1

Poslovno komuniciranje - učinkovita komunikacija v timih

Predavatelja:

INLPTA trener, Milan VujasinovičDr. Samo Božič

Inštitut za nevro-lingvistično programiranje, www.nlpi.si, gsm: 041 256 949

1

2

1. POMEN UČINKOVITE KOMUNIKACIJE

+ vpliv komunikacije na rezultate

Robert Rosenthal, Harvard University

Leonore Jacobson, elementary school in San Francisco

3

- vpliv komunikacije na rezultate

JANE ELLIOT

Padec učinkovitosti pri opravilu iste naloge. Vzrok - učence so začeli obravnavati kot manj vredne in manj sposobne.

2,5 min - 5,5 min3 min - 4,18 min

4

TIMSKO DELO IN OSEBNOSTNE LASTNOSTI (TIPOLOGIJA)

5

odgovornaresna

fleksibilenprilagodljiv

Družinska terapevtka Virginia Satir in primer različne percepcije istih osebnostnih lastnosti v zakonu.

tečnazatežena

nezanesljivneodgovoren

Ko sta se spoznala

Po 15-ih letih zakona

POTEK TIMSKEGA DELA

6

4. PERFORMINGdelujoči tim

3. NORMINGpostavljanje pravil odločanja,…

2. STORMINGkonflikt

1. FORMINGskupek posameznikov

RAZVOJNE STOPNJE TIMA

Konstruktivni konflikt (oziroma konstruktivno soočenje mnenj) je zaželena stopnja pri formiranju učinkovitih timov. Problem nastopi če se zaradi pomanjkljivih komunikacijskih sposobnosti konflikt ne reši.

UČINKOVITI TIMI

BOLJ SO RAZLIČNE OSEBNOSTI V TIMU

BOLJŠI JE TIM BOLJ ZAHTEVNA JE KOMUNIKACIJA, VEČ ZNANJA POTREBNEGA ZA VZDRŽEVANJE KVALITETNIH ODNOSOV

POMEMBNA JE UČINKOVITA KOMUNIKACIJA.

POMEMBNA SO KOMUNIKACIJSKE VEŠČINE SODELOVANJA V TIMIH.

7

POSLOVNA UČINKOVITOST

KOMUNI-KACIJA

8

UČINKOVITOSTPOČUTJE

Dr. Terese Amabile (Edsel Bryant Ford Professor of Business Administration at Harvard Business School)

Raziskava je zajela 238 strokovnjakov v 26 projektnih timih v 7 podjetjih v 3 različnih panogah oziroma industrijah

Nekonstruktivna povratna informacija na opravljeno delo in (negativen) vpliv na učinkovitost timov:

Frank's [the team leader's] e-mail to the team that the quality of the experiment documentation was ''poor'' upsets me a bit. Not sure who he directed his message to. I felt we, as a team, could've used a little more constructive criticism from him instead of being treated like a bunch of kids. 9

POVRATNA INFORMACIJA IN UČINKOVITOST

KOMUNI-KACIJA

10

UČINKOVITOSTUČINKOVITOST RAZMIŠLJANJA

POČUTJE

POSLOVNA UČINKOVITOST

11

POČUTJE IN UČINKOVITOST

Dr. B.L. Fredrickson

Negativna stanja vplivajo na izgubo sposobnosti globalnega razmišljanja.

("The Value of Positive Emotions," American Scientist 91[7].)

11

12

Pozitivno razpoloženje je direktno povezano z vrsto različnih vedenj povezanih z delovno učinkovitostjo:

bolj učinkovito odločanje, povečana ustvarjalnost, celostna obravnava problemov, induktivno sklepanje, uporaba bolj uspešnih pogajalskih strategij večje sodelovanje večja pripravljenost pomagati

(P. Totterdell, et al., "Evidence of Mood Linkage in Work Groups," Journal of Personality and Social Psychology 74[6]) (J.M. George, "Emotions and Leadership: The Role of Emotional Intelligence," Human Relations 53[8])

12

PODJETJE IN UČINKOVITOST

KOMUNI-KACIJA

13

UČINKOVITOSTUČINKOVITOST RAZMIŠLJANJASTRES

POČUTJE

POSLOVNA UČINKOVITOST

POČUTJE IN STRES

Dr. B.L. Fredrickson, pozitivna oziroma negativna čustvena stanja vplivajo na čas potreben, da si opomoremo po stresu.

14

KOMUNI-KACIJA

15

UČINKOVITOSTUČINKOVITOST RAZMIŠLJANJASTRESZDRAVJE

POČUTJE

POSLOVNA UČINKOVITOST

PRENOS ČUSTEV

Raziskave na področju emocionalne inteligence jasno dokumentirajo, da so čustva močno nalezljiva zadeva, še posebej z vodilnih na zaposlene.

(C. Cherniss and D. Goleman, The Emotionally Intelligent Workplace; D. Goleman, Emotional Intelligence; and Goleman, et al., Primal Leadership.)

16

PODJETJE

KOMUNI-KACIJA

17

UČINKOVITOSTUČINKOVITOST RAZMIŠLJANJASTRESZDRAVJE

POČUTJE

POČUTJE

POČUTJE

POČUTJE IN UČINKOVITOST TIMOV

Dr. Marcial Francisco Losada je spremljal 60 poslovnih timov, ki so oblikovali svoje letne strateške plane in jih razdelili v tri kategorije.

Kriteriji: profitabilnost, ocena zadovoljstva strank, in število pozitivnih informacij v timu.

15 timov je bilo visoko učinkoviti, 26 timovje bilo srednje učinkovitih in preostalih 19 timov je bilo podpovprečno učinkovitih.

Sestanki so bili posneti in vsa komununikacija je bila analizirana glede na to: - koliko je bilo pozitivnih in koliko negativnih dejanj, - ali je vključevalo povpraševanje ali opravičevanje in obrambo, - in ali je bilo vezano na sebe ali na druge.

Visoko učinkoviti timi so imeli najširši spekter vedenja in občutno večje število pozitivnih vedenj.

Manj učinkoviti timi so imeli višji nivo negativnosti in so se izgubilljali v samo-opravičevanju. Popolnoma so izgubili vedenjsko fleksibilnost.

Sklep dr. Losade: bolj pozitivni so timi, bolj so učinkoviti. ("The Complex Dynamics of High Performance Teams," Mathematical and Computer Modeling 30[1999].)

18

SKLEP

19

KOMUNI-KACIJA UČINKOVITOSTPOČUTJE

Komunikacija na delovnem mestu in v delovnih timih vpliva na čustvena stanja zaposlenih.

Čustvena stanja zaposlenih vplivajo na učinkovitost posameznikov, učinkovitost timov in posledično na

učinkovitost organizacije v celoti.

20

2. KRITERIJI UČINKOVITE IN NEUČINKOVITE KOMUNIKACIJE

Eno od treh orodij, ki jih uporabljamo za ločevanje učinkovite od neučinkovite in neprimerne komunikacije

so Diltsovi nevro-logični nivoji. Druga dva orodja, zaradi omejenega časa tukaj ne bomo omenjali.

DILTSOVI NIVOJI

širše poslanstvo,povezanost,pripadnost

Kdo sem

Zakaj

Kako

Kaj počnem

Kje, kdaj,v kakšnihpogojih

Zakaj, za koga - globlji smisel (družina, skupnosti, ...)

poslanstvo

stanja in strategije

priložnosti in ovire

motivacija,dovoljenje

dejavnost in odzivanje

identiteta

vrednote prepričanja

sposobnosti

vedenje

okolje

21

DILTSOVI NIVOJI

identiteta

vrednote prepričanja

sposobnosti

vedenje

okolje

22

POVRATNA INFORMACIJA, KI JO DAJEMO SOGOVORNIKU JE NA ENEM OD PETIH DILTSOVIH NIVOJEV.

Negativne kritike naj bi bile izključno na spodnjih treh nivojih.

Negativne kritike na zgornjih dveh nivojih dolgoročno negativno vplivajo na učinkovitost zaposlenih.

TI SI NESPOSOBEN. – pogovarjamo se o lastnosth osebe.

TI NE ZNAŠ PRIPRAVITI DOKUMENTACIJE. - posplošili smo izkušnjo in smo na nivoju prepričanj.

PROSIM VLOŽI ENERGIJO V VEČJO NATANČNOST PRI OZNAČEVANJU VZORCEV. – tema je izboljšanje sposobnosti.

PROSIM, PRI OBRAVNAVI OBRAZCEV ZAČNI V ZGORNJEM DESNEM VOGALU Z OZNAKO NAČINA … - dajemo navodila na nivoju vedenja osebe.

4 OD 5 OBRAZCEV SO BILI PRAVILNO OZNAČENI V DESNEM ZGORNJEM VOGALU. – pogovarjamo se o obrazcih

DILTSOVI NIVOJI

23

Pogosto prihaja do nejasnosti pri ločevanju med povratno informacijo na nivoju prepričanj in povratno informacijo na nivoju sposobnosti. Razlika je v nivoju posploševanja oziroma stopnji natančnosti.

NPR. PRI KOMENTARJU: “JAZ NE ZNAM METATI NA KOŠ” JE OSEBA POSPLOŠILA SVOJO IZKUŠNJO. ZATO SODI NA NIVO PREPRIČANJ.

IN KOMENTAR “KO MEČEM NA KOŠ Z ODDALJENOSTI PETIH METROV, ZADANEM KOŠ V DVEH OD ŠESTIH POSKUSOV”. ZARADI DOKAJ NATANČNEGA OPISA, SODI NA NIVO SPOSOBNOSTI.

Sposobnosti

Prepričanja in vrednote

24

UČINKOVITA KOMUNIKACIJApozitivna sporočila na nivoju prepričanj, vrednot, identitete, naloge, navodila, zahteve,... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti

KOREKTNA KOMUNIKACIJAnaloge, navodila, zahteve,... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti

NEPRIMERNA KOMUNIKACIJAnegativne povratne informacija na nivoju prepričanj, vrednot, identitete.

24

PRESOJA KOMUNIKACIJE

pozitivno sporočilo na nivoju prepričanj, vrednot, identitete,

SMK POSLOVNA KOMUNIKACIJA *

Naloge, zahteve, kritike, ... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti

Pri projektu za podjetje xy sem opazil, da so bili vsi vzorci zgledno označeni…

Pozitiven primer iz preteklosti na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti

…tako, da vidim, da je natančnost ena od vaših močnih strani…

…zato od vas pričakujem (vas prosim, zahtevam,…), da bodo tudi pri tem projektu vzorci tako zgledno označeni.

ali bolj kritično

…zato ne bom toleriral (sem presenečen,…) to kar ste prinesli danes – 18 neoznačenih vzorcev od skupaj 68 vzorcev..

*S tem načinom komunikacije,

lahko tudi v osebnem življenju (s partnerjem oz. partnerko, s svojimi otroci,…) dosežete boljše rezultate pri komunikaciji.

25

26

3. IZJEMNO NEUČINKOVITA KOMUNIKACIJA IN ODNOSI - MOBBING

Glede na aktualnost (spremembe zakona o delovnih razmerjih) in izjemno negativen vpliv na posameznike, time in celotne organizacije – se bomo poglobili tudi v mobbing.

DEFINICIJA MOBBINGA

Heinz Leymann: "Mobbing je konfliktov polna komunikacija na delovnem mestu med sodelavci ali med podrejenimi in nadrejenimi, pri čemer je napadena oseba v podrejenem položaju in izpostavljena sistematičnim in dlje časa trajajočim napadom ene ali več oseb z namenom in/ali posledico izločitve iz sistema, pri tem pa napadena oseba to občuti kot diskriminirajoče. " (Leymann, 1995,18)

27

MOBBING

V Evropi ni enotno sprejete definicije mobbinga in se kot najbolj relevantna uporablja definicija, ki jo je podal norveški akademik Stale Einarsen leta 2003:

Mobbing na delovnem mestu pomeni nadlegovanje, zmerjanje in socialno izključevanje ali negativni vpliv na delovne naloge določene osebe.

Da bi določeno aktivnost , interakcijo ali proces lahko prišteli med mobbing, mora biti ponavljajoča in redna (npr. tedensko) in v daljšem časovnem obdobju (npr. šest mesecev).

Mobbing je progresivni proces v čigar procesu prizadeta oseba konča v podrejenem položaju ali postane tarča sistematičnih negativnih socialnih dejanj.

Konflikt ne moremo imenovati mobbing, če je to izoliran incident ali če sta strani vpleteni v konflikt, približno “enako močni”.

28

MOBBING po Diltsu (eden od treh kriterijev)negativne povratne informacija na nivoju prepričanj, vrednot, identitete, ki se redno ponavljajo (npr. tedensko) v daljšem časovnem obdobju (npr. v šestih mesecih).

29

PRESOJA KOMUNIKACIJE

CENA MOBBINGA

Mobbing je postal za zaposlene v Evropi precejšen problem. Zaznali so ga na začetku 90. let.

Leyman je ugotovil, da napete situacije na delovnem mestu pogosto vodijo do tega, da prizadeti oz. žrtev mobbinga zaradi psihične obremenitve zboli in mora navsezadnje zaradi bolezni zapustiti delovno okolje, kar pa seveda organizacijo veliko stane. Kar 60 % vseh prostovoljnih odhodov iz podjetja je povezano z neprijetnimi situacijami na delovnem mestu.Zaposlenim in posledično tudi podjetjem povzroča mobbing precejšnje stroške.

Žrtev mobbinga porabi od 10 do 52 % delovnega časa za načrtovanje obrambnih strategij oziroma strategij preživetja inmanevriranja v organizaciji, in zaradi tega dejansko postane neučinkovita.

30

CENA MOBBINGA

Tarče mobbinga se pogosto zatečejo v bolniško odsotnost, celo invalidske postopke in fluktuacijo, kar vodi k zmanjševanju socialne varnosti zaposlenih. Čeprav si strokovnjaki niso enotni, je najpogostejša ocena stroškov mobbinga precejšnja. V evropskih podjetjih s 1.000 zaposlenimi, kjer je prisoten mobbing, se ocenjuje škoda v višini 237.500 EUR na leto. Ameriški urad za nacionalne zadeve ocenjuje stroške zmanjšane storilnosti zaradi mobbing dejanj na 5 do 6 milijard dolarjev. Natančnih izračunov ni, običajno pa stroški za dan odsotnosti enega posameznika znašajo od 100 do 200 EUR. Samo en odstotek odsotnosti na leto stane podjetje s 100 zaposlenimi 20.000 EUR.

31

POBUDNIKI MOBBINGA - Evropa

POBUDNIKI MOBBINGA - Evropa44 % sodelavci37 % nadrejeni10 % podrejeni in nadrejeni skupaj9 % podrejeni

POBUDNIKI MOBBINGA – Italija55 % vertikalnega mobbinga (med vodilnimi in zaposlenimi)45 % horizontalnega mobbinga (med kolegi)5 % odstotkov pripada mobbingu, ki ga izvaja skupina zaposlenih nad vodjem.

32

NAJPOGOSTEJŠE ŽRTVE MOBBINGA

“poštenjaki” – osebe, ki so opazile inprijavile nepravilnosti pri delu telesni invalidi mlade osebe, ki so se komajda zaposlile, starejše, tik pred upokojitvijo osebe, ki zahtevajo več samostojnostiali boljše pogoje dela osebe, ki po letih prekomernega delazahtevajo priznanje ter povečanje plače presežek delovne sile pripadniki manjšinskih skupin

33

Neprimerna komunikacija

POGOSTOST IZVAJANJA MOBBINGA v državni upravi (14 %), v šolstvu in zdravstvu (12 %), turistični sektor (12 %),transport in komunikacije (12 %), trgovina (9 %), rudarstvo in predelovalna industrija (6 %), finančno posredovanje (5 %), gradbeništvo (5 %), elektro oskrba (3 %) in kmetijstvo (3 %).

34

Konflikti preidejo v mobbing samo, ko vodilni zanemarjajo ali si zatiskajo oči pred situacijo ali, ko so del skupine, in tako še prispevajo k mobbingu. (Einarsen et.al 2003:16).

Razvoj strategije za zagotavljanje učinkovite komunikacije in kvalitetnih odnosov

1.preventiva2.zgodnje odkrivanje problemov3.reševanje problemov

35

UKREPANJE

1. preventiva (najbolj učinkovito)- postavljanje kriterijev učinkovite in neučinkovite komunikacije - dogovor o preprečevanju mobbinga- ozaveščanje zaposlenih skozi seminarje in interna sredstva obveščanja- izdelava strategije zaznavanja in reševanja situacij, ki po svojih karakteristikah sodijo v mobbing- trening komunikacije v timih- izobraževanje vodilnih

36

UKREPANJE

2. zgodnje odkrivanje problemov- ankete- sistem svetovalcev in mediatorjev- sistem obveščanja

3. Reševanje problemov - delo s timi- mediacije-delo s prizadetimi posamezniki

4. Do četrte faze pride, če se podjetje ni lotilo problema pravočasno in so stvari šle predaleč. Pri tem gre za a) pravna sredstva, b) intervjuje z zaposlenimi, ki so se zaradi pritiskov odločili zamenjati delovno mesto in podobno.

37

UKREPANJE

ZAKON

http://www.mddsz.gov.si/si/zakonodaja_in_dokumenti/veljavni_predpisi/zakon_o_delovnih_razmerjih/

ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH (ZDR)(Uradni list RS, št. 42/2002, 103/2007 - neuradno prečiščeno besedilo)

6.a, 41., 44. in 45. člen

38

39

6. a člen(prepoved spolnega in drugega nadlegovanja ter trpinčenja na delovnem mestu) (4) Prepovedano je trpinčenje na delovnem mestu. Trpinčenje na delovnem mestu je vsako ponavljajoče se ali sistematično, graje vredno ali očitno negativno in žaljivo ravnanje ali vedenje, usmerjeno proti posameznim delavcem na delovnem mestu ali v zvezi z delom.

ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH

ZAKON

41. Člen (zagotavljanje dela) (1) Delodajalec mora delavcu zagotavljati delo, za katerega sta se stranki dogovorili v pogodbi o zaposlitvi. (2) Če ni drugače dogovorjeno, mora delodajalec delavcu zagotoviti vsa potrebna sredstva in delovni material, da lahko nemoteno izpolnjuje svoje obveznosti, in mu omogočiti prost dostop do poslovnih prostorov.

40

ZAKON

d) Obveznost varovanja delavčeve osebnosti

44. člen(splošno) poln Delodajalec mora varovati in spoštovati delavčevo osebnost ter upoštevati in ščititi delavčevo zasebnost.

41

ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH

45. člen(varovanje dostojanstva delavca pri delu) (1) Delodajalec je dolžan zagotavljati takšno delovno okolje, v katerem noben delavec ne bo izpostavljen spolnemu in drugemu nadlegovanju ali trpinčenju s strani delodajalca, predpostavljenih ali sodelavcev. V ta namen mora delodajalec sprejeti ustrezne ukrepe za zaščito delavcev pred spolnim in drugim nadlegovanjem ali pred trpinčenjem na delovnem mestu.

(2) Če delavec v primeru spora navaja dejstva, ki opravičujejo domnevo, da je delodajalec ravnal v nasprotju s prejšnjim odstavkom, je dokazno breme na strani delodajalca.

(3) V primeru nezagotavljanja varstva pred spolnim in drugim nadlegovanjem ali trpinčenjem v skladu s prvim odstavkom tega člena, je delodajalec delavcu odškodninsko odgovoren po splošnih pravilih civilnega prava. 42

DEJANJA

Prof.dr. Leyman je z načrtnim raziskovalnim delom ter preučevanjem mobinga identificiral kar 45 značilnih pojavnih oblik, ki jih je razvrstil v pet preglednejših skupin:

I. Napadi zoper izražanje oz. komuniciranjeII. Ogrožanje osebnih socialnih stikovIII. Ogrožanje ter napadi zoper osebni ugledIV. Napadi in onemogočanje kvalitetnega delaV. Napadi zoper zdravje

43

1. DEJANJA

SKUPINADEJANJAI. Napadi zoper izražanje oz. komuniciranje1. Omejevanje možnosti komuniciranja s strani nadrejenega2. Prekinjanje govora, jemanje besede3. Omejevanje možnosti komuniciranja s strani sodelavcev4. Kričanje oz. zmerjanje5. Nenehno kritiziranje dela6. Kritiziranje osebnega življenja7. Nadlegovanje po telefonu8. Verbalne grožnje in pritiski9. Pisne grožnje10. Izmikanje neposrednim kontaktom, odklonilne geste in pogledi11. Dajanje nejasnih pripomb

44

2. DEJANJA

II. Ogrožanje osebnih socialnih stikov12. z mobirancem se nihče več noče pogovarjati13. ignoriraje , če žrtev koga sama nagovori14. premestitev v slab delovni prostor, ki je stran od sodelavcev15. sodelavcem je prepovedano komuniciranje z mobirancem,16. splošna ignoranca zaposlenih v podjetju

45

3. DEJANJA

III. Ogrožanje ter napadi zoper osebni ugled17. obrekovanje za hrbtom18. širjenje neresničnih govoric19. poskusi smešenja žrtve20. izražanje domnev, da je žrtev psihični bolnik21. poskusi prisile v psihiatrični pregled22. norčevanje iz telesnih hib23. oponašanje vedenja z namenom, da se nekoga smeši24. napad na politično oz. versko prepričanje žrtve25. norčevanje iz zasebnega življenja26. norčevanje iz narodnosti27. siljenje k opravljanju nalog, ki žalijo samozavest mobiranca28. delovne napore se ocenjuje napačno oz. žaljivo29. dvom v poslovne odločitve žrtve30. žrtev je pogosto deležna kletvic in obcesnih izrazov31. mobirana oseba je deležena poskusov spolnega zbliževanja in različnih »spolnih ponudb« 46

4. DEJANJA

IV. Napadi in onemogočanje kvalitetnega dela32. Mobiranec ne dobiva novih delovnih nalog33. Odvzete so mu delovne naloge, žrtev si tudi sama ne more najti več dela 34. Dodeljevanje nalog, ki so daleč pod sposobnostjo žrtve35. Dodeljevanje nalog, ki so pod nivojem kvalifikacije žrtve36. Dodeljevanje novih nalog, pogosteje kot drugim sodelavcem37. Dodeljevanje nalog, ki žalijo dostojanstvo38. Dodeljevanje nalog nad nivojem klvalifikacije z namenom diskreditacije

47

5. DEJANJA

V. Napadi zoper zdravje39. Dodeljevanje zdravju škodljivih nalog40. Grožnje s fizičnim nasiljem41. Uporaba lažjega fizičnega nasilja z namenom, da se žrtev »disciplinira«42. Fizično zlorabljanje43. Namerno povzročanje škode in stroškov posamezniku44. Namerno povzročanje psihične škode doma ali na delovnem mestu45. Spolni napadi

48