SVEUČILIŠTE U RIJECIFAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU OPATIJA

VERBALNA KOMUNIKACIJA IZMEĐU RECEPCIONERA I GOSTA U

EKOTURIZMU MREŽNICA

SEMINARSKI RAD

KOLEGIJ: Poslovno komuniciranje u turizmuMENTOR: Prof.dr.sc. Renata Fox

STUDENTI: Tena Janković Tihana Sakoman STATUS: Izvanredni SC Zabok SMJER: Marketing u turizmu

Opatija, siječanj 2015.

SADRŽAJ

UVOD............................................................................................................................I

1. OBLICI VERBALNE KOMUNIKACIJE NA RECEPCIJI EKOTURIZMA MREŽNICA..................................................................................................................1

1.1.Razgovor licem u lice između recepcionera i gosta...........................................11.2. Telefonski razgovor između recepcionera i gosta..............................................21.3. Komunikacija između recepcionera i gosta elektronskim putem.......................3

2. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA IZMEĐU GOSTA I RECEPCIONERA U EKOTURIZMU MREŽNICA.........................................................................................7

2. 1. Pravila verbalne komunikacije na recepciji.......................................................82.2. Važnost verbalne komunikacije u rješavanju konflikata.....................................9

ZAKLJUČAK.............................................................................................................11BIBLIOGRAFIJA.......................................................................................................12

UVOD

Kako postati učinkovit u komunikaciji s kolegama i gostima, te kako usavršiti poslovno

ponašanje postala je važna vještina koju bi svatko tko radi u ugostititeljstvu trebao pokušati

unaprijediti. Cilj učinkovitog komuniciranja je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka

i iskustava. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklađivanjem mišljenja,

argumentiranjem pa čak i opovrgavanjem. Komunikacija djeluje kao krvotok u Ekourizmu

Mrežnica i odražava zdravu ravnotežu u njegovom djelovanju. Svaka organizacijae ima

vlastiti komunikacijski stil profesionalno strukturiran prema okruženju u kojem djeluje. 

Ekoturizam Mrežnica nalazi se u istoimenom selu Mrežnica, na obronku iznad ušća rijeke

Tounjčice u Mrežnicu, odnosno iznad slapa Sastavci. U ovom ugostiteljskom objektu nema

puno zaposlenih, no svejedno se ulaže velik trud u ophođenje prema gostima i održavanje

poslovanja.

Svrha i cilj ovog seminarskog rada je objasniti i prikazati verbalnu komunikaciju između

recepcionera i gosta u Ekoturizmu Mrežnica. Rad je napisan indukcijsko- dedukcijskom

metodom te se sastoji od uvoda, dva glavna poglavlja, zaključka i popisa literature. Prvi dio

seminarskog rada obuhvaća oblike verbalne komunikacije koji se koriste na recepciji u

Ekoturzmu Mrežnica, a drugi dio obuhvaća pravila i važnosti verbalne komunikacije na

recepciji. Treći dio se odnosi na poruke, koje su predmet komunikacije. U radu su korištene

metode deskripcije, metoda kompilacije i komparacije.

1. OBLICI VERBALNE KOMUNIKACIJE NA RECEPCIJI EKOTURIZMA MREŽNICA

Razgovor čini osnovni oblik verbalne komunikacije na recepciji, a i u poslovanju općenito.

Da bi komunikacija bila uspješna potrebno je razgovijetno govoriti i pažljivo slušati. Taj uvjet

uspješne komunikacije često zna biti zanemaren i zbog pomanjakanja istoga dolazi do velikih

problema i nesuglasica u komunikaciji. Poslovna komunikacija uvelike se razlikuje od

svakodnevne verbalne komunikacije. U Ekoturizmu Mrežnica pokušava se njegovati

obiteljska atmosfera, no komunikacija s gostima obavezno polazi od poslovne. Također se na

ovoj recepciji pojavljuju i formalna i neformalna komunikacija koje se razlikuju od teme

razgovora ili situacije u kojoj se sugovornici nalaze. Najuspješniji način komunikacije je

razgovor licem u lice između recepcionera i gosta gdje se relativno male mogućnosti da dođe

do nesporazuma, a ukoliko do njega i dođe moguće je odmah reagirati i ispraviti moguće

pogreške. Recepcioner je dužan pažljivo slušati zahtjeve gosta i učini sve što je u njegovoj

moći kako bi te zahtjeve ispunio. Odlika dobrog recepcionera je prepoznavanje mogućih

potreba i želja gostiju. Prepoznavanjem želja gosta recepcioner je u mogućnosti ponuditi mu

dodatne usluge kako bi zadovoljstvo gosta dosegnulo vrhunac. Recepcioneri Ekoturizma

Mrežnica svojim su dugogodišnjim radom i iskustvom naučili i usavršili tehnike kojima kroz

razgovor s gostom dolaze do želja gosta te mu pokušavaju ugoditi. U Ekoturizmu Mrežnica

postoje mnoge dodatne usluge s kojima neki gosti možda nisu upoznati te mu ih recepcioner

može ponuditi. Gosti u pravilu s oduševljenjem prihvaćaju prijedloge recepcionera i upuštaju

se u aktivnosti koje možda u životu još nisu isprobali. Da bi zadovoljstvo i doživljaj gosta bilo

potpuno recepcioneri moraju gosta upoznati s svim dodatnim mogućnostima koje ovaj

Ekoturizam pruža. Neformalan razgovor pruža najbolji uvid u osobnost gosta te dobar

recepcioner prepoznaje mogućnosti kako gostu ispuniti sve želje. Telefonski razgovor se u

Ekoturizmu Mrežnica odvija vrlo profesionalno i pokušava se gostu dati što više potrebnih

informacija. Elektronskim putem komunikacija je dosta ograničavajuća no cilj je također

gostu dati potrebne informacije.

1.1. Razgovor licem u lice između recepcionera i gosta

Usmena komunikacija se odnosi na razgovor između dvoje ili više ljudi. Ona se iskazuje

riječima, jer je izgovorena riječ njena glavna odlika. Usmeni govor je opća sposobnost

pomoću koje ljudi mogu na najlakši način razmijeniti iskustva. Uobičajeni kanali kojima se

prenosi usmena komunikacija su razgovori „licem u lice”, telefon, televizija, radio, video i

1

zvuk na internetu. Glavna prednost komunikacije „licem u lice“ u odnosu na ostale je putem

razgovora, pitanja i odgovora odmah primiti povratne informacije i procijeniti da li su se

sugovornici razumjeli. Pored toga, razgovorom „licem u lice”, gdje nema potrebe za nekom

tehnologijom, sugovornici mogu koristiti različite simbole, kao i elemente neverbalne

komunikacije. Prednosti usmene komunikacije „licem u lice“ su mogućnost dobivanja brze

povratne informacije, objašnjenja nejasnog i boljeg razumijevanja problema, može se

ustanoviti jesu li poruke sugovornika razumljive, izraz lica ili govor tijela mogu omogućiti

osobi procjenu treba li ili ne treba vjerovati onome što je čula.

Pored prednosti, usmena komunikacija ima i loših strana. Upravo zbog lakog odašiljanja

poruka, ljudi manje razmišljaju o sadržaju poruke nego u pisanoj komunikaciji. Zbog toga se

često izgovori nešto neprimjereno ili se kaže nešto zbog čega cjelokupni razgovor možemo

dovesti u pitanje. Kako riječi nekada „idu ispred misli” dolazi do nerazumijevanja poruke ili

mogućeg sagledavanja poruke sa različitih aspekata, od kojih je jedan pozitivan, a drugi

negativan. Također, usmena poruka je podložna različitim oblicima šumova ili smetnji. Gost

može govoriti suviše tiho ili nerazgovjetno. Recepcioner tome mora doskočiti na adekvatan

način, te pristojno zamoliti gosta da malo glasnije govori.

Kod usmene komunikacije, uglavnom, ne postoji nikakav zapis, tako da se recepcioneri tada

moraju oslanjati na osobno pamćenje ili u prisutnosti gosta zapisivati na diskretan način da

gost ne dobije dojam kako ga recepcioner ne sluša pozorno. Za recepcionera je najvažnije

neprestano poboljšavati svoje sposobnosti komuniciranja kako bi što bolje i lakše razumio

druge, ali i izrazio sebe i svoje ideje drugima. Razgovor licem u lice ima najviši rezultat u

smislu punoće kanala jer omogućava maksimalan prijenos informacija tijekom jedne

komunikacijske epizode, istovremeno obuhvaća nekoliko informacijskih znakova (riječi,

izraz lica, intonaciju, geste...), jamči brzo povratno informiranje i ima poseban značaj zbog

“prisutnosti na licu mjesta”, te je zbog toga radno mjesto recepcionera vrlo specifično i

zahtjevno, no s druge strane je najzahvalnije zbog mogućnosti trenutne reakcije.

1.2. Telefonski razgovor između recepcionera i gosta

Telefon je jedno od najučestalijih sredstava komuniciranja u današnjem poslovnom svijetu.

Poslovni običaj je da telefonski razgovor osim što služi kao sredstvo komuniciranja, prethodi

gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku. Telefonira se da bi se zakazao sastanak,

otkazao sastanak, rezervirala soba, otkazala rezervacija... stoga je nedvojbeno da je telefonski

razgovor nešto što je u poslovanju recepcije Ekoturizma Mrežnica nezaobilazno i što treba

korektno i dobro obaviti. Pri telefonskom komuniciranju na recepciji u Ekoturizmu Mrežnica

2

zaposleni se uvijek moraju ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu. Kada se

osoba smiješi automatski zvuči ugodno i uslužno. Također su uvijek iskreni jer se loš glas čuje

mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja drugog

posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do sugovornika te će kod njega izazvati revolt.

Tajna uspješnog telefonskog razgovora leži u tome da zamislimo da se nalazimo sučelice

osobi s kojom razgovaramo. Tada ćemo komunicirati upravo na način na koji bismo

komunicirali na klasičnom sastanku. U okviru pripreme za dulji telefonski razgovor, osoblje

Ekoturizma se zatvori u ured recepcije kako ih kolege ne bi ometali i naprave sve pripreme

koje i inače rade kada na rasporedu imaju uobičajeni sastanak ili poslovni posjet. Pri svakom

telefonskom pozivu sve informacije koje se smatraju potrebnima se uvijek drže pripremljene

na stolu. 1Navodimo nekoliko stvari koje recepcioneri nikada ne bi smjeli raditi tijekom

telefonske komunikacije:

Ne ostavljajte sugovornika da vas čeka na „slušalici“.

Ne razvlačite razgovor nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.

Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta.

Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom.

Ne razgovarajte sa drugima istovremeno.

Ne podcjenjujte slušatelja.

Ne obećavajte ništa što ne možete ispuniti.

Prvi dojam koji ostavlja organizacija i kao takav može biti presudan za određivanje kvalitete

organizacije. Ekoturizam Mrežnica je odredio neka pravila telefoniranja.

Telefonsku slušalicu treba podići prije nego što telefon zazvoni treći put.

Prije podizanja slušalice – nasmiješiti se!

Glas će biti ugodniji, ton vedriji.

Govori se kratko, razgovijetno, polako – osobito ako se razgovara sa strancem.

1 Garača, N.; Blažević, Z.; Bosnić, I. Značaj komunikacijskih vještina u edukaciji kadrova u turizmu

3

Ukoliko treba primiti poruku, obvezno je poruku zabilježiti i ponoviti je prije

završetka razgovora.

Ukoliko treba prespojiti telefonski poziv, reći 'Samo trenutak, prespojit ću Vas', a NE

'Može', 'Aha', 'Dobro' itd.

Ukoliko se sugovornik zahvali na usluzi, odgovoriti 'Nema na čemu', 'Bilo mi je

zadovoljstvo' ili 'Sa zadovoljstvom'.

Razgovor završiti s 'Hvala na pozivu' (zavisno o situaciji).

Osoba koja zove prva spušta slušalicu.

Služimo li se mobilnim aparatom za održavanje telefonskog sastanka, potrebno je da za to

izaberemo pogodno mjesto bez previše šumova i buke. Obzirom na planinski položaj

Ekoturizma Mrežnica, obavezno trebamo povesti računa da zovemo iz područja dobre

pokrivenosti signalom, jer nema neugodnije situacije od telefonskog poziva koji se prekida i u

kojem sugovornici umjesto da razmjenjuju potrebne informacije i dogovaraju se, stalno

provjeravaju čuje li ih druga strana i postoji li prijem signala. Onaj koji naziva pozdravlja s

„dobar dan“ (jutro ili večer); predstavlja se imenom i prezimenom uz koje na početku može

dodati i titulu, a na kraju organizaciju iz koje zove. Završetak svakog telefonskog razgovora

treba biti u pozitivnom ozračju. Pozitivno ozračje izgraditi ćete frazama pomoću kojih ćete

iskazati zahvalnost za poziv ili odaziv na poziv. Ako je u pitanju završetak dužeg i

kompleksnijeg  telefonskog razgovora – sastanka, završite sa zaključkom u kojem ćete

sumirati i rezimirati ono što ste dogovorili. I na kraju pozdravite s jednostavnim „do viđenja“.

1.3. Komunikacija između recepcionera i gosta elektronskim putem

Brzi, čak dramatičan razvoj novih tehnika u proteklom desetljeću, već je izazvao i dalje

izaziva značajne promjene u poslovnim sustavima. Informacijske tehnologije (IT) su oblast

koja je posljednjih godina osigurala masu novih komunikacijskih sistema, «alata» i «oruđa».

Kako IT i njihova primjena u najvećoj mjeri utječu na razvoj poslovnih komunikacija, oni koji

se bave poslovnom komunikacijom bi trebali neprestano pratiti odgovarajuću literaturu,

časopise i informacije na Internetu. 2Osobno računalo (PC) postao je nezaobilazni «suradnik»

svakog poslovnog čovjeka, bez obzira u kojoj je formi.

Opremljeno modemom i softverom, računalo u uredu recepcije Ekoturizma Mrežnica

omogućava slanje i primanje e-mail poruka, pristup Internetu i komunikaciju sa bilo kojom

2 Galičić, V. Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje : u turizmu i hotelijerstvu.

4

točkom na svijetu koja ime telefonsku i Internet vezu. Osobna računala postala su značajan

centar za slanje i primanje poruka u komunikaciji sa cijelim svijetom, uz istovremeno

skladištenje ogromnih baza podataka. U Ekoturizmu Mrežnica više od 80 % komunikacije se

odvija elektronskim putem. Gosti svoj boravak najavljuju i vrše rezervacije putem e-maila ili

vrše booking preko jedne od mnogih stranica specijaliziranih za iznajmljivanje smještaja.

Neki od osnovnih elemenata elektronske komunikacije u Ekoturizmu Mrežnica:

Elektronska pošta (e-mail) 

Internet 

Web stranice (booking.com, priceline.com) 

Faks

Elektronska pošta (E-mail) - preuzela je veliki dio komunikacije u Ekoturizmu Mrežnica i

svakim danom se obujam korištenja drastično povećava. 3Svaki poslovni i društveni susret

između recepcionera i gosta zahtijeva poseban protokol. To isto važi za komunikaciju preko

Interneta. Komunikacija putem elektronske pošte jednostavna je i efikasna. Omogućuje slanje

i prijem poruke u svako doba dana i noći, te u svakom dijelu svijeta. Zbog svoje hitnosti,

elektronska pošta je odličan način za obavještavanje o rezervacijama, dostupnosti smještaja i

ponudi.

Internet -  svakodnevo mijenja način života i komunikaciju u ugostiteljstvu. Pristup velikom

broju informacija koje su svakome dostupne na Internetu, istovremeno je stvorio

neograničene mogućnosti za poslovnu i svaku drugu komunikaciju, tako da se u Ekoturizmu

Mrežnica najveći dio komunikacije odvija upravo preko interneta.

Između ostalog zadaća recepcionera u Ekoturizmu Mrežnica je ažurirati internetsku stranicu i

stavljati podatke o dostupnosti smještaja, cijenama smještaja i ostalih usluga, udaljenosti od

zračnih luka, kolodvora, znamenitostima te detaljnim uputama za dolazak na lokaciju. U

Ekoturizmu Mrežnica se rezervacije preko Interneta mogu vršiti na službenim stranicama

turizma, preko stranica turoperatora ili preko specijaliziranih stranica koje su namijenjene

turistima(Booking.com,Bing.com/travel,Priceline.com)

Web stranice - omogućavaju da se prikaže željeni obim informacija o poslovnim

3 Galičić, V. Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje : u turizmu i hotelijerstvu.

5

aktivnostima poduzeća, u ovome slučaju Ekoturizma, kao i o tome gdje se nalazi i kako se

najjednostavnije može stupiti u komunikaciju. Ovakav prikaz Ekoturizma Mrežnica dostupan

je apsolutno svakome tko se nalazi na Internetu.

Faks - U Ekoturizmu Mrežnica se koristi u malom postotku. Faks se može slati i primati,

korištenjem odvojenog faks uređaja ili osobnog računala. Prednost faks uređaja je u tome što

se slanje i primanje automatski registrira, te se takav dokument može smatrati službenim.

Nedostatak je što se, da bi se faks poslao koristeći faks uređaj, dokument mora prethodno

isprintati, a kod prijema se također dobije odštampani papir. U tom slučaju, baza podataka je

na papiru, a ne u računalu.

Ukoliko treba unijeti faksove u baze podataka u računalu, treba koristiti čitače (skenere), koji

su već u širokoj upotrebi, mada još nisu dostigli zadovoljavajući tehnički nivo, posebno sa

aspekta kvalitete i brzine unošenja. Osobna računala imaju sve prednosti koje nedostaju faks

uređaju i obrnuto. Zbog toga se, u praktičnom radu i kada god je to moguće, u Ekoturizmu

Mrežnica za tekuću komunikaciju koristi elektronska pošta, a kao dokumentirana brza

komunikacija, klasičan faks uređaj. Prilikom slanja faksa, neophodno je držati se pravila i

koristiti međunarodno utvrđene tehnike.

Profesionalna slika poruke poslane faks uređajem isto je tako važna kao i u slučaju pisama

poslanih preko pošte, stoga se u Ekoturizmu Mrežnica pridržavaju određenih pravila:

Faks poruke rijetko dođu u ruke neposredno primaocu; ne treba faksirati ništa što mora

ostati povjerljivo.

Faks poruku treba lektorirati i napisati isto tako pravilnim i urednim stilom kao i

poslovno pismo .

Treba izbjegavati faksiranje više od nekoliko strana, osim ako se to posebno ne traži.U

tom slučaju treba označiti brojem svaku stranu dužeg faksa da bi se izbjegla zabuna.

Ako treba poslati poruku sa putovanja, faksiranje je mnogo lakše i efikasnije od

uspostavljanja telefonskog kontakta. Stoga uvijek sa sobom treba ponijeti prvu stranu

faksa (memorandum). Faksiranje sa udaljenog mjesta poruci daje na hitnosti i

vaznosti, a i mnogi hoteli imaju potrebnu opremu, ponekad i u samoj sobi.

6

Faks uređaj moguće je koristiti i u uspostavljanju neformalnog odnosa sa poslovnim

partnerima ili klijentima. U tom kontekstu moguće je poslati neki crtež (sa dobrim

ukusom), isječke iz novina od zajedničkog interesa, čestitku, zahvalu ili pozdrave.

Nikada ne treba koristiti faks uređaj za izjavu sućuti ili osobnu zahvalnost. Brzina

neće kompenzirati nedostatak rukom pisane poruke.

.

. 

7

2. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA IZMEĐU GOSTA I RECEPCIONERA U EKOTURIZMU MREŽNICA

Uspostavljanje kontakta između gosta i recepcionera najbitniji je dio u hotelijersko-

ugostiteljskoj komunikaciji. Recepcioner Ekoturizma Mrežnica u svom radu mora biti

orijentiran na komunikaciju s potencijalnim gostom, kao i na komunikaciju s gostom koji

trenutno boravi u objektu. Za njegov kvalitetan rad i profesionalan pristup važno je činjenično

znanje o svim kapacitetima i mogućnostima poslovnih aktivnosti koje bi gost u određenim

uvjetima mogao konzumirati. Osobito je važno moći dobro procijeniti želje gosta kako bi se

mogle ponuditi i one specifične usluge i proizvodi koji će pridonijeti dodatnoj kvaliteti

ponude.

Kroz verbalnu komunikaciju recepcioner pokušava na direktan ili indirektan način saznati

preferencije gosta i potom mu ponuditi usluge koje bi mogle zadovoljiti njegove želje.

Ukoliko recepcioner želi kroz razgovor saznati želje i potrebe gosta mora znati dobro slušati.

Vještina slušanja traži punu pozornost i samodisciplinu. To je najvažnija komunikacijska

vještina, od iznimne važnosti u ugostiteljstvu. Pozorno je slušanje poruka gostu da ga se

poštuje, cijeni i da će njegove želje biti točno ispunjene. Pozorno slušanje omogućava

izbjegavanje mogućih pogrešaka, a to znači i kvalitetnije obavljanje zadataka. Recepcioneri se

služe raznim tehnikama kako bi što bolje zapamtili što gost želi reći. Tehnika kojom se koriste

u Ekoturizmu Mrežnica najčešće je parafraziranje. Parafraziranje znači uobličiti vlastitim

riječima ono što je gost vjerojatno želio reći, te je neophodno za dobro slušanje. Parafraziranje

je tehnika izbjegavanja pogrešnog shvaćanja, ujedno i pridavanje važnosti sugovorniku.

Ljudi cijene kad ih se sluša. Pogrešne se pretpostavke, pogreške i interpretacije ispravljaju

odmah. Parafraziranje počinje rečenicama: ‘Drugim riječima...’, ‘Ako sam dobro shvatio...’,

‘Zapravo...’ Parafraziranje pomaže u pamćenju onog što je rečeno i eliminira većinu prepreka

u slušanju.4 Slušanje je aktivan proces koji traži sudjelovanje. Potrebno je izbjegavati

preuranjeno zaključivanje o onome što gost želi reći. Često se unaprijed prosuđuje, odobrava

ili ne odobrava umjesto da se koncentrira na razumijevanje onog što gost zaista govori. U

Ekoturizmu Mrežnica recepcioner je prva osoba s kojom potencijalni gost ima kontakt, te na

temelju tog dojma koji gost dobiva neposrednim odnosima i komunikacijom, stvara trajan

dojam o kvaliteti ovog objekta.

4 Bareza, S., Kalinić, M., Tomašević, A. Briga o gostu. Ministarstvo turizma Republike Hrvatske i British Council. URL:http://www.mint.hr/UserDocsImages/britco_web.pdf

8

Upravo iz tih razloga recepcioner mora neprestano usavršavati svoje verbalne i neverbalne

načine komunikacije. 5Recepcioner je osoba koja svojim komunikacijskim vještinama i

sposobnostima mirnog i učinkovitog rješavanja spornih situacija snažno pridonosi imidžu

ovog ugostiteljskog objekta. Neposredna briga o gostu njegova je temeljna profesionalna

zadaća.

2. 1. Pravila verbalne komunikacije na recepciji

Pravila verbalne komunikacije na recepciji vrlo su slična pravilima koja se pojavljuju i na

drugim radnim mjestima koja imaju doticaj sa gostima. Prije svega komunikacija s gostom

mora biti učinkovita i prikladna, odnosno mora ostvarivati ciljeve osoba koje komuniciraju i

ne smije kršiti pravila i norme konteksta. Svaki recepcioner, pa tako i u Ekoturizmu Mrežnica,

mora imati komunikacijske vještine poput vještine slušanja, empatije, postavljanja

odgovarajućih pitanja. Također mora imati osjetljivost za standarde odnosa i biti fleksibilan u

ponašanju. Najbitnija stavka kod verbalnog komuniciranja između gosta i recepcionera je

uporaba jezika na konvencionalan ili dogovoren način.

Bitno je razumijevanje recepcionera i stranke kako bi pružena usluga bila što kvalitetnija i

zadovoljavajuća gostu koji ju je zatražio. U Ekoturizam Mrežnica dolaze gosti iz inozemstva,

ali i svih dijelova Hrvatske, stoga je u komunikaciji s hrvatskim gostima neophodno

razgovarati književnim jezikom radi što boljeg razumijevanja i izbjegavanja neporazuma. U

razgovoru sa svim gostima bitno je pridržavati se gramatičkih pravila i prilagoditi jezik

slušatelju.

Iako se u Ekoturizmu Mrežnica potiče obiteljska atmosfera kako bi gosti bili što opušteniji,

pravila ponašanja za zaposlenike su jasno propisana. Standardi ponašanja i maniri obvezni su

prema svim gostima. Oslovljavanje gostiju, koje je također propisano pravilima ponašanja,

često se na zahtjev stalnih gostiju svede na oslovljavanje imenom uz dodatak prefiksa

„gospođo/gospodin“ ili čak samim imenom upravo zbog opuštene i obiteljske atmosfere.

Zbog takve atmosfere pravila u Ekoturizmu Mrežnica su prilagodljiva i manje stroga. Goste

se uvijek dočekuje na jednak način, vrlo formalno, no s vremenom recepcioner i ostalo

osoblje potiče opuštenost i druženje gostiju.

5 Bareza, S., Kalinić, M., Tomašević, A. Briga o gostu. Ministarstvo turizma Republike Hrvatske i British Council. URL:http://www.mint.hr/UserDocsImages/britco_web.pdf

9

2.2. Važnost verbalne komunikacije u rješavanju konflikata

Konflikti su normalna pojava u ljudskoj komunikaciji, a uzroci konflikata mogu biti različiti:

razlike u stavovima, osobnostima, potrebama i sl. Jedan od značajnih načina izbjegavanja

konflikata je tolerancija. Razumijevanje osobina i gledišta sugovornika pomaže razumijevanju

problema koji je doveo do konflikta. U Ekoturizmu Mrežnica konflikti su vrlo rijetki zbog

visoke razine tolerancije, te se nastoji maksimalno ugoditi svakom gostu. Svaki prigovor

pruža mogućnost da se nešto unaprijedi, poboljša ili da se iz negativne situacije i

nezadovoljnoga gosta stvori pozitivna situacija i zadovoljan gost. Prigovor u „Mrežnici“ nije

instrument kažnjavanja zaposlenika nego poticaj da se određene procedure ili nedostaci

isprave. U tom smislu njeguje se kultura iznošenja prigovora bez bojazni, s ciljem da se

maksimalno iskoristi pozitivna povratna informacija. Svakoga gosta koji iznosi svoje

nezadovoljstvo, bilo u direktnoj komunikaciji, bilo u pismenoj formi, vrlo često putem

upitnika, knjige žalbi ili pisma, treba shvaćati kao prijatelja koji u dobroj namjeri želi pomoći

hotelu ili ugostiteljskom objekta na putu prema izvrsnosti.

Ekoturizam Mrežnica vrlo rijetko dobiva prigovore, a kritike koje također nisu česte najčešće

se nalaze na upitnicima koje gosti dobiju na kraju svog boravka. Prigovori i kritike gostiju

predstavljaju svim zaposlenicima mogućnost zadržavanja klijenta, i u tom je smislu početak

poboljšanja usluge. Ako gost iznosi svoj prigovor pismenim putem, obvezno je gostu

odgovoriti isto tako pismenim putem i izvijestiti ga o učinjenom. Prigovor ne uzima

recepcioner nikada osobno jer se u iznimno rijetkim slučajevima gost žali zbog određenog

zaposlenika.

Recepcioner je najčešće zaposlenik koji sluša prigovor, a on potom ne smije zauzeti

defenzivan stav i odgovarati obranom na optužbe. U tim trenucima potrebno je čuvati se

obrambenih stavova, jer nose poruku gostu o stavljanju vlastitih osjećaja ispred njegovih

potreba. Potrebno je stvoriti psihološku distancu prema prigovoru na način da, dok gost

govori o svom problemu, zaposlenik u sebi učvršćuje uvjerenje da prigovor nije osoban.

Važno je shvatiti da se gost najčešće u svojim kritikama obraća svim zaposlenicima i cijelom

objektu, a ne samo rececioneru koji sluša tu kritiku. Konfliktne situacije vrlo su opasne, jer

ukoliko nisu razriješene na kvalitetan i zadovoljavajući način koji gost očekuje, ostavlja se

ukupan dojam na gosta, a time dolazi u pitanje i mogućnost budućeg odabira ovog objekta.

Gosti se žale na sve ono što nisu dobili prema svojim očekivanjima. Ponekad su pritužbe i

neosnovane, ali prije svega uvijek treba provjeriti što se zapravo dogodilo. Percepcija koju

10

zaposlenici imaju o određenom problemu ne mora biti identična doživljaju gosta, te se pri

procjeni opravdanosti pritužbe treba staviti u poziciju gosta. Konflikti ili pritužbe najbolje se

rješavaju verbalnom komunikacijom. Razgovorom s gostom, najbolje licem u lice,

recepcioner vrlo brzo može shvatiti što predstavlja problem i pokušati ga ukloniti. Verbalnom

komunikacijom lakše se može smiriti gosta ukoliko je poprilično uzrujan oko nekog

problema, odnosno može se lakše odrediti na koji način pristupiti gostu i kako mu najbolje

pomoći. S gostom se nikada ne ulazi u rasprave jer će on za sebe uvijek smatrati da je u pravu,

stoga treba naći najbolje rješenje na obostrano zadovoljstvo.

11

ZAKLJUČAK

Proces komuniciranja je efikasan kada je kod obiju strana komunikacijskog kanala postignuto

razumijevanje sadržaja poruke, te kada poruka omogućuje izvršenje određene akcije ili

usvajanje novog mišljenja. U verbalnom komuniciranju u Ekoturizmu Mrežnica veoma je

bitno da je proces komuniciranja efikasan. Možemo zaključiti da je komunikacija bitan

čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha.

Neuredan dopis, nepregledna ili čak netočna informacija utječe na stvaranje negativnog

dojma, prekida suradnje te financijskih gubitaka, stoga se u Ekoturzmu Mrežnica ulaže

izniman trud kako bi se proces komunikacije održao na traženoj razini.

Verbalno komuniciranje je dio vještine koje usmjerava poslovne i kreativne potencijale

pojedinca i skupine u brže i efikasnije mogućnosti rješavanja problema na mikro i makro

razini okruženja. Ovaj seminarski rad zapravo pokazuje koliko je verbalna komunikacija i

sama komunikacija općenito važna za poslovanje Ekoturizma Mrežnica, te koliko je bitno

pridržavati se pravila uljudnog i srdačnog načina komuniciranja koje je ujedno vrlo važan

čimbenik za uspješnost cijele organizacije.

12

BIBLIOGRAFIJA

1. Bareza, S., Kalinić, M., Tomašević, A. Briga o gostu. Ministarstvo turizma Republike

Hrvatske i British Council. URL:http://www.mint.hr/UserDocsImages/britco_web.pdf

2. Fox, R. Poslovna komunikacija. Zagreb : Hrvatska sveučilišna naklada : Pučko

otvoreno učilište, 2001

3. Galičić, V. Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje : u turizmu i hotelijerstvu.

Opatija : Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2006

4. Garača, N.; Blažević, Z.; Bosnić, I. Značaj komunikacijskih vještina u edukaciji

kadrova, http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=82513

5. Komunikacija i menadžmnt:

URL: http://www.dgt.uns.ac.rs/download/gastrmen_komunikacija.pdf

6. Santos, Carla A. Humor u turizmu : turisti i kulturna interakcija. // Turizam. 52(2004)

7. Tomašević A., Rašan Križanac, M., Komen Bujas, N., Serdar, D. Briga o gostu:

priručnik za nastavnike. Agencija za strukovno obrazovanje i British Council , 2009.

URL: http://www.asoo.hr/UserDocsImages/Dokumenti/Briga_o_gostu_WEB.pdf.

8. Vreg, F. Europska kultura i turističko komuniciranje. // Media, culture and public

relations = Mediji, kultura i odnosi s javnostima. 1(2002), 

.

13