesamtzertifizierung des

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    Verbundes der Einkaufsmglichkeiten eines Ortes und letztlich auf den Ort selbst.

    Die Gruppe der Einzelbetriebe bestimmt in Absprache mit Stadt, Werbegemeinschaft etc. selbst, wer an der Gesamtzertifizierung einer Werbegemeinschaft, eines Straenzuges oder einer gesamten Gemeinde oder Region teilnehmen soll. Optional mglich!! Dadurch wird es mglich, dass die Gemeinschaft fr sich selbst Zulassungskriterien definiert und eine gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung vorschaltet. Trittbrettfahrern ist es also auf Gemeinschaftsebene nicht mglich, fr sich alle das Zertifikat zu erhalten, ohne sich dieser gemeinschaftlichen Serviceselbstverpflichtung zu unterwerfen. Dabei macht es keinen Sinn eine Gesamtzertifizierung anzustreben, wenn der Anteil der teilnehmenden Betriebe kleiner als 10 ist. 2.3 Grundstzlicher Ablauf A. Fr die Gemeinschaft der Betriebe: 1. Erstinformation der Multiplikatoren vor Ort (immer kostenfrei in Baden-Wrttemberg) 2. Informationsveranstaltung

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    . erst bei Durchfhrung 3. Mglicher Workshop Gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung 4. Zertifizierungsfeier B. Fr den einzelnen Betrieb Der Weg zur Erstzertifizierung Ablauf Knig Kunde Zertifizierung Pflicht und optionale Bausteine

    Bau

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    Kick-Off-Veranstaltung 2 Stunden Abendveranstaltung fr Inhaber und Mitarbeiter

    ServiceScout-Ausbildung

    1 Tag Schulungsmanahme fr mindestens eine Person aus jeden teilnehmenden Betrieb

    Audit harte Faktoren Jury-Urteil

    Jury-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Jury besteht aus 2 Teilnehmern der Knig Kunde Zertifizierung vor Ort

    Audit harte Faktoren Experten-Urteil

    Alternativ: Experten-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Experte ist offizieller Knig Kunde Dozent

    Testkauf Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen. Das Ergebnis des Test spielt keine Rolle fr das Bestehen der Zertifizierung

    Definition von 3 individuellen Servicestandards

    Jeder Betrieb muss 3 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

    ERST

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    Prfbericht und Erst-Zertifizierung

    Individueller Bericht. Wird in der Regel bei der Zertifizierungsveranstaltung bergeben Zertifizierungsveranstaltung mit bergabe der Urkunden an den Betrieb und den Scout sowie des Ergebnisberichtes mit den Knig Kunde Aufklebern

    In 7-12 Wochen ist alles erledigt. Termine die auf jeden Fall betrieblich zu organisieren sind, sind die Schulungstermine. Alles andere findet ohne betriebliche Ablaufstrungen statt. Die Folgezertifizierung nach 36 Monaten kann mit erheblich geringerem Aufwand erreicht werden.

    ServiceScout Der in der Erstzertifizierung ausgebildete Scout muss noch im Unternehmen sein

    Definition weitere 2 Servicestandards

    Jeder Betrieb muss 5 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

    Service-Aktivitten Dokumentierte Serviceaktivitten im Betrieb oder Gemeinschaftsebene

    FOLG

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    TIFI

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    RU

    NG

    Testkauf Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen

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    2.4 Die einzelnen Bausteine Sensibilisierungsphase: Von der Durchfhrung teilweise mehrerer Informationstermine zum Thema Service bis hin zur Auftaktveranstaltung in der Gemeinde, zu der auch die Mitarbeiter der teilnehmenden Betriebe eingeladen sind. In dieser Phase wird auch der Status-Quo der Serviceorientierung ermittelt, an dem nach Abschluss der Manahmen die Vernderung des Serviceverhaltens gemessen werden kann. Diese Phase kann optional um einen anonymen Vortest ergnzt werden. Schulungen In terminlicher Abstimmung mit den Betrieben vor Ort erfolgt in der Schulung-Manahme die eigentliche Neuausrichtung und Positionierung in Sachen Service. Die Schulung ist auf einen Tag komprimiert und wird in Ihrer Stadt oder Gemeinde stattfinden. Diese Phase kann um individuelle Schulungen erweitert werden. ServiceScout Schulung Die erste Zielgruppe sind die zuknftigen Service-Verantwortlichen. Diese

    Ausbildung ist Pflicht im Rahmen der Erstzertifizierung! Eine Person aus jedem Betrieb muss diese Ausbildung absolvieren. Diese erhalten eine 1-tgige Spezialausbildung, die sich ausschlielich mit Servicegesichtspunkten und der Ausbildung zum Qualittsmanager auseinandersetzt. Jeder ServiceScout erhlt fr sich ein Teilnahmezertifikat Den Status des ServiceScouts verliert man nicht. Auch dann nicht, wenn der Betrieb seine Zertifizierung nicht

    verlngern mchte, oder der Betrieb gar gewechselt wird. Optional: Mitarbeiter-Schulungen

    Zweite Zielgruppe der Schulungen sind die unmittelbar im Verkauf beschftigten Mitarbeiter und selbstverstndlich auch die mitverkaufenden Chefs. Es werden eine Reihe von individuellen Service-Modulen angeboten, die immer jeweils 4 Stunden dauern. Schulungsinhalte sind unter anderem Grundlagen der interpersonellen Kommunikation, Verkaufsrhetorik, Krpersprache, Verkufermotivation, Fragetechnik,

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    Argumentationstechnik, Preistechnik, Zusatzverkufe, Erlebnisverkauf, Mehrfachbedienung, Service sichtbar machen sowie Reklamationsbearbeitung. So sehen exemplarisch mgliche Schulungsmodule aus: Modul 1 : Und wer motiviert den Verkufer Motivation und Verkaufserfolg Erfolgreich motivieren heit: Bedrfnisse erkennen 4 Strategien fr die Praxis - wie Sie echte Erfolge erreichen Motivationstheorien 12 Tipps fr die echte Lust am Verkauf Modul 2: Kleine Gesten, groe Wirkung Was ist ein Kunde, welche Erwartungshaltung hat er? Einstellung und Verhalten gegenber Kunden Grundlagen der Kommunikation Verschiedene Kundentypen Die zehn Todsnden im Kundenservice Verkaufsgesprche erfolgreich fhren die verschieden Phasen Modul 3: Kundenorientierung: Die Nase vorn im Wettbewerb Kaufmotive und Kundenbedrfnisse herausfinden Wie frage ich richtig? Verschiedene Fragetechniken Wie gehe ich mit Kundeneinwnden um? Zum eigenen Preis stehen - Preisnachlsse Besser argumentieren wie erreiche ich einen Abschluss? Modul 4: Gutes Teamwork ist der halbe Erfolg Was ist eigentlich ein Team? Teamgeist: Kontakt und Kommunikation Jedes Team braucht einen Kopf Verantwortlichkeiten Regeln fr eine erfolgreiche Zusammenarbeit: die Teamsitzung Moderation als Hilfsmittel fr eine zielorientierte Besprechung Tipps: Wenn es nicht so luft, wie es soll Modul 5: Jede Beschwerde ist eine Chance Grnde fr Beschwerden- wo gibt es Schwachstellen? Vorbereitung auf Reklamationen Was ein reklamierender Kunde erwartet 8 Regeln fr den richtigen Umgang mit Beschwerden Die hufigsten Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden Reklamationsbearbeitung: Suche nicht den Schuldigen, sondern behebe

    das Problem

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    Modul 6: Guter Service als Dialog mit Ihren Kunden Was ist eigentlich guter Service? Zusatzverkufe Zum Kleid der passende Grtel Mehrfachbedienung was tun, wenn zwei Arme nicht mehr ausreichen? Wie wird der Einkauf zum sinnlichen Erlebnis? Entspricht Ihre Auenwirkung Ihrem Image? Modul 7: Telefonieren mit Erfolg und Spass Sprache und Verhalten am Telefon Sieben goldene Regeln fr eine gute Gesprchsfhrung Verschiedene Gesprchsablufe Telefonleitfaden erstellen Interesse wecken und erfolgreich berzeugen Frage- und Verhandlungstechniken Auf Einwnde vorbereitet sein Modul 8: Die Warenprsentation im Schaufenster und im Laden Prinzipien einer gelungenen Warenprsentation Das Thema Licht im Schaufenster und Verkaufsraum Dekorationspraxisworkshop Bei der Lage der Module wird darauf geachtet, dass keine zu groen betrieblichen Ablaufstrungen erfolgen. Die Zusammenstellung und die Schwerpunkte der Module knnen in Abstimmung mit den Referenten und den Anforderungen der Gemeinschaft gendert werden! 2.5 Servicetests und das Audit Nach der Schulung erfolgt zunchst das Audit. 1. Audit Audit bedeutet die Beurteilung der harten Faktoren des Betriebes auf Basis eines fest definierten Fragebogens. Es wird daraus eine individuelle Note ermittelt. Die Note selbst ist nicht Prfungsgegenstand. Fr die Zertifizierung ist lediglich erforderlich, dass man sich als Betrieb dieser Prfung gestellt hat. Dies erfolgt durch Begehung in Rahmen eines vorab angekndigten Termins. In diese Beurteilung flieen harte Faktoren wie

    - Sauberkeit - Erreichbarkeit - Fassadengestaltung - Beleuchtung innen und auen - Schaufenstergestaltung

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    - Preisauszeichnung - Beschilderung - Verkaufsraumgestaltung - sowie Grad der Kommunikation der Serviceleistungen ein

    Diese Begehung wird in 2 Varianten angeboten: A. Begehung durch die Jury: (Standard) Die Jury besteht aus jeweils 2 Teilnehmern der rtlichen nun ausgebildeten ServiceScouts. Diese mssen sich also bei Teilnahme auch verpflichten, mindestens 2 Betriebe vor Ort zu begehen und die Beurteilung wahrheitsgem auszufllen. Die Zuordnung der Jury zu den zu prfenden Betrieben erfolgt durch die ServiceAkademie unter Bercksichtigung von eventuellen Konkurrenzverhltnissen. B. Begehung durch Experten. (Optionale Buchung) Experte ist ein Offizieller Knig Kunde Dozent. Dieser ist dann auch in der Lage, individuelle Tipps und Anregungen zu geben. Auch ein persnliches Gesprch ber die Ergebnisse der Beurteilung ist mglich. Dieser Expertenbegehung dauert in der Regel 2 Stunden. 2. Anonyme Servicetests

    Nach Abschluss der Schulungen erfolgt eine Testkaufaktion. Jeder teilnehmende Betrieb wird von mindestens einem Testkufer mit branchenindividuellen Fragebgen geprft. Auf was wird besonders geachtet? Der Storecheck (Testkauf) erfolgt auf Basis eines mehrseitigen Frage- und Analysebogens, der Bestandteil des individuellen Berichtes sein wird. Dieser Fragebogen wird von qualifizierten Testpersonen, die eine alltgliche Einkaufs- und/oder Beratungssituation anonym zu prfen

    hatten, ausgefllt. Die anonymen Testkufer prfen insbesondere die Bereiche Begrung Beratung Kasse und Verabschiedung sowie in diesen Prozessen angebotene und/oder erkannte Serviceleistungen.

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    Ist eine bestimmte Verkaufs- oder Beratungssituation nicht erfolgt, so konnte auch keine Bewertung erfolgen. Diese Kriterien bestimmen die Software des Betriebes zu einem bestimmten Testzeitpunkt. Eine allgemeine Aussage ber den Freundlichkeitsgrad ist daher nur fr die vorliegende Testsituation mglich. Vereinzelt werden auch Kriterien geprft, die so genannte Hygienefaktoren darstellen; d.h. wenn das Kriterium erfllt wurde, fhrt es zu keiner Wertung, wird es jedoch nicht erfllt, kommt es zu einer Abwertung. Den einzelnen Kriterien liegt ein Bewertungsraster von 0 bis maximal 100 % zugrunde (Servicebarometer). Es wird auch hier eine individuelle Note ermittelt. Die Note selbst ist nicht Prfungsgegenstand. Fr die Zertifizierung ist lediglich erforderlich, dass man sich als Betrieb dieser Prfung gestellt hat. 2.6 Der ServiceScout

    Der Service-Scout wird die zentrale Rolle fr die Servicekultur spielen. Jeder Betrieb muss einen Service-Scout stellen. Der ServiceScout sollte eine Fhrungsposition im Unternehmen bekleiden! Diese Service-Scouts sind dazu verpflichtet, die Servicekultur zum einen nach auen in Richtung Kundschaft zu tragen, etwaige Reklamationen betreffend der Servicequalitt entgegenzunehmen und diese zu beseitigen. Zum anderen sorgen die Service-Scouts dafr, dass smtliche Beschftigten hinter der fixierten Service-Strategie und dem individuellen Servicegedanken stehen.

    Die Gruppe der Service-Scouts wird darber hinaus in Zukunft gemeinsam dazu beitragen, dass der Einkaufsstandort seinen Service lebt. Die Service-Scouts sollen sich dazu auch regelmig treffen, um neue Servicestrategien auszuarbeiten und umzusetzen. 2.7 Die Zertifizierung und deren Kriterien Der Zertifizierungsantrag muss auf den offiziellen Formularen fr den Betrieb und die Gemeinschaft erfolgen. Diese sind Bestandteil des Auftragspaketes.

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    Kriterien der Einzelzertifizierung:

    O Antrag auf Zertifizierung auf offiziellem Antragsformular O Verpflichtung zu ServiceQualittsbekenntnis einzelbetrieblich O Ausbildung mind. einer Person zum ServiceScout O Durchfhrung eines Audit harte Faktoren O Durchfhrung mind. eines Testkaufs

    O Definition und Einreichung von 3 individuellen Servicestandards O Unterwerfung zu den gemeinschaftlichen im Vorfeld Servicestandards der Stadt/Gemeinschaft/etc sofern solche Vorhanden sind

    Auf Betriebsebene erhalten die Betriebe das Zertifikat und die Auszeichnung Knig Kunde. Die Rechte an diesem Logo liegen bei der ServiceAkademie. Kriterien der Gemeinschaftszertifizierung: Je nach Typus der Gemeinschaft knnen unterschiedliche Kriterien angesetzt werden. Wir unterscheiden 2 Typen. A. Stadt-, Stadtteil-, Quartierszertifizierung:

    O Antrag der Gemeinschaft auf offiziellem Antragsformular O Option: Definition einer gemeinschaftlichen

    Serviceselbstverpflichtung O Benennung eines Knig Kunde Sprechers der Gemeinschaft O Einhaltung der erforderlichen Mindestanzahl von Knig Kunde

    Betrieben der Gemeinschaft in Abhngigkeit der Einwohneranzahl*: * Einwohneranzahl der oben definierten Gemeinschaft: Bis 20.000 EW: 15 Betriebe Bis 40.000 EW: 20 Betriebe Bis 60.000 EW: 25 Betriebe Bis 80.000 EW: 30 Betriebe Bis 100.000 EW: 40 Betriebe Bis 200.000 EW: 60 Betriebe dann je weitere 100.000 EW + 15 Betriebe B. Einkaufszentren:

    O Antrag der Gemeinschaft auf offiziellem Antragsformular O Option: Definition einer gemeinschaftlichen

    Serviceselbstverpflichtung O Benennung eines Knig Kunde Sprechers der Gemeinschaft O Einhaltung der erforderlichen Mindestanzahl von Knig Kunde

    Betrieben der Gemeinschaft in Abhngigkeit Gesamtanzahl der Betriebe im EKZ* (mindestens jedoch 15): * Anzahl der Betriebe der oben definierten Gemeinschaft: 70 % der Betriebe mit Kundenkontakt mssen zertifiziert sein

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    Eine Abstufung des Gtesiegels durch unterschiedliche Benotung auf Betriebsebene und Gemeinschaftsebene ist nicht gewollt. Bild: Ministerprsident Gnther H. Oettinger bei der Ehrung der Stadt Emmendingen

    2.8 Optionale Begleitung Die Zertifizierung hat eine Laufzeit von 36 Monaten sowohl auf Betriebs- als auch auf Gesamtstadtebene. Nach Ablauf der 3 Jahre kann eine Nachprfung der Kriterien sowie eine Neudefinition der gemeinschaftlichen Serviceverpflichtung erfolgen. Schlieen sich weitere Betriebe der Initiative an, so erfolgt eine neue Manahme vor Ort, wenn jeweils immer 10 Betriebe zusammenkommen. Ist dies nicht der Fall, so knnen Betriebe dennoch Ihre Knig Kunde Zertifizierung erhalten, wenn die Ausbildung zum Qualittscoach im Rahmen der Q 1 Zertifizierung in einem der bundesweit stattfindenden Seminar absolviert wurde. www.servicequalitaet-deutschland.de Whrend der Laufzeit von 3 Jahren sollten sich die Service-Verantwortlichen vor Ort regelmig treffen, um gemeinsame Aktionen zu entwickeln und Erfahrungen auszutauschen. Geeignete Manahmen werden besprochen, um den Bekanntheitsgrad der Initiative vor Ort zu frdern. Im einzelnen knnen dies Kundenbefragungen, Service-Preisverleihungen, Gewinnspiele oder hnliches sein. DieServiceAkademie als Markenrechts-Inhaber und Prfstelle des Gtesiegels sorgt dafr, dass die Initiative ber entsprechende allgemeine ffentlichkeitsarbeit beim Verbraucher bekannt wird. DieServiceAkademie untersttzt ideell zertifizierten Gemeinschaften bei deren PR-Arbeit durch Muster-Pressetexte. Er sorgt auch durch Kooperationen mit Werbeagenturen dafr, dass Marketing Pakete auf die Gemeinde zugeschnitten angeboten werden knnen.

    DieServiceAkademie wird die Homepage www.koenig-kunde.net betreiben, die auch als Plattform dem Erfahrungs- und Informationsaustausch der Scouts dienen soll. Die einzelnen zertifizierten Betriebe sowie Einkaufsgemeinden werden dort aufgefhrt. DieServiceAkademie hat das Recht,

    bei groben Versten gegen Service-Pflicht-Kriterien das Zertifikat zu entziehen. Hierzu wird nach berprfung einer Beschwerde zunchst ein

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    Service-Abmahnung schriftlich ausgesprochen. Erst bei erneutem Versto kann es zum Entzug der Urkunde kommen. 3 Welchen Nutzen hat das Gtesiegel? 3.1 Individueller Nutzen Die Service-Pyramide Service wird bereits von einer Vielzahl von Firmen geboten. Denken Sie dabei an nderungsdienste, Reparaturen, Telefonische Terminabsprache, Auftragsannahmen via Telefon oder Internet, Geschenkes-Verpacken, Gepckaufbewahrung, Zustellung der Ware, Inbetriebnahmen von technischen Gerten....., um nur eine kleine Auswahl zu nennen. Im ersten Schritt gilt es, die Serviceleistungen weiter auszubauen und qualitativ zu verbessern. Im zweiten Schritt wird dann darauf aufbauend auch, durch den neu geschaffenen Service-Verantwortlichen, der Serviceprozess dynamisiert und stndig weiterentwickelt. Dadurch wird Service zur strategischen Aufgabe und Ausrichtung und somit zur Servicekultur. Zielrichtung der Service-Initiative Knig Kunde hat zwei Zielrichtungen: Einmal die Zielrichtung Kunden oder Besucher. Dieser Gruppe wird durch gelebte und belegte nicht nur propagierte Serviceorientierung ein echter Mehrwert angeboten, der dem Standort ein Alleinstellungsmerkmal verschafft. Die andere Gruppe ist die der Mitarbeiter und Inhaber der beteiligten Unternehmen, denen durch den kontinuierlichen Qualittsverbesserungsprozess auch intern neuer Antrieb und Motivation verschafft wird.

    Service

    Servicequalitt

    Servicekultur

    Service Initiative

    Betrieb Kunde

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    Vorteile fr den Kunden

    freundliches Personal ansprechendes Einkaufserlebnis erlebbares Serviceempfinden Vielfalt an Serviceleistungen Klare Serviceaussage der Unternehmen Ansprechpartner Service-Scout

    Vorteile fr das Unternehmen

    Bindung der Kunden an den Betrieb Neugewinnung von Kundschaft Verbesserungsprozess in Richtung Kundenorientierung Innovationsschub Motivation und zufriedene Mitarbeiter Marketingvorsprung

    Vorteile fr den Einkaufsstandort

    Einkaufsstandort mit nachweisbarer Qualitt Zusammengehrigkeitsgefhl Profilierung der Gemeinschaftswerbung Freundliche und serviceorientierte Stadt

    3.2 Knig Kunde als Stadtmarketinginstrument Durch den gemeinschaftlichen Aspekt der Schulungen und durch das Damoklesschwert der Test wird ein Gemeinschaftsgefhl erzeugt, welches hervorragend auch zur Umsetzung von Stadtmarketingaktivitten geeignet ist. Dabei kann sich die Gruppe der Knig Kunde Betriebe geleitet von einem gewhlten Sprecher in die Aktivitten der Werbegemeinschaften voll integrieren und als Impuls- und Ideengeber fungieren. Verschiedene Aktionen sind bereits gemeinschaftlich durchgefhrt worden:

    - verschiedenste Presseberichte teilweise redaktionell teilweise als Anzeige

    - Leihschirm - Gemeinschaftliche Gewinnspiele - Bonussysteme ..... -

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    4. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden? Erstinformation: Gesprch mit den Multiplikatoren vor Ort in Baden-

    Wrttemberg kostenfrei. auerhalb: Aufwandspauschale 400,- zggl. Reisekosten* Kosten der Gemeinschaft: 700,- netto

    - 1 Infoveranstaltung 2 h vor Ort - 4 Stunden Projekt-Workshop fr die gemeinschaftlichen

    Standards und die Serviceziele vor Ort - Projektmanagement

    *zggl- Reisekosten 40 Cent pro km ab Freiburg Kommt es zu keinem Zertifizierungskonvoi, weil die Mindestanzahl von 10 Betrieben nicht erreicht wurde, so sind die 700,- von der Gemeinschaft auf jeden Fall zu zahlen.

    Kosten der Betriebe (Eigenanteil): 490,- netto

    - Selbsttest vorab - 1-tgige ServiceScoutausbildung in der Gruppe vor Ort - Schulungsordner Knig Kunde - 1 anonymer Testkauf mit Ergebnisbericht - 1 Audit (harte Faktoren) in der Variante Jury-Prfung * mit

    Bericht - Prfbericht - Zertifizierungsunterlagen Urkunde, Aufkleber, Digitale Vorlagen

    Logo

    * Optional mglich: Expertenbeurteilung statt Jury- Beurteilung: + 265,-

    Optional von Betrieb/Gemeinschaft buchbar:

    - weitere Infoveranstaltung: 400,- netto - Vorab-Tests: Fassaden-Check: 45,- pro Betrieb (ab 10

    Betrieben mglich) - Vorab-Tests: Testkauf: 125,- pro Betrieb (ab 10 Betrieben

    mglich) - Sprechstunde zur Definition der betrieblichen Servicestandards:

    100,- pro h (immer als Tag buchbar) - Mitarbeiterschulungen: auf Anfrage viele Module mglich. Infos

    unter www.dsa24.de - Galli-Business Theater-Auffhrung Der zufriedene Kunde: auf

    Anfrage

    Teilweise gibt es auch Frdertpfe der einzelnen Bundeslnder. Die Bezahlung ist unabhngig vom Erfolg der Zertifizierungsmanahme fllig.

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    Folgezertifizierung: Die optionale Folgezertifizierung nach Ablauf von 36 Monaten erhalten Sie dann fr 265,-. Sie beinhaltet: 1 anonymer Test mit Auswertung 1 ein Workshop in der Gemeinschaft zur Neudefinition gemeinschaftlicher Servicestandards 1 individueller Ergebnisbericht 2 neue Folgeaufkleber 1 neue Betriebsurkunde

    Wir liefern den Herd und schlieen ihn auch an, kochen mssen

    Sie allerdings selbst! Unter diesem Motto stehen alle Manahmen, die Sie in Folge der Zertifizierung selbst angehen.

    Wer die Zukunft als Gegenwind betrachtet. Geht in die

    falsche Richtung Fr alle Fragen in Zusammenhang mit Knig Kunde wenden Sie sich bitte an: DieServiceAkademie gGmbH des Handelsverbandes Sdbaden Dipl.- Kfm. Thomas Kaiser Eisenbahnstrae 68 70 79098 Freiburg FON 0761 36876-60 FAX 0761 36876-55 [email protected]

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    Knig Kunde Kurzbeschreibung Ziel: Verbesserung der Wahrnehmung von Serviceleistungen einzelner Betriebe sowie ganzer Servicegemeinschaften auf Stadt-, Gemeinde- oder Quartiersebene. Instrument: Servicegtesiegel Knig Kunde, welches den teilnehmenden Betrieben wie auch der Gemeinschaft berreicht wird.

    Manahmen: Information und Servicesensibilisierung der Betriebe und Mitarbeiter vor Ort

    Schulung einer Person pro Betrieb zum ServiceScout an einem Tag vor Ort in der Gruppe

    Prfung und Beurteilung der betrieblichen harten Faktoren aus Kundensicht durch Jury oder Experten (Audit)

    Anonyme Tests mit Ergebnisbericht Selbstverpflichtung jedes einzelnen Betriebes zu individuellen

    Servicestandards und gemeinschaftliche Selbstverpflichtung

    Zertifizierung fr 3 Jahre Voraussetzung: Mindestens 10 Betriebe einer Servicegemeinschaft mssen mitmachen Als Gemeinschaft wird man nur ausgezeichnet, wenn in Abhngigkeit von der Anzahl der Einwohner der Stadt eine Mindestanzahl von Betrieben zertifiziert ist Optionen: Gemeinschaft kann Zutritt zur Initiative selbst durch Verpflichtung zu gemeinschaftlichen Standards bestimmen, z.B. ffnungszeiten, Beleuchtung, Aktionen Erweiterbar um individuelle Schulungs- und Coachinginhalte Erfahrungsaustausch mit anderen Knig Kunde Stdten und Betrieben Verwendung als Marketinginstrument ber das Gtesiegel hinaus durch Aktionen und Merchandisingprodukte Zertifizierer: DieServiceAkademie gGmbH und

    der regionale Handelsverband Kosten: 490,- netto pro teilnehmendem Betrieb 700,- netto fr den Auftraggeber der angestrebten Gemeinschafts- zertifizierung zggl. Reisekosten des Referenten

    .. wenn Ihre Einkaufsstd(t)te nach den Sternen greift!

    DieServiceAkademie gemeinntzige GmbH des Handelsverbandes Sdbaden Eisenbahnstrae 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL [email protected] HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

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    Knig Kunde Vorteilsbersicht Die Serviceinitiative, die in der Gemeinschaft exzellenter Dienstleister durchgefhrt wird. Sie ist mehr als nur der individuelle Nutzen, da in der Gemeinschaft Servicestandards definiert werden. Vorteile fr den Einzelbetrieb:

    Herausragendes Marketinginstrument, welches als Gtesiegel auf dem Briefpapier, dem Ladenlokal oder der Website individuell genutzt werden kann.

    Sensibilisierung und Motivation des ganzen Teams Chefs und Mitarbeiter in Richtung Kundenservice.

    Feststellung der aktuellen Serviceperformance durch anonyme Testkufe und eine Betriebsbegehung

    Verankerung von betrieblicher Serviceverantwortung am ausgebildeten ServiceScout

    Individuelle Servicestandards jedes Betriebes Sehr gutes Preis-Leistungsverhltnis

    Vorteile fr die Service-Gemeinschaft:

    Herausragendes Marketinginstrument, welches als Gtesiegel im Stadtmarketing eingesetzt werden kann.

    ServiceScouts als Ideengeber der bestehenden Werbegemeinschaften.

    Begleitung durch PR-Berichte der Presse Erfahrungsaustausch der ServiceScouts untereinander Neues Zusammengehrigkeitsgefhl der Betriebe und

    Netzwerkbildung

    Profilierung der Gemeinschaftswerbung

    .. wenn Ihre Einkaufsstd(t)te nach den Sternen greift!

    DieServiceAkademie gemeinntzige GmbH des Einzelhandelsverbandes Sdbaden Eisenbahnstrae 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL [email protected] HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

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    Knig Kunde Interessensbekundung Betrieb Wir als Betrieb aus _________________________ Ort haben Interesse an der Knig Kunde Zertifizierung! Uns ist bewusst, dass diese nur als Verbundzertifizierung von mindestens 10 Betrieben meiner Stadt durchgefhrt werden kann. Betrieb: _____________________________________________ Strae: _____________________________________________ PLZ/Ort: _____________________________________________ Telefon: _____________________________________________ Telefax: _____________________________________________ E-Mail: _____________________________________________ Vor- und Nachname des Vertreters _____________________________________________ Datum/Unterschrift _____________________________________________ Das Vorhaben kommt nur zustande, wenn in der Gemeinschaft mindestens 10 Betriebe individuell an Knig Kunde Ihrer Stadt teilnehmen.

    .. wenn Ihre Einkaufsstd(t)te nach den Sternen greift!

    DieServiceAkademie gemeinntzige GmbH des Einzelhandelsverbandes Sdbaden Eisenbahnstrae 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL [email protected] HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

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