Relaciones con el cliente

Unidad 6

MKT relacional

• La estrategia de MKT de comprender a los clientes a lo largo del tiempo es obligatorio para conseguir unas relaciones sólidas y continuadas.

• Los clientes se transforman en socios y la empresa realiza compromisos a largo plazo, para mantener esas relaciones mediante calidad, servicio e innovación.

Beneficios

• Beneficios de la empresa (valor, fidelidad)

• Beneficios de la confianza• Beneficios sociales• Beneficios para las organizaciones

– # de servicios– Costos más– Publicidad boca-oreja– Retención de empleados

Beneficios

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Retención del cliente

Aumento de utilidades

Lealtad de losempleados

Valor del cliente a través del tiempo

• Es 1 cálculo por el que se clasifica a los clientes según los ingresos obtenidos por la empresa al prestarles un servicio y a lo largo del tiempo.

Segmentación de mercado y mercados meta• Sirve para conocer al cliente y decidir con qué

clientes se desea mantener relaciones comerciales de venta de los servicios.

Bases de lasegmentación

Crear los perfiles de

cadasegmento

Medir laamplitud de

los segmentos

Seleccionar los

segmentosmeta

Asegurar compatibilidad

desegmentos

Servicios personalizados. Segmentos de uno

• Número bajo de clientes• Estrategia uno a uno• Tecnología• Empowerment• El servicio uno a uno:

– Adapta a un servicio básico estandarizado– Crea servicios adaptables– Oferta en el punto de entrega– Módulos estandarizados de forma única

El cliente no siempre tiene la razón

• Segmentación incorrecta• Sin utilidades a largo plazo• Clientes difíciles