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RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA EN

RED ASISTENCIAL

SERVICIO DE SALUD BIO BIO – JULIO 2012

Departamento Planificación Sanitaria

Departamento Participación Ciudadana

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

1. Introducción

Satisfacción usuaria

Lineamiento Minsal Lineamiento Dirección de Servicio

Observatorio de la Calidad

Sistema de medición para recoger la opinión del usuario que a diario visita nuestros centros de salud.


2.1 Objetivos específicos:

* Medir, a través de una encuesta, el nivel global de satisfacción usuaria en

los establecimientos dependientes del Servicio de Salud Bío Bío.

* Identificar los nudos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar planes de mejora derivados de aquellos.

* Dar a conocer, adaptar, perfeccionar e implementar las mejores prácticas para que estas se sistematicen para todos los establecimientos que la requieren.

* Fortalecer la participación de la Comunidad incorporándolos en la evaluación diagnóstica y monitoreo sistemáticos en relación al funcionamiento del Hospital y calidad percibida.

3

2. Objetivo:

Obtener información relevante respecto a la percepción yevaluación que tienen los usuarios de la red asistencial en laProvincia de Bío Bío sobre la calidad del servicio entregado.


Se espera que esta información se constituya en :

• Una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico certero delas necesidades y expectativas de la población.

• Un insumo para implementar y/o reforzar planes de mejora a partir de losnudos críticos visualizados.

• Un insumo para reforzar las relaciones de colaboración entre la redasistencial y las redes comunitarias, pretendiendo con ello lograr unamayor corresponsabilidad y validación del aporte que estas redes pueden

otorgar al sistema de salud.


Principales Resultados E.S.U

I. Encuestas de Satisfacción. (Tabla de preguntas)

II. Determinación de la muestra

III. Resultados generales.

* Perfil de usuarios

* Promedio porcentual de S. U. (Promedio 3 servicios de atención)

IV. Resultados por servicio de atención.

*Resultados Globales por pregunta.

*Resultados por Hospitales.

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 6

I. Encuesta técnica de la evaluación usuaria

SERVICIO PREGUNTA ESCALA

MO

DU

LO

GEN

ERA

L

1. Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este hospital 1-4

2.1 La infraestructura de este Hospital en general (baño, salas de espera, etc) 1-4

2.2 Aseo/limpieza de las instalaciones 1-4

2.3 La facilidad para llegar al Hospital / Facilidad de acceso 1-4

2.4 El tiempo de espera para que le den hora 1-4

2.5 El tiempo de espera para ser atendido 1-4

2.6 Atención de los Médicos 1-4

2.7 Atención de las enfermeras (Uniforme Azul 1-4

UR

GEN

CIA

4.1 Cuan satisfecho quedó usted con el Servicio de Urgencia en general 1-4

4.2 El tiempo de espera para ingresar a un box de atención 1-4

5.1 El personal administrativo en general (admisión, ventanilla) 1-4

5.2 La amabilidad en el trato 1-4

5.3 La claridad de la información entregada 1-4

5.4 La disposición para atenderlo 1-4

6.1 El personal de enfermería en general 1-4

6.2 La amabilidad en el trato del personal de enfermería 1-4

6.3 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería 1-4

6.4 La disposición del personal de enfermería en atender necesidades 1-4

7.1 El personal de paramédicos en general 1-4

7.2 La amabilidad en el trato 1-4

7.3 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos 1-4

7.4 La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades 1-4

8.1 El médico en general 1-4

8.2 La amabilidad en el trato del médico 1-4

8.3 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-4

9.1 Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad del Box 1-4

9.2 La limpieza 1-4

10. En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 1-4


HO

SPIT

ALI

ZAC

IÓN

4. Cuando ingreso al Hospital, fue a través de…(1: Urgencia; 2: Admisión) 1-2

5. Cuan satisfecho quedó usted con el servicio entregado por este hospital 1-46.1 La amabilidad en el trato del personal de enfermería 1-4

6.2 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería 1-4

6.3 La disposición del personal de enfermería en atender necesidades 1-47.1 La amabilidad en el trato del personal paramédico 1-4

7.2 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos 1-4

7.3 La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades 1-48.2 La amabilidad en el trato del médico 1-48.3 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-49.1 Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad de la cama 1-49.2 La limpieza de la habitación 1-49.3 La limpieza de los baños 1-410.1 La calidad de la comida 1-410.2 La atención del personal que entrega y retira bandejas 1-4

11. Usted fue hospitalizado para? (1. Recibir una cirugía; 2: Recibir tratamiento a una enfermedad 1-2


AM

BU

LATO

RIO

4.1 La amabilidad en el trato del personal administrativo (ventanilla, admisión) 1-44.2 La claridad de la información entregada 1-44.3 La disposición para atenderlo 1-4

5. Cuan satisfecho quedó usted con el cumplimiento de la hora dada? 1-46. Para la atención de hoy, ¿Usted venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria? (1: SI; 2:NO) 1-2

7. Que tipo de atención recibión hoy?... (1: consulta médica; 2: Exámenes de Laboratorio) 1-28.1 La amabilidad en el trato del médico 1-48.2 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-48.3 El tiempo que le dedicó a la atención 1-4


10.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato de la persona que tomó sus exámenes 1-410.2 La seguridad y confianza que le inspiró 1-410.3 La disposición en atender sus necesidades 1-411.1 La comodidad del Box de atención 1-411.2 La limpieza del Box 1-4



Nota: muestras en base a un nivel de confianza del 90%, y una precisión del 6% (error de muestreo).

1. Promedio aprox. consultas x semana

Establecimientos Consultas Morbilidad X Médico

Consultas Urgencia

Egresos Hospitalarios

Total semanal (M+U+E)

Muestra

CAVRR 3.035 455 3.490180

H. Santa Bárbara 288 539 28 855155

H. Mulchén 785 935 49 1.769170

H. Laja 400 700 21 1.121160

H. Yumbel 516 600 35 1.151160

H. Nacimiento 492 857 28 1.377167

H. Huépil 322 431 14 767150

Suma 2.803 7.097 630 10.530 1.142

• Población (referencia mes de Marzo).



• Estratificación de la Muestra

2. Estratificación de la muestra

EstablecimientosMuestra

Morbilidad Muestra Urgencia

Muestra Egresos

Total Muestra

CAVRR 157 23 180

H. Santa Bárbara 52 98 5 155

H. Mulchén 75 90 5 170

H. Laja 57 100 3 160

H. Yumbel 72 83 5 160

H. Nacimiento 59 103 5 167

H. Huépil 63 84 3 150

Suma 378 714 49 1142

Las encuestas se tomaron durante 2 semanas, la hora considerada fluctuó desde las

10.00 a 17. 00 hrs.

En el CAVRR no se tomaron encuestas de atención ambulatoria, ya que estas no

corresponden a consultas de atención primaria, que es lo que se priorizó en este estudio.


III. Resultados Generales.

3.1 Perfil de los usuarios3.2 Promedio porcentual de Satisfacción Usuaria General.

Considera todas las preguntas del servicio de Urgencia, Hospitalización y

Ambulatoria.


3.1 Perfil de los Usuarios

Se observa que de los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención

primaria son mayoritariamente mujeres.

Las mujeres en promedio representan un 70% de los encuestados en cada Hospital.

74%66% 65% 71% 73%

64%74%

26%33% 34% 29% 26%

36%26%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel

% Hombres - Mujeres encuestados Mujer Hombre


La edad media de los encuestados estuvo entre 37

y 47 años.

Más del 90% de los encuestados pertenece a

Fonasa.

3.1 Perfil de los Usuarios

37

4142

43

44

46 47

35

37

39

41

43

45

47

49

Edad promedio Encuestados por Hospital

95%

87%

98%96%

92% 92%

96%

80%

84%

88%

92%

96%

100%

% Encuestados con previsión FonasaMás del 90% en cada Hospital


3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global:

Respuestas a las preguntas consideradas en

cada cuestionario Puntaje Asignado

Muy bueno/ Muy satisfecho 1 punto

Bueno / Satisfecho 2 puntos

Malo / Insatisfecho 3 puntos

Muy Malo / Muy insatisfecho 4 punto

Para proceder a la aplicación de fórmulas, primero se codificaron las respuestas asociadas

a cada pregunta de la siguiente manera:

Luego, para la interpretación de tablas y conclusiones las respuestas se agruparon de la

siguiente forma:

1. Satisfacción usuaria General: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y Satisfecho

2. Insatisfacción usuaria General: Sumatoria de porcentajes de las categorías Insatisfecho y Muy Insatisfecho.

Esto solo se realiza para efectos de interpretación y obtener el porcentaje de

Satisfacción usuaria.


Es un promedio porcentual, calculado a partir de los 3 Servicios de Atención (Urgencia,

Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales.

Cálculo = (87,7 + 92,5 + 85,7 + 82 + 91,7 + 75,4 + 91,1) / 7 = 86,6%

Promedios preguntas por servicio según Hospital

Establecimiento Urgencia Hospitalización Ambulatorio Promedio total

CAVRR 77,9 97,4 87,7

Huepil 79,7 100,0 97,8 92,5

Laja 70,1 100,0 87,0 85,7

Mulchén 84,4 78,7 82,8 82,0

Nacimiento 84,8 100,0 90,4 91,7

Santa Bárbara 72,6 97,3 56,3 75,4

Yumbel 89,2 92,0 92,1 91,1

Promedio Total 79,8 95,1 84,4 86,6

Tabla 2: Resumen promedios Hospitales según servicio de atención

3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global:


3.2 Percepción o Satisfacción usuaria general.


IV. Resultados Globales por Servicio

4.1 Servicio de atención de Urgencia.4.2 Servicio de atención Hospitalaria.4.3 Servicio de atención Ambulatoria.


4.1 Servicio de atención de Urgencia• Promedios globales por pregunta

Promedio global Satisfacción servicio de Urgencia= (89 + 89 + 89 + 88 +…+ 32) / 16 =79,8%

•Mejor

Evaluado

Promedio inferior


•4.1 Servicio de atención de UrgenciaPromedio global de satisfacción usuaria preguntas por Hospital.

URGENCIA Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel

P4.1 Satisf. con el Servicio de Urgencia de este hospital en Gral 64,9 23,8 35 68,9 63,1 58,2 80,7

P4.2 Satisf. con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención 33,8 26,2 18 37,8 50,5 22,4 36,1P5.1 Satisf. con el personal administrativo en general (ventanilla) 76,4 82,1 72 90 99 84,7 91,6

P5.2 Satisf. con la amabilidad en el trato 75,8 82,1 71 95,5 99 84,7 94

P5.3 Satisf. con la claridad de la información entregada 77,1 86,9 72 87,8 97,1 81,6 91,6

P5.4 Satisf. con la disposición para atenderlo. 70,1 81 72 96,7 98,1 76,5 92,8

P7.1 Satisf. con el personal de paramédicos en general 91,1 90,5 79 92,2 96,1 75,5 97,6

P7.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del paramédico 91,1 94 70 92,2 98,1 79,6 97,6P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 91,7 97,6 81 80 89,3 75,5 97,6P7.4 Satisf. con la disposición del paramédico en atender sus necesidades 92,4 94 80 87,8 94,2 75,5 97,6

P8.1 Satisf. con el médico en general 82,2 73,8 90 85,6 83,5 69,4 90,4

P8.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico 89,2 83,3 93 87,8 86,4 77,6 91,6

P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 85,4 83,3 89 84,4 70,9 71,4 90,4

P9.1 Satisf. con la comodidad del Box de atención 70,7 92,9 46 85,6 74,8 79,6 94,3

P9.2 Satisf. con la limpieza del Box 81,5 97,6 69 96,7 84,5 81,6 97,6

P10 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 73,2 85,7 84 81,2 71,8 68,4 85,5

PROMEDIO SERVICIO DE URGENCIA 77,9 79,7 70,1 84,4 84,8 72,6 89,2


70,1 72,6

77,9 79,784,4 84,8 89,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Laja Santa Bárbara CAVRR Huépil Mulchén Nacimiento Yumbel

Promedios globales Satisfacción usuaria Servicio de Urgencia

Promedio Hospital Promedio Global (79,8)

•4.1 Servicio de atención de UrgenciaPromedios globales de satisfacción usuaria preguntas por Hospital.


En conclusión, en todos los Hospitales se

observa mayor insatisfacción que satisfacción

usuaria en el “tiempo de espera”. Los

Hospitales de Laja (18%), Santa Bárbara (22%)

y Huépil (26%) alcanzan los porcentajes más

bajos.

En el servicio de Urgencia las preguntas

que afectan al promedio global son las

relacionadas con la satisfacción en el

“tiempo de espera” y “Servicio de Urgenciaen General”


4.2 Servicio de atención Hospitalaria

Análisis global de preguntas


4.2 Servicio de atención HospitalariaPromedio global por pregunta

Promedio global servicio de Hospitalización = (98 + 98 + 98… + 86) / 15 = 95,1%


•4.2 Servicio de atención HospitalariaPromedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital

Hospitalización Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén NacimientoSanta

Bárbara Yumbel

P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el servicio entregado por este hospital 100 100 100 100 100 100 80P6.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal de enfermería 100 100 100 80 100 100 100P6.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró enfermería 100 100 100 80 100 100 100P6.3 Satisf. con la disposición de enfermeros/as en atender sus necesidades 100 100 100 80 100 100 100P7.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100P7.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100P7.3 Satisf. con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades 95,7 100 100 80 100 100 100P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 100 100 80 100 100 100P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 100 100 80 100 100 80P9.1 Satisf. con la comodidad de la cama 91,3 100 100 100 100 100 80P9.2 Satisf. con la limpieza de la habitación 100 100 100 80 100 100 100P9.3 Satisf. con la limpieza de los baños 82,6 100 100 40 100 100 100P10.1 Satisf. con la calidad de la comida 100 100 100 60 100 60 40P10.2 Satisf. con la atención del personal que entrega y retira bandejas 100 100 100 80 100 100 100P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 100 100 100 80 100 100 100PROMEDIO SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN 97,4 100 100 78,7 100 97,3 92

Con respecto a la satisfacción con la “limpieza de los baños” los Hospitales de Mulchén y CAVRR registraron

un porcentaje menor de usuarios satisfechos, 40% (2 de 5) y 83% de usuarios (19 de 23) respectivamente.

La satisfacción referida a la “calidad de la comida” los Hospitales de Mulchén, Santa Bárbara y Yumbel

registran menores porcentajes de satisfacción.


Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son:

Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con

promedios inferiores y están bajo la media global. Estos Hospitales, tienen preguntas con

menores porcentajes de satisfacción.

4.2 Servicio de atención HospitalariaPromedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital

78,7

92

97,3 97,4100 100 100

70

75

80

85

90

95

100

105

Mulchén Yumbel Santa Bárbara CAVRR Huépil Laja Nacimiento

Promedios de Satisfacción usuaria generalHospitales según Servicio de Hospitalización

Promedio Hospital Promedio global (95,1)


4.3 Servicio de atención Ambulatoria• Promedio global por pregunta

Promedio global Satisfacción servicio Ambulatorio= (92 + 90 + 90 + 88 +…+ 75) / 10 =84.4%Mejor

Evaluado

Atención del médico



Tabla (***): Promedio porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta Huépil Laja Mulchén NacimientoSanta

Bárbara Yumbel

P4.1 Satisf. con la amabilidad en el trato (ventanilla) 98,4 82,4 86,7 93,2 34,6 88,9

P4.2 Satisf. con la claridad de la información entregada 96,8 84,2 84 98,5 36,5 93,1

P4.3 Satisf. con la disposición para atenderlo. 90,4 86 90,7 89,8 28,8 90,3

P5 Satisf. con el cumplimiento de la hora dada? 95,3 82,5 72 76,3 21,2 91,6

P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 89,2 89,9 95,7 73,8 95,6

P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 91,9 79,7 93,6 76,2 97,1

P8.3 Satisf. con el tiempo que le dedicó a la atención 96,8 100 73,9 87,2 78,6 94,2

P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido? 100 83,8 78,2 91,5 78,6 82,6

P11.1 Satisf. con la comodidad de la sala o box donde fue atendido 100 79 80 84,7 73,1 91,7

P11.2 Satisf. con la limpieza de la sala o box. 100 91,2 93,3 93,2 61,5 95,8

PROMEDIO SATISFACCIÓN AMBULATORIA 97,8 87 82,8 90,4 56,3 92,1

Se observa que el Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios satisfechos

con el “cumplimiento de la hora dada”, solo un 21% de usuarios en comparación a más de un 70%

de usuarios en el resto de los Hospitales.



56,3

82,887 90,4 92,1

97,8

0

20

40

60

80

100

120

Santa Bárbara Mulchén Laja Nacimiento Yumbel Huépil

Promedios de Satisfacción usuaria generalHospitales según Servicio Ambulatorio

Promedio Hospital Promedio global (84,4)

El Hospital de Huépil logra una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que en las

preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes de

satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el

único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque

tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de satisfacción.


ConclusionesServicio de Urgencia

La más alta evaluación de las preguntas está orientada a la satisfacción con la “atención

de Médicos”, “Paramédicos” y “Administrativos”. Entre un 80% y 90% de usuarios está

satisfecho con este tipo de atenciones.

En este servicio se observa claramente que el “tiempo de espera para ingresar a un box

de atención” es percibido como el problema más sentido por los usuarios, solo un 32%

está satisfecho. El Hospital de Nacimiento, es el único Hospital con un porcentaje superior

de usuarios (51%) que están conformes con el servicio de “tiempo de espera”. El resto de

los Hospitales estuvo bajo el 40%, en particular, el Hospital de Laja (18%).

De los 715 usuarios encuestados, un 57% está satisfecho con la pregunta relacionada con

la “Atención del servicio de Urgencia en general”. Los Hospitales que están bajo este

resultado son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el contrario, el porcentaje de usuarios

satisfechos es notablemente superior en el Hospital de Yumbel, con un 81% de usuarios

que está satisfecho con el Servicio de Urgencia en general.

El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención de Urgencia es un

79,8%.

Los Hospitales con un promedio porcentual menor de satisfacción en este servicio,

considerando todas las preguntas fueron: Laja (70,1%) y Sta. Bárbara (72,6% )


ConclusionesServicio Ambulatorio

Con Respecto a la valoración de las preguntas, más del 80% de los usuarios responde

estar satisfecho con los servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta

relacionada con el “cumplimiento de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje

menor de usuarios satisfechos (75%).

El Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios (21%) satisfechos

con el “cumplimiento de la hora dada”.

El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la

satisfacción respecto a la “Amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327

usuarios que se atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad

de la atención del médico.

El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un

81,4%.

El Hospital de Huépil alcanza una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa,

que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores

porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos.

Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más

bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de

preguntas con bajo porcentaje de satisfacción.


ConclusionesServicio Hospitalización :

De los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está satisfecho con

cada uno de los servicios considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que

conforman la atención hospitalaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración

en nuestros usuarios.

La pregunta relacionada con “Satisfacción general del servicio entregado por el

Hospital” indica que el 98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho. Esta

pregunta es la más valorizada por los usuarios.

Las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos son la

“calidad de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho con éstos

servicios.

El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un

95,1%.

Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas

son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con

promedios inferiores y están bajo la media global (95,1%). Mulchén alcanzó un 79% de

satisfacción, promedio mínimo.


Conclusiones

Huépil y Nacimiento fueron los únicos Hospitales que estuvieron por

sobre las 3 medias globales de cada servicio, pero no se concluye

que en todas las preguntas hayan calificado con altos niveles de

satisfacción, ya que en preguntas relacionadas al sistema de

Urgencia también tuvieron calificaciones inferiores, especialmente en

las preguntas de satisfacción con el “tiempo de espera” y “atención

del servicio de urgencia en general”.


Conclusiones

Todas las conclusiones que se mencionaron anteriormente darán

sustento a la continuación de procesos de medición de este tipo, pues

proporcionan información valiosa para la mejora continua de la

calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, controla y

evalúa permanentemente la gestión pública en salud.

La relación entre usuarios/as y funcionarios /as , otorgará elementos

sustantivos sobre la satisfacción usuaria, si en el marco en que se da

esta relación, está definida desde la protección de derechos, respeto

a la diversidad y humanización del trato.

Gracias.

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