Defensoría de los Habitantes de la República ?· Cliente incógnito Buzón de Sugerencias X Cuestionarios…

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<ul><li><p>Defensora de los Habitantes de la Repblica </p><p>Contralora de Servicios </p><p>Informe anual de labores 2016 </p><p> Flor de Mara Moya lvarez </p><p>Marzo 2017 </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>2 </p><p>INDICE </p><p> GUA METODOLGICA PARA LA ELABORACIN DEL INFORME ANUAL DE LABORES DE LAS CONTRALORAS DE SERVICIOS .................................................................................................... Error! Marcador no definido. </p><p>JUSTIFICACION ............................................................................................. Error! Marcador no definido. </p><p>OBJETIVOS DE LA GUA ................................................................................ Error! Marcador no definido. </p><p>ESTRUCTURA DE PRESENTACIN DEL INFORME ANUAL DE LABORES ............. Error! Marcador no definido. </p><p>DE LAS CS .......................................................................................................... Error! Marcador no definido. </p><p>TABLA DE CONTENIDOS DEL INFORME ANUAL DE LABORES ........................... Error! Marcador no definido. </p><p>I. PORTADA DEL INFORME ....................................................................... Error! Marcador no definido. </p><p>II. INFORMACION GENERAL DE LA INSTITUCIN ................................. Error! Marcador no definido. </p><p>III. INFORMACION REFERENCIAL DE LA CONTRALORIA DE SERVICIOS Y SUS COLABORADORES ........ 4 </p><p>IV. INSTRUMENTOS APLICADOS POR LAS CS PARA MEDIR LA PERCEPCIN CIUDADANA ................... 8 </p><p>V. CMO SE CLASIFICAN LAS INCONFORMIDADES SEGN DIMENSIN............................................. 9 </p><p>VI. ESTADISTICAS DE RESULTADOS DE GESTION ................................................................................ 12 </p><p>VII. APORTES DE LAS CS A PARTIR DE INICIATIVAS Y EXPERIENCIAS EXITOSAS QUE FOMENTAN LA PARTICIPACIN CIUDADANA Y DESARROLLO DE METODOLOGAS PARA FORTALECER SU GESTIN CONTRALORA. ........................................................................................................................................... 13 </p><p>VIII. DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES ............................................................................................... 13 </p><p>IX. PRINCIPALES NECESIDADES DE LAS CS .......................................................................................... 14 </p><p>X. RECOMENDACIONES A LAS AUTORIDADES SUPERIORES .............................................................. 15 </p><p>XI. RECOMENDACIONES A LA SECRETARIA TCNICA .......................................................................... 29 </p><p>XII. ANEXOS .......................................................................................................................................... 29 </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>3 </p><p> Informe de Labores 2016 </p><p>Misin Institucional La Defensora de los habitantes es la institucin responsable de proteger a las y los habitantes frente a las acciones y omisiones del Sector Pblico mediante un control de legalidad, justicia y tica por medio de la prevencin, defensa, promocin y divulgacin de sus derechos e intereses </p><p> Visin Institucional Seremos una institucin dinmica y fortalecida, accesible y regionalizada, con legitimidad e incidencia en todo el pas, eficiente en la utilizacin de las herramientas del Ordenamiento Jurdico, innovadora de sus estrategias de intervencin para que sean acordes a la realidad nacional contribuyendo as al mejoramiento de la gestin del Sector Pblico </p><p> Valores: Justicia: dar a cada cual lo que le corresponde, sin ningn tipo de discriminacin para reconocer y garantizar los derechos y oportunidades de las personas de manera que se respete la dignidad humana </p><p> Respeto: reconocer, entender, aceptar y valorar la dignidad de cada persona en su dignidad. </p><p> Solidaridad: capacidad de comprender, cooperar y apoyar de forma afectiva a los dems para su bienestar y la consecucin del bien comn. </p><p> Objetivos Institucionales </p><p> Calidad en la gestin institucional Brindar una gestin oportuna, de calidad, eficiente y eficaz, mediante el desarrollo de polticas y estrategias que optimicen las capacidades institucionales en la proteccin de los derechos e intereses de las y los habitantes del pas. </p><p> Defensa de Derechos Defender los derechos e intereses de las y los habitantes por medio de una eficiente y eficaz intervencin a travs de un control de legalidad, justicia y tica que impacte la gestin del sector pblico. </p><p> Educacin en Derechos Promover y divulgar los derechos e intereses de las y los habitantes mediante actividades de informacin, formacin, sensibilizacin y capacitacin en derechos humanos, coadyuvando a que la </p><p>sociedad costarricense incremente el pleno ejercicio de sus derechos. </p><p>a- Tipo de servicios o productos estratgicos que brinda la institucin. </p><p>En este tem deben anotarse los principales productos y servicios institucionales. </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>4 </p><p>Principales productos y servicios institucionales </p><p>1. Recepcin denuncias/ consulta 2. Admisibilidad y/o inadmisibilidad de la denuncia y/o consulta </p><p>3. Procesos de defensa 4. Atenciones Inmediatas 5. Investigaciones de Oficio 6. Participacin en Comisiones </p><p>Interinstitucionales </p><p>7. Solicitudes de criterio con respecto Proyectos de Ley </p><p>8. Procesos de Mediacin Social </p><p>9. Solicitud de certificaciones y copias certificadas </p><p>10. Contratacin de bienes y servicios </p><p>11. Trmite para el pago de proveedores 12. Procesos de capacitacin, educacin y formacin en derechos humanos </p><p>13. 14. </p><p>15. 16. </p><p>Fuente: Elaboracin propia de la Secretara Tcnica del SNCS. </p><p>Nota: Adicionar espacios en el cuadro si fuera necesario. </p><p>INFORMACION REFERENCIAL DE LA CONTRALORIA DE SERVICIOS Y SUS COLABORADORES </p><p> a- DATOS DEL JERARCA INSTITUCIONAL: </p><p> Nombre Completo Monserrat Solano Carboni_ Correo electrnico: msolano@dhr.go.cr Profesin Bach. Ciencias de la Comunicacin y egresada de Derecho, especialidad en derechos humanos Telfono: 2248 2258/4000-4645 </p><p>b- DATOS DEL CONTRALOR (A) DE SERVICIOS: </p><p>Nombre Completo Flor de Mara Moya Alvarez Correo electrnico: _fmoya@dhr.go.cr__ </p><p>Profesin Historiadora, Administradora de Empresas, Abogada y Notaria. Telfono 4000-8515/2258-4764 Grado Acadmico: Se debe marcar slo el grado acadmico superior obtenido Diplomado ( ) Bachillerato ( ) Licenciatura ( ) Post-Grado ( x ) Otro: Indique: Especialidad en Notarial_ Puesto: Contralora de Servicios </p><p>mailto:msolano@dhr.go.crmailto:_fmoya@dhr.go.cr__</p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>5 </p><p>Tipo de nombramiento: Propiedad ( X ) Interino ( ) Desempeo en el cargo: Sin recargo ( X ) Con recargo ( ) Sealar funciones que le han sido asignadas por recargo: </p><p> Fecha de nombramiento como Contralor: 1 de Julio de 2004 </p><p>Tiempo en el cargo como Contralor 12 Aos, 8 Meses </p><p>(En caso de que el cargo de Contralor (a) de Servicios se ejerza como recargo, se debe incluir nicamente el tiempo que se ha desempeado como Contralor (a) de Servicios). </p><p>c- DATOS DE LA CONTRALORA DE SERVICIOS: </p><p>Nota: S la CS no ha variado la informacin de este inciso c, favor omitir el llenado de esta seccin. Los cambios que se generen, deben ser reportados en forma inmediata a la Secretara Tcnica va correo electrnico, para su respectiva actualizacin. </p><p>Fecha de creacin de la CS: Mediante Acuerdo emitido por el Despacho del jerarca #278-DHR del 27 de noviembre 1997 </p><p>Direccin (de la institucin) Barrio Mjico. Contiguo a COOPESERVIDORES R.L. </p><p>Ubicacin fsica de la CS: Primera Planta, contiguo al rea de Atencin al habitante </p><p>(Por ubicacin fsica, entindase la ubicacin de la CS en el espacio fsico de la institucin, por ejemplo: 1 piso.) </p><p>Horario de atencin: _De Lunes a Viernes de 8:00a.m. a 4:00 p.m </p><p>Correo electrnico: contralora@dhr.go.cr_ </p><p>Correo electrnico adicional: fmoya@dhr.go.cr </p><p>Telfono (s): _4000-8515/2258-4764 </p><p>Fax: 2258-4764 </p><p>Sitio web institucional donde se visualice la CS: _http://www.dhr.go.cr/ </p><p>d- NORMATIVA QUE RIGE A LA CONTRALORIA DE SERVICIOS: </p><p>Posee la CS un Reglamento Interno de Funcionamiento? 1 </p><p>Si ( X ) No ( ) </p><p> 1 La Secretara Tcnica pone a disposicin en el sitio WEB de MIDEPLAN-SNCS, los Lineamientos para la formulacin </p><p>del Reglamento Interno de Funcionamiento de las Contralora de Servicios, conforme a lo establecido en el Artculo 19 de la Ley 9158 y el Artculo 16 del Reglamento Decreto Ejecutivo No.39096-PLAN. </p><p>mailto:contralora@dhr.go.cr_http://www.dhr.go.cr/</p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>6 </p><p>Indicar fecha de emisin: __7 de mayo de 2003, y fue aprobado por el jerarca _ </p><p>Observaciones (en caso de presentar observaciones respecto a este punto, favor realizarlas en este espacio. Si el Reglamento est a nivel de Aprobacin por el jerarca, a nivel de propuesta borrador, o est vigente, pero se encuentra en proceso de revisin y actualizacin, debe anotarlo). </p><p> La segunda revisin se da y en el ao 2009 y publicado en la Gaceta el 6 de Noviembre del 2009. Actualmente se elabor una nueva propuesta con base en la nueva Ley de las Contraloras de Servicios y su Reglamento, la que se someti durante el ao pasado a un proceso de anlisis , discusin . En este momento la versin final se encuentra en la Direccin de Asuntos Jurdicos para su revisin final y aprobacin por parte de la seora defensora </p><p>e- UBICACIN DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGNICA INSTITUCIONAL </p><p>Sealar de qu unidad o lnea jerrquica depende la CS (si es una unidad staff, una unidad operativa, etc., y de quin depende? ) Adjuntar organigrama institucional. </p><p>La Contralora de Servicios es una unidad asesora que depende del Despacho de la seora defensora </p><p>Considera usted que la ubicacin de la CS dentro de la estructura organizativa es la adecuada en el marco de lo que establece el artculo 11 de la Ley 9158? </p><p>Si ( X ) No ( ) Explique en uno u otro caso, las razones que lo justifican. Las Contraloras de Servicio no son administracin activa por lo que deben estar cerca de la jerarqua para una retroalimentacin constante y para que se tomen las decisiones correspondientes para la mejora continua de la prestacin de los servicios que brinda la institucin. El problema se da cuando la jerarqua no cree en estas instancias de participacin ciudadana y en lugar de asumirla como aliadas que velan por la buena prestacin del servicio, se catalogan como enemigas y lejos de apoyarlas se le cuestiona, se les niega apoyo, se emiten directrices para no responder a las solicitudes que se hacen y no acatar las recomendaciones que se emiten a las diferentes instancias internas. Desde las Contraloras de Servicios se puede llevar el pulso de lo que acontece a lo interno de la institucin </p><p>f- RECURSOS DE LA CONTRALORIA DE SERVICIOS </p><p>En este apartado se debe presentar la informacin respecto a los diversos recursos con que cuenta la CS para el desarrollo de sus funciones. </p><p> Recurso Humano (funcionarios con que cuenta la CS, no incluir al Contralor (a) de Servicios): </p><p>Nombre del funcionario Puesto Profesin Grado acadmico* </p><p>La Contralora de Servicios de la Defensora es UNIPERSONAL </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>7 </p><p>Fuente: Elaboracin propia de la Secretara Tcnica del SNCS (*) En esta columna se debe llenar la informacin de la siguiente manera, por ejemplo: Master en Psicologa, Licenciado en Administracin Pblica, Bachiller en Educacin Media. </p><p> Recursos Presupuestarios: </p><p> Cuenta la Contralora de Servicios con una partida presupuestaria propia para aplicar en su gestin anual </p><p>Si ( ) Indique el Monto: __________________ </p><p>No (X ) Indicar de qu partida presupuestaria institucional depende. Por ejemplo: de una Gerencia, de una Direccin Ejecutiva, etc. Por favor indicar el monto__________________ </p><p> En caso de presentar observaciones respecto a este punto, favor realizarlas en este espacio. La institucin maneja un monto total de presupuesto y dentro de ste se asignan recursos a la Contralora de Servicios los cuales son muy exiguos. </p><p> Recursos fsicos, tecnolgicos, materiales y equipo En este acpite srvase anotar con X en la columna SI o NO segn corresponda, de contar con el recurso, anotar en la columna final Cantidad el nmero de unidades de que dispone. Si no cuentan con modificaciones en la disposicin de los recursos, se anota la misma informacin del ao de gestin anterior. </p><p>Recursos fsicos Si No Cantidad* </p><p>-Espacio fsico (oficina) propio X </p><p>-Espacio fsico - adecuado X </p><p>Fax X 1 </p><p>Telfono X 2 </p><p>Lnea telefnica propia X 2 </p><p>Computadora(s) X 1 </p><p>Impresora X 1 </p><p>Fotocopiadora X </p><p>Materiales de oficina necesarios (papelera y otros) X </p><p>Acceso a Internet X </p><p>Scanner X </p><p>Cmara fotogrfica X </p><p>Computadora porttil (laptop) X 1 </p><p>Proyector (video bea m) X </p><p>Grabadora X </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>8 </p><p>Pantalla X </p><p>Pizarras X </p><p>Otros, indique (vehculo, guillotina, empastadora etc.): </p><p>Fuente: Elaboracin propia de la Secretara Tcnica del SNCS *Las casillas de color gris no deben contener nmeros. </p><p>Observaciones (en caso de presentar observaciones respecto a este punto, favor realizarlas en este espacio). En las casillas en las que se anot que NO, se debe aclarar que s bien no contamos directamente con esos recursos fsicos, a la hora de ocuparlos no hay ninguna restriccin para hacer uso de ellos. </p><p>I. INSTRUMENTOS APLICADOS POR LAS CS PARA MEDIR LA PERCEPCIN CIUDADANA </p><p> a) Indique los instrumentos que utiliza la CS para conocer la percepcin que tiene la ciudadana de su </p><p>labor contralora y marque tambin los instrumentos que utiliza para medir percepcin de las personas usuarias sobre los servicios/productos que brinda la institucin. </p><p>Instrumentos aplicados para medir la percepcin utilizados </p><p>Percepcin de su labor contralora (Marcar con X) </p><p>Percepcin sobre servicios/productos </p><p>institucionales (Marcar con X) </p><p>Cuestionarios con entrevistador X </p><p>Cuestionarios auto administrados X </p><p>Cuestionarios telefnicos </p><p>Encuestas de opinin y de satisfaccin del servicio X </p><p>Entrevistas colectivas </p><p>Cliente incgnito </p><p>Buzn de Sugerencias X </p><p>Cuestionarios en la pgina web </p><p>Foros virtuales (Blogs) </p><p>Correo especial para personas con alguna discapacidad </p><p>Sistema de control de inconformidades X X </p><p>Sesiones de trabajo, focus group y auditorias de servicios </p><p>Observacin participante (realimentacin con los funcionarios) </p><p>Otros: Indique:_______________________________ </p><p>Fuente: Elaboracin propia de la Secretara Tcnica del SNCS </p></li><li><p>Defensora de los Habitantes </p><p>9 </p><p>II. CMO SE CLASIFICAN LAS INCONFORMIDADES SEGN DIMENSIN </p><p>Para facilitar el proceso de registro de inconformidades en las tablas de Excel que acompaan la presente Gua - Captulo VI. ESTADISTICAS DE RESULTADOS DE GESTION- y para efectos de anlisis, la Secretara Tcnica ha establecido cinco dimensiones2 o grandes categoras, para clasificar las Inconformidades presentadas por las personas usuarias, de una manera ms agregada, estas categoras son: informacin, trato a los usuarios, calidad en el servicio, instalaciones y otros, las cuales corresponden al registro de informacin en Excel del Informe Anual de Labores. </p><p>Es...</p></li></ul>