poslovno komuniciranje iii

Priredio: Besim Spahi

Poslovno komuniciranje IIIKorisni savjeti za razliite oblike PK

1

Pisana komunikacija

Oblici pisane poslovne komunikacije

Obrasci

Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija u organizaciji i van nje. Funkcionalan odgovara na konkretnu potrebu za informacijama Jednostavan za popunjavanje Sa naslovom koji odgovara podruju izvjetavanja Razumljiv sa jasnim, kratkim i preglednim uputama za popunjavanje Logino organiziran (hronolokim ili pojmovnim redoslijedom) Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, sa razliitim fontovima i bojama) Priklladne veliine Jezino ispravan Prilagoen nainu obrade

Dobar obrazac

2

Pisana komunikacija

Izvjetaj

Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po nalogu nadreenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito, logino i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u odreenom vremenkom intervalu.Uvod

Struktura izvjetaja

povod podnoenja izvjetaja, tko ga podnosi, na to se odnosi, na koji period se odnosi stanje prezentirano u izvjetaju naini prikupljanja informacija i izvori informacija)

Postupak

3

Pisana komunikacija

Nalaz

Centralni dio izvjetaja Sistematino prezentirani svi podaci SWOT analiza Strengths prednosti Weakneses nedostaci Opportunites mogunosti Threats rizici

4

Pisana komunikacija

Struktura izvjetaja

Zakljuak

Deduktivan Iz pojedinanih podataka uoptiti ocjene Zauzeti stav o predznaku prezentiranog stanja kao i o uoenim trendovima Pozitivna kretanja Negativna kretanja Stagnacija Mora biti pozitivna, konstruktivna i precizna Autor preporuuje daljnje radnje, mjere, rokove

Preporuka

5

Pisana komunikacija

Struktura izvjetaja

Prilozi

Tablice, grafikoni, skice koji nisu ukljueni u tekst

Potpis/datum Detaljni izvjetaj Izvjetaj u obliku dopisa

Vrste izvjetaja

Kod prijenosa kratkih i jednostavnih informacija obim jedna stranica A4 formata Povod/postupak Nalaz Zakljuak(/preporuka Datum/poptis

6

Pisana komunikacija

Vrste izvjetaja

Kombinirani izvjetaj

Kombinacija detaljnog izvjetaja i dopisa Predugaak da bui bio dopis a prekratak da bi bio detaljan izvjetaj Povod i postupak izloeni su u uvodnom odjeljku (bez podnaslova) Nalaz je izloen u 6-10 pododjeljaka - s podnaslovima Zadnji odjeljak sadri zakljuke, preporuke, pozdrav, potpis i datum

7

Pisana komunikacijaVrste izvjetaja

Neformalni izvjetaj

Podnosi se neposrednom rukovoditelju ili kolegi istog statusa u drugom odjelu organizacije U uvodu izloenpovod izvjetaju i pregled situacije Nalaz sadri najvanije podatke. Zbog preglednosti podijeljen na kratke pododjeljke (s podnaslovima) U zakljuku rezultati istraivanja, namjere i preporuke Povod neformalnom izvjetaju nije nikada ekstremno vaan pa moe biti jeziki jednostavniji i manje formalan.

8

Pisana komunikacija

Vrste izvjetaja

Rutinski izvjetaj

Ciklina izvjetavanja koja se obino podnose na predvienim obrascima Povod je neka nepredviena situacija Sainjava se na zahtjev pretpostavljenog Naslov neposredno ukazuje na konkretnu situaciju Tekst pregledan i logian injeninost ovisi o poznavanju injenica Nije nuno navesti izvor injenica

Izvjetaj o injeninom stanju

9

Pisana komunikacija

Vrste izvjetaja

Saetak (abstract)

Sadri samo kljune informacije Izostavljeni detalji Proces saimanja itanje cijelog teksta i identifikacija bitnih ideja Prepriavanje uz citate Organizacija saetka prati izvornik Obavezno je navesti naslov i porijeklo izvornog dokumenta Naslov je identian naslovu izvornog dokumenta

10

Oblici poslovne komunikacije

Neverbalno komuniciranje

Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana

Ukljuuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja, odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te poloaj i opremu ureda.

Za dekodiranje neverbalne poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta

11


Tumaenje neverbalnih znakovaU situaciji nesklada izmeu verbalne i neverbalne poruke, primatelj e se osloniti na neverbalnu poruku Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje naela neverbalne komunikacije

Pogled Gledati sagovornika u oi u zapadnoj poslovnoj kulturi smatra se znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i poziva na drutvenu interakciju

12


Tumaenje neverbalnih znakova

Pogled

Pogled koji luta Oznaava nesigurnost, osjeaj inferiornosti Smijeak Znak pozitivnih osjeaja i prijateljstva Mrtenje Ljutnja i nezadovoljstvo

Izraz lica

13



Dranje tijela i geste

Uspravan poloaj tijela i prirodne geste Ostavljaju snaan dojam Osoba koja iri ruke, naginje se prema natrag i ima otvoren poloaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju Skrtene ruke, prekriene noge, pogrbljeno dranje znakovi su defanzivnosti, Nesklad odjee, nakita, frizure, s komunikacijskom situacijom i drutvenim statusom sudionika izaziva nepovjerenje ene su sklone kimanju glavom i gestikuliranju Za mukarce je tipino naginjanje naprijed i pokretanje tijela i nogu ene, za razliku od mukaraca striktno razlikuju dodir radi uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlanosti.

14



Udaljenost od sagovornika

Pravilo svih kultura kae da je fizika udaljenost razmjerna drutvenoj udaljenosti razlici u drutvenom statusu Duhovno bliske ososbe e se jedna drugoj primicati, a stranci odmicati Neformalna situacija dozvoljava i zahtijeva manji razmak nego formalna

Razliite kulture odnosno subkulture propisuju razliite razmake kao prikladne za odreeni stupanj solidarisanja

U SAD-u normalan razmak pri razgovoru pola metra Za Junu Ameriku i Srednji istok taj razmak je manji U ODREENIM KULTURAMA KADA RAZMAK POSTANE PREVELIK RAZGOVOR SE PREKIDA

15


PRAVILA

DA

Posmatrajte osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena) Povremeno se nasmijeite Koristite otvoreno dranje tijela Nagnite se prema sagovorniku Na izlaagnje sagovornika reagirajte znakovima kativnog sluanja (kimanjem glavom) Povremeno dodirujte osobu, ako je to mogue Ton neka bude umjeren, smiren, pouzdan

16


PRAVILA

NE

Ne lutajte pogledom Nemojte zatvarati oi Nemojte licu davati neprijateljski ili odbojan izraz Nemojte stiskati ake i koristiti zatvoren poloaj tijela Nemojte uporno izbjegavati blizinu i fiziki kontakt Izbjegavajte neugodan i neprijazan ton Nemojte govoriti prebrzo ili presporo Nemojte zijevati

17

Komunikacijsko djelovanje

Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva etiri ili est koraka:

privui panju ciljanog recipijenta navesti ga da konzumira poruku, navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na poeljan nain) navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo koristiti, potaknuti ga na ponaanje u skladu s porukom (na aktivno uenje) i dobiti podrku recipijenata za odreena stajalita.

Na svakom od ovih koraka komunikator se suoava sa nepredvidivou recipijenta, odnosno naina na koji e on reagirati na konkretan podraaj.

18

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija utvrivanje racionalnih naina i sredstava za efikasno ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj situaciji

na koji nain postii komunikacijske ciljeve uzimajui u obzir sve faktore koji bi na to mogli utjecati informiranost o svim aspektima komunikacijske situacije /elementima komunikativnog procesa ukljuujui i kulturne faktore/ koji e se razviti pokretanjem komunikacije/

utvrivanje strategije podrazumijeva

u velikoj mjeri to su procjene koje mogu biti vie ili manje uspjene

dobra strategija smanjuje broj zapreka u komuniciranju

19


Elementi strategije komuniciranja:

strategija komunikatora

prednosti ili nedostaci koji nas preporuuju, odnosno ometaju kao komunikatore u konkretnoj situaciji u kojoj mjeri oekivanja publike korespondiraju sa porukama koje trebamo uputiti?

strategija publike

strategija poruke

pronai odgovarajui sadraj, strukturu i stil porukekojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike?STRATEGIJEKOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA20

strategija kanala


Strategija komunikatora

1. razjasniti ciljeve koji elimo postii komuniciranjem

openiti ciljevi odnose se na probleme koje elimo rijeiti komunikacijskim sredstvima predstaviti se na odreenom tritu poveati razumijevanje okruenja za nae namjere otkloniti nesporazume specifini ciljevi preciznije (operativnije) razrauju openite ciljeve odnose se na pojedinane korake (radnje) koje treba poduzeti da bi se ostvarili openiti ciljevi Jedan te isti openiti cilj je mogue ostvariti na razliite konkretne naine

21



2. procijeniti stupanja sopstvene vjerodostojnosti kako me vide i doivljavaju?

mogu li to iskoristiti da bih uveao uvjerljivost svojih poruka?

percepcija vjerodostojnosti uvijek utjee na prihvatanje konkretne poruke elementi vjerodostojnosti komunikatora

pouzdanost i povjerenje estitost i potenje, strunost i preporuke, imid i privlanost, status i mo zajednike vrijednosti i uvjerenja

22



elementi vjerodostojnosti komunikatora

pouzdanost i povjerenje

pozvati se na viestruko prethodno pozitivno iskustvo svjedoanstva zadovoljnih drugih

estitost i potenje,

ne tajiti nita, biti iskren, ozbiljno argumentirati porukepozvati se na strunost i iskustvo (pozvanost) da odailjete konkretnu poruku strune kvalifikacije, nagrade, lanstvo u udruenjima

strunost i preporuke,

23




imid i privlanost,

dojam koji komunikator ostavlja svojom pojavom ili svojim ponaanjem u toku komunikacije imid pojedinanog komunikatora je vezan za imid organizacije u ije ime komunicira mogue je ve povoljan imid poznatih osoba iskoristiti za prenoenje poruka o organizaciji ili proizvodu popratni aspekti komunikacije (grafika rjeenja, boja glasa i sl.) esto se tumae kao prenosioci poruke o imidu komunikatora bitno je postii podudaranje imida komunikatora i poruke

24




status i mo

status se odnosi na poloaj komunikatora u strukturi drutvene moi

Pripisani status - poloaj koji se zauzima po roenju (injenicom da smo muko ili ensko, pripadnik odreene rase, nacije ili klase) Postignuti status - poloaj koji zauzmemo linim angairanjem obrazovanjem, napredovanjem u profesiji, ukljuivanjem u socijalne strukture i sl.

Status u drutvu (naroito u odnosu na publiku) obino odreuju koliinu ukupne pa i komunikacijske moi komunikatora

25




zajednike vrijednosti i uvjerenja lake je komunicirati s publikom s kojom dijelimo istu kulturu i porijeklo u komunikaciji meu razliitim kulturama treba razumjeti i eliminirati kulturoloke zapreke

26


Strategija publike

prilagoditi svoju komunikaciju (prvenstveno poruku)interesima i oekivanjima publike

podrazumijeva analizu publike

tko je publika? neko poznat ili nepoznat neko na koga se prvenstveno odnosi poruka (primarna publika) i ostali koji e biti izloeni poruci (sekundarna publika) treba uvijek imati u vidu i sekundarnu publiku i mogui njen utjecaj27


Strategija publike

analiza publike

ta znamo o publici? o geografskoj pripadnosti, veliini, sastavu, demografskim obiljejima, klasnim, etnikim ili drugim drutvenim karakteristikama, kulturnim obiljejima, zajednikim vrijednostima, tradiciji, statusu i drutvenoj moi na temelju informacija o publici oblikujemo poruku sa veom izvjesnou da e biti vana i uvjerljiva

28


Strategija publike

analiza publike

ta komunikator misli da publika zna o njemu i misli o njemu suoiti se sa sopstvenom vjerodostojnou iz perspektive publike pomou stratekog pristupa poruci mogue je uveati poetnu vjerodostojnost kod publike publika uvijek otprije zna neto o komunikatoru - zakljuuje iz konteksta komunikacije najvanije je ostaviti dojam iskrenosti

29


Strategija publike

analiza publike

ta publika zna o temi? da li e zahvaljujui statusu u situaciji lako razumjeti poruku? do kog nivoa je doputeno pojednostavljivati poruku a da ne povrijedimo publiku? u kojoj mjeri smijemo biti eksperti a da ne izgubimo interes publike zbog nerazumljivosti poruke? porukom odgovoriti na pitanja (neizvjesnosti) kojima je zaokupirana publika - ponuditi joj novost uz optimalnu koliinu redundantnih elemenata

30


Strategija publike

analiza publike

ta motivira publiku na ukljuivanje u komunikaciju?poticanje recipijenata da se u komunikacijskom procesu ponaaju na nain koji

Motiviranje

odgovara intenciji komunikatora izazvati panju - skrenuti panju na poruku razviti interesiranje - zadrati recipijenta podstai elju - povezati sa potrebom izazvati akciju

31


Strategija publike

Empirijski je potvreno da:Primatelji koji cijene svoju pripadnost nekoj skupini relativno su ravnoduni na poruke koje promiu protivnike stavove. Konstantno agresivni pojedinci su uglavnom otporniji na uvjeravateljske poruke. Uvjeravateljske poruke snanije utjeu na primatelje s niskim samopotovanjem i osjeajem drutvene odbaenosti nego na ljude s visokim samopotovanjem i osjeajem ravnodunosti prema drugima.

32

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA Strategije

publike

tehnike savremenih trinih komunikacija koriste metafore, upotpunjavanje slika i montae da bi "ohrabrile" temeljna podsvjesna osjeanja recepijenata na tetu ega i superega Pojedinca motiviu svjesne i podsvjesne sile Sigmund

Frojd

linost ine

instinktivni nagoni i pobude - id naueno u interakciji sa drutvenim okruenjem -ego etiko-moralna dimenzija - savjest koja posreduje izmeu ida i ega - superego33

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA Strategije

publike

Temeljna strategijaOtkriti podsvjesna osjeanja, elje i motivacije recepijenata (kupaca) a potom ih na prefinjen (stiliziran) nain izraziti u porukama (oglasima) dajui im na taj nain svojstvo legitimiteta oslobaajui ih obaveza prema egu i superegu. ene ozbiljno pristupaju pravljenju kolaa jer tako podsvjesno prolaze kroz in poroaja odnos mukarca prema automobilu s krovom na otvaranje je kao prema ljubavnici jak miris cigarete legitimira mukost puaa Ernest Dihter - Prirunik za motivisanje potroaa

34


Strategija poruke

sadraj, stil i struktura porukeodluiti ta treba uvrstiti u poruku da bi ona odgovorila komunikacijskom cilju? koje su osnovne ideje koje elimo prenijeti i u kom dijelu poruke ih treba iznijeti?

najvie se pamte ideje s poetka i kraja poruke

kako zadrati pozornost publike u sredini komunikacije?

35


Strategija poruke

kako postaviti poruku ako znamo da se publika nee sloiti sa njenim sadrajem, ako donosi loe vijesti, ako komunikator jo nema reputaciju vjerodostojnog komunikatora?

upotrijebiti indirektan pristup - ublaiti njihov poetni otpor izloiti argumente koji potkrepljuju poruku i tako zainteresirati publiku za poentu izloiti poentu poruke - zakljuak i namjeru

36


Strategija poruke

kako postaviti poruku ako znamo da e se publika sloiti sa njenim sadrajem, ako donosi dobre vijesti, ako komunikator ve ima reputaciju vjerodostojnog komunikatora ? direktan pristup

navesti odmah poentu, namjeru i zakljuak

olakava razumijevanje detalja skrauje vrijeme komuniciranja

nadopuniti je izjavama koje je potkrepljuju navesti i alternativne ideje

doprinosi vjerodostojnosti

37


Strategija poruke

Odrediti stil poruke

mjeru formalnosti odnosno neformalnostidanas poslovna komunikacija nije tako formalna pa ni optereena strunim argonom kao to je bila nekada na osnovu konteksta komunikacije i ovisno od namjere uvjeriti informirati savjetovati - uputiti

38


Strategija poruke

Odrediti stil poruke

poruke koje uvjeravaju- trebaju podstai ljude da zauzmu odreeno miljenje o neemu

ako se pretpostavlja da ve imaju drugaije miljenje treba primijeniti indirektan pristup

racionalni apeli - logika emocionalni apeli - osjeanja moralni apeli - etika i drutvene obaveze

poruke koje informiraju objanjavaju ili pouavaju koristei se argumentacijom (injenicama)

prikladan je direktan pristup jer se pretpostavlja zainteresiranost publike

poruke koje savjetuju - upuuju na racionalno ponaanje

kod jednostavnih problema pogodan direktan pristup kod sloenih problema pogodan indirektan pristup39


Strategija poruke

Ako poiljatelj (izvor poruke) nema mo i kontrolu nad primateljem

Poruka mora zadovoljiti zahtjeve argumentacije, redoslijeda prezentacije i ugradnje apela. Ako uesnici u komunikaciji imaju isto ili slino stajalite poruka e imati jai uinak ukoliko se iznesu samo argumenti za, argumente za oba stajalita treba ukljuiti u poruku

Praksa je pokazala da:

ako primatelji imaju stajalite suprotno poiljateljovom kada su primatelji dobro obrazovani, ako postoji vjerojatnost da e primatelji biti kasnije izloeni konkurentskim porukama. recipijenti se preventivno pelcuju da bi se razvila njihova otpornost na suprotne argumente,

40


Strategija poruke

ako se u poruci ve iznose argumenti za oba stajalita, to treba uiniti nepristrasno, inae e biti dovedena u pitanje vjerodostojnost poiljatelja i poruke. Glavninu argumenata (razloga) za prihvatanje sugerisanog odnosa naspram odreenog objekta treba izloiti

u prvom dijelu poruke ako je kod recipijenata evidentan nizak poetni interes, u drugom dijelu poruke ako se radi o recipijentima s visokim poetnim interesom.

41


Strategije poruke

Strategija sankcioniranja

obeavaju se nagrade ili se prijeti kaznama (apelira na strah) kao ishod podrke, odnosno njenog izostajanja,

Strategija altruizma

apelira se na moralne (altruistike) porive i obaveze recipijenta kao razlog pruanja podrke poticajima,argumentira se (objanjava) zahtjev za podrku, recipijent se dovodi u spoznajnu situaciju iz koje e sam izvesti eljeni zakljuak samo se istie zahtjev ali se ne argumentira,

Strategije argumentiranja

42


Strategije poruke

Strategije zavaravanja

poruka se zasniva na neistinama, iskrivljenim injenicama, neutemeljenim interpretacijama, lanim obeanjima i preuvelianim prijetnjama.

Upotrebu apela na strah u poruci istraivali su Hovland i saradnici

Eksperimentalno je dokazano da: Poruke malog straha proizvode vie suglasnosti od poruka velikog straha. Poruke velikog straha kod primatelja oito uzrokuju obrambene reakcije koje dovode do iskrivljavanja, nijekanja ili odbijanja poruke. Faktora od kojih ovisi efikasno zastraivanje i primoravanje recipijenta na prihvatanje sugerisanog poticaja ozbiljnost teme problema, vjerojatnost da e se dogaaj kojeg se recipijent boji ostvariti, percipirana djelotvornost preporuenih mjera. Ova tri faktora skupa ine motivaciju za zatitu.43


Strategija kanala

Izabrati kanal prijenosa poruke do ciljanih recepijenata

face to face (kanali usmenog komuniciranja) kanali pisane komunikacije (pisani i printani mediji) elektronski kanali komuniciranja (audio i video) novi mediji

na temelju ciljeva i sadrine komuniciranja na temelju raspoloivosti kanala na temelju procjene izloenosti recepijenata pojedinim kanalima komuniciranja na temelju semantikih potencijala kanala

44

Vjetina sluanja

Sluanje je praenje verbalnih i neverbalnih elemenata poruke i njihovo pravilno tumaenje

proces jednako sloen kao i govor Zahtijeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje poruke, formiranje stava prema njoj. Proces sluanja se uglavnom odvija bez problema U pozitivnoj atmosferi razmjene ideja i poslovnog pregovaranja, u atmosferi (relativne) drutvene ravnotee meu sudionicima u procesu komunikacije U poetnim fazama komunikacije

45

Vjetina sluanjaProblemi u sluanju nastupaju

U konfliktnom mkomunikacijskom odnosu napete atmosfere i negativnog naboja Sluatelj se iskljuuje da bi se pripremio za efikasan odgovor Potrebna je puna panja koncentracija na sve verbalbne i neverbalne elemente poruke Prijem prilagoditi prirodi poruke Eliminirati predrasude Komunikaciju prosuivati samo na osnovi poruke

Kljuna pravila sluanja

46

Vjetina sluanja

RIJEITE ZADATKE:Podijelite 40 s pola i dodajte 15. to ste dobili? Da li je u Bosni doputeno mukarcu da oeni sestru svoje udovice?

47

Vjetina sluanja

Odgovori:95 To nije mogue, jer ako je udovica on nije iv.

48

Vjetina sluanja

Rijeite i ove zadatke:

to je jezino tano: devet i pet su trinest ili devet i pet su trinaest? Kad se prekookeansski brod ponovno boji, valja nanijeti 25 premaza. Koji premaz ide na prvi? Koja od tri navedene ivotinje najbolje vidi u potpunom mraku: leopard, sova ili imi? Prije nego to je otkriven Mont Evererst, koja je bila najvia planina na svijetu?

49

Vjetina sluanja

Odgovori:Devet i pet je etrnaest. Na prvi premaz ide drugi premaz U potpunom mraku se ne vidi nita Mont Everest

50

MO AKTIVNOG SLUANJA

Nakon prvog para pitanja, uoili ste potrebu za paljivijim sluanjem - aktivno ste sluali i zbog toga bili uspjeniji

51

EST NIVOA SLUANJA

Staklenast pogled

Misli su mu odlutale, on nae rijei uje samo kao zvuk - um, zapravo uope ne slua Nije raspoloen za razgovor, ne koncentrira se na sadrinu pitanja i automatski na sve odgovara sa DA.Slua nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno razgovorom sa samim sobom. Na nae kontrolno pitanje izvlai se tako to iz sjeanja uspijeva pozvaqti posljednje rijei.52

Automatski odgovor

Ponavljanje posljednjih rijei

EST NIVOA SLUANJA

Odgovara na pitanja

Slua nas. U stanju je odgovoriti na nae pitanje koje se odnosi na sadraj naeg izlaganja.

To nisu pitanja koja postavlja uitelj, nisu zamiljena da dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da provjerimo da li smo se dobro razumjeli.

U stanju je iriti (prenijeti) obavijest

Dobro je sluao i dovoljno upamtio

53

EST NIVOA SLUANJA

Moe poduiti drugogRazumio je poruku, razmiljao je o toj poruci i usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadrini poduiti druge. Moe odgovoriti na pitanja koja mu postave drugi na tu temu. AKO SEBE U TRENUTKU KADA PRIMAMO PORUKU, MOEMO ZAMISLITI NE KAO UENIKA, NEGO KAO UITELJA, AKTIVNO SMO SLUALI.54

ZATO LJUDI NE SLUAJU ?

Nezainteresiranost za temu

Dosadna je, izvan polja linog interesiranja, nema pragmatine implikacijePanja je zaokupirana konkurentskim porukama i umovima

Dekoncentriranost

Televizija, drugi sagovornik, prethodno stresno iskustvo

Unutarnji dijalog - nevezan za temu55


Nezainteresiranost za govornikaUtjecaj loeg imida govornika Govornik ne vlada vjetinama govora

Lo (teak stil) Lo ritam - prebrzo ili presporo govori Preopiran Apstraktan Sklon monologu Neprimjeren jezik Suvie pojednostavljuje stvari56

ZATO LJUDI NE SLUAJU ?Neusklaen govor tijela sa verbalnim iskazima Govornik ne gleda u oi Odluili smo da i sami govorimo

Nestrpljivo ekamo priliku da se ukljuimo nakon to smo nali lagvort u dotadanjem izlaganju govornika ...prestajemo ga sluati ini nam se, prepoznavi slinost sa prethodnim iskustvima, da ve znamo emu vodi govor i koncentriemo se na vlastiti nastup

57


Neki ljudi ne sluaju iz navike.

Odrasli su u sredini u kojoj se drugio nije sluaoTo je nain da se izbjegne neugodna poruka

Odbrambeno nesluanje

DODAJTE SVOJA ISKUSTVA I RAZLOGE

58

ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?

Vie e nas voljeti, oni su zahvalni to im posveujemo panju

Veina ljudi vie voli govoriti nego sluati i dobar sluatelj im je potreban

Bolje emo zapamtiti reeno, koje moe biti i korisno

Izbjei emo nepotrebne nesporazume

U stanju smo da postavljamo bolja pitanja i da se borimo za vlastito stajalite

59

ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?Ohrabrujemo druge da govore, da nam prue to vie dragocjenih informacija a imati informaciju u moderno doba znai imati mo Iskustvo pokazuje da su i dobri sluai, a ne samo dobri govornici bivali unaprijeeni

60

KAD VALJA SLUATI ?

Kada nam je potrebna informacija od druge osobe Kada govori osoba koja nam je vana - to su ososbe koje po pravilu nisu sretne kada moraju iznova ponavljati dijelove svoga iskaza Kad postoji mogunost nesporazuma

predmet rasprave je sloen ili nov za nas, odnosno kada govornik govori neraqzumljivo61

KAD VALJA SLUATI ?

Kada govornik svom glasu daje i osjeajnu dimenziju i kada postoji opasnost da nae nastojanje oko deifriranja njegovog emocionalnog stanja (vrste i usmjerenja) skrene panju sa semantike strukture poruke TO BOLJE SLUAMO I ODGOVARAMO DRUGIMA ONI E NAS BOLJE SLUATI I UDOVOLJAVATI NAM62

FAZE AKTIVNOG SLUANJA

Uskladiti odnos izmeu vremena sluanja i vremena govorenja

dva uha i jedna usta oima oslukujemo kako na njega djeluju nae rijei

Gledati sugovornika u oi

Voditi biljeke

po njegovom doputenju

63


Pustiti ga da dovri ono to je elio rei

ne dovravati njegove reenice, moemo ga naljutiti ili navesti na pogrean zakljuak mada nam se ini da je to jo jedan meu stotinu razgovora slinih onima koje smo ve proli

Ne izvoditi prebrzo analogije

Oglaavati se

rijeima tipa: da, aha ili klimanjem glavom dati drugoj osobi do znanja da je sluamo64


Oduprijeti se stereotipima

skloni smo na samom poetku razgovora sagovornika strpati, na osnovu nekih spoljnih obiljeja (naglasak, potapalice, brzina govora) u stereotipni tip a potom samo loviti dokaze za nau klasifikaciju svi mi sebe smatramo strunjakom za trenutnu prosudbu ljudi neke indicije ukazuju da lanovi porote o nevinosti ili krivnji katkad odluuju im ugledaju okrivljenog, te potom sluaju samo one dijelove sasluanja koji e potvrditi da je njihov prvi, intuitivni utisak bio taan65


Postavljati pitanja

nikada ne rei "da shvaam" ako nismo shvatili

Postavljati prava pitanjabolje je postaviti vie pitanja na istu temu nego brojna pitanja o svaemu iza pitanja zato ? krije se mnogo dragocjenih informacija

66


Priekajte s odgovoromuzmete li daha prije nego to drugoj osobi odgovorite na pitanje udahnut ete snagu onome to kaete priekate li, prije nego to odgovorite, vrlo esto e se dogoditi da e va sagovornik nastaviti govoriti, otkrivajui vam dodatne informacije

67


Pokuavajte unaprijediti sluanje i poveati koncentraciju

metoda brzog ponavljanja

dok njegovo izlaganje traje u mislima ponavljate, s pomakom od djelia sekunde, ono to je rekao

odrava koncentraciju poveava koliinu upamenih informacija

68

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Konflikt

Sukob nespojivih tendencija i djelovanja

U pojedincu, grupi i narodu ili izmeu pojedinaca, grupa i naroda

unutar konurentskih ili kooperacijskih situacija

Meusobna suprostavljanja razliitih potreba, elja, interesa, osjeaja i djelovanja Intrapersonalni

Vrste konflikata

Unutar pojedinca Izmeu pojedinaca

Interpersonalni

Unutargrupni Meugrupni Intranacionalni internacionalni69


Oblici konflikata unutar preduzea

Latentni

Skriveni i tee prepoznatljivi

Posljedica je napeta atmosfera meu uposlenicima

Manifestni

Otkriveni i lako prepoznatljivi

Posljedica su otvoreni sukobi

Stav prema konfliktima

Tradicionalni stav

Konflikt treba izbjegavati, to je odlika svadljivaca i neko je neizbjeno kriv za njega Konflikti su neizbjeni,

Savremeni stav

integralni su dio svake promjene

U minimalnom stupnju su ak i optimalan nain meusobnog ponaanja

70


Dinamika konflikata

Konfliktnu situaciju determiniu:Raniji odnosi partnera koji su doli u konflikt Momentano ponaanje partnera u konfliktu Glavni problem konflikta Kontekst socijalne sredine Prisutni posmatrai i njihova uloga Strategija rjeavanja konflikta Posljedice

71


Interakcijski model konfliktnog odnosa

Osoba A

Interpretira stav i ponaanje osobe B prema sebi Oblikuje svoj stav i svoje ponaanje prema osobi B Manifestira konkretno ponaanje prema osobi B Tumai ponaanje i stav osobe A prema sebi Oblikuje svoj stav i ponaanje prema osobi A

Osoba B

72


Dinamika konflikata

Svaki konflikt ima genezu razvojne faze kroz koje prolazi

Posljedice prethodnog konflikta

ako nije dovren, Pod utjecajem okoline Napetost u nama, emocionalni konflikt u nama i percepcija konfliktne situacije u nama ili oko nas Moemo negirati, potiskivati ili otkloniti Ako to ne uspije

uzrokuju latentni konlikt

Percipirani konflikt

Nastupa manifestni konflikt

73


Manifestni konflikt

Na daljnji razvoj utiuStrategijska razmiljanja u vezi s mogunosu njegovog rjeavanja Postupak s konfliktom

74


Uzroci konflikata

Razliita i iskrivljena uvjerenja Problemi vrednovanja

Razliiti kriteriji Praeni emocijama Kao posljedica

Konfliktni stavovi

Konfliktnost i sklonost agresivnosti

Krivih procjena stvarnosti nepoznavanja sebe, Nekontrolisanih emocija Predrasuda Netolerantnosti Prema drukijem miljenju i ponaanju Pomanjkanju humora

75


Komunikacijski uzroci konflikata

Semantiki nesporazumi

Neusklaenost ili razliitost tumaenja znaenja pojedinih faktora, Meusobno mijeanje informacijske, samootkrivajue, kontaktne i apelacijske razine komuniciranja

Zamjena komunikacijskih razina

Neprikladna emocionalna pratnja Neobaziranje na neverbalnu pratnju Neusklaenost verbalnog i neverbalnog

76


Komunikacijski uzroci konflikata

Amorfni stil komunikacije

Bezlinost komuniciranja s drugima Nepotpune poruke Sa defanzivnim ili ofanzivnim porukama Tzv. simetrina eskalacija Fiksiranje pozicije unutar komunikacijskih odnosa

Fragmentarni stil komuniciranja

Reaktivni stil komuniciranja

Meusobno nadmetanje ili rivaliziranje

Kruta komplementarnost

77


Konflikti kao komunikacijski problemi

Posljedica

Nejasnoa komunikacijskih razina

Informacijska, samootkrivajua, kontaktna i apelacijska

Prikrivene borbe za mo i poziciju Anksiozne komunikacije

Praene strahom i tjeskobom

Komunikacije u krivo vrijeme Dominacijom divergentnih interesa u komunikaciji

Oprenih interesa

Pridavanja razliitih emocionalnih znaenja pojedinim dogaajima Nespososbnosti jednoznanog izraavanja emocija Primjene nerazumljivih sociolingvistikih kodova

78


Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu

Metakonfliktni uzroci

Meusobno suprotna tumaenja, uvjerenja, stavovi vjerovanja i vrednovanja odreenih sadraja i problema na kojima se radi

Nismo se u stanju sloiti i sporazumjeti na nivou sadraja problema jer polazimo s razliitih pozicija i imamo razliita tumaenja I ne bavimo se samim problemom

Komunikacijski uzroci

Meusobno nerazumijevanje

Govorimo nerazumljivo i nedoreeno Upitna iskrenost i vjerodostojnost Saradnik nas doivljava inkongruentno Uvjeren je da ne mislimo ono to govorimo i radimo O sadraju govorimo apersonalno, bezlino, neosobno, uopteno

Meusobno nepovjerenje

Amorfni stil komuniciranja

79


Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu

Personalni

U interpersonalnom odnosu uestvuju suradnici razliitih linosti s razliitim un utarnjim osobnim situacijama Njihovo sudjelovanje je pod jakim utjecajem svega to se dogaa u njima Mogu biti napeti i konfliktuozni traiti i proizvoditi konflikte Treba im konflikt i ne ele ga rijeiti Suoavajui se sa konfliktnom situacijom oko sebe negiraju konflikt u sebi

80


Postupci u toku rjeavanja

Insistirati na svome

Ja dobivam ti gubi Ti dobija ja gubim Oboje gubimo i dobijamo Oboje dobijamo Poraz-poraz rjeenje

Prilagoditi se

Prihvatiti kompromis

Suraivati

Razii se

Jedan i drugi gubi81


Postupci s konfliktima

Insistirati na svome

Ja dobivam ti gubi

Pobjeda poraz postupak Rjeenje konflikta odgovara samo jednoj strani Produbljuje antagonizme i neprijateljstvo Smanuje vjerovatnost kompromisa Zaustavlja traenje rjeenja Unutar grupe izaziva atmosferu ratnog stanja, nepoeljna su razliita miljenja, odluke se podravaju prisilom...

Prilagoditi se

Dozvoliti da partner dobije bez obzira to emo mi izgubiti

pobjeda-poraz postupak Mi se podvrgavamo drugome On je zadovoljan mi smo ljuti Njegovo a ne nae rjeenje

82


Postupci s konfliktima

Prihvatiti kompromis

I mi i partneri neto dobivamo, ali neto i gubimo

Postupak kooperacije Zajedno plivamo ili tonemo Pozitivna korelacija ciljeva Meusobni odnosi istsmjerno simetrini

Suraivati

I mi i partner dobivamo

Postupak kooperacije izgradnja mosta izmeu partnera koji su u konfliktu Ukoliko ujedinjenje ne uspije prihvatiti razlikovanje, dogovoriti ogranienja i eventualno zajednitvo na nekom terem neutralnom i obostrano prihvatljivom podruju

83


Mogui ishodi konfliktne situacije

Pobjeda-poraz

Jedan dobiva a drugi gubi Jedan i drugi gubi Jedan i drugi dobiva

Poraz poraz

Nanose velike tete preduzeu jer oteavaju i onemoguavaju daljnu saradnju zaposlenih. Poduzee moe raunati samo na pobjedniku stranu

Pobjeda pobjeda

84


Rjeavanje konflikata

Pretpostavke uspjenog rjeavanja konflikataAktivno meusobno sluanje Otvoreno i iskreno govoriti

kongruentne poruke

Obostrano potivanje partnerovih potreba Manifestiranje meusobnog povjerenja Obostrana spremnost prihvaanja novih informacija Obostrano izbjegavanje pobjeda-poraz pristupa Obostrano prihvaanje potene konfrontacije

85



Naini

Glasanje

Konflikt ostaje nerijeen Rjeenje se nadglasavanjem namee manjini Najuspjeniji nain

Pregovaranje i dogovaranje

Postepeni reciproni ustupci Nalaenje zajednikih viih ciljeva

86



Metode

Kompeticija

Dominira asertivnost Nastojanje da se primarno zadovolje vlastite potrebe Odsutna elja za suradnjom Razvija se pobjeda-poraz situacija Forsiranje podvrgavanja jedne strane drugoj Koritenje sile Ignoriranje konflikta Oekivanje da se sam od sebe rijei ili da ga rijei neko drugi Problemi se izbjegavaju i ne ele se vidjeti Koriste se procedure koje stiavaju konflikt

Izbjegavanje

87



Metode

Prilagoavanje

Odustajanje od vlastitih potreba i elja Poputanje, podvrgavanje i udovoljavanje partneru Umjerena asertivnost i umjerena kooperativnost Umjereno i djelimino insistiranje na vlastitim potrebama i eljama uz umjereno i djelimino udovoljavanje partnerovim potrebama i eljama Postie se pregovaranjem, vaganjem dobitaka i gubitaka i zajednikim traganjem za obostrano zadovoljavajuim i prihvatljivim rjeenjima

Kompromis

88



Metode

Suradnja

Dominiraju i asertivnost i kooperativnost Insitiranje kako na vlastitim tako i na potrebama i eljama partnera S razlikama se konfrontiramo a ideje i informacije meusobno dijelimo Trae se integrativna rjeenja, razvijaju situacije u kojima svi dobivaju Probleme i konflikte vidimo kao izazove i anse

Istraivanja pokazuju da najveu djelotvornost u praksi pokazuje suradnika metoda a najmanju metoda kompeticije.

89



Ponaanje u toku konfliktnog procesa

Faza frustracije

Jedna strana je nezadovoljna drugom bilo zbog odbijanja zahtjeva, bilo zbog neslaganja, bilo zbog napada Subjektivni proces samorazjanjenja frustracije i prepoznavanja konflikta U konfliktnoj situaciji prije pristupanja rjeavanju

Faza konceptualizacije prirode konflikta

Faza ponaanja

90




Faza interakcije sa drugom stranom

Suradnja Zajedniki rad na definiranju i pronalaenju rjeenja Pogaanje Nastojanje da se razlike ublae i pronau obostrano prihvatljiva rjeenja Izbjegavanje Povlaenje i zauzimanje indiferentnog odnosa naspram konflikta Borba za prevlast Nastojanje da se pobijedi bez obzira na posljedice Poveanje ili smanjenje frustracija

Posljedice

91




Posredovanje kod rjeavanje konflikata

Usklaivanje konfliktnih partnera, osiguravanje stalnog protoka informacija izmeu njih, dranje otvorenim kanala meusobne komunikacije Imati kredibilitet kod oba partnera, Sauvati neutralnost i objektivnost Biti diskretan Imati komunikacijske spososbnosti92

Uslovi za prihvatljivog posrednika



TipovI preduzea ovisno od odnosa naspram konflikata

Kompeticijsko preduzee

Potrebe djelatnika dominiraju nad potrebama preduzea Meu djelatnicima prevladava rivalstvo, nepovjerenje Izbjegava se bilo kakva konfrontacija, niko se nikome ne eli zamjeriti Problemi se ne otvaraju i ne rjeavaju Sve je podvrgnuto meusobnom prilagoavanju Vlastite elje i potrebe se potiskuju, a potrebe i ciljevi preduzea istiu Daj dam sistem Sve se dijeli i mjeri Uzajaman i iskren odnos djelatnika meusobno te djelatnika i preduzea. Zaposlenici insistiraju na svojim, a preduzee na svojim potrebama i ciljevima. Napredovanje preduzea je spojeno sa napredovanjem djelatnika Pozitivna identifikacija izmeu djelatnika i preduzea

Izbjegavajue preduzee

Prilagoavajue preduzee

Kompromisno preduzee

Suradniko preduzee

93

poslovno komuniciranje iii

Documents