[pd] presentaciones - atencion y satisfaccion al cliente
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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CLIENTE CLIENTE
El cliente es el centro del servicio ofr
EL SERVICIO AL PUBLICO
Tecnología
Procedimientos
Mediciones /Parámetros
Personas
Ser icios
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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Organización y calidad de servicio:EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO
EstrategiaPsicológico
Organizacional
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
EXCELENCIADEL
SER ICIO
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El momento de contacto:
¿Qu es la ex!eriencia"
Son conocimientos adquiridos a lo largo dedistintos momentos de contacto y que a
través de los cuales las actividades futurasse reali ar!n en "ase a los mismos
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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El momento de contacto:la ex!eriencia con el !#$lico
E#isten muy $ocas o$ortunidades $ara crearuna muy buena experiencia.
%tilice los sentidosLos a&ectosEl !ensamientoEl conocimiento'Las interacciones
(odas las )ue el cliente !erci$a (ra$aje todas
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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Ex!eriencias con el !#$lico
El vivir una $uena ex!eriencia con el !#$licole !ermitir* suministrarle una !ro!osición devalor+Esto se !uede lograr con cual)uier servicio+De esta &orma !odr* satis&acerlo !lenamente+,rinde !ro!osiciones de valor reconocidas+
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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!O!ENTO DECONTACTO
EL MOMENTO DE VERDAD
!O!ENTO DEERDAD
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Completamente Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Completamente Satisfecho
1
5
!
"
#RADO DE SATIS$ACCI%N DEL &'(LICO
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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EL ENO)ADO
Transmiten dos mensajes:•uno que tiene que ver con los hechos•el otro con sus sentimientos .
Depen*e *e nosotros trascen*er lossentimientos para lo+rar o,tener los hechos -uenecesite para solucionar el pro,lema .
Al tratar con este tipo de personas, no niegue suenojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"sólo lo enojará más.
CLASES DE PU"LICO
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EL ENO)ADO
Algunas de las ormas de tranquili!ar a una persona enojadason:
Manten+a el control. No se in/olucre emocionalmente.
A0u*e a -ue la persona se so,repon+a a su eno oNo ha+a promesas -ue no pue*a cumplir. &on+a m2s atenci3n en lo -ue pue*e 0 no en lo -ue no es
posi,le respon*er. 4&re+ ntele a la persona c3mo le a+ra*ar6a -ue se solucionarasu pro,lema.
CLASES DE PU"LICO
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EL DISC7TIDOR
Estas personas se complacen en las *iscusiones.
#i usted les asegura que un su$ter es %lanco, ellos dirán
que es rojo. #on agresivos y pro%a%lemente no est$n deacuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
8a,le sua/emente4 &6*ales su opini3n4 Conc9ntrense en los puntos -ue est9n *e acuer*o.4 :Cuente hasta *ie;:
CLASES DE PU"LICO
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EL CONVERSADOR
Estos in*i/i*uos pue*en acaparar mucho *e sutiempo si se lo permite.
Trate *e mantener en mente -ue la ra;3n por la
-ue estas personas ha,lan tanto es -ue se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
Mane e el tiempo *e acuer*o a la *eman*a.4 Muestre inter9s< pero *e e claro -ue uste* *e,e
aten*er a otras personas.
CLASES DE PU"LICO
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EL =7E)OSO 8A(IT7AL
Al -ue oso ha,itual no le +usta na*a.No permita -ue este in*i/i*uo lo *esaliente o*eprima. Asuma -ue esto es simplemente parte*e su personali*a*.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
4Cuan*o el -ue oso ha,itual llama< intente
separar las -ue as le+6timas *e las falsas.4E/ite ponerse a la *efensi/a< no importa lo -ue*i+a. 4D9 elo ha,lar.4Si la -ue a es /2li*a< tome los pasos a*ecua*ospara resol/er el pro,lema
CLASES DE PU"LICO
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EL #ROSERO 7 O$ENSIVO
Si uste* se *a cuenta *e c3mo son en reali*a* estaspersonas le resultar2 m2s f2cil tratar con ellos. Se presentan como arro+antes 0 con una se+uri*a*personal a,soluta. Sin em,ar+o< por *e,a o< sesienten solos e inse+uros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
4 No trate *e :ponerlos en su lu+ar:< >no lo ha+a?.4 7n recurso mucho m2s efecti/o es el *e ser ama,le<e@cepcionalmente ama,le< comen;ar2n a otor+arle elmismo respeto -ue uste* les ofrece a ellos.
CLASES DE PU"LICO
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EL E I#ENTE
Estos son in*i/i*uos -ue lo interrumpencuan*o uste* se encuentra en me*io *e unacon/ersaci3n con otra persona.
Deman*an su atenci3n inme*iata al sentirinse+uri*a*.
Al tratar con estos individuos siga las siguientesreglas:
Tr2telos con el mismo respeto -ue acual-uier otra persona< pero no acce*a a sus*eman*as.&ue*e lo+rarlo concentr2n*ose en sus
necesi*a*es 0 no en sus mo*os.
CLASES DE PU"LICO
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La cur/a *e la ira
%olesto
Eno&ado
Indignado
Colera
Ira
'iolencia
Con(icto
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Lo que )escuc*a+ en funci,n de lo quedecimos o *acemos
Lo que el cliente ve
a $artir de lo que le mostramos
Lo que $erci"e en funci,n dec,mo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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-or la vista ./ 0 1gestos2$osturas2e#$resiones3
-or lo que siente 45 0 1aromas2sa"ores3
-or lo que oye 65 01voca"ulario2 tono2
lengua&e3
¿-ómo !erci$e el cliente"
L # $ %i d #& i
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La #anera e$ec%iva de co#&nicar
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente :
NO MOSTRARINTERES ?
EL ROL DEL &ERSONAL DE ATENCION
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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EL ROL DEL &ERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resol/er
8acer se+uimiento
El l d l idEl l d l id
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocerlos
Servicios
ConocerLa
Es%r&c%&ra
'enerarCredi(ilidad
!edir loi#)or%an%e
Co#&nicaciónE$ec%iva
Conoceral
clien%e
asesor
El l d l id #El l d l id #
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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78uién es9
Identi:car el $er:l
Conocer su conte#to; 78ué *ace9
8ué 'ENTA
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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El rol del servidor co#o asesor:El rol del servidor co#o asesor:
Conocer losServicios
7Cu!les son las $rinci$ales caracter>sticas9
?elacionar cada caracter>stica con un "ene:cio genérico
78ué $ro"lemas del $@"lico resuelve9
El l d l id #El l d l id #
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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El rol del servidor co#o asesor:El rol del servidor co#o asesor:
Conocer laEstructura
7C,mo est! conformada9
78ué relaci,n e#iste entre estratos9
78ué "ene:cios ofrecen9
78ué restricciones e#isten9
78uiénes la conforman9
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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BNuestra fi aci3n en las me*i*as cuantitati/as nos lle/aa su,estimar o a i+norar me*iciones cualitati/as menos tan+i,les< como la cali*a* *el ser/icio< lasatisfacci3n *el p ,lico< la fle@i,ili*a* ante nue/ospro,lemas< el tiempo necesario para la resoluci3n *e
un incon/eniente e@i+i*o por el p ,lico< 0 laacumulaci3n *e formaci3n< aptitu* 0 actitu*profesional efectua*a por los tra,a a*ores.&ero suce*e -ue estas ma+nitu*es menos tan+i,lesson las -ue pro*ucen realmente el 9@ito *e unaor+ani;aci3n a me*iano 0 lar+o pla;o.
TOM &ETERS
A$render a medir lo im$ortante
B di"ilid dB di"ilid d
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8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente
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Benerar credi"ilidadBenerar credi"ilidad
Interesarse en suconte#to %ostrar Com$etencias A:nidad Interés e Intenci,n umani ar la relaci,n
el $@"lico no es unn@mero
Interesarse en suconte#to %ostrar Com$etencias A:nidad
Interés e Intenci,n umani ar la relaci,nel $@"lico no es unn@mero
La credi$ilidad existe solamente en la mente del otro' no ennuestra realidad+ .or lo tanto de$emos tra$ajar t cnicas )uea/uden a )ue las !ersonas nos !erci$an cre0$les en distintas*reas+
-rinci$ios de la comunicaci n-rinci$ios de la comunicaci n
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Ning@n mensa&e esca$tado como intentadecirlo el )emisor+; El
mensa&e est! su&eto a lacom$rensi,n del
)rece$tor+;
Toda comunicaci,ntiene un com$onente
ver"al y uno$araver"al 1el quedemostramos con
actitudes y gestos3;
rinci$ios de la comunicaci,nrinci$ios de la comunicaci,n
-rinci$ios de la comunicaci n-rinci$ios de la comunicaci n
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El )emisor+ es el @nico
res$onsa"le de que elmensa&e seentienda y de"e *acer todo lo
$osi"le $or com$ro"arque *a sido inter$retado
seg@n su intenci,n;
TD=D en la vida *umanaTD=D en la vida *umanaes lengua&e;es lengua&e;
TD=D en la vida *umanaTD=D en la vida *umana
es lengua&e;es lengua&e;
rinci$ios de la comunicaci,nrinci$ios de la comunicaci,n
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M%-HA1 G2A-IA1 .32 1%
A(EN-I4N5
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