medición de la satisfacción del cliente · 5.2 de la norma “enfoque al cliente”, la alta...
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Medición de la Satisfacción del Cliente
Noviembre de 2016
Anova Soluciones Estadísticas S.A.S Carrera 70 No. 40-71 Rionegro – Antioquia – Colombia
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Director del Proyecto:
Rubén Darío Ríos Rincón – Estadístico.
Trabajo de campo:
Viviana Pérez Mira
Natalí Ríos Yepes
Contenido
Hoja No.
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
1. Introducción ................................................................................................. 1
2. Justificación .................................................................................................. 2
3. Objetivo general ........................................................................................... 3
4. Objetivos específicos ..................................................................................... 3
5. Marco conceptual .......................................................................................... 4
6. Ficha técnica ................................................................................................. 7
7. Resultados .................................................................................................... 9
8. Conclusiones y recomendaciones ..................................................................35
9. Tabulados ....................................................................................................45
10. Formulario de entrevista .............................................................................87
Introducción
1
1
El grado de satisfacción del cliente se encuentra determinado por el juicio personal fruto de una experiencia individual y está conformado por las expectativas previas sobre el servicio o producto; por lo tanto, es el mismo usuario del servicio la fuente de información relevante. La satisfacción es, pues, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran valor para la gestión, ya que nos permite evaluar la aceptabilidad de los esfuerzos de planificación y provisión de productos o servicios. Las expectativas sociales y de cada cliente en particular sobre cuál es el nivel aceptable y/o deseable se construyen a partir de la experiencia personal y del entorno, y a menudo están en relación con el desarrollo social, de manera que atenciones consideradas aceptables en un determinado momento podrían no serlo al cabo de poco tiempo o en un contexto social diferente. El concepto de satisfacción supone que el usuario realiza una comparación entre el servicio o producto que recibe y algún tipo de estándar. En la satisfacción las expectativas se relacionan con las necesidades y preferencias del cliente. Es indudable, entonces que la satisfacción tiene un componente emocional. La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos. Algunos estudios indican que una buena calidad percibida se relaciona con un mayor nivel de satisfacción, mientras que una mala calidad percibida no supone necesariamente una baja satisfacción. ------------------ (1) Ruyter K, Bloemer J. Peeters P. Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model. Economic Psychol 1997; 18:387-406.
(1)
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Justificación
2
2
La Cimarrona E. S. P se encuentra certificada en las normas NTC ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2009 y MECI 2014. Tiene establecida la evaluación de la satisfacción del cliente con periodicidad cada dos años con el propósito de conocer el desempeño de la organización en lo referente a la percepción de sus usuarios y su conformidad con los servicios. El enfoque de las norma NTC ISO 9001 es definitivamente hacia el cliente. Como se expresa en el numeral 5.2 de la norma “ENFOQUE AL CLIENTE”, la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Además y de acuerdo al numeral 8.1 de la citada norma, “la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización”. Por su parte, en el numeral 8.2.1 ordena medir la satisfacción del cliente indicando que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. En consecuencia con lo anterior y considerando además que el objetivo principal de La Cimarrona E. S. P es la prestación eficaz, eficiente y efectiva de sus servicios se realizó, mediante encuesta, una nueva medición del grado de satisfacción de los clientes externos (usuarios), ya que tal medición es una herramienta vital para mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad y mantener presente la conformidad del cliente. Con el propósito de poder realizar comparaciones, en la investigación se aplicó el mismo formulario de encuesta utilizado en 2012. Los resultados y análisis se presentan a continuación.
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Objetivo general
Medir la satisfacción de los clientes externos (usuarios) con los procesos o aspectos asociados a la
prestación de los servicios utilizando métodos científicos que garanticen objetividad y validez estadística
de los resultados obtenidos.
Objetivos específicos
• Medir el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.
• Comparar, hasta donde sea posible, los resultados obtenidos con los resultados de las mediciones anteriores.
• Disponer de indicadores claves en el sistema de gestión de la calidad.
• Mejorar significativamente los sistemas de información para la planeación y la evaluación de la gestión.
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3
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Marco conceptual
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5
Como sabemos, el grado de satisfacción es producto de un juicio individual, hecho a partir de la integración de una serie de características percibidas del producto o servicio recibido, modificadas por los rasgos personales del receptor. La experiencia demuestra que hay dimensiones de la satisfacción como la calidad del producto o servicio, el trato, la competencia técnica, el tiempo de respuesta, etc. La idea es la siguiente: En cada ocasión en que hay un contacto con la entidad, hay un conjunto de detalles que determinan la impresión que el cliente se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia. El cliente elabora, con las experiencias que ha obtenido de cada uno de esos encuentros, más lo que ha oído sobre la empresa, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgar a la empresa. Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que el usuario tenga una percepción positiva o negativa de una empresa y así mismo califique bien o mal el servicio que le están prestando. Así es como se gestan los indicadores del nivel de satisfacción del cliente con base en dos conceptos fundamentales: calidad percibida y satisfacción. La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos, ya que en ambos casos se supone que el cliente realiza una comparación entre el servicio que recibe y algún tipo de estándar. La satisfacción tiene un componente más emocional y la calidad percibida se refiere más a la evaluación de los aspectos relacionados con el producto o servicio.
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Cada dimensión de satisfacción está integrada por una serie de ítems (preguntas) relevantes que se obtienen a partir de los aspectos específicos de interés de los clientes de cada proceso. La definición precisa de estos aspectos es la base que permite formular las preguntas del cuestionario para cada proceso. A su vez, la ponderación de ellos y su evaluación por parte del cliente permite luego medir la calidad percibida para cada proceso. Para la medición se utilizó un método deductivo que identifica en una primera etapa las dimensiones de la calidad y en una segunda etapa atributos específicos en cada una de las dimensiones:
Dimensiónes
Aspectos
relevantes Preguntas
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Ficha técnica 6
Universo: Todos los residentes en el área urbana de El Carmen de Viboral (Ant), mayores de edad y que sean usuarios de los productos y servicios prestados por La Cimarrona E. S. P . Tipo de muestreo: Probabilístico de conglomerados. Tamaño de la muestra: 500 en total. Ver distribución de la muestra de clientes en la hoja siguiente. Marco Estadístico: Constituido por cartografía suministrada por La Cimarrona E. S. P. Precisión: El margen de error para la evaluación general del grado de satisfacción del cliente en acueducto es de ± 1.53% (pregunta 11), en alcantarillado ± 2.61% (pregunta 12) y en aseo ± 3.47% (pregunta 13). La confiabilidad es del 95% en todos los casos. Técnica de recolección: Cara a cara con los clientes (usuarios). Fecha del trabajo de campo: del 19 de octubre al 3 de noviembre de 2016. Tema: Satisfacción del cliente. Entidad contratante: La Cimarrona E.S.P. Firma encuestadora: Anova Soluciones Estadísticas S.A.S.
------------------- (2) Margen de error: se refiere a la precisión de la estimación. Es el máximo error admisible de la estimación. Se expresa en las mismas unidades de la variable en estudio. Se le conoce también como error de muestreo.
(3) Confiabilidad: grado de certeza de una estimación. Generalmente se expresa en porcentaje.
(2)
(3)
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Distribución de la muestra
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Sector / Barrio / Urbanización Cantidad
Alcazar 4
Alto la Industrial 2
Altos del edén 10
Balcones 1
Berna 15
Brisas de boquerónn 1
Buenos aires 65
Casa de la cultura 4
Ciudadela La Palma 12
Divino Niño 23
El Edén 13
El Mirador 1
El Progreso 14
Flores de Toledo 7
Fundadores 27
Girasoles 1
Jardines de Campoalegre 1
La Alambra 55
La industrial 2
La María 1
Las Manguitas 22
Los Fundadores 6
Mi Terruño 1
Ospina 46
Ospina 9
San Fernando 33
San José 3
San Vicente 1
Sector Centro 69
Sector Ciudadela 13
Tahamíes 6
Villa Maria 5
Villa Mercedes 1
Villa Suiza 12
Zacatín 14
Total 500
Muestra
Estrato 2 144
Estrato 3 301
Subtotal 445
55
500
Sector
Urbano
Residencial
Comercial
Total
Resultados
9
7
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10
¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio de Acueducto …? P1
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11
¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio de Alcantarillado …? P2
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12
¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio de Aseo …? P3
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13
¿Cómo califica…? P4
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14
¿Cómo califica…? P5
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15
¿En el último año ha visitado las oficinas de La Cimarrona para asuntos relacionados con el
servicio?
P6
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16
¿En general cómo califica las oficinas de La Cimarrona? P7
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¿Cómo califica a La Cimarrona en los siguientes aspectos? P8
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¿Cuál fue el motivo de su última visita a las oficinas de La Cimarrona? P9
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¿Y cómo califica el precio del Servicio de… comparado con el servicio que recibe a cambio? P10
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En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente
(continuidad del servicio, calidad, atención al cliente, etc.), ¿Cómo califica usted actualmente el
servicio de Acueducto?
P11
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En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente
(calidad, funcionamiento, atención al cliente, etc.), ¿Cómo califica usted actualmente el servicio
de Alcantarillado?
P12
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22
En términos generales ¿Cómo califica usted actualmente la calidad del servicio de Aseo? P13
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En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente,
¿Usted piensa que La Cimarrona en el último año ha mejorado, sigue igual o ha empeorado? P14
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24
¿Considera usted que La Cimarrona es una entidad transparente y honesta? P15
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¿Usted piensa que la manera como se le mantiene informado sobre el quehacer de La Cimarrona es…?
P16
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Categoría Proceso / Aspecto Índice
La continuidad en el suministro de agua 95,6%
El caudal o presión con que llega el agua a su domicilio 93,4%
La calidad o pureza del agua que recibe 98,0%
La calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos
originados en las alcantarillas78,0%
El funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosan
ni se taponan80,8%
El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro 72,0%
El aseo de parques y avenidas de su municipio 80,9%
La limpieza del andén y calle frente a su casa, o la calidad del
barrido79,9%
El corte de césped 81,8%
La poda de árboles 82,2%
El lavado de áreas públicas 81,8%
La limpieza de zonas ribereñas 82,0%
La oportunidad en el aviso de suspensión del servicio de acueducto,
excepto en caso de emergencias71,2%
La facilidad para entender la factura 97,4%
La exactitud de los cobros en relación a lo que se consume 80,9%
El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 97,0%
La opción de forma de pago 97,8%
La variedad de opciones de puntos o sitios de pago (Lugares de
pago)97,8%
Procesos Asociados al
Servicio de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo
Indices de Satisfacción del ClienteOctubre - noviembre de 2016
Aspectos del Servicio de
Acueducto
Aspectos del Servicio de
Aseo
Aspectos del Servicio de
Alcantarillado
27 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Continuación
Categoría Proceso / Aspecto Índice
Las oficinas 97,2%
Horarios de atención 95,8%
Ubicación de las oficinas 98,6%
La comodidad de las oficinas 97,2%
El tiempo que se demoraron en atenderlo 91,5%
La amabilidad en la atención 94,4%
El tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición 84,7%
La calidad en la solución a sus problemas reportados 87,3%
La claridad de los argumentos de la respuesta independientemente
de que sea a su favor o en contra85,5%
La facilidad para comunicarse con la línea de atención al cliente 94,6%
La campaña educativa en el manejo de residuos sólidos 96,7%
La campaña educativa en el uso eficiente del agua 98,3%
La manera como se le mantiene informado sobre el quehacer de La
Cimarrona E.S.P90,4%
Precio del servicio de acueducto 56,4%
Precio del servicio de alcantarillado 53,9%
Precio del servicio de aseo 52,5%
Servicio de Acueducto 96,8%
Servicio de Alcantarillado 90,0%
Servicio de Aseo 80,2%
NOTA: Los Índices de Satisfacción se obtienen sumando los porcentajes de personas que respondieron
"Muy bueno(a)" o "Bueno(a)" en la pregunta respectiva. En el caso de la percepción del precio
es la suma porcentual de las respuestas "Muy bajo", "Bajo" y "Justo". Para el cálculo de los Índices
no se consideran las respuestas "No sabe". Los Índices varían entre 0% (mínimo) y 100% (máximo).
Atención al Cliente
Percepción del Precio
Evaluación General de
Satisfacción
Octubre - noviembre de 2016
Indices de Satisfacción del Cliente
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Índices de Satisfacción del Cliente
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29 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
30 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
31 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
32 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
33 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
34 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
35
Conclusiones y recomendaciones 8
Los resultados de la aplicación de la encuesta arrojan el cálculo de un total de 37 índices de satisfacción, cuatro más que en la anterior. Éstos se definen como la suma porcentual de respuestas “Muy bueno(a)” y “Bueno(a)” en la pregunta respectiva, con excepción de la percepción del precio donde se suman los porcentajes de clientes que respondieron “Muy bajo”, “Bajo” y “Justo”. En el cálculo se excluyen las respuestas No sabe / No responde. De los 37 índices de satisfacción calculados, 18 se clasifican como excelentes, 12 como sobresalientes, 4 como satisfactorios y sólo 3 como insatisfactorios (ver hoja siguiente). En las mediciones que se han realizado se tuvieron los mismos criterios para la clasificación de los índices, es decir, es excelente cuando su valor supera el 90%, es sobresaliente cuando se encuentra entre 80.1 y 90%, es satisfactorio cuando está entre 70.1 y 80%. Valores iguales o inferiores al 70% se catalogan como insatisfactorios. Esta clasificación se considera muy exigente si se toma como referencia la última medición realizada y publicada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios correspondiente al año 2011 que reporta un índice promedio de 74.9% en acueducto, 69.3% en alcantarillado y 70.3% en aseo para 55 ciudades del país. Los únicos tres aspectos que clasificaron como insatisfactorios fueron los relacionados con la percepción de los precios de los servicios, en su orden: el precio del servicio de acueducto (56.4%), el precio del servicio de alcantarillado (53.9%) y el precio del servicio de aseo (52.5%). Estos mismos aspectos siempre han clasificado como insatisfactorios de acuerdo con las mediciones que se vienen realizando desde 2006. Sobre la aceptación de los precios de los servicios se debe tener en cuenta que los índices de satisfacción por el precio no sólo está influenciado por la percepción global que se tiene de los servicios que se reciben, que en este caso son muy buenos, sino también por las condiciones socioeconómicas de la población, más concretamente por los niveles de pobreza que están directamente relacionados con la capacidad de pago.
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36 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Clasificación Proceso / Aspecto Índice
Ubicación de las oficinas 98,6%
La campaña educativa en el uso eficiente del agua 98,3%
La calidad o pureza del agua que recibe 98,0%
La variedad de opciones de puntos o sitios de pago (Lugares de pago) 97,8%
La opción de forma de pago 97,8%
La facilidad para entender la factura 97,4%
Las oficinas 97,2%
La comodidad de las oficinas 97,2%
El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 97,0%
Evaluación general del servicio de acueducto 96,8%
La campaña educativa en el manejo de residuos sólidos 96,7%
Horarios de atención 95,8%
La continuidad en el suministro de agua 95,6%
La facilidad para comunicarse con la línea de atención al cliente 94,6%
La amabilidad en la atención 94,4%
El caudal o presión con que llega el agua a su domicilio 93,4%
El tiempo que se demoraron en atenderlo 91,5%
La manera como se le mantiene informado sobre el quehacer de La
Cimarrona E.S.P90,4%
Clasificación de los Indices de Satisfacción del Cliente
Excelente
Clasificación Proceso / Aspecto Índice
Evaluación general del servicio de alcantarillado 90,0%
La calidad en la solución a sus problemas reportados 87,3%
La claridad de los argumentos de la respuesta independientemente de
que sea a su favor o en contra85,5%
El tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición 84,7%
La poda de árboles 82,2%
La limpieza de zonas ribereñas 82,0%
El corte de césped 81,8%
El lavado de áreas públicas 81,8%
La exactitud de los cobros en relación a lo que se consume 80,9%
El aseo de parques y avenidas de su municipio 80,9%
El funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosan ni se
taponan80,8%
Evaluación general del servicio de aseo 80,2%
La limpieza del andén y calle frente a su casa, o la calidad del barrido 79,9%
La calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos
originados en las alcantarillas78,0%
El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro 72,0%
La oportunidad en el aviso de suspensión del servicio de acueducto,
excepto en caso de emergencias71,2%
Precio del servicio de acueducto 56,4%
Precio del servicio de alcantarillado 53,9%
Precio del servicio de aseo 52,5%
NOTA: Los Índices de Satisfacción se obtienen sumando los porcentajes de personas que respondieron
"Muy bueno(a)" o "Bueno(a)" en la pregunta respectiva. En el caso de la percepción del precio
es la suma porcentual de las respuestas "Muy bajo", "Bajo" y "Justo". Para el cálculo de los Índices
no se consideran las respuestas "No sabe". Los Índices varían entre 0% (mínimo) y 100% (máximo).
Insatisfactorio
Satisfactorio
Sobresaliente
Clasificación de los Indices de Satisfacción del Cliente
Continuación
37 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
38
Con respecto a la medición anterior, 11 índices subieron y 22 rebajaron. Entre los que subieron se destacan la manera como se le mantiene informado al cliente sobre el quehacer de la entidad y la evaluación general del servicio de alcantarillado, con una ganancia de 5.3 y 4.5 puntos porcentuales respectivamente:
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
2014 2016
La manera como se le mantiene informado sobre el quehacer de La
Cimarrona E.S.P85,1% 90,4% 5,3%
Evalución general del servicio de alcantarillado 85,5% 90,0% 4,5%
La limpieza del andén y calle frente a su casa, o la calidad del
barrido75,8% 79,9% 4,2%
El funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosan
ni se taponan76,9% 80,8% 3,8%
La facilidad para comunicarse con la línea de atención al cliente 91,5% 94,6% 3,2%
La campaña educativa en el uso eficiente del agua 96,2% 98,3% 2,2%
El aseo de parques y avenidas de su municipio 79,8% 80,9% 1,1%
La calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos
originados en las alcantarillas77,0% 78,0% 1,0%
La campaña educativa en el manejo de residuos sólidos 96,2% 96,7% 0,6%
Ubicación de las oficinas 98,2% 98,6% 0,4%
La variedad de opciones de puntos o sitios de pago (Lugares de
pago)97,5% 97,8% 0,3%
ÍndiceProceso / Aspecto Diferencia
Los siguientes bajaron:
39 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Proceso / Aspecto Índice Diferencia
2014 2016
La exactitud de los cobros en relación a lo que se consume 94,2% 80,9% -13,3%
La claridad de los argumentos de la respuesta independientemente
de que sea a su favor o en contra96,4% 85,5% -10,9%
La calidad en la solución a sus problemas reportados 96,4% 87,3% -9,0%
El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro 80,4% 72,0% -8,4%
La oportunidad en el aviso de suspensión del servicio de acueducto,
excepto en caso de emergencias79,1% 71,2% -7,9%
El tiempo que se demoraron en atenderlo 98,2% 91,5% -6,6%
El tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición 90,9% 84,7% -6,2%
Horarios de atención 100,0% 95,8% -4,2%
La amabilidad en la atención 98,2% 94,4% -3,8%
Precio del servicio de aseo 55,9% 52,5% -3,4%
Evaluación general del servicio de aseo 83,5% 80,2% -3,3%
La comodidad de las oficinas 100,0% 97,2% -2,8%
Las oficinas 100,0% 97,2% -2,8%
Evaluación general del servicio de acueducto 98,8% 96,8% -2,0%
La continuidad en el suministro de agua 97,0% 95,6% -1,4%
Precio del servicio de alcantarillado 55,1% 53,9% -1,2%
Precio del servicio de acueducto 57,4% 56,4% -1,0%
El caudal o presión con que llega el agua a su domicilio 94,2% 93,4% -0,8%
La facilidad para entender la factura 98,0% 97,4% -0,6%
El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 97,6% 97,0% -0,6%
La calidad o pureza del agua que recibe 98,6% 98,0% -0,6%
La opción de forma de pago 98,2% 97,8% -0,4%
40
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
99,095,7
98,9 98,8 98,8 96,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Sep. - Oct. de2006
Octubre de2007
Junio de 2009 Diciembre de2012
Septiembre de2014
Oct. - Nov. de2016
Evolución del Nivel de Satisfacción del Usuario con el servicio de Acueducto (%)
Entre los que rebajaron se destacan la exactitud de los cobros en relación a lo que se consume y la claridad de los argumentos de la respuesta independientemente de que sea a su favor o en contra, ambos con una disminución superior a 10 puntos porcentuales. El nivel general de satisfacción con el servicio de acueducto considerando todos los aspectos sigue siendo altísimo con 96.8%. Este índice ha fluctuado entre 95.7% y 99% en los años de análisis.
41 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Por su parte, el nivel general de satisfacción con el servicio de alcantarillado es de 90.0%, aumentando con respecto a 2014 cuando era de 85.5%. Este índice ha fluctuado entre 85.5 y 94.5.
94,588,4 90,9 92,4
85,590,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Sep. - Oct. de2006
Octubre de2007
Junio de 2009 Diciembre de2012
Septiembre de2014
Oct. - Nov. de2016
Evolución del Nivel de Satisfacción del Usuario con el servicio de Alcantarillado (%)
42 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
Así mismo, el nivel general de satisfacción con el servicio de aseo disminuyó con respecto a la anterior medición y ahora se sitúa en 80.2%. El servicio de aseo muestra el menor índice de satisfacción entre los tres servicios medidos.
43
Indiscutiblemente la satisfacción del cliente de La Cimarrona E.S.P continúa mostrando, en general, un comportamiento muy alto si tenemos en cuenta que de acuerdo con la última publicación de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios correspondiente al año de 2011 para las áreas urbanas de 55 municipios, el Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) promedio para acueducto era de 74.9%, para alcantarillado de 69.3% y aseo de 70.3%, como se acotó anteriormente. En concordancia con lo anterior, es la percepción muy positiva del cliente sobre la empresa ya que el 36.3% opinó que ha mejorado en el último año, el 58.8% que sigue igual y para sólo el 4.9% ha desmejorado. A pesar de todo lo anterior, no se debe dejar pasar por alto todos aquellos aspectos que presentaron rebajas en el índice, en particular, las significativas tales como: la exactitud de los cobros en relación a lo que se consume, la claridad de los argumentos de la respuesta independientemente de que sea a su favor o en contra, la calidad en la solución a sus problemas reportados, el cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro, la oportunidad en el aviso de suspensión del servicio de acueducto, excepto en caso de emergencias, el tiempo que se demoraron en atenderlo y el tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición. Para estos aspectos se recomienda implementar acciones correctivas y un monitoreo periódico para evaluar su evolución en el tiempo. Las rebajas que se presentaron en otros índices no debe ser motivo de preocupación siempre y cuando no se
sigan presentando en esos mismos aspectos, pues desde el punto de vista estadístico son poco significativas,
ya que por tratarse de una investigación por muestreo están sujetas a márgenes de error.
Respecto a la aceptación por los precios de los servicios, que continúan como insatisfactorios, es aconsejable que la Gerencia de La Cimarrona E.S.P intensifique las campañas educativas con el propósito de que los usuarios de sus servicios entiendan el por qué de las tarifas y las normas que existen para su fijación y de este modo intentar revertir la percepción del cliente que hasta el momento parece no cambiar.
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
44
Por último, el Índice de Transparencia y Honestidad sigue aumentando y pasó de 94.4 a 95.7 entre 2014 y 2016. Continúa el gran reto para la empresa de servicios públicos de por lo menos mantener los actuales niveles de satisfacción del cliente en todos los procesos o aspectos e incluso intentar mejorarlos, poniendo especial énfasis en aquellos que no clasificaron como excelentes, de manera especial, en los insatisfactorios y satisfactorios, y en los que en esta medición han presentado las más significativas desmejoras con respecto a la medición anterior.
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
93,0 94,4 95,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Diciembre de 2012 Septiembre de 2014 Oct. - Nov. de 2016
Evolución del Índice de Transparencia y Honestidad(%)
45
Tabulados 9
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
46 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 28,5% 67,4% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0%
Estrato 3 19,3% 76,1% 4,3% 0,0% 0,3% 0,0%
Total 22,2% 73,3% 4,3% 0,0% 0,2% 0,0%
Comercial 23,6% 72,7% 1,8% 0,0% 1,8% 0,0%
Total 22,4% 73,2% 4,0% 0,0% 0,4% 0,0%
P1a. ¿ Cómo califica la continuidad en el suministro de agua ?
Residencial
47 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 27,8% 64,6% 5,6% 0,7% 1,4% 0,0%
Estrato 3 20,3% 72,8% 6,3% 0,3% 0,3% 0,0%
Total 22,7% 70,1% 6,1% 0,4% 0,7% 0,0%
Comercial 23,6% 74,5% 0,0% 0,0% 1,8% 0,0%
Total 22,8% 70,6% 5,4% 0,4% 0,8% 0,0%
Residencial
P1b. ¿ Cómo califica el caudal o la presión con que llega el agua a su domicilio ?
48 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 29,9% 68,8% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Estrato 3 23,3% 74,4% 2,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 25,4% 72,6% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Comercial 27,3% 70,9% 1,8% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 25,6% 72,4% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Residencial
P1c. ¿ Cómo califica la calidad o pureza del agua que recibe ?
49 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 23,6% 50,0% 10,4% 4,2% 11,8% 0,0%
Estrato 3 28,6% 53,5% 12,0% 2,3% 3,3% 0,3%
Total 27,0% 52,4% 11,5% 2,9% 6,1% 0,2%
Comercial 3,6% 61,8% 29,1% 1,8% 3,6% 0,0%
Total 24,4% 53,4% 13,4% 2,8% 5,8% 0,2%
P2a. ¿ Cómo califica la calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos originados en las alcantarillas ?
Residencial
50 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 22,9% 52,1% 10,4% 4,2% 10,4% 0,0%
Estrato 3 28,9% 56,8% 10,0% 1,7% 2,3% 0,3%
Total 27,0% 55,3% 10,1% 2,5% 4,9% 0,2%
Comercial 3,6% 63,6% 29,1% 1,8% 1,8% 0,0%
Total 24,4% 56,2% 12,2% 2,4% 4,6% 0,2%
P2b. ¿ Cómo califica el funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosan ni se taponan ?
Residencial
51 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 13,9% 52,1% 25,0% 2,8% 5,6% 0,7%
Estrato 3 11,0% 61,1% 18,6% 4,0% 4,3% 1,0%
Total 11,9% 58,2% 20,7% 3,6% 4,7% 0,9%
Comercial 7,3% 74,5% 14,5% 3,6% 0,0% 0,0%
Total 11,4% 60,0% 20,0% 3,6% 4,2% 0,8%
Residencial
P3a. ¿ Cómo califica el cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro ?
52 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 12,5% 64,6% 20,1% 0,7% 1,4% 0,7%
Estrato 3 14,0% 68,1% 13,0% 3,3% 1,3% 0,3%
Total 13,5% 67,0% 15,3% 2,5% 1,3% 0,4%
Comercial 7,3% 74,5% 18,2% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 12,8% 67,8% 15,6% 2,2% 1,2% 0,4%
Residencial
P3b. ¿ Cómo califica el aseo de parques y avenidas de su municipio ?
53 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 11,1% 64,6% 20,1% 1,4% 2,1% 0,7%
Estrato 3 12,6% 67,1% 14,3% 3,7% 2,0% 0,3%
Total 12,1% 66,3% 16,2% 2,9% 2,0% 0,4%
Comercial 7,3% 81,8% 9,1% 1,8% 0,0% 0,0%
Total 11,6% 68,0% 15,4% 2,8% 1,8% 0,4%
Residencial
P3c. ¿ Cómo califica la limpieza del andén y calle frente a su casa, o la calidad del barrido ?
54 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 8,3% 70,1% 17,4% 1,4% 2,1% 0,7%
Estrato 3 13,0% 66,8% 11,3% 4,3% 3,3% 1,3%
Total 11,5% 67,9% 13,3% 3,4% 2,9% 1,1%
Comercial 7,3% 80,0% 3,6% 0,0% 0,0% 9,1%
Total 11,0% 69,2% 12,2% 3,0% 2,6% 2,0%
P3d. ¿ Cómo califica el corte de césped ?
Residencial
55 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 9,7% 68,8% 16,7% 2,1% 2,1% 0,7%
Estrato 3 13,3% 65,4% 11,6% 3,0% 3,7% 3,0%
Total 12,1% 66,5% 13,3% 2,7% 3,1% 2,2%
Comercial 7,3% 80,0% 1,8% 0,0% 0,0% 10,9%
Total 11,6% 68,0% 12,0% 2,4% 2,8% 3,2%
P3e. ¿ Cómo califica la poda de árboles ?
Residencial
56 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 11,8% 66,7% 16,0% 2,1% 2,8% 0,7%
Estrato 3 11,6% 67,4% 13,0% 3,3% 3,0% 1,7%
Total 11,7% 67,2% 13,9% 2,9% 2,9% 1,3%
Comercial 7,3% 80,0% 1,8% 0,0% 0,0% 10,9%
Total 11,2% 68,6% 12,6% 2,6% 2,6% 2,4%
P3f. ¿ Cómo califica el lavado de áreas públicas ?
Residencial
57 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 11,8% 66,7% 16,7% 2,1% 2,1% 0,7%
Estrato 3 12,0% 68,1% 11,6% 3,7% 3,3% 1,3%
Total 11,9% 67,6% 13,3% 3,1% 2,9% 1,1%
Comercial 7,3% 78,2% 3,6% 0,0% 0,0% 10,9%
Total 11,4% 68,8% 12,2% 2,8% 2,6% 2,2%
P3g. ¿ Cómo califica la limpieza de zonas ribereñas ?
Residencial
58 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 18,8% 49,3% 19,4% 3,5% 7,6% 1,4%
Estrato 3 16,6% 50,2% 13,0% 6,0% 7,0% 7,3%
Total 17,3% 49,9% 15,1% 5,2% 7,2% 5,4%
Comercial 7,3% 65,5% 27,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 16,2% 51,6% 16,4% 4,6% 6,4% 4,8%
P4a. ¿ Cómo califica la oportunidad en el aviso de suspensión del servicio de acueducto, excepto en caso de emergencias ?
Residencial
59 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 26,4% 72,2% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Estrato 3 18,6% 77,1% 3,7% 0,0% 0,0% 0,7%
Total 21,1% 75,5% 2,9% 0,0% 0,0% 0,4%
Comercial 10,9% 89,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 20,0% 77,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,4%
P4b. ¿ Cómo califica la facilidad para entender la factura ?
Residencial
60 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 20,1% 62,5% 13,2% 0,0% 2,8% 1,4%
Estrato 3 12,6% 68,8% 9,3% 1,7% 6,3% 1,3%
Total 15,1% 66,7% 10,6% 1,1% 5,2% 1,3%
Comercial 7,3% 56,4% 27,3% 5,5% 1,8% 1,8%
Total 14,2% 65,6% 12,4% 1,6% 4,8% 1,4%
P4c. ¿ Cómo califica la exactitud de los cobros en relación a lo que se consume ?
Residencial
61 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 26,4% 70,8% 1,4% 0,7% 0,7% 0,0%
Estrato 3 16,6% 79,4% 2,3% 1,0% 0,3% 0,3%
Total 19,8% 76,6% 2,0% 0,9% 0,4% 0,2%
Comercial 10,9% 87,3% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8%
Total 18,8% 77,8% 1,8% 0,8% 0,4% 0,4%
P4d. ¿ Cómo califica el tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago ?
Residencial
62 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 25,7% 69,4% 3,5% 0,0% 0,7% 0,7%
Estrato 3 15,6% 81,1% 0,7% 0,3% 0,7% 1,7%
Total 18,9% 77,3% 1,6% 0,2% 0,7% 1,3%
Comercial 7,3% 92,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 17,6% 79,0% 1,4% 0,2% 0,6% 1,2%
P5a. ¿ Cómo califica la opción de forma de pago ?
Residencial
63 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 26,4% 69,4% 3,5% 0,0% 0,0% 0,7%
Estrato 3 15,6% 81,1% 1,3% 0,0% 0,7% 1,3%
Total 19,1% 77,3% 2,0% 0,0% 0,4% 1,1%
Comercial 5,5% 94,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 17,6% 79,2% 1,8% 0,0% 0,4% 1,0%
P5b. ¿ Cómo califica la variedad de opciones de puntos o sitios de pago (Lugares de pago) ?
Residencial
64 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P6. ¿ En el último año ha visitado las oficinas de La Cimarrona E.S.P
para asuntos relacionados con el servicio ?
(Base = 500)
Sí No
Estrato 2 9,7% 90,3%
Estrato 3 16,3% 83,7%
Total 14,2% 85,8%
Comercial 16,4% 83,6%
Total 14,4% 85,6%
Residencial
65 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buenas Buenas Regulares Malas Muy malas No sabe
Estrato 2 35,7% 64,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Estrato 3 20,4% 75,5% 4,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 23,8% 73,0% 3,2% 0,0% 0,0% 0,0%
Comercial 11,1% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 22,2% 75,0% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0%
P7. ¿En general cómo califica las oficinas de La Cimarrona E.S.P?
Residencial
66 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buenos Buenos Regulares Malos Muy malos No sabe
Estrato 2 42,9% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,1%
Estrato 3 34,7% 59,2% 6,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 36,5% 57,1% 4,8% 0,0% 0,0% 1,6%
Comercial 11,1% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 33,3% 61,1% 4,2% 0,0% 0,0% 1,4%
P8a. ¿Cómo califica los horarios de atención ?
Residencial
67 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 42,9% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,1%
Estrato 3 34,7% 63,3% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 36,5% 60,3% 1,6% 0,0% 0,0% 1,6%
Comercial 11,1% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 33,3% 63,9% 1,4% 0,0% 0,0% 1,4%
P8b. ¿ Cómo califica la ubicación de las oficinas ?
Residencial
68 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 35,7% 57,1% 0,0% 0,0% 0,0% 7,1%
Estrato 3 38,8% 57,1% 4,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 38,1% 57,1% 3,2% 0,0% 0,0% 1,6%
Comercial 11,1% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 34,7% 61,1% 2,8% 0,0% 0,0% 1,4%
P8c. ¿ Cómo califica la comodidad de las oficinas ?
Residencial
69 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 35,7% 50,0% 7,1% 0,0% 0,0% 7,1%
Estrato 3 36,7% 55,1% 8,2% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 36,5% 54,0% 7,9% 0,0% 0,0% 1,6%
Comercial 11,1% 77,8% 0,0% 11,1% 0,0% 0,0%
Total 33,3% 56,9% 6,9% 1,4% 0,0% 1,4%
P8d. ¿ Cómo califica el tiempo que se demoraron en atenderlo ?
Residencial
70 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 35,7% 50,0% 7,1% 0,0% 0,0% 7,1%
Estrato 3 32,7% 61,2% 4,1% 2,0% 0,0% 0,0%
Total 33,3% 58,7% 4,8% 1,6% 0,0% 1,6%
Comercial 11,1% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 30,6% 62,5% 4,2% 1,4% 0,0% 1,4%
P8e. ¿ Cómo califica la amabilidad en la atención ?
Residencial
71 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 28,6% 50,0% 14,3% 7,1% 0,0% 0,0%
Estrato 3 22,4% 65,3% 8,2% 4,1% 0,0% 0,0%
Total 23,8% 61,9% 9,5% 4,8% 0,0% 0,0%
Comercial 0,0% 77,8% 11,1% 0,0% 11,1% 0,0%
Total 20,8% 63,9% 9,7% 4,2% 1,4% 0,0%
P8f. ¿ Cómo califica el tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición ?
Residencial
72 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 28,6% 57,1% 7,1% 7,1% 0,0% 0,0%
Estrato 3 22,4% 65,3% 4,1% 4,1% 2,0% 2,0%
Total 23,8% 63,5% 4,8% 4,8% 1,6% 1,6%
Comercial 0,0% 77,8% 11,1% 0,0% 11,1% 0,0%
Total 20,8% 65,3% 5,6% 4,2% 2,8% 1,4%
P8g. ¿ Cómo califica la calidad en la solución a sus problemas reportados ?
Residencial
73 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 21,4% 57,1% 0,0% 7,1% 0,0% 14,3%
Estrato 3 22,4% 61,2% 8,2% 0,0% 6,1% 2,0%
Total 22,2% 60,3% 6,3% 1,6% 4,8% 4,8%
Comercial 0,0% 77,8% 11,1% 0,0% 11,1% 0,0%
Total 19,4% 62,5% 6,9% 1,4% 5,6% 4,2%
P8h. ¿ Cómo califica la claridad de los argumentos de la respuesta independientemente de que sea a su favor
o en contra ?
Residencial
74 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 14,3% 42,9% 0,0% 0,0% 0,0% 42,9%
Estrato 3 18,4% 57,1% 4,1% 0,0% 2,0% 18,4%
Total 17,5% 54,0% 3,2% 0,0% 1,6% 23,8%
Comercial 0,0% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1%
Total 15,3% 58,3% 2,8% 0,0% 1,4% 22,2%
P8i. ¿ Cómo califica la facilidad para comunicarse con la línea de atención al cliente ?
Residencial
75 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 21,4% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 28,6%
Estrato 3 20,4% 63,3% 4,1% 0,0% 0,0% 12,2%
Total 20,6% 60,3% 3,2% 0,0% 0,0% 15,9%
Comercial 0,0% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1%
Total 18,1% 63,9% 2,8% 0,0% 0,0% 15,3%
P8j. ¿ Cómo califica la campaña educativa en el manejo de residuos sólidos ?
Residencial
76 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 21,4% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 28,6%
Estrato 3 18,4% 65,3% 2,0% 0,0% 0,0% 14,3%
Total 19,0% 61,9% 1,6% 0,0% 0,0% 17,5%
Comercial 0,0% 88,9% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1%
Total 16,7% 65,3% 1,4% 0,0% 0,0% 16,7%
P8k. ¿ Cómo califica la campaña educativa en el uso eficiente del agua ?
Residencial
77 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 72)
Solicitar
información
Presentar una
queja o
petición
Hacer
seguimiento a
un reclamo o
petición
Solicitar un
servicioOtro motivo
Estrato 2 14,3% 28,6% 0,0% 50,0% 7,1%
Estrato 3 36,7% 24,5% 16,3% 10,2% 12,2%
Total 31,7% 25,4% 12,7% 19,0% 11,1%
Comercial 11,1% 66,7% 11,1% 11,1% 0,0%
Total 29,2% 30,6% 12,5% 18,1% 9,7%
Residencial
P9. ¿ Cuál fue el motivo de su última visita a las oficinas de La Cimarrona E.S.P ?
78 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P10a. ¿ Y cómo califica el precio del servicio de Acueducto comparado con el servicio que recibe a cambio ?
(Base = 500)
Muy bajo Bajo Justo Alto Muy alto No sabe
Estrato 2 0,0% 0,7% 55,6% 17,4% 24,3% 2,1%
Estrato 3 0,3% 0,3% 54,2% 21,9% 20,6% 2,7%
Total 0,2% 0,4% 54,6% 20,4% 21,8% 2,5%
Comercial 0,0% 0,0% 52,7% 16,4% 29,1% 1,8%
Total 0,2% 0,4% 54,4% 20,0% 22,6% 2,4%
Residencial
79 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P10b. ¿ Y cómo califica el precio del servicio de Alcantarillado comparado con el servicio que recibe a cambio ?
(Base = 500)
Muy bajo Bajo Justo Alto Muy alto No sabe
Estrato 2 0,0% 1,4% 50,7% 18,8% 25,7% 3,5%
Estrato 3 0,0% 0,0% 54,2% 22,3% 20,3% 3,3%
Total 0,0% 0,4% 53,0% 21,1% 22,0% 3,4%
Comercial 0,0% 0,0% 41,8% 18,2% 38,2% 1,8%
Total 0,0% 0,4% 51,8% 20,8% 23,8% 3,2%
Residencial
80 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P10c. ¿ Y cómo califica el precio del servicio de Aseo comparado con el servicio que recibe a cambio ?
(Base = 500)
Muy bajo Bajo Justo Alto Muy alto No sabe
Estrato 2 0,0% 1,4% 49,3% 18,8% 26,4% 4,2%
Estrato 3 0,0% 0,0% 52,5% 23,6% 20,3% 3,7%
Total 0,0% 0,4% 51,5% 22,0% 22,2% 3,8%
Comercial 0,0% 0,0% 40,0% 14,5% 43,6% 1,8%
Total 0,0% 0,4% 50,2% 21,2% 24,6% 3,6%
Residencial
81 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P11. En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente (continuidad
del servicio, calidad, atención al cliente, etc.) ¿Cómo califica usted actualmente el servicio de Acueducto?
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 20,8% 74,3% 4,9% 0,0% 0,0% 0,0%
Estrato 3 19,3% 78,1% 2,7% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 19,8% 76,9% 3,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Comercial 18,2% 80,0% 0,0% 1,8% 0,0% 0,0%
Total 19,6% 77,2% 3,0% 0,2% 0,0% 0,0%
Residencial
82 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe
Estrato 2 16,0% 68,1% 13,2% 1,4% 1,4% 0,0%
Estrato 3 15,6% 76,4% 6,0% 0,7% 1,0% 0,3%
Total 15,7% 73,7% 8,3% 0,9% 1,1% 0,2%
Comercial 9,1% 83,6% 5,5% 1,8% 0,0% 0,0%
Total 15,0% 74,8% 8,0% 1,0% 1,0% 0,2%
P12. En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente (calidad,
funcionamiento, atención al cliente, etc.) ¿Cómo califica usted actualmente el servicio de Alcantarillado?
Residencial
83 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 13,9% 64,6% 17,4% 1,4% 2,8% 0,0%
Estrato 3 14,6% 66,1% 16,9% 1,3% 1,0% 0,0%
Total 14,4% 65,6% 17,1% 1,3% 1,6% 0,0%
Comercial 3,6% 78,2% 16,4% 1,8% 0,0% 0,0%
Total 13,2% 67,0% 17,0% 1,4% 1,4% 0,0%
Residencial
P13. En términos generales, ¿ Cómo califica usted actualmente la calidad del servicio de Aseo ?
84 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P14. En términos generales y considerando todos los aspectos y procesos evaluados anteriormente,
¿Usted piensa que La Cimarrona E.S.P en el último año ha mejorado, sigue igual o ha empeorado ?
(Base = 500)
Ha mejorado Sigue igual Ha empeorado No sabe
Estrato 2 29,9% 60,4% 4,2% 5,6%
Estrato 3 33,2% 50,5% 4,7% 11,6%
Total 32,1% 53,7% 4,5% 9,7%
Comercial 38,2% 49,1% 3,6% 9,1%
Total 32,8% 53,2% 4,4% 9,6%
Residencial
85 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
P15. ¿ Considera usted que La Cimarrona E.S.P es una entidad transparente y honesta ?
(Base = 500)
Sí No No sabe
Estrato 2 81,3% 2,8% 16,0%
Estrato 3 78,1% 4,7% 17,3%
Total 79,1% 4,0% 16,9%
Comercial 90,9% 0,0% 9,1%
Total 80,4% 3,6% 16,0%
Residencial
86 Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016
(Base = 500)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe
Estrato 2 20,8% 66,7% 6,3% 2,8% 1,4% 2,1%
Estrato 3 27,6% 57,1% 6,3% 2,0% 1,0% 6,0%
Total 25,4% 60,2% 6,3% 2,2% 1,1% 4,7%
Comercial 12,7% 80,0% 5,5% 0,0% 0,0% 1,8%
Total 24,0% 62,4% 6,2% 2,0% 1,0% 4,4%
Residencial
P16. ¿ Usted piensa que la manera como se le mantiene informado sobre el quehacer de La Cimarrona E.S.P es…?
87
Formulario de entrevista 10
Medición de la Satisfacción del Cliente. Noviembre de 2016