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Medición de la Satisfacción del Cliente 2016
“Colegio de Nivel Medio Superior”
Secretaría de Gestión y DesarrolloUnidad de Gestión de la Calidad
La Universidad de Guanajuato con el fin de identificar el
nivel de satisfacción de los usuarios-clientes,
implementó un programa el cual permite conocer y
evaluar el índice de satisfacción de la comunidad
universitaria en relación a los servicios administrativos
ofrecidos, con la finalidad de atender una de las
principales estrategias, establecidas en el PLADI 2010-
2020, en el Programa Prioritario 14: Gestión Efectiva,
correspondiente a la meta: “9.8 Medición de la
Satisfacción del Cliente-Usuario”.
“Medir el nivel de satisfacción de los usuarios-
clientes en relación a los servicios ofrecidos
en las Dependencias Administrativas de
Rectoría General y Entidades Académicas de
Campus y Colegio de Nivel Medio Superior”
La evaluación de nuestros servicios se fundamenta
principalmente en:
Modelo Educativo
Evaluación de CIESS
Fondo para Elevar la Calidad de la Educación
Superior (FECES)
Dirección General de Educación Superior
Universitaria (DGESU)
La satisfacción del cliente o usuario es una experiencia adquirida en el uso de un
determinado servicio hasta ese instante de tiempo. Johnson y Fornell (1991).
Encuesta
InstitucionalEncuesta de salida
Índice de Satisfacción del
Cliente-Usuario
Totalmente insatisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Totalmente satisfecho
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Para Universidad de Guanajuato:
Actualización
o modificación
de Ítems
Encuestas de medición de
servicios 2015
Coordinadores de Calidad (Campus y
CNMS) y Enlaces Administrativos (Rectoría General)
Matriz de Servicios (identifica el
usuario que evaluara el servicio y área
responsable de dar seguimiento)
Encuestas de medición de
servicios 2016
Retroalimentación
FO-SGD-23
Prueba
Piloto
Levantamiento de Información
en sitio (Divisiones y Escuelas)
Análisis de estadístico del
instrumento en SPSS V23
(Fiabilidad, Análisis factorial)
Donde: de 0.8 a 1 se considera que la encuesta es confiable y entendible, si sale por debajo de 0.8 la encuesta no
es confiable ni es entendible por lo que hay que revisar y ajustar nuevamente.
1. Encuesta Institucional
2. Encuesta de Salida
Excelente 0.9 a 1.0
Buena 0.80 a 0.89
Mala <0.80
Coeficiente de alfa de Cronbach de Lee J. Cronbach (1951)
0.985 0.978 0.9680.924 0.941 0.937
0.80
PersonalAdministrativo
Profesores NS Profesores NMS Alumnos NS Alumnos Posgrado Alumnos NMS
Resultado de Alfa de Cronbach por Cliente-Usuario
Masculino45%Femenino
55%
Total
901
Clientes-
Usuarios
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Evaluación
Alumnos NMSLa información en el Kardex (SIIA-Escolar) es
correcta y en tiempo:8.58
Evaluación
Personal
Administrativo
La asesoría y apoyo brindado en cuanto al
Sistema de Gestión de Calidad:8.69
Evaluación
Alumnos NMSLa asesoría que se da para realizar el Servicio
Social Universitario:8.07
Evaluación
Profesores NMSLa difusión de los concursos institucionales por
materia (ciencias sociales, español, física, etc.):7.59
Evaluación
Alumnos NMSLa asesoría para el trámite de becas
institucionales en su Escuela:7.54
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
9.00
8.79
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La asesoría y apoyo brindados para la elaboración yseguimiento de los Programas Operativos Anuales
(POA´S) por su Coordinación o Unidad de Planeación:
La asesoría y apoyo brindado para registro yseguimiento de las metas institucionales PLADI:
Personal Administrativo
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.58
7.54
8.32
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
El apoyo para el trámite desolicitudes de pago:
El trámite de emisión de pago(10 días hábiles paraSolicitudes de pago):
La orientación y atenciónbrindada en el trámite de hojas
de servicio y constancias:
Profesores NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.56
8.53
9.33
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
El apoyo para el trámite desolicitudes de pago:
El trámite de emisión de pago(10 días hábiles paraSolicitudes de pago):
La orientación y atenciónbrindada en el trámite de
hojas de servicio yconstancias:
Personal Administrativo
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.78
7.87
7.21
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en lossanitarios en su Escuela:
La limpieza en las áreascomunes en su Escuela:
El mantenimiento delinmueble:
Alumnos NMS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.79
6.90
6.83
7.79
7.40
7.51
7.55
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosen su Escuela:
La limpieza en las áreascomunes en su Escuela:
El mantenimiento delinmueble:
La limpieza en las oficinas ensu Escuela:
La atención proporcionadapor la unidad de compras:
Las actividades de seguridaden el trabajo (simulacros,señalética y extintores):
La medidas de seguridad en susede (cámaras, vigilancia y
alumbrado):
Profesores NMS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.10
8.00
7.85
8.15
8.29
8.39
8.28
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosen su Escuela:
La limpieza en las áreascomunes en su Escuela:
El mantenimiento delinmueble:
La limpieza en las oficinas ensu Escuela:
La atención proporcionada porla unidad de compras:
Las actividades de seguridaden el trabajo (simulacros,señalética y extintores):
La medidas de seguridad en susede (cámaras, vigilancia y
alumbrado):
Personal Administrativo
