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    Medición de la Satisfacción al Cliente

    Comercializadora

    Industrial Merdiz S de RL

    de CV

    Shell Lubricantes

    Ana Alvarez

    Gerente Comercial

  • TEMA DE SEGURIDAD

    Seguridad del Transporte

    El transporte por carretera es un componentenecesario de muchas de nuestras actividadesempresariales. En total, los empleados ycontratistas de Shell conducen casi 1,000millones de kilómetros al año en más de 70países. ¡Unas 70 vueltas al mundo cada día!

    Nuestra filosofía de seguridad en carretera secentra en factores de riesgo como lacapacidad del conductor, el estado delvehículo, las condiciones de la carretera y elentorno local. También procuramos reducir enla medida de lo posible la necesidad deltransporte por carretera: el viaje más seguroes el que no se realiza.

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  • CONTENIDO

    COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración

    preferente dentro de la gestión de cualquier organización.

    Así, el primero de los ocho principios de gestión de la

    calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000)

    sugiere que las organizaciones adopten para su gestión

    un enfoque al cliente.

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  • MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la

    información de dos maneras diferentes:

    En forma directa

    En forma indirecta

    Con la medición directa de la satisfacción

    se obtiene la percepción del

    cliente acerca del cumplimiento de sus

    requisitos por parte de la organización.

    A través de la medición indirecta se

    consigue información relacionada con el

    cumplimiento de los requisitos del cliente,

    sin preguntarle directamente a él mismo,

    sino a partir de datos existentes en la

    propia organización.4

  • La planificación de un proceso para la medición indirecta de la

    satisfacción del cliente debería considerar el sistema

    de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos

    relativos a las características de los productos y servicios o al

    desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción

    del cliente.

    MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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    Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:

    Quejas o reclamaciones recibidas.

    Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y

    perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,…).

    Índices de defectos o rechazos.

    MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Todos experimentamos miedo en un

    momento u otro.

    Como vendedor, el miedo puede llegar de

    algo tan simple como hacer visitas en frío,

    no concertadas.

    Los grandes vendedores son valientes

    porque pueden hacer su trabajo y seguir

    adelante incluso en presencia de sus

    propios miedos.

    MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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  • 8

    MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero

    recordando la sentencia de uno de los mayores filósofos de la calidad,

    “La calidad es lo que el cliente dice que es”, resulta de mayor

    efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfacción.

  • MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

    Las ventajas que puedenconseguirse frente a loscompetidores son cada vez másprecarias y efímeras, por lo que unalto grado de satisfacción de losclientes es considerado como unaimportante fuente de generación deventajas diferenciales quepermiten:

    •Difundir una imagen positivade la organización.

    •Incrementar el prestigio de laempresa orientada a futurasnegociaciones contractuales.

    •Acumular antecedentes paraofrecer los servicios en otrosmercados. 9

  • COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    Definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción

    de los clientes, debería poder cuantificar la percepción que de la

    prestación de los servicios , los productos e identificar cuáles son los

    aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr

    mejoras.

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  • 11

    COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería

    estar orientado a alcanzar objetivos tales como:

    •Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción

    de los clientes.

    •Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los

    componen.

    •Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los

    clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su

    sistema de satisfacción.

    •Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa

    para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.

    •Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían

    convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción,

    restándole capacidades competitivas.

    •Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias

    futuras.

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  • Periodicidad de la medición

    Periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes, la

    organización ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales como:

    •El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.

    •Los costos asociados al proceso de medición.

    •La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las

    necesidades y expectativas de los clientes).

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  • Periodicidad de la medición

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  • Periodicidad de la medición

    Hay que considerar la importancia que tiene para la organización toda

    la información emanada de este proceso, sobre todo a la hora de

    planificar estrategias y establecer objetivos, lo que hace fundamental

    que las periodicidades de todos estos trámites deban ser coherentes.

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  • Periodicidad de la medición

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  • Conclusion

    Lo ideal sería recabar información sobre la satisfacción de los clientes de manera continua, lo que permitiría establecer un canal de comunicación permanente con ellos.

    De este modo, en el caso de que la organización ofertara servicios, sería conveniente contactar con los clientes una vez concluida la prestación del mismo.

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  • Conclusion

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  • 19

    Gracias