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Medición de la Satisfacción al Cliente
Comercializadora
Industrial Merdiz S de RL
de CV
Shell Lubricantes
Ana Alvarez
Gerente Comercial
TEMA DE SEGURIDAD
Seguridad del Transporte
El transporte por carretera es un componentenecesario de muchas de nuestras actividadesempresariales. En total, los empleados ycontratistas de Shell conducen casi 1,000millones de kilómetros al año en más de 70países. ¡Unas 70 vueltas al mundo cada día!
Nuestra filosofía de seguridad en carretera secentra en factores de riesgo como lacapacidad del conductor, el estado delvehículo, las condiciones de la carretera y elentorno local. También procuramos reducir enla medida de lo posible la necesidad deltransporte por carretera: el viaje más seguroes el que no se realiza.
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CONTENIDO
COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración
preferente dentro de la gestión de cualquier organización.
Así, el primero de los ocho principios de gestión de la
calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000)
sugiere que las organizaciones adopten para su gestión
un enfoque al cliente.
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MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la
información de dos maneras diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
Con la medición directa de la satisfacción
se obtiene la percepción del
cliente acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.
A través de la medición indirecta se
consigue información relacionada con el
cumplimiento de los requisitos del cliente,
sin preguntarle directamente a él mismo,
sino a partir de datos existentes en la
propia organización.4
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la
satisfacción del cliente debería considerar el sistema
de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos
relativos a las características de los productos y servicios o al
desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción
del cliente.
MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y
perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,…).
Índices de defectos o rechazos.
MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Todos experimentamos miedo en un
momento u otro.
Como vendedor, el miedo puede llegar de
algo tan simple como hacer visitas en frío,
no concertadas.
Los grandes vendedores son valientes
porque pueden hacer su trabajo y seguir
adelante incluso en presencia de sus
propios miedos.
MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero
recordando la sentencia de uno de los mayores filósofos de la calidad,
“La calidad es lo que el cliente dice que es”, resulta de mayor
efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfacción.
MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Las ventajas que puedenconseguirse frente a loscompetidores son cada vez másprecarias y efímeras, por lo que unalto grado de satisfacción de losclientes es considerado como unaimportante fuente de generación deventajas diferenciales quepermiten:
•Difundir una imagen positivade la organización.
•Incrementar el prestigio de laempresa orientada a futurasnegociaciones contractuales.
•Acumular antecedentes paraofrecer los servicios en otrosmercados. 9
COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción
de los clientes, debería poder cuantificar la percepción que de la
prestación de los servicios , los productos e identificar cuáles son los
aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr
mejoras.
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COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería
estar orientado a alcanzar objetivos tales como:
•Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción
de los clientes.
•Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los
componen.
•Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los
clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su
sistema de satisfacción.
•Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa
para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.
•Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían
convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción,
restándole capacidades competitivas.
•Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias
futuras.
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Periodicidad de la medición
Periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes, la
organización ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales como:
•El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.
•Los costos asociados al proceso de medición.
•La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las
necesidades y expectativas de los clientes).
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Periodicidad de la medición
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Periodicidad de la medición
Hay que considerar la importancia que tiene para la organización toda
la información emanada de este proceso, sobre todo a la hora de
planificar estrategias y establecer objetivos, lo que hace fundamental
que las periodicidades de todos estos trámites deban ser coherentes.
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Periodicidad de la medición
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Conclusion
Lo ideal sería recabar información sobre la satisfacción de los clientes de manera continua, lo que permitiría establecer un canal de comunicación permanente con ellos.
De este modo, en el caso de que la organización ofertara servicios, sería conveniente contactar con los clientes una vez concluida la prestación del mismo.
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Conclusion
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Gracias
