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INFORMEEJECUTIVO:

ClienteIncógnitoyAuditoríaSemestreI

Juliode 2016Código: 160010406

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1 © 2015 Ipsos.

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1 Objetivos yAntecedentes

2 Resultados Generales

3 Resultados Cliente Incógnito

4 Resultados Auditoría

Contenidos

3 ©2015Ipsos.

MedirelniveldecumplimientodelosestándaresdecalidaddefinidosporJumboenrelaciónconlaatenciónypresentacióndesuscolaboradoresyala

infraestructuradesuslocales.

Control decumplimiento deestándares yprocedimientos

Posicionamientocompetitivo de

secciones ylocalesMotivación

MejoraContinuaySatisfaccióndel

Cliente

VisitaSemanalalos

41Locales25 Pautas,

Unaporsección

Encadavisitamedimos

5 Secciones

820Medicionesmensuales

Objetivos

4 ©2015Ipsos.

AntecedentesClienteIncognito- Auditoría

TécnicasEstudio de carácter cuantitativo en base a visitas decliente incógnito, utilizando la técnica de monitoreoestándares. Y visitas de auditores, utilizando latécnica de monitoreo de estándares de calidad.

GrupoObjetivo41LocalesJumbo(Hiper ySuper)

CoberturaElestudio tiene coberturanacional,abarcando localesdeZonaNorte,Oriente,PonienteySur

MuestraSerealizan 150evaluacionesentotal,distribuidashomogéneamenteenlosnegociosaevaluar,deacuerdoalasiguiente lámina

PerfildelCliente Incógnito/AuditorCI:Hombresymujeres,mayoresde21 años.Au:Hombresymujeresmayoresde25años,conexperienciaenauditorías.

PeriodicidadCI:Serealiza1visitasemanal.Au:Serealizan2visitasalmes.

5 ©2015Ipsos.

AntecedentesCliente Incognito- Auditoría

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 Excelencia se considera por encima del95% de cumplimiento en la evaluación.

2Aceptable, se consideran aquellasevaluación que saque entre 86% y 94% decumplimiento en la evaluación .

3 Bajo, se consideran aquellas evaluación quesaquen 85% o menos en la evaluación .

6 ©2015Ipsos.

RESULTADOSGENERALESCONSOLIDADOSSEMESTREI

7 ©2015Ipsos.

ResultadosGeneralesPorZona

92%89% 89% 88% 88% 90%

93% 95% 95%98%

94% 95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total

ClienteIncógnito Auditoría

93% 92% 92% 93% 91% 92%

% Índice:PromediodelaAuditoríayelClienteIncógnito

BaseCI 5780

BaseAu 487

8 ©2015Ipsos.

90%

90%

91%

91%

92%

92%

93%

93%

93%

94%

70%

El Llano

La Florida

Puente Alto

Concha Y Toro

Ñuñoa

Pajaritos

Chamisero

Maipú

San Bernardo

Peñalolén

91%

92%

93%

93%

93%

94%

70%

Las Rastras

Mall del Centro(Concepción)

Rancagua

Curicó

Hulpén (Portal BioBio)

Talca

81%

85%

89%

93%

94%

94%

95%

96%

97%

98%

99%

70%

Copiapó

Iquique

Viña del Mar

Valparaíso

Aconcagua

El Belloto

Bosquemar

Pto De Encuentro

Serena

Antofagasta

Calama

90%

91%

92%

92%

92%

93%

93%

94%

70%

Alto Las Condes

El Alba (LosDominicos)

La Reina

Lo Castillo

Bilbao

Los Trapenses

La Dehesa

Costanera Center

90%

90%

90%

90%

92%

94%

70%

Los Pablos

Puerto Montt

Chillán

Osorno

Temuco

Los Ángeles

RankingdeLocalesPorZona

ZonaOriente 92% ZonaPoniente 92%ZonaNorte 93% ZonaCentro Sur 93% ZonaSur 91%

% Índice:PromediodelaAuditoríayelClienteIncógnito

9 ©2015Ipsos.

RESULTADOSCLIENTEINCÓGNITOSEMESTREI

10 ©2015Ipsos.

87% 88%91% 91% 90% 90% 90%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TotalSemestreI

ClienteIncógnito:EvolutivoEnero- Junio

Base 5780

11 ©2015Ipsos.

93%88% 87% 88% 87% 89%

92% 90% 90% 89% 89% 90%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total

ClienteIncógnito:EvolutivoPorZona

92% 89% 89% 88% 88% 90%

% Porcentaje logradoen elsemestre*Las barras corresponden aTrimestre IyTrimestre IIrespectivamente.

Base 5780

12 ©2015Ipsos.

ClienteIncógnito:RankingdeLocalesPorZona

ZonaOriente ZonaPonienteZonaNorte ZonaCentro Sur ZonaSur

87%

88%

88%

89%

89%

90%

90%

90%

90%

90%

70%

El Llano

La Florida

Ñuñoa

Concha Y Toro

Puente Alto

Maipú

Pajaritos

Chamisero

San Bernardo

Peñalolén

86%

88%

88%

88%

89%

90%

70%

Las Rastras

Rancagua

Curicó

Mall del Centro(Concepción)

Hulpén (Portal BioBio)

Talca

84%

86%

89%

91%

91%

92%

94%

96%

97%

97%

98%

70%

Copiapó

Iquique

Aconcagua

Viña del Mar

Bosquemar

Valparaíso

El Belloto

Serena

Pto De Encuentro

Antofagasta

Calama

87%

88%

88%

88%

89%

89%

90%

91%

70%

Alto Las Condes

Bilbao

La Reina

Los Trapenses

La Dehesa

El Alba (LosDominicos)

Lo Castillo

Costanera Center

85%

86%

86%

88%

90%

93%

70%

Chillán

Los Pablos

Osorno

Temuco

Puerto Montt

Los Ángeles

13 ©2015Ipsos.

ClienteIncógnito:ConductasySeccionesConductas

100% El 100% de las cajeras pasa los productos sin maltratarlos

42% La conducta más ba ja es “Las cajeras ofrece pagar con Tarjetas Cencosud paraacumular el 50% más de puntos.” que obtiene solo un 43%

99% El 99% de los colaboradores trata siempre de USTED a los clientes.

65% Sólo el 6% de los evaluados ofrece un producto complementario o adicional(¿Desea algo más?, Lo puedo ayudar en algomás?).

98% La conducta mejor evaluada de la Despedida es “E l/La cajera entrega vuelto,Cedula de Identidad (cuando corresponda) y boleta en la mano.” con un 98%

18%La conducta más baja de este pilar y de toda la pauta es “E l/La cajera anota elnúmero del empaque que asistió la compra.” con solo un 18%

ATENCIÓN 89%

ACTITUDDESERVICIO 91%

DESPEDIDA 86%

100% Se destacan con excelencia en Bienvenida los loca les de la zona norte: Ca lama,Punto de Encuentro, Antofagasta y La Serena.

85% El local con menor cumplimiento en Bienvenida es Copiapó

BIENVENIDA 95%RankingdeSecciones

Fiambrería

Carnicería yPollos

Lácteosycongelados

Ferretería

Perfumería

TextilVestuario

FrutasyVerduras

Informaciones

Panadería yPastelería

Caja

5prim

eroslugares

5últimoslugares

94

95

93

93

92

87

87

85

83

89

Se destaca por sobre el 97% la presentación personalde las secciones de Textil hogar (97%), Informaciones(97%), Librería (98%), Abarrotes (98%) y Caja 899%)

Como foco de mejora, se debe aumentar losporcentajes de cumplimiento en la atención dePanadería y pastelería que obtiene un 68% en estesemestre.

100% Se destacan con excelencia en Presentación personal los loca les de Antofagasta yPunto de Encuentro

87% El local con foco de mejora en la Presentación personal es Las Rastras

PRESENACIÓNPERSONAL 95%

14 ©2015Ipsos.

ClienteIncógnito:CompromisosSINOESTÁTELOCONSEGUIMOS LAMEJORATENCIÓNALCLIENTE ENTREGAINMEDIATA(ELECTRO)TEDEVOLVEMOSELDOBLE

41%

53%

58%

59%

60%

10%

Zona Centro Sur

Zona Poniente

Zona Sur

Zona Norte

Zona Oriente

66%

74%

83%

91%

94%

10%

Zona Oriente

Zona Poniente

Zona Centro Sur

Zona Sur

Zona Norte

56%

58%

62%

69%

71%

10%

Zona Oriente

Zona Centro Sur

Zona Poniente

Zona Norte

Zona Sur

64%

67%

67%

74%

75%

10%

Zona Oriente

Zona Poniente

Zona Centro Sur

Zona Norte

Zona Sur

LaSerena– Antofagasta (77%)–Con Con (70%)

AltoLasCondes – Ñuñoa(25%)– Talca(25%)–

Osorno (25%)

Antofagasta– Curicó– Pto.Encuentro

AltoLasCondes – Bilbao–Concepción – Copiapó – La

Reina- ElLlano.

Antofagasta -Bosquemar

AltoLasCondes

Calama

Talca– Chamisero (29%)

40%

100%

27%

100%

23%

79% 100%

31%

15 ©2015Ipsos.

RESULTADOSAUDITORÍASEMESTREI

16 ©2015Ipsos.

95% 94% 94% 95% 95% 95% 95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TotalPrimerSemestre

Auditoría:EvolutivoEneroaJunio

Base 487

17 ©2015Ipsos.

93% 95% 95% 97%94% 94%94% 96% 95%

98%94% 95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total

Auditoría:EvolutivoPorZona

93% 95% 95% 98% 94% 95%

Base 487

% Porcentaje logradoen elsemestre*Las barras corresponden aTrimestre IyIIrespectivamente.

18 ©2015Ipsos.

78%

84%

88%

93%

94%

96%

98%

99%

99%

99%

100%

70%

Copiapó

Iquique

Viña del Mar

El Belloto

Valparaiso

Pto De Encuentro

Bosquemar

Aconcagua

Antofagasta

Serena

Calama

93%

93%

94%

95%

96%

96%

97%

98%

98%

70%

Alto Las Condes

El Alba (LosDominicos)

Lo Castillo

Chamisero

La Reina

Costanera Center

Bilbao

La Dehesa

Los Trapenses

Auditoría:RankingdeLocalesPorZona

ZonaOriente ZonaPoniente

92%

93%

93%

94%

95%

96%

96%

96%

97%

70%

Puente Alto

La Florida

Concha Y Toro

El Llano

Pajaritos

Maipú

Ñuñoa

San Bernardo

Peñalolén

ZonaNorte ZonaCentro Sur

96%

96%

98%

98%

98%

99%

70%

Las Rastras

Mall del Centro(Concepción)

Rancagua

Hulpén(Portal Bio Bio)

Curicó

Talca

ZonaSur

90%

94%

94%

95%

95%

95%

70%

Puerto Montt

Los Pablos

Los Ángeles

Temuco

Osorno

Chillán

19 ©2015Ipsos.

Quesos

PlatosPreparados

Fiambrería

Pastas

Lácteos

Menaje

Botillería

Textil

Cajas

AccesoLocal

5prim

eroslugares

5últimoslugares

98

98

97

97

92

91

91

88

Instalaciones RankingdeSecciones

93

La sección mejor evaluada este semestre es Quesosque obtiene 100% en 32 locales de la red.

Los focos de mejora para este semestre es el accesode Locales, ya que 40 locales están por debajo del95%, los locales de Viña del Mar y Copiapó son los masbajos con % inferior al 67%

Auditoría: Instalaciones

98

100% Se destacan la iluminación de las secciones de Galletas y Chocolatesy Ferretería, ambas con un 100% para este primer semestre.

87%Se debe reforzar la sección de Botillería que obtiene elcumplimiento más bajo en Iluminación, con un 87% a nivel nacionalen el primer Semestre.

CARTELERÍADEPRECIOS

100% Se destaca la sección de Platos Preparados que obtiene 100 durante elprimer semestre.

78% En este pilar se debe reforzar la sección de Textil, ya que es la más bajacon 78% de cumplimiento este semestre.

LIMPIEZAYORDEN

ILUMINACIÓN

100% Se destaca la sección de Fiambrería con un 100% de cumplimiento ensus instalaciones de cartelería de precios con precios comunicados.

90%La sección con menor cumplimiento con respecto a su cartelería deprecios con precios comunicados es Menaje, con un 90% decumplimiento.

20 ©2015Ipsos.

InstalacionesGeneralesAuditoría: Instalaciones

100% Con un 100% se destaca la sección de Productos de Limpieza y Aseo.

96%

Todos las secciones están por encima del 90% de cumplimientorespecto a que sus Cabeceras y Exhibiciones tengan productos enoferta. La más baja es Juguetería con un 96%, no obstante está sobre elnivel de cumplimiento óptimo esperado.

MALOSOLORES

100% Se destacan con un 100% de sus señal éticas correctas y en buenestado, las secciones de Lácteos y Platos Preparados.

96% La sección más baja es Pastas , la cual presenta un alza respecto alprimer trimestre de un 2%.

SEÑALÉTICA

CABECERASYEXIBIHICIONESCONOFERTAS

100% Se destaca en Rincón Jumbo la conducta de Libre de Malos Olores.

96/99% Entre un 96% y un 99% se encuentran l a conductas referentes aSector Café, Baño María, Sector Sándwich, Salad Bar y utensilios.

83%

La conducta más baja de Rincón Jumbo corresponde a la existencia“Porta rollo de papel, alcohol gel y papeleros operativos.” queobtiene un 83% de cumplimiento.*Esta conducta se dejó de medir a contar de Mayo.

RINCÓNJUMBO

La mejor conducta de las Instalaciones es “La secciónse encuentra libre de malos olores” con todas lassecciones por encima del 98%. Con sólo 3 locales bajoel 90%.

La conducta más baja de Instalaciones este trimestrees “Los pasillos están limpios, ordenados ydespejados.” donde obtiene 78% en la sección deTextil.

100% Se mantiene con 100% las secciones de Carnecería, Fiambres,Panadería, Pastelería, Lácteos, Platos Preparados y Frutas y Verduras.

98% La sección más baja este semestre es Pescadería. Siendo Copiapó ellocal más bajo con un 75%

21 ©2015Ipsos.

Auditoría:Compromisos

95%La mejor conducta de este compromiso es “Ni un pan envasado nacionalvencerá antes de NN, o te reembolsamos el monto del producto”, con un 95% decumplimiento.

100% 27 loca les obtienen 100% en el compromiso “Ni un yoghurt nacional venceráantes de NN, o te reembolsamos elmonto del producto”

83%El local con menor cumplimiento en este compromiso es el de Copiapó, con un83% en el semestre.

100% Durante el primer semestre, 25 loca les obtienen el 100% en este compromiso.Por lo que cumplen con tener el stock de productos solicitados.

75% Los locales de Copiapó y Osorno obtienen bajo el 75% en este compromiso en elprimer semestre.

MÁSDE50PANESPARAESCOGER/VENCIMIENTO 90%VENCIMIENTODEVIENESASNACIONALES 95%

PRODUCTOSBÁSICOSDELIBRERÍA 91%

100%Más de 30 loca les obtienen 100% en el compromiso “Ni un queso nacionalvencerá antes de NN, o te reembolsamos elmonto del producto”

83% Si bien jumbo La Reina sigue siendo el más bajo en este compromiso, tiene unaumento de 16% respecto al primer trimestre, llegando a un 83%.

VENCIMIENTODEQUESOSNACIONALES 98%

100% 33 de los locales obtienen 100% en este compromiso durante el primersemestre.

17% El loca l de El Llano obtiene solo un 17% en este compromiso, siendo el más bajodel semestre.

MÁSDE35TORTASPARAESCOGER 89%VENCIMIENTODELÁCTIOSNACIONALES 94%

100% Más de 30 locales obtienen 100% en el compromiso “Ni una vienesa nacionalvencerá antes de NN, o te reembolsamos el monto del producto”

33% Puente Alto sigue s iendo el local más ba jo respecto el primer trimestre, peropresenta un aumento de 17%, logrando un 33% en el semestre.

Compromisos

22 ©2015Ipsos.

Auditoría:Compromisos

50% Bajoel50%decumplimiento enqueeltártaro noexceda2hr desdesielaboración, estánloslocales deÑuñoa (50%),Copiapó (33%)yOsorno (0%)

35% Bajoel35% decumplimiento seencuentras loslocales deSanBernardo, LasRastrasyLaFlorida.

100% 18 locales log ran en 100% en el compromiso de que no habrán ca jas cerradassi hay por lo menos 3 personas en la fila.

18% Se debe reforzar e l local de Lo Castillo, que obtiene 18% de cumplimiento eneste compromiso

54% El 54% de los locales NO tiene disponibilidad del 100% de los productos queestán en catalogo.

0% Los locales de Lo Castillo, Rancagua , Iquique y El Llano no cumplen con estecompromiso en ni una medición del semestre.

83% El local con mayor cumplimiento fue Puerto Montt, con un 83% decumplimiento en este compromiso.

ELTARTAROMÁSFRESCO 81%

MASDISPONIBILIDADDECAJAS 87%

STOCKGARANTIZADO 46%

RankingdeSecciones

Quesos

Fiambrería

Lácteos

Cajas

Carnicería

AccesoLocal

3prim

eroslugares

3últimoslugares

98

94

81

46

88

86

95

Compromisos

23 ©2015Ipsos.

GRACIAS