1.1-cadena cliente-proveedor
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Arq. Rosario Fossati, MBA - Curso de Gerencia de Obra-
Cadena cliente proveedor
Arq. Rosario Fossati, MBA
Arq. Rosario Fossati, MBA - Curso de Gerencia de Obra-
Si nuestra preocupación es ofrecer un servicio de calidad con un resultado final que satisfaga plenamente a nuestros clientes, éstos deben incorporarse a nuestro proceso como un actor más.
La retroalimentación será continua a lo largo de ese proceso.
De este modo siempre podemos ir ajustando nuestro producto para que el resultado final sea, verdaderamente, de su satisfacción.
¿Es eso lo que querías?
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Pero, el cliente final no es el único cliente que importa
Si todo proceso significa una relación de actividades secuenciales, en cada una de ellas se está produciendo una relación cliente-proveedor.
Existen, entonces, dos tipos de clientes: clientes internos y los clientes externos.
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En la clase pasada vimos la cadena cliente-proveedor desde las etapas de la construcción.
En esta clase vamos a analizar al proceso constructivo desde la interacción de actores.
Como vemos el proceso empieza y termina con el usuario (al inicio podemos no saber aún quien es pero sí a quien se dirige el programa o proyecto).
Sigue siempre con el cliente (en caso de ser el cliente final, coincide con el usuario).
16/05/20124
ASESOR
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TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE (1)
1.- ANALISIS DE LA DEMANDA
2.- PROGRAMA DE NECESIDADES
3.- ESTUDIO DE VIABILIDAD
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I.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE
1. ANALISIS DE LA DEMANDA Identificación de necesidades y expectativas Cuantificación de la demanda Definición clara de objetivos y metas
(cuantificables) Desarrollo de ideas y alternativas
16/05/20126
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I.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE
2. PROGRAMA DE NECESIDADES Características técnicas básicas Actividades a desarrollarse y asignación de roles y
responsabilidades entre actores a involucrarse Exigencias normativas pertinentes Exigencias físicas, topográficas, medioambientales,
etc.
16/05/20127
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TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE
3. ESTUDIO DE VIABILIDAD Compatibilidad entre las necesidades y las
disponibilidades reales - técnicas, económicas y legales Ajustes al programa de necesidades Ajustes a las metas y objetivos Programa definitivo de necesidades: objetivos y metas;
roles y responsabilidades; plazos y recursos; indicadores de resultados esperados; normativa aplicable
16/05/20128
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II.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR (1)
1.- RELEVAMIENTO DE DATOS
2. - REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO
16/05/20129
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II.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR1.- RELEVAMIENTO DE DATOS
Análisis del sitio conteniendo los siguientes documentos: Relevamiento planialtimétrico y geológico Historia del sitio y de actividades potencialmente
contaminantes Relevamiento de infraestructura y servicios públicos Relevamientos legales y reglamentarios Condicionantes para la protección de áreas naturales
16/05/201210
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II.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR (2)2.- REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO
Definición del equipo integrado de diseño y "el dueño del proceso“ (quien lidera el proceso)
Esquema inicial de requisitos y asignación de responsabilidades para las distintas fases durante el proceso completo
Determinación de atributos de Calidad, así como definición de indicadores de impacto en la sociedad y el medioambiente que aseguren la sustentabilidad del proyecto
16/05/201211 SIGUE
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II.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR2.- REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO
Bases para el cronograma de plazos e inversiones Determinación de la Capacidad requerida al equipo de
proyecto y empresa contratista para el llamado Establecimiento de criterios para el control de cambios
durante el proceso Programa de puntos de inspección (PPI): Puntos de Inspección
a ser completado técnicamente por el proyectista Cláusulas contractuales referidas al diseño y a la construcción
(puede delegarlo al diseñador) 16/05/201212
CONTINUACIÓN
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TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE
1.- ESTUDIO PRELIMINAR
2.- ANTEPROYECTO
3.- PROYECTO LEGAL
16/05/201213
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TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE
1.- ESTUDIO PRELIMINAR Carpeta conteniendo índice y los siguientes
documentos Memoria Expositiva Croquis o esquemas Estimación económica primaria
16/05/201214
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TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE2.- ANTEPROYECTO
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Análisis de la sustentabilidad del sitio elegido y mejores prácticas para mitigar impactos Análisis de aspectos formales y funcionales Verificación con Programa de Necesidades Ajuste (si corresponde) de las condiciones contractuales de base Análisis de Conflictos y planteamiento de alternativas Memoria descriptiva primaria Recaudos gráficos del Anteproyecto Avance del presupuesto
16/05/201215
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TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE3.- PROYECTO LEGAL
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Límites legales y normativos Documentos legales de referencia Tramitación de Permisos
16/05/201216
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III.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR
1.- PROYECTO EJECUTIVO
2.- PROGRAMA DE GERENCIAMIENTO
3.- PLAN DE CALIDAD
4.- DIRECCIÓN DE OBRAS16/05/201217
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IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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PROVEEDORTAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE1.- PROYECTO EJECUTIVO
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Recaudos gráficos completos para la ejecución de obras Definición de aspectos infraestructurales y estructurales Definición de aspectos constructivos a destacar Memoria descriptiva detallada completa para la ejecución de obras Presupuesto y cronograma de obras completo Detalles completos para las obras Manual de especificaciones Layouts y mejores prácticas, para la gestión de la erosión y la sedimentación durante las
obras
16/05/201218
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Tradicionalmente todo proyecto arquitectónico va acompañado de una memoria constructiva que describe los aspectos más importantes de dicho proyecto.
La descripción rubro a rubro se hace en forma genérica, especialmente se describen los "qué", pero nunca los "cómo".
Éstos se sobreentienden de conocimiento de los constructores, de quienes son la contraparte en el proyecto o bien del "arte del buen construir" como se dice habitualmente.
IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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En el entendido de un sistema de gestión de calidad, la preguntas serían: ¿Dónde están expresados los cómo?, ¿cómo sabemos cuál es el arte del buen
construir? ¿cómo sabemos que quienes van a
ejecutar las obras entienden ese arte como nosotros lo entendemos?,
Y, finalmente, ¿cómo podemos medir el "arte del buen construir"?
IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR2.- PROGRAMA DE GERENCIAMIENTO
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Elaboración de los procedimientos para la planificación y coordinación
de las actividades y actores durante el proceso constructivo. Elaboración de procedimientos y herramientas para la recaudación y
registro de datos durante las obras. Base de datos como soporte del sistema para el control de tiempos,
costos y Calidad. Procedimiento de análisis, reportes, determinación de no conformidades
y acciones correctivas.16/05/201221
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CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR
3.- PLAN DE CALIDAD (I) Carpeta conteniendo índice y los siguientes
documentos Determinación de los puntos de inspección en cada rubro,
siguiendo los criterios fijados anteriormente. Determinación de criterios de aceptación y rechazo para
cada punto de inspección definido. Plan de inspecciones y auditorías.
16/05/201222
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CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR4.- DIRECCIÓN DE OBRAS
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Planillas de control de avance de las obras en relación al presupuesto base Planillas de control de Calidad del proceso constructivo Procedimientos operativos para el control de cambios durante las obras, de acuerdo
con los criterios fijados en el pliego Elaboración de Procedimientos para las comunicaciones requeridas durante las obras Certificación de los avances de obra Elaboración de Procedimientos para la actualización de la documentación durante el
proceso
16/05/201223
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La calidad no se controla, se hace. Pero requiere actividades de prevención que eviten desvíos.
Para ello es imprescindible tener un buen sistema de control sistemático .
Para este control se utilizan herramientas cuantitativas de gestión que veremos en la clase 4
IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE
1.- PLAN DE CALIDAD (II)
2.- PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
3.- PROCESO DE COMPRAS
4.- CONTROL DE LA EJECUCIÓN
16/05/201225
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CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE1.- PLAN DE CALIDAD (II) Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos
Descripción y alcance del Plan de Calidad Procedimientos y responsables Características de Control Instrucciones de Control Instrucciones y formatos para registros Responsables del Control Muestreo y métodos de medición Observaciones
16/05/201226
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CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE2.- PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos
Desarrollo secuencial de la programación Herramientas de programación y control
Diagrama de Gantt Cálculo de redes (PERT) Curvas de Avance físico Indices de avance físico
16/05/201227
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CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE
3.- PROCESO DE COMPRAS Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos
La importancia de los distintos materiales en una obra Los distintos tipos de stock La gestión de inventarios ¿Grandes cantidades de stock o lo justo necesario? El proceso de compras.: Planificación y control
16/05/201228
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V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE
4.- CONTROL DE LA EJECUCIÓN Carpeta conteniendo índice y los siguientes
documentos Desarrollo secuencial de la programación Herramientas de programación y control
Diagrama de Gantt Cálculo de redes (PERT) Curvas de Avance físico Indices de avance físico
16/05/201229
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La importancia de conocer el proceso y trabajar para la calidad todo a lo largo de nuestra cadena cliente-proveedor, radica en que un defecto o falla se multiplica en toda esa cadena, lo que implica que los sobrecostos finales que se produjeron son mucho más grandes de lo que percibimos si miramos sólo desde el lugar en el que nos encontramos ubicados en la misma.
V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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Supongamos el caso de una barraca que provee determinado material a la obra. ¿Quién es el cliente interno inmediato?
El cliente inmediato no es el encargado de la obra que lo pidió, es el camionero que traslada el material, quien a su vez es proveedor de éste a la obra.
Es importante integrar a ese camionero al proceso como parte de la cadena cliente-proveedor, aún cuando pertenezca a la propia barraca, es un cliente-proveedor interno.
En él se deposita un material a ser entregado en determinadas condiciones y él deberá tener los cuidados del caso para que lleguen en las condiciones en que las esperan en la obra.
V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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Cuando el material llega a la obra, éste debe ser recibido por alguien que verifica las condiciones de entrega y acepta o rechaza según las especificaciones acordadas en el momento de la compra.
Este es otro cliente-proveedor interno de nuestra cadena. Si él no sabe con exactitud lo que está recibiendo y cuando lo
debe aceptar o rechazar, el producto entra a la obra sin saber si está conforme a los requerimientos. Estaríamos ingresando una caja negra a la obra.
Si se hicieron los controles cliente-proveedor adecuados, entonces entra información conocida. No hay caja negra.
V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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Siguiendo la cadena, nos importa: la forma en la que se descarga ese material, cómo se traslada a su lugar de almacenamiento, cómo se acopia y cómo se cuidan las condiciones de ese
lugar en donde se acopia. la forma en la que se prepara o utiliza el material para la
obra y cómo se coloca formando parte de algún componente de la
misma; Y más ….
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V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
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UN DESPERDICIO AFECTA TODA LA CADENA DE PRODUCCION
BARRACA
El 75% de las fallas estructurales se deben a fallas por riesgos aceptados de antemano
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UN DESPERDICIO AFECTA TODA LA CADENA DE PRODUCCION
En un estudio realizado con desperdicio de morteros se detectó un 18% de sobreutilización respecto de lo proyectado
BARRACA
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UN DESPERDICIO AFECTA TODA LA CADENA DE PRODUCCION
BARRACA
Ese 18% de desperdicio de mortero implicó mucho más que el 18% de pérdidas
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Desperdicio de material.
+Desperdicio de trabajo.
+Extiende plazos de ejecución.
+Desperdicio en toda la cadena de producción:
+ desde la extracción de las canteras
+la fabricación de la materia prima
+su transporte, acarreo, almacenamiento TOTAL = precio efectivo pagado de más o PÉRDIDAS
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UN DESPERDICIO AFECTA TODA LA CADENA DE PRODUCCION
Ese 18% de desperdicio de mortero implicó
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“Estaba arreglado en el precio”
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Cuando el camión vuelca los ladrillos, parte de él se rompe generando ya parte del montón de escombro que por día se saca de la obra.
¿Es que alguien puede pensar que eso no lo paga nadie?
Volvemos aquí a toda la cadena cliente-proveedor. Ese ladrillo partido CUESTA: El material del insumo el costo de su fabricación: energía, personal, etc, su traslado, su acarreo como escombro, su retiro de la obra y otra vez el transporte. El lugar que ocupa como escombro (ROC) en la disposición
final
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Desperdicio de trabajo
Datos estadísticos Situación deseada
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Las actividades que agregan valor en la construcción son apenas la tercera parte del total de actividades que se desarrollan
Esta estadística debe invertirse y alcanzar valores del orden de, por lo menos, el 60%.
TNC15%
TC25%
TP60%
TNC27%
TC37%
TP36%
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LA CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
En todo proceso existen actividades que agregan valor, actividades de apoyo y actividades que no agregan valor
Los criterios de gerenciamiento y Administración de Calidad se busca no sólo mejorar las actividades que agregan valor sino reducir al máximo las de apoyo
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ACTIVIDADES DE APOYO
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ACTIVIDADES DE APOYO
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En todo proceso existen actividades que agregan valor y otras que son actividades de apoyo
En los modernos conceptos de gerenciamiento y Administración se busca no sólo mejorar las actividades que agregan valor sino reducir al máximo las de apoyo
ACTIVIDADES DE APOYO
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ACTIVIDADES DE APOYO
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INSPECCION TRADICIONAL
HACERLO DE NUEVO O CORREGIRLO
PROCESO PRODUCTO INSPECCION
CLIENTE
?
?
¿FALLA?
NO
SI
BASURA
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AUTOCONTROL
CLIENTE
OBRA
SI
CORREGIRLO
?
?
¿FALLA?
BASURA
NO
PROCESO/ INSPECCION
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AUTOCONTROL
NO
SI
NO
SI
PROCESO
SI
CORREGIRLO
??
¿FALLA?
??
¿FALLA?
??
¿FALLA?
NO
BASURA
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NECESIDADES DE ENTRADA Y SALIDA
PROCESO
SI
CORREGIRLO
??
¿FALLA?
NO
SI ??
¿FALLA?
NO
??
¿FALLA?
NO
SI
CONTROL DE REQUERIMIENTOS
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ESPECIFICACIONES
PROCESO
SI
CORREGIRLO
??
¿FALLA?
NO
SI ??
¿FALLA?
NO
??
¿FALLA?
NO
SI
CONTROL DE LO ESPECIFICADO Y LO ACTUADO
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NECESIDAD
LO QUE DEBE SATISFACER EL PRODUCTO O SERVICIO
LO QUE DEBE SATISFACER EL PRODUCTO O SERVICIO
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NECESIDAD
ESPECIFICACION
EXIGENCIAS A LAS QUE UN PRODUCTO O SERVICIO DEBE SATISFACER
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NECESIDAD
ESPECIFICACION EJECUCION
PROVEER UNA PRESTACION QUE INCLUYE UNA PARTE MATERIAL Y UNA PARTE INMATERIAL
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NECESIDAD
ESPECIFICACION EJECUCION
LOGRAR LA CALIDAD ES TENDER HACIA LA SUPERPOSICION DE LOS TRES CIRCULOS
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SI LAS NECESIDADES, LAS ESPECIFICACIONES Y LA EJECUCION FUERAN UNO SOLO EL PRODUCTO SERIA PERFECTO
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CONOCER A FONDO
Conocer el proceso completo en su máxima desagregación
Conocer las necesidades en toda la cadena cliente proveedor
Especificar los puntos clave de control
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EL MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es el que describe las políticas y estrategias de calidad. Es la cara de presentación de una organización ante terceros
El manual de procedimientos de calidad aborda las formas en las que se desarrollan e implantan esas políticas y estrategias. Es el saber, el nivel táctico de la organización y es reservado.
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CONTENIDOS DEL MANUAL
El tema de que se trata
El alcance del procedimiento y a quiénes afecta - cadena cliente-proveedor
Las responsabilidades
Referencias hacia arriba y hacia abajo
Flujograma
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EN RESUMEN
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Hemos visto varios aspectos clave para controlar el proceso constructivo:
la incorporación del cliente final (usuario) como parte del equipo en el proceso constructivo,
la importancia de considerar la cadena cliente-proveedor y el autocontrol entre cada cliente interno y su proveedor interno;
Controlar la cantidad de actividades sin valor que agregamos en una obra,
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Hemos visto varios aspectos clave para controlar el proceso constructivo:
Trabajar de manera integrada entre los diferentes sectores de una organización,
Se hace imprescindible alguien que gerencie, que alguien tenga una visión global del proceso y coordine planificando con los demás actores hacia una gestión de calidad.
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P H
EA
CICLOPHEA
PLANIFICAR SISTEMATICAMENTE
PARA DOMINAR UN PROCESO ES NECESARIO:
De manera integrada