1. LA MEDICION EN LAS ORGANIZACIONES

2. La relacin Persona Empresa es una relacin de transaccin: _ La personas manejan expectativas, necesidades, sueos _ Una persona,o un grupo de personas, se organizan, estructuran, para satisfacerlas. _ La persona est dispuesta a entregar valores a cambio de la satisfaccin. _ Esta transaccin de servicios por valores da vida a la economa. 1. PORQUE MEDIR. 3. Una empresa es una respuesta culturala una expectativa, a la necesidad de un grupo de clientes . La medicin se fundamenta en dos principios: UNA ESTRUCTURA DE SERVICIO (PRODUCTO-SERVICIO) ES UNA RESPUESTA CULTURAL QUE SE DA A UN GRUPO DE CLIENTES EL EXITO O EL FRACASO SE DETERMINA EN LA CONFORMIDAD DE LA RESPUESTA CON LA EXPECTATIVA DEL GRUPO DE CLIENTES . 1. PORQUE MEDIR. 4. Entre la persona y la empresa se establece una negociacin permanente de expectativas. Este proceso de negociacin lo es decomunicacin . A mayor intensidad de comunicacin mayor posibilidad de satisfaccin. Cuando la comunicacin se convierte enconversacinse crea lealtad. 1. PORQUE MEDIR. 5.

La conformidad, el acuerdo entre:

Lo ESPERADO por el cliente y lo RECIBIDO de parte de la organizacin.

Entre la Expectativa y lo real.

B. Entre lo PROMETIDO y lo RECIBIDO. Es decir entre lo dicho y lo hecho.

2. QUE MEDIR . 6.

Finalmente entender si lo recibido:

GeneraValor,

Contribuye a la satisfaccin, e

Incrementa la LEALTAD.

Es decir:

Si fue construido para la persona, VALOR,

Si se hizo bien: satisfaccin

Si se establecieron conversaciones: lealtad.

2. QUE MEDIR . 7. Es medir la SALUD de la empresa con la ptica de los clientes. 2. QUE MEDIR . 8. 3. COMO MEDIR. PROCESO DE CREACION DE LA METODOLOGIA EN UN PROYECTO. 1. Conocimiento del producto, servicio y de la empresa. 2. Caracterizacin de los clientes atendidos. 3. Determinacin de ciclos de servicio percibidos por los clientes y determinacin de responsables corporativos por estos ciclos. 4. Conocimiento de los lineamientos estratgicos de la empresa con respecto al servicio a los clientes. 5. Preparacin y prueba de los instrumentos a utilizar. 6. Crear el, los tipos y determinar los alcances de los informes que se recibirn. 7.Despliegue de resultados y de la metodologa de mejoramiento. 9. 3. COMO MEDIR.

HAY TRES DIMENSIONES O PUNTOS DE VISTA QUE NOS AYUDAN A MEDIR:

La de lo criterios con los cuales un cliente mide la bondad de un producto o servicio. LOS PONDERADORES.

La del desempeo de ese producto o servicio percibido por el cliente en la experiencia de compra. EL DESMPEO.

Y la de referencia o comparacin entre este producto o servicio y el mismo prestado por en competidor. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO,

10.

LA DIMENSION DE LA IMPORTANCIA.

LOS PONDERADORES.

Es conocer la percepcin del cliente frente a la estructura de servicio creada, si los ciclos son o no apreciados

En especial conocer cul es su matriz de juicio para determinar la bondad del servicio recibido, es decir cual es la importancia que se concede a cada ciclo o a cada factor de servicio.

Ello permite fijar los nfasis en el mejoramiento

3. COMO MEDIR. 11. MATRIZ TIPICA DE PONDERADORES 12. Factoresde diferencia Estratgica Soporte Primario Sin aporteEstratgico Hoy. Oportunidades 13.

LA DIMENSION DE LA EXPERIENCIA.

MEDICIN DEL DESEMPEO.

Se trata ahora de confrontar la experiencia de la persona contra la estructura de servicio creada por la empresa.

Debe darnos varias alternativas de lectura:

El nivel de satisfaccin por ciclo de servicio, por factor de servicio y en conjunto.

El ndice de Criticidad, o el nmero de personas que resienten, que no encuentran respuestas adecuadas en la estructura creada para servirles y

El ndice de Memorabilidad, o el nmero de personas a las cuales su expectativa se le ha superado.

3. COMO MEDIR. 14. LIBRETA DE CALIFICACIONES INFORMES TIPICOS INFORMACION, COMUNICACIN ndice dememorabilidad Sistema de Semforos Semforo por criticidad Frecuencia Calificadores cada concepto Proceso calificado Utilizacin Total de personas Crticas (%) 15. ndice de Criticidad. El ndice de criticidad mide el nmero de personas que expresan insatisfaccin con el desempeo del producto o el servicio calificado.En concreto expresa el porcentaje de personas que califican con 3 menos su experiencia, frente a cualquiera de los factores. Es decir que su experiencia se aparta de su expectativa y que por lo tanto espera una mejora en lo recibido. 16. IMPORTANCIA VS DESEMPEO 17. 3. LA DIMENSION DEL OTRO. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO. Considerando los factores de servicio que resulten de mayor importancia para los clientes, se trata de conocer los competidores que hacen presencia entre mis propios clientes (no es una medicin de participacin) y entender en una matriz de referencia la forma en la cual ellos comparan el desempeo nuestro contra el desempeo del competidor, 3. COMO MEDIR. 18. Aquellos factores que obtengan una posicin superior o inferior a 20, pueden ser considerados como diferenciales claros, a favor o encontra frente a la competencia. La posicin frente al competidor en los principales factores de servicio. Positivo Negativo 19. 20. LA RAZN DE MEDIR ES MEJORAR. Si se trata de establecer conversaciones hay que eliminar todo aquello que se oponga a la continuidad de la conversacin. Que molesta o interfiera en la calidad de la comunicacin. El cliente entiende que el preguntarle acerca de la calidad del servicio es parte de la comunicacin entre l y la empresa y espera en consecuencia que su opinin sea considerada. 4. PARA QUE MEDIR 21. EL PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE . Los hallazgos, los indicadores resultan importantes para conocer la situacine inclusive para entenderla, pero el paso siguiente, el que realmente aporta las ventajas competitivas que se esperan esEL MEJORAMIENTO, es decir la transformacin, este es el proceso que aporta el elemento estratgico diferencial al lograr una mejor respuesta al cliente. No solo es la respuesta al cliente, sino la posibilidad de construir partiendo de sus opiniones. Es igualmente una excelente oportunidad para lograr que las personas se apropien de los macro procesos e incorporen la disciplina del mejoramiento a su gestin. 4. PARA QUE MEDIR 22. Este plan, con responsabilidades definidas debe prever lo siguiente: QUE,vamos a hacer, a modificar, COMO , lo vamos a hacer, QUIEN,lo va a realizar, CUANDO, la fecha del compromiso, CUANTO, va a costar, y DONDE ,si se requiere de un lugar. El elemento de control debe ser la FECHA y debe existir un control central. EL PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE 23. COMPROMISO PROXIMA EVALUACION ELEMENTO DE CONTROL QUE, Vamos a hacer, a modificar COMO, lovamos a hacer Cuanto $$$$ Quien, lo va a realizar 24. MEJORAMIENTO DEL ESTANDAR DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPINA DE PESCADO PARA DETERMINAR CAUSAS. APRECIACION INICIAL OFICINA FACILIDAD PARA PARQUEAR UBICACIN OFICINA HORARIOS DE ATENCION LA COMUNICACION FACILIDAD DE COMUN, TELF, O ELECTRONICAMENTE FACILIDAD ENCONTRAR A LA PERSONA QUE BUSCA ATENCION PERSONAL Y ASESORIA LA ATENCION, EL CUIDADO, A LAS NECESIDADES DE SU NEGOCIO CONOCIMIENTO PRODUC. Y SERVICIOS EL TIEMPO QUE DEDICO EL SERVICIO POST VENTA PRODUCTOS Y SERVICIO LA RENTABILIDAD LA RELACION COSTO BENEFICIO INFORMACION ALTERNATIVAS DE INVERSION LA OPORTUNIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA LA CALIDAD INFORMACION 25.

A MANERA DE CONCLUSION.

CONOCER LA OPINION DEL CLIENTE SOBRE LO QUE HACEMOS ES LA PRIMERA CONDICION PARA MEJORAR NUESTRO DESEMPEO.

LOGRAR UN ALTO NIVEL DE SATISFACCION, GENERAR VALOR, GARANTIZA ALTAS TENDENCIAS A LA LEALTAD QUE SON LA CONDICION NECESARIA PARA CONSTRUIR VALOR DE LA MARCA.

LA GARANTIA DEL FUTURO ESTA EN LA CORRECTA INTERPRETACION Y TRANSFORMACION DE LA PERCEPCION DEL HOY.