Ciudadano IncóGnito 2009 ValparaíSo Chile

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<ul><li><p>LOGO1 www.themegallery.comCIUDADANO INCGNITO 2009CIUDADANO INCGNITO 2009</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONASCOMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p></li><li><p>2</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>OBJETIVO</p><p> Dar cuenta, desde una perspectiva de derechos, de la calidad de atencin que reciben los ciudadanos y ciudadanas en los servicios pblicos visitados.</p></li><li><p>3</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>METODOLOGA</p><p> Estudio exploratorio, cuantitativo y cualitativo.</p><p> Servicios pblicos de las reas de salud, economa, previsin, trabajo, seguridad, justicia, vivienda y gobernaciones ubicados en la Regin de Valparaso.</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p></li><li><p>4</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>FASES</p><p> Establecimiento de convenio de colaboracin interinstitucional entre la Comisin y el SENAMA.</p><p> Diseo: Definicin de regiones participantes. Determinacin de servicios a visitar y trmites a realizar.</p><p> Implementacin: Levantamiento de servicios existentes en las regiones. Capacitacin a voluntarios. Distribucin y recuperacin de pautas completas.</p><p> Anlisis: Vaciado de datos. Anlisis de la informacin.</p><p> Resultados: Exposicin en regiones a autoridades y voluntarios.</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p></li><li><p>5</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>OPERATORIA</p><p> Se realizaron trece sesiones de capacitacin, con la participacin de ms de mil dirigentes de organizaciones sociales de adultos mayores.</p><p> Se solicit a 537 de ellos acudir a un servicio pblico a realizar una visita de Ciudadano Incgnito, lo que permiti llevar a cabo con xito la visita a 372 servicios pblicos.</p><p> Los equipos regionales del SENAMA tuvieron una activa participacin en el seguimiento y recoleccin de las pautas, trabajo indispensable para lograr una recuperacin de 66%.</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p></li><li><p>6</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>55%13866%166253256Valparaso</p><p>% LOGROPAUTAS (*)UTILIZADAS% RETORNOPAUTAS </p><p>RECEPCIO-NADAS</p><p>PAUTAS INICIALESCOMUNASPROVINCIASREGIN</p><p>(*) Se sacaron aquellas pautas incompletas o ininteligibles, por eso la reduccin de cifras.</p></li><li><p>7</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>31213413840</p><p>8422SERVIUVIVIENDA</p><p>17692Inspeccin del Trabajo</p><p>16682IPS - Instituto de Previsin SocialTRABAJO</p><p>161024COMPIN</p><p>14752FONASA</p><p>221084Hospitales Pblicos</p><p>4117213Consultorios</p><p>SALUD</p><p>4722223Registro Civil</p><p>279162Corporaciones de Asistencia JudicialJUSTICIA</p><p>5311Gobernaciones INTERIOR</p><p>10532Tesorera General de la Repblica</p><p>12552SII (Servicio de Impuestos Internos)HACIENDA</p><p>3102SERNATUR</p><p>3514174SERNACECONOMA</p><p>3310194CarabinerosDEFENSA</p><p>2101SEREMI Bienes NacionalesBIENES NACIONALES</p><p>4400INDAPAGRICULTURA</p><p>TotalVIIVII</p><p>N visitas por reginSERVICIOMINISTERIO</p></li><li><p>8</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>2SEREMI Bienes Nacionales4INDAP3SERNATUR5Gobernaciones 8SERVIU</p><p>10Tesorera General de la Repblica12SII (Servicio de Impuestos Internos)14FONASA16IPS - Instituto de Previsin Social16COMPIN17Inspeccin del Trabajo22Hospitales Pblicos27Corporaciones de Asistencia Judicial33Carabineros35SERNAC41Consultorios47Registro Civil</p><p> SERVICIOS ORDENADOS POR N DE PAUTAS</p></li><li><p>9</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>INSTRUMENTO Se elabor una pauta de visita con 40 preguntas que consider </p><p>las siguientes categoras relevantes(*):</p><p>InfraestructuraGestin de atencinCalidad de atencinCartas de Derechos y OIRS</p><p> Consider tambin espacio para observaciones abiertas que permitiese a los y las voluntarias expresar otros aspectos relevantes observados durante la visita.</p><p>(*) Los indicadores de las categoras se expondrn en los resultados.</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p></li><li><p>10</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>CATEGORAS Para cada categora relevante se estableci calificacin de </p><p>cumplimiento, en funcin del nivel de logro alcanzado a partir de la evaluacin realizada.</p><p> Esto signific que las categoras de Infraestructura, Gestin de atencin y Calidad de atencin se califican de acuerdo a la siguiente escala:</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Inferior a 25% de cumplimientoMaloentre 26% y 50% de cumplimientoRegularentre 51% y 75% de cumplimientoBuenoentre 76% y 100% de cumplimientoMuy Bueno</p><p> Las categoras de Cartas de Derecho y OIRS muestran el nivel de cumplimiento e incumplimiento, en funcin de porcentajes del total de pautas.</p></li><li><p>11</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>Perfil ciudadanos incgnitos</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Voluntarios/as por sexo</p><p>mujeres77%</p><p>hombres23%</p><p>Promedio de edad, 68 aos</p><p>Dirigentes de organizaciones de adultos mayores que asisten a la capacitacin.</p><p>Residentes en las regiones del estudio e</p><p>Interesados enParticipar de manera voluntaria en esta experiencia.</p></li><li><p>12</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>RESULTADOS: Infraestructura</p><p> Se observ si el Servicio visitado cumpla o no con cada uno de los siguientes 8 indicadores:</p><p> Acceso Amplio Luz Natural Luz Artificial Sala de Espera Asientos en Sala de Espera Entrada de Discapacitados Climatizacin Bao</p><p> En funcin de estos resultados, se obtuvo el cumplimiento global para la categora.</p></li><li><p>13</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p> Ejemplo de evaluacin de un servicio en la categora Infraestructura:</p><p>50%Porcentaje de cumplimiento4Subtotal puntaje0100%0%Bao8075%25%Climatizacin7060%40%Entrada de Discapacitados6140%60%Asientos en Sala de Espera510%100%Sala de Espera4120%80%Luz Artificial3125%75%Luz Natural2060%40%Acceso Amplio1</p><p>PuntajeNo CumpleCumpleINFRAESTRUCTURA N</p></li><li><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Grfico n 2: Infraestructura por Servicio (Valparaso)</p><p>25%</p><p>38%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>75%</p><p>75%</p><p>75%</p><p>75%</p><p>75%</p><p>88%</p><p>88%</p><p>0% 25% 50% 75% 100%</p><p>SERVIU (2)</p><p>COMPIN (2)</p><p>Inspeccin del Trabajo (9)</p><p>CAJ (16)</p><p>Gobernaciones (1)</p><p>SII (5)</p><p>SERNAC (17)</p><p>IPS (8)</p><p>FONASA (5)</p><p>Registro Civil (22)</p><p>Tesorera General de la Repblica (3)</p><p>Carabineros (19)</p><p>Hospitales (8)</p><p>Consultorios (21)</p><p>Malo Regular Bueno Muy bueno</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p></li><li><p>15</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Infraestructura regin de Valparaso (Grfico n2)</p><p> La evaluacin ms baja la obtiene SERVIU cuya infraestructura es calificada como Mala, bsicamente por la falta de entrada para discapacitados, accesos amplios y climatizacin.</p><p> Los servicios que presentan calificacin Regular fallan en los tems accesos amplios, entrada para discapacitados, climatizacin y baos. Estos son COMPIN, SERNAC, SII, Inspeccin del Trabajo, CAJ y Gobernacin. </p><p> Resultaron con calificacin Muy Buena: Consultorios y Hospitales.</p></li><li><p>16</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CONCLUSIONES DE INFRAESTRUCTURA</p><p> La amplitud de accesos es fundamental por cuanto los usuarios requieren de espacios seguros para moverse. La Regin de Valparaso presenta importante deficiencia en esto. Ente los servicios, el SII tiene esta debilidad, al igual que la CAJ.</p><p>Los lugares de atencin al pblico no permiten acceso a sillas de ruedas; los mdulos de atencin son piezas un tanto estrechas y que en algunos casos la comparten dos funcionarios.</p><p>Inspeccin del Trabajo, Valparaso, mujer de 64 aos, mayo, 2009.</p></li><li><p>17</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p> Otro de los aspectos relevantes tiene relacin con el orden y la limpieza en que se encuentran los servicios. </p><p>Me sent muy feliz y tranquila porque () encontr todo muy adecuado, ordenado, limpio. Se notaba mucha atencin. </p><p>SERNAC de Valparaso, mujer de 63 aos, mayo, 2009.</p><p>Me llam mucho la atencin un patio interior que da a la sala de espera con aspecto de basural. Muchas cajas amontonadas. Papeles botados. Mucho desorden. Feo.</p><p> CAJ de San Felipe, mujer de 62 aos, mayo, 2009.</p></li><li><p>18</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p> Entre las demandas ms recurrentes se encuentra la existencia de baos gratuitos a disposicin del pblico y en condiciones adecuadas de higiene (42% de mencin espontnea en observaciones).</p><p>lo ms importante es que no existen baos pblicos para las personas que deben hacer trmites largos y el tiempo de espera es bastante. </p><p>Via del Mar, mujer de 68 aos, abril, 2009.</p></li><li><p>19</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>RESULTADOS: Gestin de atencin</p><p> Se observ si el Servicio visitado cumpla o no con cada uno de los siguientes indicadores:</p><p> En funcin de estos resultados, se obtuvo un promedio de cumplimiento global para la categora.</p><p>HorarioAtencinRespuestaLetrero entradaSealtica InteriorAtencin con nmerosAtencin Preferencial</p></li><li><p>20</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p> Ejemplo de evaluacin de un servicio en la categora Gestin de Atencin:</p><p>71%Porcentaje de cumplimiento5Subtotal puntaje075%25%Atencin Preferencial7060%40%Atencin con nmeros610%100%Sealtica Interior510%100%Letrero entrada410%100%Respuesta310%100%Atencin210%100%Horario1</p><p>PuntajeNo CumpleCumpleGESTIN DE ATENCINn</p></li><li><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Gfico n 5: Gestin de atencin por Servicio (Valparaso)</p><p>43%</p><p>57%</p><p>57%</p><p>57%</p><p>71%</p><p>71%</p><p>71%</p><p>71%</p><p>71%</p><p>86%</p><p>86%</p><p>86%</p><p>86%</p><p>86%</p><p>0% 25% 50% 75% 100%</p><p>SERVIU (2)</p><p>SERNAC (17)</p><p>Gobernaciones (1)</p><p>COMPIN (2)</p><p>Carabineros (19)</p><p>SII (5)</p><p>CAJ (16)</p><p>Registro Civil (22)</p><p>Inspeccin del Trabajo (9)</p><p>Tesorera General de la Repblica (3)</p><p>Consultorios (21)</p><p>Hospitales (8)</p><p>FONASA (5)</p><p>IPS (8)</p><p>Malo Regular Bueno Muy bueno</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p></li><li><p>22</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Gestin de atencin (Grfico n5) Con calificacin regular se encuentra slo al SERVIU que </p><p>tiene un desafo en implementar atencin preferencial, as como con nmeros. Presenta bajo cumplimiento en entrega de respuesta y sealtica interior.</p><p> Destacan positivamente: Tesorera General de la Repblica, Consultorios, Hospitales, FONASA e Instituto de Previsin Social (Muy Bueno). </p><p> El caso de los Hospitales es particular pues aun cuando tienen una calificacin positiva, se sealan problemas como la falta de mdicos especialistas y el traslado de pacientes a otras ciudades para completar sus atenciones.</p></li><li><p>23</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p> Destaca positivamente aspectos como la presencia de televisores y msica ambiental que han sido adoptados por algunos servicios y hacen ms grata la espera a los usuarios.</p><p> Entre los aspectos a mejorar se encuentran los tems sealtica interior, atencin preferencial y atencin con nmeros. </p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>el letrero indicador es muy chico y est mal ubicado en medio de los barrotes de proteccin de la ventana</p><p> C.A.J. Olmu, mujer de 68 aos, mayo, 2009.</p></li><li><p>24</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>RESULTADOS: Calidad de atencin Se observ si el Servicio visitado cumpla o no con cada uno </p><p>de los siguientes indicadores:</p><p> En funcin de estos resultados, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento global para la categora.</p><p>Completitud de la InformacinPrecisin de la respuestaClaridad de la respuestaUtilizacin de lenguaje sencilloIndicacin de plazos y fechas pertinentesSolicitud de documentacin pertinenteInformacin de la identidad de quien </p><p>atiendeInformacin del cargo de quien atiendeInforma telfonos y direcciones necesariasInformacin de e-mails y Web necesarias</p></li><li><p>25</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>CIUDADANO INCGNITOCIUDADANO INCGNITO</p><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p> Ejemplo de evaluacin de un servicio en la categora Calidad de Atencin:</p><p>50%Porcentaje de cumplimiento5Subtotal puntaje140%60%Informacin de e-mails y Web necesarias10080%20%Informa telfonos y direcciones necesarias9080%20%Informacin del cargo de quien atiende8080%20%Informacin de la identidad de quien atiende7060%40%Solicitud de documentacin pertinente60100%0%Indicacin de plazos y frechas pertinentes5125%75%Utilizacin de lenguaje sencillo410%100%Claridad de la respuesta310%100%Precisin de la respuesta2120%80%Completitud de la Informacin1</p><p>PuntajeNo CumpleCumpleCALIDAD DE ATENCINn</p></li><li><p>COMISIN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS</p><p>Grfico n 8: Calidad de atencin por Servicio (Valparaso)</p><p>30%</p><p>40%</p><p>40%</p><p>40%</p><p>40%</p><p>40%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>50%</p><p>60%</p><p>70%</p><p>0% 25% 50% 75% 100%</p><p>COMPIN (2)</p><p>SII (5)</p><p>Tesorera General de la Repblica (3)</p><p>CAJ (16)</p><p>Inspeccin del Trabajo (9)</p><p>SERVIU (2)</p><p>Carabineros (19)</p><p>Registro Civil (22)</p><p>Consultorios (21)</p><p>Hospitales (8)</p><p>IPS (8...</p></li></ul>