Paulo Sérgio de Moura Bastospsmbastos33@yahoo.com.br

A Pesquisa Mercadológica e o Sistema de Informação de

Marketing: A Base do Estudo de

Mercado e a Construção da Inteligência Competitiva.

Organização da Apresentação:Organização da Apresentação: Parte 1: Algumas premissas - Parte 1: Algumas premissas -

problematizaçãoproblematização• Paradigmas predominantesParadigmas predominantes• Novas percepçõesNovas percepções• Conjecturas sobre o futuroConjecturas sobre o futuro• MudançasMudanças• InovaçõesInovações• MercadoMercado

Parte 2: Evolução HistóricaParte 2: Evolução Histórica• O RelacionamentoO Relacionamento• A EstratégiaA Estratégia• O PlanejamentoO Planejamento• A Cadeia de ValorA Cadeia de Valor• Inteligência CompetitivaInteligência Competitiva

Parte 3: O MarketingParte 3: O Marketing• FerramentasFerramentas• Orientação ao ConsumidorOrientação ao Consumidor• Novos DesafiosNovos Desafios• Informação e Vantagem CompetitivaInformação e Vantagem Competitiva• Sistema de Informação de MarketingSistema de Informação de Marketing

• Questões típicas de um SIMQuestões típicas de um SIM• ComponentesComponentes• Características e AbrangênciaCaracterísticas e Abrangência

Parte 4: Síntese AnalíticaParte 4: Síntese Analítica Parte 5: BibliografiaParte 5: Bibliografia

Parte 1: Algumas premissas - Parte 1: Algumas premissas - problematizaçãoproblematização

• Paradigmas predominantesParadigmas predominantes• Novas percepçõesNovas percepções• Conjecturas sobre o futuroConjecturas sobre o futuro• MudançasMudanças• InovaçõesInovações• MercadoMercado

Platão

Belo

Bom

Verdadeiro

Útil

Belo

Bom

Verdadeiro

Útil

Belo

Bom

Verdadeiro

Útil

Inteligência Competitiva

Esta foto foi enviada por um mergulhador ao Rig Manager for Global Marine Drilling in St. Johns, Newfoundland, England.

Só foi possível a obtenção desta preciosidade fotográfica porque o marestava absolutamente calmo, não havia partículas em suspensão na água e o sol incidia diretamente sobre o iceberg.

A Metáfora do IcebergA Metáfora do Iceberg

O cliente, o mercado, O cliente, o mercado, a concorrência não é a concorrência não é apenas aquilo que apenas aquilo que enxergamos deles...enxergamos deles...

A Percepção das Tendências de MercadoA Percepção das Tendências de Mercado

O Admirável Mundo Novo:O Admirável Mundo Novo:

Algumas Algumas Conclusões da Conclusões da

Assembléia Geral Assembléia Geral da World Future da World Future

SocietySociety

As Mudanças:As Mudanças: Até 2025, o mundo produzirá 20 vezes Até 2025, o mundo produzirá 20 vezes

mais mudanças do que as que mais mudanças do que as que aconteceram entre 1980 e 2000.aconteceram entre 1980 e 2000.

O Conhecimento:O Conhecimento:

Hoje em dia, a massa Hoje em dia, a massa de conhecimento do de conhecimento do mundo dobra a cada mundo dobra a cada dois anos.dois anos.

Nos próximos 10 ou 15 Nos próximos 10 ou 15 anos, dobrará a cada anos, dobrará a cada 80 dias.80 dias.

As Novas Invenções:As Novas Invenções:

No ano de 2015, No ano de 2015, 75% do PIB do 75% do PIB do Japão deverão ser Japão deverão ser formados por formados por produtos que nem produtos que nem sequer foram sequer foram inventados.inventados.

Os Clientes:Os Clientes: A internacionalização das A internacionalização das

empresas;empresas; A influência dos consumidores A influência dos consumidores

e cidadãos;e cidadãos; A educação e o A educação e o

desenvolvimento;desenvolvimento; Os novos canais de Os novos canais de

informação;informação; A individualização crescente e A individualização crescente e

a consciência do novo papel a consciência do novo papel social das empresas social das empresas contribuirão para o contribuirão para o fortalecimento do conceito fortalecimento do conceito oriental do oriental do OKYOKASUMO OKYOKASUMO (o (o cliente como senhor, cliente como senhor, convidado).convidado).

Compras e Comércio:Compras e Comércio: O O comércio caminhacomércio caminha para os para os

shoppings, supermercados e shoppings, supermercados e lojas de departamento;lojas de departamento;

As gôndolas de supermercados As gôndolas de supermercados serão serão organizadas por tipos de organizadas por tipos de refeições, prontas e embaladasrefeições, prontas e embaladas, , e não por tipos de comidas;e não por tipos de comidas;

As empresas comerciais As empresas comerciais mudarão o foco de venda para mudarão o foco de venda para ambiente de entretenimento.ambiente de entretenimento.

Incerteza:Incerteza: Com a rapidez com Com a rapidez com

que se agregam novos que se agregam novos conhecimentos, conhecimentos, acabou a acabou a previsibilidade;previsibilidade;

A Teoria do Caos e a A Teoria do Caos e a Organização Fractal Organização Fractal do mundo deverão ser do mundo deverão ser estudados para o estudados para o ambiente das ambiente das organizações.organizações.

Parte 2: Evolução HistóricaParte 2: Evolução Histórica

• O RelacionamentoO Relacionamento• A EstratégiaA Estratégia• O PlanejamentoO Planejamento• A Cadeia de ValorA Cadeia de Valor• Inteligência CompetitivaInteligência Competitiva

Evolução dos Vetores dos NegóciosEvolução dos Vetores dos Negócios

Era da Produção em Massa

Era da Qualidade

Era da Colaboração

Custo Disponibilidade Economia de Escala

Conformidade Confiabilidade Durabilidade Assistência Técnica

Globalização Foco no/do Cliente Agilidade Time-to-Market

TQL ISO14000 TQM

QS9000 ISO9000 QAF

Source - 1999 Vision in Manufacturing Deloitte & Touche

Marketing de Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Estratégiade

Retenção

Estratégiade

Aquisição

Estratégiade

Marca

Fundamentos Formulações Análises

Visão

Negócio

Valores

MissãoMercado

MacroAmbiente

Perfil deResposta

GruposEstratégicos

IndústriaObjetivose Metas

Estratégiade

Crescimento

Estratégiade

Competição

Plano deAção

“corecompe-tences”

Interna

Fluxo de planejamento de marketing

Matriz BCG – Um dentre outros Indicadores da Situação de Matriz BCG – Um dentre outros Indicadores da Situação de Marketing dos Produtos e Serviços de uma Organização, obtida Marketing dos Produtos e Serviços de uma Organização, obtida

através da Pesquisa e dos Sistemas de Informação de Marketingatravés da Pesquisa e dos Sistemas de Informação de Marketing.

A Cadeia de Valor (Porter)A Cadeia de Valor (Porter)

Parte 3: O MarketingParte 3: O Marketing

• FerramentasFerramentas• Orientação ao ConsumidorOrientação ao Consumidor• Novos DesafiosNovos Desafios• Informação e Vantagem CompetitivaInformação e Vantagem Competitiva• Sistema de Informação de MarketingSistema de Informação de Marketing

• ComponentesComponentes• Questões típicas de um SIMQuestões típicas de um SIM• Características e AbrangênciaCaracterísticas e Abrangência

O MarketingO Marketing Definições:Definições:

Marketing é a Marketing é a função empresarial que cria valor para o clientefunção empresarial que cria valor para o cliente e e gera vantagem gera vantagem competitiva para a empresacompetitiva para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis , por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing, a saber: controláveis de marketing, a saber: produto, preço, promoção e ponto de produto, preço, promoção e ponto de distribuiçãodistribuição..

Processo de planejamento e execução da concepção, fixação de preço, Processo de planejamento e execução da concepção, fixação de preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços com a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços com a finalidade de criar finalidade de criar trocas que satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionaistrocas que satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionais..

Atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, Atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através de processos de trocaatravés de processos de troca

Função:Função: Áreas de atividades:Áreas de atividades:

• Análise de marketingAnálise de marketing• Planejamento de marketingPlanejamento de marketing• Implementação de marketingImplementação de marketing• Controle de marketingControle de marketing

Ferramentas de MarketingFerramentas de Marketing

SegmentaçãoSegmentação Fatores demográficosFatores demográficos Fatores geográficosFatores geográficos Fatores psicográficosFatores psicográficos Fatores comportamentaisFatores comportamentais

DiferenciaçãoDiferenciação Preço ou vantagem de custoPreço ou vantagem de custo Atributos específicos do produtoAtributos específicos do produto Serviços agregadosServiços agregados Canal de distribuiçãoCanal de distribuição Imagem de marcaImagem de marca

Diferenciação

SegmentaçãoPosicionamento(Proposição de Valor)

Composto deMarketing

PosicionamentoPosicionamento Proposição de valorProposição de valor

Composto de marketingComposto de marketing ProdutoProduto PreçoPreço PromoçãoPromoção Ponto de distribuiçãoPonto de distribuição

Ferramentas de MarketingFerramentas de Marketing

Diferenciação

SegmentaçãoPosicionamento(Proposição de Valor)

Composto deMarketing

Orientação para o ConsumidorOrientação para o Consumidor

Pilar do pensamento de Pilar do pensamento de marketing desde a marketing desde a década de 50 do século década de 50 do século XXXX

Foco na descoberta dos Foco na descoberta dos desejos e necessidades desejos e necessidades dos consumidoresdos consumidores

Inteligência de Mercado Inteligência de Mercado permeando toda a permeando toda a organizaçãoorganização

Relacionamento como Relacionamento como chave para aumentar o valor chave para aumentar o valor das transaçõesdas transações

Descentralização da tomada Descentralização da tomada de decisão para facilitar o de decisão para facilitar o feedback do consumidorfeedback do consumidor

Utiliza o processo de Utiliza o processo de Planejamento Estratégico Planejamento Estratégico como ferramenta para como ferramenta para criação de valorcriação de valor

Novos desafios do MarketingNovos desafios do Marketing

O marketing está passando O marketing está passando por uma mudança por uma mudança fundamentalfundamental

5 Grandes Transformações:5 Grandes Transformações:

1.1. Mais oferta e menos Mais oferta e menos diferenciaçãodiferenciação

2.2. Mais global e menos localMais global e menos local

3.3. Mais concorrência e mais Mais concorrência e mais colaboraçãocolaboração

4.4. Mais relação e menos Mais relação e menos transaçãotransação

5.5. Mais “sentir e responder” Mais “sentir e responder” e menos “fazer e vender”e menos “fazer e vender”

Novos desafios do MarketingNovos desafios do Marketing ““ProdiçosProdiços”: produtos com ”: produtos com

serviçosserviços Co-criação de valores: clientes Co-criação de valores: clientes

participam da criação dos participam da criação dos produtosprodutos

A Internet amplia os canais de A Internet amplia os canais de marketingmarketing

Preços colaborativos: clientes Preços colaborativos: clientes participam da determinação do participam da determinação do preço e possuem muito mais preço e possuem muito mais informação sobre oferta e informação sobre oferta e demandademanda

A publicidade tradicional não A publicidade tradicional não tem se mostrado eficiente para tem se mostrado eficiente para influenciar as vendasinfluenciar as vendas

Inteligência Competitiva O Sistema de Informação de O Sistema de Informação de

MarketingMarketing Vantagens CompetitivasVantagens Competitivas TendênciasTendências Componentes Componentes

A importância de um SIM. A importância de um SIM. Componentes típicos de um SIM.Componentes típicos de um SIM. Funções dentro da empresa.Funções dentro da empresa. Tendência do uso de TI nas atividades Tendência do uso de TI nas atividades

de marketingde marketing

Informações e Vantagem CompetitivaInformações e Vantagem Competitiva As organizações operam As organizações operam

integradas numa cadeia de integradas numa cadeia de produção ou distribuição,produção ou distribuição, cuja cuja principal fonte de aumento de principal fonte de aumento de eficiência e criação de vantagens eficiência e criação de vantagens competitivas reside na:competitivas reside na:

eficiência progressiva de seus eficiência progressiva de seus processos internosprocessos internos

otimização de seu otimização de seu relacionamento com o mercado, relacionamento com o mercado, isto é, clientes, fornecedores e isto é, clientes, fornecedores e parceiros.parceiros.

A fim de conseguir esta A fim de conseguir esta eficiência e relacionamento, as eficiência e relacionamento, as empresas se utilizam de uma empresas se utilizam de uma série de ferramentas de TI.série de ferramentas de TI.

Informações e Vantagem CompetitivaInformações e Vantagem Competitiva

Gestão de Dados e InformaçõesGestão de Dados e Informações DatabaseDatabase Data WarehouseData Warehouse Data MiningData Mining Business IntelligenceBusiness Intelligence ERPERP ECR ECR

Criação de Valor e Vantagem Criação de Valor e Vantagem CompetitivaCompetitiva

E-procurementE-procurement Supply ChainSupply Chain CRMCRM

Todas essas ferramentas baseiam-se na Todas essas ferramentas baseiam-se na utilização intensiva de informações e no utilização intensiva de informações e no monitoramento do ambiente monitoramento do ambiente empresarial empresarial SIM SIM

Sistema de Informações de MarketingSistema de Informações de Marketing

Definição:Definição: Consiste de pessoas, equipamentos e Consiste de pessoas, equipamentos e

procedimentos para coletar, analisar, procedimentos para coletar, analisar, avaliar e distribuir informações de avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing.de decisões em marketing.

Ambientes de marketing a ser Ambientes de marketing a ser analisado:analisado:

Mercados-alvoMercados-alvo Canais de MarketingCanais de Marketing ConcorrentesConcorrentes PúblicosPúblicos Forças Macro-ambientaisForças Macro-ambientais

Sistema de Informações de MarketingSistema de Informações de Marketing As 3 Funções do SIMAs 3 Funções do SIM

1.1. Avaliação das necessidades de Avaliação das necessidades de informaçõesinformações

2.2. Desenvolvimento de informaçõesDesenvolvimento de informações

3.3. Distribuição de informaçõesDistribuição de informações

Os 4 Sistemas ComponentesOs 4 Sistemas Componentes1.1. Sistema de Sistema de informações Internasinformações Internas

de Marketingde Marketing

2.2. Sistema de Sistema de InteligênciaInteligência de de MarketingMarketing

3.3. Sistema de Sistema de Pesquisa Pesquisa de Marketingde Marketing

4.4. Sistema de Sistema de apoio às decisõesapoio às decisões de de marketingmarketing

As três Etapas do SucessoAs três Etapas do SucessoAs três Etapas do SucessoAs três Etapas do SucessoIdentificarRiscos

ProcurarExperiências

Silimares

ReduzirRiscos

Avaliar Potencialde Lucro e deCrescimento

DefinirEstratégia

Competitiva

2

IdentificarOportunidades

Operacionalizaro Negócio

ColetarInformações

ElaborarPlano doNegócio

As três Etapas do SucessoAs três Etapas do Sucesso

1 3

CRIATIVIDADECRIATIVIDADEDesenvolver

Conceito

Componentes de um SIM – 1:4Componentes de um SIM – 1:41.1. Sistema de Informações Sistema de Informações

Internas de Marketing: Internas de Marketing:

Compilação organizada e Compilação organizada e divulgada sistemicamente de divulgada sistemicamente de dados sobre posiçõesdados sobre posições no tempo no tempo de níveis de venda, de preços de níveis de venda, de preços praticados, de estoques (evolução praticados, de estoques (evolução destes), situação de contas a destes), situação de contas a receber etc.receber etc.

Os dados de base Os dados de base encontram-se encontram-se no interior da organizaçãono interior da organização e a e a informação para a administração informação para a administração de marketing depende da correta e de marketing depende da correta e adequada adequada articulação destes articulação destes dadosdados em função das em função das necessidades do negócio.necessidades do negócio.

Componentes de um SIM - 2:4Componentes de um SIM - 2:42.2. Sistema de Inteligência Sistema de Inteligência

de Marketing: de Marketing: Monitorização dos Monitorização dos movimentos do ambientemovimentos do ambiente, , fornecendo informações fornecendo informações correntes sobre alterações correntes sobre alterações do ambiente. do ambiente.

KOTLER (1997:113) define KOTLER (1997:113) define um sistema de inteligência um sistema de inteligência de marketing como “de marketing como “um um conjunto de procedimentos e conjunto de procedimentos e fontes usados por fontes usados por administradores para obter administradores para obter informações diárias sobre os informações diárias sobre os desenvolvimentos desenvolvimentos pertinentes no ambiente de pertinentes no ambiente de marketing”.marketing”.

Componentes de um SIM – 3:4Componentes de um SIM – 3:43.3. Sistema de Pesquisa de Sistema de Pesquisa de

MarketingMarketingSistema focalizado na Sistema focalizado na compreensão de situações compreensão de situações determinadas de mercadodeterminadas de mercado, , em geral, através da em geral, através da identificação das condições identificação das condições ambientais que requerem ambientais que requerem intervenções como a intervenções como a identificação de ameaças identificação de ameaças e/ou oportunidades,e/ou oportunidades, favorecendo o favorecendo o reconhecimento destas e reconhecimento destas e oferecendo suporte à decisãooferecendo suporte à decisão

Sistema de Pesquisa de Marketing – 3:4Sistema de Pesquisa de Marketing – 3:4

Componentes de um SIM – 4:4Componentes de um SIM – 4:44.4. Sistema de Suporte à Sistema de Suporte à

Decisão: Decisão: Disponibilização de Disponibilização de informações para informações para compreensão, evolução compreensão, evolução e movimento da e movimento da organização e organização e ambienteambiente, incluindo , incluindo procedimentos de procedimentos de análise, análise, sistemas sistemas computadorizadoscomputadorizados, , processos de análise processos de análise sistemáticos.sistemáticos.

O que em geral acontece:O que em geral acontece:

Evolução da Carteira de ClientesEvolução da Carteira de Clientes

antigos

novos

1 ano

novos

2 anos

1 ano

novos

3 anos

2 anos

1 ano

novos

4 anos

3 anos

2 anos

1 ano

novos

4 anos

3 anos

2 anos

1 ano

5 anos

1996 1997 1998 1999 2000 2001

Fonte: 1º. Congresso de Tecnologia para Gestão de Dados do Cone Sul - 2004 Fonte: 1º. Congresso de Tecnologia para Gestão de Dados do Cone Sul - 2004

Questões típicas relevantes a Questões típicas relevantes a um SIMum SIM

1.1. Que tipo de Que tipo de decisões você costuma tomardecisões você costuma tomar regularmente? regularmente?

2.2. Que tipo de Que tipo de informações você precisainformações você precisa para tomar decisões? para tomar decisões?

3.3. Que tipos de Que tipos de informações você recebeinformações você recebe regularmente? regularmente?

4.4. Que tipos de Que tipos de estudos especiais você recebeestudos especiais você recebe regularmente? regularmente?

5.5. Que tipos de Que tipos de informações você gostaria de receberinformações você gostaria de receber e não vem e não vem recebendo?recebendo?

6.6. Que informações Que informações você precisa em base diária? Semanal? você precisa em base diária? Semanal? Mensal? Anual?Mensal? Anual?

7.7. Que Que revistas e relatórios comerciais você gostaria de receberrevistas e relatórios comerciais você gostaria de receber regularmente?regularmente?

8.8. Sobre que Sobre que tópicos específicos você gostaria de se manter tópicos específicos você gostaria de se manter informado?informado?

9.9. A que tipos de A que tipos de programa de análises de dados você gostaria de programa de análises de dados você gostaria de ter acesso?ter acesso?

Características de um SIMCaracterísticas de um SIM Características da Informação:Características da Informação:

1.1. Externas ou InternasExternas ou Internas

2.2. Quantitativas ou QualitativasQuantitativas ou Qualitativas

3.3. Rotineira ou não rotineira (Rotineira ou não rotineira (ad ad hochoc))

4.4. Pessoal ou CompartilhadaPessoal ou Compartilhada

5.5. Arquivadas ou on-lineArquivadas ou on-line

6.6. Curto prazo ou Longo prazoCurto prazo ou Longo prazo• Curto prazoCurto prazo: acompanhamento : acompanhamento

em relação à concorrênciaem relação à concorrência• Longo PrazoLongo Prazo: tendências de : tendências de

mudança do comportamento mudança do comportamento do consumidor, surgimento de do consumidor, surgimento de novos canais de marketing e novos canais de marketing e modificações no composto de modificações no composto de marketingmarketing

Abrangência de um SIMAbrangência de um SIM

Abrangência do Sistema:Abrangência do Sistema: Macro-ambiente:Macro-ambiente: fatores culturais, fatores culturais,

econômicos, tecnológicos, econômicos, tecnológicos, políticos, demográficos, etcpolíticos, demográficos, etc

Relacionamentos:Relacionamentos: públicos públicos relevantes para o ambiente de relevantes para o ambiente de marketing da empresa (clientes, marketing da empresa (clientes, fornecedores, funcionários, fornecedores, funcionários, comunidade, etc)comunidade, etc)

Ambiente Competitivo:Ambiente Competitivo: concorrentes, sejam diretos ou concorrentes, sejam diretos ou indiretos, atuais ou potenciaisindiretos, atuais ou potenciais

Ambiente Interno:Ambiente Interno: registros e registros e relatórios de dados internos, e relatórios de dados internos, e elos elos da cadeia de valorda cadeia de valor da empresa da empresa

Parte 4: Síntese Analítica:Parte 4: Síntese Analítica:

Parte 5: BibliografiaParte 5: BibliografiaBENNETT, P. D. (ed.) Dictionary of marketing terms. Chicago: American Marketing Association, 1988.BENNETT, P. D. (ed.) Dictionary of marketing terms. Chicago: American Marketing Association, 1988.CASTANO, E.; DUMAS, S.; DOU, H. & HASSANALY, P.CASTANO, E.; DUMAS, S.; DOU, H. & HASSANALY, P. Vers une Démarche de Veille Mixte ... Influence de la Structure de L'entreprise. Vers une Démarche de Veille Mixte ... Influence de la Structure de L'entreprise. Humanisme & Humanisme &

Entreprise, 1995, p.21-31. Entreprise, 1995, p.21-31. DUMAINE, B. DUMAINE, B. Corporate Spies Snoop to Conquer. Corporate Spies Snoop to Conquer. Fortune, November 1988, p.66-70. Fortune, November 1988, p.66-70. ELAM, J.J. e LEIDNER, D.G.ELAM, J.J. e LEIDNER, D.G. EIS Adoption, Use and Impact: EIS Adoption, Use and Impact: the Executive Perspective. Decision Support Systems, v. 14, 1995, p. 89-103. the Executive Perspective. Decision Support Systems, v. 14, 1995, p. 89-103. EVARISTO, R.EVARISTO, R. Toward a Theory of Organizational Intelligence. Toward a Theory of Organizational Intelligence. Journal of Management Systems (submitted to), July 5, 1995. Journal of Management Systems (submitted to), July 5, 1995. FLAX, SFLAX, S. Our Competitors. . Our Competitors. Fortune, May 1984, p.13-17. Fortune, May 1984, p.13-17. FREITAS, H. M. R. Análise de dados qualitativos: aplicação e tendências mundiais em sistemas de informação. Revista de Administração - RAUSP, FREITAS, H. M. R. Análise de dados qualitativos: aplicação e tendências mundiais em sistemas de informação. Revista de Administração - RAUSP,

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Marketing. Marketing. Angra dos Reis - RJ: Anais do 20° Enanpad, ANPAD, Marketing, 23 a 25 de setembro de1996, p.467-487. Angra dos Reis - RJ: Anais do 20° Enanpad, ANPAD, Marketing, 23 a 25 de setembro de1996, p.467-487. FREITAS, H. & LESCA, H.FREITAS, H. & LESCA, H. Competitividade Empresarial na Era da Informação. Competitividade Empresarial na Era da Informação. São Paulo, Revista de Administração da USP, v. 27, n. 3, Julho-São Paulo, Revista de Administração da USP, v. 27, n. 3, Julho-

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_________________Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. v. 1_________________Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. v. 1PORTER, M.PORTER, M. Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência, Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência, Rio de Janeiro, Campus, 1986. Rio de Janeiro, Campus, 1986. POZZEBON, M. e FREITAS, H.POZZEBON, M. e FREITAS, H. Construindo um EIS (Enterprise Information Systems) da (e para a) Empresa. Construindo um EIS (Enterprise Information Systems) da (e para a) Empresa. São Paulo, RAUSP, Revista de São Paulo, RAUSP, Revista de

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Paulo Sérgio de Moura Paulo Sérgio de Moura BastosBastos

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