medición de la satisfacción del cliente en: capacitación

Medición de la satisfacción del cliente en:

Capacitación,

Calibración y ensayo,

Comparación Interlaboratorios

Asistencia Técnica.

Octubre 2015 a Marzo 2016

Secretaría General

Bogotá

2016-04-28

Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016

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1. Introducción Dada la importancia de su misión para el desarrollo de la competitividad en Colombia, igualmente en cumplimiento de acuerdos internacionales y de calidad, el INM, midió la satisfacción de sus clientes con el fin de identificar las opciones propias de mejora frente a cada uno de los servicios que presta: cursos de capacitación, Calibración y/o ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia Técnica, realizados durante el semestre comprendido entre el 01 de octubre de 2015 y el 31 de marzo de 2016, identificando opciones de mejora frente a cada uno de sus temas misionales. 2. Alcance Se analizan las encuestas aplicadas al 100% de los ciento ochenta y cinco (185) asistentes a los 18 cursos dictados entre los meses de octubre 2015 a marzo2016. Igualmente se realizaron encuestas a los clientes, que se les prestaron los servicios misionales de Calibración y/o ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia técnica. Esto, basados en el proceso E4-01-P-02 Medición de la satisfacción del cliente, el cual hace parte del Sistema Integrado de Calidad. Para el servicio de Materiales de Referencia, no se aplicaron encuestas, pues en el periodo evaluado no se presentaron ventas de ninguno de ellos. Igualmente las PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias), las cuales por temas legales se han hecho a parte y de forma trimestral. 3. Descripción metodológica En primer lugar, para el servicio de capacitación, y teniendo en cuenta los 18 cursos dictados en el semestre analizado, los cuales cubren 13 temas como: Metrología Básica, Presión, Pequeños Volúmenes, Norma NTC - ISO 17025, Masa Nivel 1, Calibración Medidores de Energía Eléctrica, Temperatura y Humedad, Dimensional Básico, Masa Nivel 2, Estadística Básica, Par Torsional, Fuerza, Corriente, Incertidumbre de medición, Masa Nivel 3; al finalizar cada curso, se aplicaron las encuestas al 100% de los asistentes a dichos cursos. Todas estas evaluaciones, de capacitación, contaron con las mismas diez preguntas (variables a medir) y la siguiente escala definida para la calificación, siendo: 5-Excelente, 4- Bueno, 3- Regular, 2- Aceptable, 1- Deficiente. Basados en la información anterior, su respectivo cruce e interpretación, se presentan los siguientes resultados y sus respectivas conclusiones y/o recomendaciones. En segundo término, y para el resto de servicios, según la información obtenida de las bases de datos informáticas, suministradas por el área de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones TIC. En este primer semestre se atendieron cuarenta y seis (46) clientes diferentes en los servicios de Calibración y Ensayo, aplicadas las fórmulas de selección de muestra, se encuestaron 13 clientes (la muestra arrojó como mínimo a encuestar 13 clientes). Para el servicio de Comparación Interlaboratorios, se prestó un servicio con cuatro clientes atendidos en Volumen, Pie de rey, Presión- Manómetro y Masa. En este caso la totalidad de clientes respondió la encuesta de satisfacción. El servicio de Asistencia Técnica, tuvo Diez (10) clientes para encuestar, de los cuales ocho (8) clientes respondieron la encuesta respectiva.


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A los clientes antes referenciados en los servicios de Calibración y Ensayo, se les prestaron servicios de Calibración y/o ensayo, en las magnitudes de Masa, Presión, Fuerza Temperatura, Dimensional, Tiempo y Frecuencia, Densidad, Corriente, Volumen, Potencia y energía, Temperatura y Humedad. Las encuestas de servicios, distintos a Capacitación, fueron aplicadas por medio de llamadas telefónicas al cliente, envío de las mismas por correo electrónico para ser diligenciada vía web, así como las realizadas de manera presencial por el cliente. 4. Resultados Para facilitar el entendimiento de este informe, se divide en capítulos, el primero de ellos muestra los resultados de la encuesta de capacitación, seguido de Calibración y Ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia Técnica. 4.1 Servicio de Capacitación. Del total de asistentes (encuestados), a nivel general, tienen una buena percepción de los cursos dictados, llegando a un promedio de 4.6, teniendo en cuenta la escala de calificación de 1 a 5. Comparado con el periodo, inmediatamente anterior, se subieron 0.2 puntos en la medición, pasando de 4.4 a 4.6.

ADMINISTRATIVO

1 La atención prestada por los funcionarios fue

2 La información suministrada del curso fue

3 La respuesta a preguntas, dudas e inquietudes del servicio de capacitación fue

4 Las instalaciones físicas donde se llevan a cabo las capacitaciones pueden calificarse como

TÉCNICO

5 Cómo considera la metodología empleada durante la capacitación

6 Cómo califica la competencia y los conocimientos técnicos del facilitador.

7 La calidad y contenido del material de apoyo entregado

8 Considera que el cumplimiento del contenido temático de la capacitación fue

9 Las ayudas visuales y el material didáctico que utilizaron durante el curso fue

10 La resolución de preguntas, dudas e inquietudes durante el curso fue

11 La terminología que utilizó el (los) facilitador(es) para transmitir los conocimientos fue


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A pesar que la percepción general es buena, existen algunos de asistentes, ocho (08), que en general calificaron con menos de 4.0.

CLIENTES QUE EN GENERAL CALIFICARON BAJO (MENOS DE 4.0)

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

promedio Curso CALIFICACIÓN POR USUSARIO

VALIDACION METODOS QUIMICOS CUANTITATIVOS

5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3,91

TEMPERATURA Y HUMEDAD 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,91

TEMPERATURA Y HUMEDAD 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2.70




ISO 17025 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3.80

INCERTIDUMBRE DE MEDICION 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,91

ISO 17025 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3.70

A pesar que en las evaluaciones dieron calificaciones de buena excelentes, hay que observar que en algunas recibieron calificación del 1 al 3, es decir de deficiente a bueno. En este aspecto, la variable que obtuvo la menor calificación fue: “Las instalaciones donde se llevarán a cabo las capacitaciones, pueden calificarse como”, la cual tuvo 24 calificaciones bajas del total de las 219 aplicadas.

4,7

4,6 4,6

4,4 4,4

4,7

4,4

4,5

4,4

4,6 4,5

Calificación Promedio por Pregunta


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4.1.1. Balance de asistencia a cursos Durante el periodo evaluado, se programaron 20 cursos, se cumplieron 18.el curso que más se dictó fue el de Metrología Básica, con un total de 3:

A los anteriores cursos programados y dictados, asistieron en total 185personas, dejando ver que el que mayor

asistencia tiene es el de Metrología básica, mientras que el que menor número de asistentes tuvo fue el de par

torsional, Este último caso se debe a limitaciones propias de capacidad de asistencia en la programación del curso.

05

10152025303540 36 35

2217

9 9 8 8 6 63

Asistentes por Curso Metrología Física


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4.1.2. Observaciones de los encuestados. A pesar que en el formato no existe un campo de observaciones, algunos de los asistentes dejaron registrado en las mismas encuestas, comentarios como los siguientes:

Para facilitar el desarrollo de los contenidos, así como una mayor apropiación del tema, sería adecuado establecer como prerrequisito el curso de Incertidumbre.

Trabajar un poco más en la metodología del curso, tiempos y formatos. De resto excelente. * Sugiero, revisar el material didáctico, y que validen la información de las ayudas didácticas, con el fin de no tener dudas, el facilitador al momento de hacer la facilitadores.

La presentación enviada por correo no es la misma que fue presentada por el facilitador (en el orden) y número de páginas. El manejo del tema por parte del conferencista es excelente, al igual que la metodología utilizada. El curso me pareció interesante, ya que desconocía muchas cosas, las cuales me ayudó el curso a reforzar. La información enviada con anterioridad, no es la misma que se presenta en la capacitación. Sería bueno tener un recorrido por los laboratorios. Un recorrido por los laboratorios..

El enfoque de los cursos no solamente debe ser de laboratorio de calibración, también sobre laboratorio de ensayos. + No tengo comentarios. + Excelente Capacitación.

Excelente Curso. Los facilitadores, tienen un vasto conocimiento en el tema, y la ayuda del líder del laboratorio; les falta

apropiación y confianza en sus temas, para que sean más claros al momento de transmitir, ya que se puede generar duda en el auditorio. Felicitarlos por las ayudas didácticas (equipos, prácticas), que ayudan a facilitar el proceso de formación y afianzar lo aprendido. + Se recomienda, que el Ingeniero Ervin Francisco Ducuarasea más explícito. + Como el objetivo es exponer acciones de mejora entorno a la capacitación, sugiero, que la persona que dicte el tema de temperatura, tenga mayor competencia técnica y que tenga los conceptos

02468

10121416

16

10

0 0 0

Asistentes por curso Metrología Química


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4.2. Servicios de Calibración y Ensayo

Las personas encuestadas para éste servicio fueron trece (13), a nivel general la calificación que se obtiene del servicio es favorable, con una calificación de 4.3 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a 5.

NO. PREGUNTA

P. 1 Atención de la solicitud del servicio de calibración

P. 2 Información suministrada del servicio solicitado

P. 3 Atención prestada por los funcionarios

P. 4 Competencia Técnica del personal

P. 5 Oportunidad en la prestación del servicio

P. 6 Información Oportuna en caso de demora o desviación en la prestación del servicio

P. 7 Plazo pactado para la entrega del equipo

P. 8 Información contenida en el certificado de calibración

P. 9 Satisfacción en general del servicio de calibración

El gráfico muestra un total de tres (3) clientes que dieron calificaciones ponderadas inferiores de 4. Pero refleja

favorablemente un promedio superior a cuatro (4) en calificación por pregunta. Determinando que el balance

obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de cuatro (4), se obtiene como resultado el siguiente

gráfico:

4,3

3,3

4,8

4,34,4

4,0 3,9

4,8

3,9 4

55

4,5 4,3

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0 Calificación Promedio por Servicio


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La gráfica nos muestra que las variables dieron calificaciones de bueno y excelentes, pero hay que observar que dos (2) recibieron calificación en un rango de tres (3) con categoría Regular.

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0 4,4 4,5 4,5 4,7

3,73,4

4,04,5

4,3

Calificación promedio por Pregunta


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4.2.1 Servicios prestados por laboratorios

La gráfica nos muestra que los laboratorios que más servicios prestaron fue Metrología Dimensional con Seis (6) servicios, del total de los once (11) laboratorios Evaluados y Temperatura y Humedad con cuatro (4). El laboratorio de Presión con dos (2) servicios. De los trece clientes encuestados, uno (1) contesto evaluando dos (2) laboratorios. Metrología Dimensional y Densidad. Los laboratorios que prestaron menos servicios, fueron Masa e Instrumentos de Pesaje y Densidad con un (1) servicio prestado. Los otros laboratorios no fueron requeridos por nuestros clientes.

0

1

2

3

4

5

6

1

2

0 0

4

6

0

1

0 0 0

LABORATORIOS


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En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:

ITEM 3

Encuesta

1. La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente. Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta?

2. Existe algún servicio de calibración o capacitación requerido por usted o su empresa, que no ofrece el INM? Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál o cuáles?

E1 SI NO

E2 SI NO

E3 SI SI

E4 SI SI

E5 SI SI

E6 SI NO

E7 SI NO

E8 SI NO

E9 SI SI

E10 NO SI

E11 SI NO

E12 SI NO

E13 SI NO

Calificación SI NO


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El gráfico anterior refleja que en la pregunta No. 1, doce (12) clientes de los trece (13) encuestados favorecen la

información que suministra el INM a través de su página Web.

En la pregunta No.2, cinco (5) clientes de los trece (13) encuestados, opinan que el INM no presta los servicios que

su empresa o ellos han requerido.

Calibración de equipos Biomédicos

Capacitaciones de Ensayos de Aptitud Bilateral

Validación y confirmación de Métodos

Capacitaciones en espectrofotometría y servicio de calificación

Servicio de capacitación en la magnitud del tiempo

Pruebas Intercomparación

4.3. Servicios de Comparación Interlaboratorios.

El servicio de Comparación Interlaboratorios, se prestó en cuatro (4) magnitudes los cuales fueron: Volumen, Pie de

rey, Presión-Manómetro y Masa y arrojaron los siguientes resultados

4.3.1. Servicios de Comparación ((Volumen)

Las personas a encuestadas para éste servicio fueron ocho (8), a nivel general la calificación que se obtiene del

servicio es muy buena, con una calificación de 4,65 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es

de 1 a 5.

0

2

4

6

8

10

12

SI NO SI NO

TOTAL P1 TOTAL P2

12

1

5

8

Opinión del cliente


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NO. PREGUNTA


P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado

P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación

P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja

P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones

P. 6 Facilidad para acceder al servicio

P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio

P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes

P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio

P. 10 Competencia técnica del Personal


P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas

El gráfico nos muestra calificaciones sobre cuatro (4), dando como resultado aspectos positivos en el servicio. El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es sobre (4). Obteniendo como resultado el siguiente gráfico:

4,67

4,92

4,5

4,17

4,83

4,674,58

4,83

4,65

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

5

Calificación Promedio encuesta

calificación


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En la gráfica nos muestra los aspectos evaluados, donde nos indica que la atención prestada por los funcionarios y

la competencia técnica del personal logra un alto grado de satisfacción (5).

Los otros aspectos evaluados alcanzan también una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.

En el aspecto del cumplimiento por parte del INM, en el plazo pactado para la entrega de informes, tenemos una

calificación de cuatro (4) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya que es parte importante para la

imagen del INM.

4.3.1.1 ADMINISTRATIVO

Resultado satisfactorio de (4.73) en promedio, discriminado de la siguiente manera

5,004,75

4,50 4,504,88 4,75 4,75

4,004,25

5,004,62

4,88

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

Calificación Pregunta


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La gráfica nos muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta, dirigida a nuestros clientes en lo

administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,5) hacia arriba. De acuerdo al gráfico

podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto,

El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó, la medición de

percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el primero el Administrativo.

En los aspectos administrativos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:

ADMINISTRATIVAS ALTAS

NO. PREGUNTA CANTIDAD

P. 1 Atención prestada por los funcionarios 8

P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 6

P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 4

P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 5

P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 6

P. 6 Facilidad para acceder al servicio 7

5,00

4,75

4,50 4,50

4,88

4,75

4,204,304,404,504,604,704,804,905,005,10

Calificación Promedio servicio Administrativo

Calificación


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4.3.1.2 TÉCNICO Resultado favorable de (4,58) en promedio, discriminado de la siguiente manera:


percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico

En el aspecto Técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:

TÉCNICAS ALTAS

NO. PREGUNTA CANTIDAD







P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 6

P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 3

P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 3

P. 10 Competencia técnica del Personal 8

P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 5

P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 6

4,754,00 4,25

5,004,62 4,88

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

Calificación Promedio servicio Técnico

Calificación


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A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es el siguiente:

El gráfico nos muestra que los clientes encuestados se enteraron de los programas por medio de la Página Web del

INM, esto nos indica que es el medio más requerido, seguido del correo Electrónico.


0123456

21

01

6

0 0

Medios de Informacion

CANTIDAD

ITEM 3

Encuesta

P1 ¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el

INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que

aspecto(s) hace(n) falta)

P2 ¿Existe algún servicio de CI/EA requerido por usted o su empresa, que no ofrece el Instituto Nacional de Metrología?

Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál

o cuáles?

E1 SI SI

E2 SI SI

E3 SI SI

E4 SI NO

E5 SI SI

E6 SI NO

E7 NO SI

E8 SI SI

Calificación SI SI


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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, siete (7) de los ocho (8) clientes encuestados afirman que la

información que suministra el INM en la página Web es suficiente y uno (1) de los encuestados indica que la

información no es suficiente y comenta que aspectos hacen falta.

Actualización de la información

La página Web sea más sencilla

En la pregunta No. 2, tres (3) de los ocho (8) clientes encuestados opinan que el INM si presta los servicios que ellos

han requerido y cinco (5) de ellos respondieron que servicios no presta el INM.

Experto en la Evaluación de Instalaciones

Calibración Balanzas

Sustancia de Referencia Etanol en Agua

Calibración de medios Isotermos

Comparaciones en medición de pH, conductividad electrolítica, densímetros de inmersión.

Para finalizar la encuesta, al cliente se le deja un espacio de comentarios donde se obtiene el siguiente resultado

teniendo en cuenta que es para mejoras del INM:

Seguir realizando estos ejercicios.

Sistema para tener una mejor información, estar notificado en los correos de cada laboratorio.

Capacidad de realizar las pruebas interlaboratorios según las exigencias de la ONAC en cuanto a la

cantidad de pruebas y sus vigencias.

Excelente servicio, felicitación.

4.3.2 Servicios de Comparación (Pie de Rey)

0

1

2

3

4

5

6

7

SI NO SI NO

7

1

5

3



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Las personas encuestadas para éste servicio fueron Nueve (9), a nivel general la calificación que se obtiene del


de 1 a 5.

NO. PREGUNTA













El gráfico muestra calificaciones de cinco (5) y otras sobre cuatro (4), dando como resultado aspectos positivos en el

5 5

4 4 4 4 4

5

4,24,35

0

1

2

3

4

5

6

Calificación


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servicio, con una calificación promedio de (4,35).

El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente

gráfico:

La gráfica nos muestra un nivel de satisfacción bueno, exceptuando el aspecto a evaluar de oportunidad en el envío

del recibo oficial de caja.

De los nueve (9) encuestados, sobre el punto de oportunidad en el envío del recibo oficial de caja, se obtuvo el

siguiente resultado. Dos (2) excelentes; seis (6) buenos y uno (1 ) aceptable.

Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en lo

administrativo.


Resultado satisfactorio de (4.44) en promedio, discriminado de la siguiente manera

4,78

4,56

4,224,11

4,444,56 4,56

4,22

4,56

4,78 4,784,67

3,60

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

Calificación Promedio x Pregunta


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administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,11) hacia arriba. De acuerdo al gráfico

podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción bueno.




NO. ADMINISTRATIVAS ALTAS CANTIDAD







3,60

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

4,78

4,56

4,224,11

4,444,56

Calificacion Promedio x Pregunta Administrativo


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NO. ADMINISTRATIVAS BAJAS CANTIDAD







4.3.2 .2 TÉCNICO

Resultado favorable de 4,59 en promedio, discriminado de la siguiente manera:

El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016),, en las encuestas se independizó, la medición de

percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico.

Aunque los resultados son buenos en el aspecto cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega

de informes, tenemos una calificación de cuatro (4,22) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya

que es parte importante para la imagen del INM.

3,904,004,104,204,304,404,504,604,704,80

4,56

4,22

4,56

4,78 4,78

4,67

Calificacion Promedio x pregunta Tecnico


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En el aspecto técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:

NO. TÉCNICA ALTAS CANTIDAD







NO. TÉCNICAS BAJAS CANTIDAD




P. 10 Competencia Técnica del Personal 7




ITEM 3

Encuesta

P1 PREGUNTA ¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el

INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que

aspecto(s) hace(n) falta)

P2 ¿Existe algún servicio de CI/EA requerido por usted o su empresa, que no ofrece el Instituto Nacional

de Metrología?

Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál o cuáles?

E1 SI SI

E2 SI SI

E3 SI SI

E4 SI NO

E5 SI SI

E6 SI NO

E7 NO SI

E8 SI SI

Calificación SI SI


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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, siete (7) de los ocho (8) clientes encuestados afirman que la

información que suministra el INM en la página Web es suficiente y uno (1) de los encuestados opina que la

información no es suficiente.

En la pregunta No. 2, dos (2) de los ocho (8) encuestados opinan que el INM si presta los servicios que ellos han

requerido y seis (6) de ellos indican que servicios no presta el INM.

Metrología en dureza y cromatografía

Comparación en tamices de ensayo

Calibración de sonómetros

Intercomparación en otras variables balanzas y otros instrumentos

Herramientas estadísticas para laboratorio.



El servicio de comparación interlaboratorio es excelente

Seguir realizando estos ejercicios.

Ampliar la comparación para próximos casos para pie de rey digitales y otras divisiones de escala.

Excelente servicio. Buena coordinación

0

1

2

3

4

5

6

7

SI NO SI NO

TOTAL P1 TOTAL P2

7

1

6

2

Opinión del Cliente


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4.3.3 Servicios de Comparación (Presión-Manómetro)

Las personas encuestadas para éste servicio fueron siete (7), a nivel general la calificación que se obtiene del


de 1 a 5.

NO. PREGUNTA













El gráfico nos muestra calificaciones sobre cuatro (4,5), dando como resultado aspectos positivos en el servicio y con

5

4,7

4,8

4,5

4,7

4,5

4,7 4,7

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

4,9

5

5,1

Calificación Promedio

Calificación


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un mayor grado de satisfacción.

El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente

gráfico:

La gráfica nos muestra que de los doce (12) aspectos evaluados, cinco (5) de estos logran un alto grado de

satisfacción (5).

Los otros aspectos evaluados alcanzan igualmente una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.

En el aspecto del cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes, tenemos una

calificación de cuatro (4) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya que es parte importante para la

imagen del INM.

Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en:

0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00

5,005,004,71

4,43

5,00 5,00 4,86

4,004,29

5,00

4,294,57

Calificación Promedio x Pregunta


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E1-02-F-22 (2014-10-31)


Resultado bueno de (4.8) en promedio, discriminado de la siguiente manera:


administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,43) hacia arriba. De acuerdo al

gráfico podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto.

El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), , en las encuestas se independizó, la medición de










4,104,204,304,404,504,604,704,804,905,00

5,00 5,00

4,71

4,43

5,00 5,00

Promedio x Pregunta Administrativo


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E1-02-F-22 (2014-10-31)

NO. ADMINISTRATIVAS BAJAS CANTIDAD





4.3.3.2 TÉCNICO Resultado favorable de 4.5 en promedio, discriminado de la siguiente manera:

El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), , en las encuestas se independizó la medición de

percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo de ellos es el Técnico.

En los aspectos técnicos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:

0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00

4,86

4,004,29

5,00

4,294,57

Promedio x Pregunta Técnico


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NO. TÉCNICAS ALTAS CANTIDAD







En los aspectos técnicos que nuestros clientes dieron calificación baja fueron:








A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es

el siguiente:

01234567

1 1 1 1

7

0 0

Medios de Comunicación

CANTIDAD


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E1-02-F-22 (2014-10-31)


INM, esto nos indica que es el medio más requerido.


ITEM 3

Encuesta

P1. L información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta

P2.Existe algún servicio CI/EA requerido por usted o su empresa que no ofrece el M. ¿Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Cuál o cuáles?

E1 SI SI

E2 SI NO

E3 SI NO

E4 SI NO

E5 SI NO

E6 SI 0

E7 SI NO

Calificación SI NO

La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, todos los clientes encuestados afirman que la información que

suministra el INM en la página Web es suficiente y satisfactoria.

En la pregunta No. 2, cinco (5) de los siete ( 7 ) clientes encuestados opinan que el INM si presta los servicios que

ellos han requerido; uno ( 1 ) de ellos respondió que el INM no presta el servicio que ellos y su empresa han

necesitado y otro encuestado no contestó. Para un encuestado el servicio que no presta el INM es:

0

1

2

3

4

5

6

7

SI NO SI NO Blanco

TOTAL P1 TOTAL P2

7

01

5

1



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Ensayos de actitud para las variables de calibración de pH metros, conductivimetros y densímetros de inmersión.

4.3.4 Servicio de Servicios de Comparación (Masa)

Las personas encuestadas para éste servicio fueron tres (3), a nivel general la calificación que se obtiene del servicio

es muy buena, con una calificación de (4,7) en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a

5.

NO. PREGUNTA














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El gráfico muestra calificaciones sobre (4,5), dando como resultado aspectos positivos en el servicio, sin ninguna calificación inferior. El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente gráfico:

La gráfica nos muestra que de los doce (12) aspectos evaluados, cinco (5) de estos logran un alto grado de

satisfacción (5).

Los otros aspectos evaluados alcanzan igualmente una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.

4,5

4,6

4,74,7

4,4

4,45

4,5

4,55

4,6

4,65

4,7

1 2 3 Calificación

Calificación Promedio

Calificación

5,0 5,0

4,04,3 4,3

4,7 4,74,3

5,0 5,04,3

5,0

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

Promedio x Pregunta


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En el aspecto de oportunidad en el envío de la cotización / programación, tenemos una calificación de cuatro (4) que

analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar para el futuro.

Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en:

4.3.4.1 ADMINISTRATIVO Resultado bueno de (4,6) en promedio, discriminado de la siguiente manera


administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4) hacia arriba. De acuerdo al gráfico

podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto.











0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

5,0 5,0

4,04,3 4,3

4,7

Promedio x Pregunta Administrativo


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NO. ADMINISTRATIVAS BAJA CANTIDAD







4.3.4.2 TÉCNICO Resultado favorable, promedio de (4,7), discriminado de la siguiente manera

El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó la medición de

percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico.

4,04,14,24,34,44,54,64,74,84,95,0

4,7

4,3

5,0 5,0

4,3

5,0

Promedio x Pregunta Técnico


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En el aspecto Técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:

NO. TÉCNICAS ALTAS CANTIDAD














A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es

el siguiente:


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INM y la cartelera del INM, esto nos indica que estos dos medios son los más frecuentados por los clientes.


ITEM 3

Encuesta

P1. L información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspectos hacen falta

P2.Existe algún servicio CI/EA requerido por usted o su empresa que no ofrece el INM. ¿Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Cuál o cuáles?

E1 SI SI

E2 SI SI

E3 SI SI

Calificación SI SI

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

2

CorreoElectrónico

CarteleraINM

Página Webdel ONAC

Página Webde la RCM

Página Webdel INM

Voz a Voz Otro

0

2

0 0

2

0 0

Medios de Comunicación


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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, los tres (3) encuestados afirman que la información que suministra el

INM en la página Web es suficiente.

En la pregunta No. 2, los tres (3) clientes encuestados opinan que el INM no presta los servicios que ellos o su

empresa han requerido.

Comparación en calibración de medidores de pH.

Comparación tamices

Masas ASTM



De los tres encuestados ninguno dejó comentarios adicionales.

4.4. Servicio de Asistencia Técnica.

Para este semestre se atendieron diez (10) servicios de Asistencia Técnica. Para realizar las encuestas de este servicio, se tomó como base el procedimiento E4-01-P-02-Medicion satisfacción cliente -V4, y se tuvieron en cuenta los diez (10) clientes que obtuvieron el servicio; de estas ocho (8) contestaron la encuesta vía telefónica. Los dos (2) clientes faltantes no respondieron a la solicitud por línea telefónica ni tampoco por correo. Como resultado a nivel general de las ocho (8) encuestas, se ve reflejada que la calificación obtenida del servicio es favorable, con una calificación de 4.8 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a 5.

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

SI NO SI NO

TOTAL P1 TOTAL P2

3

0

3

0

Opinión del Cliente


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NO. PREGUNTA



P. 3 Oportunidad en el envío de la propuesta de prestación del servicio




P. 7 Cumplimiento en el plazo pactado para la ejecución del servicio

P. 8 Información contenida en la propuesta


P. 10 Competencia técnica de los funcionarios

P. 11 Informe Final

El gráfico anterior nos refleja un promedio satisfactorio de calificación de (4.8). Esto nos deja ver que el servicio de

Asistencia Técnica que presta el INM tanto en lo administrativo como en lo técnico es oportuno, efectivo y está

cumpliendo con el óptimo grado de satisfacción y el compromiso de prestar un mejor servicio.

Haciendo la revisión de la información por pregunta, donde el máximo grado de satisfacción es de 5, se obtiene

como resultado lo siguiente:

5,0

4,5

5,04,9 4,9

5,0 5,0

4,3

Calificación4,8

4,0

4,2

4,4

4,6

4,8

5,0

5,2

Calificación Promedio por Encuesta


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Esta gráfica muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta.

En cuanto a la atención prestada por los funcionarios y la competencia técnica nos arroja un promedio de cinco (5)

con nivel de satisfacción alto el cual nos indica que la atención y la competencia es eficiente y eficaz.

En los aspectos de cumplimiento en el plazo pactado, información contenida en la propuesta y el informe final tiene

un promedio de (4.9) con un nivel de satisfacción alto.

El aspecto evaluado de atención sobre consultas o reclamaciones obtuvo un promedio de (4.5) y un nivel de

satisfacción alto.

En el aspecto de la información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio se evaluó y la calificación

fue de (3.6) teniendo en cuenta que solo uno nos calificó bueno (4) y cinco (5) excelente y los otros dos N/A, esto

nos indica que si hubo demora en la prestación del servicio se informó a tiempo.

Y por último el aspecto evaluado del oportuno envió del Recibo de oficial de caja obtuvo un promedio de (1,8) es un

nivel bajo), donde cinco clientes de los ocho encuestados nos contestan que N/A, esto debido a que el servicio

prestado a ellos, no tuvo un costo. Sin embargo de los tres que respondieron, dieron la siguiente calificación: 5 – 5 y

4; Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio de esta repuesta es de 4.6.

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

54,8

4,1

1,8

4,54,8 4,9 4,9

3,6

5 4,9

CALIFICACIÓN PROMEDIO POR PREGUNTA


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Luego de haber visto los resultados generales, es necesario aclarar que la encuesta realizada consta de dos (2)

aspectos a evaluar, uno Administrativo y el otro Técnico, obteniendo el siguiente resultado:

4.4.1 ADMINISTRATIVO

El promedio de este aspecto es de4.3, discriminado de la siguiente manera:

La gráfica muestra los aspectos evaluados, donde se obtiene una calificación promedio por pregunta. Se puede

observar que en este aspecto evaluado se obtiene un nivel de satisfacción alto, con un promedio de 4.3. Se aclara

nuevamente que la pregunta cuatro (Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja) tiene una calificación

promedio de (1,8) donde cinco clientes de los ocho encuestados nos contestan que N/A, esto debido a que el

servicio prestado a ellos, no tuvo un costo. Sin embargo de los tres que respondieron, dieron la siguiente calificación:

5 – 5 y 4; Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio de esta repuesta es de 4.6.

4.4.2 TÉCNICO

El promedio de este aspecto es de 4.6, discriminado de la siguiente manera:

5,0 4,84,4

1,8

4,5 4,8 4,9

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

Atenciónprestada por

losfuncionarios

Informacióngeneral

suministradadel servicio del

serviciosolicitado

Oportunidad enel envío de lapropuesta deprestación del

servicio

Oportunidad enel envío del

Recibo de Caja

Atención sobreconsultas o

reclamaciones

Facilidad paraacceder al

servicio

Cumplimientoen el plazo

pactado para laejecución del

servicio

Calificación Promedio Servicio Administrativo


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La gráfica muestra los temas evaluados en aspecto técnico, donde se obtiene una calificación promedio por

pregunta. Se puede observar que en este aspecto evaluado se obtiene un nivel de satisfacción alto, con un promedio

de 4.3. Se aclara nuevamente que la pregunta nueve (Información oportuna en caso de demora en la prestación del

servicio) tiene una calificación promedio de (3.6). Donde dos clientes de los ocho encuestados contestan que esta

pregunta N/A. teniendo en cuenta que solo uno de los que dieron cifra a la evaluación, calificó este punto como

bueno (4) y cinco de ellos le dieron una calificación excelente (5), esto nos indica que si hubo demora en la

prestación del servicio se informó a tiempo. Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio

de esta repuesta es de 4.8.

4.4.3 Modalidad de servicio prestado

La modalidad del servicio prestado que tuvo mayor requerimiento fue la de Evaluación de Capacidad Metrológica con

siete (7) respuestas y uno (1) de servicio de Asesoría Metrológica, y los que no tuvieron respuesta fueron el curso

4,9

3,6

5,0 4,9

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

Información contenida enla propuesta

Información oportuna encaso de demora en laprestación del servicio

Competencia técnica delos funcionarios

Informe final

Calificación Promedio Servicio Técnico

0

2

4

6

8

Servicio de AsesoríaMetrológica

Evaluación deCapacidadMetrológica

Curso de FormaciónEspecifífica

Evaluación deCapacidades ycompetencias

Técnicas

1

7

0 0

Modalidad del servicio Prestado


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de Formación Específica y Evaluación de Capacidades y Competencias Técnicas.

Como t ercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:

ITEM 3

Encuesta

¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta

¿Existe algún servicio de asistencia técnica requerido por usted o su empresa, que no ofrece el INM? Si su respuesta es

afirmativa, indique ¿cuál cuáles?

E1 SI NO

E2 NO NO

E3 SI NO

E4 NO SI

E5 SI NO

E6 SI SI

E7 SI NO

E8 SI NO

Calificación SI NO

En el gráfico nos refleja que la pregunta No. 1, seis (6) de los clientes encuestados favorecen la información que

suministra el INM en la página Web y dos (2) de los encuestados su respuesta es negativa e indican los aspectos

que le hacen falta.

La información sea más rápida, las fechas y la página sea más dinámicas con respecto a los servicios.

Información Técnica de calibración

0

1

2

3

4

5

6

SI NO SI NO

TOTAL P1 TOTAL P2

6

2 2

6



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En la pregunta No. 2, seis (6) clientes de los ocho (8) encuestados opinan que el INM si presta los servicios que

ellos han requerido y dos (2) de ellos respondieron que los servicios que no presta el INM son los siguientes.

Servicio de calibración de electrómetros de Precisión.

Ensayos Interlaboratorios en algunos equipos específicos



Actualizar la información de los servicios que presta el INM

Cursos de Ensayos de Aptitud para Pinzas Am perimétricas

Excelente Servicio

Deseos de continuar con otros servicios de Asistencia Técnica del INM

Curso de Calibración para detectores ( mezcla de Gases)

5. Recomendaciones.

.Entregar memorias (impresas o USB) del curso acordes a lo visto.

Ampliar la cantidad de cursos, de acuerdo con la demanda.

Habilitación de wi-fi para visitantes.

6. Conclusiones Tomando las encuestas diligencias, la calificación dada a cada pregunta, las observaciones suministradas, así como los datos arrojados en la interpretación las mismas, se puede concluir lo siguiente: En el servicio de capacitación:

Entre los temas a mejorar están mejorar la calidad de material en algunos cursos, así como variar la metodología.

Igualmente piden que los temas a dictar estén actualizados.

La capacitación debe ser suministrada con más material y herramientas didácticas.

Ser más dinámicos al momento de realizar un taller, para que el grupo no esté tan disperso

En los servicios de Calibración y ensayo, Comparación Interlaboratorios, Asistencia técnica.

Al igual que en las evaluaciones anteriores, los clientes tienen una buena percepción de los funcionarios que atendieron sus requerimientos, destacan la calidad de los trabajos y del personal técnico, situación que se debe aprovechar y mantener en el tiempo y en la relaciones con el cliente.

Hay cuatro temas que deben tener especial atención, además de implementarse planes de mejoramiento a las siguientes debilidades:


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Oportunidad en el envío de cotización/programación

Oportunidad en la entrega del recibo oficial de caja.

Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio.

Información contenida en el certificado de calibración.

___________________________________

JOSE ALVARO BERMUDEZ AGUILAR

Secretaria General

Elaboró: Nidia Margot Hernández Ortiz

Luis Fernando Oviedo Herrera

2016-04-28

medición de la satisfacción del cliente en: capacitación

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