Presentación Twitter Doppler Academy

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  • 1. Optizando la Cadena de Valor con Twitter
    Norberto Gobbi

2. Para comprender el impacto de SM
Ifonly HP knewwhat HP knows, wewould be three times more productive.
Lew Platt (Former Ceo HP)
3. Reflexionemos
Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces ms productiva escuchando a su pblico interno.
Cunto ms productiva podra ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y crticas de miles de usuarios?
4. Un ejemplo
5. Un ejemplo
6. Monitoreando la Web
7. En qu red deboestar?
Concepto FIN (Free Is Nothing)
8. Cmoplantearunaestrategia de SM?
DNDE?
QU / CMO?
CUNTO?
Enfoque mediano o largo plazo:
Por qu quiero incursionar en Social Media?
Para qu quiero incursionar en Social Media?
9. Monitoreo de RedesSociales
10. Particularmente Twitter me permite
Compartir
Networking
Ganar tiempo
Obtener informacin
Brindar informacin
11. El entorno ha cambiado requierevelocidad de reaccin
Cmo los consumidoresinciden en los nuevosprocesos de Marketing?
12. de productos
Msopciones
12
13. Hoy un consumidortiene
Mltiplescanales de comunicacin.
Mayor influencia.
Puedeenviarmensajesqueimpactanmsall de suentorno de influenciadirecta.
No paga costos por lo que dice ohace
Por lo tanto tiene PODER
14. Luego de escucharlasreflexionesanterioresVeamosdndeimpacta
15. Lo primeroque me viene a la cabezaes
16. 17. Pero
18. Para qumonitorear?
19. 20. 21. 22. 23. 24. ?
Cadena de Valor
25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. LOGSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
42. Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?
LOGSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
43. Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?
LOGSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro
Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de
aprovisionamiento?
44. Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?
LOGSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro
Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de
aprovisionamiento?
Disponemos de los datosadecuadosparaanalizarsi la logstica de
entrada?
45. OPERATIONS
46. Los productostienen la calidadesperada?
OPERATIONS
47. Los productostienen la calidadesperada?
Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?
OPERATIONS
48. Los productostienen la calidadesperada?
Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?
OPERATIONS
Disponemos de informacinsobrefalencias en lasoperaciones
de los clientes?
49. Los productostienen la calidadesperada?
Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?
OPERATIONS
Disponemos de informacinsobrefalencias en lasoperaciones
de los clientes?
Cuales son los aciertosquedestacan en miscompetidores?
50. LOGSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
51. Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?
LOGSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
52. Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?
LOGSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestticos al cliente?
53. Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?
LOGSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestticos al cliente?
Est el producto/serviciodisponibleparanuestrosclientes (geogrficamenteotecnolgicamente)
54. MARKETING
55. Estnsiendocomunicadaslascaractersticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?
MARKETING
56. Estnsiendocomunicadaslascaractersticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?
La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmentenica?
MARKETING
57. Estnsiendocomunicadaslascaractersticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?
La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmentenica?
MARKETING
Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?
58. Estnsiendocomunicadaslascaractersticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?
La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmentenica?
MARKETING
Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?
Estamosofreciendo el producto en el mercadocorrecto?
59. SERVICIO POSTVENTA
60. El cliente se sientecontenido ante los reclamos?
SERVICIO POSTVENTA
61. El cliente se sientecontenido ante los reclamos?
Quereclamosestncorrectosydeberamosbuscarunasolucin?
SERVICIO POSTVENTA
62. El cliente se sientecontenido ante los reclamos?
Quereclamosestncorrectosydeberamosbuscarunasolucin?
SERVICIO POSTVENTA
Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el rea de comunicacin?
63. El cliente se sientecontenido ante los reclamos?
Quereclamosestncorrectosydeberamosbuscarunasolucin?
SERVICIO POSTVENTA
Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el rea de comunicacin?
Existealgn canal que no estemosatendiendo?
64. Y CON LA INFORMACIN
65. QU HAGO?
66. SE ACCIONA DE TRES MANERAS
67. 1- REACCIN INTERNA
68. TOMO LA INFORMACIN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGN PROCESO INTERNO
69. CAMBIO EL PRODUCTO
70. CAMBIO EL MIX DE MARKETING
71. CAMBIO LA COMUNICACIN
72. 2- REACCIN EXTERNA
73. TOMO LA INFORMACIN E INTERACTO BUSCANDO UNA REACCIN
74. SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA
75. SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA
76. BRINDO INFORMACIN
77. 3- REACCIN SIMTRICA
78. TOMO LA INFORMACINACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA
79. LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELFONO DE ATENCIN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES
80. AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE
81. AVISO QUE EL TELFONO YA ESTA FUNCIONANDO BRINDO OTRO TELFONO
82. PARA CERRAR ESTE TEMA
83. NOT TO DOS
84. NO INTENTAR CONVENCER
85. INTENTAR AYUDAR
86. NO INTENTAR ALABAR TU MARCA
87. INTENTAR AYUDAR
88. PNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO
89. Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA
90. Mtricas?
Msall del CPC y CPM
91. Mtricas?
Unamtricaesunametodologa de planificacin, desarrolloymantenimiento de sistemas de informacin.
92. Pordndecomienzo?
Los primerospasos a dar:
Definirobjetivos.
Definir quvamos a medir?
Definir
Controlar
Aprender
93. Evolucin de lasmtricas
Una mirada general:
Hits.
Impresiones de pginas.
Paginas Vistas.
Visitas nicas.
Tasa de conversin.
Tasa de abandono.
Tiempo.
Interaccionescon el anuncio.
Eventos / Accionesrelevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas, comentarios.
Costoporaccion.
94. Mtricas en MediosSociales
Facebook:
Visitas.
Suscriptores.
Publicaciones.

  • Interacciones. 95. Interacciones por publicacin. 96. Calidad de las publicaciones. 97. # fans por periodo con respecto a la anterior. 98. # de fans totales.

Mtricas en MediosSociales
Twitter:

  • # de Seguidos 99. # de Tweets 100. # de Retweets 101. RTs/1000 seguidores 102. # de Listas

NOT TO DOS
103. No caer en trampas
No evaluar el rendimiento de nuestras acciones.
Permanecer en el mismo camino.
Olvidar dnde estn los clientes potenciales.

  • Hacer caso omiso de la frecuencia. 104. Decidir desde una burbuja. 105. Moverse sin plan.

Diseo
Usabilidad
Comportamiento
106. Reputacin Online
Cmomedirla?
107. Qupodemoshacer en una Red Social?
Entre otrascosas, en una Red Social puedo
Impulsarmisventas.
Investigomercados.
Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una ms y debe convivir con otros mtodos de investigacin.
108. Investigacin: Online vsTradicional
La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa.
Pero hay otras importantes
El usuario cuenta cuando y como quiere.
La gente se anima de hablar de temas incomodos: sexo, drogas, ingresos.
Puedo ver la conversacin en tiempo real.
Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.
109. Las RedesSocialescomoimpulsores de Venta:
Unamirada al CRM 3 tipos de informacin:
Informacin dura: nombre, religin, nacionalidad.
Informacin blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio.
Informacin referida a momentos: es la ms valiosa para mktg es la info que me permite convertir a un consumidor en cliente.
la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversin es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en funcin de ello compro.
110. Cmoentendercuandohablan de mi en una red social?
111. COMO UNA OPORTUNIDADSIEMPRE!
112. S.O.S.Con quherramientascuento?
113. Monitoring Tools
Existendistintasherramientasdisponibles en el mercado:
Algunasstandarotrascustomizables.
Algunasmscomplejasqueotras.
Algunas en un sloidioma.
Algunasmulticulturales.
Algunas manuales.
Algunasmseconmicasqueotras (F.I.N.)
114. Monitoring Tools
Existen dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los equipos de marketing y las agencias .

Herramientas de gestin de la informacin proveniente de interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes reas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar.
buscadores avanzados en social media, que otorgan distintas tipo de informacin a partir de keywords, tagclouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.
115. Listening Tools
116. CMO CAPTURAR INFORMACIN?
117. Procesos
Interpretaciin de laspginas
Organizacin de los datos
Desambiguacin
Anlisissemntico
Interpretaciny
descubrimientos
Identificacinycaptura de fuentes
Visualizacinyanlisis
Intercambio de mensajes
118. Herramientas: PagasoGratuitas?
Algunas preguntas tiles:

Qu medir?
Cada cunto?
Con qu herramienta?
Quin utilizar la informacin?
119. Tendencias
Reflexiones finales.

En el futuro ser imposible pensar en una estrategia de SM sin una herramienta que permita monitorearla.
Los principales desafos sern la multiculturalidad y la desambiguacin de la informacin.
Las herramientas actuales evolucionarn hacia CRM Activos.

120. 121. Muchas gracias
122. Norberto Gobbi
Mail: ngobbi@socialmetrix.com
Mvil:54 9 11 5047 6765
Oficina:54 11 5984 1204
Skype: norbertogobbi
Twitter: @ngobbi
Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi