calidad en las relaciones cliente proveedor
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SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
TEMA 1
CALIDAD EN LAS RELACIONES CLIENTE
PROVEEDOR
1. Introducción
La creciente necesidad de ser más competitivos ofreciendo
productos y servicios de alta calidad y de asegurar el
cumplimiento de normas nacionales e internacionales, ha
obligado a las empresas a buscar fuentes de suministros
confiables capaces de proporcionarles aquellas materias primas e
insumos que les permitan satisfacer estas necesidades. La Calidad
que el proveedor proporciona es muy importante, es un factor
clave para Lograr el éxito sostenido. Así se refleja en la norma ISO
9000 cuando se señala a las relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor como uno de los ocho principios de la gestión
eficaz de la Calidad, bajo la premisa que ambos tienen un interés
común: la plena satisfacción del consumidor o usuario final.
Una de las causas más importantes del éxito japonés en materia
de Calidad es justamente la alta confiabilidad de sus
proveedores. En Japón, aproximadamente el 70% de los egresos
de las empresas manufactureras se orientan a la adquisición de
suministros y materias primas y eso evidencia el impacto que
estos tienen en la Calidad del producto final. Siguiendo este
norte, las relaciones cliente - proveedor deberían establecerse
sobre bases muy sólidas de mutua confianza y comprensión con
la premisa de acuerdos a largo plazo y si es posible con alianzas
estratégicas de mutuo beneficio.
Deming planteó que la Calidad debería verse bajo un enfoque de
GANAR – GANAR. La Calidad en las relaciones Cliente – Proveedor
puede visualizarse de la misma forma, desde una vinculación tan
estrecha como el Desarrollo de Proveedores hasta otras más
distantes como la simple inspección de recepción. El centro de
todo debería ser la Calidad. En este tema se revisará la manera
como se deberían gestionar las relaciones cliente-proveedor para
asegurar la calidad en las adquisiciones, como un elemento clave
para el éxito sostenido de la Organización.
2. Los principios de Ishikawa en las relaciones Cliente-proveedor
Con el fin de promover el aseguramiento de la Calidad por parte
de los proveedores y lograr la plena satisfacción de los clientes,
Kauru Ishikawa presentó en 1960 los principios de Calidad que
aún hoy en día son igualmente válidos. Tales son:
a. Tanto el Comprador como el Proveedor son responsables por
la aplicación del Control de Calidad con recíproca
comprensión y cooperación entre sus sistemas de Calidad.
b. Ambos deben ser mutuamente independientes y respetar esa
independencia.
c. El Comprador debe suministrarle al Proveedor información
clara y adecuada sobre sus requerimientos.
d. El contrato de Compra - Venta debe establecer condiciones
claras en cuanto a calidad, precio, entrega y forma de pago.
e. El Proveedor debe garantizar una Calidad satisfactoria para el
Comprador y suministrar los Registros de Calidad cuando
éste así lo solicite.
f. El Comprador y el Proveedor deben acordar los métodos de
evaluación de los productos o servicios que sean aceptables
para ambas partes.
g. Se deben incluir en los contratos, los procedimientos que
permitan resolver amistosamente las discrepancias que se
presenten.
h. El Comprador y el Proveedor deben intercambiar la
información necesaria para mejorar el Aseguramiento de la
Calidad.
i. El Cliente y el Proveedor deben controlar adecuadamente las
actividades comerciales relacionadas.
j. El Comprador y el Proveedor deben prestarle atención a los
intereses del consumidor o usuario final.
El éxito del proveedor está irremediablemente ligado al éxito de
su cliente. Ambos deben comprender que son interdependientes.
Una relación de cooperación y entendimiento, aumenta la
capacidad de ambos para generar valor, por tanto necesitan
trabajar juntos como aliados estratégicos.
Cualquier comprador que haya adquirido un compromiso con la
Calidad, depende de sus proveedores para cumplir este
propósito. De allí la importancia que están tomando los principios
y herramientas aplicadas en las relaciones cliente-proveedor, aún
más en el mundo globalizado de nuestros días.
3. La política de Calidad del cliente respecto a sus proveedores
Aunque el proveedor es responsable por la calidad de los bienes y
servicios que suministra, todo comprador que desee asegurar la
Calidad de sus productos debería establecer políticas claras y
procedimientos adecuados para asegurar la calidad en sus
adquisiciones mediante, por ejemplo, la selección y evaluación de
los proveedores. Esto no exime al proveedor de su
responsabilidad por la Calidad de los productos que suministra,
más bien, debería esforzarse por implementar un Sistema de
Gestión de Calidad eficaz, y por mejorar continuamente el
desempeño de sus procesos y productos, a fin de satisfacer
plenamente las necesidades actuales y futuras de sus clientes.
En líneas generales, el comprador debería establecer políticas
sobre:
a. En cuanto a la selección, evaluación y registro de sus
proveedores;
b. En cuanto al desarrollo de proveedores;
c. En cuanto al control de los procesos contratados
externamente (outsourcing)
d. En cuanto a la inspección de recepción;
e. En cuanto al control de la prestación del servicio;
f. En cuanto a la certificación de Calidad;
g. En cuanto al tratamiento de las quejas y las devoluciones al
proveedor.
Todo comprador sabe que la adquisición de los bienes y servicios
que se requieren para sus operaciones, se basan en cuatro
aspectos fundamentales:
a. Un precio razonable, de acuerdo al mercado;
b. La Calidad, definida como el cumplimiento de los requisitos o
especificaciones del producto;
c. La entrega oportuna de los productos o servicios contratados;
y
d. El servicio, que el proveedor o subcontratista ofrece con el
suministro de los productos o servicios, en la venta o
posterior a las ventas.
Además, el comprador debería seguir ciertas pautas y prácticas de
comprobada eficacia a la hora de realizar sus adquisiciones.
Algunas de estas incluyen:
• Siempre que sea posible, no limitarse a una sola fuente de
suministro.
• Mantener estrecho contacto con el proveedor y desarrollar
una relación de confianza mutua.
• Examinar y analizar las especificaciones de los productos y
servicios a comprar para establecer su capacidad para
cumplir con los requisitos
• Realizar seguimiento al comportamiento de los bienes y
servicios comprados.
• Cuando sea necesario, realizar Auditorías de la Calidad en las
instalaciones del proveedor para identificar los problemas
que éste presenta
• Establecer las condiciones bajo las cuales se suspenden las
relaciones cuando el proveedor no puede cumplir con los
requisitos del comprador.
En cuanto a los requisitos técnicos o de Calidad, no hay normas ni
especificaciones perfectas. Las exigencias de los consumidores y
usuarios finales varían constantemente y por ello, tanto el
comprador como el vendedor deben trabajar juntos, revisando
continuamente las especificaciones en la búsqueda de
proporcionar al consumidor o usuario final los productos que
satisfagan sus necesidades y expectativas cada vez más
exigentes.
4. Aseguramiento de la calidad en las relaciones cliente - proveedor.
4.1. Concepto de aseguramiento
El aseguramiento de la Calidad es el conjunto de acciones
emprendidas de una manera sistemática y planificada que
son necesarias para brindar la confianza adecuada de que un
producto o servicio cumple con los requisitos especificados.
En las relaciones Cliente - Proveedor estas acciones son
igualmente aplicables a los proveedores y a los clientes.
4.2. La Organización como un sistema abierto.
Las empresas están conformadas por actividades, recursos y
controles los cuales se integran en un sistema que opera un
proceso. Este proceso fue tradicionalmente un sistema
cerrado, donde se generaban productos y servicios
ejecutando las diversas actividades sin prestar mayor
atención a clientes y proveedores pensando únicamente en la
rentabilidad de la empresa. En la actualidad un nuevo
enfoque de sistema abierto se está imponiendo, donde la
organización es capaz de interactuar eficaz y eficientemente
con sus clientes y proveedores, dando a conocer y
comunicando sus necesidades, usualmente en términos de
requisitos que le permitan, a su vez, satisfacer y sobrepasar
los requisitos de sus clientes.
4.3. Acciones para el aseguramiento de la Calidad de los
productos comprados
Conforme a la política de Calidad de los proveedores (Sección
3), La organización puede usar varias vías para asegurar la
calidad de los insumos adquiridos emprendiendo acciones
tales como:
• Realizar inspección 100% de los productos comprados y
rechazar aquellos que estén defectuosos
• Realizar inspecciones por muestreo a los productos
comprados y rechazar los lotes que se consideren
defectuosos.
• Solicitar al proveedor que realice una inspección 100% para
asegurar que los productos que entrega cumplen con las
especificaciones.
• Solicitar al proveedor que realice una inspección por
muestreo y asumir el riesgo de que algunos productos
resulten defectuosos y en este caso segregarlos y reclamar al
proveedor
• Trabajar con el proveedor para que establezca los controles y
el seguimiento necesarios a sus procesos para asegurar la
calidad de sus productos.
4.4. Evolución del aseguramiento de la Calidad por parte de
los proveedores
La paciencia y la perspectiva a largo plazo son las claves para
obtener el aseguramiento de la Calidad por parte de los
proveedores. Conforme a la política que se establezca con
respecto a los proveedores, el tipo de producto a adquirir y la
disposición del proveedor, la Organización puede lograr
aprovisionarse de bienes y servicios que satisfagan sus
requisitos.
En el Cuadro adjunto se presenta las etapas en la evolución
del aseguramiento de la Calidad en las relaciones cliente -
proveedor.
En ciertos casos, el cliente puede diseñar e implantar
programas de desarrollo de proveedores debidamente
seleccionados para cubrir necesidades a largo plazo, con una
relación de mutua comprensión, donde clientes y
proveedores trabajen juntos y el cliente se asegure la Calidad
en sus suministros por largo tiempo en una relación
mutuamente beneficiosa.
5. Conclusiones
• Cuando la calidad de los bienes y servicios que la
Organización adquiere incide en la eficacia de las
operaciones y en el cumplimiento de los requisitos del
producto final, las relaciones entre el cliente y el proveedor
deberían establecerse sobre bases muy sólidas, de mutua
confianza y comprensión, con la premisa de acuerdos a largo
plazo y si es posible con alianzas estratégicas de mutuo
beneficio; y los problemas o discrepancias resueltos de
manera amistosa.
• La estrategia y las políticas de la organización compradora
deberían estar orientadas a entablar, mantener y desarrollar
relaciones a largo plazo con aquellos proveedores que
proporcionen insumos que cumplan con los requisitos de su
comprador, según criterios definidos.
• El establecimiento por parte del cliente de políticas y
procesos para asegurar la calidad en sus adquisiciones, no
exime al proveedor de su responsabilidad por la Calidad de
sus suministros. Este debe esforzarse por implementar
procesos que aseguren la calidad desde el primer momento,
donde las fallas puedan ser detectadas y corregidas de
manera oportuna, y preocuparse por mejorar continuamente
sus procesos y productos con el fin de satisfacer las
necesidades actuales y futuras de su comprador.
• Las empresas invierten montos sustanciales de dinero en
ciertas compras, principalmente en aquellos bienes y
servicios que intervienen directamente en la Calidad del
producto final. En estos casos, ellas deberían exigir de sus
proveedores el aseguramiento de la calidad para los
productos que suministran a través de un Sistema de Gestión
de Calidad implementado eficazmente. La exigencia de
sistemas de gestión de calidad a sus proveedores por parte
de las empresas japonesas, les ha dado ventajas competitivas
en Calidad, productividad y costos, por tanto, es un camino
digno de seguir por otras organizaciones.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M. Abril 2012