CRM (Customer Relationship Management)

GESTIN DE LAS

RELACIONES

CON EL CLIENTE

AUTOR | FACILITADOR:

MAXIMILIANO RUIZ VILLEGAS

max@marketeroslatam.com

OBJETIVO DEL CRM

Desarrollar una ventaja competitiva a travs del

mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.

1. Identificar tipo de clientes.

2. Elaborar campaas de MKT

personalizadas.

3. Entender hbitos de compra de los

clientes.

4. Prestarle atencin necesaria a

cada uno de mis clientes.

IMPORTANCIA DEL CRM

Tiene el potencial de diferenciar una organizacin de su

competencia.

Conociendo a los clientes y tomando acciones para mejorar su

experiencia de compra.

DEFINICIN DE CRM

Segn lo antes visto, el CRM se define como una estrategia

convertida en cultura de la empresa, centrada en el

conocimiento del cliente para lograr en l una satisfaccin

plena.

Estos elementos generan diferenciacin y ventaja competitiva

ELEMENTOS DEL CRM

ESTRUCTURA DEL

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Permite administrar la informacin que se tiene de los

clientes.

Qu obtener? Cmo obtener?

Cmo organizarla?

CULTURA DEL CRM

Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en

clientes de cartera.

Ver al cliente como eje central

Atraer y retener clientes

Informacin de visitantes web (si se implementa)

Actividades de promocin

IMPORTANTE

Toda la recopilarse en un lugar centralizado, al igual que debe

estar disponible para todas las reas de la empresa de manera

inmediata.

BENEFICIOS DEL CRM

Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en

clientes de cartera.

Automatizar procesos

Aprobaciones administrativas de manera rpida

Registro de comunicaciones clientes-representantes

TIPOS DE CRM

OPERATIVO

Enfocado a la automatizacin de procesos de negocio.

Integra el rea de marketing, ventas y servicio al cliente

ANALITICO

Enfocado en capturas, almacenar, organizar, analizar,

interpretar y usar los datos creados en el rea OPERATIVA

DEL CRM.

COLABORATIVO

Enfocado a utilizar servicios colaborativos e

infraestructura para facilitar la interaccin en los mltiples

canales; dentro de la organizacin, hacia los clientes y

hacia otros aliados del negocio.

IMPLEMENTACIN

Definicin de objetivos y visin del proyecto

Definicin de estrategias del CRM

Cambios en procesos y personal

Informacin

Tecnologa (de implementarse algn software)

Seguimiento y control

FUENTES

http://www.3etrade.com/es/index.php?option=com_zoo&task=item&item_id=244&Itemid=11

http://vikostive08.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-crm-escuela-de.html

http://www.webandmacros.com/crm.htm

http://www.crmespanol.com/estrategia-crm.htm

http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/com

oimplantarCRM.pdf

http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFque-es-un-crm-parte-i/

FUENTES

http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf

http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf

El contenido de esta presentacin ha sido elaborado por Maximiliano Ruiz Villegas para Marketeros LATAM.

Para utilizarlo, es imprescindible hacer referencia del mismo y sus fuentes de recoleccin de datos.

GRACIAS POR SU ATENCIN!