prijedlog izgledanenadmalic.com/docs/unicredit-zagrebacka-banka-future...nutno stanje konkurentskih...

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI

– OVO JE MOJA BANKA!

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI

SADRŽAJ

1. IZVRŠNI SAŽETAK 1

2. DIZAJN STRATEGIJA I ULOGA UPRAVLJANJA

DIZAJNOM U MODERNOM POSLOVANJU 2

3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAZIVANJE 43.1. Povijesni razvoj bankarskih poslovnica 43.2. Indeks dizajna poslovnica 63.3. Indeks dizajna mobilnih aplikacija 133.4. Anketa 17

4. KOMUNIKACIJA I ZNAČAJKE POSLOVNICE

BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE 30

4.1. Lista zahtjeva 304.2. Dizajn poslovnice 314.3. Unaprijeđenje komunikacije 40

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 1 1. IZVRŠNI SAŽETAK

Svako poduzeće treba biti vođeno vizijom, snom, nečim što stvara energiju i motivira poduzeće od dna do vrha. Vizija i misija bi trebali obuhvatiti natjecateljsku prednost poduzeća, a strategija osigurati kako su sva ulaganja i aktivnost usmje-rene u ostvarivanje tih ciljeva.

Vođenje putem dizajna smatra se jednim od najmoćnijih načina generiranja novih ideja, stvaranja opipljivih tržišnih očekivanja otkrive-nih putem istraživanja i ispitivanja korisničkih doživljaja, demonstriranja dodane vrijednosti i diferencijacije u troškovno-efektivnom smi-slu. Vođenje putem dizajna kombinira intuiciju, empatiju i inspiraciju s vještinom razumijeva-nja svakodnevnih poslovnih operacija te ako se pravilno implementira u poduzeće postaje jako vrijedan strateški alat.

U svrhu stvaranja kvalitetnog temelja za dono-šenje zaključaka o potrebama i navikama ciljane populacije poduzeli smo istraživanje putem op-sežne ankete fokusirane na konkretne odgovo-re koji će direktno koristiti u konačnim fazama projektiranja budućnosti poslovnica. Time smo dobili jasan uvid kako u želje budućih klijenata, tako i u njihove potrebe i mišljenja o trenutačnoj komunikaciji između njih i banke u vidu poslo-vanja, bilo fizičkog, bilo virtualnog.

Podjela na fizičko i virtualno poslovanje potaknu-lo je izradu detaljnih indeksa dizajna poslovnica kako bi se pozicioniralo Zagrebačku banku u usporedbi s konkurencijom, istovremeno pro-nalazeći nove i inovativne oblike organizacije poslovnica primjenjive na konkretan slučaj.

S druge strane prikupljena je vizualna dokumen-tacija o postojećim korisničkim sučeljima mobil-nih aplikacija i sustava signalistike korištenima u mobilnom bankarstvu i informacijskim sustavi-ma pojedinih banaka u svrhu pomicanja granica funkcionalnosti postojećih kanala i razvoj novih.

Vođeni rezultatima istraživanja zahtjevi koje poslovnica budućnosti mora ispunjavati siste-matizirani su u listu zahtjeva koja je definira-la odrednice konačnog rješenja ovog projekta. Identitet banke, ergonomski standardi, jasnoća i razumljivost, signalistika, komunikacija klijenta i zaposlenika su neki od primjera intervencija koje će u budućnosti učiniti Zagrebačku banku još učinkovitijom i djelotvornijom.

Vizualni jezik tako postaje jedan od načina kako Zagrebačka banka poslovnicu budućnosti dovodi u sadašnjost.

Zagrebačka banka - Ovo je moja banka!

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 2 2. DIZAJN STRATEGIJA I ULOGA UPRAVLJANJA

DIZAJNOM U MODERNOM POSLOVANJU

Putem stvaranja dodane vrijednosti i podizanja osvještenosti unutar organizacije, dizajn posta-je od strateške važnosti, vrijedan alat prilikom stvaranja natjecateljske prednosti i diferencijaci-je. Kako se razina složenosti i shvaćanja dizajna povećava tako se povećava i mogućnost uvida u budućnost i strateške horizonte za dugoročni rast. Poduzeće koje ne planira za budućnost i funkcionira iz dana u dan neće moći iskoristiti puni potencijal za održivi rast i komercijalan uspjeh.

Dizajn i mnoge pogodnosti koje nudi su često krivo shvaćane u velikom broju poduzeća. Dizajn može znatno doprinjeti:

• smanjivanju proizvodnih troškova i minimizi-ranju korištenja skupih resursa• povećati lojalnost klijenata, često putem ugra-đivanja osebujnosti koje pružaju opipljivu po-godnost• razvijanju novih i inovativnih proizvoda i usluga koji mogu povećati udio na izrazito konkuren-tnom tržištu• smanjiti pritužbe klijenata putem boljeg dizajna informacija• promijeniti percepciju organizacije putem po-dudaranja branda i kupčevih doživljaja proizvoda ili usluge.

Razmišljanje o dizajnu ima za cilj preoblikovati način na koji organizacije razvijaju proizvode, usluge, procese i strategije. Ovaj pristup oku-plja ono što je poželjno s ljudskog stajališta s onim što je tehnološki izvedivo i ekonomski opravdano. On također omogućuje ljudima koji nisu obučeni kao dizajneri da koriste kreativne alate za rješavanje širokog spektra izazova.

Ovakvim pristupom sugerira se poduzećima kako nije samo potrebno tražiti dizajnera koji će postojeću ideju učiniti još atraktivnijom za potrošače, nego kako bi kao organizacija trebali tražiti pomoć pri stvaranju inovacija koje bi bolje zadovoljavale potrebe i želje potrošača. Prva uloga je taktička, a rezultati su u ograničenom stvaranju vrijednosti, a potonja je strateška, i dovodi do dramatičnih novih oblika vrijednosti.

Važno je razvijati proizvod s jakim, precizno cilja-nim i osebujnim karakterom. U slučaju poslovnih banaka postoji veliki broj alternativa i važno je diferencirati se od konkurenata. Uspješna po-duzeća su svjesna kako se trebaju istaknuti i u tom slučaju brand postaje od strateške važnosti.

Jedan od najizravnijih kontakata između bran-da i potrošača je poslovnica. Izgled poslovnice mora biti osmišljen na način da potrošači odmah prepoznaju brand ili poduzeće, čak i bez primjeći-vanja logotipa. Nažalost, još uvijek postoje bran-dovi koji koriste samo logo kao diferencijaciju proizvoda od konkurenata. Međuostalom, brand je prepoznatljiviji kada imaju jasno razvijen jezik forme i samim time je razvijena dizajn strategija.

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 3

Dizajn strategija bi se mogla opisati kao stvara-nje jezika kojim će jasno opisati strategija poslo-vanja organizacije. Dizajn strategija ima izraziti utjecaj na: zaposlenike, odnose s javnošću, pro-mociju, oglašavanje, marketing, komunikaciju i sam proizvod.

Putem pažljivo osmišljene dizajn strategije i nje-zinog prihvaćanja od strane zaposlenika, zapo-slenici postaju među prvim njenim zagovaratelji-ma što se direktno odražava na procese prodaje i podrške kupcima. Dizajn sa zaposlenicima na umu doprinosi planiranju i organizaciji ljudskih resursa, osmišljavanju infrastrukture za njihovo uspješno djelovanje i komunikaciju te kao krajnji ishod povećava kvalitetu pružene usluge. Tako-đer, postizanje dosljednog korporativnog imidža zahtijeva uključivanje dizajnera i raširenu svijest o važnosti dizajna među zaposlenicima.

S prikladno oblikovanom vizualnom i informa-cijskom komunikacijom pospješuju se odnosi s javnošću. Neki od alata mogu biti precizna i relevantna priopćenja za javnost, organiziranje svrhovitih događaja, medijska pokroviteljstva, konferencije ili govorništva.

Dizajn je povezan sa svim aspektima marke-tinškog miksa (proizvod, cijena, distribucija, pro-mocija) to jest marketing i dizajn su međuovisni. Pod ‘proizvodom’ utječe na kvalitetu, funkciju, prepoznatljivost poduzeća i još mnoge karak-teristike.

Pod ‘cijenom’ se podrazumijeva kako dobro diza-jniran proizvod ili usluga stvara manje troškove proizvodnje i distribucije. Pod ‘distribucijom’ di-zajneri su uključeni u stvaranje korisničkog doživ-ljaja i interakcije, dizajniranje prodajnih mjesta, štandova i sličnih okruženja. Pod ‘promocijom’ dizajn je neizostavan dio pri vizualnom komuni-ciranju vizije, sustava vrednota i ciljeva poduzeća. Počevši od komuniciranja putem nedigitalnih aplikacija kao što su brošure, katalozi, knjige ili izvještaji, do komuniciranja putem digitalnih kanala kao što su internet stranice, elektronične poruke ili društvene mreže.

2. DIZAJN STRATEGIJA I ULOGA UPRAVLJANJA DIZAJNOM U MODERNOM POSLOVANJU


Kako bismo prikupili relevantne informacije za poslovni slučaj proveli smo marketinška i dizajn istraživanja koje možemo navesti pod 4 točke:

• Povijesni razvoj bankarskih poslovnica• Indeks dizajna• Anketa

Izvori istraživanja za povijesni razvoj bankarskih poslovnica i indeks dizajna bila su internet sje-dišta poslovnih banaka iz cijelog svijeta.

Anketa je provedena na uzorku od 246 osoba, a odgovori su prikupljeni na dva dva način:

• putem Google Forms internetske ankete • putem četverostrane printane verzije internetske ankete.

3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE 3.1. POVIJESNI RAZVOJ BANKARSKIH POSLOVNICA

Kroz istraživanje povijesnog razvoja bankarskih poslovnica fokusirali smo se na moderne modele poslovanja i njihov utjecaj na sam izgled i funk-cije poslovnice.

Od najranijih oblika bankarskog poslovanja najveća i najbitnija promjena dogodila se kod formiranja poslovnica banaka. Činjenica da se poslovanje organizira u jednom prostoru koji prima istovremeno veći broj klijenata, ali i za-poslenika vodi do prirodnog formiranja (dizajna) prostora. Ono na što se treba obratiti posebna pažnja je politika poslovanja, to jest odnos za-poslenika banke i klijenta koji dolazi po uslugu. Važan aspekt oblikovanja poslovnice odnosi se na komunikaciju između klijenta i bankara.

U ranijim fazama organizacije poslovnica zapo-slenici i klijenti dijele prostor, djelomično zbog vrlo malog broja ljudi koji su u to doba koristili usluge banaka stvarajući tako atmosferu vrlo intimnog poslovanja, a time i povjerenja klijenata prema banci.

S vremenom i sve bržim napretkom sve veći broj ljudi posluje s bankama što za sobom povlači potrebu boljom organizacijom posla kao i fizičke strukture poslovnice. Zbog sigurnosnih razloga zaposlenici sjede iza rešetaka čime je komuni-kacija s klijentima smanjena na minimum. Ne-povjerenje banaka prema klijentima očitava se u takvoj konstrukciji poslovnice što automatski izaziva recipročno nepovjerenje kod korisnika.


Okret za 180 stupnjeva izgled poslovnica doživ-ljava razvojem sigurnosnih sustava, i uklanja-njem rešetki sa šaltera što rezultira direktnijim odnosom između klijenta i zaposlenika. Ostatci rešetki zadržali su se u obliku stakla koje služi i higijenskim razlozima. Zaposlenici redovno sjede dok klijenti stoje, što rezultira dojmom različitih statusa osoba u komunikaciji.

Prirodni nastavak ovog evolucijskog ciklusa do-velo je do današnje situacije u poslovnicama u kojima su zaposlenik i klijent u direktnoj osobnoj komunikaciji, dok dizajn samih šaltera stavlja oboje na istu razinu, podsvjesno im dajući isti status. Pojava redomata pruža nelinearne zone čekanja u kojima odnos između banke i klijenta mora ostati jednako intiman kao i kod samog poslovanja istovremeno smanjujući nelagodu čekanja i pružajući dodatne materijale i opcije.

3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE 3.1. POVIJESNI RAZVOJ BANKARSKIH POSLOVNICA


S indeksom dizajna pokušali smo definirati tre-nutno stanje konkurentskih banka po pitanju dizajna poslovnice, ali i popratnog sadržaja, po-put vizualnog identiteta i mobilnih aplikacija. Usporedbama i kategoriziranjem postojeće situ-acije dolazimo do kompletne slike prilagođenosti banaka određenoj populaciji, ali istovremeno i neprilagođenosti ostalima. U indeksu ćemo iznijeti nekoliko primjera relevantnih za pitanje koja smo si postavili.

3.2. INDEX DIZAJNA POSLOVNICA3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE


Iznimno moderna poslovnica koja vizualno, ali i funkcionalno cilja na mlađu populaciju. Klasični prostor prilagođen je novoj funkciji banke pu-tem jednostavnih modula koji se mogu primjeniti na poslovnicu bilo koje veličine i konstrukcije. Zona za čekanje spojena je s dodatnim sadržajima i računalima. Problem u ovakvoj strukturi banke je pretjerana orijen-tacija jednom tipu klijenata, mlađoj populaciji. Vizualnim identitetom i popratnim sadržajem ne izaziva osjećaj ozbiljnosti i povjerenja. Jedno-stavno rješeno sjedenje za klijente i djelatnike pokazuje se kao idealno rješenje jer zaposlenici sjede u prirodnom položaju, a problemi privatno-sti kod klijenata rješavaju se jednostavnim odvlačenjem sjedala.

Klasičan primjer moderne bankarske poslovnice. Jasno razdvojene, kako koloristički, tako i formalno zone za čekanje i šalteri uz fizički odvojenu zonu za razgovor s osobnim bankarom. Čekanje se odvija putem redo-mata, ali oprema za sjedenje ergonomski nije adekvatna za dulje čekanje, te ne pruža privatnost klijentima, bila ona fizička ili psihička. Rasvjeta je minimalna i ugodna za rad kako klijentima, tako i zaposlenicima. Pro-blem za klijente predstavlje nedostatak radnih ploha na kojima mogu ispunjavati obrasce za vrijeme čekanja, dok za zaposlenike dugoročni problem predstavlja sjedenje na barskim stolicama, ergonomski nepri-hvatljivima za dulje sjedenje ili rad.



Vizualno klasična poslovnica s naglaskom na primarnoj boji korištenoj u vizualu. Problem koji se pojavljuje u ovoj situaciji je pretjerivanje s bojom akcenta, koja u ovome slučaju postaje primarna boja. Prostor je podije-ljen na dva dijela. S jedne strane šalteri, a s druge strane osobno bankar-stvo uz dodatak recepcije ili informativnog šaltera na ulazu. Zona za če-kanje nema sjedala ili ikakvih dodatnih materijala jer se umjesto putem redomata čekanje odvija u redovima. Uz vizualnu distrakciju pretjeranih akcenata i nedostatka zone za čekanje banka gubi priliku za besplatnu promociju putem dodatnih materijala (letaka, brošura, časopisa ili inte-raktivnih punktova) koji se često pojavljuju u zonama za čekanje.

Bankarska poslovnica koncipirana na način potpuno drugačiji od klasič-nih. Ulazom dominira recepcija koja funkcionira i kao redomat, nakon čega se ulazi u također dominantnu zonu za čekanje koja odaje ugodan dojam rijetko viđen u bankama. Šalteri i osobni bankari skriveni su u pozadini tako da se ni u jednom trenutku ne stvara gužva. Uz ugodnu atmosfersku rasvjetu i prirodne materijale poslovnica djeluje oslobođeno od stresa i užurbanosti inače prisutnih na sličnim mjestima dok namje-štaj pruža osjećaj važnosti svakome klijentu.



U ovoj poslovnici zona za čekanje i zona za poslovanje u potpunosti su odvojeni. Zonu za čekanje formiraju manji moduli stolića i fotelja koji daju klijentima ili manjim grupama klijenata slobodu odvajanja ili socija-lizacije. Prirodno svjetlo i biljke oduzimaju svaki dojam banke i asocijacije na prvi pogled bliže su kafiću ili dnevnom boravku. Info pult na ulazu orjentira klijenta ovisno o potrebama i izdaje broj za redomat. Stolići omogućavaju ispunjavanje obrazaca za vrijeme čekanja, ali i pruža banci mogućnost za promociju putem brošura i letaka.

Pozitivna strana ove poslovnice je korištenje organskih materijala koji uvelike doprinose osjećaju topline i bliskosti. Problem je u tome što pre-tjerivanje s istim materijalima i nespretan izbor boja na prvi pogled odaju dojam restorana zdrave hrane ili prosječnog kafića. Logotip i vrlo nepri-rodna rasvjeta ni čime ne obavještavaju klijente da se radi o banci i tu se gubi svaki dojam profesionalnosti ili sigurnosti koji banka mora imati. Čekanje se odvija u redovima i bez ikakve opreme za sjedenje ili radnih ploha. Ova banka djeluje kao pokušaj okretanja rastućoj svijesti o ekolo-giji i održivosti u svakom aspektu života, ali uz relativno slabu provedbu.



Izrazito loš primjer prostorne organizacije bankarske poslovnice. Zona za čekanje djeluje izrazito neugodna i invazivna kako za klijente koji čekaju, tako i za osobe koje komuniciraju s privatnim bankarom kojima iza ne-zaštićenih leđa (a time i privatnosti) sjedi velik broj ljudi koji vremenom provedenim zbijeni jedni do drugih postaju nestrpljivi i razdražljivi. Loše pozicioniranje dijela za osobno bankarstvo stvara izričit dojam neorgani-ziranosti poslovnice. Generički vizualni identitet i sterilni izbor boja pod neonskim svjetlom u kombinaciji s nezamjetljivom signalistikom čine ovu poslovnicu izrazito neugodnim mjestom.

Važan dio koncepta ove banke je što se ne ulazi direktno u poslovnicu. Na ulazu klijent se zaustavlja na recepciji gdje dobiva sve informacije vezane uz poslovanje koje mora obaviti u banci, a što je pogotovo pogod-no za klijente mlađe generacije koji još nisu sigurni u sve detalje vezane s bankarskim poslovanjem. Detalji primarne boje banke u kombinaciji s prirodnim materijalima odaju dojam profesionalnosti i sigurnosti, ali i ozbiljnosti. Žuta boja diže energiju prostorije i djeluje pristupačno mla-đim osobama.



Unatoč vrlo klasičnom izgledu poslovnice ovo je vrlo dobar primjer pri-lagodbe prostora današnjim potrebama klijenata. Centralno smještena zona za čekanje problematična je jer je sa svih strana okružena šalterima među kojima se teško orijentirati, ali i veoma dobro utilizirana jer nudi dodatne (promotivne) sadržaje. Po pitanju samih šaltera, mali paravani daju svakom korisniku osjećaj privatnosti pri poslovanju. Kao problem može se izdvojiti nedostatak jače i ergonomski opravdanije rasvjete. Unatoč visokoj funkcionalnosti poslovnice vrijeme čekanja se psihički produžuje ustajalom atmosferom dobivenom rasvjetom.

Ova poslovnica izričito za mlađe klijente vrlo je dobar primjer prilago-đavanja određenoj kategoriji klijenata, ali ujedno i primjer koji se može primjeniti na planiranje banaka općenito. Zona za čekanje ispunjena je dodatnim materijalima koji uvelike skraćuju vrijeme čekanja. Sam način sjedenja na vrećama primarno je namjenjen mlađoj populaciji što s jedne strane čini čekanje vrlo ugodnim, ali i problematičnim za starije klijente. Izbor boja i dobra rasvjeta čine poslovnicu ozbiljnom, ali i ugodnom. Do-datni materijali (tableti) čine se pretjeranim i većinom su slabo korišteni jer mlađi klijenti većinom posjeduju vlastite mobilne uređaje.



Zaključci indeksa dizajna

Analizom indeksa dizajna dolazi se do nekolicine zaključaka vrlo bitnih za istraživanje.

Po pitanju prostorne organizacije poslovnica treba se voditi briga o jasnom definiranju zona za osobno bankarstvo, šaltera i čekanje. Neodređe-ne granice tih zona vode konfuziji i dezorjentaciji, pogotovo kod korištenja redomata i iščitavanja informacija s njega. Kvalitetna podijela prostora govori o organiziranosti i profesionalnosti same banke i sustava koji se tamo provodi. Svaka od tih zona mora klijentu omogućavati varijabilnu količinu privatnosti, koju u idealnim uvjetima klijent sam određuje. Istovremeno, u zoni za čekanje trebali bi se pojaviti dodatni materijali, od minimalnih i manje invazivnih brošura na sto-lovima i radnim plohama do većih interaktivnih zaslona koji krate vrijeme čekanja ili omoguća-vaju obavljanje drugih obaveza za to vrijeme.

Rasvjeta u poslovnicama mora biti ergonomski adekvatna duljem čekanju ili radu zaposlenika, ali istovremeno dovoljno jaka i dinamična kako se ne bi dobio dojam ustajalosti ili sporosti. Ra-svjetna tijela korištena u poslovnici bitan su dio identiteta i kao takve ih se treba tretirati s brigom o cjelokupnom identitetu banke.

3.2. INDEX DIZAJNA POSLOVNICA

Boje korištene u dizajnu opreme poslovnice mo-raju biti kompatibilne s vizualnim identitetom banke, ali slijepo držanje primarne boje banke kao boje akcenta igra je na sigurno koja često vodi monotonosti i generalnoj nezanimljivosti prostora. Boje banke koje se u više nijansi pojav-ljuju kroz cijeli sustav dižu dinamiku cijele kom-pozicije, a kontrasne boje kao akcenti vizualno privlače pažnju na bitne detalje.

Prilagođenost određenoj skupini korisnika ide-alna je kod poslovnica koje većinom posluju s takvim klijentima ili specifičnim poslovnicama isključivo za takve klijente (studentske poslovni-ce). Poslovnica za sve korisnike njima treba biti i prilagođena, ne zanemarujući nikoga (starije osobe, invalidi...) uz promišljanje o potrebama i specifičnostima svih skupina.

Generalan ugodan dojam nije bitan samo za prostor u kojem klijenti čekaju na uslugu nego i za osobe koje tu uslugu pružaju. Zadovoljni zaposlenici produktivni su zaposlenici, te se o ergonomiji pri njihovom radu treba razmišljati u svakoj fazi dizajna. Dobra rasvjeta i prirodni položaj sjedenja pri radu osnovni su elementi kvalitetno dizajniranog radnog mjesta.

3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE


Indeksom dizajna mobilnih aplikacija određenih banaka došli smo do podataka bitnih za dizajn aplikacije za poslovnicu budućnosti. Presjekom s anketom i ostatkom istraživanja dolazimo do jasnih odrednica ali i konkretnih potreba klije-nata za određenim funkcijama ili uslugama koje do sada nisu bile prisutne.

3.3. INDEX DIZAJNA MOBILNIH APLIAKCIJA3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE


Izrazito nerazumljivi i neujednačeni piktogra-mi, vizualna buka tipografske pozadina, ulaz u uslugu mobilnog bankarstva nedovoljno označen. Problem kod lociranja bankomata je što nam aplikacija daje isključivo adrese ban-komata, ali korisnike koji ne znaju nazive poje-dinih ulica ili se snalaze u nepoznatom gradu nikako ne navigira do lokacije bankomata.



Zastarjela aplikacija za starije sučelje koja nije ažurirana od pokretanja. Lista usluga vizualno zgurana i slabo čitljiva. Ne postoji hijerarhija važnosti određenih usluga. Generički dizajn ne govori o identitetu banke.

Jednostavan i razumljiv izbornik, čist i intuitivan dizajn, ujednačen vizual-ni jezik. Problem s lociranjem banko-mata isti kao na prvoj slici.


Isti problemi kao i na prethodnoj slici


Najjasniji piktogrami i korisničko sučelje od svih aplikacija. Čistoća i intuitivnost pri korištenju. Logično lociranje bankomata na karti. Problem s ovom aplikacijom je što redomat egzistira kao odvojena aplikacija, i što ne nudi nikakve dodat-ne sadržaje o banci.


PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 17 3.3. INDEX DIZAJNA MOBILNIH APLIAKCIJA3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE

Aplikacija za redomat funkcionira odvojeno od primarne aplika-cije banke. Inače vrlo intuitivno prilagođava funkcije korisničkom sučelju touchscreena. Dodatne opcije čine ovu aplikacijom puno funkcionalnijom od fizičkog bankomata. Korisni inputi o stanju poslovnica upućuju kli-jenta i time olakšavaju i ubrzavaju poslovanje.

Kao i na slikama iznad ali uz relativno gene-rički dizajn koji ne nosi identitet banke.


Anketa je provedena na uzorku od 246 osoba, a odgovori su prikupljeni na dva načina: putem Google Forms internetske ankete i putem če-tverostrane printane verzije internetske ankete.

Kako je jedan od uvjeta za rješavanje poslovnog slučaja bilo istražiti populaciju od 15 do 25 go-dina, navedena ciljana populacija nam je i bila fokus anketnog istraživanja.

Preko 240 anketiranih osoba većinom je ispunilo anketu tako da su bili kontaktirani e-mailom ili društvenom mrežom Facebook te printanom anketom koja je bila distribuirana u srednjim školama i fakultetima.

graf 1. Ciljana skupina su nam budući korisnici bankarskih usluga, primarno srednjoškolci koji će 2018. biti studenti i studenti koji će tada otisnuti u poslovni svijet.

3.4. ANKETA3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE


Dvadeset najčešćih asocijacija na tri postavljena pitanja u anketi


Navedi u 3 riječi što očekuješ kada posluješ u banci / s bankom

Učestalost odgovora

brzina 89ljubaznost 52sigurnost 43profesionalnost 32povjerenje 31novac 27jednostavnost 25točnost 22pristupačnost 22efikasnost 21uslužnost 18pouzdanost 16informiranost 11stručnost 11kamate 11poštenost 10iskrenost 9povoljnost 7kredit 7jasnoća 7

Navedi 3 riječi koje opisuju doživljaj koji želiš doživjeti (ostvariti) kada uđeš u banku


ugodnost 63brzina 56sigurnost 43ljubaznost 42pristupačnost 29sreća 21profesionalnost 19opuštenost 17uslužnost 16jendostavnost 16mir 16zadovoljstvo 15povjerenje 14razumijevanje 12dinamičnost 8informiranost 7mdoernost 7dobrodošlica 7srdačnost 7stručnost 7

Navedi 3 riječi koje opisuju doživljaj (osjećaj) koji NE ŽELIŠ doživjeti pri poslovanju s bankom


čekanje 40gužva 39neljubaznost 38neugoda 33nesigurnost 31sporost 21prevarenost 16nepovjerenje 15strah 13nerzova 13neprofesionalnost 11nestrpljivost 10živčanost 9drskost 9bezobraznost 9kompliciranost 9stres 8redovi 8bahatost 8ljutnja 7


graf 2. Prikaz najučestalijih odgovora na pitanje: Navedi u 3 riječi što očekuješ kada posluješ u banci /s bankom


brzinajednostavnost

profesionalnostpovjerenje

novac

pouzdanost

efikasnostsigurnost

ljubaznostinformiranostkamate

kredit

iskrenost

povoljnost


brzinaljubaznost

ugodnostprofesionalnost

jednostavnost

povjerenje

zadovoljstvo

razumijevanjemir

modernost

informiranost

sigurnost

otvorenost

graf 3. Prikaz najučestalijih odgovora na pita-nje: Navedi 3 riječi koje opisuju doživljaj koji želiš doživjeti (ostvariti) kada uđeš u banku.



neljubaznostneugoda

nesigurnostprevarenost nepovjerenje

nervozasporost

kompliciranost

bahatost

bezobraznost

redovistres

drskost

nestrpljivost

neprofesionalnost

strah

graf 4. Prikaz najučestalijih odgovora na pitanje: Navedi 3 riječi koje opisuju doživljaj (osjećaj) koji NE ŽELIŠ doživjeti pri poslovanju s bankom



graf 5. Posjećenost poslovnica ciljane skupine bitna je zbog budućih prilagodbi same poslov-nice, ali i nefizičkog poslovanja poput banko-mata i mobilnih aplikacija.

graf 6. Ovaj podatak pokazao se vrlo bitnim kod prilagođavanja sadržaja koje banka nudi korisnicima i potaknuo ideju o individuali-ziranju tog sadržaja, bio on informativan ili promotivan.


PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 24 3.4. ANKETA3. MARKETINŠKO I DIZAJN ISTRAŽIVANJE

graf 7. Informacije o proizvodima i uslugama koje naša ciljana skupina koristi bitni su zbog pronalaženja usluga na koje bi se trebalo obratiti posebnu pažnju u konačnom rješenju.

graf 8. Činjenica kako se većina ciljane skupine zadržava u samo jednoj banci korisna je zbog mogućnosti razvoja kompleksnijih sustava proizvoda za lojalne klijente. Unatoč podatku koji ne ide u prilog multibankinga, treba uzeti u obzir kako se radi o ciljanoj populaciji od 15 do 25 godina koja inače nije korisnik širokog spektra bankarskih usluga. Zbog budućih pro-dajnih prilika banka treba znatan broj svojih resursa uložiti u strategiju održavanja lojal-nosti te ciljane skupine. Iz tog razloga smo obratili posebnu pozornost pri osmišljanju komunikacije i značajki poslovnice budućnosti.


graf 10. U presjeku s rezultatima indeksa di-zajna zaključujemo kako je recepcija potrebna velikom postotku ispitanika jer se još uvijek ne mogu orijentirati u uslugama i procedurama u poslovanju s bankom. Na taj način ujedno se postiže i ugodnija i opuštenija atmosfera već pri ulasku u poslovnicu.

graf 9. Kanali komunikacije koji odgovaraju ciljanoj skupini krucijalni su za odabir dva smjera poboljšanja u konačnom rješenju te spajanje ta dva smjera, digitalnog i fizičkog. Presjekom s odgovorima iz pitanja broj 5 (po-sjećenost poslovnice) dolazimo do zaključka o dugom periodu vremena u kojemu banka s klijentom može komunicirati putem digitalnih kanala.



Graf. 11 Poslovnica djeluje ugodno

Graf 12. Poslovnica djeluje pristupačno



Graf 13. Poslovnica djeluje funkcionalno

Graf 14. Poslovnica djeluje klasično



Graf 15. Poslovnica djeluje dinamično

Graf 16. Poslovnica djeluje kao da se u njoj lako posluje



Graf 15. Poslovnica djeluje kao da se u njoj jednostavno komunicira


Zaključak

Kroz rangiranje fotografija ovih poslovnica došli smo do generalnih dojmova koje u ciljanoj sku-pini izazivaju određeni vizualni aspekti prostora, informacije koje ćemo koristiti u dizajnu prijed-loga buduće poslovnice.

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 30 4. KOMUNIKACIJA I ZNAČAJKE POSLOVNICE

BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE4.1. LISTA ZAHTJEVA

Nakon provedenog istraživanja dolazimo do konačne liste zahtjeva koje će poslovnica bu-dućnosti, to jest naše konačno rješenje morati zadovoljiti. Odrednice koje smo si ovdje posta-vili točke su po kojima se projektiranje moralo odvijati kako bi konačni rezultat bio koherentna cjelina.

Zahtjevi za dizajn poslovnice

• Vizualni identitet poslovnice dio je identiteta banke• Ergonomski standardi moraju biti primjenjeni na sve aspekte poslovnice• Različite zone moraju biti jasno i razumljivo odijeljene• Razinu privatnosti ili društvenosti kod čekanja određuje klijent• Primjenjivost rješenja na različite prostore• Jasna signalistika u prostoru• Potreba za dodatkom info pulta• Dodatne radne površine ili pultovi za vrijeme čekanja• Komunikacija klijenta i zaposlenika je osobna i na istoj razini• Zadržati jednostavnost poslovanja

Zahtjevi za prilagodbu komunikacije

• Fizički i grafički identitet postaju isto• Maksimalno iskoristiti nove načine komunikacije• Maksimalno iskoristiti postojeće načine komunikacije• Osobniji odnos banke i klijenta• Ekosustav fizičkog i virtualnog


Kako bi se zadovoljilo velik broj zahtjeva od-lučeno je osmisliti modularan dizajn komada namještaja koji se mogu kombinirati ovisno o fizičkim potrebama prostora u kojemu se po-slovnica otvara. Na taj način namještaj se može jednostavno dopremiti i montirati u prostor bilo koje veličine. Dizajn u logičnoj mreži šesterokuta omogućava kombiniranje različitih elemenata u cjeline ovisno o potrebama klijenata u zoni za čekanje. Osobe koje zahtjevaju više privatnosti mogu odvojiti jedno sjedište, dok se manje grupe mogu okupiti u veću cjelinu.

Organiziranje modularnih elemenata omogućuje vizualni red čak i u kaotičnim konstrukcijama namještaja u zoni za čekanje. Elementi rasvjete također se montiraju u istom rasteru, inkorpo-rirajući ekrane redomata kao jednako vrijedne elemente. Elementi zone za privatno bankarstvo odijeljeni su mutnim staklom.

4. KOMUNIKACIJA I ZNAČAJKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE

4.2. DIZAJN POSLOVNICE

Organiziranje modularnih elemenata omogućuje vizualni red čak i u kaotičnim konstrukcijama namještaja u zoni za čekanje. Elementi rasvjete također se montiraju u istom rasteru, inkorpo-rirajući ekrane redomata kao jednako vrijedne elemente. Elementi zone za privatno bankarstvo odijeljeni su mutnim staklom.


BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE4.2. DIZAJN POSLOVNICE – PROSTORNI PRIKAZ

Prostorni prikaz poslovnice


Tlocrtni prikaz poslovnice iz kojeg proizlazi osnovni raster šesterokuta po kojem se elementi slažu u prostoru


4.2. DIZAJN POSLOVNICE – TLOCRT


Klijente na ulazu dočekuje info pult na kojemu oni mlađi i nesigurniji mogu dobiti pomoć ve-zanu uz bilo kakve informacije o poslovanju. U sklopu info pulta na ulazu je i redomat, tako da se postavlja kao nezaobilazan element ulaza u poslovnicu. Piktogrami koji označavaju bitne ele-mente, poput info pulta i redomata označeni su crvenom bojom Zagrebačke banke koja u ovome slučaju funkcionira kao akcent boja koja privlači pažnju klijenta na bitne podatke. Svi piktogrami identični su onima na bankomatima i mobilnoj aplikaciji, tako da je korisnik sustava već dobro upoznat sa svakim znakom. Istovremeno, to je način pojednostavljenja signalistike koja pove-zuje virtualni i fizički identitet banke.

Sučelje redomata identično je redomatu dostu-pnom na bankomatima Zagrebačke banke i mo-bilnoj aplikaciji. Vizualni jezik koji koristi na čist i jednostavan način daje na izbor različite vrste poslovanja dostupnih u poslovnici te upućuje klijenta u zonu za čekanje gdje čeka svoj red na jednom od šaltera.


4.2. DIZAJN POSLOVNICE – INFO PULT


Klijent sam organizira zonu za čekanje po svojim potrebama, tako da se iz dana u dan kompozicija namještaja vizualno mijenja, mjenjajući time i izgled poslovnice. Kompozicijskom promjenom namještaja i elementima u različitim nijansama primarne plave boje Zagrebačke banke postiže se dinamičnost i aktualnost, ali i ugodnije čekanje u kojem se zona za čekanje prilagođava osobi koja čeka. Tri nijanse plave boje odabrane su iz razloga vizualnih opcija koje takve kompozicije mogu pružiti, zadržavajući dojam sigurnosti i profesionalnosti banke, ali uz dozu kreativnosti i zaigranosti. Uz promotivne materijale koji bi se mogli postaviti po stolićima Zagrebačka banka bi slala posebne sadržaje na mobilne aplikacije osoba koje čekaju u poslovnicama ponovno ru-šeći granice između virtualnog i realnog.


4.2. DIZAJN POSLOVNICE – ZONA ZA ČEKANJE


Detalji elemenata namještaja izrađeni su od lokalne sorte bukve kako bi se zadržao dojam topline i kako bi držali kontrast hladnim bojama i modernističkom bijelom interijeru. Kada bi se oprema poslovnice proizvodila od lokalnih sorti drveta Zagrebačka Banka bi indirektno poticala hrvatsko gospodarstvo. Vizualni akcenti signa-listike u crvenoj boji jasno su uočljivi i čitljivi iz svake zone poslovnice.


4.2. DIZAJN POSLOVNICE – DETALJ PROSTORA


Klijent se iz zone za čekanje premješta na šal-tere kada se na zidu pojavi broj koji je dobio na redomatu putem fizičkog redomata, aplikacije ili bankomata. Šalteri su projektirani tako da zadovoljavaju optimalnu udaljenost između zaposlenika i klijenta u privatnom razgovoru. Radne površine za klijente su fizički odijeljene jedna od druge pregradom od mutnog stakla tako da u komunikaciji ne dolazi do interferencija s drugih šaltera. Zaposlenik sjedi na ergonomski prilagođenoj stolici za rad na povišenoj razini tako da se kontakt očima odvija na istoj razini između sjedećeg zaposlenika i stojećeg klijenta.


4.2. DIZAJN POSLOVNICE – ŠALTERI


BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE4.2. DIZAJN POSLOVNICE – OSOBNO BANKARSTVO

Zona za osobno bankarstvo sastoji se od niza mo-dula koji sami čine zatvorene cjeline za privatniji razgovor između klijenta i bankara. Uz svaki stol nalaze se dva naslonjača s jedne strane i stolica za rad s druge strane, opet kako bi se kontakt očima zadržao na istoj razini. Na mutnom staklu koje služi kao pregrada otisnuti su piktogrami koji upućuju klijente u ovu zonu.


BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE4.2. DIZAJN POSLOVNICE – RASPORED PROSTORA

Ovakvim rasporedom i modularnošću same po-slovnice, kao i otvaranjem mogućnosti korištenja redomata putem bankomata i mobilne aplikacije, omogućuje se eliminacija nepotrebnih koraka iz-među ulaska u banku, čekanja i obavljanja posla. Izmjenama kompozicije elemenata i dodavanjem stolića za rad i s dodatnim materijalima, psihički se skraćuje vrijeme čekanja što automatski vodi većem zadovoljstvu uslugom i osjećaju vrhunske kvalitete samog sustava.


Vođeni rezultatima istraživanja poslovanje Za-grebačke banke u budućnosti vidimo ne samo u unaprijeđenju fizičkog aspekta poslovanja, to jest poslovnice, nego i u unaprijeđenju komu-nikacije s klijentima. Komunikacija budućnosti ne svodi se više samo na jednosmjerne propa-gandne poruke koje pozivaju klijente na fizič-ku komunikaciju u poslovnici nego omogućuje obostranu komunikaciju u virtualnom svijetu. S jedne strane, kako bi se poslovanje unaprijedi-lo i ubrzalo, odlučeno je koristiti već postojeće elemente poput bankomata, ali i razvijati i prila-gođavati nove kanale poput mobilnih aplikacija. Početna faza tog novog komunikacijskog sustava stvaranje je kohezivnog vizualnog jezika koje se s fizičkog svijeta signalistike u poslovnicama prenosi na virtualni i obrnuto. Stvaranjem no-vog zajedničkog jezika dobiva se funkcionalni ekosustav poslovnica i aplikacija u kojemu se korisnik usluga snalazi intuitivno i brzo.

Kako bi se što bolje iskoristila postojeća infra-struktura Zagrebačke banke funkcionalnost ban-komata bi se pomaknula do novih granica. Uz primjenu novog vizualnog jezika bankomati bi djelomično funkcionirali kao mobilni uređaji za one koji ih ne posjeduju. Na svakome bankomatu Zagrebačke banke u trenutku bi se moglo doći do informacija o najbližim poslovnicama, preraču-nati valute ili uzeti broj za redomat za poslovnicu prema kojoj fizički idemo. Tim potezom bi se u budućnosti moglo proširiti potencijalne klijente jer se ne ograničava samo na ljude koji posjeduju određene uređaje nego i na sve one koji imaju

Slika 9. Redizajnirano sučelje prilagođeno je novim operativnim sustavima na mobilnim uređajima, ali i mogućnostima touch screen sučelja

Slika 10. Aplikaciju mogu koristiti svi klijenti Zagrebačke banke, bez obzira na to koriste li inače m-banking uslugu.

4.3. UNAPRIJEĐENJE KOMUNIKACIJE4. KOMUNIKACIJA I ZNAČAJKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE


bankomat u blizini. Zagrebačka banka trenutno ima više od 800 bankomata po cijeloj Hrvatskoj, ali njihove funkcije su ograničene samo na dizanje novca i provjeru stanja računa.

S druge strane, budućnost komunikacija Zagrebačke banke vidimo u povećanom korištenju mobilne aplika-cije i rušenja fizičkih zidova poslovnice. Unifikacijom vizualnog jezika i primjenom ergonomskih standarda dolazimo do visoko funkcionalne aplikacije koja sluša korisnika i prilagođava se njegovim specifičnim potre-bama. Kako su osobe koje koriste ovakve mobilne apli-kacije mahom različite i aktivne u različitim aspektima života tako bi i iskustvo koje aplikacija pruža trebalo biti prilagođeno upravo toj osobi. Samo korisničko sučelje sastoji se od personaliziranih modula koje ko-risnik slaže ovisno o potrebama i aspiracijama. Opcija Moja Zaba funkcionira kao svojevrsni ‘news feed’ koji u svakom trenutku nudi informacije, članke i ponude koji zanimaju upravo tog korisnika i koje sam odabire ili koji se pojavljuju ekskluzivno vezani uz lokacije poput promotivnih štandova ili zona za čekanje u fizičkim poslovnicama. Takav pristup otvara beskonačne mo-gućnosti visoko personaliziranog marketinga novih proizvoda točno onim osobama koje bi bile zaintere-sirane za njega. Opcije kao što su direktno rješavanje problema poput provjere stanja na računu, mobilnog bankarstva ili uzimanja broja s redomata u potpunosti brišu granice virtualne i fizičke poslovnice i stvaraju unificirani sustav visoko efikasnih usluga.


Slika 14. Ulaskom u aplikaciju otvara nam se interaktivni ‘news feed’ Moja ZaBa koji sadrži probrane informacije i članke za konkretnog korisnika. Sadržaj ‘news feeda’ se može iza-brati u postavkama aplikacije gdje se jedno-stavno označe područja interesa korisnika.

Također, u taj sadržaj banka bi mogla uključi-vati promotivne sadržaje ciljano za tog klijenta ili omogućavati ekskluzivnih sadržaja vezanih uz lokaciju poput promotivnog štanda ili zone za čekanje u poslovnici dok čeka.


Slika 11. Izbornik se prilagođava profilu korisni-ka. Postoji osnovni izbornik koji nudi korisne opcije poput pronalaska najbližih bankomata i poslovnica te njihovo radno vrijeme. Svi podaci se prikazuju na interaktivnoj karti zbog lakše orijentacije. Također postoje opcije za praćenje tečaja i pre-računavanje valuta te druge vrste kalkulatora. Aplikacija nudi i opciju kontaktiranja zaposlenika Zagrebačke banke u slučaju potrebe za dodatnim informacija koje se ne mogu pronaći u aplikaciji.Preko aplikacije je moguce pristupiti i stranicama društvenih mreža Zagrebačke banke (Facebook, Twitter...)Korisnici nakon logiranja u m-banking uslugu pri-stupaju sličnom izborniku s dodatnim opcijama za m-banking poput plaćanja putem mobitela, stanja na računima, kreditnim karticama i svim ostalim uslugama koje koriste. U postavkama je moguće personalizirati izgled izbornika po željama klijenta dodavanjem i uklanjanjem ikona za usluge koje koriste ili ne koriste.



Nova opcija koja se nudi korisnicima je redomat, koja omogućuje uzimanje broja putem aplikacije i na taj način skraćuje čekanje. Ulaskom u redomat otvara nam se interaktivna karta najbližih poslovnica s os-novnim informacijama o svakoj (adresa, radno vrijeme) te dodatnim informacijama poput broja ljudi u redu i okvirnog vremena čekanja. Na temelju tih informacija klijent odlučuje hoće li preuzeti broj na mobilni uređaj. Redomat će u slučaju da se poslovnica ubrzo zatvara upozoriti korisnika. Također, u slučaju preuzimanja broja podsjetit će korisnika 5 min prije dolaska na red. Ako se korisnik predomisli postoji mogućnost izbaci-vanja broja iz sustava i na taj način uštede vremena.


Kada redomat preuzme broj njegova ikona poprima crvenu boju kao potvrdu da trenutno imamo broj

PRIJEDLOG IZGLEDA I ZNAČAJKI BANKARSKE POSLOVNICE BUDUĆNOSTI 44 4.3. UNAPRIJEĐENJE KOMUNIKACIJE4. KOMUNIKACIJA I ZNAČAJKE POSLOVNICE

BUDUĆNOSTI ZAGREBAČKE BANKE

Korisničko sučelje redomata vizualno je usklađeno sa mobilnom aplikacijom, te nam nudi informacije o okvirnom vremenu čekanja i broju ljudi u redu.

HVALA NA POZORNOSTI

prijedlog izgledanenadmalic.com/docs/unicredit-zagrebacka-banka-future...nutno stanje konkurentskih...

Documents