MANAGEMENT1 n accepiunea colii romneti de management, obiectului

de studiu al managementului este reprezentat de:studierea proceselor i relaiilor de management dincadrul organizaiilor, n vederea descoperirii legitilori principiilor care le guverneaz i a conceperii de noisisteme, metode, tehnici i modaliti de conducere, denatur s asigure obinerea i cretereacompetitivitii;

2 Relaiile organizatorice formale de cooperare: se stabilescntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, careaparin unor compartimente diferite;

3 Relaiile funcionale, ca relaii organizatorice formale:sunt relaii de autoritate;

4 Relaiile organizatorice formale de autoritate se pot divizan: relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de statmajor.

5 Relaiile organizatorice informale se pot diviza, n funciede modul de manifestare, n: de tip uvi, de tipmargaret, de tip ciorchine i necoerente;

6 Relaiile organizatorice formale de stat major: sunt relaiide autoritate;

7 Variaia amplorii procesului de management pe verticalasistemului de management: crete pe msura naintriispre nivele ierarhice superioare, concomitent cudiminuarea ponderii proceselor de execuie;

8 Amploarea procesului de management variaz pe verticalasistemului de management, la jumtatea acestuia:producndu-se o relativ echilibrare a sarcinilor demanagement cu cele de execuie;

9 n accepiunea colii romneti de management, funciilemanagementului firmei (componentele procesului demanagement) sunt: previziune, organizare, coordonare,antrenare, control evaluare;

10 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselorde munc prin intermediul crora se determin principaleleobiective ale firmei i ale componentelor sale, precum iresursele i principalele mijloace necesare realizrii loreste: previziunea;

11 Funcia managementului ce reunete ansamblul proceselorde management prin intermediul crora se stabilesc i sedelimiteaz procesele de munc fizic i intelectual icomponentele lor, iar ulterior se procedeaz la grupareaacestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i laatribuirea lor personalului, n vederea realizrii n ct maibune condiii a obiectivelor previzionate: organizarea;

12 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor

de munc prin care se determin personalul s contribuie lastabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe bazalurii n considerare a factorilor care l motiveaz este:antrenarea.

13 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselorde munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunilepersonalului i subsistemelor este: coordonarea;

14 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselorprin care performanele firmei, subsistemelor icomponenilor acesteia sunt msurate i comparate cuobiectivele i standardele propuse iniial, n scopulasigurrii ndeplinirilor obiectivelor i planurilor stabilite,prin eliminarea deficienelor constatate i integrareaabaterilor pozitive este: control-evaluarea.

15 n exercitarea unui proces tipic de management se potidentifica, n funcie de modul n care sunt concepute iexercitate atributele (componentele) sale, trei faze sauetape principale: faza previzional, faza deoperaionalizare i faza de comensurare i interpretarea rezultatelor;

16 Privite n interdependena lor, raportul dintre funciunilentreprinderii a evoluat profund, n economiacontemporan un rol dominant revenind funciunii:comerciale.

17 Rezultatele funciei de previziune, n ordine descresctoarea orizontului de timp vizat, sunt: prognozele (minim 10ani), planurile (1 lun 5 ani) i programele (o decad,o sptmn, o zi, o or etc.);

18 n funcie de natura relaiilor motivaionale care se produci amplasamentul sursei care genereaz efectulmotivaional, motivarea poate fi: intrinsec (direct) iextrinsec (indirect);

19 n funcie de modul de condiionare a satisfaciilorpersonalului de rezultatele obinute, motivarea poate fi:pozitiv i negativ.

20 n funcie de natura mijloacelor motivaionale utilizate,motivarea poate fi: economic i moral-spiritual;

21 n funcie de componenta personalitii umane avut nvedere cu prioritate, motivarea poate fi: cognitiv iafectiv;

22 Din ansamblul categoriilor de nevoi ce compun modelulmotivaional al lui Maslow, cele care nu se epuizeazniciodat sunt: nevoia de autorealizare.

23 Principalele categorii de nevoi ce compun scaramotivaional a lui Maslow sunt, n ordine: nevoilefiziologice, nevoile de securitate, nevoile sociale, nevoilede stim/statut social, nevoile de autorealizare;

24 ntr-o firm condus tiinific, dinamica procesului de

management, ca rezultant a evoluiei funciilor sale, este:ciclic, ondulatorie, intensitile maxime corespunzndncheierii i nceperii principalelor subdiviziunitemporale.

25 Obiectivele fundamentale ale firmei: se refer laansamblul activitilor firmei sau la componentemajore ale acesteia i au n vedere orizonturi temporalendelungate, de regul 3 5 ani;

26 Organizarea procesual cuprinde urmtoarele componente:funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile;

27 Nu este o component a organizrii procesuale: funcia; 28 Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea

obiectivelor derivate de gradul 1 concur ansamblulproceselor de munc desfurate la nivelul: funciunilor;

29 Dintre componentele organizrii procesuale, la realizareaobiectivelor derivate de gradul 2 concur ansamblulproceselor de munc desfurate la nivelul: activitilor;

30 Obiectivele derivate de gradul 2 se deduc direct din:obiectivele derivate de gradul 1;

31 Ansamblul proceselor de munc omogene, asemntoaresau complementare, care contribuie la realizarea aceluiaisau acelorai obiective derivate de gradul 1 se grupeazntr-o: funciune.

32 Ansamblul proceselor omogene sau nrudite ce concurnemijlocit la realizarea acelorai obiective derivate degradul 2 se grupeaz ntr-o: activitate;

33 Procesul de munc precis conturat, care se execut periodici uneori continuu, ce implic cunotine specializate iconcur la realizarea unui obiectiv specific desemneaz o:atribuie;

34 Principalele activiti specifice funciunii de cercetare dezvoltare sunt: previzionarea, concepia tehnic iorganizarea;

35 Elaborarea programului de normare a muncii constituie oatribuie specific activitii: de organizare din cadrulfunciunii de cercetare dezvoltare;

36 Activitatea de concepie tehnic estespecifica funciunii: cercetare dezvoltare;

37 Activitatea de previzionare a funcionrii i dezvoltriifirmei este specific funciunii: cercetare dezvoltare;

38 Activitatea de control tehnic de calitate este specificfunciunii:producie;

39 Activitatea de organizare este specific funciunii:cercetare dezvoltare;

40 Activitatea de programare, pregtire, lansare i urmrire aproduciei este specific funciunii: producie;

41 Principalele activiti specifice funciunii comerciale sunt:marketingul, aprovizionarea i vnzarea;

42 ntre atribuiile specifice activitii de aprovizionare din

cadrul funciunii comerciale se regsesc: corelareanecesarului i programului de aprovizionare, acomenzilor la furnizori cu volumul, structura iealonarea consumurilor de materii prime, materiale,combustibili;

43 Propunerea de modaliti n vederea accelerrii iamplificrii vnzrii produselor constituie o atribuiespecific activitii: marketing, din cadrul funciuniicomerciale;

44 Propunerea structurii, volumului i ealonrii produselor iserviciilor de realizat n firm constituie o atribuiespecific activitii: marketing, din cadrul funciuniicomerciale;

45 Activitatea de ntreinere i reparare a utilajelor i celorlaltemijloace fixe face parte din funciunea: de producie;

46 Controlul tehnic de calitate constituie o activitate specificfunciunii: de producie;

47 Determinarea necesarului de energie electric, energietermic, abur i ap constituie o atribuie specificactivitii: de producia auxiliar, din cadrul funciuniide producie.

48 Componentele majore ale strategiei organizaionale, naccepiunea colii romneti de management, sunt:misiunea firmei, obiectivele fundamentale, opiunilestrategice, resursele, termenele i avantajul competitiv;

49 Constituie un exemplu de opiune strategic: ptrundereape noi piee;

50 Avantajul competitiv se poate realiza, conformspecialistului Michael Porter, prin: difereniere sau cost;

51 Fac parte dintre principalii factori concureniali ai mediuluiextern, conform specialistului Michael Porter: furnizorii,potenialii noi venii, cumprtorii, concurenii dincadrul industriei i productorii de produsesubstituibile;

52 n funcie de sfera de cuprindere, strategiile de firm se potclasifica n:

globale i pariale; 53 n funcie de dinamica principalelor obiective ncorporate,

strategiile de firm se pot clasifica n: de redresare, deconsolidare i de dezvoltare;

54 Principalele modaliti de fundamentare a strategiilor defirm sunt: prognozele, analizele diagnostic, studiulpieei i studiile ecologice.

55 Asigurarea flexibilitii strategiei constituie: o premis afundamentrii ei, strategia putnd suferi adaptri, nfuncie de modificrile ce intervin n unii parametridimensionali ai ntreprinderii i contextului;

56 Factorii primari ai deciziei manageriale sunt: decidentul imediul ambiant;

57 n funcie de orizontul temporal vizat i implicaii, deciziile

se pot clasifica n: strategice, tactice i curente. 58 n funcie de amploarea sferei decizionale a decidentului,

deciziile se pot clasifica n: integrale i avizate; 59 n funcie de frecven, deciziile se pot clasifica n:

periodice, aleatorii i unice; 60 Principalele forme de manifestare pe care le mbrac

decizia managerial, n funcie de complexitatea situaieidecizionale sunt: act decizional i proces decizional.

61 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor deoptimizare a deciziilor n condiii de incertitudine:algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor);

62 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor deoptimizare a deciziilor de grup: metoda utilitii globale;

63 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor deoptimizare a deciziilor n condiii de certitudine: metodaspernei matematice.

64 Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de risc:metoda speranei matematice i metoda arboreluidecizional;

65 Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii decertitudine: metoda utilitii globale i metoda Onicescu;

66 Organizarea structural cuprinde urmtoarele componente:postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul,nivelul ierarhic i relaiile organizatorice formale;

67 Sunt componente ale organizrii structurale: postul,ponderea ierarhic, relaiile organizatorice formale;

68 Nu este o component aorganizrii structurale:funciunea;

69 Raionalitatea unui post este condiionat de corelareajudicioas a trei elemente cunoscute n literatura despecialitate sub denumirea de triunghiul de aur alorganizrii. Aceste elemente sunt: sarcinile,competenele i responabilitile;

70 Prin post ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor iresponsabilitilor care, n mod regulat, revin spreexercitare unui singur salariat;

71 Prin funcie ca subdiviziune organizatoric sedesemneaz: totalitatea posturilor situate la acelai nivelierarhic, care prezint aceleai caracteristici principalei au de regul aceeai denumire;

72 Prin pondere ierarhic se desemneaz: numrul desalariai condui nemijlocit de un manager;

73 Ponderea ierarhic recomandat pentru un manager dentreprindere (mare sau mijlocie) este: 4 8 subordoni;

74 Odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice,ponderea ierarhic optim pentru manageri: scade;

75 Ponderea ierarhic optim pentru manageri: crete odatcu deplasarea spre baza piramidei ierarhice;

76 Prin compartiment ca subdiviziune organizatoric se

desemneaz: ansamblul persoanelor care efectueazmunci omogene i/sau complementare, de regul peacelai amplasament, contribuind la realizareaacelorai obiective derivate i care sunt subordonatenemijlocit aceluiai manager;

77 Prin nivel ierarhic se desemneaz: totalitateasubdiviziunilor organizatorice situate la aceeaidistan ierarhic de Adunarea General a Acionarilorsau de proprietarul unic al firmei;

78 n funcie de natura obiectivelor atribuite, de sarcinilerealizate, de componentele i responsabilitilecircumscrise i de modul exercitrii lor, compartimentelese mpart n: operaionale i funcionale;

79 Principalele tipuri de organigrame utilizate sunt:piramidale, circulare i ordonate de la stnga ladreapta.

80 Principalele tipuri de funcii care apar n structuraorganizatoric sunt: manageriale i de execuie;

81 Compartimentele funcionale se caracterizeaz prin faptulc: acord asisten de specialitate, attcompartimentelor operaionale, ct i celorlaltecompartimente funcionale, pentru problematicaspecific;

82 Structurile organizatorice de tip ierarhic prezinturmtoarele caracteristici: personalul este subordonatnemijlocit managerului firmei sau adjuncilor acestuia.

83 Principalele funcii (roluri) ale organizrii informaionale(sistemului informaional) sunt: funcia decizional,funcia operaional i funcia de documentare;

84 Componentele organizrii informaionale (sistemuluiinformaional) sunt: datele i informaiile, fluxurile icircuitele informaionale, procedurile i mijloacele detratare a informaiilor;

85 ntre circuitele i fluxurile informaionale, ca elementecomponente ale sistemului informaional existurmtoarele diferene: circuitul informaional reprezinttraiectul pe care-1 parcurge o informaie sau ocategorie de informaii ntre emitor i destinatar, iarfluxul informaional desemneaz cantitatea deinformaii care este vehiculat ntre emitor ibeneficiar, pe un anume circuit informaional;

86 ntre date i informaii, ca elemente componente alesistemului informaional exist urmtoarele diferene:unele date au caracterul de informaii; prin informaiise desemneaz acele date care aduc adresantului unspor de cunoatere privind direct sau indirectntreprinderea respectiv, care i furnizeaz elementenoi, utilizabile n realizarea sarcinilor ce i revin ncadrul respectivei firme;

87 n funcie de modul de exprimare, informaiile se potclasifica n: orale, scrise i audio-vizuale;

88 n funcie de obligativitatea pentru adresant, informaiilepot fi: imperative i non-imperative.

89 n funcie de provenien, informaiile pot fi: exogene iendogene;

90 n funcie de modul de organizare a nregistrrii iprelucrrii, informaiile se pot clasifica n: tehnico operative, de eviden contabil i statistice;

91 Principalele tipuri de circuite informaionale, n funcie defrecvena producerii, sunt: periodice i ocazionale;

92 Modificarea parial neintenionat a coninutuluiinformaiei sau a unui mesaj pe parcursul culegerii,prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptorreprezint: fenomenul de distorsiune.

93 Fenomenul de distorsiune, ca deficien major asistemului informaional, const n: modificarea parialneintenionat a coninutului informaiei sau a unuimesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sautransmiterii de la emitor la receptor;

94 Fenomenul de filtraj, ca deficien major a sistemuluiinformaional, const n: modificarea intenionat,parial sau total, a coninutului informaiei sau aunui mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sautransmiterii de la emitor la receptor;

95 Fenomenul de redundan, ca deficien major asistemului informaional, const n: nregistrarea,transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii;

96 Fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional,ca deficien major a sistemului informaional, const n:vehicularea prin circuitul informaional a unei cantitide informaii ce-i depete capacitatea de transport,ceea ce duce la blocarea i/sau ntrzierea ajungeriiunei pri din informaii la adresant.

97 Modificarea parial sau total, produs n mod intenionat,a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursulculegerii, prelucrrii sau transmiterii informaiei de laemitor la receptor reprezint: fenomenul de filtraj;

98 ntrzierea ajungerii la beneficiarul informaiei a unei pridin aceasta: constituie fenomenul de suprancrcare acircuitului informaional.

99 nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unorinformaii reprezint: fenomenul de redundan;

100 Nu constituie o deficien major a sistemuluiinformaional: fenomenul de informatizare

ADM INTREP DE CTS:1. In opinia lui L Berry serviciul este: o activitate,

un efort, o performan

2. Serviciile se concretizeaz n: avantaje, experiene,stri, visuri, efecte utile

3. Serviciile presupun obligativitatea prezenei:personalului reprezentat de persoanaprestatorului i cea a beneficiarului

4. Serviciile pot fi grupate n raport de prezenadominant a tangibilului sau intangibilului n:servicii n cea mai mare parte tangibile i serviciidominant intangibile

5. Succesul administrrii activitii ntreprinderii decomer, turism, servicii este garantat n msura ncare se gestioneaz atent, sistematic i eficient:participarea clientului, personalul de contact isuportul fizic

6. Structura ofertei unei organizaii prestatoare deservicii include: servicii de baz i serviciiperiferice.

7. Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz icele periferice care alctuiesc oferta este: serviciulglobal

8. ntr-o organizaie prestatoare de servicii, personalulde contact deine dou roluri simultane operaionali relaional

9. Procesul de fundamentare a activitii organizaieipretatoare de servicii ncepe cu: stabilirea locaiei, aspaiului n care se va desfura activitatea

10. Politica organizaiei prestatoare de servicii care sebazeaz pe: stabilirea strategiei firmei, a programuluioperaional i a mijloacelor necesare

11. n optica lui Kotler, abordarea strategic aactivitilor ca premis a unui managementperformant presupune activiti de: analiz anecesitilor, a atractivitii, a competenelor, aportofoliului de activiti i elaborarea strategieide marketing.

12. Pentru firmele ofertante de servicii sunt interesante iurmtoarele criterii suplimentare de segmentare:locul unde se presteaz serviciul, rolul pe caretrebuie s-l joace clientul n prestarea serviciului

13. Scopul fundamental al oricrei iniiative managerialeeste acela de: a crea un client ca garanie aobinerii profitului acoperitor pentru riscurileeconomice asumate

14. n activitatea curent managerul care activeaz ndomeniul serviciilor folosete ca resurse strategice:resursa uman i timpul

15. Personalul din cadrul ageniei de turism estestructurat astfel: personal de conducere abilitat ipersonal de execuie calificat

16. Activitile fundamentale cu ajutorul crora

organizaia prestatoare de servicii ctig piaa nrelaia cu clienii i n lupta concurenial sunt:poziionarea, diferenierea, tangibilizareaserviciilor

17. Poziionarea organizaiei prestatoare de servicii este:demersul realizat n scopul proiectrii imaginii ia ofertei astfel nct consumatorii s poat realizacomparaii n raport de concuren

18. Poziionarea este determinat de combinaia dintre:ceea ce este produsul n mod obiectiv i ceea cereprezint el pentru client

19. Diferenierea are ca scop distingerea ofertei uneintreprinderi de cea concurenilor prin:proiectareaunor diferene semnificative, uor de identificat declieni n termenii utilitii

20. Diferenierea ofertei unei ntreprinderi se poateobine prin: diferenierea serviciului, apersonalului sau a imaginii

21. A tangibiliza un serviciu nseamn: a asociaserviciului acele elemente reale, materiale carevor permite consumatorului s neleag mai uorserviciul fie senzorial, fie mental

22. Factorii cheie de succes n dezvoltarea unei mrci seserviciu sunt: identitatea i promovarea

23. Orientare spre clieni care are ca scop: satisfacereanevoilor clienilor, a ateptrilor acestora icrearea unei valori suplimentare pentru acetia nraport de concurena de pe pia

24. O ntreprindere i-a construit o bun orientare spreclieni dac: toate afirmaiile de mai sus

25. Componentele unui sistem integrat de orientare ctreclient sunt: clienii,satisfacia clienilor, fidelitateaclienilor, migrarea clienilor,pierderile de clieni

26. P. Drucker sublinia c principalul obiectiv al firmeieste: crearea clientelei

27. Valoarea oferit clientului este: diferena dintrevaloarea total oferit clientului i costul total laclient

28. Costul total la client este alctuit din: costulfinanciar, costul timpului, costul energiei, costulmoral

29. Ateptrile consumatorilor se formeaz: pe bazaexperienei anterioare de cumprare, ainformaiilor primite de la grupuri de referin idin partea ofertanilor de produse/servicii

30. Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multeniveluri: toate variantele de mai sus

31. Creterea valorii la client se poate realiza prin: toatevariantele de mai sus

32. Managementul reclamaiilor reprezint: a) i b) 33. Prin implementarea managementului reclamaiilor se

urmrete: toate variantele de mai sus 34. Modaliti de stimulare a exprimrii reclamaiei:

toate variantele de mai sus 35. Rezolvarea reclamaiilor se poate realiza printr-un

complex de msuri care presupune: compensrifinanciare, materiale, nemateriale

36. Fidelizarea clienilor este explicat de specialitiprin: comportamentul real i comportamentulintenional

37. Valoarea vieii clientului este conferit de : sumancasrilor i plilor referitoare la un client careapar pe tot parcursul derulrii relaiilor de piacu clientul.

38. Pierderea unui client nseamn: mai mult dectpierderea unei singure vnzri

39. Un client este considerat loial dac:toate variantelede mai sus

40. Clienii star sunt: cei care au un potenial ridicat deprofitabilitate i o valoare ridicat

41. Clienii productivi sunt: cei care au valoare ridicatdar care au o durat previzibil a relaiei deafaceri relativ redus.

42. Fidelizarea clienilor este emoional atunci cnd sebazeaz pe: satisfacerea optim a nevoilor icrearea de valoare suplimentar pentru client

43. Calitatea i satisfacia clienilor sunt considerate:concepte apropiate ca sens care pot fi uorconfundate

44. Calitatea are efect asupra clientului i se poatetransforma n satisfacie numai dac: percepiacalitii este nsoit de comparaia rezultatuluiefectuat de client cu propriile ateptri

45. Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin: rezultat,elementele servuciei i procesul servuciei

46. Implementarea cu succes a conceptului de calitate nservicii implic dou aspecte importante:standardizare i relativitate

47. Punctul de vedere conform cruia calitatea unuiserviciu este determinat de dimensiunea tehnic, dedimensiunea funcional i de imaginea firmeiaparine lui: Grnroos

48. Ecartul cel mai important din structura modeluluiGAP pe care se fundamenteaz procesul de aplicaren practic a politicii privind calitatea este:discrepana dintre ateptrile clienilor fa deservicii i percepia efectiv asupra serviciilorprestate.

49. Satisfacia consumatorului de servicii reprezint oevaluare care intervine dup cumprarea,consumul unui serviciu

50. Langeard i Eiglier (1994) descriu experienaserviciului ca: o experien de via

51. Satisfacia nu se afl n legtur cu: preul 52. ntreprinderile de servicii pot satisface cu succes

ateptrile clienilor prin: toate variantele de maisus

53. Personalul de contact trebuie s ndeplineascconcomitent dou tipuri de funcii: operaional irelaional

54. n firmele de servicii este prioritar satisfacia:clienilor externi i interni

55. Satisfacia muncii este: starea emoional pozitivsau plcut rezultat din evoluia unei persoane nmunca sa sau din experienele muncii

56. Satisfacia personalului conduce la: dezvoltareaataamentului fa de organizaie i la cretereaproductivitii

57. Gestionarea personalului se refer la: recrutare,formare i motivare a personalului

58. n selectarea personalului care va lucra n serviciitrebuie inut seama de: toate variantele de mai sus

59. Unul din factorii care nu favorizeaz motivaia inmunc este: condiiile neprielnice de munc

60. Dezvoltarea unei culturi a serviciului presupune:existena unui sistem de valori care face posibilca fiecare prestare de serviciu s fie nou i unic

61. ntre caracteristicile serviciilor se numr:nematerialitatea (1); netangibilitatea (2);neperisabilitatea (3); nestocabilitatea (4)1;2;4

62. Care din urmtoarele afirmaii este adevarat? existi servicii materiale

63. Evaluarea serviciilor este mai dificil i adeseasubiectiv datorit caracteristicii lor de:nematerialitate

64. Care din urmtoarele mutaii n economiaromneasc n ultimii ani reprezint "semne" alemodernizrii economiei: creterea ponderii populaieiocupate n sectorul (1); creterea ponderii populaieiocupate n sectorul (2); scderea ponderii populaieiocupate n sectorul secundar(3); devansarea ponderiipopulaiei ocupate n sectorul teriar de ctreponderea contribuiei acestui sector la crearea PIB-ului (4) 1,3,4

65. Care este criteriul de clasificare n cele 3 sectoare(primar, secundar, teriar) a economiei naionale:receptivitatea fa de progresul tehnic;

66. Principalele caracteristici ale serviciilor careinflueneaz semnificativ activitatea de marketingsunt: intangibilitatea, perisabilitatea,variabilitatea, inseparabilitatea, proprietatea

67. Serviciile din structura ofertei unei ntreprinderi sunt:

servicii de baz i servicii periferice 68. Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i

cele periferice este: serviciul global 69. Suportul fizic, cel de-al treilea element al servuciei

este format din: spaiul material i instrumente ladispoziia clienilor i personalului

70. Sistemul de organizare intern a ntreprinderiiprestatoare de servicii include: toate funciileadministrative i manageriale, toate elementeleservuciei, regulile de transpunere n practic aobiectivelor ntreprinderii

71. Personalul de contact deine dou roluri simultane:operaional i relaional

72. Managementul strategic se bazeaz pe: analiz idecizie

73. Pentru segmentarea clientelei se utilizeazurmtoarele criterii: socio-demografic icomportamental

74. Metoda Delphi care presupune realizarea unei sintezea opiniilor unui grup de specialiti consultai ncadrul unei discuii n grup, este: un model calitativ

75. Activitile fundamentale cu ajutorul crorantreprinderea de servicii ctig piaa n relaia cuclienii i n lupta concurenial sunt: poziionarea,diferenierea, tangibilizarea serviciilor

76. Componentele sistemului integrat de orientare spreclient sunt: clienii, fidelitatea clienilor, satisfacia clienilor,migrarea clienilor, pierderile de clieni

77. Valoarea oferit clientului se determin ca: diferenadintre valoarea total oferit clientului i costultotal la client

78. Principalele strategii de fidelizare a clienilor sunt:program de marketing de frecven i program demarketing destinat cluburilor

79. n funcie de reacia clienilor i comportamentulfa de ofertanii de servicii, se identificurmtoarele categorii de clieni: clieni star,clieni productivi, clieni semn de ntrebare,clieni problematici

80. Consilierea clientului reprezint: o etap de parcursn atragerea clienilor i meninerea relaiei cuacetia

81. n opinia specialitilor Pierre Eiglier i EricLangeard, componentele sistemului servuciei sunt:clientul, suportul fizic, personalul de contact,serviciul, sistemul de organizare intern, aliclieni

82. Simultaneitatea produciei i a consumului

reprezint:o caracteristic a sistemului servuciei 83. Relaia dintre prestator i client n servicii este dat

de modelul: sistem de marketing de creare ilivrare

84. Politica organizaiei prestatoare de servicii sebazeaz pe: stabilirea strategiei firmei, aprogramului operaional i a mijloacelor prin careeste pus n aplicare strategia organizaieiprestatoare de servicii

85. n opinia lui Kotler,criteriul desegmentare ales trebuie s ndeplineascurmtoarele caracteristici: s fiemsurabil, accesibil, rentabil i fezabil

86. Competena managerial poate fi redat prin:abiliti organizatorice, de coordonare icontrol,de delegare de competene, de luare adeciziilor, de motivare a personalului

87. Personalul din cadrul ageniei de turism este formatdin: personal de conducere abilitat i personal deexecuie calificat

88. n poziionarea serviciului trebuie avute n vedereurmtoarele dimensiuni: poziia perceput de clienti poziia dorit de ntreprindere

89. Apropierea de consumator printr-o cunoatereadetaliat a cerinelor consumatorilor i prin creareaacelor servicii care rspund prompt nevoilor specific,reprezint:o strategie de difereniere a ofertei uneintreprinderi de servicii

90. Principalele tehnici de tangibilizare a serviciilor sunt:evidenierea elementelor periferice din cadrulofertei de servicii i gestionarea mrcii de serviciu

91. Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multeniveluri: elementar, de reacie, de rspundere,ofensiv, de cooperare

92. Valoarea vieii clientului reprezint: sumancasrilor i plilor referitoare la un client careapar din momentul atragerii clientului pe totparcursul derulrii relaiilor de pia cu clientul

93. Mecanismele cu ajutorul crora calitatea are efectasupra clientului i se poate transforma n satisfaciesunt: percepia calitii i comparaia rezultatuluicu propriile ateptri efectuat de client

94. Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin treidimensiuni: rezultatul, elementele servuciei iprocesul servuciei

95. ntreprinderea de servicii mpreun cu personalul sutrebuie s satisfac urmtoarele nevoi principale:securitatea, stima, contiina de sine i justiia

96. Caracteristicile importante ale calitii n serviciisunt: standardizarea i relativitatea

97. n aprecierea satisfaciei oferite de consumul unui

serviciu, un rol important l dein ateptrileclienilor, care pot fi evaluate ca: nivel dorit i nivelacceptat

98. Evaluarea calitii serviciului i a niveluluincrederii clientului se poate realiza prin:msurarea acceptabilitii i superioritiiserviciului

99. Gestionarea resurselor umane n servicii se refer la:operaiunea de recrutare, de formare i demotivare a personalului

100. Formarea personalului este o component de baz agestionrii resurselor umane i ea trebuie s fie:practic, operaional i relaional

MRC:1 Principalele metode de distribuie a produsului de la

productor la consumator sunt: vnzarea direct,vnzarea prin intermediari i vnzrile specificecomerului cu amnuntul (en-detail);

2 Procesul decizional pentru stabilirea celei mairecomandate soluii n alegerea pogramului de fabricaie seafl sub efectul urmtorilor factori interni: planul defabricaie, programul de cooperare, capacitile deproducie, suprafeele de producie, ciclul de fabricaie,lotul de fabricaie;

3 Procesul decizional pentru stabilirea celei mairecomandate soluii n alegerea pogramului de fabricaie seafl sub efectul urmtorilor factori externi: cererea depia, concurena i puterea de cumprare.

4 Etapele procesului de vnzare sunt: prospectarea,contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea,finalizarea, derularea, comportarea;

5 Nivelurile de manifestare a concurenei avnd ca obiectprodusul firmei sunt: concurena de marc, concurenade ramur, concurena formal i concurena generic;

6 Formele n care se prezint negocierea n procesele devnzare cumprare sunt: negociere prin coresponden,negociere telefonic, negociere prin ntlniri directe inegociere mixt;

7 Etapele care se parcurg n procesul de negociere sunt:iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, ncheierea i elaborarea raportului;

8 Obiectivele specifice programului cercetrilor demarketing includ: imaginea, preul, produsul,distribuia, vnzarea i concurena;

9 Din categoria metodelor econometrice utilizate ncercetrile de marketing fac parte: modelele deterministe,modelele probabilistice i cele simulative;

10 Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeazi n acelai timp personalizeaz activitatea Relaii cuclienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele

aspecte: maxima operativitate i eficien n derulareaoperaiunilor pentru relaiile cu clienii; calitateaireproabil a mrfurilor, factorilor i condiiilor ncare se realizeaz procesul; nsuirea conceptuluiconduitei liberei concurene pe pia;

11 Din punct de vedere logistic, indicai poziiaDepartamentului Relaii cu clienii, pe circuitul economic,din direcia relaiilor ntreprinderii cu piaa de furnizare:piaa de furnizare relaii cu furnizorii producie relaii cu clienii piaa consumului final.

12 Sistemul organizatoric funcional Relaii cu clienii,integrat pentru relaiile cu producia i piaa, cuprindeurmtoarele activiti departamentale, specializate astfel:marketing vnzri; plan vnzri; fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii; reea comercializare service; transport asigurri expediii mrfuri;activiti relaii de munc; depozite, pregtire pentruvnzare livrare, distribuie marf;

13 Organizarea pe centre teritoriale a activitilor pentrurelaiile cu clienii este impus de necesitatea ndepliniriide operaiuni obligaii ce privesc: cercetare pia, studiivnzri, analize vocea clientului; comercializareefectiv de produse finite piese schimb; operaiuni dedepozit; operaiuni de service pentru produse aflate ntermen de garanie (TG) i post garanie (PG);operaiuni de ncasri i recuperri creane;

14 Conducerea sistemului managerial al DepartamentuluiRelaii cu clienii, funcie de complexitatea acestuia, seasigur prin implicarea urmtoarelor funcii de conducere:Director, ef serviciu, ef birou, ef compartiment;

15 Conducerea sistemului descentralizat zonal, pentruproblematica relaiilor cu clienii, se asigur prinimplicarea, dup caz, a urmtoarelor funcii de conducere:Director centru zonal, ef centru, ef sucursal (filial),ef service zon.

16 Sistemul relaional specific departamentului Relaii cuclienii se refer la: conducerea (ntreprinderii isistemului comercial), piaa clienilor, producia,compartimentele funcionale ale ntreprinderii,instituiile externe (financiare, administrative,ageni de pia);

17 n cadrul relaiilor departamentului Relaii cu clienii cupiaa consumului final, primete i transmite date,informaii i oferte concrete privind: cereri livrriproduse piese schimb, bunuri, servicii, prestaii etc.;oferte condiii solicitare, acceptri pre negociere,condiii ealonare livrri vnzri etc.

18 Prin circuitul secundar intern, existent ca urmare a relaiilordintre producie furnizorul intern de produse finite iclientul intern, Departamentul Relaii cu clienii, se ofer,la cererea acestuia, informaii ce privesc: situaiacapacitilor disponibile pentru fabricaia comenzilordate de client; situaia asigurrii condiiilor materiale,financiare, umane i informaionale n sprijinulproduciei;

19 Starea de fapt a celor dou categorii economice ninteriorul activitii agentului economic cererea intern(Ci ), respectiv oferta intern (Oi,) ce se manifest la unanumit moment dat prin relaia Ci < Oi, exprim: existenade capaciti de producie nefolosite (utilaje i instalaiicare se disponibilizeaz); degradarea n timp, fizic imoral, a capacitilor de producie disponibilizate;redimensionarea i redistribuirea forei de munc nalte sectoare de activitate dac posibilitile permit;

20 Organizarea matriceal a Compartimentului Marketing Vnzri presupune abordarea procesului coordonriiactivitilor specifice n conceptul dublei subordonri, attn verticala, ct i n orizontala sistemului, prin implicareaurmtoarelor funcii manageriale, astfel: ef programprodus, ef relaie, ef zon;

21 Conducerea Compartimentului Marketing Vnzri, astfelorganizat n structura departamentului Relaii cu clienii,permite a fi condus prin una din urmtoarele funciimanageriale, astfel: ef serviciu, ef birou, efcompartiment.

22 n ceea ce privete relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu instituii, agenii, sisteme locale i zonale, pecircuitele primete i transmite, principalele relaiiconstau n: solicitri i acorduri colaborare asigurarecondiii i informaii, activitate, resurse, dotri, studii,reglementri, proiecte etc.;

23 Relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cucentrele de comercializare service produse din structuradepartamentului Relaii cu clienii, pe circuitul primete,se refer la: solicitri informaii pia, comenzi, studii cercetri produse finite, comportament exploatare utilizare produse, intenii condiii service, dateutilizare exploatare produs etc;

24 Studiile de specialitate apreciaz ca fiind etape n procesulvnzrii urmtoarele forme de coninut problematic:prospectarea; contactarea; prezentarea; disiparea;negocierea; finalizarea; derularea; comportarea;

25 Studiile de specialitate recomand ca forme ale distribuieiurmtoarele tipuri de canale spre utilizare: productor

consumator; productor detailist consumator;productor en-gross-ist detailist consumator;productor agent en-gross-ist detailist consumator.

26 Fiecare din componentele procesuale care alctuiescCompartimentul Plan vnzri comport calitatea iresponsabilitatea particularitii proceselor i operaiunilorprin care se asigur: fundamentarea planului iprogramelor de vnzri produse finite i piese schimb,n condiiile exprimate de piaa specific; negocierea cupartenerii clieni, n scopul ncheierii de contracte;evidena contractelor ncheiate cu partenerii, ntr-unsistem specific; facturarea i operarea n evidene avnzrilor de mrfuri;

27 n condiiile sistemului organizatoric prezentat de literaturade specialitate, principalele componente procesuale aleCompartimentului Plan vnzri sunt specializate astfel:fundamentare plan programe vnzri, urmrire realizare, derulare; negociere ncheiere contracte;eviden urmrire derulare contracte, analiz efectecomerciale eficien; facturare operare, evidenvnzri, ncasare, urmrire recuperare creane;

28 Prin coninutul planului i programelor de vnzri se drspuns corect la cteva ntrebri de maxim importanpentru activitatea productiv a ntreprinderii: ce trebuiefabricat? n ce cantiti? cu ce capaciti? n ce termende livrare? n cte loturi de fabricaie? cine suntbeneficiarii?;

29 n componena celor mai importani factori externi careinflueneaz programul fabricaiei i vnzrilorntreprinderii se cuprind: cererea de pia, concurena,puterea de cumprare a populaiei;

30 Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeazi n acelai timp personalizeaz activitatea Relaii cuclienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoareleaspecte: calitatea ireproabil a mrfii, factorii icondiiile n care se realizeaz procesul valorificriiproduciei n piaa de vnzare;

31 Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii caredetermin calitatea de derulator programe vnzri, ndomeniul produciei ntreprinderii, cuprinde: volumul istructura produciei; calitatea proces produs;planificarea fabricaiei; mbuntiri modernizritehnologii fabricaie; modernizare produs; asimilare

produse noi; 32 n procesul negocierii efective a condiiilor, clauzelor i

acordurilor pentru ncheierea de contracte livrri vnzride produse i piese de schimb, reprezentaniiCompartimentului Negociere, ncheiere contracte, ncadrul ntlnirilor organizate cu partenerul client: adopttactici de negociere adecvate; stabilete i aplicstrategii pentru avantaje; stabilete i aplic tactici istrategii pentru avantaje ce privesc livrrile pe termenlung cu condiii renegociabile n timp .a.

33 Sistemul relaional al Compartimentului Negociere,ncheiere contracte include mediile: conducereaDepartamentului Relaii cu clienii Plan Vnzri;clienii; producia; compartimentele funcionaledepartament serviciu; compartimentele funcionalentreprindere; ageni economici ageni deconsultan;

34 n ceea ce privete relaiile Compartimentului Negociere,ncheiere contracte, cu compartimentele funcionale alentreprinderii, pe circuitele primete i transmite,principalele relaii constau n:date i informaii, sugestii,condiii tehnice, financiare, materiale, umane etc.,participare direct/indirect proces, n msura n caresituaia impune;

35 Principalele forme pe care le mbrac succesiv relaiile devnzare cumprare n procesul constituirii i derulrii lorsunt: relaii precontractuale, contractuale ipostcontractuale.

36 Planul de negociere, care se bazeaz pe informaiile culese,prelucrate i analizate, prezint urmtoarele elemente:definirea i susinerea scopului negocierii; obiectivelemaximale i minimale; variantele de ofert denegociere; variantele de formulri, argumente icontraargumente;

37 n funcie de complexitatea sistemului organizatoricEviden, urmrire derulare contracte, analiz efectecomerciale eficien, conducerea compartimentuluipermite a fi asigurat prin utilizarea uneia din urmtoarelefuncii: ef birou; ef compartiment; ef colectiv; efechip.

38 Potrivit, Regulamentului de organizare i funcionare, dinpunct de vedere procesual, n sarcina CompartimentuluiEviden, urmrire derulare contracte, analiz efectecomerciale eficien se rein atribuii i responsabilitispecifice, care se refer la: evidena contractelor;urmrirea derulrii contractelor ncheiate cu clienii;

analiza efectelor i eficienei procesului comercial nrelaiile cu clienii;

39 Analiza contractelor i comenzilor, pe o anumit perioadde timp, presupune: portofoliul de comenzi; numrul iconinutul contractelor economice ncheiate, n derularepe perioada de gestiune; condiiile de asumare indeplinire a obligaiilor; efortul i efectul pe fiecarecontract; modalitile i termenele de onorare etc.;

40 Evaluarea, n cadrul planului global anual, a niveluluivnzrilor de produse n perioada urmtoare, se realizeazcu ajutorul unor indicatori specifici, care definesc, nacelai timp, coninutul acestuia i al programelor devnzri, astfel: volumul vnzrilor; stocul preliminat deproduse finite la nceputul perioadei de gestiune; stoculde produse finite la sfritul perioadei de gestiune;

41 Starea de fapt a celor dou categorii economice ninteriorul activitii agentului economic cererea intern(Ci), respectiv oferta intern (Oi), - ce se manifest la unanumit moment dat prin relaia Ci > Oi, exprim:folosirea cu maximum de intensitate a capacitilor dindotare; intensificarea uzurii premature a utilajelor iinstalaiilor; posibil dezechilibru n asigurarea curesurse materiale; creterea numrului de produse cuneconformiti;

42 Care sunt activitile specializate, cu calitatea decomponente ale compartimentului Marketing Vnzri ?studii cercetri pia; imagine (reclam - publicitate);strategii programe vnzri; vocea clientului.

43 Sistemul relaional al Compartimentului Marketing Vnzri, include mediile: conducerea DepartamentuluiRelaii cu clienii; centre de comercializare service;piaa; compartimente funcionale departament;compartimente funcionale ntreprindere; instituii,agenii, sisteme locale;

44 Obiective ale cercetrii n programul Marketing Vnzri,sunt urmtoarele: gradul sau indicele de percepie

a imaginii ntreprinderii sau produsului pe piaaconsumatorilor; studierea, analiza i anticiparea formelor i duratei ciclului de via aproduselor;

45 Componentele mix-ului de marketing, n programulMarketing Vnzri, sunt urmtoarele: imaginea, preul,produsul, distribuirea, vnzarea, concurena.

46 n cadrul sistemului relaional al Compartimentului Plan Vnzri, NU se regsete urmtoarea component:negocieri contracte;

47 Factorii externi care condiioneaz programele fabricaiei ,

respectiv vnzrile, sunt urmtorii: cererea de pia,concurena, puterea de cumprare;

48 Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii caredetermin calitatea de derulator programe vnzri, ndomeniul comercial, cuprinde: volumul i structuravnzrilor, programe livrri, calitate ofert vnzare,calitate oferte produse noi, calitae oferte produsemodernizate;

49 Determinarea volumului vnzrilor (VV) n situaia unuiprodus nou a crei fabricaie ncepe n perioada degestiune, cu extensie n urmtoarele, se va estima curelaia: VV = Qf Ssf - Ci

50 Determinarea volumui vnzrilor (VV) n situaia unuiprodus n fabricaia curent, cu perspectiva extensiei i nperioada de gestiune urmtoare, se va folosi relaia: VV =Qf + Spi - Ssf - Ci

51 Determinarea volumui vnzrilor(VV) n situaia unuiprodus n fabricaia curent, cu extensie n perioada degestiune urmtoare cnd producerea acestuia va i nceta,se va folosi relaia:VV =Qf +Spi - Ci

52 Obiectul de activitate al departamentului Relaii cu clienii const n:

realizare programe fabricaie ofert curent,realizare derulare programe vnzri asigurarepiese schimb, service produse, diversificarefabricaie ofert, ntreinere modernizaretehnologii

produse (ofert), asimilare integrareproduse noi, asigurare diversificare sistemecomercializare service produse, prestriservicii calitate;

53 Departamentul Relaii cu clieniieste denumit i: ochiulclientului n firm;

54 Componentele sistemului vnzri sunt: marketing vnzri, vocea clientului; plan vnzri;fundamentare preuri cheltuieli, analiz efectecomerciale eficien; transport asigurri expediiimarf; reea comercializare service; activiti relaiide munc;

55 Organizarea pe centre teritoriale a relaiilor cu clienii, aren vedere ca, pe baza unei structuri optim determinate, sefectueze n exclusivitate operaiuni de: cercetarea pieii,studii de vnzare, analize vocea clientului,comercializarea de produse i piese de schimb,operaiuni de depozitare i de service, operaiuni dencasri i recuperare creane;

56 Atribuiile i responsabilitile Departamentului Relaii cuclienii n domeniul comercializrii produselor iserviciilor sunt configurate n scopul ndepliniriiconinutului triadei: obiect obiective condiii;

57 Indicai componentele procesulale ce alctuiescCompartimentul Marketing Vnzri: studii cercetripia; imagine (publicitate-reclam); strategiiprograme vnzri; vocea clientului, analiz,documentare.

58 Atribuiile i responsabilitile CompartimentuluiMarketing-Vnzri se mpart n urmtoarele doucomponente principale: d.p.d.v. al spaiului de lucru piaa; d.p.d.v. al relaiilor departamentului cu sistemulproduciei;

59 Diagrama relaiilor Compartimentului Marketing-Vnzrin mediul ntreprinderii numr urmtoarele componente:departamentul Relaii cu Clienii (conducerea); piaa(clieni, concuren); centre de comercializare service;compartimente funcionale departament;compartimente funcionale ntreprindere; instituii,agenii, sisteme locale zonale;

60 Programul de Marketing Vnzri cuprinde urmtoarelecomponente: obiective ale cercetrii; procesul cercetriipieei consumului; metode (modaliti) specificeprocesului cercetrii;

61 Componenta mixului de marketing Concurenambrac urmtoarele forme:de marc, de ramur,formal, generic;

62. Sunt categorii de metode specifice procesului cercetriide marketing vnzri urmtoarele: metodele statistice;metodele econometrice; metodele empirice. 63 Documentul prin care se fac cunoscute atribuiile iresponsabilitile Compartimentului Marketing Vnzri senumete: Regulamentul de Organizare i Funcionare; 64. Specialitii recomand ca n activitatea marketing vnzri personalul s ndeplineasc urmtoarele condiiiminimale de studii: ingineri, economiti, juriti, psihologi,analiti programatori, refereni; 65. La nivelul activitii operative, compartimentulMarketing vnzri este condus de: ef colectiv, ef echip,responsabil activitate;

66. Compartimentul Marketing Vnzri este alctuit dinurmtoarele componente procesuale: studii cercetare pia,imagine, strategii programe vnzri, vocea clientului,analiz, documentare. 67 n cadrul relaiilor departamentului Marketing vnzri cu

sistemul produciei, acesta ndeplinete urmtoareleatribuii i responsabiliti: pune la dispoziia acesteiadate i informaii prelucrate n studii i scenari de

pia, asigur o permanent comunicare ntre pia iproducie;

68 Pregatirea la nivelul cerinelor a unui amplu proces decercetare a pieelor consumului const n ansamblul deaciuni i operaiuni ce se cer a fi ndeplinite, astfel cumsunt prevzute ntr-un program care trebuie s cuprind:obiective ale cercetrii, metode specifice procesuluicercetrii, obiecte specifice programului cercetrii demarketing;

69 Preponderent, metodele empirice se refer la: observriinstantanee, filmri, simulri de situaie .a.;

70 Activitile specializate din structura sistemului funcionalNegociere ncheiere contracte din cadrul subunitiiorganizatorice Plan Vnzri sunt: strategii organizare,pregtire participare negocieri, negocieri ncheierecontracte;

71 Conducerea activitii Negociere ncheiere contracteeste ndeplinit de ctre: ef birou, ef compartiment, efcolectiv, ef echip.

72 n funcie de obiectul lor, relaiile parteneriale se clasific n:

de vnzare cumprare, de transmitere recepiede informaii sau mesaje;

73 Negociatorului i sunt necesare trsturi cum sunt: stpnire de sine, orizont larg de cunoatere,capacitate de discernmnt, putere de sintez,operativitate n decizii, competent din punct devedere profesional

74 Desfurarea negocierilor impune parcurgerea urmtoarelor etape:

iniierea aciunii, pregtirea aciunii de negociere,stabilirea i desfurarea discuiilor preliminare,negocierea propriu-zis, ncheierea aciunii ielaborarea raportului final;

75 Documentaia aferent pregtirii negocierilor conine: planul de negociere, dosarele de negociere;

76 Cele mai frecvent utilizate tehnici de negociere sunt: a mandatului lips, a scurt-circuitrii, a abaterii ateniei, a negocierii n spiral, a obosirii partenerului, a ultimatumului.

77 Principiile executrii contractelor economice se prezint astfel:

executarea n natur, executarea calitativ i cantitativ, executarea dreptului la buna credin;

78 Compartmentul Negociere ncheiere contracte poateadopta una din urmtoarele forme de organizare: birou,compartiment,echip, grup de lucru.

79 n funcie de gradul de concentrare, relaiile parteneriale

sunt: concentrate, dispersate;80 Potrivit diagramei relaiilor compartimentului Negociere

ncheiere contracte n mediul ntreprinderii,principalele relaii sunt: agenii economici transmitcerere ofert consultan, perfecionare n negocieri,tehnici, metode, condiii etc.;

81 Relaiile ntreprinderii cu piaa se pot grupa dup maimulte criterii, ntre care: obiectul relaiilor, profilulagenilor economici, gradul de concentrare.

82 Strategia deciziei rapide n procesul negocierii const n: contractarea urgent a mrfii sau obiectului negocierii.

83 Dup scopul urmrit, strategiile de negociere sunt:strategia acionrii n vederea ncheierii acordului istrategia ,,win win;

84 n funcie de natura obiectului, contractuleconomic poate fi: contract de vnzare cumprare de bunuri materiale,prestri servicii i cercetare tinific;

85 Relaiile departamentului Relaii cu clienii cu instituiilefinanciare, agenii externi i instituiile administrative, pecircuitul transmite, se refer la: solicitri acorduricolaborare, asisten: financiar, comercial, social,juridic; informri plus note rapoarte achitareobligaii funcionalitate extern, taxe, impozite,asigurri, respectare reguli, uzane; achitare obligaiipersonal condiii externe etc.

86 Ce cuprinde dosarul bonitii partenerului? date privind sediul partenerului.87 Planul de negociere cuprinde

urmtoarele elemente:obiectivele maxime i minimeale negocierii;

88 n marketing, printr-o permanent infuzie de tehnici imetode noi de cercetare pentru decizii care s stimuleze negal msur piaa i productorul, se urmrete: o maibun i pemanen adaptare a produciei la cerinelrconsumatorilor, determinarea de ci i soluii devehiculare i distribuire a produselor care s elimine pect posibil o serie de costuri greu justificabile,identificarea i dezvoltarea de metode i tehnici rapidei de mare rafinament n studierea cerinelorconsumatorilor, a strii pieii i concurenei;

89 n procesul derulrii programelor de vnzri produse finite piese schimb n relaia depozit vnzri clieni,derulatorul de program are la ndemn urmtoareleinstrumente de lucru: programul de livrri, graficulfi livrri, registrul cerere obligaii, fia de sarcini atribuii;

90 Informaiile din dosarele de negociere sunt culese,prelucrate, completate cu calcule de analiz i transpuse nurmtoarele baze de date: dosarul tehnic, dosarulcomercial, dosarul cu privire la situaia conjunctural,dosarul privind concurena, dosarul bonitiipartenerului, dosarul surselor de finanare;

91 Fundamentarea propriu-zis a planului i programelor devnzri produse finite i piese schimb presupune:cunoaterea i acionarea mecanismului caredetermin condiiile de fundamentare a planului iprogramelor de vnzri, cunoaterea i acionareafactorilor i variabilelor care condiioneaz planul iprogramele de vnzri, cunoaterea i acionareaindicatorilor de evaluare a volumului vnzrilorprodusului i a veniturilor, din activitatea de baz;

92 Relaiile Compartimentului Plan vnzri cucompartimentul Fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii din structura departamentului Relaii cu clienii pe circuitul primete, se refer la: propuneri preuri livrare produse, piese schimb, pe tipuri, subansamble, colecii etc., informaii, efecte comerciale, restante, variaii piee, datorii exigibile, cerine condiii eficien preuri,cheltuieli etc.;

93 Circuitele puse n eviden de mecanismul funcional alsistemului Relaii cu clienii, n contextul ansambluluioperaional producie pia sunt: informaional, nsensul pia-producie; material, n sensul producie-pia;

94 Sistemul organizatoric-funcional specificCompartimentului Relaii cu clienii pentru problematicavalorificrii rezultatelor produciei agenilor economici,are ca i componente indispensabile: componenta demanagement; componenta procesual.

95 Factorii care influeneaz determinant starea i calitateamediului de lucru Relaii cu clienii sunt: producia ipiaa;

96 Etapele procesului vnzrii sunt: prospectarea,contractarea, prezentarea, disiparea, negocierea,finalizarea, derularea, comportarea;

97 Particularitile procesului facturrii-operrii-evideneivnzrilor de mrfuri, ncasrii i urmririi recuperriicreanelor sunt: facturarea mrfurilor; operarea i

evidena vnzrii mrfurilor; ncasarea contravaloriimrfurilor vndute, analiza, urmrirea recuperrii incasrii creanelor;

98 Procesul operativ de livrare-vnzare (component afunciunii comerciale) presupune parcurgerea unui numrrelativ mare de operaiuni, printre care: eliberareaproduselor finite de ctre centrele de fabricaie;

99 Relaiile Compartimentului Negociere ncheierecontracte cu compertimentele funcionale departament serviciu din structura departamentului Relaii cu clienii pecircuitul primete, se refer la: oferte colaborarefaciliti procese negocieri, date i informaii, situaiiparticipri etc.

100 Din punct de vedere organizatoric, Compartimentul Plan-vnzri este structurat sub urmtoarele forme: serviciu,birou, compartiment, echip, unitate elementr delucru, responsabilitate persoan fizic pe baz de fia postului;