medición de la satisfacción del cliente 2016 · 2017-02-03 · medición de la satisfacción del...
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Medición de la Satisfacción del Cliente 2016
“Rectoría General”
Secretaría de Gestión y DesarrolloUnidad de Gestión de la Calidad
La Universidad de Guanajuato con el fin de identificar el
nivel de satisfacción de los usuarios-clientes,
implementó un programa el cual permite conocer y
evaluar el índice de satisfacción de la comunidad
universitaria en relación a los servicios administrativos
ofrecidos, con la finalidad de atender una de las
principales estrategias, establecidas en el PLADI 2010-
2020, en el Programa Prioritario 14: Gestión Efectiva,
correspondiente a la meta: “9.8 Medición de la
Satisfacción del Cliente-Usuario”.
“Medir el nivel de satisfacción de los usuarios-
clientes en relación a los servicios ofrecidos
en las Dependencias Administrativas de
Rectoría General y Entidades Académicas de
Campus y Colegio de Nivel Medio Superior”
La evaluación de nuestros servicios se fundamenta
principalmente en:
Modelo Educativo
Evaluación de CIESS
Fondo para Elevar la Calidad de la Educación
Superior (FECES)
Dirección General de Educación Superior
Universitaria (DGESU)
La satisfacción del cliente o usuario es una experiencia adquirida en el uso de un
determinado servicio hasta ese instante de tiempo. Johnson y Fornell (1991).
Encuesta
InstitucionalEncuesta de salida
Índice de Satisfacción del
Cliente-Usuario
Totalmente insatisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Totalmente satisfecho
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Para Universidad de Guanajuato:
Actualización
o modificación
de Ítems
Encuestas de medición de
servicios 2015
Coordinadores de Calidad (Campus y
CNMS) y Enlaces Administrativos (Rectoría General)
Matriz de Servicios (identifica el
usuario que evaluara el servicio y área
responsable de dar seguimiento)
Encuestas de medición de
servicios 2016
Retroalimentación
FO-SGD-23
Prueba
Piloto
Levantamiento de Información
en sitio (Divisiones y Escuelas)
Análisis de estadístico del
instrumento en SPSS V23
(Fiabilidad, Análisis factorial)
Donde: de 0.8 a 1 se considera que la encuesta es confiable y entendible, si sale por debajo de 0.8 la encuesta no
es confiable ni es entendible por lo que hay que revisar y ajustar nuevamente.
1. Encuesta Institucional
2. Encuesta de Salida
Excelente 0.9 a 1.0
Buena 0.80 a 0.89
Mala <0.80
Coeficiente de alfa de Cronbach de Lee J. Cronbach (1951)
0.985 0.978 0.9680.924 0.941 0.937
0.80
PersonalAdministrativo
Profesores NS Profesores NMS Alumnos NS Alumnos Posgrado Alumnos NMS
Resultado de Alfa de Cronbach por Cliente-Usuario
Masculino49%
Femenino51%
Total
2415
Clientes-
Usuarios
8.69
8.77
8.38
8.20
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
El trámite de afiliación deltrabajar y sus beneficiarios:
El trámite para el resello de lacredencial de Red Médica:
La valoración del estado desalud del trabajador a través del
Programa Conjunto deAutocuidado y Prevención en
Salud:
El Programa Conjunto deAutocuidado y Prevención en
Salud:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.57
8.58
8.82
8.72
9.05
8.58
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Campus Guanajuato
Campus León
Campus Irapuato-Salamanca
Campus Celaya-Salvatierra
Colegio de Nivel MedioSuperior
Rectoría General
La atención para la recepción y envío de la declaración de situaciones patrimoniales:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.00
8.24
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La difusión de información de eventos institucionales através de las redes sociales, en las páginas oficiales de
facebook (https://www.facebook.com/univdeguanajuato) ytwitter (@UdeGuanajuato ):
La información del quehacer universitario a través delcorreo electrónico institucional:
8.39
9.08
8.16
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La asesoría y apoyo brindado parala integración , seguimiento
(académico, gestión y equidad degénero) y cierre de ejercicio deproyectos PFCE o PIFI (ProGES y
ProDES):
La asesoría y apoyo brindados a losCampus o al CNMS para la
elaboración de los ProgramasOperativos Anuales (POA´S):
La asesoría y apoyo brindado pararegistro y seguimiento de las metas
institucionales PLADI:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
9.00
10.00
10.00
9.00
10.00
8.47
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Campus Guanajuato
Campus León
Campus Irapuato Salamanca
Campus Celaya Salvatierra
Colegio de Nivel MedioSuperior
Rectoría General
La asesoría y apoyo brindado en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.48
5.58
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La asesoría para el Programas de Movilidad Estudiantilcon reconocimiento de estudios:
La asesoría para la elaboración de convenios decolaboración nacionales e internacionales:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.52
5.72
5.46
6.20
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Profesores NSCampus Guanajuato
Profesores NSCampus León
Profesores NSCampus Irapuato-Salamanca
Profesores NSCampus Celaya-Salvatierra
El apoyo para el trámite de convenios de vinculación:
7.70
7.16
7.61
8.61
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La información sobre larealización de eventos dedivulgación de ciencia y
tecnología:
La atención para el seguimientode los cuerpos académicos:
El servicio de apoyo en laelaboración de propuestas deinvestigación a través de la
Dirección de Apoyo a laInvestigación y al Posgrado en
Rectoría General (DAIP):
El servicio de elaboración decartas de apoyo institucional a
través de la Dirección de Apoyo ala Investigación y al Posgrado en
Rectoría General (DAIP):
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.01
7.04
7.54
7.33
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La información que recibes sobreel seguro contra accidentes
escolares (información general ytrámite del servicio) en su Campus
o Escuelas:
La orientación y/o asesoría que sete brindo en la Universidad para
el trámite del seguro poraccidentes escolares:
La difusión sobre temas de saluden periódicos murales, carteles,
que se distribuyen en Divisiones yEscuelas:
El trámite para obtener una becainstitucional (Excelencia
Académica, Equidad Social,Alimenticia, Comunidad
Universitaria, Extensión,Patrocinada):
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.84
7.77
8.24
6.77
7.49
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitarios desu Sede:
La limpieza en las oficinas de suSede:
La limpieza en las áreascomunes de su Sede:
El proceso de compra de bienesy contratación de servicios
ofrecida por del Departamentode Adquisiciones:
El mantenimiento del inmuebleen su Sede:
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.87
8.10
6.63
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
El funcionamiento del sistemaSIIA-Escolar (kardex,
reinscripción, altas y bajas) enlínea:
El servicio de correo ElectrónicoInstitucional UG:
El servicio de internet UG:
7.34
7.58
7.35
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La difusión de requisitos y plazospara presentar la comprobación
del gasto (emitida comopendiente por comprobar):
La asignación de códigosprogramáticos (10 días hábiles,
una vez aprobados), o biencomunicación respecto a las
observaciones:
El trámite de emisión de pago(10 días hábiles para Solicitudes
de pago):
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.85
8.40
7.12
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Las actividades de seguridad ysalud en el trabajo
(simulacros, capacitación enprevención y combate contra
incendios y evacuación deemergencia):
El trámite de hojas de servicioy constancias:
El programa de Desarrollo deCompetencias para personal
administrativo (cursos ytalleres):
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.46
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La asesoría legal ofrecida por la Oficina del AbogadoGeneral para la realización de acuerdos (Contratos,
Convenios, Memorándums de entendimiento, AcuerdosGenerales, Acuerdos Específicos, Adhesiones a Acuerdos o
Contratos):
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.28
5.95
7.81
8.30
8.62
8.42
7.267.46
7.39
8.61
7.46
8.67
9.10
8.52
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Dirección de RelacionesInternacionales y
Colaboración Académica
Dirección de Vinculación
Dirección de Apoyo a laInvestigación y al Posgrado
Dirección de DesarrolloEstudiantil
Dirección de Planeación
Dirección de Comunicación yEnlace
Dirección de Infraestructura yServicios Universitarios
Direccción de Servicios deTecnología de la Información
Dirección de RecursosFinancieros
Dirección de RecursosHumanos
Oficina del Abogado General
Contraloría General
Dirección de la Red Médica
Departamento de Gestión deCalidad Administrativa
