itil clave para la transformacion hacia la calidad de los servicios en ti

ITIL clave para la transformacin hacia la calidad de los servicios en TI

Experiencias en Telefnica

Mlaga, 17 Octubre 2006

Por: Luis Morn Abad

[email protected]

Telefnica, S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ACELERAR PARA SER

MS LDERES

2Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ACELERAR PARA

SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de

utilidad para CRUE-TIC

Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en

Telefnica

ndice


ACELERAR PARA

SER MS LDERES

Fuente: Gartner

Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan

Objetivos del CIO Eficiencia en la gestin de TI

Flexibilidad y adaptabilidad

Time to Market

Calidad de los servicios de TI

Cumplimiento de compromisos. Ser predecible

Eficiencia en la ejecucin, eficiencia en costes

Alineacin de TI con el negocio

Comunicacin y planificacin

LAS DEMANDAS A TI


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SER MS LDERES

como respuesta, el papel de las reas TI est evolucionando hacia la orientacin al cliente, procesos y entrega de servicios


ACELERAR PARA

SER MS LDERESDesde la gestin catica por silos o

grupos de tecnologa aislados ...

TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una industrializacin en la provisin de servicios.

Fuente: Gartner

... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces

Modelo de guerrillas Modelo industrializado

Cmo?


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SER MS LDERES

Afortunadamente la mayora de edad de TI viene acompaada de la estandarizacin paulatina en todos sus mbitos.

Fuente: Gartner


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SER MS LDERES

MERCADOMERCADO

Pymes

Residencial

Grandes clientes

NEGOCIONEGOCIO PROCESOS GESTIN SERVICIOS TIPROCESOS GESTIN SERVICIOS TI TECNOLOGASTECNOLOGAS

reas de Negocio

Perspectiva del Perspectiva del NegocioNegocio Plan Plan ImplantacinImplantacin

Provisin Provisin del del ServicioServicio

Soporte Soporte del del ServicioServicio

Gestin de Gestin de Infraestructuras Infraestructuras TICTIC

Operacin de AplicacionesOperacin de Aplicaciones

SLAs

S

e

r

v

i

c

i

o

s

T

I

OLAs UCsDireccin

Usuarios

Nivel ServicioDisponibilidad

CapacidadContinuidad

Financiero

IncidenciasProblemasConfiguracinCambiosVersiones

Gestin de la Gestin de la SeguridadSeguridad

Diseo y Planif.DespliegueOperacionesSoporte Tcnico

ITIL es la ayuda clave para la transformacin de TI en una organizacin de servicios industrializada. Enlaza los recursos tcnicos con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad.


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SER MS LDERES

ITIL v2 est formado por 7 libros indigestos


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SER MS LDERES

El modelo completo ITIL v2

Gestin Nivel de Servicio Gestin Disponibilidad Gestin Continuidad Gestin Capacidad Gestin Financiera IT

Cual es la Visin Donde estamos ahora Donde queremos estar Como llegar Como comprobar que se logra

el objetivo. Mantener el empuje

Gestin Incidencias y Serv. Desk. Gestin de Problemas Gestin de Versiones Gestin de Cambios Gestin de Configuracin

Planificar Implementar Evaluar Mantener Controlar

Requerimientos Disear y Construir Despliegue Operar Optimizar

Gestin Relacin con Negocio.

Gestin Relacin Proveedores

Planificacin y Desarrollo Arquitectura IT.

Relacin Formacin y Comunicacin de IT con el Negocio.

Diseo y Planificacin Despliegue Operacin Soporte Tcnico


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SER MS LDERES

Las mejores prcticas de ITIL han evolucionado desde 2005. Hoy estamos en pleno proceso de elaboracin de la versin 3.

ITIL versin 3, en desarrollo. Prevista para Abril 07.

ITIL versin 2, actual


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SER MS LDERES

Beneficios introduccin ITIL

Alinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes.

Incrementa la productividad y eficacia de la provisin de los servicios IT.

Aumenta la satisfaccin del cliente, mediante la mayor calidad del servicio.

Mejora la comunicacin entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarizacin de la terminologa orientada al negocio.

Parte de una estrategia de Gestin de la Calidad y orientacin al cliente; Foco en la mejora continua.

Es complementaria con metodologas de medicin y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

ITIL introduce en la Organizacin de TI una forma de

trabajo metdica, integrada y orientada a los

procesos, haciendo especial nfasis en garantizar la

calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con nfasis en la calidad del servicio.


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SER MS LDERES

itSMF Espaa captulo local de la comunidad itSMFmundial. Un lugar de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolucin de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participacin de la Universidad.

www.itsmf.eswww.itsmf.com

Organizaciones fundadoras


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SER MS LDERES





Telefnica

ndice


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SER MS LDERES

Ms de 180 millones de accesos

Ms de 190.000 empleados

Operando en 19 pases

Equilibrio Geogrfico

43% Espaa

33% LATAM

24% Europa

Primer Operador integrado de

telecomunicaciones en Europa y

LATAM (capitalizacin)

Distribucin equilibrada del negocio

44% Fija

56% Mviles

Distribucin geogrfica y principales cifras.


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eTOM es el marco de referencia para los procesos de negocio de una operadora de telecomunicaciones.

La eficiencia operativa de estos procesos dependen de la produccin de los BSS (Business Support Systems) y los OSS (Operational SystemsSupport).

eTOM

ITIL es el estndar de facto de procesos para la produccin de servicios TIC.

La eficiencia en la gestin de la TIC incide directamente en la excelencia operativa de la organizacin.

CMMi es un modelo de mejora de procesos para ingeniera de sistemas, ingeniera de SW, desarrollo de productos integrados y adquisicin de SW. Toda Telco puede y debe exigir una calidad del desarrollo SW propio y a sus proveedores

Los estndares internacionales de procesos son el marco de referencia para la evolucin de los procesos en Telefnica.

Funciones deNegocio de las Telcos

Produccin IT(Gestin Servicios)

Desarrollo IT(Desarrollo Servicios)

COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para extenderse su uso en el mbito del control de los procesos.

Indicadores de Gobiernopor proceso de TI


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SER MS LDERES

La iniciativa global de implantacin de ITIL se inici en Junio-2.004, identificando a los lderes del cambio.

CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAIASY

AYUDARLES A CONVENCER

Identificacin Lideres del Cambio Formar y convencer Crear una comunidad virtual de responsables ITIL. Definir un Marco de Trabajo Que es Global y que es de

Compaa

Definir y lanzar primer proyecto Global

Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-20044 Directores5 Gerentes

3 Representantes de Directores6 Jefes y Responsables de reas operativas


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SER MS LDERES

La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.

Planes de proyecto empresas. Hitos

Colaboracin con otras reas: RRHH, Financiera, Auditoria, ...

Implantar ITIL y realimentar estndares con las experiencias

Desarrollo de modelos de medicin para la mejora continua

Impulso a la certificacin de empresas

Investigacin de las mejores prcticas organizativas y personales

Mantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipacin

Aproximaciones parciales a ITIL de TdE-OSI

2003 Proyecto ServiceSupport de TME-DGSI

2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestin de los outsourcings

Escasa presencia de activad ITIL en el resto de empresas

May-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL

Feb-05 Tres primeros estndares ITIL en Telefnica

Fast-Assessment ITIL de 14 unidades TI

Jun-05 INICIATIVA DE INNOVACIN 2005:

14 Procesos definidos a N1 y N2

Modelo de Organizacin ITIL

Modelo de Outsourcing vs ITIL

Cuadro Mando ITIL Herramienta pre-

assessment ISO 20000

RFP ITIL Outsourcing TI en Candelaria

Presentacin ITIL a diversas unidades TI

Primeros planes ITIL en negocios

Telefnica fundador itSMF Espaa

.. Inicio del proceso de

mejora continuaSeguimiento de ITIL v3 ...

2007MEJORA CONTINUA Y

EVOLUCIN

2007MEJORA CONTINUA Y

EVOLUCIN

2006IMPLANTACIN Y

ANTICIPACIN

2006IMPLANTACIN Y

ANTICIPACIN

2005IMPULSO DE ITIL

TELEFONICA

2005IMPULSO DE ITIL

TELEFONICA

< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL

DISPERSIN

< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL

DISPERSIN


ACELERAR PARA

SER MS LDERES

Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta en un modelo comn.

Proyectos de Estandarizacinmbito de Grupo

mbito de Empresa u Operadora

Estndar 1

Realimentacin

del modelo

Propuesto de Estndar 2

Estndar 2 Estndar 3 Estndar 4

Coordinacin actividades y soporte

Proyecto 1 Basado en un estndar

Proyecto 2

No hay estndar de partida

Proyecto 4

Proyecto 3

Proyecto 5

Seguimiento y coordinacin

La estandarizacin se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prcticas de cada empresa.


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SER MS LDERES

Trabajo comn participado por todas las unidades TI articulado en el Comit ITIL.

TdE

TME

TEmprE

TP ITP I

TeleS PTeleS P

C TCC TC

TAS ATAS A

TdPTdP

TEmpr BRTEmpr BR

TEmpr ARTEmpr AR

TEmpr CHTEmpr CH

TEmpr PETEmpr PE

MX, CH, AR , PE , VE , etc.MX, CH, AR , PE , VE , etc.

MOV-L ATAMMOV-L ATAM

TE RR A E STE RR A E S

O2 UKO2 UK

O2 DEO2 DE

C ESKYC ESKY

O2 IRO2 IR

CoordinacinSSII Corp. Comit ITIL

Lideres del Cambio convencidos Comit ITIL formalizado Marco de Trabajo (comn y

particular compaas) definido Primer proyecto comn definido y

lanzado

P royec tos de E s tandarizac inmbito de G rupo

mbito de E mpresa u Operadora

E s tndar 1E s tndar 1

Realimentac in

del modelo

P ropues to de E s tndar 2P ropues to de E s tndar 2

Es tndar 2Es tndar 2 E stndar 3E stndar 3 E s tndar 4E s tndar 4

Coordinacin actividades y soporte

Proyecto 1Basado en un estndar

Proyecto 2

No hay estndar de partida

Proyecto 4

P royecto 3

P royecto 5

S eguimiento y c oordinac in

Modelo de Trabajo Comn

PRE L IMINARDEF INIC IN DE

PROCE SOS

HE RRAMIE NTAS

ITIL

C AMBIO

CUL TURAL

ME J ORA C ONTINUA

Ass essment E mpresa

Objetivos E mpresaProyectos EmpresaMedicin Empresa

S eguimiento proyectos EmpresasHerramientas de AssessmentModelo C uadro Mando IT IL

F ormacin L deres

E strategia IT IL Grupo

C reacin C omit ITIL

Primeros es tndares:

C atlogo S ervicios

Diseo CMDB

Modelo Fast-As sessment

Presentaciones internas

Comunicacin

R ealiz. F ast-Ass essment

GT IT IL empres a

Plan P royectos ITIL

Assessment EmpresaR evisin Objetivos EmpresaNuevos Proyectos EmpresaC ertificacin ISO 20000

B enchmarking IT ILC entro C ompetencia ITIL Virtual

R equisitos

S eleccin y compra SW/HW

Parametrizacin Herr.Implantacin

Carga datos

F ormacin Profesionales

P lan C omunicacin

Cambio organizativo

Definicin P uestos ITIL

E ntrenamiento personal

Despliegue Herramientas

Cambio formas trabajo

Nivel Empres aNivel Empres a

Nivel G rupoNivel G rupo

P rocesos E stndares N1

P rocesos E stndares N2

P rocedimientos N3

Roles

Arq. Indicadores e Informes

Modelo Outsourcing

Marco de Trabajo


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SER MS LDERES

Toda implantacin de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques: Procesos, Herramientas y Personas.

PRELIMINARDEFINICIN DE

PROCESOS

HERRAMIENTAS

ITIL

PERSONAS

CAMBIO CULTURAL

MEJORA CONTINUA

Assessment EmpresaObjetivos EmpresaProyectos EmpresaMedicin Empresa

Seguimiento proyectos EmpresasHerramientas de AssessmentModelo Cuadro Mando ITIL

Formacin LderesEstrategia ITIL GrupoCreacin Comit ITILPrimeros estndares:

Catlogo ServiciosDiseo CMDBModelo Fast-Assessment

Presentaciones internasComunicacinRealiz. Fast-Assessment

GT ITIL empresaPlan Proyectos ITIL

Assessment EmpresaRevisin Objetivos EmpresaNuevos Proyectos EmpresaCertificacin ISO 20000

Benchmarking ITILCentro Competencia ITIL Virtual

RequisitosSeleccin y compra SW/HWParametrizacin Herr.ImplantacinCarga datos

Formacin ProfesionalesPlan ComunicacinCambio organizativoDefinicin Puestos ITILEntrenamiento personalDespliegue HerramientasCambio formas trabajo

Nivel Local EmpresaNivel Local Empresa

Nivel Comn GrupoNivel Comn Grupo

Boletn ITILAM Forma.A+Modelo Orga.Modelo Entren.

Procesos Estndares N1Procesos Estndares N2Procedimientos N3RolesArq. Indicadores e InformesModelo Outsourcing


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SER MS LDERES

Las diversidad de las situaciones de partida de las reas TI, condiciona la estrategia de implantacin de ITIL. Se han tipificado en 4 casos.

SATURADOS(Por actividad diaria)

SATURADOS(Por actividad diaria)

ECONMICOS(Reduccin de costes)ECONMICOS

(Reduccin de costes)VISIONARIOS

(Negocios en alza)VISIONARIOS

(Negocios en alza)CONDICIONADOS(por Consolidaciones)

CONDICIONADOS(por Consolidaciones)

Formacin reducidaCreen en ITIL pero

NO PRACTICANDesarrollo de

proyectos ITIL puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)

Formacin global -Amplia Formacin

especializada -PuntualDesarrollo de

proyectos ITIL tcticos Equipos de proyecto

formado por personal interno.Reutilizacin de

herramientas existentes.Compra herramientas

de forma puntual.

Formacin global-Extensiva Formacin

especializada -AbundanteDesarrollo de proyectos

ITIL estratgicos (y tcticos alineados con la estrategia)Equipos de trabajo con

personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalizacin

e integracin de procesos y las herramientas que lo soporten.

Formacin global-Amplia Formacin

especializada -AmpliaDesarrollo de

proyectos ITIL estratgicos y CompletosEquipos de trabajo con

personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalizacin

integrada y herramientas que lo soporten.


ACELERAR PARA

SER MS LDERES





Telefnica

ndice


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SER MS LDERES

Experiencia real en la atencin al usuario en TelefnicaVolumen de Incidencias / Peticiones

2005

Total Anual: 345.471

39% Peticiones (134.908)

61% Incidencias (210.563)

18% Resueltas en Autoservicio

5,58% Reclamadas

Estructura Gestionada por esta rea TI, en Volumen 10 CPUs entorno Mainframe.

225 Servidores UNIX.

1.000 Servidores NT, distribuidos en 280 edificios.

36.000 puestos cliente con correo electrnico.

483 aplicaciones informticas.

250 Bases de Datos (DB2, ADABAS, ORACLE,..).

60.000 usuarios de los Sistemas de Informacin

Volumen de Incidencias / Peticiones


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SER MS LDERES

Experiencia real en la atencin al usuario en TelefnicaEvolucin a un CAU con acceso web.

Manto. HW UE ComercialUnidades

Especializadas

Empresas Grupo yExternas

Grupos deDesarrollo

reas Especialistas

NIVEL-1At. Telf. NIVEL-1

NIVEL-2

NIVEL-3

Acceso web(e-CTA)

Accesotelefnico

USUARIO

Autoservicios

Soporte LocalGestin de la Demanda

Servicio Subcontratado

Soporte Local distribuido por territorios

Servicios a Nivel Nacional de SL.Operacin CPD

Operadores, en horario 6x15, para atencin telefnica y de buzones de Nivel 1.

Tcnicos para coordinacin de masivas, admn de herramientas, gestin y seguimiento e informes.

Ingeniera Produccin Seguridad

UE-Comercial: incidencias de Aplicaciones y Pedidos

Gestin de Pedidos: regularizaciones de Pedidos

95% 5%


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SER MS LDERES

Experiencia real en la atencin al usuario en Telefnica Evolucin del autorregistro y autorresolucin web.

Gracias por su atencin

itil clave para la transformacion hacia la calidad de los servicios en ti

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