13 poslovno komuniciranje i poslovna etika

” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”

1. POSLOVNO KOMUNICIRAWE I POSLOVNA ETIKA

Poslovna kultura:

Pravila pona{awa relevantna za interpersonalne komunikacije

Lepa re~ i lepo pona{awe, otvaraju sva vrata. To va`i i za dobro poslovno

pona{awe koje se zapravo samo nadogra|uje na kultivisano i civilizovano op{te

pona{awe. Najboqe je ono poslovno pona{awe koje }e stvoriti atmosferu iz koje }e

proiste}i ostvarivawe najva`nijeg ciqa – realizacija planiranog posla. Nivo poslovne

kulture odre|uje se prema nivou partnera. Ko komunicira sa razli~itim qudima mora imati

{irok spektar poslovnog pona{awa i sposobnost brzog procewivawa sagovornika.

Smirenost je vrlo va`na osobina za poslovno pona{awe. Veoma je va`no ste}i i razviti

originalne manire u pona{awu. Treba imati svoj identitet i stil u vo|ewu razgovora. Za

stvarawe dobrog poslovnog pona{awa neophodna je stalna analiza sopstvenog pona{awa.

Samo vo|ewem dnevnika i kriti~kom analizom realizovanog pona{awa sagledavaju se

gre{ke. Dobro je kad postoji zajedni~ka nit u pona{awu svih zaposlenih – ta nit stvara

korporativni imix preduze}a.

Pravila u pona{awu poslovnog sekretara u komunikaciji:

a) [ta dobar poslovni sekretar nikada ne radi:

ne intimizira se sa kolegama i poslovnim saradnicima;

ne pri~a ono {to nije za pri~u;

ne doru~kuje za radnim stolom;

ne pije alkoholna pi}a;

ne ogovara saradnike, direktora ili prijateqa;

Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 3


ne gestikulira previ{e, ne govori i ne smeje se preglasno;

ne povi{ava ton u telefonskom razgovoru;

ne koristi nepristojne i pogrdne re~i;

ne dozvoqava da ga poslovni saradnici ili bilo ko isprovocira;

ne upu{ta se u prepirku i sva|u.

b) Dobar poslovni sekretar mora uvek da bude:

Uredan, ukusno odeven, o~e{qan, a ako je `ena treba da je lepo

na{minkana:

poslovna sekretarica mora da je namirisana;

fizi~ki sve` i odmoran;

moderno odeven (dobro odabran material, skladne boje, u koje je

ukomponovana i boja firme, ne sme delovati napadno i provokativno;

vedar i radon raspolo`en;

komunikativan na sebi svojstven na~in;

poslovno kreativan, operativan i dostojanstven, a ne ulagiva~ki podre|en.

U poslovnom svetu uobi~ajila su se tri osnovna oblika komunicirawa:

1. usmeno;

2. telefonom;

3. pismeno.

1. Mali podsetnik za vo|ewe poslovnog komunicirawa:

* Sagovornika gledajte u o~i i sa~uvajte vedar izraz lica.

* S vremena na vreme ga oslovqavajte prezimenom, odnosno imenom.

* Ne upotrebqavajte “negativne predznake” uvo|ewa u razgovor, kao {to su:

“Izviwavam se, ja bih rekao…” “Oprostite, uzeo bih vam malo vremena”,



“Ne}ete mi zameriti ako kaèm re~, dve…” “Moje veliko dugogodi{we iskustvo

nesumwivo potvr|uje…” itd.

* Zadrìte uqudan ton tokom celog razgovora – ne omalovaàvajte sagovornika.

* Nemojte biti ironi~ni ni sarkasti~ni na primedbe svog sagovornika.

* Ako sagovornik razgovara s vama s visoka, nastojte sa~uvati mirno}u i ne

uzvra}ajte istom merom.

* Usresredite se na argumente svog partnera i nikako ih nemojte unapred odbaciti.

* Popu{tajte na sitnicama, imajte strpqewa i posvetite pa`wu bitnim pitawima.

Nastojte dobro objasniti, za{to ne moète prihvatiti razloge druge strane.

* Klonite se preterane op{irnosti – razlikujte bitno od nebitnoga.

* Autoritetima nemojte podilaziti, ali po{tujte wihov ugled u dru{tvu.

* Nikada nemojte dopustiti da neslagawe preraste u raspravu, a rasprava u sukob.

Sa~uvajte svoje raspoloèwe i dobre manire do kraja. Upamtite: U poslovnom

ìvotu nema mesta qutwi.

* Po zavr{etku razgovora, uqudno se oprostite. Ako je prisutan jedan ili mawi

broj sagovornika s kojima se ne vi|ate svaki dan, pozdravite se rukovawem, a ako

je broj prisutnih veliki, tada }ete se rukovati samo sa organizatorom (doma}inom)

i s onima koje dobro poznajete. Ostale }ete pozdraviti s “Dovi|ewa” ili “Zdravo” i

pritom se malo naklonite, kako bi {to boqe uo~ili va{ pozdrav pri odlasku.

* Nikada se pri kraju sastanka nemojte izviwavati na na~in: “Oprostite {to sam

vam smetao” ili “Izviwavam se {to sam vam uzeo dragoceno vreme” i sli~no, jer

ovakva izviwewa nisu primerena poslovnom ~oveku.1

1 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 321-322



2. UPOZNAVAWE I PREDSTAVQAWE

U poslovnim kontaktima posebno mesto zasluùje na~in upoznavawa. Najboqe je,

ako je to mogu}e, da osobe koje se jo{ me|usobno ne znaju upozna tre}e lice. Kod

predstavqawa treba uvek predstaviti po poloàju mla|u osobu starijoj po poslovnom rangu

(voditeqa generalnom direktoru, referenta voditequ, skladi{tara referentu i sli~no). Ako

su po poloàju jednaki, ili nema velike razlike – predstavqa se po godinama mla|a osoba

onoj starijoj. Uobi~ajeno je da se mu{karac uvek prvi predstavi èni – osim u poslu.

@enu “mla|u” po rangu treba predstaviti onom “starijem” (bez obzira na godine) na

primer, predsedniku upravnog odbora. Ali ako razlika u poloàju nije zna~ajna,

tada }emo po uobi~ajenom bontonu predstaviti mu{karca èni, odnosno devojku ili mla|u

ènu onoj starijoj. Pri tome }e “moderator” razgovora izgovoriti ime i prezime, a prema

potrebi i funkciju u preduze}u: gospo|a Mirjana Prokopi}, na{ novi sekretar i gospodin

Boris Opa~i}, generalni direktor”.

„Kao i prilikom pozdrava – starija osoba po rangu, odnosno po godinama, pruì}e

prva ruku mla|oj osobi. Ako se u nekoj situaciji predstavqa vi{e qudi, tada se zbog

prakti~nosti ne mora rukovati – dovoqan je pogled u o~i i mawi naklon. Kod svakog

upoznavawa i rukovawa potrabno je sagovornika pogledati u o~i. Stisak ruke neka bude

~vrst, ali nikako u stilu odmeravawa fizi~ke snage. Ruku sagovornika, naro~ito prilikom

prvog upoznavawa, nije potrebno predugo zadràvati, a niti wome tresti i sli~no. Ovom

prilikom, kao i kod svakog drugog susreta, va`no je ovaj mali “obred” popratiti osmehom

i pokazati na taj na~in svoju srda~nost.“2

Ako nema onih tre}ih koji }e izvr{iti upoznavawe, uobi~ajeno je da se dvoje quid

upoznaju me|usobno na na~in kako je to, po poloàju ili starosnoj razlici, uobi~ajeno.

Uvek je posebno va`no upamtiti ime, odnosno prezime sagovornika. Izbegne li to na{oj

2 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 322



pa`wi, pogleda}emo kratko na posetnicu, a ne}e biti pogre{no ako ih zamolimo da

ponove svoje ime i prezime.



3. POSETNICA I PREDSTAVQAWE

Posetnica (vizit karta) je “li~na karta” poslovnog ~oveka. Svaka vizit karta karta

sadrì znak, naziv, adresu, broj telefona, mobilnog telefona i teleksa, odnosno telefaksa

kompanije, ime prezime i funkciju onoga kome pripada. Obi~aj nalaè da se vizit karta

(posetnica) preda odmah po upoznavawu, odnosno po predstavqawu. Tom se prilikom

izmewuju posetnice- svaka stranka daje svoju vizit-kartu. Ako sastanku prisustvuje ve}i

broj qudi (pet i vi{e, na primer) tada ne}emo deliti posetnice. Ali }e ovom prilikom

prido{li, ako ga ne predstavi doma}in ili organizator sastanka, re}i svoje ime, prezime i

funkciju: “Petar Opa~i}, marketing referent iz “Beograd Filma”, ili samo Opa~i},

predstavnik “Beograd filma”. Prilikom ve}eg sastanka na kojem ima vi{e nepoznatih

lica, uobi~ajeno je da voditeq sednice ili predsedavaju}i – pre no {to neko zapo~ne sa

diskusijom, najavi doti~noga tako da kaè wegovo ime, prezime i organizaciju koju

predstavqa. Predhodno se ovo lice, svakako, mora diskretno javiti predsedavaju}em za

re~. Ako nema lica koje }e obaviti predstavqawe, diskutant to moè u~initi sam pre nego

zapo~ne izlagawe (govor): “Petar Opa~i} iz “Beograd filma”. Ovakvo predstavqawe je

uobi~ajeno na masovnim sastancima na kojima ni predsedavaju}i ne poznaje sve

prisutne.



4. JO[ NEKOLIKO REÎ O BONTONU U PREDSTAVQAWU

* Ne treba pri~ati o onome u {to se ne razumemo – qudima koji su spremni

upustiti se u razgovor o svakoj temi, na kraju ne veruju ni ono u {ta se zaista razumeju.

* Nije dobro uvek nametati svoje “JA” – a naro~ito ne snagom svog autoriteta.

* Oni koji svoje saradnike oslovqavaju sa “TI” neka se ne qute, ako im uzvra}aju

na isti na~in (s “Ti” a ne sa “vi”).

* Oni koji se {ale na tu|i ra~un, mogu o~ekivati da im bude uzvra}eno istom

merom.

* Nije pristojno iznositi intimnosti o drugima, kao ni pojedinosti iz privatnog

ìvota svojih kolega i koleginica.

* Po{tapalicama preuzetim iz uli~nog àrgon ate psovkama nema mesta u

poslovnom razgovoru.

* Nije lepo nagla{avati svoje poreklo i {kolsku spremu, s ciqem isticawa u

dru{tvu.

* Neumesno je burno reagovati kod razmimoilaèwa u razlici mi{qewa.

* Nije lepo drugima upadati u re~.

* Prilikom dolaska u dru{tvo treba pozdraviti prvi – bez obzira na starosno doba,

rang, ili godine slu`be.

* Osobe bitno starije po godinama i po poloàju ne obi~avamo oslovqavati

imenom – osim ako one to dopuste, odnosno same skrenu pa`wu na to.

5. QUBQEWE



U arapskom i slavenskom svetu je qubqewe prilikom pozdravqawa vrlo ~est gest

srda~nosti i prijateqstva. Popra}eno je zagrqajem posebno kod qudi koji se ve} duè

znaju. U znatnom broju slu~ajeva to nije pravo qubqewe ve} bliski zagrqaj prilikom

kojeg lice prolazi pored lica. U novije vreme ovaj obi~aj moèmo primetiti i na Zapadu.

„Qubqewe prilikom dodele priznawa i u razli~itim drugim sve~anim situacijama

vrlo je ~esta pojava. Iako se time èli izraziti visoki stupaw srda~nosti ili prisnosti, vaqa

imati na umu i neke dileme oko toga:

Ako ste voditeq sve~anosti i zapo~eli ste qubqewem, morali biste i nastaviti,

jer bi neki u protivnome mogli krivo protuma~iti nedostatak isto takvog znaka

srda~nosti (iako, nasuprot tome, nekima to ne}e biti krivo).

Ne biste smeli praviti “ diskriminaciju” i deliti poqupce samo mladim

devojkama, a starijima ne, ako ste ve} tako zapo~eli.

Uvek imajte u vidu higijensku stranu “operacije” qubqewa (idealno za

preno{ewe raznih virusa i sli~no).

Ako se kolebate izme|u qubqewa i srda~nog stiska ruke, radije se opredelite za

ovo drugo re{ewe.

Ako u poslovnom ìvotu uvek procenite je li to ugodno onoj/onim drugim

osobama.“3




6. NEKOLIKO NAPOMENA U VEZI S TEMOM SEKSUALNOG

UZNEMIRAVAWA

* Imajte na umu da svaki znak pa`we nije seksualno uznemiravawe. Prigodni

poqubac ne moè se smatrati uznemiravawem.

* Zbog lo{ih namera nekolicine neuvi|avnih mu{kih ~lanova neke radne grupe, ne

bi trebalo zatvoriti vrata svakom flertu i ponekoj lepoj aluziji na ugodne trenutke {to ga

donosi ènsko, odnosno mu{ko dru{tvo. Treba imati na umu da u firmama rade i

privla~ne devojke i neoèweni mladi}i koji su puni ìvota, pa wihove uzajamne aluzije s

merom dobrog ukusa mogu biti uvodom u zrelu vezu. Odnosno, kako kaè Lisa A.

Maniriero u svojoj kwizi “Uredska romansa: qubav, mo} i seks na radnome mestu”:

“ U jednu ruku moète profitirati kroz svoj bliski li~ni odnos s kolegom koji vas

istinski dobro poznaje i moè u~estvovati u va{em poslu. U drugu ruku bi}e dana

kad moète smatrati da se sukobi na poslu dramski isprepli}u s kvalitetom va{ih

li~nih odnosa”.

Neka budu jednaki kriterijumi u pristupu i onda kad èna usmerava mu{karcu

razne pogodnosti u poslu kroz ponude “fizi~kog zbliàvawa”.

Prostote i razne neumesne po{tapalice ipak ru`nije zvu~e ako ih izgovara

ènska osoba. Neèqenog dodijavawa se moète osloboditi:

Hladnim dràwem.

Otvorenim razgovorom s osobom koja dodijava, razgovorom s vi{im

pretpostavqenim ili kadrovikom te advokatom koji moè “Don @uana”

pismeno upozoriti.

Molbom nekome od kolega da vampomogne razgovorom s napasnikom.

Osigurawem mu{ke pratwe.



Molbom za preme{taj u neku drugu sredinu ili promenom firme.

6.1. Poslovni ìvot – eti~ki minimum za boqu saradwu

6. 1. 1. Pozdravqawe i upoznavawe

Kada se sretnu dve osobe one nakon par sekundi ve} imaju prvi sud jedna o

drugoj. Da li }e se izme|u wih razviti razgovor i kako }e se odvijati zavisi od prvog

utiska. Prilikom pozdravqawa pruàmo ruku uz odgovaraju}e dràwe tela, rastojawe,

mimiku, ton govora i izbor re~enica. Osoba u ulozi doma}ina zapo~iwe razgovor i uti~e

na ukupnu atmosferu susreta. Kad o~ekujete posetu, planirajte da budete spremni

petnaest minuta pre susreta sa prvim posetiocem. Svakog pozdravqamo pruàwem ruke,

pogledom u o~i izgovaraju}i {to jasnije wegovo ime. Trudimo se da obavezno

zapamtimo ime osobe sa kojom se upoznajemo.

6. 1. 2. Ko prvi pruà ruku:

* dama gospodinu,

* starija dama mla|oj,

* stariji gospodin mla|em,

* vi{i ~in nièm ~inu,

* vi{a funkcija niòj.

6. 1. 3. Oslovqavawe



Prilikom susreta visoku eminenciju i sve osobe koje su predstavqene sa titulom

oslovqavate izgovaraju}i titulu i ime dodaju}i ispred toga odrednicu pola gospo|a

(gospodin) (gospo|a ministar/gen.direktor) director Opa~i}, gospodin

ministar/gen.direktor.direktor Opa~i}. Svaku punoletnu ènsku osobu oslovqavamo sa

gospo|o, osim ako ona zahteva da bude oslovqena sa gospo|ice!

Ne zaboravite na osmeh!

6. 1. 4. Kultura telefonirawa

Telefon je primarna veza sa svetom prepunim poslovnih mogu}nosti, pa je u

interesu kompanije da se osigura da svako ko koristi telefon u kompaniji, ~ini to sa {to

vi{e ume{nosti. Ako se javite na poziv izgovaraju}i samo naziv firme, a bez pozdrava,

uop{ten e doprinosite imixu kompanije. Samo “Alo” odziv je indiferentan, odbojan,

neprakti~an, obojen dosadom i ozna~ava nesprenu osobu. “Ko je tamo?” – nikad. „U

telefonirawu je kqu~na stvar – u~tivost, zatim jasno}a i kratko}a.

1. Dok razgovarate, sedate pravo.

2. Sme{ite se dok razgovarate.

3. Nemojte ispoqavati dosadu ili nervozu.

4. Nemojte zvu~ati kao da ste pod pritiskom.

5. Nemojte jesti niti pu{iti dok drìte slu{alicu.

6. Ako ho}ete da budete ubedqivi, ustanite.

7. Tokom razgovora dobro je sagovornika oslovqavati po imenu.

8. Ne izlaìte informacije prebrzo.

9. Ne prekidajte sagovornika u izlagawu.

10. Ne zaboravite: qubaznost, jasnost, kratko}a!“4




6. 1.5. Korespondencija

Korespondencija je komunikacija izme|u qudi putem pisma. Poslovna

korespondencija je danas optere}ena formalnostima. [ifra za dobro napisano pismo je

isto: qubaznost, jasno}a, jezgrovitost. Poslovno pismo treba da bude otkucano ili

od{tampano. Li~na pisma trebalo bi pisati rukom. Poslovna pisma, ma kako kratka, treba

da budu otkucana na sredini memoranduma ( pismo sa od{tampanim zaglavqem).

1. Kucati poslovna pisma na memorandumu.

2. Li~na pisma pisati rukom.

3. Upadqive gre{ke pokazuju va{u nebrigu.

4. Odgovorni ste za propuste.

5. Imena i titule moraju da se provere i ta~no otkucaju.

6. 1. 6. Kinezika ili govor tela

6. 1. 6. 1. Pojam kinezike

1. Govor tela i wegovo zna~ewe Kinezika – pojam je izveden iz gr~ke re~i

“kinesis” – kretawe. Pokret je osnovni i prvobitni oblik qudskog izraàvawa:

Danas to najboqe moèmo da vidimo na osnovu ritualnih igara uro|enika, koji

time izraàvaju agresivnost, qubav, tugu, mr`wu i sli~no.

2. Gestikulacija je jo{ sloènija. U psihologiji izraza, konezika predstavqa spornu

oblast, s obzirom na to da je nije mogu}e nau~no dokazati. Kinezika obuhvata

svaki nesvesni pokret celog tela ili wegovog dela, ~ime ~ovek {aqe poruku

drugom ~oveku. Ovom naukom do sada se najvi{e bavila kriminalistika.

3. Oblasti kinezi~kog izraàvawa su:

Mimika,



dràwe,

celo telo,

hod,

gestikulacija,

pokret ekstremiteta,

spoqa{nost,

zona distance.

Mnogi telesni signali su jasni i ne zahtevaju nikakvo obja{wewe. „Razumevawe

govora tela pomaè nam da u svakodnevnom ìvotu prepoznamo eventualne opasne

situacije. Zbog toga je dobro da odmah po~nete svesno i pa`qivo da posmatrate. Naravno,

izraz tela moè da ima vi{e zna~ewa, pa ga zbog toga treba posmatrati u kombinaciji sa

verbalnim izrazom.“5 U narodnim poslovicama nalazimo tuma~ewe mnogih nesvesnih

izraza tela, kao na primer:

kr{iti ruke – zna~i strah, nevoqu,

gristi se za usnu – grià savesti, zbuwenost,

nabirati nos – odbijawe,

visoko dignuti glavu – arogancija,

spu{tene glave i}i – tuga,

razvu~eno lice – razo~arewe i sli~no.

Na isti na~in se u tuma~ewu li~nosti i wegovog pona{awa koristi na~in odevawa

i drugi takozvani statusni simboli (automobile, ku}a). Qudi se permanentno sami

demaskiraju npr. Svojim na~inom sedewa, stajawa. U sudnici, sudije sede na uzdignutoj

platformi, u u~ionici nastavnik uglavnom stoji, a u~enici sede, {ti treba da proizvede

psiholo{ki efekat predpostavqenosti i podre|enosti.

4. [ta dovodi do negativnog stava o li~nosti:

sedeti direktno jedan naspram drugog,5 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 327



sedewe u “~elo stola”,

veliko rastojawe me|u sagovornicima,

suvi{e {irok radni sto,

izdignuto sedi{te, visoki naslon stolica,

konzervativno/progresivno odevawe,

automobile kao statusni symbol,

sesti okrenuv{i le|a izvoru svetlosti.

5. [ta dovodi do pozitivnog stava li~nosti:

oba sagovornika po mogu}stvu sede na osvetqenom mestu ili barem doma}in,

za stolom sedate ukoso u odnosu na sagovornika,

ako je vi{e sagovornika, najboqe je da sednete me|u wih,

premostite rastojawe i sednite po mogu}stvu u zoni li~ne distance,

po pravilu stolice moraju biti iste visine,

odenite se u skladu sa prilikom,

kad birate automobile, uskladite gas a o~ekivawima klijenata ili sugra|ana i

izbegavajte ekstremna re{ewa.

6. Preispitajte svoje pona{awe. Nemojte potceniti govor sopstvenog tela.

Posmatrajte sebe i druge. Svaki izraz tela mora najmawe deset puta da se javi

u istom obliku da bi mogao da se tuma~i kao karakteristi~an. Budite

neumoqivi procewuju}i svoje dràwe. Nau~nici su utvrdili da se 90% emocija

I ose}awa najpre izraàvaju telesnim signalima. Ako to uzmete u obzir

shvati}ete kako je neizmeran zna~aj govora tela u privatnom i poslovnom

ìvotu. Neverbalne iskaze proverite verbalno.

6. 1. 6. 2. Zona distance



Udaqenost izme|u sagovornika delimo na osnovne zone distance, a to su:

1. Intimna distance – od 0 – 0,5m,

2. Li~na distance – od 0,5, - 1,5 m,

3. Dru{tveno-ekonomska distance – od 1,50 – 3,00m, i

4. Distanca obra}awa – preko 3m.

Isto tako i u ìvotiwskom svetu, svaki ~ovek ima svoju oblast, svoj predeo u kom

se kre}e i smatra ga svojim. To odre|uje distance pribliàvawa. Razmislite kako se

ose}ate u prepunom tramvaju, liftu. Da li ta ste{wenost vre|a Va{u intimnu distancu?

Bo~na distance je svakako blià i mawa, nego distance napred-nazad, gde imate potrebu

ve}eg distancirawa. U svakom slu~aju, ne postoji univerzalna razdaqina za odre|enu

situaciju. Potrebno je da se prilagodite razli~itim tipovima qudi. Neki }e se ose}ati

ugroènim kad im se neko pribliì ~ak i samo do li~ne distance. Nije uputno zalaziti u

intimnu distance, {to zna~i bliè od pola metra rastojawa. Na àlost, ima suvi{e qudi koji

ne po{tuju intimnu distancu sagovornika, pa je ovaj primoran stalno da “uzmi~e” pred

napada~em. Napadawe privatne zone moè biti uzvra}eno uzmicawem ili napadom.

1. “[ta je najzanimqivija oblast svakako, li~na distanca? Ona iznosi od

0,50 do 1,50 m. Da biste uspe{no obavili razgovor potrebno je da u|ete

u li~nu zonu sagovornika. To je naj~e{}e kori{}ena zona u me|

uqudskom opho|ewu. Postoji i takozvana dru{tveno-ekonomska

distanca i distance oslovqavawa. Ako se obra}ate nekom skupu,

potrebno je da imate dovoqno prostora da vam svi prisutni budu u

vidnom poqu.

2. Prilikom seminara i predavawa moète da razvrstate u~esnike prema

zoni distance. Mnogima nije svejedno u kom delu sale }e sedeti pa tako

naj~e{}e imamo da:

u prvim redovima sede oni koji su posebno ~astoqubivi i samosvesni,

na bo~nim sedi{tima su naj~e{}e oni koji najvi{e kritikuju,

prili~no pozadi u sredini sede obi~no neodlu~ni,



blizu izlaza i sasvim pozadi levo i desno sede osobe koje su jako nesigurne.

3. Kao merilo pona{awa vaè navike odre|ene sredine ili podnebqa.”6

Tabela signala i wihovih zna~ewa prema kwizi

“Stil & Etikette” :

Ako va{ poslovni partner

Iznenada u~ini slede}i gest

Onda to moè zna~iti slede}e:

1. nabere ~elo - razoruànost

- sumwa

2. rukom pre|e preko ~ela - zbuwenost, smetenost

- spletenost, uklawawe briga

3. uvu~e glavu u ramena - nesigurnost, grià savesti

4. trqa se po bradi - zami{qenost, razmi{qawe

- samodopadqivost

5. vi{e puta zabaci glavu - prkos, odricawe

6. spusti glavu - nesigurnost,grià savesti,predanost

- pokornost, poniznost, skru{enost

7. ~esto trep}e - nervoza

8. uzdiè obrve - skepti~nost, zapawenost

- arogancija

9. spu{ta obrve i satavqa ih - qutwa

- zami{qenost, razmi{qawe

10. zenice oka

a) se {ire

b) se suàvaju

- zainteresovanost

- nezainteresovanost, neèqenost

11.a) ne drì

b) drì dobar

kontakt pogledom

- nesigurnost,razmi{qawe,kontakt pogledom

- arogancija

- sigurnost, zainteresovanost

6 Суботић, Д. и Лазић Ј.: „Пословна етика и модели модернизације у Србији“, Београд, 2003. год., стр. 149



12. kratko se hvata za nos - uhva}en sam

13. trqa nos - razmi{qawe, zami{qenost

14. odiè ugao usta - cinizam, arogancija,ose}aj promi{qawa

15. otvori usta - zbuwenost, èli da vas prekine

16. stisne usta - uzdràvana qutwa, tvrdoglavost

17. podiè dowu usnu - razmi{qa, zami{qenost

18. krene gorwim delom tela

napred

- zainteresovanost, èli da vas prekine

19. gorwim delom tela

Krene nazad

- ho}e da sa~eka, odbija

20. ukrsti ruke na grudima

a) kod mu{karaka to zna~i

b) kod èna

- sa~ekajte, odbijawe

- strah, traì za{titu

21. sklopi ruke na grudima - zgr~enost, nesigurnost

22. {iroki pokreti rukama - sigurnost

23. kratki pokreti rukama - nesigurnost

24. rukama na~ini kupu:

a) usmerenu u pravcu

sagovornika

b) kupa usmerena nagore

- odbijam svaki prigovor

- zami{qenost, koncetracija

25. trqa ruke

a) brzo

b) polako

- zluradost

- zadovoqstvo, radost

26. igra se olovkom - nervosa

27. {aku sklapa u pesnicu - qutwa, uzdràna qutwa

28. stavqa ruke ispred usta

a) dok govori

b) posle govora

- nesigurnost

- èli da povu~e ono {to je rekao

29. stavi ruke na kukove - imponuje mu situacija, ose}aj promi{qenosti

30. stavi ruke u xep pantalona - nesigurnost



- arogancija

31. ruke stavi ispred grudi - gest sve~ane zakletve

32. prekrsti otvorene {ake

Na grudima

- prednost, poniznost, skru{enost

33. ruke stavi na le|a - pometenost, spetqanost, arogancija, odràvawe

autoriteta

34. zgr~i {ake zajedno - nervoza

- agresija

35. ruke prebaci na potiqak - arogancija

36. sastavi prste u kupu

i stisne ih

- nagla{ava iskaz, ube|enost

37. prstom pokazuje: Vi ste… - razoruànost, agresija

38. podigne kaìprst - iavuci pouku, ukor

39. prst na usta

a) na kratko

b) na duè vreme

- zbuwenost

- zami{qenost

40. dobuje prstima - nestrpqewe (pre|ite na stvar)

- nervoza

41. pucketa prstima

a) vi{e puta

b) jedanput

- traì re{ewe

- iznenadna ideja, re{ewe na|eno

42. kaìprstom upre u sto - posebno nastojawe istrajavawe na ne~emu,

Biti ube|en, dodatno pritiska

43. nogu preko noge

a) u pravcu sagovornika

b) u stranu od sagovornika

- vi ste u poqu simpatija

- raspad poqa simpatija

44. noge obavija oko nogu

stolice

- nesigurnost, traì upori{te

45. noge savija unazad - odbijawe, nov napad

46. vrti stopala dok stoji



a) jedanput

b) neprekidno

- nesigurnost

- arogancija

47. prekr{tene noge - sigurnost u sebe, arogancija

48. ù~no skida nao~are - smetenost, zbuwenost

- uzbu|ewe

- bes

49. nao~are pomera na gore - èli da dobije u vremenu, razmi{qa

50. raskop~ava sako - opu{tawe, sigurnost

51. lice pokriva rukama - razmi{qa, èli da ode, pobegne

52. hvata se za rukonaslone

stolice

- blokiranost

- nesigurnost



11. LITERATURA

1. Suboti}, D. (2007): “Poslovna etika”, IPS, Beograd

2. Cvetanovi}, V. (1999): “Poslovno komunicirawe”, Beograd

3. Suboti}, D. i Lazi} J. (2003): “Poslovna etika i modeli

modernizacije u Srbiji“, Beograd

4. Mari}, B. (2006): “Poslovno komunicirawe, Fakultet za

preduzetni menaxment“, Beograd


13 poslovno komuniciranje i poslovna etika

Documents