customer relationship management (crm) administración de las relaciones con el cliente
TRANSCRIPT
CRMCustomer Relationship Management (CRM)
Administración de las Relaciones con el Cliente
Es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, así como obtener ventaja competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de manera óptima.
EN QUE CONSISTE CRM
1. Identificar los Clientes. Es necesario conocer siempre quiénes son, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa.
2. Diferenciar a los Clientes. Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa.
EN QUE CONSISTE CRM
3. Interactuar con los Clientes. En forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción
EN QUE CONSISTE CRM
4. Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
5. Por último, se trata de relaciones a largo plazo.
EN QUE CONSISTE CRM
CATEGORÍAS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO.
MODELOS DE NEGOCIOS EN LA
WEB
MARKETING ONLINE
La mercadotecnia en Internet es el estudio de las técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios..
4 F'S DEL MARKETING
ONLINE
Flujo: “el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”
Funcionalidad: construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnología. Se refiere a una homepage atractiva, con navegación clara y útil para el usuario.
Feedback: Dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la página después de cada contacto.
Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.