scarica il rapporto

of 36/36
La gestione dei viaggi in Europa Occidentale: Sfide e opportunità 2013

Post on 03-Jan-2017

220 views

Category:

Documents

2 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit

    2013

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    1

    Indice

    Abstract ............................................................................................................2

    Executive Summary..........................................................................................3

    Overwiew del mercato ......................................................................................5

    Tendenze del settore ........................................................................................7

    Risultati dello studio..........................................................................................9

    La struttura del travel management .............................................................9

    I processi del travel management ..............................................................10

    Policy di viaggio e conformit alle regole .............................................. 11

    Sourcing e approvvigionamento ............................................................14

    Pianificazione del viaggio e prenotazione .............................................18

    Gestione delle richieste di rimborso spese ...........................................24

    Amministrazione centralizzata delle fatture ...........................................26

    Misurazione dei risultati e report ...........................................................27

    Conclusioni .....................................................................................................29

    Appendice.......................................................................................................30

    Metodologia ....................................................................................................30

    Hermes Management Consulting ...................................................................33

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    2

    La gestione dei viaggi in Europa Occidentale: Sfide e opportunitAbstract

    Questo White paper riporta i risultati di una ricerca che esamina la gestione dei viaggi daffari in Europa Occidentale, studio condotto da Hermes Consulting (Hermes) nel 2012.

    La ricerca stata commissionata da Amadeus con lo scopo di comprendere come le aziende gestiscono le trasferte e i viaggi e per identificare opportunit di risparmio per i travel manager. Alla ricerca hanno preso parte undici societ dellEuropa Occidentale con interviste a numerosi dirigenti e viaggiatori di queste aziende.

    I risultati dello studio descrivono in modo dettagliato le attivit legate ai viaggi daffari e le raccomandazioni necessarie per ottenere miglioramenti nella gestione dei costi di Travel & Entertainment (T&E).

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    3

    Executive Summary

    Nel 2011, i viaggi business in Europa Occidentale hanno raggiunto la cifra di circa 200 miliardi di euro, concentrati in cinque paesi: Germania, Regno Unito, Francia, Italia e Spagna.

    A causa del rallentamento delleconomia europea, il budget per i viaggi delle aziende stato ridotto e i travel manager si sono focalizzati nel cercare efficienza e risparmio dei costi. Questultimo obiettivo stato ostacolato dalle condizioni di mercato, in particolare dal consolidamento del settore aereo e dalla riduzione del profitto.

    Alla ricerca hanno preso parte undici societ del Regno Unito, Francia, Belgio, Irlanda e Paesi Bassi e ognuna di esse parte di un grande gruppo europeo con una presenza a livello mondiale.

    La metodologia del progetto ha comportato lo svolgimento di un numero significativo di interviste a dipendenti selezionati allinterno delle societ e il completamento delle informazioni richieste. Lo studio analizza la gestione dei viaggi aziendali sulla base di visite effettive alle societ oltre a unattivit basata sul cost saving (ABC). I risultati forniscono una descrizione dettagliata del processo di gestione dei viaggi daffari.

    Alcune societ attribuiscono la responsabilit del travel management a una singola persona, che in alcuni casi detiene anche la responsabilit di altre attivit di approvvigionamento. In altre aziende, un team di massimo 20 persone a occuparsi di viaggi. La dimensione del team relativa ai compiti che chiamato a svolgere allinterno del TMC, dalla gestione di tutto il processo alla sola emissione di un biglietto. Una divisione viaggi di solito pi caratteristica di societ in cui le prenotazioni sono superiori a 15.000 unit lanno.

    Il processo di travel management include il supporto alle attivit tra cui: le politiche di viaggio e di approvvigionamento, la pianificazione dei viaggi e le prenotazioni, la gestione dei rimborsi spese, lamministrazione centralizzata delle fatture, misurazione dei risultati e report.

    Data lattuale situazione di mercato, le policy T&E rappresentano larea chiave per il raggiungimento di risparmio dei costi. Far rispettare rigorosamente questa politica consente alle aziende di risparmiare circa il 23% dei costi T&E. fondamentale che i travel manager applichino in modo conforme e rigoroso le policy di viaggio aziendale attuando lintero programma (compresa la comunicazione, la formazione, linformazione e le sessioni di sensibilizzazione, la raccolta di feedback) e successivamente il monitoraggio dei KPI necessari. consigliabile che le direttive T&E siano effettivamente comunicate ai dipendenti per imporre lutilizzo delle tariffe pi basse e consentire luso della business class solo a selezionati livelli di management, una volta fornita lapprovazione, dando visibilit a chi deve supervisionare.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    4

    Anche se lapprovvigionamento non pi la principale fonte di risparmio, i travel manager hanno ancora bisogno di massimizzare gli sconti, specialmente per i biglietti aerei che rappresentano gran parte del totale dellinvestimento in T&E. I travel manager e i loro team non dovrebbero dedicare troppo tempo a questo compito, raggiungendo un equilibrio produttivo tra il numero di accordi, sconti ottenuti e il tempo impiegato al loro ottenimento. Misurare gli sconti non sempre facile, ma lutilizzo di strumenti e sistemi dedicati dovrebbe garantire un maggiore accesso a dati attendibili che possono aiutare a negoziare e monitorare gli accordi.

    Considerando che il 92% dei biglietti aerei prenotati sono point-to-point oppure viaggi di sola andata, utilizzare un OBT (Online Booking Tool) e compagnie low cost potrebbe essere un fattore chiave per la riduzione dei costi T&E.

    La pianificazione e la prenotazione dei viaggi notevolmente cambiata nel corso degli ultimi anni con lattuazione dellOBT. Anche se gli argomenti a favore e contro luso di OBT possono essere i soliti, il motivo principale per limplementazione di un OBT di far rispettare, controllare e monitorare la politica T&E. Al fine di avere visibilit su tutte le prenotazioni, consigliabile disporre di uno strumento di richiesta online. Tagliati sulle necessit delle aziende, questi strumenti sono utilizzati per accedere allOBT e rappresentano un modo efficace per i travel manager di applicare le policy sui viaggi e, a loro volta, incoraggiare le prenotazioni anticipate. Una volta che la politica di viaggio stata avviata, luso di questo strumento per le semplici prenotazioni dovrebbe essere reso obbligatorio per aumentarne ladozione.

    Dato che il 16% dei dipendenti spende l80% in costi di T&E, la formazione di questi super utenti sulluso dellOBT potrebbe avere un grande impatto. Gli elevati tassi di adozione ridurranno il costo medio del servizio. Tuttavia, le aspettative per il risparmio dall OBT devono tenere conto che le spese di servizio rappresentano solo una media del 2% del totale dei costi T&E.

    Gestione delle spese pari al 46% del totale dei costi indiretti. Qualsiasi semplificazione della gestione delle spese generer un notevole risparmio per le aziende. Luso obbligatorio delle carte di credito aziendali legate ai sistemi di spesa il modo pi semplice per risparmiare tempo nei report delle note spese migliorando lefficienza.

    Lintegrazione del back office, lOBT e i sistemi di note spese, possono semplificare la gestione della fatturazione centrale, ottenendo un significativo risparmio di tempo.

    La misurazione dei risultati e i report sono essenziali per stabilire lattivit totale dei viaggi delle aziende e controllare il raggiungimento degli obiettivi di gestione degli stessi. La sicurezza dei viaggiatori, i costi T&E, la conformit alle policy e le performance degli

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    5

    approvvigionamenti possono essere analizzati e migliorati solo con le giuste modalit. Pertanto, il monitoraggio dei KPI deve essere fatto utilizzando gli strumenti disponibili che sono in grado di fornire informazioni attendibili (OBT, TMC, ecc).

    La maggior parte dei travel manager non ha una chiara strategia sulle modalit per ottenere i risparmi previsti. La mancanza di visibilit di tutto processo delle attivit di travel management nelle aziende ha reso difficile per i responsabili creare, applicare e misurare una strategia per la gestione del T&E. Inoltre, nella maggior parte delle societ, essi non hanno la possibilit di implementare dei potenziali miglioramenti poich non lavorano abbastanza a stretto contatto con i CFO. Nei risultati dello studio, i travel manager descrivono ciascuna delle fasi della catena del valore e le raccomandazioni necessarie per ottenere miglioramenti nella gestione dei costi di T&E.

    Overwiew del mercato

    Nel 2011 i viaggi business in Europa Occidentale ammontavano a circa 198 miliardi di euro. Germania, Francia, Italia e Spagna, rappresentavano il 70% del mercato totale.(Vedi Tabella 1).

    I viaggi daffari sono concentrati nelle tratte nazionali. Per molti paesi le tratte nazionali incidono oltre il 60% sul totale delle attivit (Vedi tabella 2).

    197.959.7

    26.9

    27.8

    30.6

    14.8

    38.1

    * Austria, Belgium, Denmark, Finland, Greece, Ireland, Netherlands, Norway, Portugal, Sweden and SwitzerlandSource: GBTA Foundation

    2011, in billion

    Chart 1TOTAL WESTERN EUROPE BUSINESS TRAVEL SPEND BY COUNTRY

    UK France Italy Spain Other* Germany Total Western Europe

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    6

    Chart 2BUSINESS TRAVEL SPENDING BY DESTINATION AND COUNTRY 2011, in billion

    Source: GBTA Foundation; Hermes analysis

    DomesticInternational outbound TOTAL

    30.3

    19.6

    17.0

    23.9

    11.2

    Germany

    UK

    France

    Italy

    Spain

    7.8

    11.0

    10.8

    3.0

    3.6

    38.1

    30.6

    27.8

    26.9

    14.8

    (79%)

    (64%)

    (61%)

    (89%)

    (77%)

    (21%)

    (36%)

    (39%)

    (11%)

    (23%)

    ( ): % of countrys total spending

    + =

    A causa del rallentamento economico europeo, il budget Travel & Entertainment delle societ stato ridotto e il focus sulla gestione dei viaggi ha perso importanza. I travel manager si sono, dunque, focalizzati sullefficienza e il risparmio dei costi.

    Lapprovvigionamento stato storicamente la principale fonte di risparmio per i travel manager e gli accordi con le compagnie aeree rappresentano ora una sfida particolare a causa della drastica riduzione degli sconti sui biglietti aerei (passando dal 8-10% al 2-5%). I vettori attribuiscono ci a un calo dei margini di profitto e allaumento del costo del trasporto aereo (tasse, carburante). Inoltre, si assistito al consolidamento nel settore aereo, con accordi tra le compagnie aeree e tra le tre principali alleanze aeree.

    Con le tariffe gi scontate i travel manager oggi hanno a disposizione meno leve per negoziare.

    Il declino economico e i progressi nella gestione della T & E hanno reso le aziende pi caute nel come e dove investire. Negli ultimi anni, la maggior parte delle aziende ha rivisto il processo di prenotazione, lapprovazione del viaggio, rimborsi spese e fatturazione, al fine di rendere pi efficiente le operazioni. I nuovi investimenti vengono esaminati con cura per accertarsi se i potenziali benefici superano le possibili alternative.

    Misurare gli sconti non sempre facile, ma lutilizzo di strumenti e sistemi dovrebbe garantire un maggiore accesso a dati attendibili che possono aiutare a negoziare e monitorare gli accordi.

    I travel manager utilizzano dati provenienti da diverse fonti per misurare e controllare le prestazioni. Questo include i dati di: TMC, carte di credito aziendali, fornitori di viaggi, note spese dei dipendenti e le societ di gestione delle spese di viaggio. Tuttavia, i travel manager non hanno a disposizione strumenti di analisi, sia in termini di approvvigionamento che di determinazione e attuazione di policy di viaggio.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    7

    Le societ di gestione dei viaggi (TMC) svolgono ancora un ruolo importante per le imprese in quanto sono responsabili dellemissione dei biglietti, modifiche e cancellazioni. I travel manager generalmente sono concordi sul valore dellesperienza, della conoscenza e della specializzazione del mercato delle societ di viaggio.

    Tendenze del settore*

    Lorientamento del viaggio sta cambiando in linea con le esigenze della prossima generazione di viaggiatori Generation Y e i Millennials che hanno un atteggiamento e una richiesta di viaggi diversi. Mentre i baby-boomers e i viaggiatori della Generation X sono stati generalmente considerati in modo conforme alla politica aziendale, i viaggiatori della Generation Y e i Millennials preferiscono prenotare viaggi con device mobile e sul canale di loro scelta. Inoltre, visto che hanno pi probabilit di combinare viaggi daffari e di piacere, la Generation Y e i Millennials preferiscono prendere le proprie decisioni su come volare e dove alloggiare, allinterno di un bilancio aziendale.

    Pertanto, vi stata una consumerizzazione dei viaggi daffari. I viaggiatori vogliono gestire le prenotazioni business nello stesso modo in cui affrontano i viaggi di piacere.

    I travel manager trovano sempre pi difficile conciliare il controllo del loro programma di viaggio con le scelte degli utenti finali. Allo stesso tempo essi sono sempre pi esigenti con gli OBT, in termini di funzionalit e facilit duso, rispetto a quelli delle agenzie di viaggio online (OTA). Questi fattori influenzano i travel manager nella scelta dei fornitori di viaggio con cui lavorare.

    Dalle nuove soluzioni emerso che le prenotazioni effettuate al di fuori del TMC o OBT, possono essere acquisite nella gestione delle spese e dei sistemi di monitoraggio aziendali. Lintegrazione dei viaggi e la gestione delle spese e di sistemi di reporting aziendali aumentano il risparmio e aiutano a mentenere il controllo sui costi.

    La tecnologia sta cambiando i viaggi allinterno della societ a pi livelli. Meeting virtuali e tecnologie correlate stanno diventando sempre pi comuni: per esempio le aziende ricorrono a teleconferenze per ridurre le spese di viaggio, aumentando la produttivit dei lavoratori e aiutandoli a raggiungere un equilibrio tra lavoro e una vita pi sana.

    Lutilizzo della tecnologia mobile per le prenotazioni non ancora completamente diffuso, anche se il suo tasso di adozione aumentato negli ultimi anni. Nuove applicazioni mobile vengono utilizzate per le approvazioni, richieste, prenotazioni e avvisi. Al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze della nuova generazione di viaggiatori, si prevede che la tecnologia mobile compia ulteriori progressi.

    * Questi trend si basano su una ricerca secondaria piuttosto che sui risultati di questo studio

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    8

    I viaggiatori daffari stanno facendo sempre pi uso di social media business e consumer, basandosi su contenuti generati dagli utenti (UGC) per: - Ottenere informazioni aggiuntive e consigli di viaggio (Tripadvisor) - Registrare contenuti UGC per determinare la qualit degli hotel preferiti (Tripadvisor

    o in-house app) - Incontrare colleghi e amici durante i viaggi (TripIt) - Restare in contatto con la sede nel caso di emergenze (Twitter, Facebook)

    Le condizioni di mercato stanno guidando il cambiamento delle modalit con il quale i travel manager misurano le prestazioni: lattenzione si focalizza ora sulla loro capacit di tenere il viaggio allinterno di un bilancio, piuttosto che sulla negoziazione della percentuale di risparmio sui contratti con i fornitori.

    La politica T & E e il suo adeguamento sta ottenendo maggiore importanza nella gestione dei viaggi. Sta diventando sempre pi comune per le aziende avere regole chiare e specifiche che definiscano le spese concesse, le necessarie richieste di approvazione, metodi di pagamento e monitoraggio delle spese sostenute.

    Gamification dei viaggi un processo per cui le aziende propongono una meccanica di gioco per un incarico daffari un modo piacevole e invitante per favorire la conformit alle policy T & E. Questa una modalit dedicata ai gestori dei viaggi che non hanno mostrato molta attenzione alle policy T & E, dal momento che appare evidente che la sua adozione ancora lontana dalla loro realt. Questo non significa che non pu acquisire importanza in un prossimo futuro.

    I travel manager fanno molta attenzione agli strumenti di raccolta dati che consentono di viaggiare in maniera intelligente e anticipare le esigenze dei viaggiatori. In risposta, i fornitori di viaggio stanno lavorando duramente per raccogliere i dati provenienti da fonti diverse per soddisfare le esigenze delle aziende e dei viaggiatori.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    9

    Risultati dello studio

    La struttura del travel management

    Una divisione viaggi di solito pi adatta a societ in cui le prenotazioni sono superiori a 15.000 unit lanno, tenendo conto degli stipendi medi dei consulenti di viaggio e supponendo che tutti gli altri costi siano equivalenti per ogni struttura organizzativa.

    La gestione dei viaggi allinterno di unazienda pu avvenire in maniera differente in base alle diverse strutture organizzative che sono descritte di seguito.

    I travel manager hanno il compito di supervisionare lintera catena del valore e di rispondere alle esigenze di viaggio della societ. Essi sono i responsabili delladempimento delle attivit di supporto tra cui: sourcing e approvvigionamento, misurazione dei risultati e report, IT, conformit alle policy T & E.

    Al fine di sviluppare le attivit di supporto, i travel manager hanno generalmente un team che conta tra le 5 e le 20 persone. In base alla struttura, la catena del valore di viaggio pu essere gestita in diversi modi. Le aziende visitate nel corso dello studio sono caratterizzate da 3 tipi di strutture organizzative:

    Nel primo tipo di organizzazione il travel manager si occupa di viaggi e delladempimento degli altri compiti di approvvigionamento. Il TMC ha un ruolo strategico ed responsabile della maggior parte delle prenotazioni, di solito con fatte internamente, e offre, inoltre, un servizio di call center e di OBT.

    Nel secondo tipo di organizzazione, una divisione composta da 2 a 5 persone responsabile della gestione di viaggi e trasferte. Un travel manager supervisiona il team che gestisce le prenotazioni online e quelle pi complesse. In questo tipo di organizzazione il TMC svolge alcune delle prenotazioni e pu offrire un servizio di call center e di OBT.

    Nel terzo tipo, un team pi esteso di pi di 5 persone gestisce i viaggi e le attivit legate ad essi. Il gruppo controlla anche delle attivit specifiche: help desk o call center. Il TMC si occupa principalmente dellemissione del biglietto.

    Anche nei casi in cui le divisioni viaggi dispongono di risorse sufficienti, ci sono compiti che non possono essere soddisfatti da un team di viaggio, come le query relative alle prenotazioni offline, lemissione dei biglietti, modifiche e richieste speciali.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    10

    I processi del travel management

    Lo studio descrive il processo di gestione dei viaggi con tutte le attivit che le aziende svolgono al fine di soddisfare le loro esigenze. Il processo identifica le attivit chiave che devono essere considerate durante la gestione, tra cui le sfide e le opportunit di ogni fase. Il processo di viaggio pu essere riassunto e suddiviso in 6 fasi:

    1. Policy di viaggio e conformit alle regole riguarda tutte le attivit relative alla costituzione delle migliori politiche in linea con le esigenze di business della societ, il rispetto delle stesse e la correzione di eventuali carenze.

    2. Sourcing e approvvigionamento si riferiscono alla gestione dei contratti a lungo termine tra le imprese e i loro fornitori. Questa fase comprende le negoziazioni con le compagnie aeree, gli hotel, le societ di noleggio auto, TMC e fornitori di sistemi.

    3. Pianificazione del viaggio e prenotazione sviluppata da viaggiatori e travel arranger per ogni viaggio. Questa fase comprende le richieste e lottenimento delle approvazioni per individuare le esigenze di viaggio, leffettuazione delle prenotazioni e la gestione dei cambiamenti.

    4. Per la gestione delle richieste di rimborso spese necessario completare le note spese, che devono essere controllate e approvate prima del rimborso.

    5. LAmministrazione centralizzata delle fatture legata alla contabilit, che prevede la ricezione delle fatture delle spese di viaggio, chiusura dei conti e gestione di essi.

    6. Nella misurazione dei risultati e nei report i dati forniti, il TMC, le carte di credito, le note spese e lOBT sono raccolti e condivisi. I dati vengono analizzati e distribuiti per verificare la conformit alle policy di viaggio e alle modalit di approvvigionamento.

    I risultati dello studio riportano le principali conclusioni di questi 6 step e forniscono delle raccomandazioni ai Travel Manager per ottimizzare ognuno di questi passaggi.

    Policy di viaggio e conformit

    alle regole

    Misurazionedei risultati

    e report

    Sourcing eapprovvigionamento

    Pianificazionedel viaggio

    e prenotazione

    Gestionerimborso

    spese

    Amministrazionecentralizzatadelle fatture

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    11

    1. Policy di viaggio e conformit alle regole

    Le aziende con rigorosi livelli di politica T & E mostrano costi diretti inferiori (Tabella 4), ma solo 2 delle 11 aziende hanno una rigida politica di viaggio (Tabella 3).

    Applicare le policy T & E consente alle aziende di risparmiare circa il 23% dei costi di T & E, ma solo 3 societ misurano la loro conformit alle policy.

    Diversi travel manager sostengono una politica di viaggio flessibile soprattutto a causa di alcuni fattori:

    la convinzione che le esigenze di una societ siano uniche e che non possano essere parametrate.

    fidelizzazione dei viaggiatori verso programmi frequent flyer. I travel manager tendono costantemente a permettere disgressioni alle policy basate su vettori preferenziali.

    il fatto che le policy di viaggio non sono sempre legate allefficienza dei travel manager, che invece si concentrano sugli approvvigionamenti.

    Chart 3TRAVEL POLICY MAP

    (%)

    Total

    Mandatory OBT

    Pre-trip approval

    Hotel cap

    - Management

    - All

    - Corporate

    - Employee account

    Policy strictness

    A B C D E F

    11%

    67%

    * Not in every booking (i.e. only when out of policy) ** Only first tier management are allowed to travel in business class

    *** OBT used only for flights within Europe **** No formal pre-trip approval stage (i.e. supervisors authorize booking via e-mail or phone call)

    Source: Participating corporations; Hermes analysis

    56%

    55%

    44%

    33%

    *

    Credit card

    G H I

    >5hs >6hs >6hs

    >5hs >4hs

    Business class

    56%

    *

    **

    ***

    *

    Corporation

    * ****

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    12

    Source: Participating corporations; Hermes analysis

    Chart 4POLICY COMPLIANCE AND DIRECT COSTSIn EUR per ticket

    642

    494

    Flexible Strict

    Policy compliance

    -23%

    Ci sono diversi elementi comuni attorno alla definizione di policy di viaggio e al suo processo di conformit:

    1. Definizione di policy: I travel manager sono daccordo sul fatto che le policy T & E debbano consentire e soddisfare le necessit del business al costo pi basso e senza rischiare la sicurezza dei dipendenti.

    2. Regole della business class: Nella maggior parte delle aziende, la business class consentita per i primi livelli di management, ogni volta che un volo pi lungo di 5 o 6 ore.

    3. Approvazione prima del viaggio: la maggior parte delle aziende non ha una fase di approvazione antecedente il viaggio nel quale le autorit preposte autorizzano le prenotazioni. Gli organi di controllo non possono garantire che i dipendenti abbiamo selezionato la soluzione migliore, ci comporta che il potenziale di risparmio non stato raggiunto.

    4. La programmazione delle policy negli OBT: le politiche di viaggio sono programmate negli OBT in 7 delle 11 imprese

    intervistate. I motivi principali della non programmazione della politica di viaggio negli

    OBT riguarda lavvio di politiche di viaggio, insieme alla mancanza di flessibilit durante la visualizzazione di risultati filtrati da esse.

    5. Misurazione della conformit: Solo 3 aziende misurano la conformit delle policy che mettono in atto

    nonostante gli sforzi per ridurre i costi T & E. Far rispettare la conformit alle policy T & E consente alle aziende di

    risparmiare circa il 23% del loro costo. I travel manager sono in genere in grado di quantificare il risparmio delle

    policy adottate. Generalmente per non raggiungono i loro obiettivi e non sono sufficientemente incoraggiati per imporre le regole di conformit alle policy aziendali.

    I travel manager passano troppo tempo in contrattazioni con i fornitori e troppo poco tempo a migliorare la conformit alle policy T & E per generare risparmi. Questo si verifica specialmente quando le societ hanno un unico travel manager e non dispongono di unintera divisione.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    13

    Raccomandazioni:

    Stabilire e rinforzare una rigorosa policy di viaggio in quanto ha un impatto diretto sui costi di viaggio

    Ci sono opportunit di risparmio per le diverse societ una volta che implementano una politica T & E pi approfondita, senza danneggiare lesperienza dei dipendenti. Questo potrebbe rappresentare un risparmio notevole, rispetto a quanto si spende in tasse di TMC (2% del totale dei costi diretti).

    Una rigorosa o flessibile policy T & E dovrebbe essere definita tenendo conto delle esigenze di business di ogni societ. Le aziende con una rigida politica di viaggi avranno un costo diretto minore a biglietto, ma avranno bisogno di meccanismi di controllo per monitorare il rispetto delle norme. I sistemi e le risorse necessarie dovrebbero essere disponibili. Lutilizzo di un OBT, strumenti di richiesta e di soluzioni di monitoraggio possono essere molto utili per la realizzazione delle policy T & E.

    I fornitori di OBT, TMC e i Travel Manager hanno bisogno di lavorare insieme per definire e implementare unottima policy T & E per ogni singola societ, tenendo conto delle caratteristiche specifiche di viaggio e delle esigenze di ciascuna e mostrando inoltre il ROI ai responsabili in azienda.

    Stabilire e comunicare una policy T & E semplice e chiara

    La politica di viaggio deve essere semplice e chiara sia per i viaggiatori sia per chi effettua le prenotazioni e adeguatamente comunicata a tutti i soggetti interessati. Molte aziende hanno trovato utile pubblicare la loro policy T & E in rete, in modo che fosse facilmente accessibile a tutti i dipendenti.

    Tuttavia, i viaggiatori che non hanno accesso a questi documenti li trovano lunghi e talvolta complessi. Disporre di un riassunto dei punti principali della policy aziendale potrebbe quindi essere molto utile.

    Programmare correttamente la policy negli OBT

    Quando la policy T & E non implementata negli OBT, gli utenti possono avvalersi di diverse alternative, facendo s che le eccezioni diventino frequenti. La conformit bassa e spesso difficile da misurare.

    Quando la policy T & E inserita negli OBT, con il corretto livello di applicazione, gli utenti sono in grado di scegliere tra le alternative possibili. La conformit alle policy T & E tende a essere pi elevata e le eccezioni vengono registrate, cos come la richiesta di approvazione da parte dei supervisori.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    14

    Ridurre al minimo le eccezioni alle policy

    Il livello di perdita di risparmio alto nelle societ che non hanno uno stretto controllo sulle policy T & E e le eccezioni sono facilmente consentite.

    Si consiglia una policy rigorosa per ridurre al minimo le eccezioni e respingere le richieste di prenotazione senza lapprovazione del supervisore e del team responsabile dei viaggio. importante capire le vere ragioni della non selezione della tariffa pi bassa e assicurarsi che siano fatte scelte pi efficienti.

    Limitare la Business class per il mangement di primo livello

    Alcune aziende hanno restrizioni molto flessibili per la business class che ha un elevato impatto sullaumento del costo medio per biglietto. La maggior parte delle aziende ha una policy aziendale che permette luso della business class per il management di primo livello ogni volta che il volo di oltre 5-6 ore. Questa modalit consigliata a tutte le societ che intendono ottenere maggiori risparmi.

    Limitare le riunioni interne

    A causa delle restrizioni di mercato, difficile negoziare degli sconti sui biglietti aerei e i posti a sedere, viaggiare diventato pi costoso. Oltre a ci, diverse societ hanno bisogno di ridurre le spese T & E data la recente crisi economica.

    consigliabile limitare i viaggi per riunioni interne che richiedono particolari autorizzazioni da supervisori. Dovrebbero essere incoraggiate, invece, le chiamate o le video conferenze.

    2. Sourcing e approvvigionamento

    7 su 11 aziende mirano a ridurre i costi diretti T & E del 25%, ma 5 hanno costantemente speso di pi e nessuno ha una strategia chiara su come raggiungere questo obiettivo.

    I biglietti aerei pesano il 70% sul totale dei costi diretti (figura 5), con il 92% delle prenotazioni che sono semplicemente point-to-point o viaggi di sola andata, ideali per un OBT. I viaggi LCC contano in media il 18% delle prenotazioni, ma questo pu variare da 0% a un massimo di 71,5%.

    Negoziare accordi con un gran numero di alberghi pu far guadagnare sconti medi del 16%. Il soggiorno il secondo costo diretto T & E dopo il viaggio aereo (figura 7). Le societ in questione fanno solitamente accordi solo con un paio di compagnie aeree, ferroviarie e societ di noleggio auto.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    15

    70%80%

    2021

    2

    3

    3

    4.8 7,772

    Chart 5T&E DIRECT COSTS PER TICKET

    Tickets (#)

    T&E expense (EUR MM)

    Hotel

    Air

    T&E cost per ticket (EUR)

    Note: Sample excludes corporation with largest number of tickets due to over representation of rail Source:Participating corporations; Hermes analysis

    Car Service fee

    Rail

    617.2 15.3

    17.4 131.6

    108.1

    537.9

    REDUCED SAMPLE

    Lapprovvigionamento lattivit tradizionale sviluppata dal travel management per contribuire a ridurre i costi. Anche se sette societ hanno linee guida aziendali per ridurre i costi diretti T & E (fino al 25%), cinque aziende hanno sempre speso di pi e nessuna di esse ha una strategia chiara per ottenere la riduzione di questi costi.

    A causa della domanda di viaggi business, non possibile ridurre il numero di biglietti. Pertanto, i travel manager hanno bisogno di ridurre i costi T & E con un costo medio inferiore per biglietto.

    Le linee guida per raggiungere lefficienza e ridurre i costi diretti T & E nel processo di Sourcing & Approvvigionamento sono:

    1. Regole della business class e scelta del vettore: la negoziazione e gestione dei contratti con le compagnie aeree uno dei compiti pi importanti di approvvigionamento cos come viaggi aerei che rappresentano la maggior parte dei costi diretti di una societ:

    l80% dei biglietti include un volo e in media il costo di 538 . il 92% delle prenotazioni semplicemente relativo a viaggi point-to-point o

    di sola andata: l81% a voli nazionali , l11% a quelli di lungo raggio e l8% riguarda i viaggi di lunga percorrenza per pi destinazioni.

    I costi dei viaggi aerei variano in relazione alla classe di volo, al tipo di prenotazione e alle policy T & E. Vi sono notevoli differenze tra le societ:

    o la percentuale dei viaggi in business class nelle aziende varia dal 4,3% al 37,3% sulle prenotazioni aeree e dal 7,6% al 59,8% sulla spesa totale aerea.

    o la percentuale dei viaggi LCC varia dal 0,5% al 71,5% sulle prenotazioni aeree e dal 0,3% al 57,6% sulla spesa totale aerea.

    Prendendo il costo medio aereo diretto di 538 per prenotazione, l11,7% proviene dalle business class e il 18% dalle prenotazioni LCC (figura 6).

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    16

    o La societ con il pi basso costo aereo per ogni prenotazione ha una quota estremamente elevata di prenotazioni LCC.

    o La societ con il costo aereo pi alto di prenotazione dispone sia di una quota pi elevata di biglietti in business class e una minore quota di prenotazioni LCC rispetto alla media.

    2. Accordi aziendali supportati da strumenti e dai sistemi (OBT): le aziende di solito stipulano accordi con diverse compagnie aeree, un gran numero di alberghi, una sola societ ferroviaria e di noleggio auto (figura 7):

    Gli hotel rappresentano, inoltre, una parte importante dei costi diretti. Le aziende prese in considerazione dalla ricerca hanno delle policy simili per gli hotel, tendendo a prenotare quelli di una categoria simile. In questo caso, il costo per camera varia in base al numero di notti prenotate dalla societ. Inoltre, il costo per notte pu cambiare in seguito a diverse tariffe negoziate.

    Nella maggior parte dei casi, le aziende misurano la media degli sconti includendo anche quelli standard e non solo le tariffe negoziate, in questo modo il confronto tra le societ non semplice.

    Misurare gli sconti sempre pi facile e lutilizzo di strumenti e sistemi dovrebbe essere ottimizzato per avere accesso a dati affidabili che possono aiutare la negoziazione e il monitoraggio degli accordi. Efficienti strumenti di supporto possono contribuire a ridurre il tempo dedicato a questo compito. LOBT uno tootl chiave per sostenere gli impegni di approvvigionamento con dati concreti.

    Chart 6CORPORATIONS AIR DIRECT COST PER BOOKING

    Source: Participating corporations; Hermes' analysis

    749

    258

    538

    Maximum

    Average

    Minumum

    In EUR

    Air direct cost per booking

    % of bookings Business class

    % of bookings LCC

    20.5%

    11.7%

    4.3%

    6.6%

    18.0%

    61.0%

    2012

    7

    Chart 7AGREEMENTS AND CONDITIONS NEGOTIATED BY TRAVEL MANAGERS

    Average # of agreements

    Airlines Hotel properties Rail Car rental

    Average % discount

    340

    20% 16%

    1 1

    NA NA

    Source: Hermes' analysis

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    17

    3. Bilanciare gli sforzi e focalizzarsi sui compiti pi importanti: Anche se lapprovvigionamento un compito fondamentale, i travel manager e i team non dovrebbero dedicare troppo tempo a questa attivit, poich non si riusciranno pi a generare risparmi:

    La maggior parte del tempo viene speso nellapprovvigionamento e nel monitoraggio dei contratti. Inoltre, limpegno per definire e controllare se i tassi concordati vengono caricati correttamente richiede molto tempo.

    A causa delle condizioni di mercato, i termini a favore dei contratti delle compagnie aeree sono stati ridotti e per i travel manager risulta pi difficile ottenere risparmi.

    I risparmi ottenuti dalla percentuale di sconto devono essere superiori al tempo dedicato per stabilire tali accordi.

    Raccomandazioni:

    Firmare accordi globali con i fornitori

    Le multinazionali di solito aumentano il loro potere dacquisto nel momento in cui negoziano accordi globali. Se il volume delle prenotazioni e la spesa notevole, i fornitori saranno pi interessati a chiudere un accordo.

    Con gli accordi globali si possono ottenere sconti notevoli: almeno il 16% sugli gli alberghi e il 20% sulle compagnie aeree.

    Evidenziare i fornitori privilegiati sugli OBT

    I travel manager devono identificare i fornitori privilegiati e concentrarsi sulle prenotazioni e le spese in modo da aumentare il volume di attivit e raggiungere una migliore posizione negoziale.

    Al fine di incoraggiare luso delle compagnie aeree o degli alberghi prescelti, si suggerisce che essi vengano evidenziati negli OBT e posizionati tra i primi risultati di ricerca.

    Usare gli LCC per i voli nazionali

    La quota delle prenotazioni LCC ha un forte impatto sul costo medio aereo per biglietto. Alcune aziende incoraggiano luso di LCC per i voli europei.

    Quando vi una differenza di prezzo, si consiglia che gli LCC vengano inclusi nellOBT e utilizzati per i voli europei. Ci particolarmente indicato per le aziende che non hanno molti accordi di approvvigionamento con le compagnie aeree.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    18

    3. Pianificazione del viaggio e prenotazione

    Implementare luso obbligatorio del sistema di prenotazione online aziendale consente alle aziende di raggiungere tassi di adozione elevati 80%, in media (figura 9). Ci si traduce in una maggiore soddisfazione dellutente che pu raggiungere un risparmio del 5-8% sul totale delle spese T & E.

    Nonostante questi vantaggi, solo 5 su 11 aziende fanno rispettare luso obbligatorio del sistema di prenotazione on-line (figura 9), anche se tutte le societ (11 su 11) ne hanno messo in atto uno (figura 8).

    Il motivo principale per lacquisto di un OBT di controllare e monitorare la policy T & E. Tuttavia i travel manager hanno espresso le stesse ragioni a favore e contro luso dell OBT, e hanno ricevuto diversi livelli di set-up e supporto formativo (figura 10).

    La formazione degli OBT per i super-utenti (16% dei viaggiatori totali) permetterebbe alle aziende di gestire meglio l80% del totale del budget T & E (figura 12).

    I risultati della pianificazione e della prenotazione dei viaggi sono evidenziati di seguito:

    1. Ampia adozione di sistemi: durante questi ultimi anni, la pianificazione e la prenotazione dei viaggi cambiata considerevolmente a causa dellimplementazione dei sistemi (figura 8), che comprendono:

    GDS: le societ hanno GDS che vengono usati dai TMC (Travel Management Center).

    OBT: offerto sia dai TMC che dai fornitori OBTo Viaggiatori o booker che utilizzano gli OBT per pianificare e prenotare

    viaggi supportati, ad un certo livello, dal TMC Sistemi di richiesta online: diverse societ scelgono di sviluppare sistemi

    in-house: o Si accede agli OBT attraverso questi strumentio I gestori di viaggio riconoscono limportanza degli OBT per misurare

    e registrare le prenotazioni online e offline in modo indipendente Soluzioni mobile: non sono molto usate. Solo da tre aziende, soprattutto

    per i processi di approvazione.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    19

    2. I diversi approcci per le prenotazioni online obbligatorie: la media delladozione delle prenotazioni online del 58%, con un range compreso tra 0% e 95% (figura 9). Le aziende con prenotazioni online obbligatorie hanno i tassi di adozione elevati.

    I travel manager valutano gli OBT un mezzo per controllare e far rispettare le policy T & E. Una volta implementata allinterno di un processo, quando la policy non viene rispettata, il viaggio non pu essere prenotato. LOBT incorpora i dati necessari per seguire la conformit.

    Nonostante questi vantaggi, i travel Manager affermano le stesse ragioni a favore e contro luso di un OBT, come indicato nella classifica della Tabella 10.

    Chart 8BOOKING SYSTEMS MAP

    GDS

    Online request

    OBT

    Mobile solutions1

    A B C D E F

    1 Mobile solutions include features for alerts and notifications, and booking for only one of the corporations 2 Concur 3 Linked with HRS for hotels bookings

    Source: Participating corporations; Hermes analysis

    Amadeus

    Skyweb

    AeTM/ Clickbook2

    Sabre

    N/A

    AeTM

    Amadeus

    Ulysse

    AeTM

    Amadeus

    Resafast

    KDS

    Galileo

    N/A

    AeTM

    Amadeus

    Skyweb

    AeTM

    G H I

    Amadeus

    N/A

    KDS3

    Sabre

    N/A

    AeTM

    Amadeus

    Yes

    AeTM

    Corporation

    59% 55% 59%

    44%

    79%

    95%

    75% 77%

    20%

    0%

    75%

    Source: Participating corporations; Hermes analysis

    Chart 9 ONLINE BOOKING TOOL ADOPTION RATE BY CORPORATION

    # travelers +

    Average 58%

    Mandatory online

    bookings

    2012, percentage

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Corporation

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    20

    3. Difficolt a raggiungere tassi di adozione elevati in viaggi diversi da quelli europei:

    La maggior parte delle aziende incoraggia le prenotazioni online dei voli di sola andata e di andata e ritorno in Europa; alcune di esse lo rendono obbligatorio per questi tipi di voli.

    Tuttavia il tasso di adozione basso per gli itinerari a lungo raggio, anche per quelli semplici (figura 11), la media del tempo per le prenotazioni a lungo raggio di un solo minuto in pi rispetto ai voli europei.

    Reasons for implementing an OBT

    Chart 10 MAIN STATED REASONS FOR AND AGAINST THE USE OF AN OBT

    1. Helps to reduce the average transaction fee as it is cheaper than doing it offline

    2. Being important for most corporations to reduce the average ticket, it provides the necessary information to negotiate better deals with suppliers (airlines, hotels, etc.)

    3. It gives more autonomy for the employees, reducing administrative burden for them

    4. Gives more alternatives than what most TMCs are used to offer

    5. Allows to increase T&E policy compliance by including it in the tool

    6. Favors a better control on expenses as it is possible to link with reporting and expense tools

    7. Improves safety and security as employees can quickly be located

    8. Supplies updated information from travelers profiles for HR

    Note: Reasons ranked by importanceSource: Hermes analysis

    1. OBT does not show all the existing options

    2. Offline booking gives a better control of savings and compliance

    3. OBT does not give the same level of reporting and reviewing of compliance than when doing it offline

    4. OBT does not allow to compare different conditions (specially for air tickets)

    5. Travelers waste their time when booking online by themselves

    6. OBT is not as good as the agent and it is not as easy as other solutions

    7. Best alternatives appear in airlines or hotels webpages

    8. Complex trips cannot be done online

    9. Modifications to issued tickets cannot be done online

    10. There is not such a difference between TMCs offline and low touched fees

    11. It is better to get the decision of an expert

    Reasons for not using an OBT

    Chart 11ONLINE ADOPTION RATE BY DESTINATION

    Intra Europe Long-haul return Long-haul multi-destination

    64%Online adoption (%)

    Average service fee per ticket ( )

    OBT time-to-book (Min)

    Note: Reduced sample excludes corporation with 0% adoption rate due to incomplete informationSource: Participating corporations; Hermes analysis

    27% 7%

    22.35

    1.7

    26.20

    2.6

    31.38

    N/A

    REDUCED SAMPLE

    Travel expense share (%) 56% 22% 22%

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    21

    4. Grande concentrazione di costi di T & E: le prenotazioni e i costi sono altamente concentrati poich il 22% dei viaggiatori rappresenta l80% del totale delle prenotazioni, e il 16% di essi costituisce l80% del totale del budget T & E (figura 12). Pertanto, la formazione di super-utenti per lOBT essenziale.

    Raccomandazioni:

    Integrare i tools

    L82% dei costi indiretti del lavoro svolto speso per la prenotazione di viaggi, lelaborazione e la gestione di rimborsi spese per i viaggiatori.

    Si dovrebbe porre maggiore attenzione allintegrazione dei diversi strumenti per ridurre limmissione di dati duplicati, e a uninterfaccia utente semplificata che eliminerebbe opzioni ridondanti nel processo di prenotazione.

    Promuovere viaggi con destinazioni multiple

    A causa delle condizioni di mercato, gli sconti dei biglietti aerei e dei posti a sedere sono difficili da ottenere, quindi viaggiare diventato pi costoso. Si raccomandano i viaggi con destinazioni multiple, in modo da poter includere diverse visite o meeting in un solo viaggio (meno tempo trascorso in viaggio e un uso migliore delle spese di viaggio).

    Applicare le prenotazioni anticipate

    Anche se le richieste di viaggio possono essere spesso imprevedibili, i travel manager sono daccordo sulla convenienza delle prenotazioni anticipate dovute alla volatilit delle tariffe.

    0%

    100%

    0% 100%

    Chart 12CONCENTRATION OF BOOKINGS AND T&E EXPENSE

    Travelers (%)

    80%

    22% 0%

    100%

    0% 100%Travelers

    (%)

    80%

    16%

    2011

    Bookings T&E expense

    Source: Participating corporations; Hermes analysis

    REDUCED SAMPLE

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    22

    I travel manager dovrebbero applicare una policy per le prenotazione anticipate. Le prenotazioni last minute dovrebbero essere consentite solo quando unazienda pu giustificarle. Per questo tipo di prenotazione fortemente raccomandata una procedura di approvazione.

    Stabilire una formale approvazione prima del viaggio

    Nella maggior parte delle aziende, i responsabili non hanno molto controllo sulle prenotazioni dei dipendenti. Essi in genere non hanno visibilit sulle alternative di viaggio o se le tariffe pi basse vengono rifiutate. In molti casi essi non conoscono la prenotazione fino a allemissione del biglietto. Lapprovazione dei responsabili non richiesta formalmente per completare la prenotazione.

    Si raccomanda alle aziende di considerare lintroduzione di una fase formale per lapprovazione pre-viaggio in modo che i responsabili ricevano le informazioni relative alla prenotazione prima che venga completata. Questo dovrebbe essere succedere non solo per le richieste eccezionali ma per tutte le prenotazioni.

    Prenotazioni online obbligatorie per i voli di andata e ritorno e limitazione delle delle prenotazioni offline per le tratte pi complesse

    In alcune aziende le prenotazioni online dei voli intercontinentali, ma anche quelle di tratte pi semplici, non sono ammesse. In questi casi le aziende pagano dei servizi TMC offline, che sono sempre pi costosi.

    Sebbene non vi sia accordo tra i travel manager che le prenotazioni per i viaggi internazionali debbano essere effettuate offline, si raccomanda che quelle relative alle tratte pi semplici vengano fatte online.

    I voli con pi destinazioni sono complessi da prenotare e comportano un elevato costo medio del biglietto. Se fossero prenotati online, sarebbe estremamente dispendioso per gli utenti e potrebbe comportare il rischio di errori potenzialmente costosi per le imprese.

    Lesperienza del TMC nella gestione di questo genere di prenotazioni giustifica il pagamento di tasse pi elevate. Si raccomanda, pertanto, che i voli pi complessi vengano sempre prenotati offline.

    Adottare tool online per le richieste

    Attualmente alcune aziende non hanno visibilit sulle prenotazioni online, che possono essere verificate solo attraverso i report del TMC.

    Si raccomanda alle aziende di implementare sistemi online centralizzati per le richieste che consistono in un interfaccia per le prenotazioni online e offline, collegati con lOBT e il TMC.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    23

    Includere contenuti ferroviari allinterno dellOBT

    In diverse aziende le prenotazioni ferroviarie non possono essere effettuate attraverso gli OBT perch il contenuto non disponibile. In altre, invece, il biglietto del treno pu essere prenotato online, anche se il contenuto di solito abbastanza limitato.

    Si raccomanda di includere il contenuto ferroviario negli OBT e di estenderlo alle societ che hanno contenuti incompleti (con poche imprese ferroviarie).

    Identificare e formare costantemente gli utenti

    Il tempo necessario per prenotare attraverso gli OBT notevolmente pi basso quando gli utenti sono stati formati. In questi casi la prenotazione di un semplice viaggio di solito non dura pi di 5 minuti.

    Si raccomanda di formare periodicamente i viaggiatori e booker, includendo anche i suggerimenti e laggiornamento dellOBT. Questa pratica particolarmente importante per gli heavy user.

    Minore incidenza dei booker/viaggiatori

    Il costo medio indiretto stimato per ogni prenotazione maggiore nelle aziende che hanno un elevato rapporto di booker/viaggiatori. In questi casi, i bookers o i PA (Personal Assistant) supportano i viaggiatori nella prima fase di prenotazione (e in pochissimi casi nei processi dei rimborsi spese).

    Il rapporto tra booker/viaggiatori potrebbe essere ridotto dalla formazione degli utenti nellutilizzo dellOBT, migliorando cos lefficienza del tool.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    24

    4. Gestione delle richieste di rimborso spese

    La gestione dei rimborsi spese un compito che richiede molto tempo e rappresenta il 46% del totale dei costi indiretti (Figura 13), se eseguite dai viaggiatori, piuttosto che dai loro assistenti. Questo compito potrebbe essere semplificato se venisse esteso luso di carte di credito aziendali.

    Le fasi che riguardano la movimentazione del processo dei rimborsi spese sono evidenziate di seguito:

    1. Procedura che richiede tempo e denaro:

    In termini di tempo: o La gestione delle richieste di rimborso richiede una quantit enorme

    di tempo. o In molti casi le imprese chiedono ai viaggiatori uneccessiva quantit

    di dettagli e richiedono che tutti i biglietti siano esaminati. o Il caricamento delle spese aziendali della carta di credito nel sistema

    di controllo semplificherebbe il compito per gli utenti, ma non ogni societ fornisce carte di credito ai loro dipendenti.

    In termini di costo: o Il costo indiretto totale per ogni viaggio, se si tiene conto delle

    retribuzioni dei viaggiatori, di circa 180 . Le spese di viaggio gestite contano il 46% del totale dei costi indiretti (figura 13).

    o La gestione dei rimborsi spese pi costosa se viene effettuata dai viaggiatori piuttosto che dagli assistenti.

    o La maggior parte dei viaggiatori completano le loro note spese; i personal assistant raramente li elaborano.

    1%

    3%

    3%

    46%

    1%

    46%

    100%

    Chart 13ACTIVITY BASED COST DISTRIBUTION

    Source: Participating Corporations; Hermes analysis

    Trip planning and booking

    Central billing

    Total indirect costs

    Measuring & reporting

    Procu-rement

    Handing of expense claims

    INCLUDING TRAVELERS COST In % of total indirect costs

    1.5 6.0

    83.5

    82.6 4.4 180.6

    T&E Policy

    2.6

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    25

    2. Lampio utilizzo di sistemi di rimborso spese: tutte le aziende utilizzano un sistema di registrazione delle spese, ma solo 5 su 9 lo integrano in un sistema di Back Office. iExpense il sistema di gestione della spesa pi comunemente usato nel campione utilizzato per lo ricerca (Figura 14).

    Raccomandazioni:

    Imporre luso obbligatorio di carte di credito aziendali

    Le carte di credito aziendali collegate a un sistema di spesa rende le segnalazioni pi efficienti. I viaggiatori non hanno bisogno di inserire tutti i loro costi poich sono direttamente importati dalla carta di credito.

    In alcune aziende luso delle carte di credito non obbligatorio. Lintroduzione di queste raccomandato per ridurre il tempo dedicato ai rimborsi spese.

    Pochi dettagli nella registrazione dei costi

    In molti casi, le imprese chiedono ai viaggiatori un report dei costi molto dettagliato, inclusi gli allegati digitalizzati di ogni ricevuta (anche biglietti per lautobus o il taxi che rappresentano costi molto bassi). Per le persone che viaggiano spesso questo un processo fastidioso.

    Il risparmio di tempo potrebbe essere raggiunto con una riduzione dei dettagli richiesti e di ricevute digitalizzate.

    Chart 14EXPENSE REPORT AND BACK OFFICE SYSTEMS MAP

    A

    B

    C

    D

    E

    F

    G

    H

    I

    * Oracle ** Only for sales representatives

    Source:Participating corporations; Hermes analysis

    iExpense*

    BrandOcean

    PeopleSoft*

    iExpense*

    Concur

    iExpense*

    Notilus

    Concur

    Notilus**

    Expense ReportCorporation

    Oracle

    Oracle

    SAP

    Oracle

    SAP

    Back Office

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    26

    Integrare la gestione delle spese nei sistemi aziendali

    Effettuare una nota spese una delle attivit maggiormente time consuming poich riguarda limmissioni di dati nel sistema da parte del viaggiatore.

    Qualsiasi informazione che possa essere estrapolata automaticamente dal sistema di registrazione delle spese potrebbe ridurre la quantit di tempo che i viaggiatori perdono nelleffettuare il rimborso spese. Si raccomanda alle aziende di interconnettere tra loro le carte di credito, gli OBT e sistemi di rimborso spese cos che i viaggiatori non siano tenuti a inserire manualmente i dati.

    5. Amministrazione centralizzata delle fatture

    La gestione delle fatture e la fatturazione sono entrambe procedure che richiedono tempo e denaro, a causa della mancanza di centralizzazione, integrazione di sistemi e procedure di controllo avanzate. Solo 5 su 11 aziende del campione riconciliano le fatture con le informazioni di prenotazione, quindi, molte aziende non hanno un controllo accurato sulle spese.

    Alcune opportunit sono state rilevate durante lanalisi del processo di Amministrazione centralizzata delle fatture:

    1. Trarre vantaggi dai servizi condivisi: molte aziende gestiscono il processo di fatturazione in modo centralizzato, in uno stesso luogo, solitamente nei paesi con un basso costo del lavoro. In questo modo possibile per le aziende utilizzare servizi condivisi per gestire al meglio questa attivit.

    2. Integrazione di sistemi per la riconciliazione delle fatture: Lesecuzione della riconciliazione delle fatture con i dati di prenotazione

    una perdita di tempo per le aziende. Con lintegrazione degli OBT, i costi e i sistemi di contabilit diventano una

    priorit assoluta per le divisioni finanziarie e amministrative.

    Raccomandazioni:

    Implementare centri di servizi condivisi

    La fatturazione centrale unattivit amministrativa standardizzata che pu anche essere elaborata da una terza parte. Per le multinazionali disporre di un centro di servizi condiviso per gestire la fatturazione centralizzata giustifica il volume delle attivit.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    27

    Imporre luso di strumenti per la riconciliazione

    Alcune informazioni devono essere elaborate a differenti livelli di processo del viaggio. Un sistema in grado di semplificare il flusso di informazioni tra viaggiatori, bookers, area finanziaria e consulenti di viaggio potrebbe far risparmiare del tempo. I report delle spese, gli OBT e i sistemi di back office non sono completamente integrati nelle aziende. Si consiglia pertanto di introdurre strumenti per la riconciliazione delle fatture, in modo da semplificare lo scambio di informazioni durante il processo di viaggio.

    Completare la campionatura casuale delle fatture

    Controllare le fatture unattivit molto time consuming per la divisione finanziaria di unazienda, che deve elaborare molti rimborsi spese e biglietti. Come per le altre attivit, iniziative per facilitare questo carico di lavoro potrebbero avere un impatto importante.

    Pertanto si consiglia di adottare un sistema di campionamento casuale delle fatture per il controllo dei rimborsi spese, in modo da ridurre il numero di biglietti da controllare.

    6. Misurazione dei risultati e report

    In molte aziende la mancanza di registrazioni per il controllo del rispetto delle policy T & E limita ai travel manager di pianificare, proporre nuove strategie o quantificare una politica di risparmio. Questo rende difficile verificare la loro responsabilit nel raggiungimento degli obiettivi di risparmio dei costi.

    I risultati che riguardano il processo di misurazione e dei report sono evidenziati di seguito:

    1. Gli OBT sono preferiti poich facilitano il monitoraggio e il controllo: La misurazione dei risultati e il report prevedono la raccolta di dati da parte

    dei fornitori, dei TMC, delle carte di credito, note spese, OBT e altri sistemi. Al fine di ottenere un quadro completo delle attivit di viaggio delle

    compagnie, i travel manager ritengono sia necessario disporre di dati affidabili sulle prenotazioni totali e sulle spese T & E.

    Per fare ci i travel manager preferiscono strumenti di prenotazione online oltre ai TMC.

    I travel manager richiedono di effettuare una convergenza delle prenotazioni online e offline in una soluzione di report accessibile, in modo da avere tutte le informazioni necessarie per monitorare i viaggiatori.

    2. Strumento chiave per la negoziazione e il controllo del contratto: Linformazione essenziale al fine di misurare le prestazioni della gestione dei viaggi e di quantificare il risparmio:

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    28

    I travel manager utilizzano le informazioni per negoziare con i fornitori. Con la piena visibilit di tutte le attivit di viaggio effettuate dallazienda, pi facile ottenere accordi migliori con le compagnie aeree, gli hotel, i noleggi auto, i fornitori di sistemi, ecc.

    necessario monitorare i contratti e assicurare che questi accordi siano onorati e gli sconti siano effettivi. I travel manager potrebbero trarre benefici da metodi di comunicazione pi efficaci per dimostrare il ritorno sullinvestimento delle loro politiche e delle strategie che hanno messo in atto.

    Raccomandazioni:

    Misurare i KPI rilevanti

    Molte aziende non osservano i principali KPI come il risparmio dei costi, la quota di utilizzo della business class, le prenotazioni flessibili, gli accordi e le modalit sulle prenotazione anticipate.

    importante misurare e riferire tutti questi indicatori al fine di migliorare la gestione T & E. Questultima fondamentale in aziende con una rigorosa policy T & E.

    Quando il viaggio organizzato da una sola persona, il sostegno del TMC nella misurazione dei risultati e nei report essenziale. Pu essere utile invece se gestito da un team che ha sistemi adeguati.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    29

    Conclusioni

    Miglioramenti nella gestione delle spese T & E possono contribuire a ridurre sia i costi diretti e indiretti, garantendo al tempo stesso il rispetto delle esigenze di business. Infatti con lattuale situazione di mercato dei viaggi, la politica T & E diventata la principale fonte di risparmio e il focus per i travel manager.

    In questo contesto 7 travel manager su 11 hanno lobiettivo di ridurre i costi T & E del 25%, ma la maggior parte di loro non ha una chiara strategia su come fare. La non chiara visibilit di tutto il quadro delle attivit di viaggio nelle aziende, rende difficile per i travel manager creare, applicare e misurare la strategia di gestione T & E. Per quanto i risparmi ottenuti dalla policy T & E possano essere importanti, devono essere comunicati e controllati.

    importante che i KPI principali siano misurati al fine di garantire la conformit, una stima di risparmi e definire eventuali azioni correttive necessarie.

    Come precedentemente affermato, il 22% dei dipendenti rappresenta l80% di tutte le prenotazioni, per cui la politica T & E avr un impatto su un numero ridotto di viaggiatori. Questi ultimi dovrebbero essere completamente confidenti con la policy ed esperti di tutti i relativi tool dellazienda (richieste on-line, OBT, nota spese, ecc) per aumentare lefficienza.

    I costi di gestione rappresentano il 2% del totale delle spese T & E. Pertanto, importante capire che, bench i costi medi del servizio diminuiscono in funzione del pi alto tasso di adozione, limpatto principale sugli OBT sar un risparmio dato dalladozione delle policy T & E con potenziali risparmi su altri costi diretti e indiretti.

    Nella maggior parte delle aziende il rapporto tra il travel management e il CFO poco frequente. Anche se i viaggi rappresentano una quota considerevole delle spese di unazienda, i CFO raramente seguono le iniziative di risparmio del travel management, e nella maggior parte dei casi, non sono a conoscenza della strategia adottata. importante un maggiore coordinamento tra il CFO e il travel management per adottare una strategia di viaggio di successo responsabilizzando i travel manager a implementare eventuali iniziative di risparmio dei viaggi.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    30

    AppendiceMetodologia

    Per il progetto, (a) sono state selezionate delle societ che hanno preso parte allo studio e (b) Hermes ha condotto unattivit basata sul costo del flusso (ABC - Activity Based Costing workflow).

    Come stata svolta?

    Il campione stato selezionato sulla base di un mix equilibrato di grandi societ europee (in termini di ubicazione geografica, per industry, livello di automazione, organizzazione viaggi, OBT e fornitore GDS), al fine di produrre risultati che rappresentino le condizioni reali di mercato.

    In seguito Hermes ha sviluppato la metodologia ABC che comprendeva unanalisi comparativa dei processi, degli strumenti, delle policy T & E e indicatori di performance in tutte le societ. Inoltre, la compagnia ha incluso una stima della ABC per il campione di studio e unanalisi completa dei costi per ogni attivit svolta allinterno di ciascuna azienda. Ci ha fornito informazioni rilevanti sui processi e sullefficienza delle aziende.

    Lattivit basata sul costo del flusso di lavoro stata effettuata in 3 fasi:

    1) Richiesta di informazioni Un questionario dettagliato e completo stato inviato a ciascuna societ, chiedendo

    informazioni sul numero di prenotazioni, biglietti, viaggiatori, ripartizione dei costi, organigramma, policy T & E, il tasso di adozione di OBT e di altri strumenti rilevanti, KPI misurabili.

    2) Analisi dei processi Questa fase consisteva in una valutazione approfondita dei processi di business

    di ciascuna societ. Sono state effettuate Interviste con i travel manager, team di viaggio, viaggiatori, bookers e altre persone chiave coinvolte nel processo di gestione T & E al fine di comprendere le principali attivit svolte allinterno di ogni societ individuando le risorse utilizzate.

    I processi sono stati documentati e analizzati per ogni agenzia su due livelli: Livello 1 a fornita una descrizione dei principali processi utilizzati dalle aziende Livello 2 a i processi fondamentali sono stati suddivisi in sotto-processi. Ad

    esempio, prenotazione viaggio (unattivit di livello 1) comprendeva le seguenti attivit di livello 2: Spiegazione delle esigenze di viaggio, Ricezione di proposte, Prenotazione e conferma e Gestione delle variazioni di viaggio. Inoltre, ogni attivit di livello 2 ha avuto una descrizione di livello 3 per ogni attivit.

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    31

    3) Allocazione dei costi stata altres utilizzata una metodologia basata sui costi per determinare quello

    relativo a ciascuna attivit e per stabilire le differenze tra societ. Nellanalisi sono stati inclusi il costo del lavoro e altre voci di spesa, come quelle relative ai sistemi adottati.

    Per stimare questa attivit stata condotta unanalisi sulla struttura dei costi. Il costo del lavoro e gli altre voci sono stati assegnati a ogni attivit (Tabella 16), analizzando il tempo speso per ciascuna di esse e per dipendente, tenendo conto della quantit di risorse (cost driver) utilizzate per ognuna e quindi ripartendola fra i biglietti emessi.

    Chart 16OVERVIEW OF ACTIVITIES AND PROCESSES Generic level 1 activities

    lennosreP Systems rehtO

    Total indirect costs

    * Support activities include Sourcing/Procurement, Measuring and reporting, Technology management and Travel policy & compliance Source: Hermes analysis

    Trip planning and processing Trip booking

    Handling of expense claims

    Administrating central billing functiion

    Core booking process Administrating activities

    Support activities*

    Chart 15OVERVIEW OF ACTIVITIES AND PROCESSES Level 1 activities

    Completion the expense report Control and approval of expense reports

    Processing and reimbur-sement

    Receiving invoices

    Settling the invoice

    Matching the invoice

    Trip planningand processing

    Trip booking Handlingof expenseclaims

    Administra-ting centralbillingfunction

    Travel policy and compliance

    Measuring and Reporting Technology management

    Source: Hermes analysis

    Sourcing/Procurement

    Explaining travel needs

    Receiving proposals

    Booking and confirmation

    Travel changes mgmt.

    Reception of alternative proposals

    Negotiation/ requirement of new proposals

    Checking of agreements with suppliers

    Definition & booking of most attractive proposal Monitoring of reservations Confirmation/ payment in advance if necessary Reception of Pre-trip documents and information

    Travel changes/ cancellations

    Additional requests

    File management (wait list, confirmation changes)

    Planning the trip

    Filling requests

    Approval of requests

    Providing documen-tation

    Contacting the travel agency representa-tive

    Explaining travel needs Updating and sending required traveler's information

    Return of documents

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    32

    Nella metodologia ABC i costi sono stati presentati in (Euro) per biglietto. Un biglietto include una combinazione di tutti i servizi forniti dalle agenzie di viaggio e rappresenta la transazione media per cliente (tra cui una compagnia aerea o biglietto ferroviario e altri prodotti aggiuntivi). Utilizzando questo metodo, lo studio fornisce risultati standardizzati, semplici e permette un confronto tra le societ.

    Panoramica dei partecipanti

    Sono 11 le societ che sono state coinvolte nello studio. Ognuna di loro ha, in media, un volume di prenotazione di 8.000 biglietti allanno.

    Ciascuna delle aziende fa parte di un grande gruppo europeo, con una presenza in tutto il mondo, in cui viaggiare essenziale per lo sviluppo del business.

    AeTM e gli altri utenti SBT svolgono la loro attivit in diversi settori (figura 17), e sono stati selezionati al fine di indagare una vasta gamma di modelli di business e identificare le differenze e le tendenze comuni nella gestione T & E.

    Chart 17SAMPLE OF VISITED CORPORATIONS

    * Corporations belong to the same group but T&E Management is notcentralized, having each of them independent structures. Therefore, thesecorporations have been considered individually for every analysis

    ** Corporations belong to the same group and T&E Management is centralizedoffering shared services. Therefore, these corporations have beenaggregated for analysis of General process and activities, Travel structureand Travel Policy. For all other analysis, they were considered individually

    Source: Participating Corporations; Hermes analysis

    Corporation 1*

    Corporation 2

    Corporation 3**

    Corporation 4**

    Corporation 5

    Corporation 6*

    Corporation 7

    Corporation 8

    Corporation 9

    Corporation 10*

    Corporation 11**

    Corporation

    UK

    UK

    UK

    Ireland

    France

    France

    France

    France

    Benelux

    Benelux

    Benelux

    Region AeTM

    Publishing

    Advertising

    Food

    Food

    Telecom.

    Advertising

    Pharmaceutical

    IT

    Chemical

    Publishing

    Food

    Industry

  • La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunit - 2013

    33

    Hermes Management Consulting

    Hermes Management Consulting (Hermes), una societ latino americana di consulenza specializzata nella strategia, organizzazione, attivit e studi di valutazione. Hermes stata fondata alla fine del 1994 da Osvaldo Gallo e Hernn Goyanes. Entrambi i fondatori sono ex membri della McKinsey & Company, e hanno lavorato a lungo per le aziende leader in Europa e America Latina.

    Hermes molto attiva nelle analisi di settore, valutazioni aziendali, fusioni, strategia aziendale e sviluppo di piani aziendali, nonch nellindividuazione e attuazione di miglioramenti operativi. I progetti realizzati si sono focalizzati sui sistemi di pagamento, supermercati, vendita al dettaglio, beni di consumo, sanit, energia, logistica, abbigliamento, telecomunicazioni, turismo, intrattenimento e settori immobiliari. Non solo Hermes ha una grande esperienza in questi settori, ma ha anche contribuito a valutare lacquisizione di una serie di opportunit in numerosi altri settori.

    Hermes ha realizzato strategie, miglioramenti operativi e progetti di valutazione in Argentina, Brasile, Colombia, Costa Rica, Cile, Repubblica Dominicana, Ecuador, Francia, Guatemala, Italia, Malesia, Messico, Paraguay, Per, Polonia, Arabia Saudita, Spagna, Stati Uniti dAmerica, Uruguay, Regno Unito e Venezuela.

    Per ulteriori informazioni su Hermes Management Consulting si prega di visitare il sito http://www.hermesmc.com.ar