informe de pqrs segundo semestre 2015

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVOVALLE DEL CAUCANIT : 800.100.532-8

CÓDIGO : 76.041.110VERSIÓN 2

COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :02 / Enero / 2012

______________________________________________________________________________“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”

Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418E-mail: alcaldí[email protected] web www.ansermanuevo-valle.gov.co

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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y SugerenciasAlcaldía Municipal.

Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberáexistir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver lasquejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionencon el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez estásustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el Gobierno ordena a todaslas entidades públicas la implementación del MECI, del cual en su contenidoexiste el subsistema de control de gestión, estableciendo que las entidadesobligadas a aplicarlo deberán formular una política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa y parte de esa Política es la implementación de laOficina de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina decontrol interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normaslegales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informesemestral sobre el particular...” En consecuencia este despacho se presta aelaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política dePeticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.

Al principio de la actual vigencia, se practicó seguimiento al Plan de Mejoramientode la auditoría interna al sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias –PQRS, de la cual se determinaron 8 observaciones de carácter administrativo,este seguimiento permitió establecer la poca gestión por cumplir con lasactividades programadas para mejora, se determino un avance del 3%, de 48puntos en la matriz de calificación solo alcanzo 1,5 puntos; en el segundosemestre de la presente vigencia se practicó auditoria interna al sistema de PQRS,la cual arroja como resultado 7 observaciones de tipo administrativo que acontinuación se detallan:

1. No todos los documentos que se producen de forma interna se les puedehacer seguimiento y control, dado a que no son radicados en ventanillaúnica.

2. No existen protocolos que garanticen la imparcialidad en la apertura delbuzón.

3. Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo.






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4. No se cuentan con procesos, procedimientos y mapa de riesgos en laAtención al Ciudadano o en su defecto del Sistema de PQRS.

5. No se presentan informes periódicos, no se llevan estadísticas, al igualque no se ejercen seguimientos ni controles que permitan establecerrevisiones en tiempo real, todo lo anterior en concordancia con el articulo 58párrafos uno y dos del Decreto Municipal 091 de 2009.

6. No existe una adecuada información a la comunidad de la existencia delsistema de PQRS.

7. Falta informar a la comunidad del registro público sobre los derechos depetición en la página web institucional.

Es necesario resaltar en el presente informe, las debilidades de mayorconnotación e incidencia en el desarrollo óptimo del procedimiento determinadasen la auditoria y cuyo fin es una atención de calidad a la comunidad en respuestascon eficiencia y eficacia, a continuación se detallan algunas de ellas:

- No todas las respuestas a las peticiones son radicadas en esta oficina paratener control sobre todos los documentos que se producen en laadministración. (determinada en la Auditoria Interna)

- Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo para que lacomunidad se exprese. (determinada en la Auditoria Interna)

- No se practican seguimientos al sistema de peticiones, quejas, reclamos ysugerencias –PQRS (determinada en la Auditoria Interna)

El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, y aligual que en el anterior informe, es necesario que los protocolos de recepción yatención deban ser objeto de revisión para mejorar la atención, se adquirió unsoftware para el mejoramiento de las PQRS, el cual clasifica, determina lostiempos y permite realizar seguimiento al estado de esta, con el fin de mejorar lacalidad y tiempo de respuesta, se cuenta con cuatro puntos de recepción,ventanilla única, el SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social, elBuzón de PQRS (inoperante parcialmente) y por último la página Webwww.ansermanuevo-valle.gov.co, en la cual existe el link de nombre atención a laciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos parala comunidad pueda presentar vía electrónica una PQRS.

Así mismo la oficina de control interno disciplinario en cabeza del Secretario deGobierno Municipal se encuentra facultada para la recepción de Peticiones,






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Quejas, Reclamos y Sugerencias, lo que permite establecer que en el municipio secuenta con herramientas de comunicación para que la comunidad se exprese,formule y enuncie sobre algún inconformismo sea bien en contra de un funcionarioo de una problemática existente; como también porque no felicitar los logrosrealizados, como quiera que esta función responde jurídica y constitucionalmenteal derecho que tienen todos los ciudadanos de presentar peticiones respetuosas alas autoridades ya sean públicas o privadas en caso de que sientanvulnerados sus derechos. Para este efecto el artículo 23 de la ConstituciónPolítica de Colombia recalca “…Toda persona tiene derecho a presentarpeticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general oparticular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar suejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechosfundamentales…”

Desde el primer día del mes de Junio al 30 de Diciembre del 2015 se hanpresentado las siguientes estadísticas:

Derechos de petición de información = 11- 1 a la Secretaria Financiera (en trámite);- 1 Secretaria de Gobierno (resuelto);- 1 Secretaria de Salud y Desarrollo Social (resuelto);- 1 oficina de Contratación (resuelto)- 7 despacho Alcalde (4 resueltos y 3 en trámite).

Derechos de petición Interés General y Particular: 60- 19 a la Secretaria de Gobierno (18 resueltos y 1 en trámite)- 8 a la Secretaria Financiera (todos resueltos)- 1 a la Secretaria de Salud y Desarrollo Social (resuelto)- 8 a la Secretaria de Planeación (todos resueltos)- 24 al Despacho Alcalde (19 resueltos y 5 en trámite)

Datos tomados el sistema sigecom

La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en párrafosanteriores, cuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de laciudadanía; de igual manera en el Sistema de Atención a la Comunidad – SAC,que se encuentra en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social, se presentaronquejas y reclamos, las más comunes se presentan en contra de las entidadesprestadoras del servicio de salud presentes en el Municipio; tanto la ESEMunicipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ y Cafesalud, son objeto deconstante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud y Desarrollo Social y elequipo que la conforma ante las Quejas y Peticiones presentadas por los usuariosdel Régimen Subsidiado de Salud.






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Para el segundo semestre del año 2015, se presentado un total de 29 Quejas, delas cuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales acontinuación se detallan:

EPS-S Cafesalud S.A: 18 quejas, de las cuales 17 tienen respuesta y 1 seencuentran en trámite.

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.3. Negligencia en la entrega de medicamentos.4. No autorización de procedimientos

Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ: presento 3 quejasdurante el segundo semestre de la vigencia, todas resueltas.


1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.2. Negligencia en la entrega de medicamentos.3. No autorización de procedimientos

Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 8 quejas, todas resueltas.


1. Mala atención por parte de los médicos.

RECOMENDACIONES

Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,este despacho presenta las siguientes recomendaciones:

Establecer para el Municipio una Política de Comunicación






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Organizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vitalimportancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76ibem).

Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del ControlDisciplinario.

Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológicoel procedimiento para la recepción de PQRS con su respectivo mapa deriesgos y además el de seguimiento y estadísticas de las PQRS.

El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos quela comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña desensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.

Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de lasPQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.

El volver funcional el Buzón, ya que carece de bolígrafo y formato parapresentarlas y depositarla

Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidadde la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del GobiernoNacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la funciónpública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor deacompañamiento en la realización de misma.

Original FirmadoVICTOR HUGO SIERRA YEPEZ

Asesor de Control Interno

informe de pqrs segundo semestre 2015

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