maestría en liderazgo organizacional
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CURSO:
NEGOCIACIÓN
Maestría en Liderazgo Organizacional
SESIÓN 1
GUÍA
Teorías del conflicto
Qué es el conflicto
Tipología del conflicto
Causas que originan el conflicto
Los roles en el conflicto
Implicaciones del conflicto en la sociedad
Qué es conflicto organizacional
El conflicto en las organizaciones
El manejo del conflicto en las organizaciones
Tradicional Racionalista
Interaccionista
Interpretativa
Resultado de ladisfuncionalidad.
Normales entodos los grupos.
Necesarios parael cambio y lainnovación.
Perspectiva Tradicional – Racionalista
Conflicto es entendido como algonegativo, resultado de un organigramaconfuso, de una comunicacióndeficiente o de la incapacidad de losprotagonistas en el conflicto.
Conflicto es sinónimo de violencia,disfunción o patología, y enconsecuencia, algo a evitar o corregir.
Históricamente se constata la consideración inicial delconflicto como algo negativo: como algo que había quedesterrar.
Se asoció conflicto con violencia, destrucción, irracionalidad...(estudiado desde la perspectiva de la psicopatología, de losdesórdenes sociales, de la guerra, etc.).
En los años „30-„40 se realizan estudios clásicos de psicologíasocial encaminados a eliminar el conflicto (Sheriff, Lewin).
Perspectiva Tradicional – Racionalista
El conflicto es considerado como unelemento que acaba por perjudicargravemente el normal funcionamientode la organización. Se busca unaorganización sin conflictos.
Se centra en marcar estrategias decontrol para evitar o prevenir almáximo las situaciones conflictivas.
Perspectiva Tradicional – Racionalista
Perspectiva Interpretativa
El conflicto es consideradocomo algo natural de losgrupos y las organizaciones.
Causas se atribuyen a problemas depercepción individual y/o a unadeficiente comunicación interpersonal.
Explicar el porqué del surgimiento de los
conflictos y la relación causal entre
determinados rasgos individuales y los
conflictos.
Desde esta postura elconflicto se presenta enbase a una focalizaciónen los individuosllegándose a desarrollar“test” para identificar apersonas conflictivas.
Perspectiva Interpretativa
Los conflictos son manifestaciones de la falta deentendimiento entre las personas en cuanto al sentido delos actos propios o de otros; equívocos que puedensuperarse haciendo que los protagonistas se den cuentade los errores que contienen sus ideas o creencias.
Esta concepción ignora las condicionessociales que a los propios sujetos y a suspercepciones afectan.
Perspectiva Interpretativa
No sólo se acepta el conflicto como algo inherente a laorganización, sino que se alienta, se considera que contribuye aevitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye unelemento necesario para el progreso organizativo y para eladecuado desarrollo de sus miembros.
Se da un papel esencial a lacalidad de las relaciones entre losdiferentes miembros quecomponen la organización.
Perspectiva Interaccionista
Se favorece el afrontamiento de determinados conflictos desdeuna perspectiva democrática y no violenta, lo que podemosdenominar la utilización didáctica del conflicto, que suponga elcuestionamiento del propio funcionamiento de la organización.
La organización es un espacio donde se conjugan unconglomerado de emociones y sentimientos quesiempre se han de tomar en consideración a la hora deproceder ante un conflicto.
Perspectiva Interaccionista
El conflicto esinherente ynecesario enlas relacioneshumanas. Esalgoinevitable.
Es unaexpresión denecesidades.
Oportunidadde desarrollopersonal yde mejora delaconvivencia.
Perspectiva Interaccionista
Consideraciónde la diversidady la diferenciacomo un valor.
Principalpalanca detransformaciónsocial.
El problema noes la presenciade conflictos,sino lo quehacemos cuandoaparecen, larespuesta queles damos.
Perspectiva Interaccionista
DEFINICIÓN
El conflicto es una situación en
que dos o más individuos con
intereses contrapuestos entran en
confrontación, oposición o
emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de
neutralizar, dañar o eliminar a la
parte rival
¿Qué es un Conflicto?
CONFLICTO
QUÉ ES UN
CONFLICTO
C
O
N
F
L
I
C
T
O
Los conflictos son situaciones en
las que dos o más personas entran
en oposición o desacuerdo
Y estos es debido a un :
Porque
Donde
Y
PORQUE…..DONDE….Y
PORQUE sus posiciones, intereses,necesidades, deseos o VALORES sonincompatibles, o son percibidos comoincompatibles.
DONDE juegan un papel muy importante lasemociones y sentimientos.
Y donde la relación entre las partes en conflictopuede salir fortalecida o deteriorada en funciónde cómo sea el proceso de resolución delconflicto
Qué aspectos debemos considerar
• Aspectos físicos:
• Dónde y cuándo ocurre
• Contexto social:
• Quienes intervienen
• Cuestiones concretas que lo determinan:
• Qué es lo que está en disputa y en que
orden de prioridades
Elementos del conflicto
• John Paul Lederach (1986), destaca tres
elementos que interactúan entre sí en un conflicto
1. LAS PERSONAS,
2. EL PROCESO
3. EL PROBLEMA.
• Todos estos elementos se encuentran en
cualquier conflicto interpersonal.
CONFLICTO
PROBLEMAPROCESO
PERSONA
J. Lederach
LAS PERSONAS
LAS PERSONAS / SU VALORACIÓN
• Para entender el conflicto es necesario conocer cuántaspersonas se encuentran implicadas,
• Qué nivel de implicación mantienen,
• El papel que juega cada una de ellas y el grado deinterdependencia existente.
• Con esta primera aproximación tomamos conciencia de la magnituddel problema.
LAS PERSONAS
Necesidades.
Percepción.
Comunicación.
Pensamiento dialéctico.
Actitudes.
Comportamiento.
Cultura.
NECESIDAD
Maslow identifica cinco niveles en las necesidades y las representagráficamente en una pirámide:
Necesidades fisiológicas en la base de la pirámide (respiración,alimentación, descanso, sexo y),
Seguridad (seguridad física, de empleo, de recursos, moral,familiar, de salud, de propiedad).
Sociales (o de afiliación, amistad, afecto, intimidad)
Reconocimiento (autoestima, autorreconocimiento, confianza,respeto, éxito)
Autorrealización. (moralidad, creatividad, espontaneidad, falta deprejuicios, aceptación de hechos, resolución de problemas).
PERCEPCIÓN
Percibir es un proceso a través del cual podemos
llegar a interpretar en pocos segundos la realidad
que nos rodea.
La percepción es el mecanismo que nos permite vivir
situaciones idénticas a otras personas como si fueran
diferentes.
• En la formación de los conflictos
existen muy pocos hechos objetivos.
• El resto de la narrativa es una
construcción personal que cada
individuo realiza, es su versión de los
hechos
COMUNICACIÓN
• La forma en que decimos algo, provoca en el que
escucha una respuesta particular.
• El lenguaje que utilizamos habitualmente se
caracteriza por utilizar juicios y justificaciones.
• El método para describir la comunicación en la
solución de conflictos se denomina Transaccional
• Cuando una persona dice una cosa y la otra le
responde de alguna forma, ha tenido lugar una
transacción
Análisis transaccional admite la existencia de tres
estados del ego
PADRE
NIÑO
ADULTO
PADRE:
El primero estado, denominado grupo uno,
también conocido como PADRE, lo compone aquélla
información que manejamos de la que en ocasiones
no tenemos conciencia.
Tiene que ver con lo que entendemos que es
correcto en cada momento, lo que debemos o no
debemos hacer, lo que es bueno y lo que es malo.
el segundo grupo (NIÑO)
NIÑO. Se le denomina así por estar compuesto porlas reacciones basadas en emociones, sentimientos ofantasías.
La explicación que se otorga es que en la mayoríade los casos, los niños al tener poco vocabulario, sedejan llevar por los sentimientos sin poderlosexplicar claramente.
Cuando reaccionamos en este sentido,moviéndonos por sentimientos tales como la ira,la tristeza o el temor. Es más, cuando nossentimos dependientes.
Adulto
A diferencia del grupo uno y dos (Padre e hijo),
que se desarrollan inconscientemente, el tipo de
adulto, lo hace deliberadamente
“Por medio de la adquisición de destrezas y
entendimiento, además de una disposición a asumir
una responsabilidad personal en sus ideas. Las
expresiones de adulto son descriptivas
EJEMPLO
La incomunicación se da cuando se realizan
transacciones cruzadas,
por ejemplo. Un ejemplo de esta transacción podría
ser:
“Siempre llegas tarde a las reuniones”. (padre).
“Me llama la atención constantemente sin razón”
(niño).
Me disculpo por llegar tarde, en el futuro tratare
que no vuelva a ocurrir.
LAS PERSONAS
Necesidades.
Percepción.
Comunicación.
Pensamiento dialéctico.
Actitudes.
Comportamiento.
Cultura.
Dialectico
Tenemos un sistema de pensamiento fundado en elprincipio del lenguaje y la contradicción.
Los elementos que caracterizan el pensamientodialéctico son, por un lado la negatividad y porotro lado el componente de tener razón.
La meta final, siguiendo la línea
expuesta anteriormente es demostrar
que la otra persona estaba
equivocada, destacando su
ignorancia, intentando impresionar
al resto con nuestras afirmaciones.
ACTITUDES
Las actitudes que se observan en los conflictos
suelen ser las de ganar-perder.
El procedimiento para resolver problemas suele
ser frustrante por ello es importante que ambas
partes mantengan el objetivo de encontrar una
solución mutuamente aceptable.
COMPORTAMIENTO
Cuando nos encontramos ante un conflicto, cada uno
de nosotros responde de forma diferente. Todos
manifestamos en uno u otro cinco estilos de
comportamiento
Competir
“El luchador rudo”
• Existe únicamente preocupación por lo que uno
quiere.
• Es quien busca alcanzar sus propias metas sin
preocuparse de las necesidades de otras personas
ni de cómo continuará la relación entre ellos.
• Se empeñan en arduas batallas.
• Para ella el conflicto que sólo ocurre porque otros
no ven lo correcto de su propia posición. Su
actitud es de yo gano, tu pierdes.
Acomodarse
“El ayudante amigable”,
• A las personas que actúan con este estilo elconflicto les resulta incómodo, ya que entiende quepueden dañar las relaciones, por ello prefiereceder su interés a favor del mantenimiento de laarmonía.
• Para ello aceptan la prevalencia de los intereses de la otra parte en detrimento de los propios.
• Su actitud es de ceder-perder.
Evitar.
Evita el conflicto sin satisfacer sus intereses
personales ni los de la otra parte.
Los encuentros con las otras personas son
absolutamente impersonales.
En caso de que se llegue a algún acuerdo, no se
sentirá comprometido con el.
Convenir – negociar:
Las personas que actúan con este estilo se
preocupan por encontrar un acuerdo, una posición
que permita a cada uno de los lados ganar algo.
Su postura es que todos tienen que ceder hasta
encontrar un punto medio.
Integrar-Cooperar-Mediar.
• El individuo que utiliza este estilo buscatanto satisfacer sus propios intereses comosatisfacer los de los demás.
• Considera al conflicto como algo naturaly útil, que manejado de formaconstructiva conduce a una solución máscreativa.
• Cuando se pregunta cuál es la formaóptima de comportarse, las respuestasmayoritarias apuntan a este último.
LAS PERSONAS
Necesidades.
Percepción.
Comunicación.
Pensamiento dialéctico.
Actitudes.
Comportamiento.
Cultura.
CULTURAL Cultura es todo el complejo de rasgos espirituales, materiales,
intelectuales y emocionales distintivos que caracterizan una
sociedad o un grupo social.
La cultura determina qué conductas en términos generales se
entienden que son conflictivas y los comportamientos que se
consideran adecuados o no, cuando se entra en disputa.
Asimismo la cultura será la que cree las instituciones que
deberán entender del manejo de las controversias y la
operatividad real de las mismas.
PROCESOS
Otro de los elementos del conflicto lo
constituye el proceso.
Es importante darse cuenta de que el
conflicto es un procedimiento (se va
desarrollando a lo largo del tiempo).
También es importante conocer
aproximadamente en qué fase o
momento se encuentra el conflicto para
saber qué hacer.
PRIMERA ESCALA
La etapa primera de la escalada forma parte de la
vida cotidiana. cuando las relaciones son buenas
hay momentos o las ideas opuestas provocan
conflictos.
Estos sólo pueden resolverse procediendo con
cuidado, reflexión y empatía mutua.
En esta fase se toma conciencia de las tensiones.
Se hace un esfuerzo por encontrar soluciones
objetivas con la parte contraria y hay una
preparación para comportarse de manera
cooperativa.
Si por cualquier razón es imposible se intensifica
hasta llegar a la etapa siguiente
SEGUNDA ESCALA
En la segunda etapa, las partes fluctúan entre posiciones de
cooperación y competición.
Se tiene conciencia de los intereses comunes, pero los propios
deseos predominan y aumentan su importancia.
Aumentan los puntos en disputa, se utiliza la lógica y la
comprensión para convencer o disuadir al adversario.
Cada vez son mayores los esfuerzos por imponerse y no
permitir ningún debilitamiento de la propia posición,
Se empieza a pensar en dejar el campo de la mera discusión.
Cuando se pasa de la discusión a la “acción” pasamos a la
tercera etapa de la escalada.
TERCERA ESCALA
• En la tercera etapa, se pasa a la acción. La interacción se hace
más irritada.
• Se comienzan a perder las esperanzas de llegar a puntos comunes
en una discusión y todas las expectativas se centran en la acción.
• En esta etapa se pretende un cambio en la actitud de la otra parte
por medio de la presión, aunque ninguno se mostrará dispuesto a
cambiar ya.
• Las verdaderas causas del conflicto pierden ya importancia,
centrándose la hostilidad en el adversario (personalización).
• Se comienza a clasificar a la otra parte con estereotipos colectivos
negativos como elemento identificador (fascista, machista, histérica,
dictador, etc.)
QUINTA ESCALA
• Mediante la amenaza y el temor, ambas partes se esfuerzan por mantener el control total de la situación, agravando más el conflicto.
• En ocasiones, para conservar la credibilidad y disuadir al enemigo de recurrir a la fuerza, el sujeto se ve obligado a utilizar él mismo la fuerza.
• A su vez esta actitud demuestra al amenazado la naturaleza agresiva y amenazante y provoca un contraataque y en consecuencia una escalada mayor que puede llegar a la agresión física.
• Se deshumaniza absolutamente al enemigo. Se pierden todo tipo de escrúpulos éticos en el trato con el enemigo.
• Curiosamente estas mismas personas, son capaces de comportarse en su propio entorno como unos seres humanos ejemplares.
DESESCALAS
Antes de que se produzca la desescalada, el conflicto ha llegado a un
punto (agudo) en el que la situación ha llegado al límite y ya no es
sostenible para ninguna de las partes.
Para producir el descenso en la escalada será necesario:
Reducir la tensión, que permita la recuperación de las facultades /
habilidades de las partes en conflicto.
En muchas ocasiones, no podrá comenzarse por unir a las partes para
que se comuniquen directamente, en ocasiones puede ser necesario u
alejamiento de las partes en conflicto (o incluso en conflictos
relacionales pueden requerir ayuda psicológica previa)
DESESCALAS
• Detección de las necesidades y problemas. Es importante una vez que se ha reducido la tensión, que las partes puedan comenzar a comunicarse , expresando cuáles son sus necesidades, sus intereses, sus percepciones, dónde sitúan el problema y cuáles son sus miedos.
• Reconstruir en común la relación. Normalmente, cuando se consigue mejorar la relación, se transforma el conflicto.
• Se valora más la relación y el interés personal tiende a matizarse hasta alcanzar algo más parecido al interés común.
• Habitualmente la mejora de la relación es el motor de la transformación de los conflictos.
PROBLEMA
Los elementos del problema es lo que
conocemos como tipos o tipologias
a) Conflictos sobre los datos.
b) Conflictos estructurales.
c) Conflictos de intereses.
d) Conflictos de valores.
e) Conflictos en las relaciones.
Conflictos sobre los datos.
Causas: Posibles intervenciones
Carencia de información
Información defectuosa.
Opiniones diferentesacerca de lo que esrelevante.
Interpretacionesdiferentes de los datos.
Diferentesprocedimientos devaloración
Alcanzar un acuerdo acercade qué datos son losimportantes para el caso.
Acordar un procedimientopara obtener datos.
Desarrollar criterios comunespara valorar los datos.
Remitirse a terceros expertospara obtener opinionesindependientes o para salirde puntos muertos.
Conflictos estructurales
Causas Posibles intervenciones
• Patrones de comportamiento o
de interacción destructivos.
• Desigualdad en el control, la
propiedad o la distribución de
recursos.
• Desigualdad en el poder y en
la autoridad.
• Factores geográficos, físicos o
ambientales que impiden la
cooperación.
• Definir claramente y cambiar
los roles de cada uno.
• Reemplazar los patrones de
comportamiento destructivo
por otros cooperativos.
• Establecer un proceso de toma
de decisiones imparcial y
mutuamente aceptable.
• Modificar el tipo de relaciones
físicas y ambientales entre las
partes (cercanía y distancia).
CONFLICTO DE INTERESES
Causas Posibles intervenciones:
Situación de competencia
(percibida o real).
Intereses substantivos en
conflicto.
Intereses procedimentales en
conflicto.
Intereses psicológicos en
conflicto.
-Centrarse en los intereses, no en las
posiciones.
Buscar criterios de solución objetivos.
Desarrollar soluciones integradoras de
las necesidades de todas las partes.
Buscar maneras de ampliar las
opciones o alternativas de solución, y
los recursos disponibles.
Conflictos de valores
Causas: Posibles intervenciones:
Diferencias de criterio al
evaluar las ideas o los
comportamientos.
Existencia de objetivos sólo
evaluables intrínsecamente.
Diferencias en las formas de
vida, ideología y religión.
• Evitar definir el problema en
términos axiológicos.
• Permitir a las partes estar
de acuerdo o en desacuerdo.
• Crear esferas de influencia
en las que domina un
conjunto de valores.
• Buscar un objetivo
jerárquicamente superior que
todas las partes compartan
Conflictos en las relaciones
Causas Posibles intervenciones:
Presencia de una alta
intensidad emocional.
Percepciones equivocadas u
opiniones estereotipadas.
Comunicación pobre o
malentendidos.
Comportamiento negativo
reiterado.
• Controlar la expresión de las emociones a través del proceso, de aceptación de reglas básicas
• Mejorar la calidad y la cantidad de la comunicación.
• Bloquear los comportamientos negativos reiterados, cambiando la estructura.
Formas de solucinar conflictos
Comunicación: Clarificar el problema a través deldiálogo.
Consenso: Acuerdo, aceptación de la solución buscadapor las partes
Negociación: Proceso por el cual dos partes llegan a unacuerdo con el que ambas están satisfechas, nonecesita de terceras personas. Ambas ceden en algo,ambas ganan algo
Conciliación: A través de una comisión se busca lasolución.
Arbitraje: Un tercero es el encargado de resolver elconflicto y las partes tienen que acatar la solución.
Mediación: Un tercero imparcial participa en el proceso,la solución la buscan los implicados.
Arreglo judicial: Aplicación de leyes
Factores que influyen en un conflicto
Desconfianza
entre la gente
Imposición de
Normas
Insatisfacción
con el estilo de
liderazgo
Búsqueda de
poder
Falta de
apertura
Comunicación
pobre
Cambios en la
estructura
organizacional
POSIBLES SOLUCIONES
CONFLICTO
ENFONQUE TRADICIONAL ENFOQUE NEGOCIADOR
• Se debe evitar a toda costa
el conflicto
• El conflicto lo crean los
perturbadores
• del orden establecido
• La localización del culpable
ayuda a
• evitar el conflicto
• El conflicto debe tratarse
mediante medidas legales
• El conflicto debe aceptarse
porque es inevitable
• Las causas del conflicto
suelen ser de carácter
estructural
• No hay cambio sin conflicto
• El conflicto con frecuencia
es necesario
Se debe evitar a toda costa el conflicto
El conflicto lo crean los perturbadores del orden establecido
La localización del culpable ayuda a evitar el conflicto
El conflicto debe tratarse mediante medidas legales
Se debe evitar a toda costa el conflicto
El conflicto lo crean los perturbadores del orden establecido
La localización del culpable ayuda a evitar el conflicto El conflicto debe tratarse mediante medidas
