CLIENTE INCÓGNITO - Master Consult ?· Cliente Incógnito ( Mystery Shopping) Conocer y medir en forma…

Download CLIENTE INCÓGNITO - Master Consult ?· Cliente Incógnito ( Mystery Shopping) Conocer y medir en forma…

Post on 25-Sep-2018

213 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>Presentacin institucional</p><p>CLIENTE INCGNITO</p><p>Presentacin institucional</p><p>CLIENTE INCGNITO</p></li><li><p>T&amp;A Consultores y Master Asesoras han conformado una alianzaestratgica para el desarrollo e implementacin de programas demedicin del servicio en puntos de venta.</p><p>Desde abril de 1996, T&amp;A Consultores se ha especializado en eldiseo e implementacin en toda Amrica Latina de programas dediagnstico, evaluacin y mejora continua de la Calidad de Servicioal Cliente, aplicando la metodologa denominada Cliente Incgnito(Mystery Shopper / Mystery Caller).</p><p>Desde nuestras oficinas en Santiago y a travs de una vasta red deCoordinadores Regionales en todo el pas, desde Arica a PuntaArenas, ofrecemos a nuestros clientes rapidez en la entrega de lainformacin y costos muy competitivos.</p><p>Quines somosT&amp;A Consultores y Master Asesoras han conformado una alianzaestratgica para el desarrollo e implementacin de programas demedicin del servicio en puntos de venta.</p><p>Desde abril de 1996, T&amp;A Consultores se ha especializado en eldiseo e implementacin en toda Amrica Latina de programas dediagnstico, evaluacin y mejora continua de la Calidad de Servicioal Cliente, aplicando la metodologa denominada Cliente Incgnito(Mystery Shopper / Mystery Caller).</p><p>Desde nuestras oficinas en Santiago y a travs de una vasta red deCoordinadores Regionales en todo el pas, desde Arica a PuntaArenas, ofrecemos a nuestros clientes rapidez en la entrega de lainformacin y costos muy competitivos.</p><p>T&amp;A Consultores y Master Asesoras han conformado una alianzaestratgica para el desarrollo e implementacin de programas demedicin del servicio en puntos de venta.</p><p>Desde abril de 1996, T&amp;A Consultores se ha especializado en eldiseo e implementacin en toda Amrica Latina de programas dediagnstico, evaluacin y mejora continua de la Calidad de Servicioal Cliente, aplicando la metodologa denominada Cliente Incgnito(Mystery Shopper / Mystery Caller).</p><p>Desde nuestras oficinas en Santiago y a travs de una vasta red deCoordinadores Regionales en todo el pas, desde Arica a PuntaArenas, ofrecemos a nuestros clientes rapidez en la entrega de lainformacin y costos muy competitivos.</p></li><li><p>Por qu auditar la calidad de servicio al cliente?</p><p>Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente y apenas uninstante perderlo, y el costo de conseguir un nuevo cliente es 5veces mayor al de mantener uno.</p><p>Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones esla satisfaccin de sus clientes, ellos son su activo ms importante ysu principal fuente de ingresos.</p><p>Porque 9 de cada 10 clientes insatisfechos no exteriorizan susquejas en el punto de venta pero s con su entorno y adems,jams regresan.</p><p>Auditores de calidad y servicioAuditores de calidad y servicio</p><p>Por qu auditar la calidad de servicio al cliente?</p><p>Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente y apenas uninstante perderlo, y el costo de conseguir un nuevo cliente es 5veces mayor al de mantener uno.</p><p>Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones esla satisfaccin de sus clientes, ellos son su activo ms importante ysu principal fuente de ingresos.</p><p>Porque 9 de cada 10 clientes insatisfechos no exteriorizan susquejas en el punto de venta pero s con su entorno y adems,jams regresan.</p><p>Por qu auditar la calidad de servicio al cliente?</p><p>Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente y apenas uninstante perderlo, y el costo de conseguir un nuevo cliente es 5veces mayor al de mantener uno.</p><p>Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones esla satisfaccin de sus clientes, ellos son su activo ms importante ysu principal fuente de ingresos.</p><p>Porque 9 de cada 10 clientes insatisfechos no exteriorizan susquejas en el punto de venta pero s con su entorno y adems,jams regresan.</p></li><li><p>Realizando visitas programadas en cada uno de los puntos deventa o servicio convenidos, Cliente Incgnito (Mystery Shopping)es una herramienta idnea para evaluar la calidad de servicio alcliente. Como tcnica de control, permite monitorear el cumplimiento delos programas de calidad servicio.Permite detectar oportunidades de mejoras en el punto de venta oservicio, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica delpersonal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al clienteen todas las etapas de la venta o el servicio.Brinda informacin sistemtica relevante para la toma dedecisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente, loque se traduce en aumento de facturacin.</p><p>Cliente Incgnito (Cliente Incgnito ( MysteryMystery Shopping)Shopping)</p><p>Realizando visitas programadas en cada uno de los puntos deventa o servicio convenidos, Cliente Incgnito (Mystery Shopping)es una herramienta idnea para evaluar la calidad de servicio alcliente. Como tcnica de control, permite monitorear el cumplimiento delos programas de calidad servicio.Permite detectar oportunidades de mejoras en el punto de venta oservicio, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica delpersonal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al clienteen todas las etapas de la venta o el servicio.Brinda informacin sistemtica relevante para la toma dedecisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente, loque se traduce en aumento de facturacin.</p><p>Realizando visitas programadas en cada uno de los puntos deventa o servicio convenidos, Cliente Incgnito (Mystery Shopping)es una herramienta idnea para evaluar la calidad de servicio alcliente. Como tcnica de control, permite monitorear el cumplimiento delos programas de calidad servicio.Permite detectar oportunidades de mejoras en el punto de venta oservicio, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica delpersonal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al clienteen todas las etapas de la venta o el servicio.Brinda informacin sistemtica relevante para la toma dedecisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente, loque se traduce en aumento de facturacin.</p></li><li><p>Conocer y medir en forma instantnea y directa en el Punto deVenta, la percepcin, reconocimiento u opinin del Cliente en suexperiencia de compra.</p><p> Recoger informacin relevante directamente del Cliente almomento de la visita a las Sucursales.</p><p> Poder medir y reconocer en forma inmediata variables de interspara la administracin central , entre otras, tales como:</p><p> Satisfaccin del Cliente al momento de la visita.</p><p> Opinin sobre productos y/o servicios.</p><p> Reconocimiento e impacto de campaas de marketing de medios o depromociones.</p><p> Aceptacin de nuevas propuestas comerciales y/o de servicio, etc.</p><p>Encuestas FlashEncuestas Flash</p><p>Conocer y medir en forma instantnea y directa en el Punto deVenta, la percepcin, reconocimiento u opinin del Cliente en suexperiencia de compra.</p><p> Recoger informacin relevante directamente del Cliente almomento de la visita a las Sucursales.</p><p> Poder medir y reconocer en forma inmediata variables de interspara la administracin central , entre otras, tales como:</p><p> Satisfaccin del Cliente al momento de la visita.</p><p> Opinin sobre productos y/o servicios.</p><p> Reconocimiento e impacto de campaas de marketing de medios o depromociones.</p><p> Aceptacin de nuevas propuestas comerciales y/o de servicio, etc.</p><p>Conocer y medir en forma instantnea y directa en el Punto deVenta, la percepcin, reconocimiento u opinin del Cliente en suexperiencia de compra.</p><p> Recoger informacin relevante directamente del Cliente almomento de la visita a las Sucursales.</p><p> Poder medir y reconocer en forma inmediata variables de interspara la administracin central , entre otras, tales como:</p><p> Satisfaccin del Cliente al momento de la visita.</p><p> Opinin sobre productos y/o servicios.</p><p> Reconocimiento e impacto de campaas de marketing de medios o depromociones.</p><p> Aceptacin de nuevas propuestas comerciales y/o de servicio, etc.</p></li><li><p>Rubros (items) a auditar</p><p>En general podemos mencionar los siguientes rubros, pudindoseagregar otros de acuerdo a los requerimientos de cada empresa oinstitucin:</p><p>1. Imagen del local o punto de contacto con el cliente2. dependiendo de la actividad a medir, calidad y presentacin deproductos, Prestacin del servicio ofrecido</p><p>3. Esttica y tareas del personal4. Atencin al cliente5. Transaccin en Caja6. Otros aspectos y/o reas del punto de atencin o protocolosestablecidos</p><p>En general podemos mencionar los siguientes rubros, pudindoseagregar otros de acuerdo a los requerimientos de cada empresa oinstitucin:</p><p>1. Imagen del local o punto de contacto con el cliente2. dependiendo de la actividad a medir, calidad y presentacin deproductos, Prestacin del servicio ofrecido</p><p>3. Esttica y tareas del personal4. Atencin al cliente5. Transaccin en Caja6. Otros aspectos y/o reas del punto de atencin o protocolosestablecidos</p><p>En general podemos mencionar los siguientes rubros, pudindoseagregar otros de acuerdo a los requerimientos de cada empresa oinstitucin:</p><p>1. Imagen del local o punto de contacto con el cliente2. dependiendo de la actividad a medir, calidad y presentacin deproductos, Prestacin del servicio ofrecido</p><p>3. Esttica y tareas del personal4. Atencin al cliente5. Transaccin en Caja6. Otros aspectos y/o reas del punto de atencin o protocolosestablecidos</p></li><li><p>EntregablesEntregables</p><p> Esta documentacin es diseada respetando las particularidades yrequerimientos especficos de la Compaa, incluyendo lossiguientes reportes, sin estar limitado a stos:</p><p> Informes Generales Consolidado y Segmentado Grficos de Valoracin y Estadsticas Comparadas Grficos de Distribucin de Calificaciones Grficos de Medicin de Tiempos Grficos de Incentivos al Personal Tablas Dinmicas por criterio de segmentacin, etc. Se adjuntan algunos ejemplos.</p><p> Esta documentacin es diseada respetando las particularidades yrequerimientos especficos de la Compaa, incluyendo lossiguientes reportes, sin estar limitado a stos:</p><p> Informes Generales Consolidado y Segmentado Grficos de Valoracin y Estadsticas Comparadas Grficos de Distribucin de Calificaciones Grficos de Medicin de Tiempos Grficos de Incentivos al Personal Tablas Dinmicas por criterio de segmentacin, etc. Se adjuntan algunos ejemplos.</p><p> Esta documentacin es diseada respetando las particularidades yrequerimientos especficos de la Compaa, incluyendo lossiguientes reportes, sin estar limitado a stos:</p><p> Informes Generales Consolidado y Segmentado Grficos de Valoracin y Estadsticas Comparadas Grficos de Distribucin de Calificaciones Grficos de Medicin de Tiempos Grficos de Incentivos al Personal Tablas Dinmicas por criterio de segmentacin, etc. Se adjuntan algunos ejemplos.</p></li><li><p>Permiten apreciar la performancede todos los puntos de venta oservicio en cada uno de los rubrosauditados, segmentados en baseal criterio determinado por laempresa y ordenados de mayor amenor en funcin de la valoracinobtenida</p><p>Ranking de SucursalesRanking de Sucursales</p><p>Permiten apreciar la performancede todos los puntos de venta oservicio en cada uno de los rubrosauditados, segmentados en baseal criterio determinado por laempresa y ordenados de mayor amenor en funcin de la valoracinobtenida</p></li><li><p>Grficos evolutivosGrficos evolutivos</p><p>Permiten observar la evolucin atravs del tiempo de los scoresgeneral y por rea y de cada unode los tems auditados.</p><p>Permiten observar la evolucin atravs del tiempo de los scoresgeneral y por rea y de cada unode los tems auditados.</p></li><li><p>Direccin: Romn Daz 205 Of. 201 Providencia, Santiago, ChileMail: info@masterconsulting.clweb: www.masterconsulting.cl</p><p>www.tyaconsultores.comTelfono: (56) / 2 / 3713191</p></li></ul>

Recommended

View more >