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Mazda ChileMazda ChileDepartamento de Asistencia al ClienteDepartamento de Asistencia al Cliente

MANEJOMANEJO

DE RELACIONESDE RELACIONES

CON EL CLIENTECON EL CLIENTE

MANEJOMANEJO

DE RELACIONESDE RELACIONES

CON EL CLIENTECON EL CLIENTE


Los “Viejos buenos tiempos” en que la demanda de ´vehículos se mantenía a la par con la producción del momento ya pasaron.

En estos tiempos, además de competir exitosamente con los nuevos compradores debemos motivar a nuestros antiguos Clientes a:

•Comprar nuevos Modelos. •Comprar nuestros repuestos originales y accesorios.•Hacer uso de nuestros Servicios de Calidad.

El éxito de este duro clima requiere MAXIMIZAR LA LEALTAD DEL CLIENTE a través de la SIMPATÍA Y CONFIANZA.

Construir la LEALTAD del Cliente es una tarea muy difícil y el mercado sólo premiará a quienes se esfuercen por un COMPROMISO TOTAL, lo que debemos transmitir a todos los empleados y así estar todos comprometidos en ese objetivo y NUESTRA VISIÓN COMO EMPRESA DERCO (tener a los Clientes más satisfechos de nuestro Mercado).

Aquí es donde entra el CRM.Nos muestra como establecer y mantener relaciones leales con los Clientes y que desembocan en la prosperidad basada en:•Estabilidad•Aumento de Ventas de vehículos.•Aumento en la frecuencia de uso de Servicio.

LA SATISFACCIÓN DE UN CLIENTE VIENE DE UN TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO.

SE INVITA A MOSTRAR RESPETO POR LOS CLIENTES Y A TRABAJAR DURO PARA AUMENTAR LAS VENTAS.

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN


CRM

¿Cómo se construye una buena relación con el Cliente?

Debe comenzar apreciando su negocio y cuidándolo apropiadamente. Así el progreso sería:Etapa 1: Debe comunicarse efectivamente con el cliente e intentar negociar satisfactoriamente.Etapa 2: Debe conocer bien a su Cliente (Nombre, estilo de vida, vehículo, etc.)Etapa 3: El Cliente comienza a recordar su nombre, y recurre a usted para consejos o ayuda, dependiendo de su ayuda.

“LAS RELACIONES SON MÁS EFECTIVAS SI SE DESARROLLAN A LO LARGO DE TODA LA COMPAÑÍA, COMPARTIENDO LA INFORMACIÓN CON TODOS LOS DEPARTAMENTOS INTERNOS.

Objetivo: Un Concesionario con una cara y una voz.

Para lograr nuestra meta:-CONTINUIDAD, contacto constante para mantener las relaciones con el Cliente.-Proposiciones y tratamientos adecuados para las necesidades individuales de cada Cliente e historial (gasto km., Servicios pasados y compras)


Importancia del contacto continuo

RECIPROCIDAD, es natural sentir amistad hacia la gente que demuestra agrado por nosotros.

Ejem:VendedorJoe Gilard, es natural sentirnos cercanos a quienes nos

elogian, aún el cumplido más pequeño se recibe con placer ( vendedor con record Guiness 1968 por 10 años ).

Test de Frecuencia de contacto y el grado de buena

impresión. (efecto del contacto simple). Aumenta la confianza y Lealtad.


Retención de Clientes excelentes

Un estudio indica que un nivel más alto de Clientes leales contribuye en forma desproporcionada a las ganancias corporativas y otro hace mención a “Cuesta cinco veces más encontrar un Cliente nuevo que retener a uno”.

Por lo anterior debemos asegurar su fidelidad e inducirlos a aumentar la cantidad de sus compras. Esto se logra mostrándose agradecido por su preferencia, demostrándole buena fe con hechos concretos y trabajando para retenerlos y aumentar su fidelidad.


APLICACIÓN DE CRM

1.- Administración de la información.

2.- Uso práctico de la Base de Datos de Clientes (BDC)

3.- Acercamiento a los Clientes de la Base de Datos.

4.- Las mejores prácticas de las otras Compañías.


1.- ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Importancia de las Base de Datos

Construcción de una Base de Datos de Clientes

Fuentes de la Información de una BDC

Mantenimiento de la Información del Cliente.


2.- USO PRÁCTICO DE LAS BASES DE DATOS.

Clasificación de los Clientes Número de Vehículos

Análisis Decimal

Mantención y Fortaleza de los vínculos con los Clientes

Programación de CRM

Evaluación


3.- ACERCAMIENTO CON LOS CLIENTES BASADOS EN LA BASE DE DATOS

Contacto regular Después de la Compra o Servicio

Envío de Encuesta MSI

Recomendar Servicio Programado

Aniversario de Compra

Anuncio de nuevos Modelos

Aviso de Eventos

Cumpleaños

Saludo de Temporada

Avisos del Concesionario

Contacto con Clientes Leales Atención Especial

Contacto según se solicite Acercamiento a Clientes Potenciales

Compras de reemplazo

Responder consultas del Cliente


CONTACTO REGULAR

Contacto después de la Compra o Servicio de Mantenimiento:

Propósito: Acercamiento con el Cliente.Expresar aprecio y agradecimiento por la compra.Si tiene dudas o problemas resolverlos rápidamente.

Identificación del Cliente:Clientes que compraron o realizaron Servicio a su vehículo. Revisar la identificación de cada Cliente.

Procedimiento de Contacto: Contactar dentro de los 3 a 5 días de la compra.Debe ser por teléfono y preguntar “si esta satisfecho con la experiencia con su Concesionario” (no preguntar sobre la calidad del vehículo o reparación, esto debilitaría la confianza en Mazda).Si no puede encontrar al Cliente en 3 intentos en diferentes horarios y días o se rehusa, no insistir.Expresar aprecio y agradecimiento por la compra y recomendar visita al Concesionario para Servicio futuro, reparaciones recomendadas, Accesorios disponibles.Aconsejar sobre el uso y cuidados del vehículo.Si tiene dudas o problemas resolverlos rápidamente.


La mala reputación pasa de una persona a 10

La buena reputación pasa de

una persona a 5.

Satisfecho

Descontento

Reclama40%

No reclama60%

Insatisfecho con la

atención

Satisfechocon la

atención

Dese tiempopara la

atención

Atención oportuna

PROMEDIO

DE RECOMPRA

82%

Nunca más

50%

10%


Envío del Formulario MSI

Envío de de la encuesta MSI a Clientes que han comprado los últimos 3 meses y a los que han realizado algún Servicio de Mantenimiento los últimos 12 meses.

Contacto para recomendar el Servicio de mantenimiento programado

Propósito: Mazda recomienda encarecidamente que todos los vehículos cumplan con el Servicio de Mantención Programada ( revisiones cada 10.000 Kms. ).

Identificación del Cliente: Cliente Objetivo, propietario de un vehículo listo para una mantención regular después de 1, 12, 24 o 36 meses de adquirido.

Procedimiento de Contacto: Identificar Servicio recomendado, costo y tiempo estimado.

Programación de Taller y repuestos necesarios.Preparar y enviar carta de Invitación.

Después de responder la carta, realizar la reserva de hora de

mantenimiento.


Aniversarios de la Compra

P: Ofrecer un Servicio libre de costo y que les brinde tratamiento especial.

I: Clientes que están a 2 ó 3 semanas de cumplir los 12, 24 o 36 meses.

PC: Enviar carta de agradecimiento y saludo de Aniversario. Ofrecer Servicio gratuito ó alguna atención especial.

Anuncio de nuevos Modelos

P: Atraer a Clientes Potenciales y realzar la imagen Mazda. Establecer comunicación.

I: Todos los Clientes comienzan como Clientes Objetivos, pero sólo a los Leales se ofrece un adelanto del nuevo modelo.

PC: Enviar carta.Incluir todos los folletos.Ofrecer un recuerdo.Regalar copia de artículo de diario que destaque su Modelo Mazda.Realizar un cuestionario


Contacto para avisar Eventos del Concesionario

P: Atraer a Clientes Potenciales. Estimular el acercamiento de negociación. Profundizar las relaciones con el Clientes.

I: Todos los Clientes, incluso de otras Marcas ( conseguir Base de Datos R.N.V.M.).

Clientes que demuestren interés en comprar. Clientes Leales.

PC: Organizar Evento atractivo y enviar carta directa. Ejemplo: Evento Test Drive con vehículos de prueba. Exhibición nocturna, evento social o deportivo o cena.

La carta directa debe ser atractiva y en lo posible con entrega de algún

regalo por la asistencia.


Contacto por Cumpleaños

P: Tratamiento especial al Cliente, lo que les encanta.

I: Todos.

PC: Felicitar al Cliente por su Cumpleaños con Invitación a diferentes Eventos (Cenas, Cine, Servicio de lavado) según su condición, es decir, soltero, casado, joven, mayor, con familia o sólo, etc., la cual debe ser retirada personalmente en el local. (Con esto logramos que el cliente nos visite y le presenten nuevos modelos).


Saludo de Temporada

P: Prevenir o resolver problemas de Temporada.Ejem; Invierno, revisión de limpia parabrisas, y Verano, revisión de

Aire Acondicionado.

I: Todos.

PC: Hacer llegar saludo de Temporada y preguntar acerca de la condición de su

vehículo.Tener cuidado con los Clientes que compraron los últimos 6 meses y los que han realizado Mantenciones los últimos 3 meses.


Avisos del Concesionario

P: Envío de información para incrementar el valor y placer que significa ser propietario de un Mazda.

I: Seleccionar por Modelo de vehículo y Clientes Leales.

PC: Envío de información referente a premios ó elogios mundiales de su Modelo, ( (ejemplo Mazda 66 premios en el mundo ) incentivando así el placer de tenerlo y la lealtad con los vehículos Mazda.


CONTACTO CON CLIENTES LEALES

CONTACTO SEGÚN SE LE SOLICITE

Para acercarse a Clientes Potenciales

Para compras de reemplazo

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