satisfacción al cliente y medición de la calidad

Satisfacción al cliente y

medición de la calidad.

OCTUBRE DE 2007ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA

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Integrantes: Andrés Medel PrietoFelipe Huaiquiche Rodrigo Tranamil

““““Es el cliente quien paga

nuestro salario. El Jefe sólo los administra“


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los administra“(Henry Ford)

“Lo más importante en este negocio es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de

satisfacerla con éxito”


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satisfacerla con éxito”

(Hebert massmann)

Tipos de clientes


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Objetivo: conocer cuáles son los diferentes tipos de clientes que las empresas u organizaciones necesitan clasificar

adecuadamente.

Tipo de clientes en la organización

� Clasificación General• Clientes Actuales: en aquellos que le hacen compras a la empresa

en forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (fuente actual de ingresos)


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• Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como “posibles” clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Aquí nacen dos objetivo: 1. Retener a los clientes actuales.2. identificar a los clientes potenciales para convert irlos en

clientes actuales.

Tipos de clientes en la organización

� Clasificación Específica

a) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de acuerdo a ciertos parámetros:

1. Vigencia → Clientes Activos e Inactivos.


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Vigencia → Clientes Activos e Inactivos.2. Frecuencia → Clientes de compra frecuente, promedio y

ocasionalmente.3. Volumen de compras → Clientes de alto, promedio y bajo

volumen de compras.4. Nivel de satisfacción → Clientes Complacidos, Satisfechos e

Insatisfechos.5. Grados de influencia → Clientes Altamente Influyentes, de

Regular Influencia y de Influencia a Nivel Familiar

Tipos de clientes en la organización

b) Los clientes potenciales se dividen en 3 tipos:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras → Clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional.


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de compra frecuente, habitual y ocasional.2. Clientes Potenciales Según su Posible

Volumen de Compras → Clientes potenciales de un alto, promedio y bajo volumen de compras

3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia → Clientes potenciales de influencia alta, regular y familiar.

Satisfacción del cliente


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Objetivo: cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente.

Beneficios de lograr la satisfacción del Cliente

� Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:

1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.


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2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Beneficios de lograr la satisfacción del Cliente

� En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

I. La lealtad del cliente que se traduce en


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I. La lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas.

II. Difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes y una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente"

� Philip Kotler , define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o


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rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

� Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido : Se refiere al


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1. El Rendimiento Percibido : Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

� Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

� Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

� Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.


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la realidad.

� Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

� Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2. Las Expectativas : son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.

Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los


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� Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

� Experiencias de compras anteriores.� Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes

de opinión (ej. artistas).� Promesas que ofrecen los competidores.

3. Los Niveles de Satisfacción : Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

� Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño


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Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

� Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

� Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

� Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción


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Observación: para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: el rendimiento percibido y las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: • Expectativas Elevadas = 3 • Expectativas Moderadas = 2 • Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:• Complacido: De 8 a 10


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• Complacido: De 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de

mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Captación de Nuevos Clientes


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Objetivo: analizar cuál es el costo que puede implicar la captación de nuevos clientes y en qué consiste el proceso para hacerlo.

CAPTACION DE NUEVOS

CLIENTES

� Las ventas provienen de dos grupos:- Clientes Actuales- Clientes Nuevos - Clientes Nuevos


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CAPTAR NUEVOS CLIENTES!!!

COSTO DE CAPTAR NUEVOS

CLIENTES

� Según los autores Kotler, Cámara, Grande yCruz (en su libro, Dirección de Marketing,Edición del Milenio), las empresas queintentan aumentar sus ventas y beneficiosintentan aumentar sus ventas y beneficiostienen que emplear un tiempo y unosrecursos considerables para lograr nuevosclientes.


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PROCESO PARA LA CAPTACION

DE NUEVOS CLIENTES

� Cada cliente necesita un proceso distinto.� Cuatro pasos para la captación de nuevos

clientes: - Identificación de clientes potenciales- Identificación de clientes potenciales

- Clasificación de clientes potenciales- Conversión de “candidatos a clientes” en

clientes de primera compra- Conversión de clientes de primera compra en

clientes reiterativos


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PASO 1: IDENTIFICACION DE

CLIENTES POTENCIALES

� Investigación de Mercados� Recolección de Sugerencias de Clientes

Actuales� Revisiones Regulares de Publicaciones

Nacionales y Locales� Creación de Interés


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PASO 2: CLASIFICACION DE LOS

CLIENTES POTENCIALES

� Candidatos a Clientes: -Fuerte interés-Capacidad económica-Autoridad -Autoridad

� Candidatos desechados o en pausa


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PASO 3: CONVERSION DE

“CANDIDATOS A CLIENTES” EN

CLIENTES DE PRIMERA COMPRA

� Es recomendable que la fuerza de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que puedan necesario para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, cuáles son sus intereses, actividades y hábitos


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PASO 4: CONVERSION DE CLIENTES

DE PRIMERA COMPRA EN

CLIENTES REITERATIVOS

� Esto se puede lograr realizando algunas tareas de fidelización de clientes:

- Brindar Servicios Posventa- Conocer al Cliente


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CLIENTES Y CALIDAD

� Atención al cliente : Trato

� Servicio al cliente : Disposición para servir � Servicio al cliente : Disposición para servir a otros


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� Habilidades Personales:- Amabilidad- Respeto- Sinceridad

ATENCION DE CALIDAD

- Sinceridad- Cortesía- Transparencia


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SERVICIO DE CALIDAD

� Habilidades Técnicas:- Rapidez- Eficiencia- Eficacia- Eficacia- Manejo de información


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ESQUEMA SINTETICO

Servicio al cliente

Atención al cliente

Trato: Comunicación

Habilidades Personales

Disposición para servir

Habilidades Técnicas


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Calidad en la atención y servicio al cliente

Satisfacción de expectativas

Satisfacción de necesidades

Excelencia en la atención y servicio al cliente

BENEFICIOS

� Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

� Mejor imagen y reputación de la empresa� Menores gastos en actividades de marketing � Menores gastos en actividades de marketing

(publicidad, promoción de ventas y similares)� Más clientes nuevos captados a través de la

comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.


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Métodos para medir la satisfacción del cliente


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Objetivo: presentar algunos métodos existentes para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción del cliente.

Buzón de Sugerencias

Los Pro Los Contra

Bajos costosRapidez de la implementaciónSencillez

La Participación (Tipo de la Muestra )


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El PanelLos Pro Los Contra

La Evolución de las apreciaciones de los Clientes

Costos monetariosTiempo (Resultados)

Encuestas

Los Pro Los Contra

El Valor de la Información Sus costos Tiempo y Dinero

Compradores Espías


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Compradores Espías

Los Pro Los Contra

Bajo costo Poca representatividad con los clientes

Análisis de Clientes “Perdidos”


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Los Pro Los Contra

La Muestra son los “EX-CLIENTES”

Dan a conocer las principales razones del alejamientosDecepciones o insatisfacciones

Poseer el directorio de los clientes antiguos

Valor: ¿Cómo lo percibe el cliente?


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El motivo: se dice que los clientes han evolucionado, no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición.

Satisfacción: El Valor

� ¿Cómo hacen las personas para tomar las decisiones de compra?


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¿Como Perciben los Clientes el Valor de un Producto o servicio?

“Valor a cambio de Utilidad”Philip Kotler


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El Valor :Su importancia y la forma de Utilizarla como Herramienta

� Para el cliente “El valor es mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un

producto”


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producto”

� Existen Empresas que consideran el valor percibido como variable al fijar sus precios.

Las Empresas que pretendan alcanzar el éxitoen sus mercados, y que no solo sobrevivan enestos; requieren de una filosofía empresarialclara y decisiva con respecto al VALORSuperior a sus clientes; no es fácil…Requiere un cambio de mentalidad quepermita visualizar dos principiosfundamentales

� El buen conocimientos de habitad.� Establecer vínculos fraternos con sus aliados


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GRACIASGRACIAS


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satisfacción al cliente y medición de la calidad

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