crm customer relationship management gestión de las relaciones con el cliente
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CRMCRM Customer Relationship Management
Gestión de las Relaciones con el Cliente
• Trabajar y servir a los clientes de forma individual
• Establecer relaciones duraderas con ellos
• Eliminar barreras
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
FicheroComercial
Base DatosMarketing
Base DatosAtención al
Cliente
FicheroContabilidad
Base DatosSitio Web
EL CLIENTE
La organización
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
EL CLIENTE
Actividades en la web
Contabilidad
Atención al cliente
La Organización La Organización
Comercial
Márketing
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
• Reducción de Costes en Publicidad
• Permitir segmentar y enfocar específicamente nuestra base de clientes potenciales y habituales
• Permite medir la efectividad de las Campañas
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
• Permite competir en servicio y no sólo en precio
• Optimizar los gastos en los segmentos de clientela que se necesite
• Acelera los Ciclos de Márketing y Venta
• Mejora la comunicación con el cliente
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
• Permite ganar en fidelidad
• Facilita la prospección e identificación de nuevos segmentos y mercados
• Posibilita la venta cruzada y la preventa
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
100%
Incr
mee
mto
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nefic
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25%
Retención del Cliente (%)
1 2 3 4 5
Beneficio
El incremento de la retención del Cliente en un 5% incrementa el
beneficio de un 25 a un 95%
Harvard Business Review
La importancia de la retención del ClienteLa importancia de la retención del Cliente
El Incremento de beneficio por cada cliente individual también aumenta cada año.
Año 1Año 2
Año 3Año 4
Año 5
Año 0
Año 60%
5%
10%
Incr
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Ben
efic
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La importancia de la retención del ClienteLa importancia de la retención del Cliente
La implementación del CRMLa implementación del CRM
Puntos a considerar:
• Estrategia• Segmentación• Tecnología• Proceso• Organización
Implementación con éxito de CRMImplementación con éxito de CRM
Consejos útiles:• Identificar objetivos precisos• Implicación de todos los departamentos
afectados• Seguimiento cuidadoso del Proyecto• Respetar los interfaces, conversión de
datos e importaciones• Establecer un “embajador” o
responsable • Comunicar con las partes interesadas
contínuamente• No ahorrar en formación y entrenamiento
