Cliente Incógnito y Auditoría - . Jumbo - Semestre I___1e6b6c5a... · Cliente Incognito - Auditoría…

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<ul><li><p>1 2015Ipsos.</p><p>INFORMEEJECUTIVO:</p><p>ClienteIncgnitoyAuditoraSemestreI</p><p>Juliode 2016Cdigo: 160010406</p><p> 2015Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary informationand may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.</p><p>1 2015 Ipsos.</p></li><li><p>2 2015Ipsos.</p><p>1 Objetivos yAntecedentes</p><p>2 Resultados Generales</p><p>3 Resultados Cliente Incgnito</p><p>4 Resultados Auditora</p><p>Contenidos</p></li><li><p>3 2015Ipsos.</p><p>MedirelniveldecumplimientodelosestndaresdecalidaddefinidosporJumboenrelacinconlaatencinypresentacindesuscolaboradoresyala</p><p>infraestructuradesuslocales.</p><p>Control decumplimiento deestndares yprocedimientos</p><p>Posicionamientocompetitivo de</p><p>secciones ylocalesMotivacin</p><p>MejoraContinuaySatisfaccindel</p><p>Cliente</p><p>VisitaSemanalalos</p><p>41Locales25 Pautas,Unaporseccin</p><p>Encadavisitamedimos</p><p>5 Secciones820</p><p>Medicionesmensuales</p><p>Objetivos</p></li><li><p>4 2015Ipsos.</p><p>AntecedentesClienteIncognito- Auditora</p><p>TcnicasEstudio de carcter cuantitativo en base a visitas decliente incgnito, utilizando la tcnica de monitoreoestndares. Y visitas de auditores, utilizando latcnica de monitoreo de estndares de calidad.</p><p>GrupoObjetivo41LocalesJumbo(Hiper ySuper)</p><p>CoberturaElestudio tiene coberturanacional,abarcando localesdeZonaNorte,Oriente,PonienteySur</p><p>MuestraSerealizan 150evaluacionesentotal,distribuidashomogneamenteenlosnegociosaevaluar,deacuerdoalasiguiente lmina</p><p>PerfildelCliente Incgnito/AuditorCI:Hombresymujeres,mayoresde21 aos.Au:Hombresymujeresmayoresde25aos,conexperienciaenauditoras.</p><p>PeriodicidadCI:Serealiza1visitasemanal.Au:Serealizan2visitasalmes.</p></li><li><p>5 2015Ipsos.</p><p>AntecedentesCliente Incognito- Auditora</p><p>10%</p><p>20%</p><p>30%</p><p>40%</p><p>50%</p><p>60%</p><p>70%</p><p>80%</p><p>90%</p><p>100%</p><p>1 Excelencia se considera por encima del95% de cumplimiento en la evaluacin.</p><p>2Aceptable, se consideran aquellasevaluacin que saque entre 86% y 94% decumplimiento en la evaluacin .</p><p>3 Bajo, se consideran aquellas evaluacin quesaquen 85% o menos en la evaluacin .</p></li><li><p>6 2015Ipsos.</p><p>RESULTADOSGENERALESCONSOLIDADOSSEMESTREI</p></li><li><p>7 2015Ipsos.</p><p>ResultadosGeneralesPorZona</p><p>92%89% 89% 88% 88% 90%</p><p>93% 95% 95%98%</p><p>94% 95%</p><p>0%</p><p>20%</p><p>40%</p><p>60%</p><p>80%</p><p>100%</p><p>ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total</p><p>ClienteIncgnito Auditora</p><p>93% 92% 92% 93% 91% 92%</p><p>% ndice:PromediodelaAuditorayelClienteIncgnito</p><p>BaseCI 5780</p><p>BaseAu 487</p></li><li><p>8 2015Ipsos.</p><p>90%</p><p>90%</p><p>91%</p><p>91%</p><p>92%</p><p>92%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>70%</p><p>El Llano</p><p>La Florida</p><p>Puente Alto</p><p>Concha Y Toro</p><p>uoa</p><p>Pajaritos</p><p>Chamisero</p><p>Maip</p><p>San Bernardo</p><p>Pealoln</p><p>91%</p><p>92%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>70%</p><p>Las Rastras</p><p>Mall del Centro(Concepcin)</p><p>Rancagua</p><p>Curic</p><p>Hulpn (Portal BioBio)</p><p>Talca</p><p>81%</p><p>85%</p><p>89%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>94%</p><p>95%</p><p>96%</p><p>97%</p><p>98%</p><p>99%</p><p>70%</p><p>Copiap</p><p>Iquique</p><p>Via del Mar</p><p>Valparaso</p><p>Aconcagua</p><p>El Belloto</p><p>Bosquemar</p><p>Pto De Encuentro</p><p>Serena</p><p>Antofagasta</p><p>Calama</p><p>90%</p><p>91%</p><p>92%</p><p>92%</p><p>92%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>70%</p><p>Alto Las Condes</p><p>El Alba (LosDominicos)</p><p>La Reina</p><p>Lo Castillo</p><p>Bilbao</p><p>Los Trapenses</p><p>La Dehesa</p><p>Costanera Center</p><p>90%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>92%</p><p>94%</p><p>70%</p><p>Los Pablos</p><p>Puerto Montt</p><p>Chilln</p><p>Osorno</p><p>Temuco</p><p>Los ngeles</p><p>RankingdeLocalesPorZona</p><p>ZonaOriente 92% ZonaPoniente 92%ZonaNorte 93% ZonaCentro Sur 93% ZonaSur 91%</p><p>% ndice:PromediodelaAuditorayelClienteIncgnito</p></li><li><p>9 2015Ipsos.</p><p>RESULTADOSCLIENTEINCGNITOSEMESTREI</p></li><li><p>10 2015Ipsos.</p><p>87% 88%91% 91% 90% 90% 90%</p><p>0%</p><p>20%</p><p>40%</p><p>60%</p><p>80%</p><p>100%</p><p>Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TotalSemestreI</p><p>ClienteIncgnito:EvolutivoEnero- Junio</p><p>Base 5780</p></li><li><p>11 2015Ipsos.</p><p>93%88% 87% 88% 87% 89%</p><p>92% 90% 90% 89% 89% 90%</p><p>0%</p><p>20%</p><p>40%</p><p>60%</p><p>80%</p><p>100%</p><p>ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total</p><p>ClienteIncgnito:EvolutivoPorZona</p><p>92% 89% 89% 88% 88% 90%</p><p>% Porcentaje logradoen elsemestre*Las barras corresponden aTrimestre IyTrimestre IIrespectivamente.</p><p>Base 5780</p></li><li><p>12 2015Ipsos.</p><p>ClienteIncgnito:RankingdeLocalesPorZona</p><p>ZonaOriente ZonaPonienteZonaNorte ZonaCentro Sur ZonaSur</p><p>87%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>89%</p><p>89%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>90%</p><p>70%</p><p>El Llano</p><p>La Florida</p><p>uoa</p><p>Concha Y Toro</p><p>Puente Alto</p><p>Maip</p><p>Pajaritos</p><p>Chamisero</p><p>San Bernardo</p><p>Pealoln</p><p>86%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>89%</p><p>90%</p><p>70%</p><p>Las Rastras</p><p>Rancagua</p><p>Curic</p><p>Mall del Centro(Concepcin)</p><p>Hulpn (Portal BioBio)</p><p>Talca</p><p>84%</p><p>86%</p><p>89%</p><p>91%</p><p>91%</p><p>92%</p><p>94%</p><p>96%</p><p>97%</p><p>97%</p><p>98%</p><p>70%</p><p>Copiap</p><p>Iquique</p><p>Aconcagua</p><p>Via del Mar</p><p>Bosquemar</p><p>Valparaso</p><p>El Belloto</p><p>Serena</p><p>Pto De Encuentro</p><p>Antofagasta</p><p>Calama</p><p>87%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>89%</p><p>89%</p><p>90%</p><p>91%</p><p>70%</p><p>Alto Las Condes</p><p>Bilbao</p><p>La Reina</p><p>Los Trapenses</p><p>La Dehesa</p><p>El Alba (LosDominicos)</p><p>Lo Castillo</p><p>Costanera Center</p><p>85%</p><p>86%</p><p>86%</p><p>88%</p><p>90%</p><p>93%</p><p>70%</p><p>Chilln</p><p>Los Pablos</p><p>Osorno</p><p>Temuco</p><p>Puerto Montt</p><p>Los ngeles</p></li><li><p>13 2015Ipsos.</p><p>ClienteIncgnito:ConductasySeccionesConductas</p><p>100% El 100% de las cajeras pasa los productos sin maltratarlos</p><p>42% La conducta ms ba ja es Las cajeras ofrece pagar con Tarjetas Cencosud paraacumular el 50% ms de puntos. que obtiene solo un 43%</p><p>99% El 99% de los colaboradores trata siempre de USTED a los clientes.</p><p>65% Slo el 6% de los evaluados ofrece un producto complementario o adicional(Desea algo ms?, Lo puedo ayudar en algoms?).</p><p>98% La conducta mejor evaluada de la Despedida es E l/La cajera entrega vuelto,Cedula de Identidad (cuando corresponda) y boleta en la mano. con un 98%</p><p>18%La conducta ms baja de este pilar y de toda la pauta es E l/La cajera anota elnmero del empaque que asisti la compra. con solo un 18%</p><p>ATENCIN 89%</p><p>ACTITUDDESERVICIO 91%</p><p>DESPEDIDA 86%</p><p>100% Se destacan con excelencia en Bienvenida los loca les de la zona norte: Ca lama,Punto de Encuentro, Antofagasta y La Serena.</p><p>85% El local con menor cumplimiento en Bienvenida es Copiap</p><p>BIENVENIDA 95%RankingdeSecciones</p><p>Fiambrera</p><p>Carnicera yPollos</p><p>Lcteosycongelados</p><p>Ferretera</p><p>Perfumera</p><p>TextilVestuario</p><p>FrutasyVerduras</p><p>Informaciones</p><p>Panadera yPastelera</p><p>Caja</p><p>5prim</p><p>eroslugares</p><p>5ltimoslugares</p><p>94</p><p>95</p><p>93</p><p>93</p><p>92</p><p>87</p><p>87</p><p>85</p><p>83</p><p>89</p><p>Se destaca por sobre el 97% la presentacin personalde las secciones de Textil hogar (97%), Informaciones(97%), Librera (98%), Abarrotes (98%) y Caja 899%)</p><p>Como foco de mejora, se debe aumentar losporcentajes de cumplimiento en la atencin dePanadera y pastelera que obtiene un 68% en estesemestre.</p><p>100% Se destacan con excelencia en Presentacin personal los loca les de Antofagasta yPunto de Encuentro</p><p>87% El local con foco de mejora en la Presentacin personal es Las Rastras</p><p>PRESENACINPERSONAL 95%</p></li><li><p>14 2015Ipsos.</p><p>ClienteIncgnito:CompromisosSINOESTTELOCONSEGUIMOS LAMEJORATENCINALCLIENTE ENTREGAINMEDIATA(ELECTRO)TEDEVOLVEMOSELDOBLE</p><p>41%</p><p>53%</p><p>58%</p><p>59%</p><p>60%</p><p>10%</p><p>Zona Centro Sur</p><p>Zona Poniente</p><p>Zona Sur</p><p>Zona Norte</p><p>Zona Oriente</p><p>66%</p><p>74%</p><p>83%</p><p>91%</p><p>94%</p><p>10%</p><p>Zona Oriente</p><p>Zona Poniente</p><p>Zona Centro Sur</p><p>Zona Sur</p><p>Zona Norte</p><p>56%</p><p>58%</p><p>62%</p><p>69%</p><p>71%</p><p>10%</p><p>Zona Oriente</p><p>Zona Centro Sur</p><p>Zona Poniente</p><p>Zona Norte</p><p>Zona Sur</p><p>64%</p><p>67%</p><p>67%</p><p>74%</p><p>75%</p><p>10%</p><p>Zona Oriente</p><p>Zona Poniente</p><p>Zona Centro Sur</p><p>Zona Norte</p><p>Zona Sur</p><p>LaSerena Antofagasta (77%)Con Con (70%)</p><p>AltoLasCondes uoa(25%) Talca(25%)</p><p>Osorno (25%)</p><p>Antofagasta Curic Pto.Encuentro</p><p>AltoLasCondes BilbaoConcepcin Copiap La</p><p>Reina- ElLlano.</p><p>Antofagasta -Bosquemar</p><p>AltoLasCondes</p><p>Calama</p><p>Talca Chamisero (29%)</p><p>40%</p><p>100%</p><p>27%</p><p>100%</p><p>23%</p><p>79% 100%</p><p>31%</p></li><li><p>15 2015Ipsos.</p><p>RESULTADOSAUDITORASEMESTREI</p></li><li><p>16 2015Ipsos.</p><p>95% 94% 94% 95% 95% 95% 95%</p><p>0%</p><p>20%</p><p>40%</p><p>60%</p><p>80%</p><p>100%</p><p>Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TotalPrimerSemestre</p><p>Auditora:EvolutivoEneroaJunio</p><p>Base 487</p></li><li><p>17 2015Ipsos.</p><p>93% 95% 95%97%</p><p>94% 94%94% 96% 95%98%</p><p>94% 95%</p><p>0%</p><p>20%</p><p>40%</p><p>60%</p><p>80%</p><p>100%</p><p>ZonaNorte ZonaOriente ZonaPoniente ZonaCentroSur ZonaSur Total</p><p>Auditora:EvolutivoPorZona</p><p>93% 95% 95% 98% 94% 95%</p><p>Base 487</p><p>% Porcentaje logradoen elsemestre*Las barras corresponden aTrimestre IyIIrespectivamente.</p></li><li><p>18 2015Ipsos.</p><p>78%</p><p>84%</p><p>88%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>96%</p><p>98%</p><p>99%</p><p>99%</p><p>99%</p><p>100%</p><p>70%</p><p>Copiap</p><p>Iquique</p><p>Via del Mar</p><p>El Belloto</p><p>Valparaiso</p><p>Pto De Encuentro</p><p>Bosquemar</p><p>Aconcagua</p><p>Antofagasta</p><p>Serena</p><p>Calama</p><p>93%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>95%</p><p>96%</p><p>96%</p><p>97%</p><p>98%</p><p>98%</p><p>70%</p><p>Alto Las Condes</p><p>El Alba (LosDominicos)</p><p>Lo Castillo</p><p>Chamisero</p><p>La Reina</p><p>Costanera Center</p><p>Bilbao</p><p>La Dehesa</p><p>Los Trapenses</p><p>Auditora:RankingdeLocalesPorZona</p><p>ZonaOriente ZonaPoniente</p><p>92%</p><p>93%</p><p>93%</p><p>94%</p><p>95%</p><p>96%</p><p>96%</p><p>96%</p><p>97%</p><p>70%</p><p>Puente Alto</p><p>La Florida</p><p>Concha Y Toro</p><p>El Llano</p><p>Pajaritos</p><p>Maip</p><p>uoa</p><p>San Bernardo</p><p>Pealoln</p><p>ZonaNorte ZonaCentro Sur</p><p>96%</p><p>96%</p><p>98%</p><p>98%</p><p>98%</p><p>99%</p><p>70%</p><p>Las Rastras</p><p>Mall del Centro(Concepcin)</p><p>Rancagua</p><p>Hulpn(Portal Bio Bio)</p><p>Curic</p><p>Talca</p><p>ZonaSur</p><p>90%</p><p>94%</p><p>94%</p><p>95%</p><p>95%</p><p>95%</p><p>70%</p><p>Puerto Montt</p><p>Los Pablos</p><p>Los ngeles</p><p>Temuco</p><p>Osorno</p><p>Chilln</p></li><li><p>19 2015Ipsos.</p><p>Quesos</p><p>PlatosPreparados</p><p>Fiambrera</p><p>Pastas</p><p>Lcteos</p><p>Menaje</p><p>Botillera</p><p>Textil</p><p>Cajas</p><p>AccesoLocal</p><p>5prim</p><p>eroslugares</p><p>5ltimoslugares</p><p>98</p><p>98</p><p>97</p><p>97</p><p>92</p><p>91</p><p>91</p><p>88</p><p>Instalaciones RankingdeSecciones</p><p>93</p><p>La seccin mejor evaluada este semestre es Quesosque obtiene 100% en 32 locales de la red.</p><p>Los focos de mejora para este semestre es el accesode Locales, ya que 40 locales estn por debajo del95%, los locales de Via del Mar y Copiap son los masbajos con % inferior al 67%</p><p>Auditora: Instalaciones</p><p>98</p><p>100% Se destacan la iluminacin de las secciones de Galletas y Chocolatesy Ferretera, ambas con un 100% para este primer semestre.</p><p>87%Se debe reforzar la seccin de Botillera que obtiene elcumplimiento ms bajo en Iluminacin, con un 87% a nivel nacionalen el primer Semestre.</p><p>CARTELERADEPRECIOS</p><p>100% Se destaca la seccin de Platos Preparados que obtiene 100 durante elprimer semestre.</p><p>78% En este pilar se debe reforzar la seccin de Textil, ya que es la ms bajacon 78% de cumplimiento este semestre.</p><p>LIMPIEZAYORDEN</p><p>ILUMINACIN</p><p>100% Se destaca la seccin de Fiambrera con un 100% de cumplimiento ensus instalaciones de cartelera de precios con precios comunicados.</p><p>90%La seccin con menor cumplimiento con respecto a su cartelera deprecios con precios comunicados es Menaje, con un 90% decumplimiento.</p></li><li><p>20 2015Ipsos.</p><p>InstalacionesGeneralesAuditora: Instalaciones</p><p>100% Con un 100% se destaca la seccin de Productos de Limpieza y Aseo.</p><p>96%</p><p>Todos las secciones estn por encima del 90% de cumplimientorespecto a que sus Cabeceras y Exhibiciones tengan productos enoferta. La ms baja es Juguetera con un 96%, no obstante est sobre elnivel de cumplimiento ptimo esperado.</p><p>MALOSOLORES</p><p>100% Se destacan con un 100% de sus seal ticas correctas y en buenestado, las secciones de Lcteos y Platos Preparados.</p><p>96% La seccin ms baja es Pastas , la cual presenta un alza respecto alprimer trimestre de un 2%.</p><p>SEALTICA</p><p>CABECERASYEXIBIHICIONESCONOFERTAS</p><p>100% Se destaca en Rincn Jumbo la conducta de Libre de Malos Olores.</p><p>96/99% Entre un 96% y un 99% se encuentran l a conductas referentes aSector Caf, Bao Mara, Sector Sndwich, Salad Bar y utensilios.</p><p>83%</p><p>La conducta ms baja de Rincn Jumbo corresponde a la existenciaPorta rollo de papel, alcohol gel y papeleros operativos. queobtiene un 83% de cumplimiento.*Esta conducta se dej de medir a contar de Mayo.</p><p>RINCNJUMBO</p><p>La mejor conducta de las Instalaciones es La seccinse encuentra libre de malos olores con todas lassecciones por encima del 98%. Con slo 3 locales bajoel 90%.</p><p>La conducta ms baja de Instalaciones este trimestrees Los pasillos estn limpios, ordenados ydespejados. donde obtiene 78% en la seccin deTextil.</p><p>100% Se mantiene con 100% las secciones de Carnecera, Fiambres,Panadera, Pastelera, Lcteos, Platos Preparados y Frutas y Verduras.</p><p>98% La seccin ms baja este semestre es Pescadera. Siendo Copiap ellocal ms bajo con un 75%</p></li><li><p>21 2015Ipsos.</p><p>Auditora:Compromisos</p><p>95%La mejor conducta de este compromiso es Ni un pan envasado nacionalvencer antes de NN, o te reembolsamos el monto del producto, con un 95% decumplimiento.</p><p>100% 27 loca les obtienen 100% en el compromiso Ni un yoghurt nacional vencerantes de NN, o te reembolsamos elmonto del producto</p><p>83%El local con menor cumplimiento en este compromiso es el de Copiap, con un83% en el semestre.</p><p>100% Durante el primer semestre, 25 loca les obtienen el 100% en este compromiso.Por lo que cumplen con tener el stock de productos solicitados.</p><p>75% Los locales de Copiap y Osorno obtienen bajo el 75% en este compromiso en elprimer semestre.</p><p>MSDE50PANESPARAESCOGER/VENCIMIENTO 90%VENCIMIENTODEVIENESASNACIONALES 95%</p><p>PRODUCTOSBSICOSDELIBRERA 91%</p><p>100%Ms de 30 loca les obtienen 100% en el compromiso Ni un queso nacionalvencer antes de NN, o te reembolsamos elmonto del producto</p><p>83% Si bien jumbo La Reina sigue siendo el ms bajo en este compromiso, tiene unaumento de 16% respecto al primer trimestre, llegando a un 83%.</p><p>VENCIMIENTODEQUESOSNACIONALES 98%</p><p>100% 33 de los locales obtienen 100% en este compromiso durante el primersemestre.</p><p>17% El loca l de El Llano obtiene solo un 17% en este compromiso, siendo el ms bajodel semestre.</p><p>MSDE35TORTASPARAESCOGER 89%VENCIMIENTODELCTIOSNACIONALES 94%</p><p>100% Ms de 30 locales obtienen 100% en el compromiso Ni una vienesa nacionalvencer antes de NN, o te reembolsamos el monto del producto</p><p>33% Puente Alto sigue s iendo el local ms ba jo respecto el primer trimestre, peropresenta un aumento de 17%, logrando un 33% en el semestre.</p><p>Compromisos</p></li><li><p>22 2015Ipsos.</p><p>Auditora:Compromisos</p><p>50% Bajoel50%decumplimiento enqueeltrtaro noexceda2hr desdesielaboracin, estnloslocales deuoa (50%),Copiap (33%)yOsorno (0%)</p><p>35% Bajoel35% decumplimiento seencuentras loslocales deSanBernardo, LasRastrasyLaFlorida.</p><p>100% 18 locales log ran en 100% en el compromiso de que no habrn ca jas cerradassi hay por lo menos 3 personas en la fila.</p><p>18% Se debe reforzar e l local de Lo Castillo, que obtiene 18% de cumplimiento eneste compromiso</p><p>54% El 54% de los locales NO tiene disponibilidad del 100% de los productos queestn en catalogo.</p><p>0% Los locales de Lo Castillo, Rancagua , Iquique y El Llano no cumplen con estecompromiso en ni una medicin del semestre.</p><p>83% El local con mayor cumplimiento fue Puerto Montt, con un 83% decumplimiento en este compromiso.</p><p>ELTARTAROMSFRESCO 81%</p><p>MASDISPONIBILIDADDECAJAS 87%</p><p>STOCKGARANTIZADO 46%</p><p>RankingdeSecciones</p><p>Quesos</p><p>Fiambrera</p><p>Lcteos</p><p>Cajas</p><p>Carnicera</p><p>AccesoLocal</p><p>3prim</p><p>eroslugares</p><p>3ltimoslugares</p><p>98</p><p>94</p><p>81</p><p>46</p><p>88</p><p>86</p><p>95</p><p>Compromisos</p></li><li><p>23 2015Ipsos.</p><p>GRACIAS</p></li></ul>

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