A mi madre Ofelia, que con su sacrificio y esfuerzo supo infundir en mí el ánimo de lucha paracumplir mis objetivos trazados. A mis hermanos, José y Miguel, por ser un constante apoyomoral en mi carrera. A mis abuelos, Ofelia y Santiago, por brindarme sus experiencias yconsejos a lo largo de mi vida. Christian

El mejoramiento de los procesos de pasivos en las Agencias es un proyecto cuyo alcance abarcala mejora de los procesos de Apertura de Cuenta y Depósito en Cuenta de Ahorro, Depósito aPlazo y CTS, así como mejora de los sistemas que interactúan en dichos procesos.

Dentro de los motivos para efectuar el presente proyecto, fue detectar el gran número declientes que se acercaban a las Agencias del Banco a abrir y depositar en Cuentas. Se observabaademás que se incurría en una demora exagerada para aquellos clientes con un depósito a plazocon monto alto, debido a la gestión de aprobación de la tasa preferencial con el Gerente deFinanzas (que demora aproximadamente 40 minutos en su aprobación), lo cual causaba lapérdida del cliente, además del impacto comercial de pérdida del depósito (considerando que elmonto mínimo para solicitar una tasa preferencial al Gerente de Finanzas es de un mínimo de50,000 soles).

Además, se observaba las quejas de los Clientes por las firmas en diversos documentosemitidos por los sistemas del Banco. El caso más crítico se observó al abrir el Depósito a Plazocon Renta Periódica, en el cual el Cliente tiene que registrar su firma hasta en cinco (05)documentos diferentes.

De igual manera, la apertura y depósito en Cuentas CTS se efectúa “cliente por cliente”. Delos tiempos observados, se presenta que una empresa que cuenta, por ejemplo, con 18empleados, puede demorar en abrir las cuentas CTS un aproximado de 39 minutos en elConsultor de Negocios, y para efectuar el depósito puede demorar un aproximado de 12 minutosen el Recibidor/Pagador. Considerando la demora en la atención al Cliente y la espera en cola delos demás clientes, se puede explicar, en ambos casos, el malestar del cliente que está siendoatendido y de los demás clientes en cola.

Éstos son algunos de los factores que causan la demora en la atención al cliente, lo cual setraduce en costo para el Banco.

Para que el Banco tenga una imagen y una atención al cliente en un nivel óptimo, esnecesario planificar y efectuar el mejoramiento de los procesos y sistemas involucrados,siguiendo una metodología ordenada para lograr tal fin, la cual estará plasmada a lo largo de losCapítulos a presentar.

Dentro de las propuestas de ésta metodología, se presenta en primer lugar los diseñosfuncionales, que detallan la propuesta para los sistemas involucrados, y que deberá serimplementada con apoyo del Área de Desarrollo de Sistemas del Banco. Y en segundo lugar sepresenta los procesos propuestos, que vienen a ser los procesos que serán ejecutados una vez seimplemente los diseños funcionales, y que deberán ser normados y documentados por el Área deOrganización y Métodos del Banco.

Como resultado cuantitativo de la implementación del proyecto, se espera reducir el tiempode atención a los clientes, y además reducir los costos incurridos en documentos generados porlos sistemas involucrados. El resultado se verá reflejado en el incremento de la productividad, asícomo lograr obtener la capacidad instalada requerida para poder incrementar los fondoscaptados, con el mismo número de personal involucrado.

Página del la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP – Perúhttp://www.sbs.gob.pe/PortalSBS/

Página del Banco del Trabajo – Perú http://www.bantra.com.pe/portalfinanciero/

Página del Grupo Altas Cumbres (GAC) – Chilehttp://www.altascumbres.com.pe/portalfinanciero/

James Harrington: Mejoramiento de los Procesos de la Empresa Editorial Mc Graw HillSantafé de Bogotá – Colombia, 1993

Mary Walton: Cómo Administrar con el Método Deming Grupo Editorial Norma NovenaReimpresión – Colombia, 1994

Rufino Moya, Gregorio Saravia: Probabilidades en Inferencia Estadística Editorial SanMarcos Segunda Edición – Perú, 1988

Memoria Anual 2004 – Banco del Trabajo.

Documentos Normativos Internos del Banco del Trabajo.

Documentación del Proyecto de Mejora de Procesos – Banco del Trabajo. Marzo 2006